MS Dynamics CRM 4 Para Hoteles y Cadenas Hoteleras, según ENCAMINA

MS Dynamics CRM 4.0. para hoteles y cadenas hoteleras Una experiencia en DEMOTEL

¿qué le pedía Demotel al sistema CRM? Conocimiento integral del cliente ● Ventas, maketing, servicio y otras interacciones con el cliente. ● Segmentación y acercamiento individual y personalizado al cliente ● Domino del cliente final más allá del operador y la agencia Automatización de los procesos de negocio ● Decisiones y acciones basadas en reglas de negocio ● Campañas masivas y retroalimentación de cada campaña ● Acceso multicanal Colaboración ● Permitir a los equipos trabajar juntos dentro y fuera de cada hotel ● Los servicios centrales sirven a todos los hoteles de forma sinérgica y estructurada

¿qué le pedía Demotel al sistema CRM? Cara a c ara Fax We b c o rre o Te lé fo no y S MS з й йз з ц цй щ щ уу у Punto de E-Mail y ve nta e Bo le tine s 360 O Vis ió n to tal de l c lie nte BACK-OFFICE Sistemas de ERP ISO9000 WEB operadores

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Automatización de los procesos de venta-cotizaciones • Cadena Demoteles, a través de su Central de Reservas, tenía definidos varios procesos de cotización, cuya gestión y registro se realizaba a través de email y de hojas de cálculo Microsoft Excel, resultando así una información desestructurada y difícil de explotar. • Así mismo, y dado el carácter manual de los procesos, resultaba complicado seguir y supervisar la ejecución de las tareas del propio procedimiento (confirmaciones de cotizaciones, solicitudes de depósitos, liquidaciones, etc…). • La necesidad de Cadena Demoteles era la automatización de las tareas de dichos procesos y el registro de las cotizaciones en un solo sistema accesible y compartido por todos los actores implicados en una cotización Gestores de Ventas y Gestores de Cobros.

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Automatización de los procesos de venta-cotizaciones • ENCAMINA personalizó la entidad OPORTUNIDAD DE VENTA, para el registro de las cotizaciones. • Y diseño los procesos de venta necesarios para automatizar y procedimentar las tareas de cada fase del proceso. • De este modo, los Gestores de Reservas y los Gestores de Cobros pudieron compartir en un solo sistema la información sobre las cotizaciones y muchas de las tareas rutinarias quedaron automatizadas por Microsoft Dynamics CRM (envío automático de cotización al cliente, Email con la solicitud del depósito al cliente, etc…).

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Cotizaciones

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Automatización de los procesos de atención al cliente • El Departamento de Fidelización de Reservas de Cadena Demoteles tenía similares problemas que su Central de Reservas. Al no disponer de un sistema compartido, resultaba difícil coordinar la actuación de dicho Departamento con los Directores de Hotel para la gestión de las reclamaciones e incidencias por parte de los clientes. • Así mismo, carecían de un sistema de avisos sobre los plazos de las reclamaciones para realizar las diferentes tareas que su procedimiento de atención al cliente requería. Ni de informes adecuados sobre la ejecución del procedimiento.

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Automatización de los procedimientos de atención al cliente • ENCAMINA personalizó la entidad CASOS, para el registro y gestión de las reclamaciones e incidencias por parte de los clientes. • Y diseño los flujos de trabajo necesarios para automatizar y procedimentar las tareas de cada fase del proceso. • Así, los Gestores de Reclamaciones y los Directores de Hotel pudieron compartir en un solo sistema la información sobre las reclamaciones y muchas de las tareas rutinarias quedaron automatizadas por Microsoft Dynamics CRM (aviso al director de la necesidad de su intervención, comunicación automática al Departamento de Seguros en función del tipo de caso, recordatorio a los Gestores de Reclamaciones de la fecha límite de contestación, etc…).

Reclamaciones

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Ejemplos de procesos automatizados dentro de Dynamics CRM 4.0 • Automatismos CRM en el alta de la reclamación – Asignación del propietario del caso – Acuse de recibo al cliente/agencia – Solicitud de ampliación de información – Asignación de estado • Respuesta del Responsable en 48 horas – Automatismos CRM tras 48 horas desde el alta de la reclamación – Aviso al responsable del retraso en la respuesta – Asignación de estado • Contestación al cliente/agencia en 7 días – Automatismos CRM tras 7 días desde el alta de la reclamación – Aviso al responsable del retraso en la respuesta – Asignación de estado • Otros automatismos – Actualización del estado del caso en la contestación al cliente/agencia – Aviso de finalización del plazo de compensación – Aviso del cierre del caso tras 6 meses • Cierre del caso

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Sistema de marketing avanzado • Al tener la información distribuida en diferentes sistemas, para poder clasificar a clientes y agencias, y poder orientar al segmento adecuado sus campañas, el Director de Marketing de Cadena Demoteles necesitaba tener en un solo sistema todos los datos introducidos en diferentes sistemas de forma estructurada y claramente multi-segmentada. • Por otra parte, una vez lanzada, Marketing necesitaba conocer la efectividad de cada campaña de email; conociendo el número de actividades creadas para cada campaña, el número de destinatarios que habían recibido de la misma, así como de los impactos sobre su Web debidos al lanzamiento de la misma. Y aun más, necesitaba conocer la efectividad de la campaña en términos de reservas, conseguidas a través del canal Web, realizadas como consecuencia del lanzamiento de una campaña. • También necesitaba poder lanzar campañas a través de SMS a sus clientes desde el propio Microsoft Dynamics CRM; • Finalmente necesitaba que el sistema realizará sin intervención humana multitud de pequeñas acciones para conseguir fidelizar al cliente (felicitación automática de cumpleaños/aniversarios con email de oferta, felicitación de navidades a los clientes,etc…).

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Sistema de marketing avanzado • Una vez integrados los datos sobre clientes en Microsoft Dynamics CRM, ENCAMINA implantó la solución ENCAMINA.IMPACTO para la gestión de las campañas de Marketing. (Ampliar info en http://www.encamina.com/ficheros/CRM-impacto.pdf). • De este modo, configurando las campañas vía ENCAMINA.IMPACTO y mediante la sincronización de reservas introducidas vía Web, el Departamento de Marketing tuvo a su disposición los datos cuantitativos para medir de forma estricta el rendimiento de una campaña de email en términos económicos. • En el proyecto ENCAMINA también desarrollo los automatismos necesarios para satisfacer los requerimientos de la Dirección de Marketing para conseguir la Fidelización del cliente (mail de felicitación, atención a la llegada al hotel, etc…). • Finalmente, amplió ENCAMINA.IMPACTO para el envío de campañas de SMS desde el propio Microsoft Dynamics CRM, a las listas de marketing seleccionadas.

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles ¿Que ha desarrollado ENCAMINA y qué funciones ha desempeñado? • Los consultores de ENCAMINA, en colaboración con las diferentes Direcciones de la Cadena Demoteles, han analizado los procedimientos de Atención al Cliente, Ventas y Marketing para implementar la adaptación de Microsoft Dynamics CRM a sus necesidades y requerimientos de automatización, control y registro de información. • ¿Qué beneficios tiene el cliente? – Los diferentes participantes en los procesos gestionados por Microsoft Dynamics CRM comparten ahora una única herramienta que les ‘ayuda’ a la gestión de sus procesos. Microsoft Dynamics CRM automatiza cientos de tareas que antes tenían que recordar realizar de forma manual; ahora es el ‘sistema’ quien se encarga de realizar todas estas tareas rutinarias. – Por su parte ahora las diferentes Direcciones del hotel y la Dirección General, disponen de toda la información centralizada procedente de diferentes sistemas de la organización en Microsoft Dynamics CRM, con lo que disponen de veraces informes de gestión sobre la actividad del grupo.

ENCAMINA y MS Dynamics CRM como solución para Hoteles Contacto Para localizar o contactar con ENCAMINA puede: Enviar un mail a: encamina@encamina.com o info@encamina.com Visitarnos en: Avd. 9 de Octubre, 3ª y Oficina nº 9 - d3 Avd/ 4ª planta Castilla nº 1 46520 Pto. Sagunto 28830 San Fernando de (Valencia) Henares (Madrid) Llamar al 902 196 893 Enviar un fax al 96 269 80 63 o 96 269 80 64 O hablar personalmente con: Hugo de Juan (Dtor. Desarrollo de Negocio) Jose Manuel García (Consultor Desarrollo de Negocio) Rut Villagrasa (Técnico Comercial) 14

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by www.encamina.com on Jun 30, 2009

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