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6 juillet 2012 : panne du réseau de téléphonie Orange - Analyse de l’impact sur la page facebook de l’opérateur
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Vendredi 6 juillet 2012 vers 16h, l’opérateur de téléphonie Orange a connu une panne historique pénalisant un grand nombre de clients sur l’ensemble de son réseau. L’incident aura duré près de 11h …

Vendredi 6 juillet 2012 vers 16h, l’opérateur de téléphonie Orange a connu une panne historique pénalisant un grand nombre de clients sur l’ensemble de son réseau. L’incident aura duré près de 11h pour s’achever le samedi 7 juillet vers 3h du matin.

Les clients de l’opérateur ont utilisé la page Facebook de la marque pour demander et obtenir des explications, faire part de leur situation et exprimer leur sentiment face à ce désagrément. De son côté la marque a également utilisé ce canal de communication pour tenir ses abonnés informés de l’évolution de la situation.

Dynvibe, via son outil d’analyse des performances des pages Facebook Dynvibe Pages, a suivi l'évolution et la teneur des réactions des clients sur la page de l’opérateur Orange.

L’étude réalisée permet d’analyser :
la vitesse de réaction des abonnés ;
l’usage qu’ils ont fait de la page Facebook de leur opérateur dans ce contexte de panne ;
leur perception de l’incident et la teneur de leur propos. Elle permet également de mesurer l’efficacité de la stratégie de communication adoptée par Orange sur sa page : l’évolution des opinions ainsi que le degré de soutien de leur communauté au cours des différentes étapes de l’évènement.

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  • 1. 6 JUILLET 2012 : PANNE DU RÉSEAU DE TÉLÉPHONIE ORANGEANALYSE DE L’IMPACT SUR LA PAGE FACEBOOK DE L’OPÉRATEUR ANALYSE RÉALISÉE AVEC DYNVIBE PAGES 9.07.12
  • 2. Rappel du contexteVendredi 6 juillet 2012 vers 16h, l’opérateur de téléphonieOrange a connu une panne historique pénalisant un grandnombre de clients sur l’ensemble de son réseau. L’incidentaura duré près de 11h pour s’achever le samedi 7 juilletvers 3h du matin.Les clients de l’opérateur ont utilisé la page Facebook de lamarque pour demander et obtenir des explications, fairepart de leur situation et exprimer leur sentiment face à cedésagrément. De son côté la marque a également utiliséce canal de communication pour tenir ses abonnésinformés de l’évolution de la situation.Dynvibe, via son outil d’analyse des performances despages Facebook Dynvibe Pages, a suivi lévolution et lateneur des réactions des clients sur la page del’opérateur Orange.L’étude réalisée permet d’analyser :- la vitesse de réaction des abonnés ;- l’usage qu’ils ont fait de la page Facebook de leuropérateur dans ce contexte de panne ;- leur perception de l’incident et la teneur de leur propos.Elle permet également de mesurer l’efficacité de lastratégie de communication adoptée par Orange sur sapage : l’évolution des opinions ainsi que le degré de http://www.facebook.com/Orange.Francesoutien de leur communauté au cours des différentesétapes de l’évènement.
  • 3. Les niveaux d’activité s’affolent sur la page Orange ! ÉVOLUTION DE L’ACTIVITÉ SUR LES PAGES DES OPÉRATEURS ACTIVITÉ SUR LES PAGES DES OPÉRATEURSLa panne du réseau Orange a impacté non seulement les abonnés de l’opérateur mais aussi les clients de Sosh (marque low cost deOrange) ainsi qu’une partie des clients de Free Mobile.Même si la page Facebook de l’opérateur Sosh a connu une hausse de l’activité de ses fans, c’est logiquement sur la page Orange quel’on peut constater la plus forte activité du secteur. Ces deux opérateurs ont utilisé leurs pages Facebook pour apporter desinformations à propos de la panne auprès de leur communauté.Les clients Free Mobile ont quant à eux assez peu réagi sur la page de leur opérateur, que ce soit pour demander des explications sur leproblème ou exprimer leur mécontentement. En ce qui concerne la marque, elle s’est abstenue d’intervenir sur le sujet.
  • 4. Un recrutement en forte hausse pour Orange ÉVOLUTION DU NOMBRE DE FANS ET DE NOUVEAUX FANSOn constate une progression importante du recrutement de fans sur la page Orange à partir du 6 juillet et les 2 jours suivants.Durant cette période, 5 544 nouveaux fans ont rejoint la page de l’opérateur, soit une croissance de 1.2% du total des fans.
  • 5. Les abonnés Orange ont le réflexe Facebook ACTIONS DES FANS SUR LA PAGELe nombre de réactions suite au problème technique du réseau d’Orange est extrêmement important. Avec un total de 41 461 actionsde la part des fans, l’activité sur la page Facebook a progressé de 2 000 % par rapport à l’activité moyenne constatée en périodenormale. Le taux d’engagement s’envole également avec une hausse de 714 %. Ces indicateurs confirment que :1. Beaucoup de clients sont concernés par l’incident.2. Les clients ont le réflexe d’utiliser la page Facebok comme outil de « Service Client » pour obtenir des informations, poser desquestions, exprimer un mécontentement, ou leur soutien aux équipes Orange.
  • 6. Les hommes et les femmes réagissent à parts égales EN TEMPS NORMAL PENDANT LA PANNEAlors qu’habituellement ce sont 60% d’hommes qui s’expriment sur la page Orange, les proportions hommes/femmes sontpratiquement équivalentes durant la panne survenue les 6 et 7 juillet.
  • 7. Les étapes de la communication de l’opérateur OrangeDurant la panne, Orange est intervenu 5 fois sur sa page Facebook à travers des posts pour tenir ses fanset ses clients informés de l’origine du dysfonctionnement du réseau et de la mise en œuvre des moyensnécessaires au rétablissement du service.Bien que Orange soit intervenue au sein des commentaires dès les premiers retours clients, la marquen’a pas cherché à intervenir massivement auprès de chacun des fans pour contenir le flux decommentaires. Elle s’est concentrée sur les communications officielles de façon à laisser la communautés’exprimer librement.Ces posts officiels de l’opérateur, débutés 6 heures après le début de la panne, ont été l’occasion pourles fans de faire part de leur situation et d’exprimer leur sentiment face à ce désagrément. Bien que les3 premières interventions d’Orange sur sa page aient eu lieu tard dans la nuit (entre 22h15 et 1h23), lesréactions sont extrêmement nombreuses.
  • 8. Communication d’Orange sur sa page Facebook6 JUILLET À 22H1410 671 RÉACTIONS3 331 shares3 331 commentaires4 009 likes7 JUILLET À 00H432 107 RÉACTIONS232 shares609 commentaires1 266 likes7 JUILLET À 1H237 171 RÉACTIONS1 220 shares1 361 commentaires4 590 likes
  • 9. Communication d’Orange sur sa page Facebook7 JUILLET À 13H593 246 RÉACTIONS470 shares681 commentaires2 095 likes7 JUILLET À 18H022 757 RÉACTIONS385 shares679 commentaires1 693 likes
  • 10. De forts pics d’activité dès les premières heures et tard dans la nuit HEURES LES PLUS ACTIVES 14000 6 juillet 2012 7 juillet 2012 12000 10000 8000 6000 4000 Début de la panne 2000 0 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h 00h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 1ère intervention d’Orange à 22h14 et début du rétablissement 4ème intervention d’Orange à 13h59 2ème intervention d’Orange à 00h43 5ème intervention d’Orange à 18h02 3ème intervention d’Orange à 1h23Les fans réagissent immédiatement et massivement aux interventions de l’opérateur, y compris tard dans la nuit. Les réactions diminuentnettement après le dernier post de la marque qui annonce le dédommagement proposé.
  • 11. La communication d’Orange fortement « likée » et partagée par ses fans RÉACTIONS DES FANS SUITE AUX INTERVENTIONS D’ORANGE TYPES DE RÉACTIONS12000 Total de réactions10000 Shares Comments 8000 Likes 6000 4000 2000 0 A noter : le mur de la page Orange n’est pas ouvert 1ère 2ème 3eme 4ème 5ème aux fans. Ils ne s’expriment donc qu’au travers des intervention intervention intervention intervention intervention commentaires.Avec 7 624 commentaires en 3 jours les fans ont été très nombreux à utiliser la page Facebook pour faire part de leur situation aucours de cette panne. Ils ont également beaucoup « liké » les communications de la marque (28 163 likes) et utilisé les fonctions departage (5 667 shares) proposées par le réseau social afin de diffuser les messages de l’opérateur auprès de leur propre communauté.
  • 12. Tonalité des conversations : Dans un 1er temps, les critiques fusent…Dès les premières minutes ayant suivi la panne, les clients de l’opérateur Orange ont commencé àintervenir massivement sur sa page pour faire part de leur situation et tenter d’obtenir desinformations. La marque ne réagissant pas dans les premières heures, les critiques se sont faites de plus enplus virulentes.On constate dans les commentaires déposés que beaucoup de clients ont initialement pensé que leurtéléphone avait un problème. Ils ont ensuite appris par les médias traditionnels ou via Twitter, que le réseauOrange subissait de fortes perturbations au niveau national.Parmi l’ensemble des clients qui expriment leur mécontentement, on note un grand nombre decommentaires de la part de professionnels (taxis, professions médicales, réparateurs d’astreinte) pour quile mobile est un outil de travail indispensable et qui se sont trouvés fortement pénalisés par la panne.La grande majorité des critiques évoquent les tarifs de l’opérateur. Ils jugent les coûts des forfaits Orangetrès élevés par rapport aux tarifs pratiqués par la concurrence et estiment que ces niveaux de tarifs devraientêtre compensés par une absence totale de faille de ce réseau. Ils déclarent avoir choisi Orange en connaissancede cause : ils sont prêts à payer plus cher pour un réseau fiable, cette panne va donc pour eux à l’encontre de lapromesse de la marque.D’autres dénoncent des budgets démesurés investis en publicité et pensent qu’Orange ferait mieux de lesinvestir en maintenance pour que ce genre de panne ne puisse jamais arriver.Enfin, un grand nombre de clients Orange critique également l’opérateur Free en l’accusant d’êtreresponsable de la saturation du réseau suite aux accords entre ces deux compagnies. Ils souhaitent que lesclients Orange soient prioritaire sur les lignes.Tous réclament des dédommagements significatifs de la part de Orange pour le préjudice subi.
  • 13. Tonalité des conversations : Puis vient le temps des soutiensLa première intervention d’Orange sur sa page Facebook ne calme pas particulièrement les clients lesplus mécontents, mais permet à d’autres d’exprimer leur soutien à l’opérateur.En effet, ces clients qui s’expriment positivement vis-à-vis de l’opérateur relativisent le problème enmentionnant que c’est la première fois qu’ils subissent une panne du réseau Orange. À contre-courant ducontexte de la panne actuelle, ils en profitent au contraire pour saluer la grande fiabilité du service et affirmentqu’ils resteront fidèles à l’opérateur. Ils remercient également Orange de les tenir informés via sa pageFacebook et souhaitent bon courage aux techniciens investis dans la résolution de la panne.Le nombre des commentaires négatifs commence à diminuer au moment où la panne est en cours derésolution, et la part des commentaires positifs progresse alors. Un très grand nombre de commentairesapparaissent pour critiquer les « râleurs » et dénoncer leur dépendance au portable ou leur incapacité àtolérer la moindre défaillance. Certains déplorent même « un état d’esprit typiquement Français » avec commeintention de vouloir profiter de la situation pour pouvoir « grappiller quelques euros ».Parmi ces soutiens à Orange, on relève aussi un certain nombre de salariés de l’opérateur quis’expriment pour faire part de leur exaspération face aux commentaires les plus critiques et à la virulence despropos tenus sur la page Facebook. Ils soutiennent leurs collègues du service clients et des boutiques ainsi queles techniciens mobilisés et déclarent être fiers de travailler pour Orange.À aucun moment la marque Orange n’intervient en réponse aux commentaires exprimés. C’est sacommunauté de fans, composés de clients satisfaits et de salariés, qui prend la défense de l’opérateursur sa page Facebook.
  • 14. Suivi de la tonalité des conversations ANALYSE DES SENTIMENTS* ÉVOLUTION DES SENTIMENTS*Entre le 6 et le 8 juillet 2012 Dès les premières heures ayant suivi la panne, et jusqu’au premier message de l’opérateur sur sa page Facebook, de très nombreux clients expriment leur mécontentement et souvent de façon très virulente. Une fois la communication de la marque enclenchée sur sa page Facebook, une part encore plus importante de commentaires prend la défense de l’opérateur en relativisant la gêne occasionnée et en soutenant les techniciens Orange en charge du rétablissement du réseau.
  • 15. Termes les plus souvent utilisés par les fans dans leurs commentaires TERMES LES PLUS SOUVENT UTILISÉS DANS LES COMMENTAIRES DES FANS Les termes les plus souvent utilisés par les fans de la page Facebook Orange au sein de leurs commentaires montrent que la tendance est plutôt à la compréhension et au soutien de techniciens qui ont été réquisitionnés pour le rétablissement du réseau. Nuage de mots généré par la plateforme Dynvibe Pages portant sur l’ensemble des commentaires des fans déposés sur la page Orange entre les 6,7 et 8 juillet 2012.ZOOM SUR LES MOTS LES PLUS SOUVENT ASSOCIÉS AU TERME « techniciens »
  • 16. Exemples de commentaires critiques envers l’opérateur Orange« De toute façon vous naurez pas le choix, certains ont passé la nuit dans leurs « Ben oui une panne de quelques heures c pas la mort sauf qd t est en panne de voitureentreprises pour faire mieux suite à la panne qui orange qui a mis en difficulté les coincée avec un chaton malade ds une cage VDM quoi !!!! »systèmes de télécommunication. Ca va vous coûter cher, service déplorable etcommunication minable. » « on a le droit detre en colère. Mon mari est chez Orange et est en espagne pour le boulot. Ma fille de 3 ans na oas pu parler à son papa. Elle sest endormie en pleure!!!« Non mais quand on leur lâche plus de 70euro pars moi que les appel ont du mal à Alors oui on a le droit de raler!!!! »passer depuis 2semaine et que hier c plus de 5 h sans réseau y a de quoi à êtremécontent surtout quand notre ligne est aussi professionnelle si on choisit orange « pour orange la facture je lenvoi ou ?? pour la facturation des heures ou je ne peutMalgres ses tarifs élevés c est justement pour éviter ce genre de problème !! » pas me servir de mon téléphone !!! car pour facturer du hors forfait il sont fort !!!!! opérateur de merde !!!!!!!! »« déjà que vous étes les plus chers!!!!!! on peut méme pas se servir du 112!!!! a causede vous je rate une livraison urgente dUPS, je ne peux joindre mon pére à lhopital on « Faudrais ptete bouger son cul la non ? Jai eu mon bac et jaimerais fêter sa ce weekcompte sur une geste commercial de votre part » end jfais comment sans téléphone ??? »« bande dincapable comme si on payer pas assez chere » « pour bosser, je suis dans la panade la !!! Les clients ne peuvent pas mappeler pour passer commande !!! Je tiens un snack ambulant, ma recette du soir va etre un« moi jétais bloquée ds un train en panne et impossible de prévenir les gens qui désastre !!!! »devaient venir me chercher à la gare! Bilan jai failli dormir ds la rue, sympa non? » « Dans le 51 aussi pas de réseau orange,c est décidé je vais tout résilié chez "Orange"« pas forcemetn adapter a ceux qui ont pris des forfait plus option illimites. G deja on paie des forfait chère et la moindre des choses c est de rétablir le réseau »internet et appel 8h 18h. Plus sms illimites. Perso j preferai une tite reduc. Un gestecommercial en cette periode de crise. Pour info la vie de certaine personne etait en « Non mais cest clair on viens chez vous pour ne pas avoir de soucii de se genre et sansdanger. Et moi ca m a manquer de ne pas pouvoir dialoguer avec ceux dont j avai compter que lon paie une fortune vos forfait et vos telephone et vous netes mm pasbesoin. » capable de résoudre sa au plus vite!! Meilleur réseau de france mes fesses!! Pour ceux qui ont des enfants, ceux qui ont eu un accident de voiture enfin nimporte kel soucii de« toujours en train de se plaindre???? on paye donc on doit avoir un service quand on a la vie comment on fait pour appeler??!! »des problemes de paiement ils cherchent pas a savoir alors pour nous cest pareil !!!!orange cest de la merde!!!! » « Le soi disant roi de la com qui met un post 6h après le bug mdr.... Et moi, jfais quoi? Coincée à mon boulot. Tout le monde chez moi est chez orange..... Mon boss me paiera« toute façon, on le sait, orange cest de la merde, quand on paye pas ils tappellent 5 pas ces heures passées au taf, et vous, vous mindemniserez? »fois par jour, quand tas besoin de quelque chose tu attend 40 minutes...le réseauy cestla merde et les prix je vous en dis pas... » « heuresement que les techniciens se cassent les couilles comme tu dis ils sont payé pour ça moi je paye ma facture tout les mois et quand c pas le cas il y a pas de beug« Orange cest des brêles, DES GROS CONS avec leur réseau de merde quils nous font pour harceler »payer une blinde!! Si il ny a pas de fonctionnement dans les 2 heures, je vais faireopposition à ma banque pour ces connards. Et ON DEVRAIT TOUS FAIRE CA!! Comme « Je demande à être indemnisé pour le préjudice moral suivant : Je loupe deux soirées,disait Coluche: " Cest marrant mais quand les gens achètent plus, ils ne vendent plus dont une ou jaurais pu être rincé à loeil, sans aucun moyen de contacter lesrien" » participants. »
  • 17. Exemples de commentaires de soutien à l’opérateur Orange« Pour une fois quun prestataire fait son méaculpa et dédommage ses clients sans « Je trouve cela inadmissible j attendais une réponse pour un emploi à 16h32, uneattendre, bravo Orange ! Cela fait plaisir. En 19 ans de téléphonie chez Orange (Itineris, confirmation pour mon crédit immo à 16h44, une réservation pour un resto à 17h03,FT et enfin Orange) cest la première fois que je suis victime dun tel incident, respect ! ma maîtresse devait me confirmer notre RDV de ce week-end end à 17h38, résultatsPour les grincheux : avant de voir les côté négatifs, essayez davoir une légère perte d emploi + pas de logement + rien a manger + perte de relation extra conjugale ...réflexion. » Merci j attends un dédommagement à la hauteur du préjudice........Vous êtes tous sérieux... Bravo pauvre France »« Merci .... Vous vous êtes montrés efficaces en communication en nous tenantinformés de lévolution des plmes techniques rencontrés !!! Ça ne se fait NULLE PART « Jespère que ce WE il y aura une panne de tous les satellites pour GPS, ça permettra aAilleurs.... » plein de gens dapprendre à lire une carte ou dapprendre à baisser la fenêtre pour demander son chemin ! Mon dieu ! mon gps ne capte plus je suis perdu, cest une honte« merci pour linfo mais y a rien de grave dans lavie sauf la maladie et la mort !!! peut ! remboursez moi ! »etre que cela a permis a certains douvrir un livre !!! » « Hier jai commencé par croire que javais fait 1 connerie avec mon téléphone. Cest« Merci pour le geste! Cest vrai que la panne est mal tombée mais votre réactivité et effectivement pas pratique de ne pas avoir pu téléphoner pendant plusieurs heurestransparence fait plaisir et donne confiance. Pour les mécontents: ceux qui ne font rien mais 200 ingénieurs qui bossent comme des damnés jusquà la résolution du pb je disne risquent pas de faire derreur... » bravo »« Merci Orange. Cest désagréable mais nous pouvons vivre quelques heures sans « Quand on communique à ses clients, ça passe tout de suite mieux. Client orangetéléphone. Et chez Orange cest très rare les pannes. Vive Orange » depuis 99 et content de payer plus cher pour avoir un service de qualité. »« vive la france le pays des raleurs et des eternels mecontents!!! serieux vous faites « À la limite cétait sympa... Les gens échangeaient dans la rue, déconnectés, et à 100%tous pitié ca arrive une fois tous les 10 ans et ca yai on quitte orange mais partez ca avec les gens avec qui ils partageaient la soirée... Un moment qui me fait penser auxfera des c... de clients en moins » soirées à la bougie quand il y a des pannes EDF... On se recentre sur lessentiel et ça ne fait pas de mal! »« depuis des années chez orange et franchement très rarement desproblèmes(contrairement à dautres fournisseurs daccés). merci aux techniciens qui « Merci Orange. Au moins je nai rarement à me plaindre deux. Et même sil est un poilbossent ce soir pour rétablir l e réseau :-) !!!!! » plus cher que les autres opérateurs, on est sûr quà minuit, on ne nous laisse pas tomber. Et puis lerreur est humaine. Donc bravo Orange et merci pour le service client« Revenu dans le 49. Par contre ceux qui nhésite pas à insulter orange faut arrêter. Le et tout ce petit monde qui veille à ce que tous tes petits clients dorment les yeuxrisque zéro en terme de réseau nexiste pas. Vous êtes les 1 et à vous plaindre Et vous fermés. »voulez changer dopérateur et bah barrez vous même si je sais que vous resterez chezorange. Je tiens plutôt à remercier orange particulièrement les techniciens du réseau « elle date de quand la dernière vrais panne ? depuis que je suis chez orange premièrepour la rapidité et efficacité. Bonne chance au service client demain qui vont sûrement panne ça fait 6 ans »recevoir des appels de clients qui vont se plaindre pour une perturbation du réseau quinaura été si de quelques heures. » « Les pannes sont indépendantes de votre volonté, et moi je suis avec Orange(itineris) depuis toujours et jamais eu de panne de ce genre!!! Ca arrive, merci de la mobilisation« Orange possède une des meilleure hotline et un des meilleur réseau de immédiate des techniciens !!!!! Et puis pas de téléphone ça fait des vacances!!!!!!! Autélécommunication en France. Peut-être pas les tarifs les moins chers, mais une qualité lieu de demander une indemnité de quelques euros qui risque de vous couter uneexceptionnelle. Un incident technique majeure peut arriver tout les jours. Bon courage fortune , tous ces détracteurs devraient penser qu il ya des gens qui meurent de faimaux techniciens du réseau et merci de faire votre possible pour vos clients. » pendant qu eux se préocuppent de ne pas pouvoir téléphoner ......FRANCAIS DE MERDE!!!!! Bon courage pour la suite!!!!! »
  • 18. Exemples de commentaires de salariés de l’opérateur Orange« Fière dêtre parmi les apprentis dOrange, on ne peux quêtre heureux dêtre entourés « Mais vous en avez pas marre de râler et de vous plaindre pour des futilités!!!!! Je suisdes meilleurs techniciens qui soient! » conseillère en boutiqueorange et j en ai ma claque moi aussi d entendre se plaindre toutes la journée des personnes qui sont restés sans téléphone pendant quelques« Je bosse en boutique Orange , je suis heureuse que les clients daujourdhui nest pas heures!!!! Mais on va ou!?????!!!!! Ça ne reste qu un téléphone!!!! Mais commenteu lattitude de 80 % des mots que jai pu lire sur les les post dOrange , cela montre faisait on avant? Des centaines de techniciens ont consacrés une partie de leur soirée etque nous vivons dans un pays où cest chacun sa gueule ..... je remercie à nouveau tous de leur nuit pour rétablir au plus vite le réseau et surtout pour satisfaire sa clientèle!!!ces technicien qui contrairement a toutes ces personnes qui se sont plaintes, ne sont Mais non ça ne va tjrs pas! Pas assez rapide!!! L opérateur annonce aujourd hui lapas en famille ce soir .... alors petit calcul pour ceux qui demande un geste commercial nature du dédommagement et bien évidemment cela ne convient pas!!! Mais quoiqu il.....il y a 720 heures par mois , si on prend cette coupure réseau qui a duré on va dire 6h aurait fait, rien n aurai convenu encore une fois!!! Et quoi? L opérateur le plus cher?!et quun forfait moyen smartphone coûte 60euros ....en gros 60 divisé par 720 h ça fait Avant oui mais maintenant informez vous avant de raconter des conneries!!! Et je0.0833 euros par heure....pour ceux qui savent prendre une calculatrice vous êtes rappelle aussi qu orange n est plus une entreprise public!!!! Mais bien une entrepriseentrain de pleurer sur 0.498 cts ...... pfffff NO COMMENT ..................... » privée depuis déjà quelques années!!! Donc plus rien a voir avec l état!!! Alors arrêtez de parler si c pour raconter n importe quoi et surtout allez voir ailleurs si vous êtes si« Merci à mes collègues du technique qui sont assurés pour rétablir au plus vite cette mal que ça chez orange!!!!!!! La nature humaine est devenue bien triste, entourés depanne.et fière de travailler chez orange » nombrilistes et d individualistes!!!! Mais je pense surtout que vous n avez rien vécu de grave dans votre vie personnelles pour raisonner de cette manière et pour se prendre la« Étant conseillère également orange je suis indignée de la manière dont certains tête pour si peu de chose! Bref c juste pitoyable comme réaction!!! »clients ont réagi ou réagissent encore. Vous croyez que orange na que ça a faire decouper son réseau par pur plaisir? À quoi bon être aussi agressif que ça soit par tel, ici « Bon courage à mes collègues qui bossent demain en boutique et au 700, ça va être leou en face à face? Le geste commercial proposer spontanément par orange représente défilé des lamentations.... Hey les gens, dans vos boulots ya jamais de bugs???bienpeut être infime pour certains mais beaucoup pour une société. Vous trouvez les contente dêtre en vacances, car entendre des gens râler pour ça, croyez moi, ça gave!!!forfaits trop chers? Vous oubliez les à côtés... Un opérateur qui a le meilleur réseau et »la meilleure couverture nationale, un réseau de boutique 4 ou 5 fois plus nombreusespour vous servir vous aider. Nous ne sommes pas en période de guerre relativisons ce « étant chargé de clientèle a Orange depuis 10 ans une journée pour nous ds plus dur etproblème. Lerreur est humaine... qui peut me citer un domaine qui est infaillible ? Oui difficile fasse a des clients (que nous sommes également ) très virulent des proposnous avons eu une partie de la France immobilisée par une coupure de téléphone.... injurieux noublions pas tout de même que vous avez a faire a des êtres humains auMais que ferions nous si une guerre éclatée en France avec destructions de nos téléphone que lamabilité reste en rigueur certains ont été très agréable au téléphonetechnologies? Cette panne fut gênante mais orange a fait son Max et nous très compréhensifs dautres beaucoup plus individualiste et nous ont pris a partis jedédommage largement ce préjudice... À bon entendeur. Merci a vous messieurs pour comprends la perte que certains clients très fidèle ont pu avoir et je suis certaines vuvos efforts.... » mon expérience quorange sera a la hauteur de sa réputation il est vrai que le geste commercial annoncé ne pourra certainement pas satisfaire tous le monde et ne se pas« Petite pensée et multiples encouragements pour nous (vendeurs en boutique)qui non plus utile pour certains clients qui sont en illimités après reste a savoir siallons bosser demain...et un grand merci aux techniciens qui ont du bosser comme des individuellement nous pourrons agir en service client ... enfin tout va rentrer dansfous pour réparer le réseau.... » lordre passons a autre chose maintenant pour de nouvelles aventures =) »« Je travail en boutique !!! Des clients grave jen ai vu. Mais alors le nombre de « La société est bien belle dis donc ! Un petit problème qui est en train de se résoudreconnerie que je peux lire sous ces commentaires. Il y a eu une interruption de service fait raler les personnes qui en profitent pour demander un geste commercial sur leursdune dizaine cest quand même pas la fin du monde. Quest-ce que les gens peuvent factures, mais nous ne sommes pas à un mois de coupure non ? Bon courage à mesêtre con ( je ne généralise pas) Cest sur que cette panne nous a tous dérangé mais collègues en boutique et hotline qui vont se taper des raleurs pour avoir un gestenous avons tous fais avec. Quand sa marche personne ne remarque mais quand il y a commercial, ou demander la résilliation ! »un défaut beaucoup sont la pour critiqués. PAUVRE MENTALITÉ »
  • 19. Dynvibe Pages DYNVIBE PAGES Notre plateforme pour mesurer la performance de vos pages Facebook et comparer vos résultats à ceux de vos concurrents. Des indicateurs clés Votre recrutement de fans est-il meilleur ou moins bon que vos concurrents ? Où sont les fans les plus engagés ? Quel impact avez-vous sur l’animation de votre page ? Quels contenus font le plus réagir ? Que disent vos fans et ceux de vos concurrents ? Des données exclusives sur vos fans Découvrez qui sont réellement vos fans et de quelle manière ils interagissent sur différentes pages. Analysez leur profil, leur niveau d’activité et les moments où ils sont le plus à l’écoute. Identifiez parmi vos fans ceux qui ont le plus fort potentiel d’influence auprès de votre communauté. Découvrez ceux qui sont également présents sur les pages de vos concurrents. Des performances à comparer à celles de vos concurrents Toutes les données disponibles sur vos pages le sont aussi pour les pages de vos concurrents. Comparez facilement les indicateurs de performance entre différentes pages, analysez la stratégie de vos compétiteurs et découvrez le profil ainsi que lévolution de leur audience. Plus de détails : www.dynvibe.com
  • 20. CONTACT Pour toute question, n’hésitez pas à contacter : Aurélie Jeammes France: +33 (0)6 60 06 79 34 ajeammes@dynvibe.com www.dynvibe.com Anne-Cécile Guillemot Australie: +61 (0)4 27 49 27 52 acguillemot@dynvibe.com www.dynvibe.com

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