Conocer y gestionar mejor al
asociado
Caso FEDAS

Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
Síntesis
• Con Microsoft Dynamics CRM y MOSS tenemos la solución básica, y la de futuro, para
resolver toda la gestión y conocimiento del asociado más avanzada que podamos imaginar.
– Trabajando con herramientas “habituales” para el usuario.
– Con un aprovechamiento incremental de la plataforma sin crisis por el cambio.
– Con toda la automatización e integración necesaria para facilitar el trabajo y potenciar los
resultados.
– Permitiendo profesionalizar al máximo el trabajo hacia el asociado y obteniendo satisfacción
mutua por ello.
– Reutilizando toda la experiencia de ENCAMINA en soluciones similares para federaciones,
asociaciones, fundaciones y organismos intermedios.
Conocer y gestionar mejor al asociado

Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
Arquitectura de la solución de Gestión y Conocimiento del asociado
Conocer y gestionar mejor al asociado

Soluciones integrales e integradas
• Dynamics CRM va a permitir identificar,
segmentar, gestionar, captar, asociar
Intranet
procesos y documentación, tareas y
flujos de trabajo a la ficha del asociado
(organismo y personas)
Extranet del Comunicación
asociado interna – CRM, además, facilita y automatiza
toda la relación y comunicación con el
asociado.
• Sharepoint va a permitir crear portales
de intranet, gestión documental, de la
colaboración y del conocimiento,
Comunicación Gestión
proyectos descentralizados, extranet
al asociado Documental
del asociado y vinculación con la web
corporativa.
– Sharepoint (MOSS) y CRM e integran
CRM naturalmente para maximizar sus
potencialidades.
Conocer y gestionar mejor al asociado

Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
¿Qué nos debe dar un sistema CRM?
Cara a cara
Fax Web
Teléfono correo
y SMS
ууущщйццззййз
El propio
usuario
E-Mail y
eBoletines
360O
Visión total del
Procesos de negocio ASOCIADO Arquitectura orienta a
configurables servicio (SOA)
BACK-OFFICE
SHAREPOINT Contabilidad Nóminas …
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Microsoft Office Sharepoint Server
Interacciones
con y desde
otros sistema
Direcciones, datos
contacto, cargo, Inscripciones
roles,…
Información y Pregunta
Gestión documentación s/respues
Documental intercambiada tas
Oferta de Proyectos
empleo
Segmentación Asociado
(cuenta, contacto) curso
Multicanal
Plan de
Contactos y Solicitudes formación
Comunicaciones de servicio Matrícula
multicanal
Análisis y consultas Campañas de
de negocio marketing , comunicación
y captación
Tareas pendientes Recuperación de toda la
por agente Información del cliente
Conocer y gestionar mejor al asociado

Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
Podremos conocer mejor al asociado
• Registrando todos sus datos de contacto, sus relaciones, el histórico de actividades y
comunicados, la documentación intercambiada,…
– …
• Mediante la segmentación actual
– … y nuevas listas de marketing (segmentos)
• Reconociendo cambios en su comportamiento
– Cambios en sus datos (tamaño de empresa, consumo de servicios, certificaciones, etc.)
– Variaciones en la actividad vinculada a ofertas de trabajo, inscripciones a cursos, proyectos…
– Interacciones a través de la web, encuestas on-line o a través del eBoletín (newsletter)
– Mediante información percibida y registrada de los agentes de FEDAS
– …
• Con formas de agrupación y desagrupación
– Lista compuestas de listas
– Búsquedas avanzadas
– Vistas preestablecidas
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Microsoft Office Sharepoint Server
Podremos optimizar y personalizar la comunicación
Toda la potencia de los newsletters Ágil e interactivamente
• Boletines en el idioma preferido • Con una herramienta automática
del asociado desde CRM
• Integrado con CRM
• Solo sobre los temas que le • Dejando registro en CRM de todos
interesan los envíos, todas las lecturas y
todos los errores.
• Con sus datos personales • Control de cada click personal que
incrustados hace cada asociado
• Respuestas automáticas en
• A decenas de miles de función de sus clicks dentro del
destinatarios cómodamente boletín
(*) Todas estas funcionalidades requieren del plugin IMPACTO CRM
Conocer y gestionar mejor al asociado

Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
Podremos coordinar el servicio con el asociado
(o el potencial) asociado
• Gestionar formación, empleo, proyectos, expedientes, etc.
• Utilizar las actividades de CRM para gestionar/programar/coordinar mis
acciones/interacciones o las de mi equipo de trabajo con los asociados.
• Utilizar los casos, actividades o tareas entre usuarios de CRM para asignar
responsabilidades respecto a un proceso (ej.: alta, baja, queja, inscripción a
curso, asistencia a evento, consulta, etc.).
• Utilizar workflows para automatizar esta asignación o disparar alarmas ante la pasividad
de acción.
• Utilizar los modelos de potenciales, campañas, oportunidades y actividades para gestionar
la captación de asociados.
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Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
Podremos automatizar tareas en el ámbito de marketing y
servicio
UN WORKFLOW QUE:
• …dispare una actividad para imprimir una carta del Presidente de FEDAS al responsable de un nueva empresa
asociada
• …genere un caso de queja y dispare una tarea al responsable de Atención al asociado cuando se de una queja
directa o cuando valora negativamente un curso o un servicio, etc. (vía encuesta on-line, por ejemplo).
• …dispare una actividad de recordatorio (como tarea) cuando hemos enviado información a un posible
asociado y 15 días después no tenemos respuesta.
• ... dispare una alerta cuando un expediente lleva sin respuesta 1 día después de la fecha comprometida
con el cliente.
• …genere una actividad para realizar una encuesta de satisfacción cuando un cliente termina de recibir un
servicio de FEDAS.
• …envíe un emailde aniversario cada año que un asociado renueva su permanencia en FEDAS.
• …de baja en el envío de boletines de forma automática cuando un usuario hace clic en una determinada
opción del boletín (según obliga la LSSI)
• … genere una oportunidad de servicio para un asociado cuando éste pincha en una URL del boletín
donde describe el servicio, formación, programa, etc.
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Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
Podremos dar respuestas ágiles
• A través de plantillas de email preconfiguradas en CRM:
– Información para asociarse a FEDAS
– Información para cada asociado dentro de FEDAS
– Información sobre preguntas recurrentes
– …
– Bienvenida
– Hasta la próxima
– Ha siso dado de baja
– Envío de su contraseña
– …
• Gestión de preguntas respuestas de la base de conocimiento de CRM
• A través de campañas y combinación de correspondencia.
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Microsoft Office Sharepoint Server
Funcionalidades de MOSS2007
• Con toda la potente funcionalidad
disponible de Sharepoint (WSS3.0,
MOSS2007) podemos impulsar
soluciones de:
– Extranet al asociado
– Intranet Business Colaboración
Intelligence
– Gestión de conocimiento
– Gestión documental
– Gestión de la colaboración
– Gestión de proyectos Windows
– … Procesos SharePoint
Platform Portal
• a base de configurar su inmensa de negocios
cantidad de elementos funcionales,
como:
– Bibliotecas de documentos, news,
foros, tareas, workflows, indicadores y Gestión de
KPIs, encuestas, contactos, buscador, Buscar
presencia y M.I., plantillas, wikis, contenido
discusiones, blogs, gente, alertas, RSS,
listas, grupos, audiencias, centro de
registros, …
Conocer y gestionar mejor al asociado

Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
Ya tenemos la solución adecuada
Conocer y gestionar mejor al asociado

Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Office Sharepoint Server
Estructura de la Intranet basada Sharepoint (ejemplo)
Home Comunicación Formación
TAREAS
Bolsa de
Jurídico Producción
Trabajo
DOCUMENTOS Calidad e
Administración Proveedores
Higiene
Secretaria de
Prevención iCreo
Dirección
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Contacto
Para localizar o contactar con ENCAMINA puede:
Enviar un mail a:
encamina@encamina.com o info@encamina.com
Visitarnos en:
Avd. 9 de Octubre, 3ª y 4ª planta Oficina nº 9 - d3 Avd/ Castilla nº 1
46520 Pto. Sagunto (Valencia) 28830 San Fernando de Henares (Madrid)
Llamar al 902 196 893
o 96 269 80 64 Enviar un fax al 96 269 80 63
O hablar personalmente con el equipo de gerencia de cuentas:
Hugo de Juan
Jose Manuel García Travé
Ruth Villagrasa