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Baromètre de l'Experience Marchande Connectée 2013
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    Baromètre de l'Experience Marchande Connectée 2013 Baromètre de l'Experience Marchande Connectée 2013 Presentation Transcript

    • jeudi 18 avril 13
    • AgendaLes résultats du 2nd baromètre de l’expérience marchande connectéeLe digital, facteur de mutation de la chaîne de la valeur retailL’offre Digitas « connected commerce » 2013AGENDA010203jeudi 18 avril 13
    • AGENDA010203Les résultats du 2nd baromètre de l’expérience marchande connectéeLe digital, facteur de mutation de la chaîne de la valeur retailL’offre Digitas « connected commerce » 2013jeudi 18 avril 13
    • Notre objectif :Comprendre lescomportement cross-canaux desconsommateursfrançais et leursattentes vis à vis desmagasins physiques en2013.Méthodologie• Questionnaire en ligne auprèsdes membres du panelpropriétaire VivaKi, lesCybertesteurs(40 000 individus )• Etude réalisée du 15 au 24Mars 20131086 internautes âgés de 18 ans et + FranceReprésentatifs * interrogés sur les thématiques :Profil shopper+ profil socio démographique & équipementRecherched’informationsHabitudesin storeRéceptivité auxinnovations*Selon la méthode des quotas (sexe, âge, régions et PCS)jeudi 18 avril 13
    • Un usagetoujoursplus massifen devicesportablesUsagesQuestion : Vous personnellement, utilisez-vous ?Etude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+% = écart versus 2012SmartphoneTablette55%27%+25%+170%Ordinateur fixe66%Ordinateur portable73%Téléphone portableclassique35%+6%-5%-26%jeudi 18 avril 13
    • 48%Les françaistoujours plusmulti-devicesQuestion : Vous personnellement, utilisez-vous ? ordinateur fixe, ordinateur portable, téléphone mobileclassique , smartphone, tabletteUsagesEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18++20%versus 2012des français utilisentau quotidien plus de3 devicesjeudi 18 avril 13
    • Ce quicatalyse lesusagesATAWAD**Anytime anywhere any deviceQuestion : Pour faire ces recherches, vous utilisez...Question : Et vous réalisez ces recherches dinformations (depuis votre votre bureau/ école ou université,depuis votre domicile, dans les lieux publics (square, café...), dans les transports, dans les magasins,Usages55%des consommateurs utilisent plus de 2 devices aucours de leur démarche d’achatEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+Ordinateur fixe Ordinateur portable Smartphone Tablette numérique23%41%75%75%Dont recherche effectuée en dehors du domicile / lieu de travailUsage du device pour recherche de l’information30%84%20%7%+187%versus 2012+31%versus 2012jeudi 18 avril 13
    • le R.O.P.O estdésormaisinstalléLe R.O.P.O88%des français serenseignent sur Internetavant d’acheter enmagasin62%des possesseurs desmartphone utilisentleurs mobile enitinérance avant unachat en magasinEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+*Research on-line - Purchase off-linejeudi 18 avril 13
    • Le mobileLe mobile,piècemaitressedu cross-canalEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18++25%de français versus 201225%des possesseurs desmartphone achètentpar mobileL’achat76%des possesseurs desmartphone l’utilisenten magasinIn-store62%des possesseurs desmartphone utilisentleurs mobile enitinérance avant unachat en magasinLa recherche+27%de français versus 2012+25%de français versus 2012jeudi 18 avril 13
    • N°2le magasin reste la secondesource d’information privilégiéepar les français (19%) derrièrel’entourage (26%)Question : Pour rechercher de linformation sur un produit ou service, quelle principale sourcedinformation utilisez-vous ?Mais Internet progresse vite avec- 3ème place: les sites / applications distributeurs 16%- 4ème place: les sites / applications Marque 13%- 5ème place: les comparateurs de prix 10%Etude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+Le magasinreste un pointde contactmajeur dansla recherched’information+60% versus 2012+30% versus 2012+20% versus 2012jeudi 18 avril 13
    • Voir le produitEn disposerimmédiatementAu meilleur prixQuestion: Pour quelle(s) raison(s) vous rendez-vous ou vous rendriez vous en magasin après avoir consultéun site e-commerce ?Etude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+32%32%34%34%41%42%52%62%vous souhaitezvoir/essayer le produitles produits sontdisponibles immédiatementvous avez vérifiésur le prix en magasinvous pouvez bénéficierd’un bon plan / d’une promotionvous avez vérifié surle site que leproduit était disponiblevous avez l’habitude /vous connaissez le magasinvous utilisez un bon de réductiontrouvé sur internetc’est à coté dechez vous / du bureaujeudi 18 avril 13
    • L’utilisationdu mobile in-stores’intensifieLe smart shopperQuestion : Lorsque vous êtes en magasin vous arrive-t-il ... ?37%26%18%14%9%Etude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+Téléphoner / Appel / SMSpour avoir l’avis de prochesMe connecter à l’internet :infos, avis, comparerUtiliser une application :infos, avis, comparerScanner les codes barresQR codePartager surles réseaux sociauxOuiPourquoi pasUsagers smartphone9%13%24%23%16%11%28%34%59%48%+34%versus 2012+13%versus 2012+16%versus 2012jeudi 18 avril 13
    • L’effetshowroomingest enprogressionQuestion : Pensez-vous que avoir la possibilité de comparer, obtenir des informations supplémentairessur les produits via votre téléphone mobile en magasin peut modifier votre décision dachat ?Etude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+2012 201330%22%39%18%37%19%28%15%Oui, cela m’estdéjà arrivéOui,certainementOui, maisexceptionnellementNon+12%des consommateurs ont conscience decette possibilité versus 2012jeudi 18 avril 13
    • Tous lessecteurs nesont pasimpactés dela mêmefaçonQuestion : Pour quelle(s) catégorie(s) de produits vous est-il arrivé ou envisagez vous de vousrenseigner en magasin avant dacheter sur Internet ?Etude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+20%26%26%33%37%38%44%59%64%High TechEquipement de la maison(électroménager / mobilier...)Produits culturels(Livres / CD / DVD / jeu vidéo...)Mode(vêtement / bijoux)Bricolage / DécorationSorties / Loisirs / VoyagesHygiène / Beauté / Bien-êtreAutomobileAlimentationjeudi 18 avril 13
    • Lacomposanteprix estfondamentaleQuestion : Si la différence de prix était de…. iriez-vous acheter le produit ailleurs ?31%des consommateurs partiraientdès 5% de différence de prixEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+Moins 5% Moins 10% Moins 15% Moins 20%92%82%69%31%jeudi 18 avril 13
    • Les stratégies anti-showrooming dans le mondePOSTUREDÉFENSIVEPOSTUREOFFENSIVEjeudi 18 avril 13
    • Les stratégies anti-showrooming dans le mondePOSTUREDÉFENSIVEPOSTUREOFFENSIVEFaire payer un fee àl’entrée du magasin(remboursable)jeudi 18 avril 13
    • Les stratégies anti-showrooming dans le mondePOSTUREDÉFENSIVEPOSTUREOFFENSIVEFaire payer un fee àl’entrée du magasin(remboursable)Mettre desréférences produitsnon comparablessur le netjeudi 18 avril 13
    • Les stratégies anti-showrooming dans le mondePOSTUREDÉFENSIVEPOSTUREOFFENSIVEFaire payer un fee àl’entrée du magasin(remboursable)Mettre desréférences produitsnon comparablessur le netProclamer lacompétitivité des offreset la formation desvendeursjeudi 18 avril 13
    • Les stratégies anti-showrooming dans le mondePOSTUREDÉFENSIVEPOSTUREOFFENSIVEFaire payer un fee àl’entrée du magasin(remboursable)Mettre desréférences produitsnon comparablessur le netProclamer lacompétitivité des offreset la formation desvendeursTransparencesur les prixjeudi 18 avril 13
    • Les stratégies anti-showrooming dans le mondePOSTUREDÉFENSIVEPOSTUREOFFENSIVEFaire payer un fee àl’entrée du magasin(remboursable)Mettre desréférences produitsnon comparablessur le netProclamer lacompétitivité des offreset la formation desvendeursTransparencesur les prixWalmart CEO“ We embraceshowrooming ”jeudi 18 avril 13
    • Tester lesproduits etl’accompagnement sontprioritairesQuestion : Parmi la liste suivante, quels éléments vous feraient préférer acheter en magasin plutôt quesur Internet ?Etude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+17%17%20%27%27%39%45%51%69%Possibilité de tester les produitsProgramme de fidélitéen magasinL’expertise et le conseildu vendeurLa possibilité de connaître à l’avancele prix et le stock en magasinLa possibilité d’acheter le produitmême si en rupture en magasinUn accompagnementpersonnalisé et sur mesureLa décoration / l’ambianceLes services proposés(garderie, voiturier, espace détente...)La présence d’outils multimédiad’aide à l’achat (tablette, borne...)jeudi 18 avril 13
    • L’impactdu digitalva s’accroitredans lesstratégiesin-store40%des consommateurs ontdéjà utilisé des outilsmultimédia d’aide àl’achat en magasin25%déclarent que cela aété décisif dans leurdécision d’achat78%des consommateurs pensentque les vendeurs en magasinseraient plus efficaces s’ilsétaient équipés de tablettesavec les informations produitsEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+Question : Avez-vous déjà utilisé en magasin des outils multimédia daide à lachat (borne, tablette....)?Question : Pensez-vous que si tous les vendeurs en magasin étaient équipés de tablettes rassemblant toutes lesinformations sur les produits, ils seraient plus efficaces ?jeudi 18 avril 13
    • Lesconsommateursfrançais friandsd’innovationEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+DRIVE TOSTOREPRÊT ÀL’UTILISERDECISIFRecevoir  sur  votre  mobile,  en  magasin,  des  coupons  de  réduc6ons  ou  promo6ons  personnalisées63 % 52 % 59 %U6liser  une  carte  de  fidélité  sur  votre  mobile 61 % 54 % 52 %Ac6ver  un  système  qui  perme=ent  de  vous  iden6fier  automa6quement  en  magasin  pour  pouvoir  bénéficier  d’offres  commerciales  ou  services  premium57 % 48 % 53 %Que  le  vendeur  puisse  encaisser  vos  achats  directement  en  rayon  grâce  à  une  table=e  portable  sans  passer  par  la  caisse54 % 46 % 48 %Connaitre  en  temps  réel  les  stocks  disponibles  en  magasin  sur  votre  téléphone  mobile52 % 46 % 48 %Des  bornes  présentant  l’ensemble  des  références,  même  celles  non  présentes  en  magasin,  et  que  vous  pouvez  quand  même  acheter  sur  place51 % 45 % 44 %Question : Voici une liste de services en magasin, pour chacun dentre eux dites-nous si vous seriez prêt(e) à les utiliser ?Question Et diriez-vous pour chacun dentre eux, quils vous donnent envie d’aller en magasin ?Question Pensez-vous que lutilisation de chacun de ces services puissent être décisif dans votre décision dachat ?jeudi 18 avril 13
    • Lesconsommateursfrançais friandsd’innovationEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+DRIVE TOSTOREPRÊT ÀL’UTILISERDECISIFUne  applica6on  sur  votre  mobile  perme=ant  de  trouver  facilement  un  produit  en  grande  surface51 % 43 % 44 %Des  bornes  d’aides  à  l’achat 49 % 43 % 43 %Pouvoir  essayer  les  vêtements  virtuellement  grâce  à  un  miroir  digital,  sans  avoir  à  les  rechercher  en  rayon  ou  faire  la  queue  pour  les  cabines  d’essayage.  47 % 39 % 44 %Des  ou6ls  de  personnalisa6on  du  produit   44 % 36 % 40 %Avoir  accès  à  l’ensemble  des  produits  complémentaires  par  un  simple  scan  du  code  barre  d’un  produit42 % 34 % 39 %Payer  avec  votre  téléphone  mobile  en  magasin(pour  éviter  la  queue)41 % 34 % 36 %Pouvoir  voir  les  produits  les  plus  recommandés  par  les  consommateurs  (sur  votre  mobile  ou  sur  écran)36  % 35  % 33  %Avoir  accès  directement  en  magasin  à  des  recommanda6ons  affinitaires  (exemple    :  les  gens  qui  ont  acheté  ce  livre  ont  aussi  acheté  ces  livres)33  % 28  % 31  %Question : Voici une liste de services en magasin, pour chacun dentre eux dites-nous si vous seriez prêt(e) à les utiliser ?Question Et diriez-vous pour chacun dentre eux, quils vous donnent envie d’aller en magasin ?Question Pensez-vous que lutilisation de chacun de ces services puissent être décisif dans votre décision dachat ?jeudi 18 avril 13
    • Question : Pour finir, quattendez vous des nouvelles technologies en magasin dans le cadre de vos achats ? ST tout àfait d’accordMais desservices avanttoutstop auxgadgetsEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+17%33%38%41%44%55%Trouver les meilleurs prixGagner du tempsAvoir plus de choixAvoir plus d’informationssur le produitM’aider à faire le bon choixVivre une expérience nouvelleavec la marquejeudi 18 avril 13
    • la doubledynamiqueROPO* estinstallée88%des Français font desrecherches online avantd’acheter en magasin69%des Français vont voir enmagasin avant d’acheter surle webdigital retail66%font les deux*Research Online Purchase OfflineEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+Question : vous arrive t-il de (ST régulièrement et occasionnellement)jeudi 18 avril 13
    • Le digitals’imposedonc sur toutle parcoursshopperle parcours shopperdes français ont utiliséinternet pour se renseigneravant achatdes usagersSmartphone utilisentleurs smartphonedans la rue ou on-the-go (au moins une foisavant leurs achats)des usagers Smartphonel’utilisent en PDV76%in store62%on the go88%at homeSHOPPING DECENTRALISELe purchase funnel sedélinéarise, l’achat spontané estrendu possible à tout temps, den’importe oùEtude Digitas / Vivaki advance, 15-24 mars 2013, 18+jeudi 18 avril 13
    • AGENDA010203Les résultats du 2nd baromètre de l’expérience marchande connectéeLe digital, facteur de mutation de la chaîne de la valeur retailL’offre Digitas « connected commerce »jeudi 18 avril 13
    • Le magasindoit devenirun point decontact digitalPoint deventeInternetTV ConnectéMobileTabletteOut ofhomeSocialjeudi 18 avril 13
    • 5 INGRÉDIENTSaccélèrent le remodelage dela chaîne de la valeur du retailjeudi 18 avril 13
    • INGRÉDIENT#1Le consommateurest déjà cross-canal, enavance sur les retailers.Ils recherchent uneexpérience de venteholistique.jeudi 18 avril 13
    • INGRÉDIENT#2Le foisonnementtechnologique ne limiteplus l’imaginationjeudi 18 avril 13
    • INGRÉDIENT#3Les priorités donnéesaux point de vente ontchangéjeudi 18 avril 13
    • INGRÉDIENT#4La notion de tempsréel demande plusd’exigencejeudi 18 avril 13
    • INGRÉDIENT#5Le mobile, personalshopping assistant, faitvoler en éclat toutes lesfrontières et les silosjeudi 18 avril 13
    • CE QUI REMODÈLE LE CYCLE DE LA VALEUR RETAILEXPÉRIENCEMARCHANDEPERSONNALISÉEET HOLISTIQUEExpérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-linejeudi 18 avril 13
    • EXPÉRIENCEMARCHANDEPERSONNALISÉEET HOLISTIQUEUN COMPORTEMENTR.O.P.O ACCÉLÉRÉ PARLES TECHNOLOGIES• Géo-fencing mobile• Géo-localisation des stocks• Click & Collect• Local SEO• Display géo-localisé• Liste de course cross canal# TRAFICExpérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-lineCE QUI REMODÈLE LE CYCLE DE LA VALEUR RETAILjeudi 18 avril 13
    • EXPÉRIENCEMARCHANDEPERSONNALISÉEET HOLISTIQUEDE NOUVELLESEXPÉRIENCES SHOPPING• Produits enrichis• GPS in-door• Programme de fidélité mobile• Gamification• Social shopping• Retailtainment• Expériences immersives# SATISFACTION# CONVERSIONExpérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-lineCE QUI REMODÈLE LE CYCLE DE LA VALEUR RETAILjeudi 18 avril 13
    • EXPÉRIENCEMARCHANDEPERSONNALISÉEET HOLISTIQUEUNE OPTIMISATIONDES PROCESSUS DE VENTE• Aide au choix digital(tablette, bornes)• Digital merchandisingtemps réel• Systèmes de paiement• Support digitaux vendeur# CONVERSIONExpérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-lineCE QUI REMODÈLE LE CYCLE DE LA VALEUR RETAILjeudi 18 avril 13
    • EXPÉRIENCEMARCHANDEPERSONNALISÉEET HOLISTIQUERÉINVENTIONDE LA STRATÉGIE RETAIL• Virtual stores• Accès e-commerce en magasin• Déploiement de nouveauxformats magasins# C.A. ADDITIONNELExpérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-lineCE QUI REMODÈLE LE CYCLE DE LA VALEUR RETAILjeudi 18 avril 13
    • EXPÉRIENCEMARCHANDEPERSONNALISÉEET HOLISTIQUECROISSANCE DU COMMERCEELECTRONIQUE• Accélération du e-commerce,t-commerce, m-commerce• Implémentation de mécaniquessocial shopping• Développement del’expérientiel e-commerce# CA ADDITIONNELExpérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-lineCE QUI REMODÈLE LE CYCLE DE LA VALEUR RETAILjeudi 18 avril 13
    • 1. Le web-to-storeEntre innovation...jeudi 18 avril 13
    • 1. Le web-to-storeEt industrialisationjeudi 18 avril 13
    • 2. L’expérience in-storeDes technologies émergentesCouplage GPS in-door / Couponingpersonnalisés / Gamification fidélité /testé par toutes les grands foncièresDes activités promotionnelleset créatives sans limites#HIJACK MEATPACKjeudi 18 avril 13
    • 2. L’expérience in-storeDes prises de position fortesjeudi 18 avril 13
    • #3 Optimisation des processus de vente in-storeEt un territoire encore vierge autour de la transactionjeudi 18 avril 13
    • Augmentation de l’offre magasinVers une industrialisation des magasins virtuels?jeudi 18 avril 13
    • 2013industrialisation?Etude Digitas/Centre expert VivaKi, 24-30 Novembre 2011, 18+De nombreux retailers ont lancé desprojets d’industrialisation en parallèlede tests et prototypes.Mais c’est avant tout un projetd’entreprise :• Impact organisationnel (digital, retail, marketing)• Marketing (politique prix, merchandising,..)• IT• Logistique• Financier• RH (formation vendeur)jeudi 18 avril 13
    • AGENDA010203Les résultats du 2nd baromètre de l’expérience marchande connectéeLe digital, facteur de mutation de la chaîne de la valeur retailL’offre Digitas « connected commerce »jeudi 18 avril 13
    • UN CENTRE D’EXCELLENCE UNIQUE EN FRANCEUn centre d’expertise faisant appelà de nombreuses expertises aussi diversesque l’architecture commerciale, la Big dataet le CRM, l’innovation, les infrastructurestechnologiques, le change management,la connaissance du merchandising, le branding,la connaissance du comportement shopper oudu e-commerce.jeudi 18 avril 13
    • Expérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-line• Stratégie cross-canal (marketing,CRM, retail et digitale)• Big Data (analyse, segmentation)• Programme de fidélité cross-canal• Plateformes technologiquesCAPABLE D’ADRESSER L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DE LA VALEURjeudi 18 avril 13
    • Expérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-line• Création de plateformese-commerce, t-commerce,m-commerce• Social shopping• Stratégie cross-canal (marketing,CRM, retail et digitale)• Big Data (analyse, segmentation)• Programme de fidélité cross-canal• Plateformes technologiquesCAPABLE D’ADRESSER L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DE LA VALEURjeudi 18 avril 13
    • Expérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-line• Création de plateformese-commerce, t-commerce,m-commerce• Social shopping• Intégration systèmeclick & collect, stocks• Local SEO et MEDIA• Couponing• Géo-fencing• Vitrine interactive• Stratégie cross-canal (marketing,CRM, retail et digitale)• Big Data (analyse, segmentation)• Programme de fidélité cross-canal• Plateformes technologiquesCAPABLE D’ADRESSER L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DE LA VALEURjeudi 18 avril 13
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    • Expérienceshoppingmagasin Optimisationdes processusde ventein-storeAugmentationde la surfacede venteDigitalcommerceGénérationde traficoff-line• Création de plateformese-commerce, t-commerce,m-commerce• Social shopping• Intégration systèmeclick & collect, stocks• Local SEO et MEDIA• Couponing• Géo-fencing• Vitrine interactive• Virtual stores• Bornes interactives• Intégration• Outils d’aide à la vente• Support vendeurs et formationde la force de vente• Systèmes transactionnels• Digital merchandising• Enrichissement de produitset interactions in-store• Expériences digitales in-store• GPS in-door et programme defidélité temps réel• Social shopping• Stratégie cross-canal (marketing,CRM, retail et digitale)• Big Data (analyse, segmentation)• Programme de fidélité cross-canal• Plateformes technologiquesCAPABLE D’ADRESSER L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DE LA VALEURjeudi 18 avril 13
    • GRÂCE À UN ÉCOSYSTÈME DE PARTENAIRESin storeInnovation Consulting Génération traficExpertise retailSTART-UPSLABORATOIRESTECHNOLOGIESVENDORSSTART-UPSTECHNOLOGIESac ti vated byRCMRetail change managementDatajeudi 18 avril 13