Customer Experience
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Customer Experience

on

  • 415 views

Presentatie voor Artevelde Hogeschool Gent

Presentatie voor Artevelde Hogeschool Gent

Statistics

Views

Total Views
415
Views on SlideShare
401
Embed Views
14

Actions

Likes
0
Downloads
21
Comments
0

2 Embeds 14

http://www.linkedin.com 13
https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Customer Experience Presentation Transcript

  • 1. CUSTOMER EXPERIENCE @drostof ert f Drossa Kristo op le to the pe kristof@drostof.bePower Presentation in C major
  • 2. Customer Content Conversation Collaboration Service
  • 3. Customer Content Conversation Collaboration Service
  • 4. OVER-DELIVER
  • 5. DUE TO THE INTERNET, CLIENTS WILL EXPECT A 24/7 SERVICE FROM THEIR BRANDSVoorbeelden: Amerikaanse supermarkten vaak 24/7 open - Webshops 24/7 open - Banken en openbare diensten vaak enkel open tijdens kantooruren
  • 6. A SATISFIED CLIENT IS A RETURNING CLIENT, A RETURNING CLIENT CAN BE TURNED INTO A BRAND AMBASSADORVoorbeelden: RedBull doet met veel events vooral aan het versterken van community, ipv veel te investeren in traditionele marketing
  • 7. AFTER-SALES IS MORE IMPORTANT THAN SALESVoorbeelden: Zalando laat je gratis je aankopen terugsturen als deze niet naar de zin zijn van de klant - Apple-producten komen in prachtig ontworpen verpakking
  • 8. UNDER-PROMISE AND OVER-DELIVERVoorbeelden: Lego zal altijd teveel blokjes in zijn bouwkits steken (over-deliver) hoewel dit niet op het lijstje van onderdelen vermeld wordt (under-promise) - Chips komtaltijd in een grote zak (over-promise) die voor een groot deel lucht bevat (under-deliver)
  • 9. BE AN EXPERT
  • 10. USP UNIQUE SELLING PROPOSITIONVoorbeelden: Stel u een straat voor met alleen maar bakkers die allemaal het zelfde verkopen en het zelfde roepen = gedeeld succes. Maar als één van de bakkers zich gaatspecialiseren in eclairs zal men hem als eclairs-expert aanzien, dus steeds eclairs daar gaan kopen.
  • 11. BE PRO-ACTIVE
  • 12. DON’T WAIT FOR A REVIEW, ASK FOR ITVoorbeelden: Booking.com stuurt de dag na je verblijf al een mail met de vraag om je mening te geven.
  • 13. INTEGRATE ALL CHANNELS
  • 14. CUSTOMERS ARE ONLINE, MEET THEM WHERE THEY ARE!Klanten zitten op verschillende kanalen, dus benader hen ook via al deze kanalen.
  • 15. BUILD A STRONG CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)Verzamel alle data van klanten - emails, facebook-berichten, telefoonoproepen, ... om zo een volledig beeld te krijgen van een klant en zo kan je ook steeds uniform methem/haar communiceren.
  • 16. START COMMUNITIES
  • 17. DON’T WAIT UNTIL CLIENTS START VENTILATING OPINIONS ON EXTERNAL CHANNELS, CREATE THEM YOURSELFAls je controle wil hebben over de conversatie, moet je ze zelf starten.
  • 18. IF YOUR COMMUNITY ISSTRONG, CLIENTS WILL HELP EACH OTHER
  • 19. LISTEN
  • 20. CUSTOMER FIRST
  • 21. UNDERSTAND THE POWER OF A SATISFIED CUSTOMERVoorbeelden: Mobile Vikings geeft veel terug aan zijn klanten en heeft dus ook een groeiende basis tevreden klanten die andere klanten aanbrengen.
  • 22. IT’S NOT ABOUT THE TECHNOLOGY, BUT ABOUT THE EXPERIENCECustomer Experience moet niet enkel online gebeuren, ook in de winkel zelf wil je je welkom voelen.
  • 23. IT’S NOT ABOUT THE EMPLOYEES, BUT ABOUT THE CUSTOMERVoorbeelden: McDonalds werkt in de Verenigde Staten vaak met een klok-systeem waarbij de klant bediend moet zijn voor de klok op 0 staat (anders is de maaltijd gratis).Dit legt enorme druk op de werknemers, maar via een bonussysteem kan dit ook een meerwaarde opleveren. Motivatie is dan wel zeer belangrijk.
  • 24. Customer Content Conversation Collaboration Service
  • 25. CONTENT IS KING
  • 26. MAKE SURE YOU FIND SOMETHING TO TALK ABOUTMensen vertellen vaak gepassioneerd over hun hobbies, maar bedrijven kunnen vaak niet interessant over hun activiteiten vertellen. Zorg dat je beroep ook een hobby is.
  • 27. IT’S NOT ABOUT THE QUANTITY, BUT ABOUT THE QUALITYDurf anders te zijn.
  • 28. SHARE KNOWLEDGE
  • 29. PROVE YOU’RE THE EXPERT, DON’T MIND THE COMPETITIONVoorbeelden: Bloggen over jou activiteiten legt vaak veel bloot, maar als jij steeds de expert bent die als eerste met iets naar voor komt, ga je al snel aanzien worden alsexpert.
  • 30. MAKE YOURSELFTOP-OF-MIND
  • 31. SOCIAL MEDIA
  • 32. SOCIAL MEDIA IS PART OFYOUR COMMUNICATION
  • 33. DON’T INVEST IN ALL CHANNELS,USE SOME AND USE THEM WELL
  • 34. CONVERSATION STARTERS
  • 35. WEBSITE BLOGFACEBOOK TWITTER YOUTUBE LINKEDINSLIDESHARE
  • 36. Customer Content Conversation Collaboration Service
  • 37. OBSERVING
  • 38. +80% OF THE CUSTOMERS IS POSITIVE,BUT THE NEGATIVE YELL THE MOST
  • 39. NOT BEING ‘ONLINE’ MIGHT LEAVE YOU WITH A BITTER AFTERTASTEVoorbeelden: Carglass had een tijdje terug iemand die in hun naam Twitterde en mensen die negatief over Carglass spraken een proces wou aandoen. De publieke opiniekeerde zich tegen Carglass zonder te weten dat het Carglass niet was die hier achter zat.
  • 40. FACILITATING
  • 41. CREATE YOUR OWN CHANNELS (TWITTER-ACCOUNT, FACEBOOK-PAGE, ...)SO YOU HAVE CONTROL
  • 42. START CONVERSATIONS
  • 43. ENCOURAGECONVERSATIONS
  • 44. PARTICIPATING
  • 45. IF BEING SHOT ONLINE DON’T FIRE BACK, DON’T CRAWL IN A BUNKER, PULL OUT THE WHITE FLAGNegatieve commentaar kan je enkel oplossen door je bereidwillig op te stellen.
  • 46. TRY RESOLVING NEGATIVE FEELINGS THROUGH PERSONAL APPROACH
  • 47. NEVER DELETE NEGATIVE CUSTOMER FEEDBACKVoorbeelden: het Telenet-personeel had intern een filmpje gemaakt (lip-dub) dat bij veel klanten negatief onthaald werd (men vreesde dat het personeel dit tijdens dewerkuren gemaakt/gerepeteerd had). Telenet verwijderde alle negatieve reacties van YouTube. Met nog meer reacties als gevolg.
  • 48. ENCOURAGEPOSITIVE FEEDBACK
  • 49. DETECT BRAND AMBASSADORSVoorbeelden: Volvo gebruikt bloggers en enthousiaste volgers als testpubliek voor nieuwe modellen.
  • 50. =CONVERSATION MANAGEMENT
  • 51. Customer Content Conversation Collaboration Service
  • 52. CROWD-SOURCING
  • 53. ASK OPINIONS
  • 54. CO-CREATION
  • 55. INVOLVE
  • 56. COLLABORATION
  • 57. CUSTOMERS AREMORE LOYAL TO THEIR BRANDS THAN MANAGERS
  • 58. INVOLVED CUSTOMER BRING EXPERTISE
  • 59. INVOLVED CUSTOMER ARE FREE EMPLOYEES
  • 60. Voorbeelden: Q-Music heeft één van haar fans aangeworven als personeel.
  • 61. A CUSTOMER IN THE BOARDROOM ?
  • 62. CASE-STUDIES
  • 63. TimelineMaandag 22 oktober 2012 - 21u00Tijdens de spinningles krijgen de eerstemannen te horen dat zij vanaf 1november niet meer welkom zijn bijHealthCity Hoboken.Maandag 22 oktober 2012 - 22u00Ik publiceer een blogbericht en dezewordt automatisch verspreid via Twitteren Facebook. Een paar vriendenreageren en de bal gaat aan het rollen.Maandag 22 oktober 2012 - 23u30Journalisten van Het Laatste Nieuws en De Standaard hebben me reeds via Facebook en Twittergecontacteerd en proberen de woordvoerder van HealthCity vast te krijgen.
  • 64. Dinsdag 23 oktober 2012 - 9u00Nieuwsagentschappen bellen constant en zelfs VTM Nieuws vraagt voor een interview.Dinsdag 23 oktober 2012 - 11u00Nieuwsagentschappen pikken het bericht online op... All hell breaks loose for HealthCity...
  • 65. Dinsdag 23 oktober 2012 - 12u00HealthCity reageert voor het eerst op de storm op TwitterDinsdag 23 oktober 2012 - 14u00HealthCity publiceert een officiële reactie via de website van De StandaardDinsdag 23 oktober 2012Ondertussen blijft er een storm woeden via Facebook en Twitter...
  • 66. Woensdag 24 oktober 2012Klassieke media pikken het ook op (cover Laatste Nieuws en bijna volledige binnenpagina,volledige pagina Gazet Van Antwerpen)
  • 67. Volgende dagenBlogberichten, opiniestukken, ... houden de zaak nog een kleine 2 weken in de media.Maandag 29 oktober 2012Eerste officiële echte communicatie naar de klanten van HealthCity. Goed nieuws, minder betalen! Maar mannen... fuck off! 20 min. met de auto in centrum Antwerpen
  • 68. TOTAAL GEBREK AAN PERSOONLIJKE COMMUNICATIE
  • 69. GEEN ACTIEVESOCIAL MEDIAMONITORING
  • 70. ONDERSCHATTINGVAN DE KRACHT VAN SOCIALE MEDIA
  • 71. GEENCUSTOMER FIRST APPROACH
  • 72. BestellingOrderbevestiging
  • 73. Inpakbevestiging
  • 74. Verzendbevestiging
  • 75. Pakketje
  • 76. Pakketje
  • 77. Pakketje
  • 78. Pakketje
  • 79. Nazorg
  • 80. CUSTOMER FIRST APPROACH
  • 81. UNDER-PROMISE AND OVER-DELIVER
  • 82. SUPERBAFTER-SALES
  • 83. QUESTIONS? @drostof rt fDrossae Kristo kristof@drostof.bePresentation in C major