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ISIS PAPYRUS   - Comment optimiser la gestion des cas dossiers pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client
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ISIS PAPYRUS - Comment optimiser la gestion des cas dossiers pour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client

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Conférence ISIS PAPYRUS au salon Documation 2012 …

Conférence ISIS PAPYRUS au salon Documation 2012

WebTV : http://www.documation.tv
Blog : http://www.documation.net
Site : http://www.documation.fr
Salon : 20 et 21 mars 2013 au CNIT Paris La Défense

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  • 1. Papyrus Adaptive Case Management Comment optimiser la gestion des cas/dossierspour améliorer la qualité de service ainsi que la satisfaction client Michel VACHER ISIS Papyrus France 21, Rue Vernet F-75008 Paris Tel: +33 1 47 20 08 99 michel.vacher@isis-papyrus.com
  • 2. Définition de la Gestion Adaptative de Cas ou Adaptative Case Management (ACM)La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifsgénéralement longs qui coordonnent connaissance, contenu,échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans uncontexte métier particulierLe chemin dexécution ne peut être prédéterminée à lavanceLe jugement humain est nécessaire pour déterminer commentlobjectif final peut être atteintLétat dun cas peut être modifié par des évènements extérieursUn bon exemple : le GPS (Orientée objectif) Pilotage par états et événements ou règles Apprentissage par expérience Adaptation face à de nouvelles situations Centré sur information/contenu, (utilisée ou générée) partie intégrante du processus
  • 3. Le spectre des processus métier Aller plus loin dans l’automatisation Exploitation répétitive Exploration émergente straight Processus de Processus Gestion Réseaux Gestion through production humains & de cas sociaux processes agiles dynamiques de cas email Experts PROCESSUS métier PERSONNES Coût - Fiabilité Opportunité - Résultats Gestion des processus Gestion des bonnes pratiquesAdaptive Process© 2010 Max J. Pucher 3
  • 4. Qu’est ce que la gestion adaptative de cas d’un point de vue solution?Une solution dans laquelle: Il ya des processus collaboratifs et des processus ad-hoc Ces processus ne sont pas forcément prédéfinis à l’avance Les activités/tâches sont définies dans un cadre particulier Le travail est basé sur le savoir Le contenu est essentiel pour la prise de décision Des objectifs sont assignés et des résultats attendusQui intègre les fonctionnalités suivantes : La gestion de contenu La gestion des processus Les outils collaboratifs, les réseaux sociaux La gestion des communications entrantes et sortantes Les règles métier Les sécurités et la traçabilité Le reporting et les tableaux de bord
  • 5. Les éléments de la Gestion Adaptative de Cas (ACM) Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des processus métiers et reposant sur 5 éléments de base : CONTENU Entrant ou sortant m l t Legam e docs ac os n t r y service cop coac ACTIVITES f tu re s REGLES Tâches Objectifs gére e gér e gér CAS/ TACHE MODELE e gér gèr e Interface Utilisateur ENTITES PORTAILSOA ou autres interfaces
  • 6. Mise à jour automatique du modèle de processusCréer, modifier et exécuter en toute sécurité lesconnaissances acquises durant le processus Nouvelle Données tâche documents Critère de sortie Critère d‘entée Design by Doing
  • 7. Editeur de règles en langagenaturel - Vérifications (check list)
  • 8. Les données en entrée Intégration basée sur SOAPapyrus Adapters MQ-Series Mainframe – JES 2/3, CICS XML & File - Adapter SAP Output management (XOM) HTTPs Webservices EMail (SMTP, POP3, SMS) FAX LDAP pour autorisation (Active Directory, RACF) COM CMIS VOIP (très bientôt)Papyrus TypeManagers DB/2, Oracle, MS-SQL
  • 9. Le processus de capture des documents entrants Customer Contact Center Account Opening Claims Handling Verification & Correction (manual) 6 7 5 Distribution Validation (automated & manual 4 (automated ) case creation)Extraction 3(index and Process data) Process Monitoring (workload, quality, goal achievement) Classification 2 (automated & manual) 2 Capture Document Factory (sort, rearrange, split, merge) 1 Acquisition (scan, fax, email, web, mobile, files, social networks)
  • 10. Prise en compte des communications sortantes A la demande TransactionnelPas d’intervention Gros volumes Batch / utilisateur Online Courriers interactifs Avec intervention et interaction utilisateur
  • 11. Le processus de traitement des documents sortants MULTICANAL E-delivery Enveloping / Inserting Scan Checkpoint Re-compose DocExec Document Split documents FormattingBuilding Blocks Document pool DocExec Archiving resources resources Data Adapter Control & Reporting
  • 12. ExempleModification courrier – Saisie texte Barre d‘outils Propriétés texte Saisie texte
  • 13. Réponse (semi) automatique au courrier entrant
  • 14. Tous les éléments à portée de main pour l’ingénieur de la connaissance Détails Information client sur le processus TachesDocuments Document entrants sortant
  • 15. Le monde évolue ... ERP FacebookBPM LEAN Twitter CRM ECM YouTube 15
  • 16. Un nouveau réseau de communications informelles apparait ... HISTORIQUE DU CONTENU AVEC EXPERTS ET SUJETS CONNECTER LES GENS ENTRE EUX CONTEXTE ET PUBLIC m galm Le é docs ac t os r copy sent ice rv co proje tRELIER CONTENUAVEC DONNEES ET PROCESSUS RELIER CONTENU ET PERSONNES
  • 17. Support mobile multi-plateforme"Define once - Deploy to many" Support de la technologie mobile iPhone, iPad, androïd
  • 18. Intégration avec réseaux sociaux LinkedIn, Facebook, Google maps
  • 19. Analyser etréponse aux tweets entrants Les index et les informations extraites du tweet peuvent être réutilisés dans les réponses
  • 20. Intégration avec Google Calendar & Sharepoint
  • 21. Rapports personalisésVue d´un cas / EYE Widgets
  • 22. Avec l’ACM boucler la boucle des communications Imprimer Recevoir UTI LISA Envoyer une TIO au client demande N AD F CAS dune police RM ES C d’assurance ACC Créer la police / Do Etudier et m alss t mettre à jour/ archiver Ledocsie rac géd envisager les une copie rt copyicsepol e n risques al corvic ice S CO ATION NTR PPLIC ATS ES AACC Gérer les Etablir aspects Signer le financiers contrat
  • 23. La plateforme ISIS PapyrusVue unifiée et unique du dossier client
  • 24. ISIS-Papyrus 23 ans d’excellenceDate de création : 1988Austria Société privée United StatesEditeur de logicielsGermany >5000 AFP Designers Asia Pacific>2000 ClientsEngland Italy 1050 PapyrusThe Netherlands330 EmployésSpain FranceCA 2010 64 Millions Euros
  • 25. 25 Merci de votre attention. www.isis-papyrus.com Leverage Points© 2010 Max J. Pucher

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