Nyttan av digital delaktighet - ett producentperspektiv

2,644
-1

Published on

- Många företag och organisationer – producenter av varor och tjänster – skulle tjäna på om deras kunder och användare blev digitalt delaktiga. Det handlar både om att direkt kunna på verka lönsamheten eller att effektivisera den offentliga förvaltningen, och om att mer på sikt stärka varumärken och öka kundnöjdhet. Det finns följaktligen tydliga drivkrafter för olika aktörer att delta i arbetet att öka den digitala delaktigheten i samhället. I den studie vi genomfört på uppdrag av Digidel ges olika sådana exempel.

Published in: Business
1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
  • 25-mu.jogando.net
    Título = Jogando.net/mu Venha se divertir de verdade !!!
    [b]Ola,sou o Pr1nceMG,Divulgador oficial do Servidor de Mu online Season 6 do Brasil
    ESTÁ ON HÁ MAIS DE 5 ANOS,Produzindo sua Diversão com qualidade.
    TODOS OS SERVERS ficam ON 24 horas por dia, Sempre Buscamos o Melhor para os Gamers.
    São varios Server esperando por você :
    * MuWar' 1000x/1500x
    * Super - 10.000x ** Pvp 15.000x
    * Very Easy - 5.000x
    * Hard 100 x
    * Extreme 10x
    * Novo servidor Phoenix: Free 3000x | Vip: 4000x Phoenix
    SÓ NO http://www.jogando.net/mu VOCÊ ENCONTRA
    Os Melhores itens e kits mais tops de um server De MU Online:
    * Novas asas level 4
    * Novos Kits DEVASTADOR
    * Novos Kits DIAMOND v2 + Kit Mystical (a combinação da super força)
    * Novos Sets especiais de TIME.
    *CASTLE SIEGE AOS SÁBADOS e DOMINGOS.
    Site http://www.jogando.net/mu/
    Esperamos pela sua visita.Sejam todos muito benvindos ao nosso Servidor.
    *Um mês de grandes eventos e Promoções do dia das Crianças e Sorteio de 1 iPad e 2.000.000 de Golds!
    E obrigado pela atençao de todos voces !!!
    Conheça também animes cloud http://animescloud.com/ São mais de 20.000 mil videos online.
    By:Pr1nceMG divulgador oficial do jogando.net/mu
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total Views
2,644
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Nyttan av digital delaktighet - ett producentperspektiv

  1. 1. RappoRt decembeR 2011Nyttan avdigitaldelaktighetet t pRoducentpeRspektivHemsida: www.digidel.se
  2. 2. Rapporten “Nyttan av digital delaktighet ur ett producentperspektiv” är framtagen på uppdrag av Digidel 2013 och finansierad av .SE. Governo AB står för innehåll och slutsatser i rapporten i sin helhet.2
  3. 3. FörordKampanjen Digidel 2013 har som mål att ytterligare 500 000 vuxna svenskar skaanvända Internet i slutet av år 2013. Det är många som bidrar till att kampanjenska nå målet, både enskilda personer och olika organisationer. De flesta för att detpassar väl med deras uppdrag eller för att de känner ett engagemang för att flerpersoner ska bli digitalt delaktiga. Kampanjen erbjuder dem som gör eller villgöra insatser samverkan i ett nätverk.Det är många som gör goda insatser men som visade sig vara svårt att få ett lika enkelt svar.ännu inte är med i nätverket. Dem försöker kam- Verkligheten i fallstudierna var mycket mer kom-panjen fånga upp. Kampanjen försöker också på plicerad. Det är många faktorer som måste vägasolika sätt stimulera till insatser från sådana som in och det är få av dessa som det går att sätta ettrimligen borde ha glädje av att fler personer blir entydigt pris på.digitalt delaktiga. Föreliggande rapport utgör Governos redovis-Alltmer av kommunikation och affärer sker över ning av uppdraget. Det är uppenbart att detInternet idag. Om ytterligare 1,3 miljoner män- finns mycket att tjäna på att fler blir ”digitala”niskor i Sverige började använda Internet så men det är också tydligt att de studerade orga-borde det finnas mycket att tjäna - för alla parter. nisationerna har anpassat sig till att många inteFrågan är hur mycket det finns att tjäna på en är på nätet.ökad delaktighet; vad tjänar ett företag eller enkommun på att fler kan använda Internet - på Fallstudierna utgör ett värdefullt bidrag till enminskade kontakt- och transkationskostnader, ökad förståelse av den ”digitala ekonomins” fak-på ökad egenadministration hos kunder/bruka- tiska innehåll just nu. De ger också ett stöd förre, på lägre omkostnader och ökad kundtrohet kampanjens fortsatta rekryteringsarbete.genom bättre service mm? Kampanjledningen rekommenderar varmt tillFör att kasta ljus på sådana frågor gav kampanjen läsning. Governo AB står för innehåll och slutsatserGoverno AB i uppdrag att analysera producent- i rapporten i sin helhet.nyttan i fyra branscher; banker, bostadsföretag,kommuner och telekomoperatörer. Governosuppdrag formulerades ganska entydigt; vad tjänar För kampanjen Digidel 2013t.ex. en bank på att de kunder som inte använderinternetbanken börjar göra det, eller, annorlunda Mikael von Otteruttryckt, att kunderna går från att vara ”analoga” Christine Cars-Ingelstill att bli”digitala”. Det är en enkel fråga men det Christer Marking 3
  4. 4. Innehållsförteckning Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Mål och syfte 8 Metod och frågeställningar 8 Digitalt utanförskap och värdet av innanförskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Några bilder av svenskarnas internetanvändning 10 Vilka är inte digitalt delaktiga? 11 Värdet av innanförskap 12 Utmaningen att få med ”Late adopters” 15 Fallstudie 1: Banken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Svenska banker och kunder långt framme i den digitala utvecklingen 18 Vilka bankkunder är inte uppkopplade? 18 Drivkrafter för ökad digital delaktighet 19 Insatser för att öka digital delaktighet 22 Hur påverkas bankens lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 24 Avslutande slutsatser och rekommendationer 27 Fallstudie 2: Bostadsbolaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Utvecklingsarbete 28 Insatser för att öka digital delaktighet 30 Drivkrafter för ökad digital delaktighet 30 Vilka tjänster efterfrågas? 34 Hur påverkas fastighetsägarnas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 35 Avslutande slutsatser och rekommendationer 36 Fallstudie 3: Kommunen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Två aspekter av digital delaktighet 38 Utbud av e-tjänster 39 Insatser för att öka den digitala delaktigheten 39 Drivkrafter för ökad digital delaktighet 41 Hur påverkas kommunen av ökad digital delaktighet? 45 Avslutande slutsatser och rekommendationer 47 Fallstudie 4: Telekomföretaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 IT- och telekombranschen i stark tillväxt 50 Internationell utblick 52 Begränsade insatser för att öka digital delaktighet 53 Utmaningar för ökad bredbandsanvändning 53 Drivkrafter för ökad digital delaktighet 54 Hur påverkas telekomoperatörernas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 57 Avslutande slutsatser och rekommendationer 58 Avslutande reflektioner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Källhänvisningar & Noter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Bilagor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Bilaga 1 – Referenser 66 Bilaga 2 – Intervjupersoner 674
  5. 5. SammanfattningKampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensammakrafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innanutgången av år 2013. För att nå målet att öka den digitala delaktigheten behövsmånga olika partners: offentliga, privata och ideella. Redan idag är många aktörerknutna till kampanjen men det finns behov av fler som kan genomföra insatser.Som ett led i arbetet att utöka partnerkretsen har som påverkar lönsamhet eller skapar andra nyt-det varit av intresse att tydliggöra den nytta som tor och värden identifierats och en ansats att be-olika aktörer har av en ökad digital delaktighet döma graden av påverkan har gjorts.i samhället. Under juni-november 2011 genom-fördes därför fyra fallstudier för att belysa nyttor När det gäller fallstudien rörande banken är detoch värden ur ett producentperspektiv. Fallstu- tydligt att det finns tämligen få kunder som i dagdierna behandlade följande sektorer: bank, bo- betalar ärenden över disk. Bedömningen är ock-städer, kommuner samt telekom. så att bankerna har kostnadstäckning för ären- den över disk (kostnaden varierar mellan 35-150Vilket är exempelvis värdet för en bank där en kronor per faktura). Påverkan på lönsamhetenkund upphör betala sina räkningar över disk? Vil- härrör därför mindre från att realisera effektivise-ket är värdet för ett bostadsbolag om deras hy- ringsvinster såsom man gjorde när Internetban-resgäster börjar använda den infrastrukturinves- kerna utvecklades, och mer från faktorer somtering bolaget gjort när de dragit in bredband i ökad kundnöjdhet, ökad användning av befint-lägenheterna? Vilket är värdet för en kommun av liga och nya tjänster (de digitala kunderna är meratt deras kommuninvånare är digitalt delaktiga? aktiva och gör fler transaktioner än de analoga)Vilket är värdet för ett telekomföretag om kun- och ökad användning av andra digitala kanaler.derna går från att vara enbart telefonikunder till Det finns tydliga värden för bankerna av de di-att bli digitalt delaktiga? gitala kanalerna men betydelsen av att parallellt ha analoga kanaler är tydlig. Det handlar inte omDet är tydligt att det finns en mängd olika nyttor antingen-eller utan om både-ock där bankkon-som tillkommer olika aktörer när vissa kund- eller toren i stor utsträckning fokuserar på avanceradbrukargrupper övergår från att vara analoga till rådgivning och försäljning. Perspektiv som stärktatt bli digitalt delaktiga. I vissa fall är dock sam- varumärke och samhällsengagemang är – utö-banden komplexa där nyttor och vinster tillfaller ver potential för ökade intäkter – viktiga att lyftaflera aktörer och det är här angeläget att anlägga fram i dialogen med bankerna.ett samhällsekonomiskt perspektiv snarare änatt studera en enskild producent. Fallstudien som behandlar bostadsbolagen pe- kar på att det skett en hel del utvecklingsarbeteInom de fyra sektorerna har ett antal drivkrafter inom fastighetssektorn både vad gäller infra-för att öka den digitala delaktigheten bland kun- struktur och tjänster. En relativt stor del av bo-der och brukare ringats in. Vidare har faktorer stadsbeståndet har i dag tillgång till bredband. 5
  6. 6. Drivkrafterna för att öka den digitala delaktighet garnytta, intern rationalisering samt att skapa en bland de boende står att finna i faktorer som attraktiv kommun som arbetsplats. Nyttan som minskad miljöpåverkan, förbättrad kommunika- kommunerna uppnår handlar om en ökad del- tion och service, ökade möjligheter till kvarbo- aktighet i samhället, att ge möjlighet att utföra ende, effektivare fastighetsförvaltning och ökad ärenden digitalt vilket minskar administration attraktivitet i beståndet. Det finns också en på- och ökar servicegraden vilket frigör resurser till verkan på lönsamheten där dock en utmaning verksamhets- och kvalitetsutveckling. ligger i att de i särklass största vinsterna står att finna i ett ökat kvarboende bland de äldre. Här Den fjärde och avslutande fallstudien rör tele- tillfaller primärt inte vinsterna bostadsbolaget komföretaget. Här är det uppenbart att dessa utan snarare vårdgivare, främst kommuner. Det företag torde gynnas påtagligt av fler digitalt borde finnas potential att anlägga ett ”kommun- delaktiga i samhället. Drivkrafterna står att finna koncernperspektiv” på dessa frågor. En annan ut- bland annat i möjligheten att påverka tillväxten maning rör det faktum att vissa försök som gjorts genom nya kunder, genom merförsäljning av visar på en bristande betalningsvilja och begrän- nya tjänster till befintliga kunder (exempelvis sad efterfrågan på tjänster från hyresgästerna. telefonikunden som även blir bredbandskund) Ökat kvarboende och även nöjdare hyresgäster samt att arbete för ökad digital delaktighet har bör dock påverka lönsamheten positivt genom betydelse ur ett varumärkes och CSR-perspektiv. minskade kostnader för omflyttning/avflyttning. Lönsamheten påverkas även av faktorer som lo- Vidare skapar en ökad digital delaktighet förut- jalare kunder (minskar ”churn”), möjligheten att sättningar för effektivare fastighetsförvaltning skapa nya tjänster och partnerskap och en när- och service. mare kommunikation med kunderna och lägre administrativa kostnader. Den tredje fallstudien beskriver den kommu- nala sektorn. Denna fallstudie har något annan Det finns således många värden för olika aktörer karaktär och den beskriver kommunen som hel- att delta i arbetet att öka den digitala delaktighe- het snarare än en viss verksamhet inom kom- ten i samhället. Det handlar både om att direkt munen. Vi kan konstatera att frågan om digital kunna påverka lönsamheten genom att sälja fler delaktighet i kommuner kan närmas från i hu- tjänster till existerande och nya kunder eller att vudsak två perspektiv: dels innebär att en ökad effektivisera förvaltningen, och om att mer på digital delaktighet en möjlighet att ge en bättre sikt stärka varumärken och öka kundnöjdheten. och mer effektiv service till kommunmedborga- re och andra som interagerar med kommunen, Fokus i denna studie har legat på att belysa nyt- dels har en ökad digital delaktighet betydelse tan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt för demokratin och delaktigheten i samhället i att undvika att ha både de ekonomiska och de stort. Utvecklingen av e-förvaltning pågår i hela kvalitativa värden som ett digitalt innanförskap den offentliga sektorn och många kommuner har för enskilda individer i åtanke. En individ kan gör satsningar för att öka utbudet av e-tjänster tjäna pengar genom att utnyttja pristransparen- och digitala interaktionsmöjligheter. Såväl utbud sen på nätet eller genom att undvika avgifter som ambition varierar dock över landet. Många för analoga transaktioner, skapa bättre förutsätt- kommuner gör olika typer av insatser för att öka ningar för studier och arbete och ges nya förut- den digitala delaktigheten, inte minst bedriver sättningar till både sociala och kulturella aktivite- biblioteken omfattande arbete. Drivkrafter är ter och kontakter. Ökad digital delaktighet är på bland annat att bidra till att skapa ökad medbor- så sätt av värde för samhället i stort.6
  7. 7. Kampanjen Digidellanserades i april 2011med målet att medgemensamma krafterfå ytterligare minst500 000 svenskar att börjaanvända Internet innanutgången av år 2013. 7
  8. 8. Inledning Kampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensamma krafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innan utgången av år 2013. Digidel är ett nätverk på nationell nivå bestående av olika aktörer som alla vill arbeta för att öka den digitala delaktigheten, exempelvis bibliotek, studieförbund och .SE. Kampanjen har ett kansli och .SE bidrar med av att deras kommuninvånare är digitalt delak- personal till detta samt driver webbplatsen tiga? Vilket är värdet för ett telekomföretag om www.digidel.se. På Digidels webbplats beskrivs kunderna går från att vara enbart telefonikunder nyttan med att kunna använda Internet. till att bli digitalt delaktiga? Fyra fallstudier har genomförts för att belysa nyttor och värden ur ”Kunskap om Internet gör att man på ett enklare ett producentperspektiv. Sektorerna har varit föl- sätt kan var delaktig i samhällsbygget, höja sin röst jande: bank, bostäder, kommuner samt telekom. och ta del av olika e-tjänster.” 1 Föreliggande rapport utgör rapporteringen av dessa fallstudier. För att nå målet att öka den digitala delaktighe- ten behövs många olika partners: offentliga, Mål och syfte privata och ideella. Redan idag är många aktörer Målet är att genom studien synliggöra den nytta knutna till kampanjen men det finns behov av som tillkommer olika aktörer när vissa kund- fler som kan genomföra insatser. Som ett led i grupper övergår från att vara analoga till att bli arbetet att utöka partnerkretsen finns det anled- digitalt delaktiga. ning att tydliggöra den nytta som olika aktörer har av en ökad digital delaktighet i samhället. Syftet med uppdraget är att för Digidels räkning Av särskilt intresse är aktörer som har genomfört skapa goda förutsättningar att knyta till sig nya stora investeringar i informations- och kommu- partners. Rapporten som visar på nyttan som nikationsteknik inklusive digitala tjänster och tillkommer olika aktörer ska fungera som dörr- som har ett stort antal kunder/brukare och/eller öppnare i kontakten med dessa potentiella stora volymer ärenden, transaktioner med mera. partners. Vilket är exempelvis värdet för en bank där en Metod och frågeställningar kund upphör betala sina räkningar över disk? Vil- Inledningsvis har en översiktlig litteraturstudie ket är värdet för ett bostadsbolag om deras hy- genomförts i syfte att identifiera såväl tidigare resgäster börjar använda den infrastrukturinves- studier som relevanta modeller och ramverk av tering bolaget gjort när de dragit in bredband i generell betydelse för att belysa nyttan av ökad lägenheterna? Vilket är värdet för en kommun digital delaktighet. Vidare har litteratur stude-8
  9. 9. rats de fyra sektorerna specifikt. Totalt har 22 när vissa kundgrupper som inte använder In-intervjuer genomförts. Utöver det har flera in- ternet och digitala tjänster börjar göra det ochformella samtal skett med personer med god följaktligen blir digitalt delaktiga. I respektiveinsikt i de olika sektorerna. Den övergripande fallstudie har därefter specifika frågeställningarfrågeställningen har rört vilken nytta och vilket vidareutvecklats.värde som tillkommer aktörer i de olika sektorernaMålet är att genom studiensynliggöra den nytta somtillkommer olika aktörer närvissa kundgrupper övergårfrån att vara analoga tillatt bli digitalt delaktiga. 9
  10. 10. Digitalt utanförskap och värdet av innanförskap Digidel-kampanjen har som mål att 500 000 fler svenskar ska kunna använda Internet till nytta och nöje. Detta är en tredjedel av de som idag inte använder Internet alls eller som gör det mycket sällan. Vilka är dessa 500 000 och vilka värden kan man förvänta sig om de blir delaktiga? Några bilder av av Sveriges befolkning hade tillgång till bred- svenskarnas internetanvändning band och att 98,5 procent av befolkningen har Svenska befolkningens internetanvändning tillgång till bredband via trådbundna accesstek- följer en positiv trend. Sedan 2004 har under- niker.5 I stort sett hela befolkningen har därmed sökningar visat på att internetanvändningen de tekniska förutsättningarna att skaffa en in- generellt har ökat i Sverige. Detta gäller såväl ternetuppkoppling. När det gäller snabbt bred- tillgången till Internet, som användningen av In- band visar PTS kartläggning att 44 procent av ternet. Framförallt är det tillgången till Internet i alla hushåll och företag i Sverige har tillgång till svenska hem som har ökat. Detta kan illustreras bredband med en hastighet av minst 100 Mbit/s. av det faktum att 91 procent av den svenska be- folkningen i åldrarna 16-74 år idag har Internet Samtidigt som tillgången till Internet ökat, har hemma jämfört med 79 procent år 2004.2 Figur 1 också användningen bland befolkningen ökat. visar att tillgången till Internet är mycket vanliga Av figur 3 framgår att en stor del av befolkningen bland svenskar i alla åldrar, över hälften i alla ål- använder Internet dagligen idag. Dock är an- dersgrupper under 74 år har Internet i hemmet. vändningen av Internet dagligen mycket liten bland personer födda på 20-talet, och är även I figur 1 exkluderas dock individer som är över begränsat bland personer födda på 30-talet. 74 år. Detta är en viktig åldersgrupp eftersom många i denna faktiskt inte har tillgång till Inter- Vad använder då svenska befolkningen Internet net. I figur 2 där statistiken baseras på .SEs un- till? Statistiken i figur 4 visar att de flesta har In- dersökningar snarare än SCBs, illustreras hur till- ternet till att kommunicera via e-post men också gången ser ut även för denna äldre åldersgrupp. till att söka information och tjänster på Internet. Vi ser här att tillgången kraftigt minskar när vi in- Efter dessa två användningsområden kommer kluderar de som är födda på 20-talet men att det användningen av Internetbank. även finns en stor skillnad mellan 40-talisterna och 30-talisterna. Av betydelse är dock att trots att både tillgång- en till och användningen av Internet är utbredd Det har också blivit allt vanligare med bred- i alla grupperna är det ständigt en grupp som bandsanslutning. Enligt PTS databas som upp- släpar efter, nämligen de äldre. dateras årligen, kan man utläsa att 99,9 procent10
  11. 11. Vilka är inte digitalt delaktiga? Andel och antal personer som har tillgång till Internet hemmaEnligt rapporten Svenskarna och Internet 2010 Efter åldersgrupper, 16-74 år, andelar i procent. År 2011har 85 procent av svenskarna över 16 år tillgång 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100till Internet i hemmet.8 Det finns dock olika grup- Samtligaper som är digitalt delaktiga i lägre grad än andra. 16-24 årSåväl ålder, födelseland samt utbildningsnivå på- 25-34 årverkar exempelvis hur delaktiga individer är. 35-44 år 45-54 årI figur 3, framgick att det finns tydliga skillnader 55-64 årmellan åldersgrupper och att användningen av 65-74 årInternet bland de äldre åldersgrupperna är be- Källa: SCB mängränsat: endast sex procent av personer födda kvinnorpå 20-talet använder Internet dagligen. SCB:sstatistik visar att bland åldrarna 65-74 år, har 73 Figur 1: Andel personer (procent) som harprocent av männen tillgång till Internet i hem- tillgång till Internet i hemmet 2010 3met och 61 procent av kvinnorna.9 Här finns såle-des många icke-användare men i åldrarna över 74år finns det ännu fler icke-användare. Av 700 000svenskar över 75 år är det exempelvis 570 000som inte använder Internet (se figur 5).Det finns också andra grupper där användningenav Internet skiljer sig åt. Exempelvis bland inrikesfödda är det vidare något vanligare att användaInternet dagligen än ibland utrikes födda. Närdet gäller vilka tjänster som utnyttjas är däremotskillnaderna mycket små.11Det finns också skillnader mellan gruppernahögutbildade och lågutbildade, där de högut-bildade i större utsträckning använder Internet.Bland lågutbildade är det exempelvis en av femsom aldrig använt Internet medan det bland dehögutbildade endast är en av hundra.12 Detta gäl- Figur 2: Andel personer (procent) som harler framförallt 40-talisterna, där tjänstemän har tillgång till Internet i hemmet 2010 4fått tillgång till datorer och Internet via sina ar-beten, något som lågutbildade inte fått möjlig-het till och då aldrig kommit i kontakt med IT. 13Statistiken visar alltså att intresset för Internetavtar med stigande ålder. Även om Sverige in-ternationellt sett har många internetanvändarebland äldre, går spridningen inom denna ålders-grupp långsammare än i yngre åldersgrupper. 11
  12. 12. Figur 5: Antal icke-användare i olika åldersgrupper 10 Figur 3: Andel personer (procent) som använder Internet dagligen i hemmet 6 Man skulle kunna vänta sig att de flesta av de nya Diskussionen kring digital delaktighet kan också internetanvändarna skulle komma från de äldre utgå från känslan av delaktighet i informations- generationerna eftersom denna grupp in nehål- samhället. En majoritet av de som inte känner ler flest icke-användare. Så är dock inte fallet sig delaktiga i informationssamhället är de som utan nytillskottet kommer främst från 90-talister inte använder eller har begränsad tillgång till In- och 40-talister.14 I den förstnämnda gruppen är ternet. Detta har att göra med att de anser sig användningen dock så gott som heltäckande vara okunniga när det gäller användningen av idag, 99 procent av åldersgruppen använder In- datorer. Den grupp som här är störst är äldre ternet. Betydande nya tillskott är således inte att kvinnor.16 vänta.1512
  13. 13. Andel personer som använder Internet efter användningsområde Personer 16-74 år, andelar i procent. År 2011 Användningsområden för privat bruk under de senaste tre månaderna Använda Internetbank Titta på nyhetssajter Söka information om varor eller tjänster Söka på wikipedia eller andra wiki- webbplatser Delta på sociala nätverkssajter t ex facebook, twitter Använda tjänster med anknytning till resor eller inkvartering Söka hälsoinformation Ladda ned programvara (ej spel) Sälja varor och tjänster, t.ex. via nätauktioner Söka information om utbildningar och kurser män Leta efter jobb eller skicka en jobbansökan kvinnor Rösta i enkäter, skriva namnlistor om medborgerliga eller politiska frågor Ha telefon- eller videosamtal via Internet Läsa eller skicka in åsikter om medborgerliga eller politiska frågor Delta i proffesionella nätverkssajter såsom t.ex. Linkedin Prenumerera på nyheter Genomföra en kurs 0 20 40 60 80 100 Källa: SCBFigur 4: Andel personer (procent) som använder Internet 2010, efter användningsområdeför privat bruk under de senaste tre månaderna. 7De äldre använder framför allt Internet till att Internet, en ökning med åtta procent jämförtsöka information och söka hjälp för praktiska var- med året innan.18 Dock har användningen av in-dagssaker men också för fritidsintressen. Det går ternetbanker inte haft lika stort genomslag iockså att urskilja tendenser till att allt fler inom denna åldersgrupp, endast 52 procent avdenna åldersgrupp läser tidningen eller tittar på männen och 37,5 procent av kvinnorna i dennatv på via Internet.17 De sociala nätverken har också åldersgrupp använder internetbanken till attfått ett stort genomslag hos äldre. I .SEs senaste göra betalningar.undersökning om svenskarnas användning av In-ternet, framgår att bland yngre pensionärer är varfjärde person i dag aktiv i ett socialt nätverk på 13
  14. 14. Detta kan förklaras av den misstänksamhet och i Sverige eller världen. Olika typer av företag får rent av rädsla för dataintrång som fanns redan tillgång till nya och större kundgrupper och kan när tjänsten uppkom på 90-talet och som sedan leverera tjänster mer kostnadseffektivt. En kom- har hängt kvar, framförallt bland de äldre inter- mun kan ha en enklare kontakt med äldre när netanvändarna.19 Det är inte orimligt att anta att det gäller val inom äldreomsorgen eller kommu- vissa också är oroliga för att det ska vara svårt att nicera med föräldrar till skolelever. använda tjänsterna. Det finns omfattande forskning som visar på vil- Vad kan det då finnas för anledningar till att vissa ken nytta som en ökad IT-användning i samhället grupper inte använder Internet? Det kan vara en generellt medför. Det handlar bland annat om po- fråga om att det finns en okunskap kring an- sitiva effekter på produktivitet och effektivitet. En vändningen av datorer rent generellt, och en del förutsättning för att dessa nyttor ska kunna reali- icke-användare anser att det är för avancerat att seras är givetvis att individer är digitalt delaktiga. börja använda datorer och Internet. Det kan också vara en fråga om ett rent ointresse för teknik.20 Det finns också studier som närmare belyser just Men det finns också faktorer som talar för ett nyttan och värdet av ett minskat digitalt utanför- ökat internetanvändande även i denna grupp. skap. I Storbritannien har kampanjen Race Online Bland annat har användningen av Internet via 2012 bland annat låtit konsultföretaget PwC ta mobiler blivit allt vanligare och framförallt billiga- fram en studie för att räkna på de ekonomiska ef- re.21 Detta kan medföra att det blir enklare för icke- fekterna av ett ökat innanförskap.22 I studien har användare att komma i kontakt med tekniken. man studerat fyra områden: utbildning och ar- betsmarknad (individ/familjeperspektiv), vård Värdet av innanförskap och hälsa (individ/familjeperspektiv), offentliga Intuitivt finns många värden av ett ökat innan- tjänster samt shopping på Internet (individ/famil- förskap för den enskilde individen, för näringsli- jeperspektiv). PwC kom fram till att om det digi- vet, för offentlig sektor som levererar olika typer tala utanförskapet minskade så skulle de ekono- av tjänster till medborgarna – allt från barnom- miska vinsterna för samhället skulle uppgå till 22 sorg och skola till skattedeklarationer och pen- miljarder pund. Konsumenter förlorar i dagsläget sionstjänster – och för samhället i stort. Individer exempelvis så mycket som 560 pund årligen ge- kan exempelvis utnyttja den ökade pristranspa- nom att inte handla och betala räkningar på In- rens som shopping på nätet medför eller enklare ternet.23 Tabellen nedan summerar resultaten. ha kontakt med en familj som kanske är utspridd Figur 6: Ekonomiska effekter av ökad digital delaktighet14
  15. 15. I en annan brittisk studie värderas de ekonomis- att identifiera studier som utgår från ett produ-ka effekterna för olika grupper: individer, offent- centperspektiv. Givet detta är vår förhoppning attlig sektor, privat sektor och vidare samhällseko- kunna tillföra nya perspektiv i föreliggande studie.nomiska effekter.24 Bland annat framgår att förindivider innebär bättre förutsättningar för både Utmaningen att fåökad lön – dator- och internetanvändare har 3-10 med ”Late adopters”procent högre lön – och bättre skolresultat. För Vi har tidigare beskrivit ”icke-användare” av inter-offentlig sektorn finns vinster att hämta i form av net i termer av ”utanförskap” eller grupper somkostnadsbesparingar och effektivitetsvinster. I inte är ”digitalt delaktiga”. Detta kan ge sken avstudien har man studerat vårdsektorn där man att det handlar om en stabil grupp som är svåruppskattar att man kan minska antalet uteblivna eller mer eller mindre omöjlig att nå. Ett annatsjukhusbesök med upp till 60 procent genom ef- sätt att beskriva situationen är att se Internetfektivare bokningstjänster på nätet. Sammanta- som en innovation som så småningom alla kom-get uppskattas de potentiella besparingarna mer att ha. Precis som telefon, TV och mikro-som härrör från en ökad digital delaktighet till vågsugn kommer förr eller senare alla att ha in-2,6 miljarder pund.25 ternet. Det handlar i så fall mer om att nå ”late adopters” än att söka ”inkludera” de som står ut-Utan att kunna göra uttömmande sökningar har anför. I praktiken kanske det är samma sak, mende studier vi identifierat oftast utgått från ett in- attityden och angreppssätten blir måhända an-divid/kundperspektiv alternativt ett vidare sam- norlunda. Figur 7 bygger på Rogers klassiska teo-hällsekonomiskt perspektiv. Vi har haft svårare ri om spridning av innovationer. 26Figur 7: Spridning av ny teknologi 27 15
  16. 16. Rogers syn är att innovationer sprids i ett natur- vanligtvis någon mer nära och teknikintresserad ligt förlopp som följer en adaptionskurva. En li- vän eller familjemedlem som har puffat på dem. ten grupp ”Innovators” är mycket tidigt ute att Det är med andra ord personer som de litar på pröva den nya tekniken som en del i deras egna som har påverkat dem mer direkt. ambitioner att vara innovativa. ”Early adopters” som kommer i nästa steg är de första vanliga I en artikel av Madrigal och McClain diskuteras konsumenterna på marknaden. De blir något av strategier för att nå denna grupp av ”efterslän- testpiloter för övriga. Denna grupp drivs av att trare”.28 De menar att man först behöver ha en de snabbt vill testa något för att avgöra om det djup förståelse för gruppens situation, behov är en bra revolutionerande ny lösning eller bara och krav. Det blir då uppenbart att alla produkter ett ”blindskott”. ”Early majority” ägnar ny teknik och tjänster som skall nå denna grupp på mark- intresse men vill att marknaden ska har testat naden måste vara enkla att lära och lätta att an- den. ”Late majority” består av personer som inte vända. En annan erfarenhet är att gruppen ofta bryr sig så mycket om ny teknik eller innovatio- tar på sig skulden själva dvs. ”det är jag som är ner men tar dem till sig när det nya har etable- oerfaren och inte har kunskap” snarare än att det rats ordentligt. Sist kommer ”Late adopters” eller är en för komplicerad produkt. En annan slutsats eftersläntrare /”Laggards” som kännetecknas av är att man kanske bäst når och kan förklara be- att de är skeptiska till ny teknik, att de inte ser hoven genom att gå via vänner eller familjemed- värdet av det nya eller att de inte känner sig ka- lemmar som redan har tagit till sig den nya tek- pabla att hantera den nya tekniken. Äldre perso- niken. Andra delar av det civila samhället som ner är de klassiska exemplen på denna grupp biblioteken och studieförbunden fyller idag en som också ofta innehåller personer från lands- liknande viktig funktion där ett exempel är aktivi- bygden eller har lägre inkomster. teter inom Seniornet. Även studiecirklar och för- eningsaktiviteter kring teman som släktforsk- Intressant är för övrigt att de 16 procent som i ning och fotografering kan vara viktiga arenor figur 7 anges som en normal siffra för ”Late adop- för att väcka intresse och introduceras till den ters” är i stort sett samma siffra som antalet per- ”digitala världen”. soner i Sverige som inte använder internet. Kan- ske är faktiskt internetmarknaden i Sverige så Ett särskilt dilemma avser de som är ”efterslän- mogen att det nu bara är ”late adopters kvar”? trare” av andra orsaker än traditionella som ex- Genom de olika stegen i adoptionskurvan tende- empelvis ålder. Ett exempel belyser Helsper som rar social påverkan att spela en avgörande bety- studerade socioekonomiska faktorers betydelse delse. Med andra ord “Early majority” har hört om för spridningen av Internet i Storbritannien.29 Som nya produkter och teknologier från ”Early adop- framgår av figur 8 har utbildningsnivå och ar- ters”. De som tillhör ”Late majority” har introdu- betslöshet stor betydelse. Hon menar att dessa cerats till den nya tekniken av vänner och be- faktorer troligen kan vara minst lika viktiga som kanta som varit tidigare ute. När gruppen ”Late ålder i att förklara varför vissa grupper ligger ef- adopters” tar upp den nya teknologin är det ter i utvecklingen.16
  17. 17. % that has broadband access at hone 100% High educ/employed 80% High educ/unemployed 60% Low educ/employed 40% Low educ/unemployed 20% 17% 12% 7% 2% 0% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009Figur 8: Skillnader i bredband i hemmet mellan grupper med olika utbildning och anställning i UK 30Helspers slutsats är att för de flesta stiger inter- equal Britain, policies needs to address the who-netanvändningen enligt en normal spridnings- le spectrum of digital inclusion: quality of access,kurva. Det finns dock en utsatt grupp med lägre skills, motivations and effective, sustainable use.” 31utbildning och arbetslöshet. I denna går ökningenbetydligt saktare. Senaste året har den i realiteten Situationen i Sverige är måhända annorlunda.minskat. Detta innebär att en ”digitala klyfta” till Utmaningarna att få med dessa grupper tordemer gynnade grupper skapats genom det som dock vara ungefär de samma och kräva ett brettHelsper lite provocerande kallar för framväxten engagemang från många olika aktörer.av en ”digital underklass”. Helspers bild är att dennuvarande politiken i Storbritannien med fokuspå utbyggnad av snabbt bredband inte kommeratt hjälpa denna grupp. Klyftan till övrig kommersnarare att öka. Det krävs därför särskilda åtgär-der för att nå denna grupp som inte bara är tra-ditionella ”eftersläntrare” utan har särskilda be-hov och utmaningar. ”To achieve a digitally 17
  18. 18. Fallstudie 1: Banken Det första fallet som studerats inom ramen för uppdraget har gällt banksektorn. Vi har velat belysa om, och i så fall hur, svenska banker arbetar med ökad digital delaktighet hos sina kunder och vilka de centrala drivkrafterna är, det vill säga: vilket är värdet för en bank om en radikalt ökad andel kunder går från att vara analoga till att bli digitala? Ytterligare frågeställningar har varit: Vilken andel med stigande ålder. Snittet för befolkningen som av kunderna använder Internetbanken? Hur har helhet (16-84 år), var 72 procent, en ökning på bankerna arbetat historiskt och hur arbetar de tre procentenheter jämfört med 2010. År 2004 idag för att få kunderna att utföra bankärendena var motsvarande siffra 46 procent. I takt med att digitalt? Vilka är de primära drivkrafterna för att Internet som betalningskanal har ökat, har gire- få fler digitala kunder? Hur utvecklas de fysiska ring via brev minskat (från 45 procent 2004 till 15 bankkontoren och hur samverkar de med Inter- procent 2011).35 Även autogiro förefaller minska. netbanken? Hur skulle en radikalt ökad andel di- Bland de äldre (75–84-år) är det dock fortfarande gitala kunder påverka bankens lönsamhet? vanligt med autogiro (19 procent) och girering via brev (55 procent). Svenska banker och kunder långt framme i den digitala utvecklingen En förklaring till denna utveckling är att de Enligt Svenska bankföreningen är de svenska svenska bankerna sedan mitten av 1990-talet bankerna världsledande när det gäller att erbju- gjort stora satsningar på att utveckla tjänsteut- da banktjänster på Internet. De första tjänsterna budet på Internet.36 En annan förklaring är den lanserades 1996 och idag kan kunderna, hos höga internet-användningen i Sverige. merparten av de svenska bankerna, få informa- tion om konton och tillgångar, göra betalningar Vilka bankkunder är samt köpa och sälja fondandelar och värdepap- inte uppkopplade? per via Internet.32 Vilka bankkunder är det då som inte är kunder i internetbanken utan som utför sina bankären- Sverige är ett av de länder i Europa som har den via traditionella kanaler, främst bankkonto- högst andel av befolkningen och bankkunderna ren och girering? De banker vi har varit i kontakt som använder banktjänster via Internet. Andelen med har inte haft några siffror eller analyser att svenskar som betalar räkningar via Internet har dela med sig kring detta, men bilden som fram- ökat från nio procent 1999 till 63 procent 2008.33 träder är att det främst är äldre samt nysvenskar som i mindre utsträckning använder digitala Enligt PTS var det 99 procent i de yngre ålders- tjänster. Som nämnts i tidigare avsnitt av denna grupperna (25-34 år) som 2011 betalade sina rapport har användningen av internetbanker räkningar via Internet.34 Andelen minskar dock inte haft lika stort genomslag i den äldre grup-18
  19. 19. pen, endast 52 procent av männen och 37, 5 pro- ken, kunders om betalar för bastjänster får betalacent av kvinnorna i gruppen mellan 64-75 år an- 50 kr. Nordea tar också 150 kronor för icke-kun-vänder internetbanken till att göra betalningar. 37 der och mellan 40-70 kronor om man är kund. FOREX Bank tar 35 kronor och Ålandsbanken 40I en studie för PTS hösten 2010 rörande betal- kronor för att betala en räkning över disk.tjänster med fokus på äldre och personer medfunktionsnedsättning framgår att ”äldre är något I en tidningsartikel 2009 försvarar bankerna avgif-(men inte markant) överrepresenterade bland terna: ”De är varken oskäliga eller extremt höga”.40kunder som genomför bankärenden på bank- Danske Bank menar i artikeln att deras avgifterkontor. Vana och trygghet i att betala till en per- inte ger lönsamhet. Nordea pekar i samma arti-son sägs utgöra anledningar för äldre som väljer kel på att räkningsservicen inte är en förlustaffäratt betala räkningar på detta sätt.” 38 men att banken lägger ner mycket kraft för att få kunderna att betala på annat sätt (kuvertgiroDrivkrafter för ökad och Internet som är snabbare, säkrare och enk-digital delaktighet lare). Drivkraften för att öka den digitala delaktig-Vilka är då bankernas drivkrafter för att öka den heten bland kunderna är således knappast att nådigitala delaktigheten bland existerande och effektiviseringsvinster utan snarare att utvecklapotentiella kunder? Vi har identifierat sex huvud- bankens affärer.sakliga faktorer. SEB menar att det är på kundernas villkor hurInre effektivitet i hög grad de vill mötas och idag ligger fokus därför på till-redan realiserad gänglighetsfrågorna men också på säkerhetsfrå-När internetbankerna utvecklades fanns en tyd- gorna. Kunderna vill att det ska vara enkelt attlig drivkraft att effektivisera både produktion och utföra sina ärenden men samtidigt säkert. SEBdistribution av banktjänster. Inom ramen för vårt menar att det är kunderna som bestämmer vararbete har vi emellertid inte funnit några indika- och hur de vill träffa banken. Via kontoren kantioner på att det idag finns betydande interna de ge kunderna personliga råd, via telefonban-effektiviseringsvinster kvar att realisera genom ken ger banken personlig service och via Inter-att förmå kunderna att flytta från analoga till di- net och mobilen möjliggör banken att kundernagitala kanaler. Genom arbetet som bankerna har själva kan genomföra sina banktjänster. Därförgjort för att utveckla olika kanaler och inte minst är tillgänglighet en central fråga för banken ochtransformera bankkontoren till kontor för råd- därmed blir också säkerhetsfrågan en viktig fråga.givning och försäljning och samtidigt utvecklainternetbanken, har dessa besparingar i stor ut- ”Säkerhetsfrågan blir därmed en viktig fråga där visträckning redan realiserats. idag och än mer i framtiden kommer att erbjuda olika kunderbjudanden baserat på vilken säker-Tjänsterna förefaller också prissatta på ett sådant hetslösning/nivå som kunden använder.” 41sätt att de täcker kostnaderna för att tillhanda-hålla dem. Att betala räkningar över disk kostar Ökad kundnöjdhettill exempel mellan 35-80 kronor per faktura Samtliga banker vi har varit i kontakt med, in-(bank-giro/plusgiro) för en kund i en bank (upp klusive branschorganisationen Bankföreningen,till 150 kronor för icke-bankkunder).39 Swedbank pekar på den ökade kundnöjdhet som internet-tar exempelvis 150 kr om man ej är kund i ban- kunderna visar. Kunderna får en bättre överblick 19
  20. 20. över sina bank-affärer. Man kan utföra bankären- den när helst det passar den enskilde individen och man är inte längre hänvisad till bankkonto- rets öppettider. Det blir helt enkelt enklare att vara bankkund. När Nordea lanserade sin Inter- netbankslösning, Solo, talade man internt om ”Solo-hoppet”, det vill säga den drastiskt positiva förändringen av kundtillfredsställelse när kun- derna gick över till Internetbanken. I en studie av banksektorn med fokus på kund- centrering från IBM jämför man den förväntade förändringen i användningen av olika kanaler (Internet, bankkontor, call centers, sociala medi- er, bankomater och mobila banklösningar) med graden av kundnöjdhet rörande dessa kanaler. Man ser tydligt den höga grad av kundnöjdhet Figur 9: Kundnöjdhet i olika kanaler 42 som kunderna uppvisar när det rör Internetban- ken. Såväl Internetbanken och mobilbanken be- döms också ha en hög ökningstakt. Rätt ärende i rätt kanal Det är tydligt att de olika kanaler som banker- na förfogar över inte är ömsesidigt uteslutande utan att de kompletterar varandra. Det finns så- ledes knappast en drivkraft att föra över alla kun- der till att bli uteslutande internetbankskunder utan drivkraften är snarare att få kunderna att använda ”rätt kanal för rätt ärende”, vilket inklude- rar digitala kanaler. Enklare bankärenden och transaktioner – betala räkningar, köpa och sälja fonder och aktier, amor- tera på banklånet eller ändra bindningstid – ut- förs via Internetbanken eller mobilbanken eller i nya kanaler som matbutiker. De traditionella bankkontoren ersätts med kontor som i första hand är inriktade på rådgivning och försäljning. Swedbank talar exempelvis om att skapa nöjdare kunder genom att gå ”från transaktion till relation”. 43 Det innebär att de arbetar för att stärka rela- tionerna med kunderna via telefon och kontor. Relationen ska främst syfta till att ge kvalificerad20
  21. 21. rådgivning till kunden, men också om att upp- banksanvändare in på banken 20 gånger perlysa kunderna om tjänsterna på nätet. Denna månad, vilket kan jämföras med motsvarande 10kombination tror banken leder till ännu nöjdare gånger i månaden för internetbanken. Använ-kunder. Enligt banken kan oftast nio av tio enkla darna är i huvudsak internetbankskunderna ochärenden som kunden utför på kontoret utföras för SEB är det just nu främst internetbanken viavia Internet. Genom att upplysa kunden om mobilen som föredras framför mobilbanken.49denna möjlighet överför de fler enkla kundären-den till Internet och skapar istället möjligheter Hos de mer utpräglade Internetbankerna ochtill kvalificerad rådgivning på kontoren. Bankens nischbankerna är situationen något annorlunda.bedömning är att detta leder till nöjdare kunder Dessa bankers kunder finns i stor utsträckning pågenom att kunden sparar tid och kan vara flexi- Internet. Samtidigt finns exempelvis hos Skandi-bel i sin hantering av bankärenden. Vidare ges abanken en mycket liten del kunder som enbartkunden möjligheten till personlig rådgivning i använder telefonbanken. Hos banken finns härdet fysiska mötet istället.44 ett intresse att få över dessa till Internetbanken eftersom banken menar att Internetbanken ärNordea menar att ”Vår stärkta rådgivning har re- en mer kostnadseffektiv kontaktyta.50sulterat i nöjdare kunder som uppskattar att vi gårigenom hela deras ekonomi när vi träffas, allt från Mer aktiva kunderplaceringar och bolån till pension och försäkringar.” 45 Bankföreningen pekar på att bankkunder som övergår till Internet blir mer aktiva och gör fler”Nu är fokus inte längre på att göra kunderna di- bank-affärer och den bilden bekräftas av banker-gitala, utan att lära kunderna mer hur de kan an- na som vi har haft kontakt med inom ramen förvända banken – var använder man vilken kanal för föreliggande studie.att åstadkomma bästa resultat?”46 Detta är kanske inte helt oväntat om det är såPå många kontor kan man idag inte ens genom- att internetbankskunderna omfattar bland an-föra traditionella bankärenden som exempelvis dra personer i yngre medelåldern (cirka 35-45 år)att sätta in kontanter på ett bankkonto. som många gånger har flera olika engagemang i banken, exempelvis bostadslån, sparande tillAnvändningen av nya kanaler skulle kunna tala barnen, pensionssparande osv. Om man oftaför en minskning av antalet fysiska kontor. Men är inne på internetbanken eftersom man hartrenden är snarare att en ökad etablering av ut- många olika ärenden finns sannolikt ökade möj-ländska banker i Sverige med fysiska bankkontor ligheter att kunden skaffar ytterligare ett konto-tillsammans med en förändrad inriktning hos de kort eller lägger om villkoren för bolånet.befintliga svenska bankernas kontor, där rådgiv-ning får en allt större betydelse framöver, sam- Det är också rimligt att anta att den förbättrademantaget talar för ett ökat antal bankkontor. 47 överblick över sitt engagemang i banken somMobilbanken är en kanal på stark framväxt. För internetbanken medför och den enkelhet medSwedbank har ökningen av antalet användare vilken man kan utföra aktiehandel, handel medvarit stark sedan starten med en iPhone-app i fonder eller andra transaktioner ökar aktivitetendecember 2009.48 Mobilbanken har mer än 500 bland kunderna.000 användare och det görs cirka 750 000 trans-aktioner varje månad. I snitt loggar en aktiv mobil- 21
  22. 22. Kostnaden för kontanthantering Skandiabankens kunder beskrivs som aktiva kun- Kostnaderna för kontanthantering är generellt der som utför tjänsterna på egen hand och kun- hög och förknippad med stora säkerhetsrisker. Att derna beskrivs också som trygga i att ta ekono- minska kontanthanteringen är därför en generell miska beslut på egen hand. drivkraft för bankerna. Ett sätt att göra det är att bankkontoren i allt mindre utsträckning har kon- Insatser för att tanter utan att transaktioner i högre grad sker i de öka digital delaktighet digitala kanalerna. Fler digitalt delaktiga kunder Vad gör då bankerna – idag och historiskt – för att som genomför sina transaktioner på nätet är så- öka andelen digitala kunder? De bredare insatser- ledes en positiv faktor i detta sammanhang. Även na som riktade sig till stora grupper bankkunder livsmedelsbutikerna är en viktig kanal här. ligger en bit tillbaka i tiden. Internetbanktjänster lanserades som nämndes ovan redan 1996 då det ”Det är bra att kortsluta vid mataffären, någon fanns totalt 13 000 internetbankskunder. Redan betalar med pengar i affären och någon tar ut 2001 hade siffran stigit till 3,65 miljoner och 2008 pengar där”. 51 fanns det 7,68 miljoner kunder.53 En viktig faktor – förutom att kunderna uppskattade enkelheten Initiativet hösten 2010 från bankerna att bilda och effektiviteten – har rimligtvis varit det fak- ett gemensamt bolag med en gemensam infra- tum att bankerna infört avgifter för bankärenden struktur för bankernas uttagsautomater i Sverige över disk. vilket kommer innebära färre och kortare värde- transporter är ytterligare ett sätt att minska kost- Swedbank beskriver hur de har bidragit till en naderna för kontanthantering. ökad digital delaktighet genom att främst an- vända sig av det fysiska mötet för att informera Nya tjänster – nya affärer kunderna, exemplet som nämns är bankvärdar. Den ökade kundcentreringen, utvecklingen av Ute på bankkontoren finns det bankvärdar som nya och befintliga kanaler, de mer nöjda och ak- går runt i lokalen och guidar kunderna i hante- tiva kunderna skapar möjligheter för bankerna att ringen av deras bankärenden. Ibland kan man här utveckla sin affär. Kan man stimulera kunderna att använda sig av pensionerade banktjänstemän göra fler aktieaffärer, skaffa ett kontokort till eller som kanske har lättare att få kontakt med äldre utnyttja tjänster som e-faktura och e-id skapar bankkunder. Det innebär att de visar kunderna detta nya intäkter för banken. Eftersom de digi- hur de använder deras internettjänster, som gi- tala kanalerna är viktiga finns det en drivkraft att vetvis också finns tillgängliga på bankkontoren, få kunderna att utnyttja även dessa kanaler. SEB för att kunderna ska uppleva enkelheten och tids- menar att bland kunder som använder alla kana- besparingen med kanalen Internet. Banken me- ler finns de mest lönsamma kunderna. Hos dessa nar att de alltid bedrivit informationsarbete för att finns drivkraften att få en ökad tillgänglighet till öka den digitala delaktigheten. bankernas tjänster eftersom dessa kunder använ- der bankens tjänster mer frekvent än andra, till ex- Övriga banker beskriver också hur informationen empel lån, sparande till barnen, fonder. 52 och stödet finns för den som vill bli internetbanks- kund men ingen av bankerna genomför riktade kampanjer eller större informationssatsningar mot grupper som idag inte använder internet-22
  23. 23. banken. Skandia har endast ett kontor, men ”Vi har fått 400 000 nya kunder via mobilbankenkontoret och telefonbanken informerar sina kun- sedan september förra året. Banken har cirka 3 mil-der om Internets möjligheter om ett intresse för joner internetkunder, men det är mobilbanken somInternet finns hos kunden. Banken uppger, precis skenar”. 54som övriga banker, att andelen icke Internetkun-der är en liten del av kundbasen idag och här kan Några av de banker vi varit i kontakt med arbe-man rimligen anta att den är ännu mindre hos tar också målmedvetet för att utveckla tjänster påSkandiabanken än hos övriga banker. internet och telefon på många olika språk. På så sätt kan man möta efterfrågan från grupper somHistoriskt har inköpskostnaden kopplat till en inte pratar svenska. SEB nämner bland annat attdator varit en barriär för kunden men under det de har en anställd som enbart arbetar med mång-senaste året har Swedbank men också SEB och faldsfrågor att det finns tydliga strukturer för an-Skandiabanken, satsat på mobilbanken som kom- ställning av personer med utländsk bakgrund,mer starkt inom bankvärlden. Swedbank uppger exempelvis ska en viss procent av de antagna tillatt en dator inte alltid finns i alla hem, men en aspirantprogrammen ha invandrarbakgrund. Det-mobil finns i större omfattning och därför slår ta tillsammans med andra insatser är satsningarmobilbanken igenom starkt. Efterfrågan är stor som sker för att underlätta för kunder med ut-och i dagsläget åker anställda från Swedbank ut ländsk härkomst att vara kund i banken. I dagslägettill kontoren och utbildar personalen i hur mo- finns 22 olika språk inom telefonbanken.bilbanken fungerar och dessa informerar i sin turkunderna.Det finns ett antal drivkrafterför bankerna att bidra till attöka den digitala delaktighetenbland existerande ochpotentiella kunder. 23
  24. 24. Hur påverkas bankens lönsamhet använder olika former av digitala kanaler (”self- av en ökad digital delaktighet? first”). I den förstnämnda gruppen genomförs Den ursprungliga intentionen med denna fall- så mycket som 60 procent av transaktionerna studie var att också göra en kalkyl över lönsam- vid bankkontoren medan andelen är avsevärt heten för olika kundgrupper och hur denna mycket lägre i den sistnämnda (enligt rapporten förändras när kunderna övergår från att vara i sker mindre än fem procent av transaktionerna i huvudsak analoga till att bli digitala. Efter litte- Nederländerna vid bankkontoren). raturstudier och intervjuer med företrädare för flera banker visar det sig dock vara en svårfram- Enligt McKinsey finns flera faktorer som påverkar komlig väg. hur snabbt bankerna kan röra sig längs vägen mot fler digitala kanaler: Bankerna och olika studier pekar mycket tydligt på behovet av att ha en ”multichannel strategy”. • Hastigheten som kunderna – och då särskilt McKinsey beskriver exempelvis i en ny studie hur yngre kunder – ändrar sitt beteende och an bankerna förändrar sättet man interagerar med vänder nya kanaler. kunderna ”face-to-face”. 55 Figur 10 visar den väg banker i olika länder och regioner rör sig längs • Internetanvändningen generellt och hur ut på vägen från att vara primärt en fysisk bank bredd användningen av ny teknik, exempel (”brick and mortar”) till en situation där kunderna vis smart phones, är. Figur 10: Användningen av internetbank 5624
  25. 25. • Makroekonomiska faktorer, särskilt räntan ning av vissa tjänster som exempelvis försäk- som påverkar bankernas kostnadsbild. ringar inte fungerar genom internetkanalen. Det krävs ett personligt möte med en banktjänste-• Betydelsen av konsumentskyddslagstiftning man som ”säljer in” den nya tjänsten. Grupper (och huruvida denna främjar ”face-to-face” som idag inte använder Internetbanken är vik- kontakter). tiga kunder för banken och man ser att denna grupp är i behov av rådgivning. Att få dessa kun-I figuren 10 framgår tydligt att de nordiska län- der att använda Internet för enkla ärenden ochderna tillsammans med Nederländerna, redan kontoren för rådgivning gäller med andra ordhar rört sig en lång väg i denna transformation alla bankens kunder.och att de i stor utsträckning redan är att be-trakta som ”selffirst” där de fysiska bankkontoren Trots svårigheten att göra en tydlig kalkyl överfokuserar på rådgivning och försäljning. värdet av en ökad digital delaktighet och den följande förändrade kundlönsamheten ur ban-Bankerna uttrycker att en förbättring av den in- kens perspektiv går det ändå att – baserat påterna effektiviteten redan har skett och att mötet analysen av de olika drivkrafterna ovan – pekamed kunden via bankkontoren eller telefonban- på ett antal faktorer med olika grad av påverkanken är viktigt i arbetet att skapa och förbättra på kundlönsamheten. Tabellen nedan samman-kundrelationerna. Bankerna menar att nyförsälj- fattar dessa faktorer. 25
  26. 26. Nöjdare kunder emellertid att denna grupp är begränsad och att Såväl studier som intervjuer som genomförts banken i stor utsträckning har full kostnadstäck- inom ramen för denna studie pekar samstäm- ning för leveransen av dessa tjänster. De vinster migt på den ökade kundnöjdhet som härrör relaterade till de fysiska bankkontoren som ban- från användningen av digitala kanaler. Att få en ken kan uppnå genom att öka den digitala del- överblick över sitt engagemang och att kunna aktigheten bland kunderna är således sannolikt göra bankärenden när och var det passar den begränsad. Samtidigt kan givetvis kunden – och enskilde kunden är faktorer som lyfts fram. Vår i viss mån även banken – uppleva en ökad nytta bedömning är att detta kan ha en betydande och vinster genom att utföra tjänsterna på nätet. påverkan på en banks lönsamhet. En nöjd kund är sannolikt också en lojalare kund som stannar Ökad användning av andra kvar som kund i banken. De nöjda kunderna blir digitala kanaler också viktiga som agenter för att stärka varumär- En kund som använder en digital kanal, till ex- ket genom att de talar positivt om sina erfaren- empel internetbanken, är mer benägen att an- heter av de digitala tjänsterna. I sådana samtal är vända även en annan kanal. Den kanal som är det inte orimligt att anta att en eller annan blir på starkast framväxt är mobilbanken. Redan ak- intresserad av banken och dess tjänster vilket tiva kunder får ytterligare en kanal att vara aktiva kan innebära en tämligen låg kostnad för ban- inom vilket påverkar lönsamheten i betydande ken att få en ny kund. riktning. Användning av befintliga Avgifter för internetbanken eller nya tjänster Vissa banker har en avgift för de kunder som är Internetbankskunderna är mer aktiva än icke- anslutna till Internetbanken och utnyttjar be- digitala kunder vilket påverkar lönsamheten i talningstjänster. Exempelvis kostar denna tjänst positiv riktning. Dessa aktiva kunder utnyttjar 144 kronor per år för en Nordeakund, 155 kronor många av bankens tjänster och det är sannolikt per år för en kund i Swedbank och 120 kronor för att de också är benägna att använda ytterligare en kund i SEB. Handelsbanken och Skandiaban- tjänster. Det kan t.ex. handla om att skaffa ett ken har ingen motsvarande avgift. Med många nytt kontokort, att ansluta sig till tjänster som e- kunder blir det stora belopp. Nordea som i sin faktura eller om att ta ett nytt lån. Även en ökad Nordiska kundbas har över 11 miljoner kunder användning av nya eller befintliga tjänster bör där huvuddelen är internetbankskunder har så- ha en betydande effekt på lönsamheten. ledes mer än 1 miljard i intäkt per år från dessa avgifter. Lägre transaktionskostnader Initialt i arbetet med denna studie fanns en fö- Sammantaget kan vi konstatera att svenska ban- reställning om att det sannolikt finns en hel del ker och dess kunder ligger långt framme vad individer som fortfarande betalar sina räkningar gäller utbudet och användningen av tjänster på över disk, till en kostnad för både banken och Internet. Det finns ett antal drivkrafter för bankerna kunden. Bilden som framträder i denna studie är att bidra till att öka den digitala delaktigheten26
  27. 27. bland existerande och potentiella kunder. Vår sätt som bankkontoren är viktiga kanaler för råd-analys visar på flera faktorer som har olika grad givning och försäljning. På så sätt finns tydligaav positiv påverkan på en banks lönsamhet om värden för de traditionella bankerna av en ökadfler kunder blir digitalt delaktiga och utnyttjar de användning av digitala kanaler. Det handlar dockdigitala kanaler som banken har tillgängliga. inte om att antingen besöka det fysiska bank- kontoret eller om att använda Internetbanken,Avslutande slutsatser utan om att använda båda kanalerna. Bankernaoch rekommendationer har således ett generellt intresse av ökad digitalI denna studie har vi velat belysa det värde som delaktighet.banker kan ha av en ökad digital delaktighetbland kunderna. Även de mer renodlade Internetbankerna (nisch- bankerna) har ett intresse av en ökad digital del-Vi kan konstatera att det idag finns tämligen få aktighet. Eftersom dessa primärt har kunder somkunder som betalar räkningar över disk. Vi har redan är digitalt delaktiga, finns det inte sammaemellertid inte närmare kunnat fastställa storle- incitament att få kunderna att gå från analogaken på gruppen. Det är dock tydligt att Intern- till digitala kanaler (även om det finns ett mindrebanker används i mindre utsträckning av äldre antal kunder som primärt använder telefonban-än av yngre. Exempelvis betalar 99 procent av ken snarare än internetbanken). Drivkraften här25-34-åringar sina räkningar på nätet medan en- är snarare att dessa banker söker sina nya kunderdast 52 procent av männen och 37,5 procent av bland digitalt delaktiga individer och att grup-kvinnorna i åldersgruppen 65-74 år gör detsam- pen potentiella kunder ökar om fler blir digitaltma. Autogiro och girering via brev är betydligt delaktiga i samhället.vanligare i de äldre åldersgrupperna i jämförelsemed de yngre. Banksektorn är en relativt mogen bransch när det gäller utvecklingen av internetbanker ochOavsett hur stor gruppen är, förefaller det dock andra digitala kanaler där svenska banker ligger isom om banken i stor utsträckning har full kost- framkant tillsammans med övriga nordiska länder.nadstäckning för denna typ av banktjänster. För bankerna är inte den centrala frågan huruvi-Även om det finns incitament att minska dessa da kunderna är digitala eller inte. I stället handlartransaktioner, bland annat av effektivitetsskäl det om att få kunderna att utnyttja många olikaoch för att öka kundnöjdheten, är det sannolikt kanaler för olika tjänster och om att kontinuerligtinte här som bankerna uppnår störst värde av att utveckla kundrelationer och tjänster.öka antalet digitalt delaktiga kunder.Däremot understryker bankerna betydelsen avatt ha många kanaler och att få kunderna attanvända ”rätt kanal för rätt ärende”. Här är givet-vis användningen av Internetbanken viktig föratt genomföra enklare transaktioner på samma 27
  28. 28. Fallstudie 2: Bostadsbolaget Den andra fallstudien har rört fastighetssektorn och närmare bestämt bostadsbo- lag. Den huvudsakliga frågeställningen har varit: Vilket är värdet för ett bostads- bolag om en radikalt ökad andel hyresgäster går från att vara analoga till att bli digitalt delaktiga? Vi har också önskat belysa om och i så fall hur bostadsbolagen arbetar med digital delaktighet bland sina hyresgäster och vilka de centrala driv- krafterna är. Hur ser den tekniska utvecklingen hos bostadsbolagen generellt ut i Sverige? Hur ser efterfrågan på digitala tjänster ut bland boende? Utvecklingsarbete lemmarnas totala bestånd av cirka 750 000 lä- Den tekniska utvecklingen möjliggör framta- genheter har drygt hälften idag tillgång till en gandet av nya tjänster för både fastighetsägare fiberbaserad infrastruktur. Utbyggnadstakten är och boende. Utvecklingen av både smarta hem omkring 70 000 lägenheter per år.58 Svenska Bo- (där vi kunde se en topp i den offentliga debat- städer har byggt ut fiber till i princip hela sitt be- ten i samband med IT-boomen runt millennium- stånd i Stockholm.59 skiftet) och intelligenta byggnader pågår. ”Intel- ligent byggande” är ett begrepp som har funnits Många utvecklingsprojekt har bedrivits under de med en längre tid där fokus ofta legat på kon- senaste årtiondena. Några av dessa är följande: tors- och industrilokaler. Smarta hem har varit ett motsvarande begrepp för bostäder. Intelli- • Bolab var ett samarbete mellan bland andra genta hus använder digital teknik för att förbätt- Svenska Bostäder och Ericsson under andra ra boendet för de boende och effektiviteten för halvan av 90-talet. Bakgrunden var att man ägaren/förvaltaren. ”The use of technology and med ny teknik både ville öka kvaliteten i process to create a building that is safer and more servicen till hyresgästerna och effektivisera productive for its occupants and more operatio- fastighetsförvaltningen. Bland annat nally efficient for its owners.” 57 startades ett fullskalelaboratorium för att testa nya tjänster och affärsmodeller baserad Fastighetssektorn i Sverige har under en lång tid på den nya infrastruktur som då växte fram bidragit till både utbyggnaden av bredband – (Internet). Projektet ledde även till beslut om inte minst fiberinfrastruktur – och utvecklingen utbyggnad av fiberbaserat bredband i av nya tjänster. Särskilt allmännyttan har varit ak- Svenska bostäders bestånd.60 tiv i detta sammanhang. Bland medlemsföreta- gen i Sveriges Allmännyttiga Bostadsföretag • E-Centret i Vällingby var en ekonomisk (SABO), vilket är en bransch- och intresseorgani- förening som drevs 2003-2008. Initiativet sation för allmännyttan, har minst 90 procent av kom från Svenska Bostäder. Övriga hyresgästerna/bostäderna idag möjlighet att medlemmar i föreningen var Stockholms köpa en bredbandstjänst via fiber, kabel-TV- Stad, Försäkringskassan, Posten, nätet, ADSL (via telenätet) eller trådlöst. Av med- Centrumutveckling, Net Insight,28
  29. 29. Stokab med flera. Avsikten var att utveckla tjänster med en tydlig användarcentrering. Bland annat utvecklades tjänster där TV:n var den terminal som användes (många hyres gäster hade då inte datorer men de allra flesta ägde en TV). 61• BoVist är ett projekt som Göteborgs Stads Bostadsaktiebolag (Bostadsbolaget) har drivit i samarbete med systemföretaget Manodo sedan 2007. Här har man testat tjänster som till exempel individuell mätning av tempera tur, varm/kallvatten med energitjänst och boendekommunikation. Tjänsterna nås via en bildskärm i lägenheten, en så kallad ”SBox”.62 Motsvarande installation har Svenska Bostäder gjort i Vällingby inom ramen för projektet NyttIT. Syftet med BoVist projektet är att skapa ett tryggare och mer ekonomiskt boende, bland annat genom att ge möjlighet att på hushållsnivå avläsa för brukning, samt att underlätta kvarboende. 63• Fastighetsägarna Sverige, Hyresgäst- villkoren för detta? Vilka tjänster vill hyres föreningen, SABO, Svenska Stadsnätsförenin gästerna och verksamheten ha? Finns det gen samt Riksbyggen har drivit ett projekt ekonomisk bärkraft för de investeringar som kallat Open Choice som verkar för etablering krävs? I rapporten från projektet identifieras av öppen bred-bands-TV (IP-TV).64 exempelvis en lång rad tjänster: bostadsnära ”Föreningens mål är att skapa en öppen tjänster, fastighetstjänster samt samhälls- marknad för tv-tjänster. En marknad där och omsorgstjänster. kunderna själva får välja ur det utbud som erbjuds och tjänsteleverantörerna också får Olika affärsmodeller för att finansiera utbyggna- möjlighet att leverera till kunderna.” 65 den av infrastrukturen har använts. SABO pekar på tre huvudsakliga möjligheter till intäkter för• SABO har tillsammans med tolv allmännyt- att täcka kostnaderna för näten. Dessa kan kom- tiga bostadsföretag, Hjälpmedelsinstitutet bineras, exempelvis har det varit vanligt med en och Hyresgästföreningen drivit ett kombination av de två första punkterna: 67 samarbetsprojekt kallat BoIT under 2011.66 Syftet har varit att skapa förutsättningar för • Samtliga hyresgäster får betala genom en rik och självgående tjänsteutveckling på hyreshöjning. marknadsmässigt öppna villkor. Bland annat har man diskuterat frågor som: Hur ska en • Nätet hyrs ut till en kommunikationsoperatör öppen tjänsteplattform kunna utvecklas och (KO). 29
  30. 30. • Bra de som väljer att använda nätat får betala Det finns ett antal olika motiv och drivkrafter till genom att lägenheten ansluts till nätet. varför en fastighetsägare väljer att investera i Någon central överenskommelse om bredband och olika former av digitala tjänster. hyreshöjning mellan Hyresgästföreningen, Bredbandsinfrastrukturen i fastigheterna möjlig- SABO och Fastighetsägarna på riksnivå finns gör ett stort antal nya tjänster och dessa i sin tur inte utan förhandlingarna sker lokalt eller används endast av digitalt delaktiga hyresgäster. regionalt. Investeringar i fiberinfrastruktur För att få avkastning på gjorda investeringar betraktas som bruksvärdeshöjande om det är finns således ett incitament att öka den digitala öppna lösningar (öppna operatörslösningar). delaktigheten bland de boende. I Stockholm har exempelvis påslaget på hyran legat på drygt 40 kr (kan variera något I detta avsnitt redogör vi för sju drivkrafter för att beroende på vilka kommunikationsoperatör- erbjuda digitala tjänster och att utnyttja de er som valts). 68 möjligheter bredbandsinfrastrukturen medger. Insatser för att öka Minskad miljöpåverkan och energiförbrukning digital delaktighet En utbyggd infrastruktur i fastigheter ger ökade Som nämndes ovan har många fastighetsägare möjligheter för exempelvis styr- och reglersys- gjort betydande investeringar i bredband vilket tem av värme, ventilation, vatten och så vidare. skapar förutsättningar för en ökad digital delak- Genom att effektivisera dessa kan förbrukningen tighet. Insatser görs också för att öka använd- och följaktligen kostnaderna minska. ningen av olika bredbandstjänster. Här ligger ofta fokus på själva internettjänsten, telefoni och TV. Även modeller för individuell mätning och debi- tering (IMD) kan leda till minskad energiförbruk- De bostadsbolag som har genomfört olika pro- ning. Idag finns inga lagkrav men det finns för- jekt och tester av olika former av digitala tjänster slag på EU-nivå om ett krav på mätning av har också gjort insatser för att få hyresgäster att varmvattenför-brukning som är en stor energi- nyttja dessa tjänster. I Göteborg där Bostads- förbrukare.71 bolaget testade SBox i drygt 100 lägenheter, hade man två studenter från Chalmers tekniska ”Vi tjänar på minskad energiförbrukning och det högskola som knackade dörr och introducerade gör även våra hyresgäster.” 72 och gick igenom tjänsteutbudet med hyresgäs- terna. Även Svenska Bostäder genomförde olika En utmaning här är dock att IMD ofta innebär re- former av insatser för att introducera tjänsterna. lativt kostsamma investeringar. Svenska Bostä- En erfarenhet från Göteborg är att det krävs der har tagit fram en kalkyl där investeringen för riktade insatser för att få alla delaktiga. ett IMD-system som integreras med SBox som terminal för avläsning för hyresgäster, uppgår till ”Om alla ska vara med måste man också ge riktad/ cirka 15 000 kronor per lägenhet.73 För att finan- individuell information!” 69 siera denna krävs enligt Svenska Bostäder en hy- reshöjning på i genomsnitt 211 kronor per lä- Drivkrafter för genhet och månad vilket motsvarar cirka fyra ökad digital delaktighet procent. Svenska Bostäder bedömer att det finns kostnadsminskningar på mellan 45 och 70 kro- ”Utan bra tjänster som hyresgästerna vill använda nor per lägenhet och månad (minskad varmvat- och betala för är det ingen idé att satsa vidare.” 70 tenförbrukning och effektivare styrning av vär- mesystemet med minskad energiförbrukning till följd). SBoxen skulle förvisso också kunna använ-30
  31. 31. das för andra tjänster, exempelvis kommunika- SBoxen som terminal för att få åtkomst till tjäns-tion med hyresgästerna, men sannolikt inte ter har testats i flera projekt. SBoxen är en pek-kunna motivera denna investering. skärm som sätts upp i lägenhetens hall. Via skär- men kan hyresgästen få tillgång till en rad olikaIntervjupersonerna pekar samstämmigt på att tjänster. I Göteborg har Bostadsbolaget exem-Individuell mätning av energi är svår att finan- pelvis erbjudit tjänster som att boka tvättstuga,siera genom den besparing man gör i dagsläget. miljöbil, se avgångstider för bussar och spårvag- nar och att få väderinformation. Även Svenska”Individuell mätning och debitering av energi i be- Bostäder i Stockholm har erbjudit liknande tjänster.fintligt bostadsbestånd är inte försvarbart idag, detär dyrt i förhållande till nyttan.” 74 Svenska Bostäder har följt upp hyresgästernas erfarenheter av två pilotprojekt i ett 100-talFörbättrad kommunikation lägenheter. Överlag är de flesta hyresgäster po-och service sitivt inställda till SBoxen, och tjänsterna och an-Kommunikationen mellan fastighetsägare och vändargränssnittet upplevs som mycket bra. Deboende kan förbättras och effektiviseras om dia- mest använda tjänsterna är tvätttstugebokninglogen i stället sker via digitala kanaler. Som alter- och trafikinformation.nativ till att gå runt i alla fastigheter och sättaupp information på anslagstavlor, lägga den i En förbättrad service åstadkoms också om felan-brevlådor eller skicka med posten, kan informa- mälan kan ske via webben eller andra digitalationen i stället spridas digitalt. Möjligheterna kanaler. Hyresgästerna kan göra felanmälningarökar också för att faktiskt föra en dialog eftersom dygnet runt och behöver inte vara hänvisade tillreturkanalen är på plats. vissa telefon- eller besökstider. Här torde finnas stor potential: exempelvis sker endast en pro-”Vi lämnar inte ut skriftliga meddelanden längre, cent av Svenska Bostäders ärenden till den cen-nu sker all kommunikation via skärmen.” 75 trala kundtjänsten via internetkanalen. Orsaken till varför inte användningen är högre är oklar”Det område där de störstavinsterna står att finna är demöjligheter till ökat kvarboende somanvändningen av ny teknik medför.Här finns betydande vinster att göra iett samhällsekonomiskt perspektiv.” 31

×