Klantenbinding in 2014

Een praktische handleiding!

September 2013!
Deze presentatie …
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

Een overzicht van het !
Wat!
Waa...
Wat is dat, klantenbinding?

En wat is het anders dan ‘relatiemanagement’!

Klantenbinding in 2014 - Een praktische handle...
Klantenbinding vs Relatiemanagement
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

Klantenbinding!...
Waarom
klantenbinding?

Is er nut en noodzaak?!
“Acquisitie is toch veel belangrijker…?”!

Klantenbinding in 2014 - Een pr...
Waarom binden van cliënten?
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Defensief !

Organiseren & uitvoeren!

Vasthouden...
Onbenut potentieel
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

Onbenut door cliënt:!
–  Hij den...
Open deur: de wereld verandert
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

Druk op tarieven & o...
Waarom klanten bij u weg gaan
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

Natuurlijk verloop!

...
Wat willen klanten van u?
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

Aandacht

!voor de klant ...
Voordelen van klantenbinding

Voor u!
Èn voor uw cliënt!

Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding!

11!
Bestaande klanten zijn winstgevender
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

ge
al ho
5 ma
...
Bestaande klanten zijn winstgevender
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

DOOR:!
•  Mind...
Voordelen van meer binding
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

Voor uw kantoor!

Voor u...
Organisatie & realisatie van
klantenbinding

Van denken naar doen!
Handen & voeten geven!

Klantenbinding in 2014 - Een pr...
Klantenbinding – aanpak
Definities!

Waarom belangrijk?!

Voordelen!

Organiseren & uitvoeren!

Waarde v/d cliënt!
Groepere...
Waarde v/d cliënt!
Groeperen & Focus!

Bepaal de waarde van uw cliënten

Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Weten!

Defi...
Waarde v/d cliënt!
Groeperen & Focus!

Verdeling in 4 klantengroepen

Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Weten!

Definit...
Waarde v/d cliënt!
Groeperen & Focus!

Klantengroepen

Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Weten!

Definities!

Waarom be...
Waarde v/d cliënt!
Groeperen & Focus!

Verschil in focus per klantengroep

Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Weten!

D...
Waarde v/d cliënt!

Mogelijke doelstellingen per klantgroep

Groeperen & Focus!
Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Wete...
Waarde v/d cliënt!
Groeperen & Focus!

Activiteiten

Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Weten!

Definities!

Waarom bela...
Waarde v/d cliënt!

Selectie van activiteiten

Groeperen & Focus!
Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Weten!

Definities!...
Waarde v/d cliënt!
Groeperen & Focus!

Relatiemanagement is Maatwerk

Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Weten!

Definit...
Waarde v/d cliënt!
Groeperen & Focus!

Wat is het resultaat

Doelstellingen!
Activiteiten!
Meten & Weten!

Definities!

Waa...
Samenvatting: klantenbinding is …

… het resultaat van de succesvolle combinatie van:

!
• 

Kennis van de cliënt!

• 

Ac...
Vragen, assistentie, of brainstormen?

www.kyboko.nl!
dirk@kyboko.nl!
06 – 105 371 58!

@kyboko!
Dirk Heuff

oprichter & e...
Over Kyboko

Kyboko is een netwerkbureau dat organisaties assisteert bij het duurzaam
verbeteren van hun commerciële denke...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Klantenbinding in 2014

1,684 views
1,422 views

Published on

Een presentatie van het Wat, Waarom en Hoe van klantenbinding voor advocaten, notarissen en zakelijke dienstverleners.
Met handvatten om dit in uw eigen praktijk te implementeren.

Published in: Business
2 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Mijn vrouw liet me, want ik was altijd te drinken en zelfs als ik deed alles om haar terug te brengen, ze weigerde en vertelde me dat het voorbij was tussen ons. Maandenlang was ik hulpeloos en onrustig, want ik kon mijn vrouw niet terug, dus een dag als ik zat in mijn kantoor denken en doen wat onderzoek op het internet over hoe mijn vrouw weer terug zag ik vele getuigenissen over hoe Doctor Ororo heeft hulp te krijgen mensen met zijn ban, dus ik onmiddellijk contact met hem via e-mail en vandaag ben ik heel blij dat mijn vrouw kwam terug naar mij binnen 12 tot 16 uur net zoals Doctor Ororo beloofde me en nu ik ervan overtuigd dat Doctor Ororo is een God op aarde. Mijn naam is Kenny uit de VS en mijn contact opgenomen nummer +1 860-598-3137. Heeft u hulp nodig contact met hem om hulp via e-mail nodig hebt: doctorororospelltemple@outlook.com of website: http://doctorazuaworldofpowerfulspell.webs.com of via Whats App of bel: +2348068784784
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Nadat hij in relatie met hem negen jaar , brak hij met mij, ik
    deed al het mogelijke om hem terug te brengen , maar alles was tevergeefs , ik wilde hem
    terug zozeer omwille van de liefde die ik heb voor hem, smeekte ik hem met
    alles , ik maakte beloftes maar hij weigerde . Ik legde mijn probleem
    iemand online en ze stelde voor dat ik eerder moeten contact opnemen met een spreuk
    caster die me kon helpen een spreuk om hem terug te brengen , maar ik ben het type
    dat nooit geloofd in de ban , ik had geen keus dan om het te proberen , mailde ik de
    spell caster , en hij vertelde me dat er geen probleem was dat alles zal zijn
    oke voor vier dagen , dat zal mijn ex terug te keren naar mij voor vier dagen , hij
    cast de spell en verrassend in de tweede dag , het was rond 16:00 . mijn ex
    belde me , ik was zo verbaasd , ik gehoor aan de oproep en alles wat hij zei was dat
    hij was zo erg voor alles wat er gebeurd , dat hij wilde dat ik terug
    hem , dat hij zoveel van mij houdt . Ik was zo blij en ging naar hem toe , dat was
    hoe we begonnen graag weer samenwonen . Sindsdien heb ik gemaakt
    beloven dat iedereen weet ik dat een relatie probleem hebt , zou ik zijn van
    helpen om deze persoon door te verwijzen hem of haar naar de enige echte en krachtige
    spell caster , DR OJEFOR die me geholpen met mijn eigen probleem en wie is
    verschillend van
    alle valse degenen die er zijn . Iedereen kon de hulp van de spreuk nodig
    caster , zijn e-mail is ( drojeforspellcaster@gmail.com }
    je kunt hem mailen als je zijn hulp in je relatie of behoefte
    iets wierp hij spreuken voor verschillende
    doeleinden, zoals
    ( 1 ) Als u wilt dat uw ex terug .
    ( 2 ) Heeft u altijd al slechte dromen .
    ( 3 ) U wilt worden bevorderd in uw kantoor .
    ( 4 ) U wilt vrouwen / mannen, lopende achter je aan.
    ( 5 ) Als je een kind wilt .
    ( 6 ) Wil je rijk worden .
    ( 7) U wilt bind je man / vrouw te zijn
    van jou voor altijd .
    ( 8) Als u financiële hulp nodig .
    ( 9) Herbal care
    ( 10 ) Als u in staat zijn om je vrouw tevreden te stellen
    geslachtswens wijten
    te laag erraction .
    ( 11) als uw menstruatie weigeren te komen
    de dag dat het
    veronderstellen of overloopt .
    ( 12 ) als je werk weigert uw , mensen betalen
    dankzij jou? .
    (13 ) het oplossen van een land kwestie en het terug te krijgen .
    ( 14) Heeft je familie Denny u van uw
    toch?
    ( 15 ) Laat mensen gehoorzamen mijn woorden en doe mijn
    die .
    (16 ) Heeft u een laag aantal zaadcellen ?
    ( 17) slecht Lucks
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
1,684
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
66
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
2
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Klantenbinding in 2014

  1. 1. Klantenbinding in 2014 Een praktische handleiding! September 2013!
  2. 2. Deze presentatie … Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Een overzicht van het ! Wat! Waarom! Hoe! Van klantenbinding! ! Met handvatten om dit in uw eigen praktijk te implementeren.! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 2!
  3. 3. Wat is dat, klantenbinding? En wat is het anders dan ‘relatiemanagement’! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 3!
  4. 4. Klantenbinding vs Relatiemanagement Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Klantenbinding! Het behouden en uitbouwen van bestaande relaties! Door:! –  Focus op de zaak 
 opdrachten perfect uitvoeren! –  Ad hoc 
 af en toe seminar, lunch, voetbal, theater! –  Focus op de relatie
 gericht en gedifferentieerd investeren in waardevolle relaties, 
 met behulp van activiteiten waar de cliënt gelukkig van wordt! Relatiemanagement! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 4!
  5. 5. Waarom klantenbinding? Is er nut en noodzaak?! “Acquisitie is toch veel belangrijker…?”! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 5!
  6. 6. Waarom binden van cliënten? Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Defensief ! Organiseren & uitvoeren! Vasthouden bestaande omzet! •  •  Offensief! Huidige omzet geeft kantoor bestaansrecht! Voorkomen dat concurrenten een voet tussen de deur krijgen
 ! Genereren van nieuwe omzet! •  •  Er is onbenut potentieel (een latente behoefte) bij de cliënt! Rendement bij bestaande cliënten is 5 x hoger dan bij nieuwe cliënten
 ! Referenties! Ambassadeurs creëren & benutten! •  Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! Zeer tevreden cliënten vertellen daarover aan 8 anderen in hun netwerk! 6!
  7. 7. Onbenut potentieel Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Onbenut door cliënt:! –  Hij denkt niet (automatisch) aan uw kantoor ! –  Is onvoldoende op de hoogte van uw deskundigheid! –  Wordt op juiste moment door de concurrent benaderd
 ! Onbenut door uw kantoor:! –  Onvoldoende profilering naar huidige cliënten! –  Onvoldoende op de hoogte van de ontwikkelingen/actualiteit bij de cliënt! –  Onvoldoende aandacht voor cliënt buiten ‘de zaak’ om! –  Onvoldoende aandacht voor / actie op cross selling! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 7!
  8. 8. Open deur: de wereld verandert Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Druk op tarieven & omzet! Shoppende cliënten! Concurrentie groeit! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 8!
  9. 9. Waarom klanten bij u weg gaan Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Natuurlijk verloop! 4%! Niet tevreden over 
 dienstverlening! 68%! 5%! Naar de concurrent! 9%! Prijs! 14%! Niet tevreden over 
 product/dienst! Uw dienstverlening naar klanten is DE cruciale factor voor klanttevredenheid! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 9!
  10. 10. Wat willen klanten van u? Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Aandacht !voor de klant als mens (niet als dossier)! Afspraken !maken & nakomen! Accuratesse !in werk & uitvoering! Inzicht !en kennis van klant’s markt & bedrijf! Initiatief !om klant pro-actief te informeren / te adviseren! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 10!
  11. 11. Voordelen van klantenbinding Voor u! Èn voor uw cliënt! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 11!
  12. 12. Bestaande klanten zijn winstgevender Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! ge al ho 5 ma nieuwe cliënten! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! r! huidige cliënten! Harvard Business Review 
 July 1990! 12!
  13. 13. Bestaande klanten zijn winstgevender Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! DOOR:! •  Minder acquisitiekosten! •  Beter begrip van wensen/behoeften! •  Gebruik van bestaande kennis! •  Efficiëntere samenwerking! ge al ho 5 ma nieuwe cliënten! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! r! huidige cliënten! Harvard Business Review 
 July 1990! 13!
  14. 14. Voordelen van meer binding Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Voor uw kantoor! Voor uw cliënt! •  Beter contact met cliënt! •  Beter begrip wat kantoor wel/niet kan! •  Beter inzicht in wat er speelt! •  •  Beter rendement per cliënt! Beter inzicht in ontwikkelingen van kantoor! •  Verlaging van kans op vertrekken! •  Advocaat heeft beter begrip van mijn bedrijf en wat er speelt! •  Stabiele omzetontwikkeling! •  •  Lagere kosten! Advocaat kan daardoor beter inspelen op (latente) vragen! •  Betere bescherming tegen concurrent! •  •  Handvatten voor acquisitie! Daardoor betere advisering/ dienstverlening! •  Daardoor lagere kosten! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 14!
  15. 15. Organisatie & realisatie van klantenbinding Van denken naar doen! Handen & voeten geven! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 15!
  16. 16. Klantenbinding – aanpak Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Waarde v/d cliënt! Groeperen & focus! Doelstellingen! Activiteiten! Meten & weten! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 16!
  17. 17. Waarde v/d cliënt! Groeperen & Focus! Bepaal de waarde van uw cliënten Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Huidig! ü  Huidige omzet! ü  Reputatie van de cliënt 
 (imago-versterking)! ü  Vakinhoudelijke uitdaging! ü  Kwaliteit van samenwerking! Criteria! Toekomstig! ü  Potentiële/verwachte omzet! ü  Groei van de cliënt! Strategisch! ü  idem! Professioneel! ü  Idem! Zakelijk! Ambassadeurs rol van de cliënt! ü  Organiseren & uitvoeren! Waarde bepalen mbv! •  Financiële kantooradministratie! •  Klanteninformatie-systeem! •  Eigen inzichten advocaten! •  Gesprekken met cliënt! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 17!
  18. 18. Waarde v/d cliënt! Groeperen & Focus! Verdeling in 4 klantengroepen Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Huidige waarde van cliënt! Groot! Laag! Klein! Toekomstige waarde 
 van cliënt ! Hoog! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 18!
  19. 19. Waarde v/d cliënt! Groeperen & Focus! Klantengroepen Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Huidige waarde van cliënt! Hoog! Groot! Potentiële groeiers! Klein! Toekomstige waarde 
 van cliënt ! Zeer waardevolle cliënten! Laag! Hoeksteen van
 kantooromzet! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! Weinig waarde! 19!
  20. 20. Waarde v/d cliënt! Groeperen & Focus! Verschil in focus per klantengroep Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Huidige waarde van cliënt! Hoog! Laag! Loslaten! Klein! Groot! Ontwikkelen! Behouden! Toekomstige waarde 
 van cliënt ! Investeren! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 20!
  21. 21. Waarde v/d cliënt! Mogelijke doelstellingen per klantgroep Groeperen & Focus! Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! •  Kies doel niet me en p e er kl r dan 2 Behoud van cliënten! antg 
 roep ! Uitbreiding contactpersonen van beide kanten! •  Ambassadeurs creëren! •  Cross-selling van andere diensten! •  Afhankelijkheid verkleinen! •  Afzet nieuwe diensten! •  Tariefstelling aanpassen! •  Productontwikkeling! •  •  Omzetbehoud/groei! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 21!
  22. 22. Waarde v/d cliënt! Groeperen & Focus! Activiteiten Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Menselijk / relationeel! •  Koffie / bellen! •  Elkaars organisatie goed leren kennen! •  Lunch / diner! •  Evenement: cultuur, sport, etc.! •  Bedrijfsbezoeken! •  Relatie- / eindejaarsgeschenk ! •  •  Bedankje ! Gezamenlijk evenement bezoeken/ organiseren! •  Felicitatie: verjaardag, opening, etc.! Individueel! Organisatie! •  Seminar, presentatie, lezing! •  In-house cursus bij cliënt! •  Toezending relevant / interessant artikel (met persoonlijke noot)! •  Gezamenlijk seminar, publicatie, etc.! •  Spreken bij events doelgroep! •  Felicitatie: overname, jaarcijfers, nieuwe order, etc.! •  Publiceren in vakbladen! •  Speciale tarieven of kortingen! •  Ongevraagd /pro-actief adviseren! •  Sparring partner voor management! Inhoudelijk / zakelijk! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 22!
  23. 23. Waarde v/d cliënt! Selectie van activiteiten Groeperen & Focus! Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Door de bril van de cliënt! –  –  –  –  Passend! Persoonlijk! Verrassend! Relevant
 ! Planmatige aanpak! –  Regelmatig ! –  Gevarieerd! –  Follow-up & follow up! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 23!
  24. 24. Waarde v/d cliënt! Groeperen & Focus! Relatiemanagement is Maatwerk Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Organiseren & uitvoeren! Denk specifiek:! –  Gericht op cliënt / organisatie / doelgroep
 ! Gebruik uw kennis van de cliënt: ! •  branche & business! –  Veranderingen, actualiteiten! –  Wat speelt er? Grootste zorgen?! –  Verleden, heden, toekomst! •  privé! Ken –  Sport (voetbal vs golf), cultuur (klassiek vs populair)! –  Uitnodigen voor Michelinster of eetcafé! –  Hobby’s, interesses (auto’s, strips, zangkoor, etc.)! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! uw c l iënt !! 24!
  25. 25. Waarde v/d cliënt! Groeperen & Focus! Wat is het resultaat Doelstellingen! Activiteiten! Meten & Weten! Definities! Waarom belangrijk?! Voordelen! Kwalitatief (subjectief)! Organiseren & uitvoeren! Kwantitatief (aantallen & €€)! •  Bekendheid! •  Referenties! •  Aanwezigheid! •  Verwijzingen! •  Waardering! •  Introducties! •  Meerwerk! •  Omzetgroei! Resultaat te meten mbv! •  Financiële kantooradministratie! •  Klanteninformatie-systeem! •  Eigen inzichten advocaten! •  Gesprekken met cliënt! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 25!
  26. 26. Samenvatting: klantenbinding is … … het resultaat van de succesvolle combinatie van:
 ! •  Kennis van de cliënt! •  Actieve interesse in cliënt! •  Planmatig & doelgerichte aanpak! •  Gedifferentieerde benadering! –  Passend bij cliënt en zijn waarde voor kantoor! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 26!
  27. 27. Vragen, assistentie, of brainstormen? www.kyboko.nl! dirk@kyboko.nl! 06 – 105 371 58! @kyboko! Dirk Heuff
 oprichter & eigenaar! Kyboko! DirkHeuff! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 27!
  28. 28. Over Kyboko Kyboko is een netwerkbureau dat organisaties assisteert bij het duurzaam verbeteren van hun commerciële denken & doen (planning & uitvoering). ! ! Dit leidt tot hogere klantgerichtheid, betere klantrelaties en daarmee verbetering van omzet en marge.! Kernthema’s! •  Klantkennis & klantgerichtheid! •  Efficiency in acquisitie & klantenbinding! •  Meten = weten = leren = verbeteren! Klanten kiezen Kyboko omdat we! •  een praktische integratie realiseren tussen denken & doen, hersens & handen,! •  focus leggen op realisatie en resultaat,! •  management en medewerkers zó motiveren dat ze echt ‘uit hun stoel komen’ en hun plannen in praktijk brengen,! •  een inspirerende gesprekspartner zijn voor zowel boardroom als werkvloer.! Klantenbinding in 2014 - Een praktische handleiding! 28!

×