Baromètre de l'Experience Marchande Connectée 2014
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  • 1. WHAT’S NEXT ? WHAT’S NEXT ?
  • 2. 1 Les résultats du 3ème baromètre de l’Expérience Marchande Connectée Une nouvelle approche du Commerce Connecté: RESPONSIVE RETAIL L’offre DigitasLBi Connected Commerce 2014 AGENDA 2 3 4 Le cas « Inspiration Corridor » par Klépierre.
  • 3. Pour guider les marques à travers l'évolution du comportement des consommateurs, DigitasLBi a examiné pour la première fois une étude sur l'expérience connectée d'achat, de nouvelles méthodes d'achat, et les attentes des consommateurs sur 12 pays de son réseau: Etats-Unis, Royaume-Uni, France, Chine, Singapour, Espagne, Allemagne, Pays- Bas, Danemark, Belgique, Italie, Suède. Une étude propriétaire réalisée à travers une enquête en ligne menée par VivaKi Advance dans 12 pays du 2 février au 6 mars 2014. Taille de l'échantillon: 1 000 internautes par pays âgés de plus de 18 ans, représentatifs de leurs pays respectifs (méthode des quotas: sexe, l'âge, le revenu ou le profil social, région) METHODOLOGIE
  • 4. NOUVEAUX COMPORTEMENTS ET TENDANCES D’ACHAT DU CONSOMMATEUR QUELS DEVICES LES CONSOMMATEURS POSSÈDENT-ILS ET COMMENT LES UTILISENT-ILS ?
  • 5. 64% (+9 vs 2013) SMARTPHONE 38%(+11 vs 2013) TABLETTE TAUX D’EQUIPEMENT 63%(-3,2 vs 2013) DESKTOP 72%(-1 vs 2013) LAPTOP QUESTION : Personally, what do you use ? 27% SMART TV
  • 6. Les Français utilisent en moyenne 2,64 devices connectés. DES COMPORTEMENTS MULTI-DEVICES Anytime, Anywhere, AnyDevice (Atawad) QUESTION : Personally, what do you use ?
  • 7. Reading: En France, 20% des utilisateurs de smartphones ont acheté un produit via un smartphone ces 3 derniers mois. QUESTION : In the last 3 months, have you purchased an item on…… QUEL DEVICE POUR L’ACTE D’ACHAT TABLETTE SMARTPHONE DESKTOP & LAPTOP SMART TV
  • 8. COMMENT LES CONSOMMATEURS RECHERCHENT DE L’INFORMATION PRODUIT EN MOBILITE La navigation sur le web est préférée aux apps. Les mobiles sont préférés principalement lors de la recherche de information sur le magasin et sur les horaires (18,2%), obtenir des offres (15,7%) où se connecter aux réseaux sociaux de la marque (14%). Reading: 83% of people who use a smartphone to search for information on a product or service, do it via a search engine (Google, etc.).
  • 9. ROPO RESEARCH ONLINE, PURCHASE OFFLINE ET ROLE DU MOBILE DANS LE PARCOURS SHOPPER Combien de consommateurs utilisent Internet pour obtenir des informations avant d'acheter en magasin? Combien de possesseurs de smartphones utilisent leurs mobiles avant de faire un achat en magasin?
  • 10. LA TENDANCE ROPO - Research Online Purchase Offline 92% des français se renseignent sur Internet avant d’acheter en magasin (versus 88% en 2013) 88% dans le monde* - 82% au Pays-Bas. 54% des possesseurs de smartphone utilisent leurs mobile pour chercher de l’information en itinérance.
  • 11. QUESTION : For what reason(s) do you (or would you) go to a store after having consulted their e-commerce site? DISPONIBILITE ET TESTER LE PRODUIT SONT LES KEY DRIVERS versus 52% en 2013 versus 41% en 2013 versus 42% en 2013 versus 34% en 2013 versus 32% en 2013 versus 34% en 2013 versus 41% en 2013 vs 62%
  • 12. LE MOBILE EST UN GAME CHANGER DANS LE COMPORTEMENT SHOPPING des possesseurs de Smartphone l’utilisent pour rechercher de l’information produit sur Internet. 58% dans le monde* 76% en Chine, 46% au Pays-Bas. des possesseurs de Smartphone achètent depuis leur mobile (m- commerce) (versus 25% en 2013) 34% dans le monde*, 76% en Chine, 35% au US/UK/Allemagne, Singapour. des possesseurs de Smartphone l’ont déjà utilisé en magasin. (versus 76% en 2013) 72% dans le monde*, 95% en China, 80% en moyenne à Singapour, Italie, US, 72% en moyenne en Espagne. SEARCH 49% PURCHASE 20% IN-STORE 75%
  • 13. QUESTION : When you are in the store do you happen to... ? UTILISATION DU MOBILE EN MAGASIN versus 59% en 2013 versus 48% en 2013 versus 34% en 2013 versus 28% en 2013 versus 11% en 2013
  • 14. des Français pensent qu’ avoir la possibilité de comparer et d’obtenir plus d'informations sur les produits via leur smartphone dans le magasin peut influencer leur décision d'achat. Oui, cela m’est déjà arrivé Oui, certainement Oui, exceptionnelement Non 67% QUESTION : You are in a store about to buy a product but then you find, via your mobile, that it's less expensive elsewhere (online or in another store). Would you be motivated to buy the product elsewhere if: L’EFFET SHOWROOMING RESTE RELATIVEMENT CONSTANT
  • 15. QUESTION : On the subject of researching a product in-store before buying online, for which product category(ies) have you done this or are thinking of doing this? LES SECTEURS LES PLUS IMPACTES PAR LE SHOWROOMING Versus 59% en 2013 Versus 64% en 2013 Versus 44% en 2013 Versus 38% en 2013 Versus 37% en 2013 Versus 33% en 2013 Versus 26% en 2013
  • 16. 49% des Français quitteraient le magasin pour une différence de -5% (versus 31% en 2013) et 84% pour 10% (versus 69% en 2013). QUESTION : You are in a store about to buy a product but then you find, via your mobile, that it's less expensive elsewhere (online or in another store). Would you be motivated to buy the product elsewhere if 2014 2013 L’EFFET PRIX TOUJOURS AUSSI IMPORTANT
  • 17. PREFERENCE D’ACHAT EN MAGASIN PLUTÔT QUE E- COMMERCE QUESTION : Which of the following are most likely to make you prefer to buy in store rather than online?
  • 18. LE RÔLE ET L'ÉVOLUTION DU MAGASIN Le magasin perd-il de l'importance? Est-il encore un point de contact important dans la recherche d'informations? Que font les consommateurs dans un magasin après avoir consulté le site? Les consommateurs sont-ils réticents ou désireux de l'innovation?
  • 19. LE STORE EST N°1 EN BELGIQUE, DANEMARK, ITALIE ET ESPAGNE. QUESTION : What resources do you use to search for information on a product or service? I consult... Please grade your responses where 1 is the one you use most. 22% 15% 13% 10% 10% Site de Distributeur Comparateur Site de Marque Magasin Famille/Amis Versus 19% en 2013 Versus 16% en 2013 Versus 10% en 2013 Versus 13% en 2013 Versus 26% en 2013 INTERNET DEVIENT LA SOURCE N°1 D’INFORMATIONS PRODUITS LE MAGASIN EST DESORMAIS N°4
  • 20. des consommateurs Français ont déjà utilisés des outils multimédia d’aide à l’achat en magasin. 42% des consommateurs*, 73% en Chine, 23% au Danemark. déclarent que cela a été décisif dans leur décision d’achat. 14% des consommateurs*, 36% en Chine, 5% au Danemark QUESTION : How would you expect the new technologies to improve your shopping experience? 42% (+2 vs 2013) 11% (-14 vs 2013) ENCORE DU TRAVAIL SUR LA DIGITALISATION DES MAGASINS
  • 21. des consommateurs pensent que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s’ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits 74% dans le monde*, 92% en Chine, 59% en Allemagne. 78% QUESTION : If all in store sales advisers had tablets providing all available product information, do you think they would be more efficient? UN VRAI BESOIN DE RENFORCER LE ROLE DU VENDEUR PAR LES OUTILS DIGITAUX
  • 22. IMPACT DE L’INNOVATION DRIVE TO STORE PRÊT À L’UTILISER DECISIF Recevoir sur votre mobile, en magasin, des coupons de réductions ou promotions personnalisées 71% (versus 63% en 2013) 74 % 64 % Utiliser une carte de fidélité sur votre mobile 68 % (versus 61% en 2013) 73 % 51 % Activer un système qui permet de vous identifier automatiquement en magasin pour pouvoir bénéficier d’offres commerciales ou services premium 62 % (versus 57% en 2013) 64% 50 % Des bornes présentant l’ensemble des références, même celles non présentes en magasin, et que vous pouvez quand même acheter sur place 61 % (versus 51% en 2013) 63 % 45 % Des bornes d'aides à l'achat 60 % (versus 49% en 2013) 63 % 43 % Des outils de personnalisation du produit (couleur des chaussures par exemple) 60 % (versus 44% en 2013) 61% 44 % QUESTION : Here is a list of in store services. For each item in the list, please tell us if you would be willing to use them. And, for each of these services, would you say that they make you want to visit the store?
  • 23. IMPACT DE L’INNOVATION DRIVE TO STORE PRÊT À L’UTILISER DECISIF Connaitre en temps réel les stocks disponibles en magasin sur votre téléphone mobile 59 % (versus 52% en 2013) 62 % 47 % Que le vendeur puisse encaisser vos achats directement en rayon grâce à une tablette portable sans passer par la caisse 59 % (versus 54% en 2013) 62% 44 % Une application sur votre mobile permettant de trouver facilement un produit en grande surface 56 % (versus 51% en 2013) 62 % 45 % Pouvoir essayer les vêtements virtuellement grâce à un miroir digital, sans avoir à les rechercher en rayon ou faire la queue pour les cabines d'essayage. 56 % (versus 47% en 2013) 60 % 46 % Payer avec votre téléphone mobile en magasin (par exemple : pour éviter la queue) 46 % (versus 41% en 2013) 48 % 37 % Connaitre en temps réel les produits préférés par les consommateurs via votre mobile ou directement dans le magasin 30% 34% 23 % QUESTION : Here is a list of in store services. For each item in the list, please tell us if you would be willing to use them. And, for each of these services, would you say that they make you want to visit the store?
  • 24. 95% des consommateurs chinois sont prêts à recevoir des offres personnalisées sur leur mobile lors de l'achat en magasin 75% des acheteurs à Singapour seraient prêts à essayer des vêtements virtuellement en utilisant un miroir digital 75% consommateurs espagnols sont prêts à utiliser une carte de fidélité sur leur mobile 74% des consommateurs italiens sont prêts à vérifier la disponibilité des stocks en magasin via leur mobile 78% 48% 54% des consommateurs allemands sont prêts à utiliser une application sur son mobile qui permet de trouver facilement un produit dans un supermarché des consommateurs américains sont prêts à utiliser un système permettant de vous identifier en magasin pour être en mesure d'avoir des avantages des consommateurs français sont prêts à utiliser des bornes interactives où vous pouvez parcourir et acheter tous les produits disponibles UN VRAI BESOIN DE TECHNOLOGIES RENFORCANT L’EXPERIENCE UTILISATEUR
  • 25. INFLUENCE DES RÉSEAUX SOCIAUX SUR L’ACTE D’ACHAT LES RESEAUX SOCIAUX ONT ILS UN IMPACT SUR L’ACTE D’ACHAT? QUEL RESEAU EST LE PLUS INFLUENT? LE PARTAGE SOCIAL EST IL UNE PRATIQUE COURANTE ?
  • 26. 81% des Français utilisent au moins un réseau social. 88% à l’échelle mondiale*, 99% en Chine, 78% en Allemagne. QUESTION : Which social networks do you use? UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX f
  • 27. 42% des Français utilisateurs des réseaux sociaux avouent avoir été influencés par au moins un réseau social lors de leurs achats. 54% à l’échelle mondiale* 82% des Chinois, 74% à Singapour, 55% en Espagne, Italie et aux USA 29% déclarent acheter plus de produits des marques qu'ils suivent sur les réseaux sociaux. 4/5 des consommateurs chinois le font, 63% à Singapour, 50% en Espagne et 40% aux Etats-Unis, Royaume-Uni et l'Italie. QUESTION : Which social networks do you use? f LES RESEAUX SOCIAUX COMMENCENT A INFLUENCER LES ACHATS PHYSIQUES
  • 28. 1 3 LEVIERS SOCIAL-TO-STORE Des français sur les réseaux sociaux déclarent que les campagnes promotionnelles les incitent à acheter ou se rendre dans le magasin 66% des belges et des suedois, 83% of des chinois CAMPAGNE PROMOTIONELLES 61% PUBLICITE 39% FRIENDS 47% des français sur les réseaux sociaux déclarent que les publicités sur les réseaux sociaux les incitent à acheter ou se rendre dans le magasin 55% des hollandais 55% des italiens des français sur les réseaux sociaux déclarent que les posts de leurs amis les incitent à acheter ou se rendre dans le magasin 75% des chinois 62% des espagnols QUESTION : More specifically, what kinds of social media content make you want to buy a product or visit a particular store?
  • 29. Sur Twitter 6% des français 16% des américains 3% des danois f IMPACT DES RESEAUX SOCIAUX Facebook, réseau social le plus influent sur l’acte d’achat Sur Facebook 31% en France 61% à Singapour 48% en Espagne 47% en Italie Sur Pinterest 2% des français 18% des américains 2% des suédois Sur Weibo 65% en Chine QUESTION : Which of the following social media platforms do you think influence you/make you want to buy certain products ? Sur Instagram 3% en France 13% des américains
  • 30. 1 LES REVIEWS ONT UN POTENTIEL ENORME EN MAGASIN des français consultent leur famille ou amis avant d’acheter un produit. PROCHES 83% CONSOMMATEURS 84% PRO/EXPERT 71% des français consultent les avis consommateur sur les sites / forums avant d’acheter un produit. des français consultent les avis d’experts/ journalistes/ blogueurs avant d’acheter un produit QUESTION : Do you read consumer reviews before buying a product... More specifically, when it comes to reviews and recommendations, please class the following by order of importance for you 94% des consommateurs lisent les avis avant d'acheter un produit (32% le font en magasin) Pour 56,8% des personnes, la possibilité de lire les commentaires en magasin est un argument pour venir en magasin.
  • 31. QUESTION : Would you say that, in-store, you buy more products of brands that you follow on social media networks? 29% des utilisateurs français de réseaux sociaux ont déjà partagé un achat sur une plate-forme (statut, photo, etc.) En Chine 78%, au Royaume-Uni et en Allemagne,35% l'ont fait. 61% l’ont fait « juste pour que leurs amis le sachent », 31% pour une réduction, 44% pour partager un bon plan, 18% par fierté. 21% le feraient « juste pour que leurs amis le sachent », 52% pour une réduction, 48% pour partager un bon plan, 4% par fierté. PARTAGER SON ACHAT SUR LES RESEAUX SOCIAUX EST EMBRYONNAIRE MAIS À POTENTIEL
  • 32. PHOTOGRAPHIE MONDIALE DES CONSOMMATEURS COMMERCE CONNECTE
  • 33. MOBILE PHONE USAGE IN STORE % INTERESTED IN NEW SERVICES > 80% 70% - 80% 60% - 70% 50% - 60% < 50% > 90%80% - 90%70% - 80%60% - 70%< 60% 5 SEGMENTS DE CONSOMMATEURS RETARDATAIRES SCEPTIQUES INTERESSÉS MAIS PRUDENTS ENTHOUSIASTES RÉALITÉ
  • 34. UNE NOUVELLE APPROCHE DU COMMERCE CONNECTÉ: LE RESPONSIVE RETAIL
  • 35. https://vimeo.com/91401796
  • 36. RESPONSIVE RETAIL
  • 37. Des leviers digitaux de génération de trafic magasin Des expériences digitales in-store aussi excitantes, efficaces et personnelles que le on-line La transaction et les services in- store créateur de valeur client La distribution fluide du digital retail dans les espaces physique Une utilisation du social au service de la performance commerciale Une connexion fluide et sans couture de l’écosystème digital marchand Data, connaissance client, personnalisation LES 6 LEVIERS DU RESPONSIVE RETAIL
  • 38. #1 - LES NOUVEAUX LEVIERS DE GÉNÉRATION DE TRAFIC Dans quelques années, le digital deviendra le levier principal de génération de trafic auprès d’une population connectée et à l’affût d’offres commerciales personnalisées et géo-localisées. Les leviers à activer: • Store Locator + Le click & collect en voie d’industrialisation et de standardisation • Le local SEO et local digital media est en phase d’expérimentation • Le géofencing mobile est en pleine expérimentation, à la croisée des chemins entre fabricants, nouvelles technologies, retailers et pure players
  • 39. UNE GUERRE DE L’ACQUISITION DE DATA / TRAFIC GMS Centrescommerciaux Retailers
  • 40. DES RETAILERS EN PHASE D’INDUSTRIALISATION Mise en place du click and collect sur l’ensemble des points de vente Des wishlist synchronisées mobile / PDV pour Tesco & Wal- Mart, Intermarché Darty DES PHASES D’EXPERIMENTATION DES INNOVATIONS PERMANENTES Des expérimentations sur des nouveaux canaux, local SEO, ou géofencing mobile De très nombreuses start-ups se créant chaque mois sur le sujet. NATURE & DECOUVERTE NISSAN
  • 41. #2 - UNE EXPÉRIENCE IN-STORE EXCITANTE, EFFICACE, PERSONNELLE Apporter au magasin les bénéfices du e-commerce en terme de choix produits, services et personnalisation SIMPLIFIER Préparation du shopping, recherche de produits dans les linéaires Wishlist synchronisée, GPS in-door, coupons mobiles… PERSONNALISER Le magasin doit être capable de personnaliser l’expérience (offres, recommandations, prix, conseils) sur la base de mon profil, de mon historique. Reconnaissance client, Moteur de recommandation e- commerce (cross-sell, up-sell, proposition de produits), coupons mobiles, smart digital merchandising ENRICHIR Maximiser l’usage des contenus riches du site pour le déployer en rayon Scan produits sur mobile, tag RFID déclenchant des évènements sur des écrans,, IBeacons … FIDELISER La capacité de reconnaître un client avant transaction et lui servir une proposition personnalisée en magasin Reconnaissance de l’application et du client, promotions personnalisées sur mobile, services associés, service client enrichis, …
  • 42. SIMPLIFIER Auchan / Intermarché / PERSONNALISER Inspiration corridor Virgin atlantic LE NOUVEAU PARCOURS DE DARTY APPLICATIONS ET BORNES MACDONALD KLEPIERRE INSPIRATION CORRIDOR GOOGLE GLASS VIRGIN ATLANTIC
  • 43. ENRICHIR FIDELISER ???? ICON ME IBEACON SUR MANNEQUIN CONNECTED GLASSES INTERMARCHE APPLICATION NEIMANN MARCUS SUPPORT VENDEUR SEPHORA
  • 44. #3 - DEPLOYER DES OUTILS D’AUGMENTATION DE LA VALEUR Le digital révolutionne l’accès aux services et à la transaction. Ils permettent aux retailers de déployer des mécaniques visant à convertir les visiteurs et augmenter leur panier moyen. CONVERTIR Déployer les outils, services et contenus visant à réduire le showrooming (Reviews, enrichissement produits, comparateurs) Coupons mobiles personnalisés, application mobile sur Wifi magasin (avec reviews et comparateur) AUGMENTER LE PANIER MOYEN Déployer les outils et les processus visant à augmenter le panier moyen des visiteurs par l’accès à plus de produits, à des produits complémentaires ou par la revisite des vendeurs Moteur de recommandation e-commerce (cross- sell, up-sell, proposition de produits) Vendeurs augmenté avec devices connectés Accès à l’ensemble des références de l’enseigne PAYER Profiter de l’explosion des transactions dématérialisées pour réinventer le processus transactionnel in-store Paiement mobile et en mobilité
  • 45. CONVERTIR AUGMENTER PANIER PAYER LES ECRANS EN LINEAIRE (BLEDINA) L’AIDE ASSISTEE CHEZ BUT PROMOTIONS GEOLOCALISEES + COUPONS POUR HOME DEPOT, INTERMARCHE, MONOPRIX PASS+ MOBILE IN STORE (VENTE PRIVEE) STARBUCKS: PAIEMENT PAYPAL + SQUARE MARC JACOBS PAY WITH A TWEET
  • 46. #4 - DISTRIBUTION FLUIDE DU RETAIL DANS LES ESPACES PHYSIQUE L’arrivée du digital a permis aux retailers d’inventer de nouvelles manières d’exister et de proposer leurs offres aux consommateurs, et aux pure-players d’exister dans le monde physique. •Virtual shopping / Pop-up stores •Les marketplaces on & off line •Digital outdoor •Vending machines
  • 47. #5 - UNE INTEGRATION SOCIALE AU SERVICE DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE L’intégration des outils sociaux sur l’ensemble du parcours consommateur. • Social-to-store (activités promotionnelles, advertising, …) • Social-in-store (intégration des avis consommateurs in-store) • Social sharing (Intégration de mécaniques de partage simple + reward )
  • 48. #6 - UNE CONNEXION FLUIDE ET SANS COUTURE DE L’ÉCOSYSTÈME DIGITAL MARCHAND Responsive retail, c’est construire un écosystème marchand ou tout est interconnecté et synchronisé. • Master data produit / catalogue produit • Master data client / connaissance client • Web-to-store, store-to-web, web-in-store • Création d’expériences digital e-m-t-commerce • Intégration des solutions analytics pour un pilotage de la performance cross-canal (analytics in-store, attribution off-line du trafic on-line, etc.)
  • 49. DES INNOVATIONS PERMANENTES
  • 50. FLOW RECONNAISSANCE FACIALE PERSONALISATION AMAZON STOREFRONT VITRINE INTERACTIVE SUR BASE INFO TELEPHONEUNIQUL PAIEMENT PAR RECONNAISSANCE FACIALE UN TERRAIN D’INNOVATION PERMANENT
  • 51. La révolution Beacon
  • 52. Beacon permet l’interaction entre une application et un lieu
  • 53. La première solution compatible iOs et Android
  • 54. Comment ça marche Beacon Application Contenus, promotions ou messages
  • 55. Contraintes d’utilisation pour l’utilisateur L’utilisateur doit activer la géolocalisation pour cette application L’application doit être lancée ou en tache de fond
  • 56. Deux modes de fonctionnement complémentaires Notifications Proximité
  • 57. Notifications Notification de bienvenue Notification relative à un produit
  • 58. Affichage de contenus contextuel basé sur la distance IMMEDIATE 0 cm - 5 cmNEAR 5 cm - 1 m 2 FAR 1 m - 20 m 3
  • 59. Envois de “push” basé sur la position géographique
  • 60. INSPIRATION CORRIDOR KLEPIERRE
  • 61. https://vimeo.com/88783300
  • 62. L’OFFRE CONNECTED COMMERCE BY DIGITASLBi
  • 63. Un centre d’expertise intégrant •Les stratégies omnicanal, business plan •Architecture commerciale •KPI, tracking & performance data, attribution offline •Stratégies CRM •Web-to-store & store-to-web •Magasins digitalisés •Infrastructures technologiques •Innovation, prototypes, etc.. •Change management et formation vendeurs •Shopper marketing, merchandising UN CENTRE D’EXPERTISE EUROPEEN
  • 64. APPENDIX
  • 65. Respondents profile US UK SP IT FR GE BE NL DA SW CH SN 1001 1008 1015 1005 1062 1006 1003 1007 1013 1003 1014 1013 49% 48% 49% 48% 48% 48% 48% 49% 49% 49% 50% 49% 51% 52% 51% 52% 52% 52% 52% 51% 51% 51% 50% 51% 15% 14% 13% 15% 12% 10% 11% 11% 12% 13% 27% 12% 20% 20% 26% 22% 17% 25% 16% 19% 14% 19% 35% 21% 19% 20% 27% 27% 18% 22% 19% 22% 22% 20% 27% 24% 20% 19% 17% 20% 18% 24% 18% 20% 20% 19% 9% 21% 26% 27% 17% 16% 35% 19% 36% 28% 32% 29% 2% 22% Man Woman 25-34 yo 55 yo and + 45-54 yo 35-44 yo 18-24 yo Basis 66