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SPOTTER - Aide à la décision: technologies et indicateurs pour le marketing et la communication
 

SPOTTER - Aide à la décision: technologies et indicateurs pour le marketing et la communication

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Conférence SPOTTER au salon Documation ...

Conférence SPOTTER au salon Documation

WebTV : http://www.documation.tv
Blog : http://www.documation.net
Site : http://www.documation.fr
Salon : 20 et 21 mars 2013 au CNIT Paris La Défense

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    SPOTTER - Aide à la décision: technologies et indicateurs pour le marketing et la communication SPOTTER - Aide à la décision: technologies et indicateurs pour le marketing et la communication Presentation Transcript

    • Paris, 21 mars, CNIT Paris La Défense, Stand J10Aide à la décision : Technologies et indicateurspour le Marketing et la CommunicationRetour d’expérience basé sur le projet de veille et d’analysemis en place pour Air France © Spotter 2012 – Tous droits réservés
    • INTRODUCTION Présentation de Spotter Société spécialisée depuis 12 ans dans la veille et l’analyse du discours des médias et des conversations dans les médias sociaux o Plus de 30 personnes o Tous médias o 30 langues o 30% CA reinvesti en R&D chaque année o 50% CA international o Clients grands comptes, institutions et agences GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 2
    • RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Pourquoi le cas Secteur BtoC très exposé Référence prestigieuse Client depuis plus de 12 mois Un projet très complet, qui utilise toute la panoplie des services Spotter - Veille multilingue (FR/EN) - Plateforme de veille pour gérer le flux d’information en interne (Analytics) - Tableaux de bords décisionnels (Dashboard) - Newsletters quotidiennes (synthèse de l’actualité, indicateurs clés) - Rapport Hebdomadaire - Rapports Ad-hoc - Equipe dédiée et communication quotidienne avec le chef de projet GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 3
    • 1) Périmètre du projet © Spotter 2012 – Tous droits réservés
    • RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Périmètre du projet Demande client: Suivre les conversations et contenus francophones / anglophones dans les sources européennes et américaines pour les retours passagers Pourquoi sont-ils venus nous voir? - Améliorer la veille déjà faite en interne - Pouvoir s’appuyer sur une méthodologie de veille et d’analyse - Pouvoir prendre du recul, analyser les tendances - Réduire le temps passé en interne Décision prise - Projet de veille partagé entre les départements relation presse et marketing GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 5
    • RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Périmètre du projet: Important travail en amont du projet avec les équipes d’Air France, pour mieux comprendre leur environnement médiatique. o Définition de la liste des produits/services à suivre o Travail conjoint avec le client pour comprendre les services o Apprentissage du langage très particulier du secteur aérien GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 6
    • RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Périmètre du projet: Marketing : Définition d’un plan de veille spécifique qui reflète le vrai parcours des clients. Anecdote : dans ce cas précis, pas seulement sur le papier mais également via une visite guidé de CDG pour « suivre » en vrai le passage des voyageurs. ETAPE n°3 ETAPE n°4 Embarquement Vol ETAPE n°5 Récupération bagages ETAPE n°2 Enregistremen t ETAPE n°6 Service après-vente ETAPE n°1 Information / Le parcours d’un voyageur Réservation GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 7
    • RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Périmètre du projet: Définition d’un plan de veille pour chacun des thèmes principaux du projets, avec des sous-thèmes spécifiques GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 8
    • RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Equipe et échange client Mise en place d’une équipe de veille dédiée en interne Taches de l’équipe interne : chez Spotter. Contrôle qualité de la récolte et de la pertinence o 2 personnes (+ renforts en temps de gros volume) Validation des informations remontées par le système o Travail sur la qualification / validation des données Contrôle qualité de la qualification automatique des o Veille ad-hoc sur des sujets imprévus documents Production des synthèses / o Analyse quotidienne et hebdo analyse Traductions o Contacts presque quotidiens avec l’équipe de veille du client Support client GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 9
    • 2) Spotter Platform – Outil de gestion desretombées © Spotter 2012 – Tous droits réservés
    • AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE Dashboards analytiques - quotidien Indicateurs pertinents du jour Indicateur de risque Identification des sujets sensibles (syntheses) Graphique des « top thèmes» du jour avec tonalité Accès aux données et au livrables de veille et/ou d’analyse GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 11
    • AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE Zoom sur deux widgets Top thèmes et tonalité, permettant un accès direct aux documents négatifs/positifs L’indicateur de risque permet en un clin d’œil de savoir quels sont les sujets « chauds » de jour GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 12
    • AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE Dashboards analytiques - hebdomadaire Analyse hebdomadaire avec trois widgets par type d’activité : Corporate, Marketing, Commercial incidents Notion de visibilité immédiate pour les différents départements Widgets dynamiques, en cliquant sur un sujet le client peut voir l’analyse détaillé de celui-ci. GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 13
    • AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE Zoom sur un sujet marketing Détail du niveau de couverture sur les 7 derniers jours. Tonalité de la couverture (avec accès direct aux documents). Identification des sources les plus actives et leur tonalité (permet de corriger le tir plus facilement). Possibilité d’ajouter d’autres graphes. GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 14
    • AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE Zone analytics – plan de veille Base de données triés par thème et sous-thème Organisation des résultats par typologie de sources Moteur de recherche GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 15
    • 3) Livrables analytiques – Newsletterquotidienne © Spotter 2012 – Tous droits réservés
    • AIR FRANCE – NEWSLETTERS QUOTIDIENNES Livrables – Newsletters quotidiennes Veille Flyerbuzz – 18 août 2011 Une synthèse de l’actualité du jour (Corporate / Marketing) Possibilité pour le client de pouvoir éditer les newsletters Indicateur de la tonalité des news / des commentaires Indicateur du niveau de risque – avec les sujets liés Liens vers une sélection des articles les plus intéressants du jour Graphique du volume sur 7 jours glissants GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 17
    • 3) Livrables analytiques – Newsletterhebdomadaire © Spotter 2012 – Tous droits réservés
    • AIR FRANCE – NEWSLETTER HEBDOMADAIRE Vision synthétique de la semaine Tableau de bord de deux pages indiquant les KPIs de la semaine précedente Courbe de volume Top sources Tonalité des retours clients sur les thèmes majeurs de la semaine Analyse qualitative avec présentation de verbatims Indicateurs clés des Médias Sociaux du groupe Diffusée à toutes les directions du groupe GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 19
    • 3) Etudes Ad-Hoc © Spotter 2012 – Tous droits réservés
    • AIR FRANCE – ETUDES AD-HOC Livrables – Rapports d’analyse ad-hoc Rapport d’analyse ad-hoc sur des sujets spécifiques. o Prise de recul sur une crise / événement / réputation o Comment les médias réagissent o Comment les internautes réagissent o Episode neigeux l’année dernière o Comparaisons d’autres compagnies du secteur o Best practices o Permet de tirer des enseignements de la période GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 21
    • 4) Retour Client © Spotter 2012 – Tous droits réservés
    • CONCLUSION Citation du client Jean-Charles Trehan, Directeur du service de presse et Récap du projet des études chez Air France : Système totalement dédié de veille et d’analyse « Grâce à la solution sur mesure de Spotter, nous avons opté Distinction claire entre les pour un dispositif très flexible de veille de notre e-réputation objectifs corporate et pour nous fournir des données précieuses, qui sont analysées marketing, mais à l’intérieur pour alerter nos dirigeants. Sans oublier une dimension d’un seul outil Produits/Services et découte de nos clients très importante Collaboration étroite entre le pour le Marketing. client et l’équipe de veilleurs, notamment au début du La veille porte donc aussi bien sur notre réputation corporate projet que commerciale. Sappuyer sur une équipe disponible et Système qui permet d’être compétente savère très utile au quotidien, a fortiori dans une réactif mais également de entreprise comme la nôtre en permanence sous les feux de prendre du recul lactualité. » GIVING YOU THE POWER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 23
    • Pour plus d’informations ou pourune démo de notre plateforme de Contactsveille, venez nous voir sur le Olivier Massiotstand J10. omassiot@spotter.com Richard Weetman rweetman@spotter.com Céline Molina cmolina@spotter.com © Spotter 2012 – Tous droits réservés