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「開放式領導」期末報告 Zappos通體舒暢
 

「開放式領導」期末報告 Zappos通體舒暢

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    「開放式領導」期末報告 Zappos通體舒暢 「開放式領導」期末報告 Zappos通體舒暢 Presentation Transcript

    • 通體舒暢上行下效的一致開放策略領導團隊douny & William Tai
    • 為什麼想介紹 Zappos !‧ 新世紀開始最具代表性企業之一。‧ 電子商務的另類典範。‧ 華人市場現階段很難看到。‧ 從今而後出版的商業管理書不斷會提及, 避免大家一直忽略跳過。‧ 提到「開放 x 領導」怎麼能不知。
    • 商業週刊 1184 期 2010.8.2~8.8
    • 1999‧Nick Swinmurn 體認網路購鞋需求,創立 網站 ShoeSite.com 。‧ 謝家華與林君睿共創的 Venture Frogs 投資 50 萬美元。‧ 改名 Zappos.com ,品牌擴充到鞋類以外, 銷售額極少。‧ 採接單轉單方式。2000‧Nick Swinmurn 與謝家華共同擔任 CEO‧ 創下 160 萬美元總銷售額。
    • 2001‧ 創下 860 萬美元總銷售額。‧ 改為買斷產品。2003‧ 肯塔基州建物流中心。‧ 總銷售額增加到 7000 萬美元。‧ 全面加強客服。2004‧ 提出免運費策略。‧ 總銷售額增加到 1.84 億美元。
    • 2005‧ 提供新進人員 100 美元離職金。‧ 將退貨期限從 60 天延長到 365 天。‧ 〈 Footwear News 〉選為年度最佳 E-Tailer‧ 拒絕亞馬遜併購。‧ 總銷售額成長為 3.7 億美元。2006‧ Nick Swinmurn 離開 Zappos 。‧ 開始獲利。
    • 2007‧ 買下 Ebag.comd 鞋類與服飾配件零售網站 6pm.com 。‧ 總銷售額增加到 8.4 億美元。‧Gap 、亞馬遜成立網路鞋店。2008‧ 金融海嘯裁員 8% 。‧ 總銷售額達 10 億美元。2009‧ 接受亞馬遜 12 億美元併購。
    • 2010‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查 , Zappos 超越 L.L.Bean ,成為顧客服務最 佳企業。‧ 《財星》百大最適合工作企業第 15 名。2011‧ 美國零售業聯盟基金會與美國運通優選調查 奪冠。‧ 獲 J.P. Power And Associates 推選為顧客 服務冠軍。
    • 開放式領導的精神Monkey Row
    • 謝家華:「我們是一家『服務』的公司,只是恰巧賣的是鞋子。」 WoW !
    • 謝家華發郵件給全公司,收集 Zappos應該具備怎樣的文化、怎樣的價值觀。謝:「因為他們才是每天創造企業文化,並生活其中的人。」 WoW !
    • 所謂的「雇傭完美速配」,是指找出你的核心價值觀,同時也要找尋認同這些價值觀的人,兩者同樣重要。此外還要運用公司的價值觀來引導企業決策,保護企業文化不受內、外部任何威脅。 -Michelli
    • Zappos 十項核心價值 觀 1. 透過服務創造驚喜 2. 擁抱與追求改變 3. 創造樂趣與一點點搞怪 4. 冒險、創造、敞開心胸 5. 追求成長與不斷學習 6. 透過溝通,建立開放坦誠的關係 7. 建立正向的團隊與大家庭精神 8. 以不多的資源做不少事 9. 熱情有毅力 10. 謙虛 也公開於網站上,讓顧客一同檢驗http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values/
    • 案例一Zappos 太厲害了!!我訂了六百美元的鞋,只為了找出最適合的鞋子。我最喜歡的就是免運費,且隔天就送到。我可以舒舒服服在家,在沒有時間壓力下試穿每一雙,挑出最喜歡的,其餘的免費退回!再輕鬆不過了… WoW !
    • 案例二珊蒂撥了通電話到 Zappos ,從馬靴開始聊到彼此旅行經驗,掛了電話看看時間,她們講了四十分鐘…五天後珊蒂收到一個包裹,裡頭裝了三雙靴子,就是她在義大利看到的那一雙,顏色、款式絲毫不差,另外兩雙是不同尺寸供她試穿… ( 其實是客服人員聯絡採購找義大利供應商買了三雙寄回美國‥ ) WoW !
    • Zappos 的優勢網路購物能有什麼創新?
    • 流程?
    • 物流?
    • 價錢?
    • 策展 (CURATION) ?
    • 謝:「我們相信,品牌 (Brand) 、文化 (Culture) 、培訓 (Pipeline) 是我們唯一的競爭優勢,其他的最終都會被複製。」
    • 文化書
    • 1.365 天退貨期限 ( 其實已納入成本策略中 )2. 海量客服人員 ( 不外包 60+% 客服 )3. 亂中有序的物流系統 (180/hr,45min) ( 魔鬼在細節及無形中 )
    • 結果‧ 每年運費超過 1 億美元‧ 退貨率 35%‧ 淨利率低 (08 年 10 億美元 , 淨利剩 1 千萬美元 ) WoW !
    • Zappos 的事業基礎是建立在信任之上,實際上是雙向的信任婦女同胞相信雙向免費的運送保證,另外Zappos 也信任她們不會把使用過的鞋子,隨便找理由退回,而濫用這項特權。
    • 快樂的最佳夥伴是和善,熱情的最佳夥伴是慷慨。由此觀之,你必須願意對人慷慨,願意在情感上與人連結,以有意義的方式引導別人,否則很難維持熱情。我相信一個人若想要快樂,就知道怎樣表現和善。 --Seth Godin 和善是 Zappos 的重要慨念
    • 關鍵時刻 (moment of truth)一般人認為是危機,但這就是 A 級與 B 級服務的差別 WoW !
    • 2011 2012
    • 總結 ( 從頭到尾貫徹一句話 )這是一家以「傳遞快樂」為志業的公司。 ( 說 完大家會覺得沒講到什麼 )
    • 謝家華:「我在乎的不是東西,而是體驗。我們在推動一個散播快樂的網絡,這跟賣鞋子完全沒有關係。」 ( 因為體驗很難以話語形容 )
    • 題外補充: 由「開放式領導」導引 至「開放式創新」
    • Alessi 沒有專職設計師,以外部設計師來訂定每十年的設計語言。由 1970 年開始,合作的設計師超過三千名。 策 建築師 商 博物館 展 設計師 品 館長 ( 領導人 ) 人 藝術家 化 ( 社會觀察者 )
    • 1. 說服美術館展覽2. 限量生產原型 (99 套, $25000/set)3. 出版專書4. 全球百貨公司巡迴
    • Tea and Coffee Piazza (1983)
    • Kettle 9093(1985)->150 萬個以上
    • thanks