Customer Relationship
Management
Relazioni efficaci con i propri clienti significano capacità di competere nel mercato. Il CRM espri-
me una cultura aziendale, abilitata attraverso strumenti informatici. Permette ad aziende di
ogni settore di orientare al cliente la propria organizzazione, di monitorarne i bisogni e le at-
tività dei concorrenti, di fronteggiare rischi e di cogliere nuove opportunità. L’Expertise Center
Customer Relationship Management di Altran Italia analizza, disegna e realizza soluzioni orga-
nizzative e tecnologiche grazie a team multidisciplinari.
L’EXPERTISE
SOLUZIONI
L'Expertise Center, insieme al cliente, analizza i fattori fonda-
mentali di un progetto di CRM attraverso un processo multi-
Le fonti online (blog, forum,
dimensionale: che comprende la definizione della vision, della community) sono una parte in-
strategia e l'implementazione informatica, tecnologica e di tegrante del processo di ac-
specifiche metriche. quisto per gli utenti di Internet.
Per raccogliere ed analizzare
tali fonti, l’Expertise Center
L’offerta comprende 14 pratiche e soluzioni di CRM: strategy
CRM offre una soluzione di
analysis, software selection, software implementation, cu-
opinion monitoring. Attraverso
stomer satisfaction analysis and improvement, enterprise 2.0
un motore di text mining è
integration, KPI settings & monitoring, web agency, multi-
possibile creare report su
channel analysis and integration, sales force automation, cu-
trend di mercato emergenti,
stomer value analysis and clustering, software outsourcing stabilire l’efficacia di campa-
and development, integrated document workflow system, gne di marketing e definire
marketing automation. temi su cui puntare per il cu-
stomer care.
www.altran.it

CASO DI SUCCESSO
MULTICHANNEL
CONTACT MANAGEMENT
Settore Automotive
ESIGENZA
L’obiettivo dell’intervento era
creare nuove opportunità com-
merciali organizzando puntuali
LA METODOLOGIA soluzioni di CRM nella rete con-
cessionaria nazionale.
Per analizzare e condividere con il cliente gli obiettivi di
BENEFICI
business da raggiungere, si utilizza il “CRM Readiness
L’intervento dell’Expertise Cen-
Plan”.
ter CRM ha permesso di:
La realizzazione dei progetti avviene solitamente a fronte
• Introdurre in concessionaria
di un audit che definisce lo stato dei processi e delle
applicazioni di Sales Force
modalità di coinvolgimento dei clienti finali.
Automation, per il tratta-
In tutte le fasi del progetto l’Expertise Center CRM mento di opportunità com-
analizza e condivide con il cliente gli obiettivi da merciali provenienti da
raggiungere avvalendosi: molteplici canali di contatto,
trasformando in vendita il 4%
delle opportunità (media
delle competenze di tutti gli Expertise Centers di Altran;
1S08);
dell’esperienza dei consulenti esperti di mercato;
• Fornire dei metodi commer-
della collaborazione dei vendors degli strumenti
ciali CRM alle concessiona-
software CRM.
rie, migliorando la qualità del
contatto con il cliente finale;
• Aumentare l’efficacia delle
azioni di e-CRM della filiale
italiana tramite il servizio di
web agency;
• Integrare le piattaforme ope-
rative con il contact center e
la finanziaria di marca.