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Clase de Andrés Lagos y Manuel Pizarro

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  • 1. ESTRATEGIA DIGITAL Manuel Pizarro Andrés Lagos Cuarta Clase: Social CRM
  • 2. Qué veremos hoy eCRM eCRM • Un Alto: 5 etapas • Estructura teórica • Resumen de la de la web social clase • El CRM como • Integración con • Próx: Estrategia herramienta de Social Media para digital para desarrollo (Social desarrollar y comunidades CRM) potenciar la comunicación. Proyección eCRM Qué hemos visto?
  • 3. La Web Social Un alto para repasar conceptos Actualmente la experiencia social está fragmentada: •Usuarios con múltiples identidades. •La tecnología posibilita el transporte de su identidad. •Esto transformará en el corto plazo la manera de cómo deberemos llegar a ellos. •Los ID’s son tan sólo el inicio. •Ya es un hecho que los consumidores confían en la referenciación social para tomar decisiones de compra, on u offline. No importa si las marcas participan o no. •Los consumidores conectados socialmente reforzarán las comunidades y quitarán poder a las marcas y los sistemas de CRM; finalmente, el resultado será que estas comunidades reforzadas definirán las futuras generaciones de productos.
  • 4. La Web Social Las 5 etapas que vienen según Forrester / Abril 2009 Relaciones Funcionalidad Colonización Sociales: Las Social: redes Social: cada personas se sociales con experiencia conectan papel similar puede ahora entre si y a un S.O. ser social comparten. Contexto Comercio Social: Social: las contenido comunidades personalizado definen los y optimizado futuros para cada productos / usuario servicios
  • 5. La Web Social Las 5 etapas en el tiempo Es importante resaltar que estas eras no son secuenciales, sino que se solapan. Ya hemos entrado en la era de las relaciones sociales y hemos visto su madurez; hemos entrado en la funcionalidad social pero no hemos visto aún una verdadera utilidad; y estamos empezando a ver atisbos de colonización social con tecnologías emergentes como Facebook Connect. Pronto, estas identidades federadas permitirán a la gente acceder a la era del contexto social, con contenido personalizado y social. El siguiente diagrama muestra cómo podemos esperar que se desarrollen las eras en el futuro, con el comercio social como era más tardía
  • 6. La Web Social Qué debieran Introducción al eCRM ó Social CRM hacer las marcas? No dudar: Los cambios se suceden rápidamente. Prepárate para la transparencia: la gente Las marcas deberían prepararse teniendo en podrá navegar por internet interactuando con cuenta estas eras dentro de sus planes de corto sus amigos; en consecuencia, debes tener un plazo. Esperar dará ventaja a la competencia plan. Prepárate para que cada página y cada que desarrollará su comunidad. producto sea revisado por tus clientes y visto por clientes potenciales –incluso si decides no participar–. Conecta con tus “fans”: pon foco en aquellos Adapta tus aplicaciones de gestión: tendrán que clientes que sean verdaderos fans de tu marca: conectar con la web social. Las redes sociales y sus influirán en la decisión de tus clientes potenciales y partners se están convirtiendo rápidamente en una pueden defenderte de tus detractores. Su opinión fuente de información sobre los clientes y de genera más confianza que la tuya y, cuando el generación de leads más allá de tu CRM. Los poder pase a las comunidades y empiecen a definir sistemas CRM deberán incorporar funcionalidades cómo deben ser los productos, estos fans serán más sociales: presiona a tus proveedores para que te importantes que nunca. ofrezcan una solución o encuentra una plataforma de comunidad. Destroza tu web corporativa: En el futuro más radical, el contenido irá a los consumidores –en lugar de ser ellos quienes tienen que ir a buscarlo–. Prepárate para despedazar tu web corporativa y distribuir el contenido en la web social. Deja que la información más importante se extienda por las comunidades allá donde estén: pesca donde están los peces.
  • 7. eCRM Introducción al eCRM ó Social CRM
  • 8. La Web Social Usa nuevos Introducción al eCRM ó Social CRM canales online y vías de comunicación Busca apoyo Confía en al conectarse consejos con usuarios entregados de intereses por extraños La “Web 2.0” ha estimulado similares cambios fundamentales en el comportamiento de los consumidores: El Nuevo Cliente Lee, crea, Comienza a La interacción entre consumidor – marca comienza mucho antes y no se escribe, Social confiar en las comparte, etc compras detiene nunca. (exp. Uso) online Nuevos patrones de conducta demandan nuevas estrategias, Espera una Quiere dar mejores segmentaciones, nuevos feedback mejor sobre los canales y mensajes dirigidos, experiencia de compra productos que entendiendo cómo se relacionan los consume clientes con la marca.
  • 9. La Web Social Introducción al eCRM ó Social CRM Seth Godin: “Social Media no es un evento o campaña…es un Inversión considerando objetivos a largo plazo. Las relaciones proceso”. entre personas son en el largo plazo…no hay gratificaciñon instantánea en un proceso de relacionamiento para una empresa. No es la tecnología y/ó las plataformas: es la estrategia y el La tecnología es perfectible, cambiante y manejable. Pero la cómo aplicamos. forma como manejamos el contenido y cómo resolvemos la conversión es lo que importa. Muchas empresas se preocupan de aplicar la táctica antes que Error frecuente: Táctica sobre Estrategia desarrollar una estrategia robusta sobre la que construir comunicación y relacionamiento con sus usuarios.
  • 10. La Web Social Introducción al eCRM ó Social CRM Digital Marketing es diferente a Social Media: •Digital Marketing COMPRA cobertura online. •Social Media GANA cobertura online. •Digital Marketing COMPRA bases de datos para interactuar •Social Media GANA bases de datos gracias a la referenciación. 1) Estudio, planificación, escuchar, 2)Táctica posicionamiento,
  • 11. eCRM ó Social CRM Qué es el CRM? Customer Relationship Management Concepto utilizado por las empresas para manejar las relaciones con sus clientes. Esto incluye: Capturar tráfico Almacenar y analizar la La información de clientes, partners, empresa vendedores. Información interna (organizacional)
  • 12. Social CRM Qué es? Otra forma de verlo: Social CRM es el proceso de convertir contenido en conversaciones y extender estas conversaciones en experiencias colaborativas para transformarlas en relaciones con significado. Es el proceso de monitoreo, engagement y administración de las conversaciones y relaciones que existen entre los potenciales clientes e influenciadores a través de internet, redes sociales y canales digitales.
  • 13. Por qué Social CRM Motivaciones  Porque resulta ser mucho más efectivo que el proceso de CRM tradicional. Traditional CRM  Las expectativas y comportamientos de los clientes fundamentalmente han cambiado a medida que el mundo se mueve desde la era de la información asimétrica hacia la democratización de la información, gracias a internet y otros canales digitales.  Debemos reconocer que existe un ecosistema mucho más complejo que da poder a los clientes, quienes están interesados en hacer sus propias decisiones, y obtienen la habilidad de interactuar con organizaciones cuando y como ellos quieran.  Los clientes están ahora mucho más accesibles que antes y las compañías tienen la posibilidad de, si ellos quieren, entregar una experiencia de uso para los clientes que exceda el simple acto de la compra o el contacto vía canales de comunicación. Draft Ver 1.3 Martin Walsh
  • 14. Social CRM Una perspectiva simple..
  • 15. Social CRM Cuáles son los beneficios? Información Pueden encontrar Pueden ahora Tienen ahora el Poseen ahora el Mktg Teams Equipos Serv.Cliente Equipos de Venta Equipos de desarrollo Social Media y Com. teams relevante gracias mucho antes las colaborar poder de brindar contexto para al esfuerzo necesidades de directamente con una mejor y más desarrollar sus integrado entre los usuarios en el los usuarios para rica experiencia tácticas de la analitica proceso de desarrollar de pre y post engagement y digital y un compra y nuevas y mejores venta al tener la alcance. historial existente descubrir el ideas. (foros, información de CRM. comportamiento comunidades, completa de las para con la etc). conversaciones. marca.
  • 16. Social CRM Se potencia la R Web 2.0 provoca el crecimiento de la R. Company / Customer Company / Partner Company / Competitor Company / Company Customer / Partner Customer / Competitor Customer / Customer Partner / Competitor
  • 17. Engagement en el Social CRM En este esquema podemos ver las métricas por etapa que debieran medirse en el proceso del Social CRM. Involucramiento Interacción Intimación Influencia Qué medir? • Visitas • Nivel de sentimiento • Rating satisfacción • Coment. En blog • Tiempo gastado en sitios externos. Producto/Servicio • Cantidad/freq de • P.Vistas • Niveles de sentimiento • Brand Affinity reviews, coment. Blog, • Keyw. Buscados en nuestras redes. • Contenido reenviado. discusiones en el foro, • Rutas de naveg. • Opiniones expresadas • Post en sitios/blogs de UGC. •Logs en el sitio. en VOC. alto perfil Cómo medir? • Plataformas • Monitoreo Marca • Monitoreo Marca • Web Analytics eCommerce • Llamadas VOC • Llamadas VOC • Plat. Social Media • Encuestas • Encuestas
  • 18. Social CRM A partir de los tradicionales CRM models. Landscape Channels Processes • B • Mi Customer Customer l cro • Price comparison website blo o Customer g gs s• RSS • Podcast • Phone • Phone • Fax • Wikis Customer Customer • Fax • Email • Social Networks • Email • Service • Service • Letters • Letters • Widgets + Customer Customer • Personal contact • Personal contact • Video sharing • Company’s website • Company’s website • SMS • SMS • Photo sharing Competitor Supplier / Partner • Instant Messenger • Instant Messenger • Chat • Chat • Forums • Auction website • Media • Media Customer Customer • Slides sharing • Reviews and ratings in retail sites • Wish lists • Social Bookmarking Your company Customer Customer Customer Customer Mindset Technology
  • 19. Entorno del Social CRM CRM 2.0 Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Competitor Supplier / Partner Competitor Supplier / Partner Customer Customer Customer Customer Your company Your company Customer Customer Customer Customer Customer Customer  Se enfoca en la relación individual (Compañía al cliente, • Se enfoca en una relación colaborativa. compañía - partner, etc.) • Múltiples conexiones permiten mejor entendimiento del cliente y  Vista limitada del entorno en el que se mueve o involucra el su entorno. cliente. • La conversación genera valor.  Mensajes segmentados generan valor
  • 20. Evolución en los puntos de contacto del cliente CRM 1.0 CRM 2.0 • Blogs • Microblogs • Price comparison website • RSS • Podcast • Phone • Phone • Wikis • Fax • Fax • Social Networks • Email • Email • Service • Widgets + • Service • Video sharing • Letters • Letters • Photo sharing • Personal contact • Personal contact • Company’s website • Company’s website • Forums • Auction website • SMS • SMS • Slides sharing • Instant Messenger • Instant Messenger • Reviews and ratings in retail sites • Chat • Chat • Media • Social Bookmarking • Wish lists • Media  La compañía es dueña de la información pero está limitada a • El cliente y otros sitios web 2.0 poseen parte (y la más interacciones previas. importante) de la información.
  • 21. Bottom Line  Social CRM no reemplaza el CRM tradicional. • Social CRM requiere un enfoque Extiende sus capacidades para potenciar las completamente nuevo basado en empleados conversaciones con los clientes y el mercado. 2.0 capaces de conectarse con los clientes para obtener resultados mucho mejores.  Social CRM humaniza la compañía para que el cliente pueda ver un punto de contacto confiable. Los clientes confían en iguales.  Social CRM coloca al cliente en el centro de la estrategia de la compañía. Esto afecta todas las operaciones, su cadena de valor y las estructuras organizacionales y culturales.
  • 22. Poniendo en práctica Están tus esfuerzos de Sabes que tan “Social” Social CRM integrados con Es este un proyecto aleatorio o es son los miembros de tu tu estrategia actual de parte de la visión de tu compañía? compañía? CRM? Estás entregando Están las reglas de tu empresa / estrategia adaptadas entrenamiento adecuado a los al comportamiento social? empleados? Estás capacitado para medir Manejas componentes de eficazmente el ROI producto del seguridad? Social CRM?
  • 23. Poniendo en práctica Estrategia de Rediseñando los Diseñando y desarrollando Monitoreo y adaptación Implementación cimientos herramientas • Entiende el comportamiento • Revisa tu actual cimiento en • Diseña y desarrolla • Mide resultados y adapta lo de tus usuarios y clientes CRM herramientas que den que necesites en virtud de soporte a la compañía lograr respuestas dinámicas • Decide cómo te • Realinea tu estrategia de involucrándola con los a requerimientos dinámicos. involucrarás con el Social CRM con tu actual clientes y sus redes mercado. (monitor buzz, estrategia de CRM. sociales reacciona a los (establece puntos de comentarios, entrega contacto, segmentación, etc.) plataforma social, etc.) • Revisa los procesos para • Encuentra las herramientas operar tu Social CRM. adecuadas para utilizar. • Establece una mentalidad de • Construye un caso. Social CRM en toda la compañía.
  • 24. Poniendo en práctica Draft Ver 1.3 Martin Walsh
  • 25. Qué hemos visto Y próxima clase eCRM eCRM • Un Alto: 5 etapas • Estructura teórica • Resumen de la de la web social clase • El CRM como • Integración con • Próx Clase: herramienta de Social Media para Planificación de desarrollo (Social desarrollar y medios online CRM) potenciar la comunicación. Proyección eCRM Qué hemos visto?
  • 26. Bibliografía Claves del Nuevo Marketing Socialnomics Wikinomics Omniture /Sherpa Social Market Research El Modelo de la Nueva Agencia Go Viral III WipChile 2009 Angela Connor Paper No me compres Workbook The Open Brand Estrategia de Marketing – McGraw Hill Estudio Consumidor Chileno - AyerViernes
  • 27. GRACIAS Manuel Pizarro Andrés Lagos Cuarta Parte: Social CRM
  • 28. Patrón de prueba de pantalla panorámica (16:9) Prueba de la relación de aspecto (Debe parecer circular) 4x3 16x9

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