Hotel spa   masterapia power point tarea 1.2 mtu
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Hotel spa   masterapia power point tarea 1.2 mtu Hotel spa masterapia power point tarea 1.2 mtu Presentation Transcript

  • HOTEL SPA MASTERAPIA Manual para nuevos trabajadores
  • Bienvenido. Acabas de entrar a formar parte de nuestro hotel. Esperamos que, con tu incorporación al trabajo, el equipo, el departamento y el establecimiento incrementen la calidad del servicio y con ello la satisfacción del cliente que es nuestro mayor objetivo. Nuestra oferta principal es dar alojamiento y como añadido disponemos de un spa, ofertamos una serie de tratamientos de belleza, masajes y circuitos de baños termales. Algunos tratamientos son pre-natales (para embarazadas), consisten en circuitos de agua termal, masajes relajantes y sesión de belleza con duración de dos horas.
  • CARATERISTICAS DE NUESTRA EMPRESA INTANGIBILIDAD VARIABILIDAD INSEPARABILIDAD INTERDEPENDENCIA CADUCIDAD RELACION CF/CV
  • INTANGIBILIDAD: Esto es lo que nos diferencia del mercado de productos al mercado de servicios, la intangibilidad. Mientras que un producto físico en sí como puede ser una manzana podemos tocarla, olerla, saborearla, etc. Un servicio como dar alojamiento a un huésped, no se puede tocar, al igual que tampoco puede tocarse la experiencia de disfrutar de uno de los paquetes de nuestro Spa. La solución para tratar esta intangibilidad sería mostrar en nuestras campañas publicitarias aspectos que hagan la experiencia mas tangible como el personal del hotel, el centro de spa o las habitaciones del hotel.
  • INSEPARABILIDAD: Para consumir un producto físico lo primero es producirlo para ser después consumido. Pues bien, nosotros en el mercado de servicios llevamos la producción y el servicio al mismo tiempo. Para dar un servicio necesitamos al cliente y al personal de contacto. Por eso el personal del hotel-spa en este caso tiene un papel muy importante ya que si se da un servicio muy bueno basado en la satisfacción del cliente el consumo por parte de éste es satisfactorio. La solución a la inseparabilidad sería hacer una buena selección de personal, y al personal que esté en activo formarlos y motivarlos continuamente.
  • VARIABILIDAD: En la fabricación de servicios tangibles la variabilidad no existe, es decir, una empresa que fabrique mantelería para abastecer al sector hostelero puede conseguir que todos los manteles tengan la misma medida al igual que las servilletas. En cambio los servicios son muy variables ya que la calidad de éste depende en un gran porcentaje del personal de contacto ( que es quien da el servicio), del cliente y de las circunstancias. Por ejemplo un huésped alojado en nuestro Hotel-Spa Masterapia recibe un trato muy bueno en su llegada pero cuando va a disfrutar de uno de nuestros tratamientos de belleza le hace una consulta al fisioterapeuta y éste no sabe dar respuesta. Esto da mala imagen al cliente y por lo tanto a nuestra empresa. Para que este problema no se dé el personal tiene que tener formación continuada orientada al cliente y medir constantemente la satisfacción de éste.
  • CADUCIDAD: Un servicio que tiene caducidad es un servicio que no puede almacenarse. Las habitaciones que no se venden hoy en nuestro hotel, no las puedo almacenar para venderlas otro día. Habitación que no se vende un día servicio que se pierde, ya no se recupera. Para tratar de evitar la caducidad recurrimos al Yield Management, que es un sistema que fija precios óptimos en función de la demanda prevista con el fin de maximizar las ventas en cada momento, lanzando ofertas de última hora.
  • INTERDEPENDENCIA: La satisfacción del turismo no solo depende de un producto turístico en particular ( por ejemplo nuestro hotel), la satisfacción se ve influenciada de otros productos de la misma zona ( restaurantes, la compañía aérea con la que vuelan los huéspedes de nuestro hotel, la información turística que reciben en el destino, tratamiento en el spa). El cliente puede que haya quedado encantado con el alojamiento y spa y sin embargo se le retrasó el vuelo 5 horas, no le atendieron bien el aeropuerto y esto influye en el cliente negativamente, y puede que no vuelva al destino. Sería muy importante fomentar la asociación entre empresas para que se tomen decisiones de marketing de manera coordinada buscando siempre la orientación al cliente.
  • RELACION COSTES FIJOS/COSTES VARIABLES ELEVADA: Empresas del sector turístico tienen unas estructura de costes fijos muy elevadas, en relación a sus costes variables, que son mucho más reducidos. Los costes fijos de nuestra empresa hotelera son las nóminas de los trabajadores, costes de mantenimiento, consumo eléctrico, productos para el spa. Los costes variables varían cuando hay cambios en el nivel de la actividad. Un ejemplo de ello sería que nuestro nivel de ocupación subiera de un 50% a un 90% por un pack de promoción fin de semana de spa y alojamiento. Nuestro nivel de costos variables va a aumentar como consecuencia de ese incremento en la ocupación, pues será necesario contar con mas personal, aumentará el consumo de desayunos, necesitaremos más productos para realizar los tratamientos de spa. Es muy importante conseguir niveles altos de ocupación para superar de manera desahogada los costes fijos. Se ha creado una herramienta que es vital para los trabajadores de empresas de alojamientos, el Yield Management que permite fijar precios competitivos en función de la demanda, con el fin de maximizar las ventas en cada momento, así en temporada de baja ocupación se lanzan ofertas y así obtener beneficios.
  • RELACION COSTES FIJOS/COSTES VARIABLES ELEVADA: Empresas del sector turístico tienen unas estructura de costes fijos muy elevadas, en relación a sus costes variables, que son mucho más reducidos. Los costes fijos de nuestra empresa hotelera son las nóminas de los trabajadores, costes de mantenimiento, consumo eléctrico, productos para el spa. Los costes variables varían cuando hay cambios en el nivel de la actividad. Un ejemplo de ello sería que nuestro nivel de ocupación subiera de un 50% a un 90% por un pack de promoción fin de semana de spa y alojamiento. Nuestro nivel de costos variables va a aumentar como consecuencia de ese incremento en la ocupación, pues será necesario contar con mas personal, aumentará el consumo de desayunos, necesitaremos más productos para realizar los tratamientos de spa. Es muy importante conseguir niveles altos de ocupación para superar de manera desahogada los costes fijos. Se ha creado una herramienta que es vital para los trabajadores de empresas de alojamientos, el Yield Management que permite fijar precios competitivos en función de la demanda, con el fin de maximizar las ventas en cada momento, así en temporada de baja ocupación se lanzan ofertas y así obtener beneficios.