Your SlideShare is downloading. ×
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Digital kompetenceprofil
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Digital kompetenceprofil

8,293

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
8,293
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
55
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Digitale kompetencer3 kompetenceprofiler formedarbejdere medborgerkontakt
  • 2. Borgerne skal på nettet – og der har du en vigtig rolleBorgerne skal kunne betjene sig selvinden for de offentlige serviceområder –simpelthen fordi, der er så store gevinsterat hente.Medarbejdere med borgerkontakt skalhjælpe borgerne til at kunne betjene sigselv.For nogen kræver det en ny måde atarbejde på. Hvad det kræver kan du her fået indblik i. Psst: Læs den helt korte version på bagerste side
  • 3. Undskyld – men hvad skal vi med en kompetenceprofil?Egentlig er det bare en slagsvaredeklaration for, hvad man skalkunne, når man som medarbejder skalvaretage kontakten til borgerne.Det forsøger vi at give et klart billede afher og målet er, at du bliver i stand til atvejlede borgerne til at betjene sig selvdigitalt.Faktisk kan du læse om tre forskelligeprofiler. Måske passer du på dem alle tre –måske bare på en enkelt.
  • 4. De tre rollerKompetenceprofilen arbejder med tre roller. Debestår i at:1. Vejlede og guide borgere Borgervejleder / Guide2. Planlægge og gennemføre borgerkampagner og -arrangementer i kommunen samt vejlede og undervise ansatte og grupper af borgere3. Være tovholder på Arrangør / Underviser udviklingsprojekter, understøtte og facilitere udvikling af nye arbejdsgangeSom medarbejder kan man indgå i allerollerne, men det vil afhænge af den enkeltekommunes organisering, om man har en ellerflere roller. Intern konsulent / Tovholder
  • 5. Borgervejleder /Guide
  • 6. Borgervejleder / guideVejlederen er specialist i tværgåendeborgerbetjening, hvor fagligheden består i atkende de forskellige serviceydelser ogselvbetjeningsløsninger.Du skal ikke vide alt i detaljer. Men du skalkunne finde frem til svar i systemerne og guideandre til at bruge selvbetjening.Som vejleder har du en bred viden om offentligeselvbetjeningsløsninger og serviceydelser, og dukender de typiske situationer borgerne befindersig i og hvilke løsninger, det er relevante, atborgeren lærer at betjene.Rollen som vejleder tager udgangspunkt i dentraditionelle borgerservice, men den kan ivirkeligheden også varetages af andre medborgerkontakt.
  • 7. Jeg ved en hel masse Jeg er ikke så god til Skal jeg så ikke om skat, men ikke den direkte kontakt kunne en helt masse alle de andre med folk – hvad skal nyt? områder – skal jeg jeg sige? kunne det?Jo – det skal du have mod på. Nej, men du skal vide, hvor du Det lærer du, for det kræver det. kan finde svarene. Du skal også turde sige, at du ikke kender svaret, men at du sammen med borgeren kan søge efter det.
  • 8. Her er dine typiske opgaverDu opsøger og kontakter selv borgerne Du spørger ind til borgerens problemstilling
  • 9. Her er dine typiske opgaverDu vejleder borgeren om Du viser borgeren hvor han Du hjælper borgeren med atindholdet af serviceydelsen eller hun kan finde hjælp bruge selvbetjenings- løsningerne
  • 10. Her er dine typiske opgaverDu hjælper via telefonen borgeren videre når de har Du henviser borgeren til nettetspørgsmål til en selvbetjeningsløsning og hjælper dem med at gøre det selv
  • 11. Gode redskaber når du kommunikererLyt aktivt, relatér til Vejled pædagogisk Del viden med kolleger Giv kolleger feedback iborgeren og mød borgeren forhold til deres dialog medi øjenhøjde borgerenHåndter konflikter Kommunikér i et direkte, uformelt sprog
  • 12. Gode redskaber, der hjælper dig fagligtMotivér borgere til at Spørg ind til borgerens Du skal begejstre ved at ’Sælg’ de digitale løsningerbetjene sig selv digitalt digitale parathed vise de muligheder digital - med de fejl, der måtte selvbetjening giver væreDu skal bruge IT i Kend til det offentliges Sæt dig ind i, hvordan de Forstå borgernesdagligdagen: til selvbetjeningsløsninger digitale selvbetjenings- vanskeligheder når de skalnyheder, mail, lidt løsninger virker betjene sig selvfacebook, tv pånettet, netbank og apps påtelefonen.
  • 13. Flere gode redskaber, der hjælper dig fagligtKend det offentliges Du skal vide noget om Du skal have viden om det Hav indsigt i sagsgange iydelser og opgaver i borgerens forskellige faglige indhold i relation til serviceydelserforhold til borgeren situationer og behov for selvbetjeningsløsningerne service
  • 14. Arrangør /Underviser
  • 15. Arrangør / underviserI denne rolle tager du initiativ til kampagner ogarrangementer, og du underviser både grupper afborgere og dine kommunale kolleger i digitalselvbetjening.I rollen som arrangør og underviser er du opsøgendeuden for borgerservice.Det kan fx foregå påplejehjemmet, biblioteket, skolen, børneinstitutionen ogmange andre steder. Man samarbejder på tværs ikommunen, med frivillige organisationer og privatevirksomheder.Underviserrollen kan spænde vidt og handle om bådede specifikke selvbetjeningsløsninger til en mere bredviden om løsningerne. Du skal vejlede de ældre påplejehjemmet, de unge studerende og alt derimellem.Du skal kunne koble borgerens situation med de rigtigeløsninger.
  • 16. Skal jeg stå inde Er jeg god nok som Hvilke krav er der til for, at systemerne underviser? at kunne formidle? ikke er perfekte?Det er en fordel at have Du skal kunne tale og skrive i et Ja – du skal stå inde for, at detpædagogisk kendskab, men du klart og forståeligt sprog – og du måske ikke altid er de mestskal især kunne lide at stå på en skal sikre, at folk forstår det, du hensigtsmæssige selvbetjenings-scene og lære fra dig – også når siger og kan bruge det, når de går løsninger, men at det digitale erspørgsmålene er dumme eller derfra. vejen frem.kritiske. Tilfredse borgere er ikke mindst dit ansvar. De skal gå oplyste fra undervisningen – ikke frustrerede.
  • 17. Her er dine typiske opgaverDu planlægger og gennemfører informationsmøder samt …og du fokuserer særligt på den ændrede rolle fra atundervisningsforløb for kommunalt ansatte om være eksperten, der gør tingene for borgeren til at væreforskellige digitale selvbetjeningsløsninger, vejlederen, der arbejder pædagogisk med at hjælpeserviceydelser… borgere til at kunne betjene sig selv.
  • 18. Her er dine typiske opgaverDu planlægger og gennemfører møder, kampagner og Eksempler på events/kampagner grupper:events, der retter sig mod forskellige borgergrupper og Studerende, de nye forældre, unge der flytterderes informations-, vejlednings- og undervisningsbehov hjemmefra, unge ledige på arbejdsmarkedet, nyeom digital kommunal service. folkepensionister og ældre.
  • 19. Gode redskaber, der hjælper dig, når du kommunikererDu agerer i rollerne som Du er god til at strukturere Din undervisning er Du lytter til borgernesunderviser eller og formidle fagligt stof tilrettelagt ud fra indvendinger og bringerprojektmedarbejder/leder pædagogiske metoder og til den viden tilbage til dine forskellige målgrupper kolleger, så de kan bruge den
  • 20. Gode redskaber, der hjælper dig fagligtDu har viden om Du kender den offentlige Du ved noget om Du har styr på denprojektarbejde og digitaliseringsstrategi kommunikation til kommunale service iprojektledelse forskellige målgrupper forhold til forskellige målgrupper og livssituationer: Når jeg flytter hjemmefra, hvad skal jeg så vide om offentlig service? Når jeg bliver folkepensionist – hvilke ydelser skal jeg så kende til?Skiftet fra traditionel Du har generelle IT-sagsbehandler til borger- kompetencer. Nogle gangevejleder er krævende. Den kommer folk med dereserfaring bruger du i egen computer og bederundervisningen. om hjælp.
  • 21. Intern konsulent /Tovholder
  • 22. Den interne konsulent / tovholderDen interne udviklingskonsulent arbejderpå at udbrede en forståelse forkommunens digitale strategi og digitaleløsninger samt på at forbedre og tænke inye arbejdsgange med det formål atbidrage til udviklingen af nyeselvbetjeningsløsninger.Den interne udviklingskonsulentarbejder primært i forhold tilmedarbejdere.
  • 23. Hvordan får jeg Skal jeg være klogere Risikerer jeg ikke at ændringer til at end alle andre? blive lidt upopulær? træde i kraftNej, men du skal trives i rollen Du skal turde stå alene og gå mod Tillid er alt.som den der strømmen.undersøger, udfordrer og er Du skabe troværdighed omkringnysgerrig. Du skal være god til at Men du skal også vide, at dig ved at vise resultater, der harstille spørgsmål, lytte og skabe forandringsledelse sjældent går konkret indflydelse på, at folksrelationer gennem de traditionelle arbejdsliv bliver bedre. Start i det organisationsstrukturer. små.
  • 24. Her er dine typiske opgaverDu er tovholder/leder af udviklingsprojekter Du understøtter og faciliterer arbejdsgangsanalyser
  • 25. Flere typiske opgaverDu løser opgaver på tværs af de traditionelle Du kan kommunikere med it-leverandørerorganisatoriske skel
  • 26. Gode redskaber, der hjælper digDu ved noget om Du kan foretage Du kender til innovative Du har en tværgåendekonsulentrollen og arbejdsgangsanalyser metoder viden om organisationenproceskonsulentmetoder og organisationsstrukturenDen offentlige Du ved noget om Du er overfølsom over for Du skaber konkrete billederdigitaliseringsstrategi og organisationsudvikling og ‘at sådan har vi altid gjort’ for medarbejderne af, hvadkommunens digitale forretningsudvikling, og du dine projekter vil resultere iprioriteringer er din kan omsætte viden omhjemmebane brugerne til business cases
  • 27. Når du vil arbejde medkompetencerneØvelser og eksempler
  • 28. Det er ikke bare et spørgsmål om uddannelseFælles for arbejdet med de Der skal skabes plads til de Den opsøgende rolle ertre roller er, at de ikke blot nye roller i organisationen, nødvendig for at få borgereer en uddannelsesopgave, og det er en organisations- og ansatte til at benyttehvor du bliver sat på udviklingsopgave, hvor det selvbetjeningsløsningerne.skolebænken og lærer nyt. er afgørende, at ledelsen bakker såvel vejledere, Og den er nødvendig for atDe kompetencer, der er undervisere og tovholdere opbygge enbehov for, kan traditionel op. organisation, hvor alleuddannelse ikke klare alene. arbejder med en digital Generelt for de tre roller er, tankegang og evner atDet er afgørende for at opnå at du som medarbejder motivere borgerne tilde nye kompetencer, at du bringer dig selv i spil på en selvbetjening.øver dig i praksis og får anden måde end du måskefeedback af kolleger og er vant til. Borgeren kommerledere. ikke til en – man kommer til borgeren og møder dem, hvor de er.
  • 29. Eksempel: Gør som bibliotekerneHusker du…Der var engang, hvor man skulle betjene sig selv, ogpå bibliotekerne brugte tid det har krævet noget af denpå at stemple bøger ind og måde personalet arbejdedeud med et lille på. Men resultatet er ikkegummistempel. udeblevet.Siden gjorde stregkode- I dag er langt størstedelen afscannere det muligt, at manselv stod for registreringen borgerne i stand til at låneaf materialer. bøger uden, at det er gået ud over oplevelsen af god service.I dag kan man låne digitaleudgaver på nettet. Det er nøjagtig denHele den transformation har situation, offentligselvfølgelig krævet en borgerservice står over for.overgangsperiode, hvorlånerne er blevet guidet til at
  • 30. Hvad tænker du? … … …Bliv bevidst om dine udfordringer.Skriv dem ned.
  • 31. Øvelser #11. Du ankommer til dit hotel, men dit Nogle gange opstår et problem, fordi der ikke lovede værelse er blevet lejet ud. kommunikeres klart om det. Hvordan vil du gerne have det at vide? Basalt handler det om at afstemme forventninger til det, du kan levere. Og jo før2. På restauranten er alle borde jo bedre. optaget, selvom du havde bestilt. Hvis du ikke kender svaret, Hvordan vil du gerne have det at vide? så sig det – og følg op.3. I lufthavnen spørger du en, der ligner Og undgå at tale forbi hinanden. Fortæl borgeren, en ansat, om du kan nå dit fly. I hvad der skal ske. virkeligheden er han bagagepakker. Hvad skal han sige til dig?
  • 32. Øvelser #21. Næste gang du er i supermarkedet, så Når du oplever god service, så handler det basalt set kig efter hvad der er god service, og om, at dem der servicerer hvad der er dårlig service – hvad dig ‘regner dine behov ud’, irriterer dig og hvad gør dig glad. før du nærmest selv kender dem.2. Hvad er forskellen på en god og en Derfor bruger servicepersonale en god dårlig tjener? portion empati og personlig afkodning for at ramme rigtigt i deres vejledning. Kæk til de kække, udførligt til de langsomme, men først og fremmest handlekraftigt.
  • 33. Øvelser #31. Næste gang du møder en, der har Forandringer er nemme at beslutte, men svære at brudt en vane, så spørg ind til, hvad forfølge. der resulterede i vanebruddet. Et lille tip: Flyt magtbalancen i den2. Find tre eksempler på virksomheder, etablerede struktur – så der har succes ved at gøre ting kommer dynamikken helt automatisk. smartere.
  • 34. Vurder dig selv som vejlederPersonlige kompetencer Kommunikative/metodiske kompetencer Faglige kompetencerOOO Du har mod på nyt og er OOO Lyt aktivt, relatér til borgeren og OOO Motiver borgere til at betjene sig nysgerrig på det nye mød borgeren i øjenhøjde selv digitaltOOO Du trives i mødet med borgeren OOO Vejled pædagogisk OOO Spørg ind til borgerens digitale parathedOOO Du er god til kontakt med OOO Del viden med kolleger OOO Du skal begejstre ved at vise de borgerne muligheder digital selvbetjening giver OOO Giv kolleger feedback i forhold til deres dialog med borgeren OOO ’Sælg’ de digitale løsninger - med de fejl, der måtte være OOO Håndter konflikter OOO Du skal bruge IT i dagligdagen: til nyheder, mail, lidt facebook, tv OOO Kommunikér i et direkte, på nettet, netbank og apps på uformelt sprog telefonen. OOO Kend til det offentliges selvbetjeningsløsninger OOO Forstå borgernes vanskeligheder, når de skal betjene sig selv OOO Kend det offentliges ydelser og opgaver i forhold til borgeren ≤ OOO Du skal vide noget om borgerens ≤ = Mindre god forskellige situationer og behov ≤ = God for service ≤ = Meget god OOO Du skal have viden om det ≤ faglige indhold iBrug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde. selvbetjeningsløsningerneTil dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger OOO Hav indsigt i sagsgange i relation til serviceydelser
  • 35. Vurder dig selv som underviserPersonlige kompetencer Kommunikative/metodiske kompetencer Faglige kompetencerOOO Du har pædagogisk kendskab, OOO Du agerer i rollerne som OOO Du har viden om projektarbejde men du skal især kunne lide at underviser eller og projektledelse stå på en scene og lære fra dig projektmedarbejder/leder OOO Du kender den offentligeOOO Du skal kunne tale og skrive i et OOO Du er god til at strukturere og digitaliseringsstrategi klart og forståeligt sprog – og du formidle fagligt stof skal sikre, at folk forstår det, du OOO Du ved noget om siger og kan bruge det, når de går OOO Din undervisning er tilrettelagt kommunikation til forskellige derfra. ud fra pædagogiske metoder og målgrupper til forskellige målgrupperOOO Du skal stå inde for det offentlige OOO Du har styr på den kommunale digitaliseringsprojekt OOO Du lytter til borgernes service i forhold til forskellige indvendinger og bringer den målgrupper og livssituationer:OOO viden tilbage til dine kolleger, så Når jeg flytter hjemmefra, hvad de kan bruge den skal jeg så vide om offentlig service? Når jeg bliverOOO OOO folkepensionist – hvilke ydelser skal jeg så kende til? OOO OOO Skiftet fra traditionel sagsbehandler til borger-vejleder er krævende. Den erfaring bruger du i undervisningen. OOO Du har generelle IT-kompetencer. ≤ Nogle gange kommer folk med ≤ = Mindre god deres egen computer og beder om hjælp. ≤ = God ≤ = Meget god OOO ≤Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde. OOOTil dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger
  • 36. Vurder dig selv som intern konsulentPersonlige kompetencer Kommunikative/metodiske kompetencer Faglige kompetencerOOO Du trives i rollen som den der OOO Du ved noget om konsulentrollen OOO Du har en tværgående viden om undersøger og udfordrer og proceskonsulentmetoder organisationen og organisationsstrukturenOOO Du kan få ting til at ske på tværs OOO Du kan foretage af traditionelle arbejdsgangsanalyser OOO Den offentlige beslutningsorganer digitaliseringsstrategi og OOO Du kender til innovative metoder kommunens digitaleOOO Du kan skabe synlige resultater prioriteringer er din for dine kolleger hjemmebane. OOOOOO OOO Du ved noget om organisationsudvikling og OOO forretningsudvikling og du kanOOO omsætte viden om brugerne til businesscases OOO Du er overfølsom over for ‘at sådan har vi altid gjort’ OOO Du skaber konkrete billeder for medarbejderne af, hvad dine projekter vil resultere i OOO ≤ OOO ≤ = Mindre god ≤ = God OOO ≤ = Meget god ≤Brug vurderingen som udgangspunkt for en samtale om dit arbejde.Til dig selv, din chef, til MUS eller dine kolleger
  • 37. Sådan henter og deler du nemt denne videnDu kan downloade Du kan linke til en online Du kan også få dokumentet Endeligt vil materialet blivedokumentet som pfd på version på Slideshare som et redigerbart lagt pådenne adresse www.slideshare.net/digital Powerpoint dokument Kompetenceweb, når det erwww.kl.dk/digitalekompet ekompetencer politisk godkendt.encer og påwww.hk.dk/kommunal/borgerservice
  • 38. Den helt korte versionBorgerne skal kunne betjene Borgervejlederen skal Forrest i præsentationen findersig selv, og medarbejdere hjælpe borgeren til at kunne du illustrationer af de tremed borgerkontakt skal betjene sig selv. profiler og dereshjælpe dem til det. arbejdsopgaver. Arrangøren/underviserenFor nogen medarbejdere tilrettelægger kampagner ogkræver det en ny måde at underviser både kolleger ogarbejde på. Det illustrerer vi borgere i brugen af digitaleher med tre løsninger.kompetenceprofiler. Bagerst finder du øvelser og Den interne konsulent eksempler, der hjælper dig til atOvergangen mellem arbejder på at forbedre og arbejde medprofilerne er glidende og i tænke i nye arbejdsgange kompetenceprofilerne.praksis kan en person godt med det formål at udviklevaretage mere end en selvbetjeningsløsninger.kompetenceprofil.

×