SOCIAL CRM<br />Dal end-to-end CRM  alla relazione continua<br />ANDREACOLAIANNI<br />
People have always been activists<br />
With opinions<br />With<br />
BUT!<br />
Then: Locally<br />
ORA : Siamoglobalmenteconnessi<br />© 90:10 Group<br />
L’Engagement<br />5. Motitoraggio e analisi delle conversazioni real-time<br />4. La Formazione<br />3. La presenzanei soc...
SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE<br />Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi<br />Che cos’è  <br />
Pull not Push<br />The User is the Destination<br />
<ul><li> Le relazioni sono basate sulle conversazioni
Il Social CRM non è automatizzato
Deve essere accettato dai gruppi a cui ci riferiamo
Deve essere autentico e trasparente
Si basa su una strategia Pull
L’interazione è Real-Time</li></ul>Che cos’è il Social CRM ?  <br />
L’Influenza Digitale non è solo Blogger PR<br />share<br />share<br />share<br />share<br />L’IRM è l’arte di ispirare del...
IRM + SCRM = DIGITAL INFLUENCE<br />Interazione<br />Relazione<br />Co-creazione<br />Dipendenti<br />Prospect/clienti<br ...
Connettere le persone per migliorare<br />Il processo di Co-creazione<br />
I CONSUMATORI CO-CREANO LE RELAZIONI<br />Sei sicuro di essere il partner giusto? <br />Il processo di Co-creazione<br />
Impact to Business<br /><ul><li>Cheaper, quicker routes to market
Greater operational efficiencies
Direct and unmediated relations with consumers
Resulting decreased dependencies on 3rd party mediators (agencies & media owners)</li></ul>NB: Applied to typical Product ...
Answers<br />Impact to Market Research<br />Answers without questions<br />Global real-time data<br />Contextual social pr...
Quali settori dell’azienda?<br />
COME UTENTI NE ABBIAMO REALMENTE BISOGNO?<br /><ul><li> Tutte le persone che hanno una domanda sul brand o prodotto
Entrare in relazione con la marca e avere maggiori informazioni
Porre delle domande direttamente agli esperti
Far presente un malfunzionamento
Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali</li></ul>Perché le persone ne hanno bisogno?<br />
QUALE IMPATTO SUL BUSINESS AZIENDALE?<br /><ul><li> Risposte veloci e tempestive just-in-time
Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

International Forum on E 2.0 - Social crm

918

Published on

Speech on Social CRM

Published in: Technology, Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
918
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • http://media.portland.indymedia.org/images/2006/06/340315.jpg
  • http://www.matthewhunsberger.com/files/gimgs/8_get-some-opinions.png
  • http://portfolio.jayeb.com/portfolioitems/design/isolated01.jpg
  • http://th07.deviantart.net/fs40/300W/i/2009/038/2/a/Come_with_me___by_Kankouri.jpg
  • Transcript of "International Forum on E 2.0 - Social crm "

    1. 1. SOCIAL CRM<br />Dal end-to-end CRM alla relazione continua<br />ANDREACOLAIANNI<br />
    2. 2. People have always been activists<br />
    3. 3. With opinions<br />With<br />
    4. 4. BUT!<br />
    5. 5. Then: Locally<br />
    6. 6. ORA : Siamoglobalmenteconnessi<br />© 90:10 Group<br />
    7. 7. L’Engagement<br />5. Motitoraggio e analisi delle conversazioni real-time<br />4. La Formazione<br />3. La presenzanei social Media<br />2. Definizione di unastrategia<br />1. L’Audit<br />5 punti per riuscire<br />
    8. 8. SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE<br />Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi<br />Che cos’è <br />
    9. 9. Pull not Push<br />The User is the Destination<br />
    10. 10. <ul><li> Le relazioni sono basate sulle conversazioni
    11. 11. Il Social CRM non è automatizzato
    12. 12. Deve essere accettato dai gruppi a cui ci riferiamo
    13. 13. Deve essere autentico e trasparente
    14. 14. Si basa su una strategia Pull
    15. 15. L’interazione è Real-Time</li></ul>Che cos’è il Social CRM ? <br />
    16. 16. L’Influenza Digitale non è solo Blogger PR<br />share<br />share<br />share<br />share<br />L’IRM è l’arte di ispirare delle azioni e misurare le attività corrispondenti <br />Che cos’è il Social CRM ? <br />
    17. 17. IRM + SCRM = DIGITAL INFLUENCE<br />Interazione<br />Relazione<br />Co-creazione<br />Dipendenti<br />Prospect/clienti<br />Prospect/clienti<br />Dipendenti<br />Fonte: Deloitte 2009<br />Che cos’è il Social CRM ? <br />
    18. 18. Connettere le persone per migliorare<br />Il processo di Co-creazione<br />
    19. 19. I CONSUMATORI CO-CREANO LE RELAZIONI<br />Sei sicuro di essere il partner giusto? <br />Il processo di Co-creazione<br />
    20. 20. Impact to Business<br /><ul><li>Cheaper, quicker routes to market
    21. 21. Greater operational efficiencies
    22. 22. Direct and unmediated relations with consumers
    23. 23. Resulting decreased dependencies on 3rd party mediators (agencies & media owners)</li></ul>NB: Applied to typical Product & Service Supply Chain <br />© 90:10 Group Page 15<br />
    24. 24. Answers<br />Impact to Market Research<br />Answers without questions<br />Global real-time data<br />Contextual social profiling<br />Massive reduction in cost<br />Real scale for Qual research<br />More Answers<br />
    25. 25. Quali settori dell’azienda?<br />
    26. 26. COME UTENTI NE ABBIAMO REALMENTE BISOGNO?<br /><ul><li> Tutte le persone che hanno una domanda sul brand o prodotto
    27. 27. Entrare in relazione con la marca e avere maggiori informazioni
    28. 28. Porre delle domande direttamente agli esperti
    29. 29. Far presente un malfunzionamento
    30. 30. Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali</li></ul>Perché le persone ne hanno bisogno?<br />
    31. 31. QUALE IMPATTO SUL BUSINESS AZIENDALE?<br /><ul><li> Risposte veloci e tempestive just-in-time
    32. 32. Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori
    33. 33. Porre delle domande direttamente agli esperti
    34. 34. Rispondere a un malfunzionamento
    35. 35. Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione della brandreputation.
    36. 36. Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti</li></ul>Perché le aziende ne hanno bisogno?<br />
    37. 37. UN LUOGO DI MONITORAGGIO DELLE CONVERSAZIONI, ASCOLTO E ANALISI<br />Ascolta e Analizza<br />
    38. 38. Molto spessoglistrumentisembrano tutti uguali?<br />
    39. 39. Prendono in conto...<br />I processiinerenti al vostro business? <br />L’innovazione di prodotto, di marca?<br />Le opportunità di business? <br />La teoria dei diversi social network?<br />Il mercato di riferimentodelvostrosettore?<br />Il vosro planning di comunicazione?<br />Le communitydoveavvengono le conversazioni?<br />L’implementazione di unastrategia social media adatta ai vostrioggettivi, i vostriprodotti, la vostra marca, i vostribisogni, vostrerisorse, i vostriobiettivi?<br />Qualemisurasulritorno di investimenti (ROI)?<br />
    40. 40. Scegliereglistrumenti<br />Inside<br />& Out<br />Inside<br />to Co-Create<br />
    41. 41. CREARE IL PROPRIO STORYTELLING<br />Non pensare solo al prodotto<br />
    42. 42. Case History: Honda Live Every Litre (live) - www.liveeverylitre.fr<br />Abbiamocreato un engagement in Germania, Spagna, Francia, Italia e UK con l’obbiettivo di far parteciparegliutenti alla campagna marketing dedicata al lanciodellanuovaibrida Honda CR-Z. Una campagna con l’obiettivo di creare un ‘road trip movie’.<br />Gliutentihannoinviato le loroideesulviaggio dei lorosogni (più di 1000 idee sono state inviate) chevorrebberoeffettuare a bordodella CR-Z per le strade d’Europa<br />14 sono statiscelti per effettuare il viaggio dei lorosogni a bordodella CR-Z edessereattoridel film.<br />Un team di bloggerèstatoscelto per accompagnare la campagna<br />Da ora in poi, Honda previliggerà un approcciopartecipativo.<br />Permettiagliutenti di esseretuoiospiti<br />
    43. 43. Creauna tua community<br />
    44. 44. Contrubuti Video e immagini<br />Utilizza le communitygiàesistenti<br />27/04/09<br />Non solo Facebook: i Forum <br />
    45. 45. Promozioni e Cupons<br />Follower<br /><ul><li> Supporto e Customer Service</li></ul>Community<br />Following<br /><ul><li>Crowdsourcing e Co-Creazione</li></ul>COLTIVARE LA PROPRIA COMMUNITY<br />Engagement con detractors e advocate<br />Via Gregory Pouy<br />Community Management su Twitter<br />
    46. 46. Case History<br />
    47. 47. Boulangerie 2.0<br />Boulangerie 2.0<br />I’m a PMI: YEP YOU CAN!<br />
    48. 48. SOCIAL CRM IS NOT ONLY ABOUT TWITTER, Facebook, etc…<br />PENSA PRIMA DI TUTTO SE GLI UTENTI UTILIZZANO O VORREBBERO UTILIZZARE QUESTO STRUMENTO PER ENTRARE IN CONTATTO CON TE. <br />Conclusione<br />
    49. 49. GRAZIE<br />La conversazione continua<br />www.womarketing.netsons.org<br />Twitter@womarketing<br />Andrea Colaianni<br />Marketing e Social Media Consultant<br />@ 90:10 Group <br />FR- IT<br />

    ×