Onderzoek ECFD Klant Tevredenheid Onderzoek maart 2008

718 views
655 views

Published on

Enkele conclusies uit een Klant Tevredenheid Onderzoek door ECFD (Expertise Centrum Financiële Diensten) i.s.m. Marktonderzoeksbureau GFK.

Published in: Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
718
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
77
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Maart 2008
  • Onderzoek ECFD Klant Tevredenheid Onderzoek maart 2008

    1. 1. Analyse enquête tevredenheid hypotheekadvies Expertise Centrum Financiële Diensten 20 maart 2008
    2. 2. Rapportage <ul><li>De enquête bestond uit tevredenheidsvragen met een schaal van 1 (zeer slecht) tot 5 (zeer goed) </li></ul><ul><li>Daarnaast was er ruimte voor opmerkingen in de vorm van een open vraag </li></ul><ul><li>Deze rapportage geeft voor de vier vragen de resultaten, waarbij er gekeken is of er verschillen zijn tussen verschillende categorieën respondenten. Er is hierbij met name gekeken naar leeftijd en geslacht. </li></ul><ul><li>Er is ook gekeken naar regionale verschillen maar deze bleken er nauwelijks te zijn dus dit is uit de rapportage weggelaten. </li></ul><ul><li>Voor de open vragen is gekeken naar de meest genoemde en opvallende positieve en negatieve reacties. </li></ul><ul><li>Voor de positieve reacties is uitgegaan van respondenten die alle vragen met ‘zeer goed’ hebben beantwoord. </li></ul><ul><li>Voor de negatieve reacties is uitgegaan van respondenten die alle vragen met ‘zeer slecht’ hebben beantwoord. </li></ul>
    3. 3. <ul><li>Een ruime meerderheid van in totaal 63% is tevreden over de tijd die er zat tussen het aanvragen van de offerte en het eerste contact </li></ul><ul><li>Toch is ruim eenvijfde, 21% ontevreden over dit aspect, waarvan 16% dit aspect zelfs als zeer slecht beoordeeld. </li></ul><ul><li>De verschillen op basis van geslacht en leeftijd zijn tamelijk klein. Het meest opvallende punt is dat vrouwen gemiddeld meer tevreden zijn dan mannen. </li></ul>1 _Tijd tussen aanvraag en contact Overzicht tevredenheid Gemiddelde naar geslacht en leeftijd
    4. 4. <ul><li>Er zijn relatief veel mensen (30%) ontevreden over de gemaakte afspraak met de adviseur en de opvolging daarna. </li></ul><ul><li>Vooral jonge mensen, en 65+ers zijn relatief ontevreden op dit gebied. Mogelijk heeft dit te maken met het feit dat deze groepen meer adviesbehoeften hebben, zij kopen of voor het eerst een huis of gaan bijvoorbeeld een huis ‘opeten’. </li></ul>2_Afspraken en opvolging door adviseur Overzicht tevredenheid Gemiddelde naar geslacht en leeftijd
    5. 5. <ul><li>Slecht de helft geeft een oordeel ‘goed’ of ‘zeer goed’ mbt het gekregen advies. </li></ul><ul><li>Ook hier geeft ruim 30% een negatief oordeel. </li></ul><ul><li>Net als bij het vorige punt zijn jongeren en ouderen minder tevreden dan de middengroep. </li></ul>3_Kwaliteit van advies Overzicht tevredenheid Gemiddelde naar geslacht en leeftijd
    6. 6. <ul><li>Iets minder dan 30% is ontevreden over het totaalbeeld van de adviseur. </li></ul><ul><li>Er is nauwelijks verschil tussen mannen en vrouwen op dit gebied. </li></ul><ul><li>Wel zijn ook hier ouderen en jongeren iets minder tevreden. </li></ul>4_Totaaloordeel Overzicht tevredenheid Gemiddelde naar geslacht en leeftijd
    7. 7. <ul><li>De tijd tussen aanvraag en contact springt erboven uit qua tevredenheid met een gemiddelde van 3,57. </li></ul><ul><li>De tevredenheid over het advies, toch een van de belangrijkste aspecten, doet het relatief slecht met een 3,22. </li></ul><ul><li>Het totaaloordeel komt dan qua score meer in de richting van de belangrijkste aspecten ‘afspraak en opvolging’ en ‘kwaliteit advies’ met een 3,28. </li></ul><ul><li>De relatief grote tevredenheid over de tijd tussen de aanvraag en het contact heeft blijkbaar minder impact op het totaaloordeel. Dit aspect wordt naar alle waarschijnlijkheid als minder belangrijk gezien. </li></ul>De vier aspecten op een rij Gemiddelde tevredenheid per aspect
    8. 8. Verschillen in tevredenheid Cumulatieve cijfers, verschillen naar geslacht en leeftijd <ul><li>Wanneer we de resultaten van de vier aspecten bij elkaar optellen, blijken mannen gemiddeld minder tevreden dan vrouwen. </li></ul><ul><li>De getoonde grafiek laat verder zien dat de groep 45-65 relatief tevreden is over de adviseur in zijn geheel. Mogelijk heeft dit te maken met het feit dat deze groep zelf relatief veel van huizen en hypotheken weet, zij zullen veelal vaker een huis hebben gekocht. </li></ul><ul><li>De 65+ers zijn relatief ontevreden. Voor een deel heeft dit te maken met het feit dat zij bepaalde specifieke adviesbehoeften hebben die niet worden ingevuld, voor een ander deel wordt deze groep mogelijk minder goed bediend qua taalgebruik, begrijpelijke uitleg etc. </li></ul>Gemiddelde naar geslacht en leeftijd
    9. 9. Open vragen Losse toegevoegde opmerkingen <ul><li>Alleen mensen die op alle vier de vragen een ‘zeer goed’ hadden beantwoord zijn genoteerd als positieve reactie </li></ul><ul><li>In totaal waren er van de 3940 mensen, 448 die alleen maar positieve beoordelingen gaven (11,3%) </li></ul><ul><li>Enkele opvallende punten die vaker genoemd worden: </li></ul><ul><ul><li>De naam van het kantoor wordt bij dit punt vaak spontaan genoemd, men wil het kantoor echt even aanbevelen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Er wordt vaak uitgelegd dat de hypotheek nog niet is gesloten of ergens anders is gesloten, maar dat dit niet aan de adviseur ligt. </li></ul></ul><ul><ul><li>Men heeft vaak het gevoel correct en niet te opdringerig te zijn behandeld, dit geeft een tevreden gevoel. </li></ul></ul><ul><li>Alleen mensen die op alle vier de vragen een ‘zeer slecht’ hadden beantwoord zijn genoteerd als negatieve reactie </li></ul><ul><li>In totaal waren er van de 3940 mensen, 472 die alleen maar negatieve beoordelingen gaven (11,9%) </li></ul><ul><li>Enkele opvallende punten die vaker genoemd worden: </li></ul><ul><ul><li>Verreweg de meeste negatieve punten gaan over het feit dat er helemaal geen contact is opgenomen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Voor een deel betreft het hier dat er bijvoorbeeld nooit een offerte is verstuurd, maar ook regelmatig gaat het om adviseurs die op gemaakte afspraken niet op komen dagen. </li></ul></ul><ul><ul><li>Dit wordt gezien de uitspraken als zeer negatief gezien. Termen als ‘schandalig’ en ‘belachelijk’ worden veelvuldig gebruikt. </li></ul></ul>Positief Negatief
    10. 10. Conclusies <ul><li>De tevredenheid over de tijd tussen aanvraag en het eerste hypotheekadviesgesprek, is het best scorende aspect. </li></ul><ul><li>Met name het belangrijkste aspect van de adviseur, de kwaliteit van het advies, scoort onder de maat. Slecht de helft van de mensen is hierover tevreden. </li></ul><ul><li>De gemiddelde tevredenheid wordt sterk beïnvloed door enerzijds mensen die alle vragen maximaal positief invullen, en anderzijds mensen die alles maximaal negatief invullen. Beide groepen zijn ruim 11% van de totale groep deelnemers aan het onderzoek. </li></ul><ul><li>De groep respondenten die alle aspecten met een ‘1’ waarderen, beslaat bijna in zijn geheel uit mensen bij wie iets is fout gegaan met de afspraak; de adviseur kwam niet opdagen, er werd geen afspraak gemaakt, offertes niet verstuurd etc. </li></ul><ul><li>De overall tevredenheid zou dus eenvoudig kunnen worden verbeterd door dit soort basiswerkzaamheden goed uit te voeren. </li></ul><ul><li>Verder is een belangrijke conclusie dat vrouwen meer tevreden zijn over het advies dan mannen. Vrouwen zijn daarom een belangrijke schakel in de communicatie, een adviseur die zich alleen op de aanwezige man richt, mist daarmee kansen. </li></ul><ul><li>Tot slot valt nog op dat de groep 65+ het minst tevreden is. Mogelijk wordt deze groep niet goed aangesproken en is hiermee ruimte voor verbetering in de breedte of oprichting van gespecialiseerde kantoren. </li></ul>

    ×