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Taller Social Media Training: "Gestión de la reputación en medios sociales: monitorización, auditoría, escucha activa y prevención de riesgos"

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Mildred Laya, Advisor en Marketing y Comunicación, analiza qué está sucediendo en redes sociales e indica cómo hay que estar preparado. Además, expone un caso práctico de herramienta de monitorización …

Mildred Laya, Advisor en Marketing y Comunicación, analiza qué está sucediendo en redes sociales e indica cómo hay que estar preparado. Además, expone un caso práctico de herramienta de monitorización y gestión de la información que surge en las "conversaciones" de las redes sociales: SalesForce.

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  • 1. Gestión de Reputación Gestión de la reputación en medios sociales: monitorización, auditoría, escucha activa y prevención de riesgos Mildred Laya Azuaje . 17 de Septiembre de 2013
  • 2. Gestión de Reputación Lo que veremos: Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado. Caso práctico de herramienta de monitorización y gestión de la información que surge en las "conversaciones" de las redes sociales. SalesForce. Lo que NO veremos: Fórmulas mágicas Taller de 2.0 120 minutos
  • 3. Gestión de Reputación Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: Flash Back Manifiesto del Clue Train 95 tésis por Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger. 1.- Los mercados son conversaciones 95.- Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando Modelo Económico del LongTail Chris Anderson •Mercado segmentado en muchos nichos •Nuevo esquema de oferta y demanda: distribución de la riqueza Nace classmates.com Randy Conrad Surge Internet: WWW Nace Facebook: Mark Zuckenberg 1964 1971 1990 1995 1999 2000 2004 2008 2011 Understanding Media. Marshall McLuhan La Aldea Global Burbuja digital: fenómeno online Ray Tomlinson: Email y @ Boom de Redes Sociales y movilidad
  • 4. Gestión de Reputación En la tercera versión del mapa iRedes vemos que, la suma de tan solo cuatro de las redes sociales, alcanzarían a ser una población por encima de los 2.700 millones de personas (Facebook 1.060 millones, Youtube 800 millones, Twitter 500 millones y Google + 343 millones). Si añadimos a estas cuatro redes, las más populares en China (QQ y Sina Weibo), estamos hablando de un total de 3.803 millones de personas. Hay tres redes sociales de carácter específico que han consolidado su presencia: Skype (chat) con 280 millones, Linkedin (negocios y empleo) con 200 millones y Badoo (citas) con 162 millones. En un tercer nivel, en la misma categoría de redes específicas, nos encontramos a Trypadvisor (viajes) con 75 millones. * Las 74 redes verticales con mayores “habitantes” Ranking de Reputación OnLine Everis
  • 5. Gestión de Reputación
  • 6. Gestión de Reputación Marca Es interna Relacionada a calidad Se controla Se genera desde dentro Se basa en la experiencia Su objetivo es atraer Reputación Es Externa Relacionada a Prestigio Medida por el nivel de influencia No hay control La generan los públicos* Se basa en la referencia/experiencia/resultados Su objetivo es convencer
  • 7. Gestión de Reputación 1. Monitorización 2. Investigación 3. Aproximación 4. Metodología Sociológica 5. Parametrización Temáticas Tipologías Actitudes Aptitudes Aproximación cuantitativa 6. Plan de acciones 1. Monitorización 2. Identificación y Contrastación de la veracidad 3. Trabajar sobre los mensajes positivos y negativos 4. Reposicionar* *(ORM) OnLine Reputation Management
  • 8. Gestión de Reputación Marca Ventas Notoriedad Reputación Posicionamiento Atención al Cliente Servicios Formación ? ¿
  • 9. Gestión de Reputación  Influencia  Valor  Reputación  Independencia  Control
  • 10. Gestión de Reputación Influencia y Reputación: ¿Mellizas? La influencia no se mide con números. Se mide analizando el radio de actuación que tenemos sobre las personas que nos interesa que nos sigan.Por lo tanto, para ser influyentes previamente debemos habernos labrado una buena reputación. La influencia es una combinación de percepción, persuación, experiencia y convencimiento Enrique Alcat
  • 11. Gestión de Reputación 1. Auditoría 2. Planificación 3. Monitorizacion Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparados: 3 mosqueteros * *basado en el esquema de Javier Leiva-Aguilera
  • 12. Gestión de Reputación Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado AUDITORÍA "Si pudiéramos saber primero en donde estamos y a donde nos dirigimos, podríamos juzgar mejor que hacer y como hacerlo." Abraham Lincoln Nombre de la empresa Variantes del nombre Nombres comerciales Marcas registradas Eslóganes Dominios de internet Nombre y apellidos (un nombre y los dos apellidos) Variantes del nombre Motes Palabras clave (Keywords)
  • 13. Gestión de Reputación Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado PLANIFICACIÓN 1. Exposición inicial y objetivos : calidad vs cantidad •Personas y funciones •Código de conducta •Perfil de destinatarios 2. Desarrollo de contenidos y canales •Tipo de presencia propia que ha de desarrollarse •Espacios propios que se van a utilizar •Participación en espacios ajenos •Puesta en común de la información 3. Estrategia de monitorización y reacción •Definición del contenido que ha de monitorizarse •Descripción del método de monitorización: herramientas •Protocolo de transferencia de información •Monitorización en tiempo real: automatización •Protocolo de actuación ante situaciones de crisis 4. Temporización y previsión de evaluación de la estrategia
  • 14. Gestión de Reputación Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado MONITORIZACIÓN Nombre de la empresa Variantes del nombre Nombres comerciales Marcas registradas Eslóganes Dominios de internet Nombre y apellidos (un nombre y los dos apellidos) Variantes del nombre Motes Palabras clave (Keywords) “Lo que no se mide, no se puede mejorar." Alguien
  • 15. Gestión de Reputación Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: factores claves ecnología mociones iseño Contenidos
  • 16. Gestión de Reputación SIMPLIFICA R SIMPLIFICAR SIMPLIFICAR SIMPLIFICAR SIMPLIFICAR SIMPLIFICAR CONVENCER
  • 17. Gestión de Reputación Qué sucede en las redes sociales y cómo estar preparado: herramientas de medición Brandchats SMMART Asom IconoceSentio Autoritas Activ Listening Radian 6 Nielsen BuzzMetrics BuzzTrend TNS TRI*M Digital Reputation Manager Brandwatch Cymfony BlogMeter Quor Social Mention Quamia Ubervu Pirendo Synesthesio DKS SocialSmar Sysomos Google Alert Reputation XL BuzzMonitor SocialMention Reppler Kurrently Klout Kred PeerIndex
  • 18. Gestión de Reputación
  • 19. Gestión de Reputación Google Alerts Permite a las marcas actuar de inmediato, porque ayuda a saber rápidamente qué es lo que opinan las personas de alguna marca o un tema en la Web. Es directo y personal, de forma que se ha convertido en una de las herramientas más indispensables para las marcas, ya que éstas están de forma constante monitorizando las opiniones de los usuarios. Es muy fácil utilizarla, sólo ingresa a Google Alerts, introduce las palabras clave y recibirás la información directamente a tu correo electrónico. Google tiene una nueva sección llamada “Me on the web”, que se encuentra en el panel de control de usuarios de la página principal. Esta herramienta ayuda a entender, y a la vez, manejar aquello que las personas ven cuando comienzan a buscarse en Google. Social Mention Es una aplicación web gratuita que sirve para contabilizar cuántas veces han mencionado a la marca, quiénes y dónde. Muestra los blogs, microblogs y redes sociales. Es una de las más completas y eficientes para medir la reputación en línea. Mide aspectos que se vinculan con las emociones y posee filtros segmentados de acuerdo a las necesidades de cada marca. ReviewPro Esta herramienta se enfoca en la industria hotelera. Recopila todas las recomendaciones en más de 50 portales en Internet, para luego analizarlos y clasificarlos. Se incorpora la imagen, video, social media y los blogs, además, se tiene constante contacto con los clientes.
  • 20. Gestión de Reputación Whostalkin Es las más antigua, pero su eficiencia continúa siendo buena. Recopila las conversaciones realizadas en más de 60 medios sociales, facilita la búsqueda gracias a que los resultados se van agrupando de acuerdo a cada medio social. Esto ayuda a saber qué se dice de algún tema en particular y mide la reputación, de esta forma que se puede saber qué dicen las personas de los sitios web de una forma mucho más organizada. SamePoint Actualmente, para una marca es fundamental lo que se dice en las redes sociales y para eso está SamePoint, una herramienta que se centra en ello, siendo muy eficiente. Lo que hace es proporcionar la información de lo que se ha estado escribiendo en la web relacionado con la actividad de una empresa al instante. ReputaciónXL Permite a las marcas obtener un seguimiento de lo que se habla en Internet. Lo especial de esta herramienta gratuita, es que se puede monitorear usando las palabras claves o bien las URL, lo que permite afinar y agilizar la gestión de búsqueda.
  • 21. Gestión de Reputación Gestión de múltiples cuentas de Twitter (o permitir que varios usuarios tengan acceso a una cuenta), sino también para la gestión de múltiples redes sociales. HootSuite es gratuita. Ofrece una manera fácil de manejar múltiples cuentas y también que varios usuarios puedan acceder a una cuenta única. CoTweet También le permite monitorear las palabras clave y las tendencias CoTweet fue adquirida por ExactTarget Si bien el servicio está disponible de forma gratuita, una opción de la empresa está disponible para grandes marcas u organizaciones, a partir de US$1500 al mes 2 3 Ofrece la aplicación "BuzzLogic Insights", donde se pueden descubrir, participar y evaluar influyentes en cada sector. También hay listas de vigilancia para el seguimiento de bloggers específicos, listas de perfil de Blogger, y mapas sociales 1 Las 10 herramientas claves para medir la reputación online Según el portal Mashable. The Social Media Guide
  • 22. Gestión de Reputación 654 TNS Cymfony ofrece la plataforma de orquesta, que se basa en un motor de procesamiento de lenguaje natural que automáticamente identifica, clasifica, califica y puntos de referencia importantes personas, lugares, empresas y temas . La plataforma es capaz de descifrar entre los diferentes medios de comunicación, como los medios tradicionales y los medios sociales. Se diferencia porque su motor disecciona artículos, párrafos y oraciones para determinar quién y qué se está hablando, si algo o alguien es un enfoque clave o una referencia de pasada, y cómo las diversas entidades mencionadas se relacionan entre sí. Radian6 ofrece una solución, donde se puede configurar ciertas palabras clave para monitorizar desde un cuadro de mando, de forma automática ,un seguimiento de las palabras clave en los blogs, los sitios para compartir imágenes y sitios de microblogging, y muestra un análisis de los resultados. Los datos se capturan en tiempo real, como lo s encuentra y se entregan a los widgets de análisis del panel. La solución cubre todas las formas de medios sociales como blogs, vídeo superior y los sitios para compartir imágenes, foros, páginas de opinión, los principales medios de comunicación en línea y redes sociales. Nielsen ofrece Buzzmetrics, que le suministrará indicadores de salud claves de la marca y los comentarios de los consumidores de todos los medios generados por el consumidor. También tienen ThreatTracker, que alerta de las amenazas de la reputación en línea en tiempo real y da un cuadro de mandos para mostrar cómo se está haciendo con respecto a la competencia.
  • 23. Gestión de Reputación 8 97 Trackur ofrece un plan de seguimiento de las personas ($ 18 por mes), las empresas ($ 88), empresas ($ 197) y agencias (N / A). Como muchos de los otros servicios mencionados, Trackur trabaja alrededor de palabras clave y luego organiza los resultados en la forma de un tablero de instrumentos. Trackur fue construido por uno de los principales expertos en gestión de la reputación, Andy Beal, que da el servicio de cierta credibilidad añadida. Brand Eye ofrece paquetes de gestión de la reputación de bloggers ($ 1 por mes), pequeñas empresas ($ 95) y las empresas ($ 350). La herramienta de seguimiento de cada mención de marca en línea, que da una puntuación que refleja con precisión el estado de la reputación con el tiempo. Parte de la diferencia es que en realidad se puede etiquetar menciones de su marca y clasificarlos en función de una serie de criterios predeterminados. Como muchos de los otros servicios, se paga por palabras clave que se pueden rastrear. La frecuencia de las veces que recibe actualizaciones crece dependiendo de cuán grande es su paquete. Sentiment Metrics cuenta con una herramienta de gestión de la reputación que, al igual que los demás servicios mencionados, le ayuda a controlar lo que se dice acerca de la marca y sus productos a través de blogs, foros y sitios de noticias. Los informes a través de este software se centran en el sentimiento (que es el nombre), que indica si la mención es positiva, negativa o neutral. Los informes tienen gráficos visuales agradables y se puede segmentar por sexo, grupos de edad y localización. Uno de los grandes diferenciadores y ventajas de la utilización de este servicio es que puede enviar alertas de correo electrónico cada vez que tiene detecta connotaciones negativas
  • 24. Gestión de Reputación 10 Visible Technologies ofrece dos servicios diferentes. La primera es TruCast, que es una solución completa para el análisis de los medios de comunicación social y la participación utilizado por las empresas que desean rastrear, analizar y participar en comunidades de medios sociales. La diferencia aquí es que usted puede hacer comentarios en blogs y foros directamente desde la herramienta que proporcionan. El segundo es TruView, que protege y promueve la reputación en línea. Este servicio es similar a MyEdge Reputación del Defensor en la forma en que le ayuda a tomar la propiedad de los resultados de Google al asegurar que hay contenido positivo y relevante en la parte superior de los motores de búsqueda para su marca. Best Reputation Management Companies. Sep 2013
  • 25. Gestión de Reputación Tres mosqueteros 1.- Auditoría 2.- Planificación 3.- Monitorización Factores claves •Tecnología: herramientas •Emociones: expectativas •Diseño: formatos CONTENIDOS Recomendaciones •Expertise Interno •Colaboración con marketing, ventas y atención al cliente •Formación Contínua (el cuarto mosquetero) RESUMEN
  • 26. Gestión de Reputación
  • 27. Gestión de Reputación
  • 28. Gestión de Reputación Engagement: 0,58% Alcance: 960 personas ¿Dónde estamos? Y también: www.facebook.com/brtechreview -> 59 fans, 5% engagement, alcance: 39 www.facebook.com/leanstartes -> 108 fans, 3,7% engagement, alcance: 30 www.facebook.com/PrixTr35France -> 115 fans, 4,3% engagement, alcance: 70 Engagement: 1,53% Alcance: 3.128 personas
  • 29. Gestión de Reputación ¿Dónde estamos?
  • 30. Gestión de Reputación Engagement: 7,46% ¿Y nuestros homólogos? Engagement: 4,44% Engagement: 6,1%
  • 31. Gestión de Reputación ¿Cómo ha evolucionado nuestra comunidad? Fuente: Monitor Wildfire
  • 32. Gestión de Reputación ¿Cómo aumentar el engagement?- Opinno Fuente: LikeAlyzer
  • 33. Gestión de Reputación ¿Cómo aumentar el engagement? - Opinno Fuente: LikeAlyzer
  • 34. Gestión de Reputación ¿Cómo aumentar el engagement? Fuente: LikeAlyzer
  • 35. Gestión de Reputación ¿Cómo es mi comunidad? - Opinno Fuente: FacebookInsights Base: 3.274 fans
  • 36. Gestión de Reputación ¿Cómo son los fans que interactúan? - Opinno Fuente: FacebookInsights Base: 3.274 fans
  • 37. Gestión de Reputación ¿Cómo activar mi comunidad? - Opinno Segmentando publicaciones por idioma (inglés) Opción de segmentar también por país y programar horario específico
  • 38. Gestión de Reputación ¿Cómo activar mi comunidad? - Opinno Programando la publicación de los mensajes en la franja horaria en la que más fans hay conectados Fuente: FacebookInsights
  • 39. Gestión de Reputación ¿Cómo activar mi comunidad? - Opinno Publicando contenidos que inciten a interactuar (a MIS fans) Fuente: FacebookInsights
  • 40. Gestión de Reputación ¿Cómo activar mi comunidad? Con contenidos exclusivos (o que así los perciban) Con una presentación provocadora (no descriptiva)
  • 41. Gestión de Reputación ¿Cómo activar mi comunidad? Con preguntas que inciten al debate Contestando y comentando publicaciones de fans
  • 42. Gestión de Reputación ¿Cómo activar mi comunidad? Con re-bumping de historias
  • 43. Gestión de Reputación ¿Cómo activar mi comunidad? ¿De verdad sirven los hashtags en Facebook? Fuente: Edge RankChecker
  • 44. Gestión de Reputación ¿Quiénes son mis fans más activos? - Opinno Fuente: FanGager
  • 45. Gestión de Reputación ¿Quiénes son mis fans más activos?– Techreview.es Fuente: FanGager
  • 46. Gestión de Reputación ¿Cómo llegan a mi página de FB? - Opinno Fuente: Facebookinsights
  • 47. Gestión de Reputación ¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno ¿Nos interesa incluir alguna información / calltoaction en la imagen? Pestaña con info no relevante, cambiar de posición y ocultar
  • 48. Gestión de Reputación ¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno Últimas notas publicadas en 2010 Opción de app Contact Tab (http://apps.facebook.com/contacttab/), también con banner y logo
  • 49. Gestión de Reputación ¿Cómo optimizar el diseño de mi página? - Opinno Opción de insertar canal de Opinno en Vimeo (https://www.facebook.com/vimeotabapp)
  • 50. Gestión de Reputación ¿Cómo dar visibilidad a mis canales en SM? Con una presentación global agrupada en la web
  • 51. Gestión de Reputación
  • 52. Gestión de Reputación “Dime con quien hablas, y te diré quién eres." Alguien “Esfuérzate en ser lo que quieras parecer Sócrates
  • 53. Gestión de Reputación Y también: @TechReview @EmTechMexico @EmTechColombia @EmTechEspana Con dispar nivel de actividad ¿Dónde estamos?
  • 54. Gestión de Reputación Y también: @opinno_es ¿Dónde estamos?
  • 55. Gestión de Reputación ¿Cómo evitar la dispersión? Con un arquitectura visual y optimización de perfiles homogénea
  • 56. Gestión de Reputación ¿Cómo evitar la dispersión? Vinculando las BIO con la marca principal
  • 57. Gestión de Reputación ¿Cómo evitar la dispersión? Personalizando la imagen de fondo del perfil con las cuentas
  • 58. Gestión de Reputación ¿Cómo evitar la dispersión? Haciendo de la marca un nexo de unión / hashtag
  • 59. Gestión de Reputación ¿Con qué frecuencia comunicamos? @Opinno Fuente: Tweet Stats
  • 60. Gestión de Reputación ¿Con qué frecuencia comunicamos? @Opinno Fuente: Tweet Stats
  • 61. Gestión de Reputación ¿Con qué frecuencia comunicamos? Fuente: Tweet Stats @MiTemTech @PremiosTR35
  • 62. Gestión de Reputación ¿Y nuestros homólogos? Fuente: Tweet Stats @TechReview
  • 63. Gestión de Reputación ¿Qué impacto tiene nuestra comunicación? Fuente: Twitter Analytics @opinno
  • 64. Gestión de Reputación ¿Qué impacto tiene nuestra comunicación? Fuente: Tweet Archivist #EmTechES
  • 65. Gestión de Reputación ¿Qué impacto tiene nuestra comunicación? Fuente: TweetReach #EmTechES
  • 66. Gestión de Reputación ¿Cómo evoluciona nuestra comunidad? Fuente: Twitter Counter @opinno vs @mitemtech (últimos tres meses)
  • 67. Gestión de Reputación ¿Cómo evoluciona nuestra comunidad? Fuente: Twitter Counter @opinno vs @premiosTR35 (últimos tres meses)
  • 68. Gestión de Reputación ¿Cómo son nuestros followers? Fuente: Twitter Analytics @opinno
  • 69. Gestión de Reputación ¿Cómo son nuestros followers? Fuente: SocialBro @opinno
  • 70. Gestión de Reputación ¿Cómo son nuestros followers? Fuente: SocialBro @opinno
  • 71. Gestión de Reputación ¿Cómo optimizar nuestros followers? Fuente: SocialBro @opinno
  • 72. Gestión de Reputación ¿Cómo optimizar nuestros followers? Fuente: SocialBro @opinno: seguidores más influyentes
  • 73. Gestión de Reputación ¿Cómo identificar otros usuarios interesantes? Fuente: SocialBro Búsqueda: innovación + España
  • 74. Gestión de Reputación ¿Cómo mejorar el impacto de los mensajes ? Fuente: TweetStats Analizando cuál es la mejor hora para lanzarlos: caso @opinno Hora a la que emito los tuits Pero: ¿cuándo están online mis seguidores? Fuente: SocialBro
  • 75. Gestión de Reputación ¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ? Mediante programación de feeds RSS con Hootsuite
  • 76. Gestión de Reputación ¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ? Mediante programación de feeds RSS con Hootsuite
  • 77. Gestión de Reputación ¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ? Otra opción: Hootsuite Syndicator + programación automática
  • 78. Gestión de Reputación ¿Cómo mejorar el flujo de los mensajes ? Otra opción: Hootsuite Syndicator + programación automática
  • 79. Gestión de Reputación “Dime con quien hablas, y te diré quién eres." Alguien “Esfuérzate en ser lo que quieras parecer Sócrates
  • 80. Gestión de Reputación ¡Gracias! @mildredlaya mildredlayaazuaje@gmail.com Linkedin
  • 81. Gestión de Reputación

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