「タブレットを活用した店舗ビジネススタイルの革新 ~大手小売店舗がタブレットPOSを採用する理由とこれからのCRM戦略とは?~」
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

「タブレットを活用した店舗ビジネススタイルの革新 ~大手小売店舗がタブレットPOSを採用する理由とこれからのCRM戦略とは?~」

on

  • 1,446 views

2013年6月12日開催『【ビジネス改革の最先端】売り場を変えるタブレット活用事例セミナー ...

2013年6月12日開催『【ビジネス改革の最先端】売り場を変えるタブレット活用事例セミナー ~「メガネのパリミキ」全店舗導入を活用したアプリケーションシステムとは?~』の、株式会社エスキュービズム 岩井の講演資料です。

Statistics

Views

Total Views
1,446
Views on SlideShare
760
Embed Views
686

Actions

Likes
1
Downloads
8
Comments
0

1 Embed 686

http://ec-cube.ec-orange.jp 686

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

「タブレットを活用した店舗ビジネススタイルの革新 ~大手小売店舗がタブレットPOSを採用する理由とこれからのCRM戦略とは?~」 「タブレットを活用した店舗ビジネススタイルの革新 ~大手小売店舗がタブレットPOSを採用する理由とこれからのCRM戦略とは?~」 Presentation Transcript

  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 1PageCopyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved.タブレットを活⽤した店舗ビジネススタイルの⾰新〜⼤⼿⼩売店舗がタブレットPOSを採⽤する理由とこれからのCRM戦略とは?〜【ビジネス改⾰の最先端】売り場を変えるタブレット活⽤事例セミナー
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 2Pageちょうど先⽉末、新聞にとりあげられていました。弊社の最近の取り組みが新聞で取り上げられました。←2013/5/27⽇経新聞2013/5/28→⽇経産業新聞
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 3Page今⽇お話をさせていただくのは新聞に掲載された内容の詳細をご紹介させていただきます基本的には、ECの技術を上⼿く使って、ちょっとだけ先の未来を勝ち抜くためのお話です。
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 4Pageさて、まずはそういったことをお話する前に、O2Oの市場規模と、純粋なEC市場の規模⽐較(2012年)7兆8千億円 29兆8千億円⽇本国内、全EC市場規模 ⽇本国内、O2O市場規模市場規模は、圧倒的にO2Oの⽅が巨⼤およそ
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 5PageO2O市場はいったいどうなる?2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017102030405060⽇本国内のO2O市場の成⻑予測24.429.834.939.642.847.650.6年度兆円わずか5年で、1.7倍の市場規模に成⻑
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 6Pageこのような急激な変化が⽣まれる理由デバイスの進化が、メディアと市場を変⾰している携帯電話がスマートフォンに メールがソーシャルメディアにMailMailメディアの利⽤、活⽤⾃体がOne to One をベースとしたオムニチャネルリテイリングにシフトしつつある
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 7Pageその理由にはデバイスの変化がQRコードやギフトカード内蔵のモバイルアプリやバーコードスキャンに対応したアプリ、配送における即時⾒積などに対応したサービスを提供していく必要性が⾼くなりつつある。スマートデバイスの販売数増加があげられる10億台を突破 1億7000万台越えの⾒込み(引⽤元:MARKETING PILGRAM『Laissez les Bons Temps Rouler! Online Retail Growing 10%! 』)
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 8Page市場環境は以上のとおりだがしかしながらシステム的に考慮すべきは、なによりも顧客を意識することデバイスも技術も顧客提供価値の最⼤化を意識した内容であるべきLTVLTVLTVLTV(life time value)の最⼤化店舗の価値を⾼める
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 9Page既存顧客の重要性したがってこのようなことを考慮する必要も20% 80%80% 20%顧客売上その1:2:8の法則(パレートの法則)⼀般的には、上位20%の顧客が全体の売上の80%を形成している。
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 10Pageしたがってこのようなことを考慮する必要も既存客新規客その2:1:5の法則新規顧客への販売コストは、既存顧客の5倍が必要となる販売コスト11 1 1 1 1既存顧客の重要性
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 11Pageしたがってこのようなことを考慮する必要もその3:5:25の法則客離れを5%改善すれば、利益は25%改善する80%既存顧客利益5%25%顧客離れ改善利益改善既存顧客の重要性
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 12Page新規顧客 既存顧客投資するコストが同⼀であれば、既存顧客の⽅が利益改善効果が⾼い常識的な内容ではあるが、なぜかO2Oの世界ではそうではなくなってしまっている既存顧客の重要性既存顧客
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 13Page実際にはどちらかというと、リード獲得に⼒点を置いているターゲット属性者ポテンシャルクラスタ広告・広告的O2Oでリーチしている範囲その他、クーポンドライブ O2O等しかし、現在までのO2Oでは、向いている⽅向は逆この⼈々は新規顧客購⼊後既存顧客へ
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 14Page顧客化したターゲット顧客化したターゲットのその先は?その先は何がある????購⼊した顧客のその後のアプローチはたとえばこのような⼈々はどうなっているか??
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 15Page送客されたが購買せずあるいは、店頭には来たが、買わなかった⼈は?購買せずに離脱⾒ただけで終了未購⼊客のフォローアップは?たとえばこのような⼈々はどうなっているか?この⼈々は放置するのか??
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 16Pageリード獲得に⼒点が置かれ、既存顧客の拡販などには、まだまだ⼒が向いていない維持、分析としてのO2O獲得戦略としてのO2Oたとえばこのような⼈々はどうなっているか?世のO2Oはこのレイヤは無視しているに等しい。
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 17PageO2Oはまだまだ、リード獲得の時代つまり、
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 18PageさまざまなO2Oの技術、テクノロジーはリードに集中ポイント連携会員データ共通化商品マスタ共通化キャンペーン連携クーポン連携機能的な要素 マーケティング的な要素機能としては様々なものが発⽣しているが、戦略の⽅向性としてはリード。リテンションに代表される、顧客の維持、拡⼤戦略にはさほど視点が向いていない。O2Oはシステム的には、様々な技術が⽣まれつつある
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 19Page反してECでは・・・顧客価値の最⼤化をキーに戦略化が進んでいる複数購買を促す仕組み 再来訪を促す仕組み・会員限定CP/ 会員ランク・ステップメール・会員の囲い込み戦略・レコメンド・セット購買・割引・購買履歴利⽤のおすすめ構築ECでは、数限りあるユーザに対して、購買数、購買価値を最⼤化する⽅向で技術が進化してきた。同様のアプローチをECだけではなく、リアルでも実現するべきでは?
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 20Pageつまり、複数購買を促す仕組み再来訪を促す仕組み単なる便利ツールとしてではなく、EC機能活⽤のためのブリッジとして利⽤できる状況にO2Oはまだまだリードが主である⼀⽅で、ECは再訪・単価向上に注⼒。TabletというECとリアルをつなぐツールの充実で、EC技術がリアルで利⽤できるように。
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 21PageEC+リアルを理解している我々だからこその発想CPや顧客誘導の内容的発展共通化が鍵となる段階EC技術のリアルでの活⽤phase 1 / 現在これから浸透すると予想 phase 2 / 近い未来、発展すると予想 phase 3 / 数年後に発展する技術と予想広報的O2O 機能的O2O ビジネス的O2OO2OO2OO2O店舗でEC的アプローチを実現する準備が整いつつある
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 22Pageどういったアプローチなのか?リアル店舗のビジネスを研究するうちにECとの⼤きな違いに気づきました。リアルではECと基準にする数字⾃体が違う?ECとは違いデータをリアルに活⽤することができないECの視点でリアル店舗を⾒た場合、改善するべきポイント、解決すべき問題点が⼤量にある
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 23PageECの視点で店舗を⾒てみると、あり得ないことが多数発⽣していますECの視点でリアルを⾒たときの問題点
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 24PageECの視点でリアルを⾒たときの問題点データが整理されておらず、⼈任せである購買向上技術がほとんど適応できない12ECに⽐べ、既存顧客が⼤切にされていない3⇒無責任という意味ではなく、⼈のノウハウに依存しているという意味⇒レコメンドなどの体系づけた購買システムは実現できない⇒衝撃的なワードですが、ECの顧客へのリーチに⽐べると、確かに重視されていないようにも。
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 25Pageたとえば、買われなかった商品のデータはほぼ皆無購買後管理開始その理由は単純。POSもCRMもすべてのリアルデータは購買起点のデータシステムであるためそもそも、リアルには存在しないデータ購買 マーケティング
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 26Pageそもそもの発想からして違うしかし実店舗では、同様の解析はできないWebのようにユーザの⾏動履歴等を参照し、購買率向上のためのアプローチを⾏うことなどはできませんでした。Web/ECの場合には、アクセスログという⽅で記録される買われなかった情報は、リアルでは記録されない
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 27Pageこのような状況であるが故に1 2お客様に評価される接客と評価されない接客の2つのパターンができてしまうアップセルを実現できるのは数少ない店員のみ、という状況が⽣まれるという状況が⽣まれてしまう=良い接客が数値的に評価されていない =店員毎にスキルが異なり、売上が違うなので、⼈の違いという越えられない問題が存在する
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 28Pageつまり、接客やトーク、営業アプローチが正常に数的評価されていない教わらなければ気づくことのできない様々な内容など⾃主努⼒での成⻑、気づきなど数多くの要求をしている本来、これらは⾏動ベースで評価可能なのでは?
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 29Pageすなわちあります。ネットでは、すべての接客プロセスが記録されているのに・・・・誰もが接する”接客”なのに、その記録はどこにも保存されていない
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 30Pageこのため、EC的にデータを処理あらゆる接客のプロセスを記録、分析し、新たな接客に⽣かすことのできる仕組みが必要にリード獲得プロセスリレーションマネージメントリテンション施策維持、分析としてのO2O獲得戦略としてのO2Oこの内容が重要に
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 31PageリアルとECを同じレベルにしていくために在来は取られていなかった情報を明確化し、より密度の⾼いデータを取得する必要が出てきている接客時のデータを記録。買われた、買われなかった情報を保持。
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 32Page弊社のシステムがターゲットとしている内容店員の営業⼒/接客⼒を強化するシステム店員 A お客様接客履歴、対応履歴という形での記録は残るが、その情報には検索性が無く、活⽤もしにくい店員 Aの接客を⾒て、横でなにかを吸収していれば、同じようなアプローチは可能に。しかし、必ず可能というわけではない。店員 B お客様商談成功! 商談失敗失敗・・・成 功 し た 店 員 A の 商 談 と 、失 敗 し た 店 員 B の 商 談 で は 、何かが異なっていたはず⾒過ごされていた、捨てられていたデータを利⽤し、新たな接客プロセスに⽣かします違っていたことはわかっていても、共有されなければそれには誰も気づけない
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 33Pageこれらの情報をシステム的に収集商談時の情報を集め、集約し、管理を実施しますたとえば、商談時の顧客の属性、反応、どのようなものをどのような順序で紹介したのか、商談対応履歴をシステムとして記録、登録。TabletTabletTabletTabletシステム集約何に興味がある店員と何を話した????
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 34Pageユーザのよりパーソナルな情報を取得基本属性 男性・既婚 男性・未婚年齢 〜10 〜20 〜25 〜30 〜35 〜40 〜45 〜50〜55 〜60 〜65 〜70 〜75 〜80 〜85 〜90職業 会社員 経営者・役員 公務員 教師 ⾃営業⽔ 専業主婦 兼業主婦 建築 ニート⼥性・既婚 ⼥性・未婚外⾒ メガネ コンタクト まゆげ まつげ髪/ ⻑ 髪/ 中 髪/ 短 ハゲ ロン⽑化粧/ 濃い 化粧/ 薄い 化粧/ 下⼿ 出っ⻭ あごひげ体重 やせすぎ やせ 標準 ぽっちゃり ⼩太り 肥満⾝⻑ 〜100 〜120 〜130 〜135 〜140 〜145 〜150 〜155〜155 〜160 〜165 〜170 〜175 〜180 〜185 190〜服装 ビジネス ビジネス海外 キレカジ サロン スポーツ同⾏者 配偶者 恋⼈ 同性友⼈ 異性友⼈ ⼦供 親・祖⽗⺟お店でしか取れない情報を取得個⼈の属性情報を取得、活⽤します商談時の状況をリアルタイムで登録データ解析を実施
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 35Pageこれらのデータに基づきお客様を⼤切にするためのアプローチを分析・実施商談のデータを取得することは、ECサイトのアクセスログ取得に等しい貴重なデータ店員 B お客様商談失敗失敗・・・店員 A お客様商談成功!
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 36Page商談のキーワードはどんなもの????どのような商談だった????店員 A お客様商談成功!つまりは、成功した商談の情報を集めシステム的により積極的な情報活⽤を促します。これらの情報をシステム的に収集
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 37Pageこういったデータがあれば、在来は個⼈に依存していたホスピタリティあふれる接客を提供可能に !このお客様は、何が好きで、何を買い、そしてどのような商談対応履歴があるのかをシステムとして活⽤可能に。店員が、この情報をもとに接客することも可能に
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 38Pageシステムの概念を簡単に説明するとECで⾔う、ページ/商品の閲覧履歴と同義ECで⾔う、レビューやFacebookいいねなどと同様これらの情報を有効に活⽤することで、最終的にレコメンドデータが排出される営業時の紹介履歴 お客様の反応履歴
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 39Page店員 A お客様 ロイヤルカスタマ成⻑過去のロイヤルカスタマの状況リアル店舗でレコメンドを実現するために既存のロイヤルカスタマの成⻑記録をベースに新規/低ロイヤル度お客様のロイヤル化を促進何に興味がある店員と何を話し た????Tabletを⽤いて、成⻑プロセスの情報を記録
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 40Page他ユーザの成⻑履歴を参考に、最適なアプローチを提案。店員 A お客様低ロイヤル度お客様何を提供すれば、ロイヤルカスタマ化してくれるのか?ユーザを育て上げるシステムアプローチ既存のロイヤルカスタマの過去履歴に基づき、新規/低ロイヤルのお客様ににレコメンドを実施可能
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 41Page店員 A お客様店員 A お客様ロイヤルカスタマ低ロイヤル度お客様過去のロイヤルカスタマの状況ユーザを育て上げるシステムアプローチ商品購⼊追加紹介メルマガ商品購⼊類似しているお客様に成功接客に基づいた接客を提供ポイントポイントでの⾏動履歴を新規のお客様にも活⽤個⼈属性などが、近似、類似しているユーザ同⼠の場合施策、おすすめ情報等を過去CRMをベースに提案類似お客様の情報を複数解析成果予測として、レコメンドお客様成⻑予測
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 42Page店員 A お客様店員 A お客様ロイヤルカスタマ低ロイヤル度お客様過去のロイヤルカスタマの状況、iwヌチミ}K、iw類似しているお客様に成功接客に基づいた接客を提供ポイントポイントでの⾏動履歴を新規のお客様にも活⽤個⼈属性などが、近似、類似しているユーザ同⼠の場合お客様成⻑予測商談記録商談の状況を記録してください。商品お勧め現在の商談データから推測するお勧め商品。クレソンの種 バジルの苗シュンギクの苗 セージの苗1111 4444 3333 2222トークスプリクト1. 天気のお話をさせて頂く3. 季節のお話をさせて頂く2. 家族のお話をさせて頂く商談データからお勧めすトークスプリクト1. 最新商品のご紹介3. 購⼊済み商品の類似商品レコメンド接客⽤Tabletでこれらの情報を表⽰これらの情報をiPadで管理店員の⼿元で、お客様になにをお勧めすればよいのかを教えてくれるシステムに
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 43PageTabletを⽤いて、店舗でリアルにレコメンド店員のスキルに依存しないシステム的アプローチが可能に誰でも同じようにお客様へのご提案が可能に店舗側にはこんなメリットが
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 44Pageユーザを育て上げるシステムアプローチ過去CRM情報を活⽤しお客様を育てますロイヤルカスタマの「成⻑履歴」をCRMとして管理し、お客様の「ロイヤル化アプローチ」に活⽤。新たなロイヤル顧客を継続的に、確実に創り上げるための仕組みです。今何をすればよいかを抽出、レコメンド過去の時点情報を参考に
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 45Page本システムによる機能的効果営業を効率化打率の向上既存お客様に、お勧めするべきものがわかるお客様が求めるものをシステムが教えてくれる
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 46Pageこれらにより、新たな購買体験を提供可能店員をインテリジェントにお客様にホスピタリティを店員の接客時、Tabletが成功パターンを提案接客時、過去の履歴などからもっとも最適と考えられるパターンをTabletが提案。営業店員、スタッフのより精度の⾼い接客が可能となります。お客様には最適なセールスを提供可能お客様には、最も購買される可能性が⾼いもの(=お客様が欲しい、必要としているもの)をクリティカルに紹介可能。お客様の満⾜度向上につながります。
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 47Page導⼊プロセスの想定EC-Orange O2Oパッケージを導⼊ 戦略的機能を実装024681012141618123456789101112まずはじめにEC-Orange O2Oパッケージを導⼊その後時間をかけて戦略プロセス実装という⽅法が理想的店頭受け取りや、店頭でのCRM活⽤など
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 48Pageまとめこれから先のO2OO2OO2OO2Oは既存顧客の販売率向上を考えていかなくてはならない。現在のO2Oは、リード獲得により過ぎている。既存のお客様を育て上げるということも何よりも重要。そのためにECの技術を最⼤限に活⽤する。リアルのデータをECECECEC的に処理することで、かつてないシステム活⽤が可能になる。今後求められるロイヤリティマーケティングや、Webなどとのシステム的連携、連動の実現かつてない、顧客を育てるシステム、戦略が実現可能となります。さらなる購買向上のための新たな戦略の実現実装在来のO2Oとは違う、顧客の連携、そしてそのデータを⽣かしたどのように購買向上につなげていくのかという、次世代のシステム構築が可能となります。
  • Copyright © 2013 by S-cubism Inc. All rights reserved. 49Pageサービスに関するお問い合わせ株式会社エスキュービズムソリューション事業部03-6430-6730http://www.s-cubism.jp/