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PARIS PARK HYATT PARIS VENDÔME – MARDI 23 AVRIL 2013MARDI DÉCOUVERTELES ASSUREURS FACE A LA TRANSFORMATION DIGITALE :PASSE...
QUI SOMMES NOUS ?1 300 COLLABORATEURS120 M€ [C.A. 2012]25% DU CA [À L’INTERNATIONAL]7 SITES EN FRANCE[PARIS / LYON / AIX-E...
UNE PRACTICE SPÉCIALISÉE DANS LES MÉTIERS DE L’ASSURANCELES CLIENTSCRM / CIMCustomer Information ManagementRelation Client...
LA PLACE DE L’INNOVATION DANS L’ASSURANCEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 4 « Il existe un conservatisme d...
L’ÉCOSYSTÈME DU DIGITAL…Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 52,3 milliardsd’individus1/3 de l’humanité a accès...
LE DIGITAL ET LE SECTEUR DE L’ASSURANCEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 63% des produitsd’assurance sontach...
LA TRANSFORMATION DIGITALE, DISAIT-ON …Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 7La Transformation digitale, 2 lame...
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 8S’appuyer sur le vécu de Micropole chez...
RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 9 Des produits dématérialisés, dont la ...
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Page 11DÉBUT 2009, BOUYGUES TELECOM LANCE SON PROJET :1. Améliorer la qualité perçue par les clients2. Réduire les coûts d...
Page 12 Période 2009 – 2010Objectifs : urbaniser le système d’information et mettre en œuvre un socletechnique permettant...
Page 13 Période 2010 – début 2011Objectif : 30% des actes de gestion faits en ligne par les clients (5% au départ)Dématér...
Page 14 Période : fin 2010 – début 2012Volonté de développement fort sur le canal e-commerceObjectifs :• Le Portail comme...
Page 15 Période : fin 2011 – début 2012Objectif :• Proposer une offre alternative à Free• Relancer la conquêteOpération m...
Page 16 Période : depuis début 2012 (en cours)Objectif « ONE » le Client au centre de la relation : simplification et per...
LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOMPage 17UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET SÉQUENCÉEMardi Découverte - Park HYATT Paris Vend...
Page 18RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE :LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE1. LA RELATION CLIENT2. LES MÉDIAS SOCIAUX3. ...
MarchéProduit PlacePrixPromotion1970’s & 80’s:Marché de masse MMM1990’s:Ciblage marketingProduit PlacePrixPromotionClient2...
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LES ENSEIGNEMENTSPage 21 Penser parcours cliento Intégrer et articuler les canauxo Personnaliser la relation en fonction ...
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Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 23LES ENSEIGNEMENTS1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENC...
LES ENSEIGNEMENTSMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 242. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR1 06...
LES ENSEIGNEMENTSPage 252. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEURForum Blog Wiki Microblog Réseau socialSite de ...
LES ENSEIGNEMENTS3. LES SERVICES EN LIGNE : UN CHOIX PARTAGÉ ET UNE MISE EN ŒUVRE ITÉRATIVEILLUSTRATION ASSURANCE SANTÉPag...
LES ENSEIGNEMENTSPage 27 A priori pas pour mettre des services en ligne (self-care 1.0) Probable si l’on veut faire de l...
LES ENSEIGNEMENTSPage 284. URBANISATION ET ARCHITECTURE : LES PRINCIPES DE BASERéférentiel clientCross-canalParcours Clien...
LES ENSEIGNEMENTSPage 29• La transformation digitale est une …… transformation de l’entreprise face à… une évolution socié...
LES ENSEIGNEMENTSPage 30 Choisir sa stratégie de marqueo Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre...
Search enginesCONCLUSIONS : DU SELF-CARE À LA TRANSFORMATION DIGITALEPage 31e-CommerceVendre en ligneProposer la bonne off...
CONCLUSIONSPage 32 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme« Contrairement à dautres industries, celle de lassurance na...
Siège Social : 91-95, rue Carnot 92300 Levallois-Perret FranceTel : +33 1 74 18 74 18 Ŕ www.micropole.comMERCI POUR VOTRE ...
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Les assureurs face à la transformation digitale (avril 2013)

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  1. 1. PARIS PARK HYATT PARIS VENDÔME – MARDI 23 AVRIL 2013MARDI DÉCOUVERTELES ASSUREURS FACE A LA TRANSFORMATION DIGITALE :PASSEZ DE LA RÉFLEXION À L’ACTION !
  2. 2. QUI SOMMES NOUS ?1 300 COLLABORATEURS120 M€ [C.A. 2012]25% DU CA [À L’INTERNATIONAL]7 SITES EN FRANCE[PARIS / LYON / AIX-EN-PROVENCE / TOULOUSE / RENNES / NANTES / LILLE]5 SITES EN EUROPE[GENÈVE / LAUSANNE / ROTTERDAM / BRUXELLES / LUXEMBOURG]3 SITES EN CHINE [SHANGHAI / HONG KONG/PEKIN]68,4 69,578,592,5 94,5102,5120,8Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 2
  3. 3. UNE PRACTICE SPÉCIALISÉE DANS LES MÉTIERS DE L’ASSURANCELES CLIENTSCRM / CIMCustomer Information ManagementRelation Client Multicanal, Vision 360 clientGestion de campagnesSocial CRMFidélisation ClientsDigital MarketingCustomer Care (Services en ligne, Selfcare, …)Valorisation du capital ClientWeb AnalyticsDatamining, modélisation et analyse prédictive,Moteurs de recommandationsEntreprise 2.0Portail, Réseau Social d’Entreprise ,Gestion des contenus, Search Based applications(SBA)LE RÉSEAU DE DISTRIBUTIONStratégie Interactive MarketingIdentité de Marque, Ergonomie et Web designMarketing viral, e-reputationplan de communication,Acquisition & sites webInternet, gestion de trafic, référencement SOE/SEM, e-marketinge-Commerce / m-Commerce / social-CommerceMobileCustomer Expérience Management,Pilotage des rémunérationsCommissionnement des réseauxRémunérations variables et bonus des collaborateursL’ARCHITECTURE ET L’URBANISATION DES SYSTÈMES D’INFORMATIONUrbanisation de SIRéférentiels de données (MDM),Moteur de règles métiers (BRMS)Gestion des processus (BPM, BAM)Gestion de la qualité des donnéesArchitecture d’intégration etd’échangesEAI, EIP, ESB (Web Services),Architecture SOA,ETLEnterprise ContentManagement (ECM)Gestion électronique de documents(GED), DématérialisationProcessus de DigitalisationIdentity Access Management(IAM)SécuritéLANALYTIQUE ET LE DÉCISIONNELPilotage de la performance financièreÉlaboration budgétaire, Consolidation, Planification & prévisions,Allocation & analytiques, Corporate Reporting,Référentiels Finance & Risques, …Performance stratégique et efficacitéopérationnelleBalanced Scorecard, KPI,Pilotage des risques, Process Performance managementDéveloppement durableReporting & DatawarehouseSystème d’information décisionnel (SID),Datawarehouse, Data quality,Big Data, Data Labs, BI Agile, BI temps réelSolvency 2Dispositif de gestion des données de risques (modélisation,rapprochements, transformation, traçabilité, …),Référentiels (Risques, Contreparties, …),Qualité des données et gouvernance,Reportings réglementairesMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 3NOS DOMAINES D’EXCELLENCE POUR LE SECTEUR ASSURANCE
  4. 4. LA PLACE DE L’INNOVATION DANS L’ASSURANCEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 4 « Il existe un conservatisme des acteurs du secteur. Le pionnier enassurance, contrairement à celui de lindustrie, ne récolte aucunereconnaissance de ses pairs »Jacques de PERETTI, DG Délégué Axa France « linnovation dans lassurance est moins visible, moins fulgurante quailleurs.Pourtant, le secteur crée en permanence, car il est particulièrementconcurrentiel »Jean-François LEQUOY, Délégué Général, FFSA « La transformation digitale va impacter toute l’entreprise. Les clients serontéclairés et la nature de la relation avec eux va fondamentalement changer. »Jean-Claude SEYS, Fondateur et vice-président de Covéa.INNOVATION & PERFORMANCE : CONCILIABLE ?
  5. 5. L’ÉCOSYSTÈME DU DIGITAL…Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 52,3 milliardsd’individus1/3 de l’humanité a accès à internetdans le monde en 2012 (+11% parrapport à 2011)41,2millionsNombre d’internautes français endécembre 2012 (+4,9% parrapport à 2011)45 milliardsd’eurosMontant des ventes sur internet enFrance en 201223,6millionsNombre de Français (40%)équipés de smartphones en 20123,2millionsNombre de Français équipés detablettes en S2 201280% desFrançaisSont connectés au haut débità InternetEN QUELQUES CHIFFRES
  6. 6. LE DIGITAL ET LE SECTEUR DE L’ASSURANCEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 63% des produitsd’assurance sontachetés totalementsur le webRéalisé sur internet en 2012. (contratsentièrement souscrits en ligne avecpaiement en ligne)Ayant souscrit une assurance au cours des six derniers mois sesont renseignés en ligne au préalable69%Ont déjà réalisé un devis pour un contrat d’assurance en ligne74%Assurance Auto83%Assurance Habitation72%Assurance Santé60%Assurance Prévoyance28%Assurance animaux + autres19%UN SECTEUR EN RETARD …OU UNE REELLE OPPORTUNITÉ
  7. 7. LA TRANSFORMATION DIGITALE, DISAIT-ON …Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 7La Transformation digitale, 2 lames de fond qui se combinent1. Une rupture technologique :o Virtualisation (le Cloud)o Mobilitéo Très haut-débito Profusion des données (le Big Data)2. Une évolution sociétale :o Comportement affinitaire et réseaux sociauxo Consumérismeo Aspiration à l’autonomie, au nomadisme et à l’ubiquitéC’est la 3° vague de l’internet, celle du changement sociétal 1997 : Les sites vitrines 2003 : Le commerce en ligne Depuis 2010 : le social … network, media, …
  8. 8. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 8S’appuyer sur le vécu de Micropole chez un pionnier du digital Présenter l’expériencequi démarre en 2009 avec la mise en place d’un dispositif de Self-care Analyser l’évolution sur 4 années (2009 Ŕ 2012)en termes d’offres commerciales, d’organisation interne, de qualité de service, de choixtechnologiques, de leadership managérial, … et in fine de maturité digitale Restituer les gains de ce type d’initiatives En partager les principaux enseignements pour l’assuranceS’INSPIRER DE SECTEURS PLUS AVANCÉS EN TERME DE DIGITAL
  9. 9. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 9 Des produits dématérialisés, dont la consommation se fait en continu Des catalogues produits riches (> 1.500 « produits tarifaires » chez notre pionnier) Des volumes significatifs (> 10 millions de clients) Coexistence d’agences locales en propre, de réseaux de partenairesdistributeurs, de centres de contacts et d’un canal digital … qui seconcurrencent ! Des investissements informatiques conséquents (20 à 25% des charges)… DE SECTEURS PROCHES DE L’ASSURANCE
  10. 10. RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 10Notre marché de référence : les TelCoIl aura suffit d’une évolution réglementaire européenne … et le Web a fait le reste !Notre pionnier du digitalNOTRE SOURCE D’INSPIRATION
  11. 11. Page 11DÉBUT 2009, BOUYGUES TELECOM LANCE SON PROJET :1. Améliorer la qualité perçue par les clients2. Réduire les coûts de gestion3. Fidéliser les clients4. Raccourcir le time-to-marketBOUYGUES TELECOM, UN PIONNIER DE L’ENTREPRISE DIGITALELA QUALITÉ DE SERVICE EST RECONNUE, PAR LA PROFESSION ET PAR SES CLIENTS Notons que ni l’e-commerce, ni le cross-canal, ni le nomadisme, et encore moinsle low-cost ne sont évoquésMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômeSource « Les Echos » - Agora des Directeurs de la Relation Client / ADM Value (Mai 2012)
  12. 12. Page 12 Période 2009 – 2010Objectifs : urbaniser le système d’information et mettre en œuvre un socletechnique permettant de mutualiser et d’automatiser la génération de portailsintégrant des composants métierDéveloppement d’un nouveau modèle basé sur :• Une architecture orientée services qui masque la complexité des systèmes BO• Un socle d’usine à site qui utilise le catalogue de services métierLeadership : DSIen Front : personnalisation et agilitéen Back : catalogues de services+ disponibilité 24/24 7/7LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM1. AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICEMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  13. 13. Page 13 Période 2010 – début 2011Objectif : 30% des actes de gestion faits en ligne par les clients (5% au départ)Dématérialisation des actes via le portail : un choix partagé et une mise en œuvreitérative• Les plus faciles à mettre en ligne (réutilisation du catalogue de services)• Les plus demandés par les clients• Les plus coûteux à gérerApparition de nouvelles démarches projet en mode dit « agile »• Une nouvelle façon de travailler avec des Product Owner, des Scrum Master, …• Des projet menés en // en cycles courts et cycles longsLa Transformation est en marche : le début est silencieux• Un accompagnement est mis en placeLeadership : Direction Internet (i.e. Marketing)La démarche agileLA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM2. SELF-CARE 1.0 : RÉDUCTION DU COUTMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  14. 14. Page 14 Période : fin 2010 – début 2012Volonté de développement fort sur le canal e-commerceObjectifs :• Le Portail comme fer de lance du développement commercial• Sécuriser un actif stratégique• Capter 100% de la valeurDémarche :• Benchmark et choix de la plate-forme e-commerce• Déploiement de la solution (entre novembre 2011et mars 2012)• En parallèle, lancement de l’application Self-care mobile  le cross-canal(début 2012, 45% des visiteurs uniques ont utilisé un appareil mobile dans leurs parcours)Leadership partagé :• La DSI pour le choix des outils et l’intégration• La Direction Internet (i.e. Marketing) ensuiteLA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM3. L’E-COMMERCE, NOUVEL OBJECTIF STRATÉGIQUEMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  15. 15. Page 15 Période : fin 2011 – début 2012Objectif :• Proposer une offre alternative à Free• Relancer la conquêteOpération menée sous forte contrainte de délais et hors des canons habituels• Une plate-forme technique ad hoc, en mode agile pur, avec des équipesexternes, sous pilotage direct de la Direction Internet• Hébergement et exploitation externalisésUsage poussé des médias sociaux• Conception de l’offre faite via les médias sociaux• Commercialisation virale … jusqu’au lancement de l’offre Free à 19,99 €• Plate-forme d’assistance communautaireFull digitalLeadership : Direction Internet (i.e. Marketing)LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM4. L’OFFRE LOW-COSTMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  16. 16. Page 16 Période : depuis début 2012 (en cours)Objectif « ONE » le Client au centre de la relation : simplification et personnalisation1. Le client• Espace Client Convergent (ECCO) : réduction du nombre de portails• Accessibilité unique (tablettes, smartphones, PC, …)• Redistribution des services et des processus : Care, Store et Help2. L’organisation interne• Création d’une Direction Digitale• La Direction Marketing force de proposition• La DSI en support participatif3. Les coûts• Rationalisation et optimisation4. Le business• Raccourcissement du time-to-market• Augmentation de l’ARPU (CA par client)5. Le collaboratif 2.0• Les Community-managers• Les Woobees (réseaux sociaux)HubONE Care• Cpte ClientONE Help• Assistance• FAQ, …ONE Store• Conquête• FidélisationLA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOM5. LA TRANSFORMATION DIGITALEMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  17. 17. LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELECOMPage 17UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET SÉQUENCÉEMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômeQUALITÉ DE SERVICESELF-CARE 1.0E-COMMERCEVERS LA TRANSFORMATION DIGITALE-maturitédigitale+123452009 2011 20122010 2013
  18. 18. Page 18RÉUSSIR SA TRANSFORMATION DIGITALE :LES ENSEIGNEMENTS POUR L’ASSURANCE1. LA RELATION CLIENT2. LES MÉDIAS SOCIAUX3. LES SERVICES EN LIGNE (CARE, STORE ET HELP)4. LE SYSTÈME D’INFORMATION5. LA GOUVERNANCE6. L’EXPÉRIENCE LOW-COSTMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  19. 19. MarchéProduit PlacePrixPromotion1970’s & 80’s:Marché de masse MMM1990’s:Ciblage marketingProduit PlacePrixPromotionClient2000’sMarketing relationnelIdentification DifférenciationPersonnalisation InteractionLES ENSEIGNEMENTSL’ÉVOLUTION : DU MARCHÉ DE MASSE AU CLIENT UNIQUE …Page 19« M. Langlois … »Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  20. 20. CCCProduit PlacePrixPromotionClientIdentification DifférenciationPersonnalisation InteractionCCCIdentificationDifférentiationPersonnalisationInteractionIdentificationDifférentiationPersonnalisationInteractionIdentification DifférentiationPersonnalisation Interaction2010’sMarketing SocialCCCCCCCCCCCCCCCCCLES ENSEIGNEMENTS… ET DU CLIENT UNIQUE AU CLIENT EN RÉSEAUPage 20« Qui c’est les clients ? … C’est NOUS ! »Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  21. 21. LES ENSEIGNEMENTSPage 21 Penser parcours cliento Intégrer et articuler les canauxo Personnaliser la relation en fonction du profil du client, de son universaffinitaire et du contexte de contact (vente, fidélisation, service, assistance, …) Prévenir le risque de perte de lien vocal avec les clientso Tracer et exploiter toute les occasions de contact (plateaux, web, agences, call, …)o Intégrer des outils d’assistance on-line (click-to-chat, avatar, …)o Mettre en place un dispositif proactif d’écoute client (Customer expérience)… pour pouvoir ajuster les parcours (ex. A/B testing) Le client doit trouver intuitivement les réponses à ses attenteso Simplicité et clarté de l’offre proposée …o et du conseil … personnalisé !1. LA RELATION CLIENTS : PERSONNALISER ET SIMPLIFIERMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  22. 22. Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 22LES ENSEIGNEMENTS1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
  23. 23. Mardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 23LES ENSEIGNEMENTS1. LA RELATION CLIENTS : INTÉGRER LE CUSTOMER EXPÉRIENCE (LE RESSENTI)
  24. 24. LES ENSEIGNEMENTSMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômePage 242. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEUR1 060 M500 M200 M40 M11,5 M180 M1 000M135 M25 M1 milliard - vidéo de PSY Gangnam style est devenuela première vidéo en ligne pour atteindre un milliardvues et il l’a atteint en seulement 5 mois!http://youtu.be/QUCfFcchw1w
  25. 25. LES ENSEIGNEMENTSPage 252. LES MÉDIAS SOCIAUX SUR TOUTE LA CHAINE DE VALEURForum Blog Wiki Microblog Réseau socialSite de partage FAQ collaborative Géolocalisation?! +1+1Agrégateur Jeux sociauxCo-création, Fraude,Relation clientFAQ à coût 0MarketingviralCollaboratifinternePanels marketing Favoriser la participation des clients à la chaîne de valeur de l’entreprise …Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  26. 26. LES ENSEIGNEMENTS3. LES SERVICES EN LIGNE : UN CHOIX PARTAGÉ ET UNE MISE EN ŒUVRE ITÉRATIVEILLUSTRATION ASSURANCE SANTÉPage 26 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  27. 27. LES ENSEIGNEMENTSPage 27 A priori pas pour mettre des services en ligne (self-care 1.0) Probable si l’on veut faire de la souscription en ligne Inévitable si l’on veut proposer des parcours clients, instaurer unerelation durable avec eux, les fidéliser, faire du cross-selling, de l’up-selling, … tout ça en cross-canalLES NOUVEAUX PARADIGMES Plus de plans d’architecture « à 10 ans » car l’agilité est primordiale Mais il faut de la structure pour garantir la qualité du service, lestemps de réponse, la disponibilité, …(ce sont désormais les exigences du Portail client qui s’imposent aux SI de gestion !) Un dispositif de pilotage « à chaud »4. URBANISATION ET ARCHITECTURE : TO DO OR NOT TO DO ?Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  28. 28. LES ENSEIGNEMENTSPage 284. URBANISATION ET ARCHITECTURE : LES PRINCIPES DE BASERéférentiel clientCross-canalParcours ClientHaute disponibilité et fiabilitéOrientée services (souplesse)Plate-forme d’échangeCatalogue produits et servicesÉvolutivitéProcessus d’entrepriseProactif (pilotage à chaud)Agile (ex. Datavisualization)Analytique et pilotageMardi Découverte - Park HYATT Paris VendômeAccès nomade et multi-device
  29. 29. LES ENSEIGNEMENTSPage 29• La transformation digitale est une …… transformation de l’entreprise face à… une évolution sociétale Elle pose inévitablement la question de la Gouvernance5. LA GOUVERNANCE Elle doit être menée comme un programme stratégique d’entreprise …et pilotée comme tel :o Un sponsor de niveau direction généraleo Une direction de programme« légitime »o Un comité de pilotage avec les directeurs concernés : Réseaux, Marketing,Opérations, Communication, Informatique, MOA, Internet, …o Un dispositif d’accompagnement du changement interne (transformation)Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  30. 30. LES ENSEIGNEMENTSPage 30 Choisir sa stratégie de marqueo Afficher ou pas la coexistence de l’offre classique avec l’offre low-costo Plus Internet occupe de place plus l’importance de la marque est grande Chasser le superfluo Services proposés réduits au strict nécessaire : « Keep it Simple »o Coûts (le plus bas possible, c’est le facteur d’achat #1) Veille permanente et proactivitéo Avec une clientèle très volatile, il faut disposer d’une capacité et d’unegrande rapidité d’alignement sur la concurrence Full-digital !6. L’EXPÉRIENCE LOW-COSTMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  31. 31. Search enginesCONCLUSIONS : DU SELF-CARE À LA TRANSFORMATION DIGITALEPage 31e-CommerceVendre en ligneProposer la bonne offre au bon clientet au bon momentLA TRANSFORMATION DIGITALE : 4 DÉMARCHES ET UNE DYNAMIQUEConnaissance clientet vision prédictiveAnalyser et prédire les comportementsCRMAssurer une relation clientcross-canal cohérentePersonnalisation et proximitéSelf-careServir, Assister et FidéliserEn ligne et 7/7 24/24Non-intrusifLA TRANSFORMATION DIGITALEAU SERVICE DU CLIENT … ET DEL’ENTREPRISEMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
  32. 32. CONCLUSIONSPage 32 Mardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme« Contrairement à dautres industries, celle de lassurance na pas subide bouleversements tels quelle ait été contrainte de se réinventerradicalement. Néanmoins, laccélération des mutations récentes, enparticulier celles liées au numérique et aux nouvelles attentes desclients, va probablement créer des ruptures plus profondes dans lesannées à venir et obliger les assureurs à innover plus sérieusement ».Stéphane GUINET, CEO dAxa Global Direct (décembre 2012).Se doter d’une vision globaleSe définir des objectifs quantifiés et agir de manière cibléeet …EX-PE-RI-MEN-TER !On ne se décrète pas digital, on apprend à l’être … en faisant.
  33. 33. Siège Social : 91-95, rue Carnot 92300 Levallois-Perret FranceTel : +33 1 74 18 74 18 Ŕ www.micropole.comMERCI POUR VOTRE ATTENTIONMardi Découverte - Park HYATT Paris Vendôme
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