• Like
Como Tornar a sua Empresa Social
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Como Tornar a sua Empresa Social

  • 909 views
Published

Apresentação realizada no evento SugarCRM em Lisboa em 2010.

Apresentação realizada no evento SugarCRM em Lisboa em 2010.

Published in Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
909
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
13
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Como tornar a sua Empresa Social SocialCRM Diogo Rebelo, CEO Maio 2010
  • 2. Índice Social CRM – A evolução do CRM Alguns Números Como Começar Conclusões 3
  • 3. Índice Social CRM – A evolução do CRM Alguns Números Como Começar Conclusões 4
  • 4. Social CRM - Definição Versão normal “CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.” Versão tweetável “The company’s response to the customer’s control of the conversation.” SocialCRM (SCRM) = CRM 2.0 Paul Greenberg http://www.zdnet.com/blog/crm/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm/829 5
  • 5. Social CRM – orientado ao cliente O cliente - não a empresa - controla o ecossistema e os temas de conversa; Image byforklift used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/forklift/3626463419/ 6
  • 6. Social CRM – melhores relações SCRM é uma extensão do CRM, não uma substituição; Image by marvinok used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/marvinok/2911017366/ 7
  • 7. Social CRM – reacção ao meio A evolução ocorre com o advento de novas ferramentas sociais e formas de comunicação, não é uma revolução na forma como se faz negócio; 8
  • 8. Social CRM – relações de confiança Parte desta transformação afecta a forma de confiar e em quem confiamos. “Uma pessoa como eu só pode ser fonte fidedigna”; Image by pink_cow used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/31410693@N02/3921289269/ 9
  • 9. Social CRM – expectativas altas Hoje, as expectativas dos clientes são elevadas, bem como o seu nível de conhecimento. As estratégias de SCRM das empresas devem ter em conta o envolvimento do cliente; Image by ary's photowork used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/aryo_permono/3299711165/ 10
  • 10. Social CRM – paradigma Mudámos da transacção para a interacção para o cliente, no entanto ainda não eliminámos a primeira...; Image by Darien Chin used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/knottyy/281035019/ 11
  • 11. Social CRM – definir objectivos As empresas necessitam de estabelecer os seus objectivos e metas para os objectivos dos clientes, mas não determinado por isso; Image by Jim used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/jim-in-times-square/68664091/ 12
  • 12. Social CRM – experiências positivas As empresas devem criar produtos, serviços, ferramentas ou experiências que ofereçam ao cliente uma interacção satisfatória; Image by Wonderlane used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/wonderlane/3041792241/ 13
  • 13. Social CRM – sinergias com clientes Combinando os objectivos do empresa e do cliente, o cliente é envolvido nas actividades de negócio, potenciando sinergias; Image by Enrique Burgos used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/enriqueburgosgarcia/3364250371/ 14
  • 14. Social CRM – é mesmo bom para todos! É bom para as empresas que o cliente tenha um maior nível de conhecimento e acesso, pois há maior envolvimento da empresa com o seu cliente. Mas há questões culturais a resolver...; Image by www.secretparis.fr used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/chrislomon/2118876156/ 15
  • 15. Social CRM – Co-criação Se as condições anteriormente descritas forem respeitadas, é dada ao cliente a possibilidade de co-criação com a empresa; Co-criação é a capacidade da empresa e do seu cliente criarem valor acrescentado um ao outro. Pode significar que ambos juntos estejam a trabalhar na melhoria de processos, do atendimento ao cliente, de produtos, etc. É o cerne o SCRM; Image by fronteer Strategy used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/34759692@N06/3677147083/ 16
  • 16. Índice Social CRM – A evolução do CRM Alguns Números Como Começar Conclusões 17
  • 17. Números – visão geral O sector com maior crescimento na Internet são as comunidades (5.4%); As comunidades (66.8%) alcançam mais pessoas que o email (65.1%) - (Nielsen “Global Faces on Networked Places”); Até ao final de 2010, cerca de 60% das Fortune 1000 terão algum tipo de comunidade on-line criada para efeitos de CRM (Gartner Group - “Business Impact of Social Computing on CRM”); Nova definição de Fonte Fidedigna - 2008 Edelman Trust Barometer (56%), most trusted – “a person like me.”. 18
  • 18. Números – Sinais dos tempos 19
  • 19. Números – Ferramentas usadas 20
  • 20. Números – Facebook vs Google 21
  • 21. Índice Social CRM – A evolução do CRM Alguns Números Como Começar Conclusões 22
  • 22. Como começar – Os 5 M do Social CRM Monitoring – estar à escuta e ter capacidade de filtrar o ruído da esfera social. Engloba medidas e métricas; Mapping – soluções de mapeamento de relações. Relacionar registos com a ficha de cliente Management – são os sitemas gestão que dão vida aos processos de CRM. São necessárias regras de negócio para efectuar uma correcta triagem da informação recolhida; Middleware – São as tecnologias que ligam o mundo social à empresa; Measurement – Não se pode melhorar aquilo que não é medido. 23
  • 23. Como começar – Os 5 M do Social CRM Os programas de SocialCRM têm de começar a nível departamental e passo a passo; Jeremiah Owyang and Ray Wang Altimeter Group 24
  • 24. Como começar – Ouvir Qualquer que seja o caminho, é imperativo começar por ouvir; Terá de aprender a ouvir? 25
  • 25. Índice Social CRM – A evolução do CRM Alguns Números Como Começar Conclusões 26
  • 26. Conclusões - Modelo Social 27
  • 27. Conclusões Social CRM não é uma opção – clientes falam de qualquer forma; Ouvir o cliente, interagir da forma mais confortável para o cliente; Envolver feedback em processos internos; Comunicar; Criar sinergias! 28
  • 28. Obrigado! Diogo Rebelo http://twitter.com/diogorebelo diogo.rebelo@dri.pt 29