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I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentation clients multicanal

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Conférence I-DOCS au salon Documation 2011 …

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  • 1. CCM Services Améliorer l’expérience utilisateurs et la communication clients multicanal1
  • 2. i-docs en quelques mots Améliorer l’expérience client de bout en bout (depuis la manipulation de données complexes jusqu’à la conception avancée et l’utilisation du multi-canal ) Plateforme avancée, modulaire, complètement intégrée et capable de fonctionner en mode “cloud computing”2
  • 3. La chaîne des traitements métiers réalisés par i-docs CMSFacturation telcos Applicationsdu métier bancaire ERP, CRMSources de données Temps réel ETL Transformation Portails Design Campagnes marketing Archivage Client final Visualisation Envoi Imprimantes de Production3
  • 4. Ajouter de la valeur au multi-canal Obtenir ses relevés sous forme électronique S’abonner aux services Réception des demandes et réponses aux clients: • Ré impression Obtenir ses relevés sous • Délivrance du code forme électronique secret CB S’abonner aux services • Analyse Campagnes Portails d’information Marketing Portails spécifiques Personnalisées Gestion des dépenses Alertes sur les transactions Et le renouvellement de la carte Relevés Délivrance du code secret de la carte Courriers Notification des relevés4 Notification de la date d’échéance
  • 5. Les avantages commerciaux procurés par i-docs • La capacité a mettre en place une segmentation très fine des clients, en temps réel, permettant d’augmenter le volume des ventes et de faire des ventes croisées au travers des différents canaux • L’amélioration du délai de mise sur le marché en : – Introduisant de nouveaux services plus vite que la concurrence – Permettant d’analyser l’efficacité des campagnes en collectant des données sur le comportement et la réaction des clients – Faisant une promotion efficace des nouveaux services • Améliorer l’expérience clients tout en réduisant les coûts • Le marketing peut inclure de façon stratégique de l’information , dans les communications les plus lues par le client (relevés, messages …), ainsi que de l’information nécessaire à d’autres parties prenantes, afin de savoir comment traiter les demandes entrantes.5
  • 6. La présence géographique d’i-docs (actuelle et future) Les clients 2010: Sud est de l’Europe 2011: Ouest de l’Europe 2012: USA Les bureaux 2010: Munich, Athènes, Paris 2011: Tel Aviv 2012: USA, Royaume Uni, Asie6
  • 7. Les clients International Partnership Strategic Alliance International Partnership International Partnership Subsidiary of Societe Generale Frame Agreement7
  • 8. Accès à l’information pour les différentes parties prenantes Canaux spécialisés en fonction des interlocuteurs Applications Gestion de Web Campagnes ICE (i-docs configuration evolution) Portail interactif Client (Windows, Mac, Linux)Destiné : au serviceinformatique Web (IE, Firefox, Chrome, Opera, Safari)Fonctions: Configuration des Destiné: au service Destiné: Aux opérateursflux , modélisation des Fonctions: lancement et Destiné: aux utilisateurs marketingdocuments, mise en production Fonctions: Création, supervision des finaux processus, vérification Fonctions : lancement et des documents Retrouver les documents, supervision Statistiques, Graphiques de campagnes8
  • 9. Démarrer par les relevés… Avant Après9
  • 10. La gestion de campagnes marketing découplées Gestion par un partenaire (par loutil de création des modèles - statiquement) Gestion par le département juridique du client (via le personnalisateur web basé dynamiquement sur les campagnes) Gestion par le commerçant A (via le personnalisateur web basé dynamiquement sur les campagnes) Gestion par le commerçant B (via le personnalisateur web basé dynamiquement sur les campagnes)10
  • 11. Micro-Segmentation & Analytics @ file (Off-line SWF) @ Portail @ relevés (Papier or e-channels)11
  • 12. Pourquoi les documents “transpromo”? Les factures et les relevés obtiennent une attention des clients de 42,5 secondes au lieu de 18,8 s pour les e- mails et 15,2 s pour les autres courriers Les documents couleur ciblés en fonction du Les taux de retour pour les client ont un campagnes marketing intégrées taux de retour excèdent les traditionnels encarts de 500% comparés aux car les offres produits sont toujours envois courriers remarquées, les décisions sont standards immédiates et il n’y a pas de formulaire additionnel à remplir12
  • 13. Le lien entre les fonctionnalités …. Archivage (taille des images) Re-composition & document électronique à la demande Document dynamique « Full colour » Protection par la signature électronique Campagnes Marketing13
  • 14. Les portails…pour une expérience utilisateur améliorée Copie électronique personnalisée des relevésSignature électronique (identiques ou différents des(basée sur les directives de traditionnelles copies papier)lUE) permettant de pour les clients finauxremplacer légalement les habituelsrelevés papiers par descanaux de communicationalternatifsEtend les fonctionnalitésde loption premium et Etend les fonctionnalités deoffre la possibilité de loption basic avec des services« travailler » avec les innovants pour permettre detransactions, la gestion monitorer lefficacité desdes réclamations et de campagnes, le comportementchoisir son modèle du client pendant quil lit son14 relevé.
  • 15. Les opportunités de communication (push) améliore l’expérience clients lors des contacts15
  • 16. Comment nous communiquons avec le client final Supports du “Message”16
  • 17. Les avantages compétitifs di-docs  La dématérialisation complète (notamment larchivage permettant de stocker et de retrouver les documents au travers dune interface web. Le client lui même peut accéder aux documents via des services web).  Le respect des standards ouverts nenfermant pas le client dans des solutions propriétaires  Une infrastructure unique couvrant plus de domaines permettant de proposer de nouveaux services aux clients.17
  • 18. i-docs & les autres solutions Data Document Collection Production Optimized E-Portals Design Streams Document Alerting & Archiving i-documents Optimized XML or Fixed width CSV Parsing Concatenated PDF, PS or AFPDonnées Brutes Typical Typical Output Output Management Management Applications Applications Gestion de campagnes & Automatisation des flux métier = Interface18
  • 19. Courrier égrené ExPP Envoi du document Formaté dans . le référentiel Documents électroniques Création du e-mail Document Maj du statut Alertes SMSBD decas Impression Agences Client final Gestion des cas Composition Points de vente B2B – B2C et des choix Unitaire du document Centres d’appels pour la composition Choix fonction uniquement des cas prévus Post production Services (mise sous plis) postaux19
  • 20. Courrier égrené (Gestion des cas)20
  • 21. Bénéfices du courrier égrené • Les courriers égrénés sont stockés dans le même référentiel que tous les autres documents du client • Possibilité de faire cohabiter les 2 approches : certains documents peuvent être traités automatiquement, d’autres peuvent être affectés à une composition manuelle. • Possibilité de Workflow pour la gestion des différents états du document : demandé, composé, approuvé…21
  • 22. Les solutions d’i-docs22
  • 23. 23
  • 24. Q&R ...Merci24