• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Nyttan av digital delaktighet - ett producentperspektiv
 

Nyttan av digital delaktighet - ett producentperspektiv

on

  • 2,494 views

- Många företag och organisationer – producenter av varor och tjänster – skulle tjäna på om deras kunder och användare blev digitalt delaktiga. Det handlar både om att direkt kunna på ...

- Många företag och organisationer – producenter av varor och tjänster – skulle tjäna på om deras kunder och användare blev digitalt delaktiga. Det handlar både om att direkt kunna på verka lönsamheten eller att effektivisera den offentliga förvaltningen, och om att mer på sikt stärka varumärken och öka kundnöjdhet. Det finns följaktligen tydliga drivkrafter för olika aktörer att delta i arbetet att öka den digitala delaktigheten i samhället. I den studie vi genomfört på uppdrag av Digidel ges olika sådana exempel.

Statistics

Views

Total Views
2,494
Views on SlideShare
2,251
Embed Views
243

Actions

Likes
1
Downloads
20
Comments
1

3 Embeds 243

http://www.digidel.se 151
http://www.celainfo.se 91
http://digidel.iisdev.se 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

11 of 1 previous next

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • 25-mu.jogando.net
    Título = Jogando.net/mu Venha se divertir de verdade !!!
    [b]Ola,sou o Pr1nceMG,Divulgador oficial do Servidor de Mu online Season 6 do Brasil
    ESTÁ ON HÁ MAIS DE 5 ANOS,Produzindo sua Diversão com qualidade.
    TODOS OS SERVERS ficam ON 24 horas por dia, Sempre Buscamos o Melhor para os Gamers.
    São varios Server esperando por você :
    * MuWar' 1000x/1500x
    * Super - 10.000x ** Pvp 15.000x
    * Very Easy - 5.000x
    * Hard 100 x
    * Extreme 10x
    * Novo servidor Phoenix: Free 3000x | Vip: 4000x Phoenix
    SÓ NO http://www.jogando.net/mu VOCÊ ENCONTRA
    Os Melhores itens e kits mais tops de um server De MU Online:
    * Novas asas level 4
    * Novos Kits DEVASTADOR
    * Novos Kits DIAMOND v2 + Kit Mystical (a combinação da super força)
    * Novos Sets especiais de TIME.
    *CASTLE SIEGE AOS SÁBADOS e DOMINGOS.
    Site http://www.jogando.net/mu/
    Esperamos pela sua visita.Sejam todos muito benvindos ao nosso Servidor.
    *Um mês de grandes eventos e Promoções do dia das Crianças e Sorteio de 1 iPad e 2.000.000 de Golds!
    E obrigado pela atençao de todos voces !!!
    Conheça também animes cloud http://animescloud.com/ São mais de 20.000 mil videos online.
    By:Pr1nceMG divulgador oficial do jogando.net/mu
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Nyttan av digital delaktighet - ett producentperspektiv Nyttan av digital delaktighet - ett producentperspektiv Document Transcript

    • RappoRt decembeR 2011Nyttan avdigitaldelaktighetet t pRoducentpeRspektivHemsida: www.digidel.se
    • Rapporten “Nyttan av digital delaktighet ur ett producentperspektiv” är framtagen på uppdrag av Digidel 2013 och finansierad av .SE. Governo AB står för innehåll och slutsatser i rapporten i sin helhet.2
    • FörordKampanjen Digidel 2013 har som mål att ytterligare 500 000 vuxna svenskar skaanvända Internet i slutet av år 2013. Det är många som bidrar till att kampanjenska nå målet, både enskilda personer och olika organisationer. De flesta för att detpassar väl med deras uppdrag eller för att de känner ett engagemang för att flerpersoner ska bli digitalt delaktiga. Kampanjen erbjuder dem som gör eller villgöra insatser samverkan i ett nätverk.Det är många som gör goda insatser men som visade sig vara svårt att få ett lika enkelt svar.ännu inte är med i nätverket. Dem försöker kam- Verkligheten i fallstudierna var mycket mer kom-panjen fånga upp. Kampanjen försöker också på plicerad. Det är många faktorer som måste vägasolika sätt stimulera till insatser från sådana som in och det är få av dessa som det går att sätta ettrimligen borde ha glädje av att fler personer blir entydigt pris på.digitalt delaktiga. Föreliggande rapport utgör Governos redovis-Alltmer av kommunikation och affärer sker över ning av uppdraget. Det är uppenbart att detInternet idag. Om ytterligare 1,3 miljoner män- finns mycket att tjäna på att fler blir ”digitala”niskor i Sverige började använda Internet så men det är också tydligt att de studerade orga-borde det finnas mycket att tjäna - för alla parter. nisationerna har anpassat sig till att många inteFrågan är hur mycket det finns att tjäna på en är på nätet.ökad delaktighet; vad tjänar ett företag eller enkommun på att fler kan använda Internet - på Fallstudierna utgör ett värdefullt bidrag till enminskade kontakt- och transkationskostnader, ökad förståelse av den ”digitala ekonomins” fak-på ökad egenadministration hos kunder/bruka- tiska innehåll just nu. De ger också ett stöd förre, på lägre omkostnader och ökad kundtrohet kampanjens fortsatta rekryteringsarbete.genom bättre service mm? Kampanjledningen rekommenderar varmt tillFör att kasta ljus på sådana frågor gav kampanjen läsning. Governo AB står för innehåll och slutsatserGoverno AB i uppdrag att analysera producent- i rapporten i sin helhet.nyttan i fyra branscher; banker, bostadsföretag,kommuner och telekomoperatörer. Governosuppdrag formulerades ganska entydigt; vad tjänar För kampanjen Digidel 2013t.ex. en bank på att de kunder som inte använderinternetbanken börjar göra det, eller, annorlunda Mikael von Otteruttryckt, att kunderna går från att vara ”analoga” Christine Cars-Ingelstill att bli”digitala”. Det är en enkel fråga men det Christer Marking 3
    • Innehållsförteckning Sammanfattning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Inledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Mål och syfte 8 Metod och frågeställningar 8 Digitalt utanförskap och värdet av innanförskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Några bilder av svenskarnas internetanvändning 10 Vilka är inte digitalt delaktiga? 11 Värdet av innanförskap 12 Utmaningen att få med ”Late adopters” 15 Fallstudie 1: Banken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Svenska banker och kunder långt framme i den digitala utvecklingen 18 Vilka bankkunder är inte uppkopplade? 18 Drivkrafter för ökad digital delaktighet 19 Insatser för att öka digital delaktighet 22 Hur påverkas bankens lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 24 Avslutande slutsatser och rekommendationer 27 Fallstudie 2: Bostadsbolaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Utvecklingsarbete 28 Insatser för att öka digital delaktighet 30 Drivkrafter för ökad digital delaktighet 30 Vilka tjänster efterfrågas? 34 Hur påverkas fastighetsägarnas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 35 Avslutande slutsatser och rekommendationer 36 Fallstudie 3: Kommunen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 Två aspekter av digital delaktighet 38 Utbud av e-tjänster 39 Insatser för att öka den digitala delaktigheten 39 Drivkrafter för ökad digital delaktighet 41 Hur påverkas kommunen av ökad digital delaktighet? 45 Avslutande slutsatser och rekommendationer 47 Fallstudie 4: Telekomföretaget . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 IT- och telekombranschen i stark tillväxt 50 Internationell utblick 52 Begränsade insatser för att öka digital delaktighet 53 Utmaningar för ökad bredbandsanvändning 53 Drivkrafter för ökad digital delaktighet 54 Hur påverkas telekomoperatörernas lönsamhet av en ökad digital delaktighet? 57 Avslutande slutsatser och rekommendationer 58 Avslutande reflektioner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Källhänvisningar & Noter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Bilagor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Bilaga 1 – Referenser 66 Bilaga 2 – Intervjupersoner 674
    • SammanfattningKampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensammakrafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innanutgången av år 2013. För att nå målet att öka den digitala delaktigheten behövsmånga olika partners: offentliga, privata och ideella. Redan idag är många aktörerknutna till kampanjen men det finns behov av fler som kan genomföra insatser.Som ett led i arbetet att utöka partnerkretsen har som påverkar lönsamhet eller skapar andra nyt-det varit av intresse att tydliggöra den nytta som tor och värden identifierats och en ansats att be-olika aktörer har av en ökad digital delaktighet döma graden av påverkan har gjorts.i samhället. Under juni-november 2011 genom-fördes därför fyra fallstudier för att belysa nyttor När det gäller fallstudien rörande banken är detoch värden ur ett producentperspektiv. Fallstu- tydligt att det finns tämligen få kunder som i dagdierna behandlade följande sektorer: bank, bo- betalar ärenden över disk. Bedömningen är ock-städer, kommuner samt telekom. så att bankerna har kostnadstäckning för ären- den över disk (kostnaden varierar mellan 35-150Vilket är exempelvis värdet för en bank där en kronor per faktura). Påverkan på lönsamhetenkund upphör betala sina räkningar över disk? Vil- härrör därför mindre från att realisera effektivise-ket är värdet för ett bostadsbolag om deras hy- ringsvinster såsom man gjorde när Internetban-resgäster börjar använda den infrastrukturinves- kerna utvecklades, och mer från faktorer somtering bolaget gjort när de dragit in bredband i ökad kundnöjdhet, ökad användning av befint-lägenheterna? Vilket är värdet för en kommun av liga och nya tjänster (de digitala kunderna är meratt deras kommuninvånare är digitalt delaktiga? aktiva och gör fler transaktioner än de analoga)Vilket är värdet för ett telekomföretag om kun- och ökad användning av andra digitala kanaler.derna går från att vara enbart telefonikunder till Det finns tydliga värden för bankerna av de di-att bli digitalt delaktiga? gitala kanalerna men betydelsen av att parallellt ha analoga kanaler är tydlig. Det handlar inte omDet är tydligt att det finns en mängd olika nyttor antingen-eller utan om både-ock där bankkon-som tillkommer olika aktörer när vissa kund- eller toren i stor utsträckning fokuserar på avanceradbrukargrupper övergår från att vara analoga till rådgivning och försäljning. Perspektiv som stärktatt bli digitalt delaktiga. I vissa fall är dock sam- varumärke och samhällsengagemang är – utö-banden komplexa där nyttor och vinster tillfaller ver potential för ökade intäkter – viktiga att lyftaflera aktörer och det är här angeläget att anlägga fram i dialogen med bankerna.ett samhällsekonomiskt perspektiv snarare änatt studera en enskild producent. Fallstudien som behandlar bostadsbolagen pe- kar på att det skett en hel del utvecklingsarbeteInom de fyra sektorerna har ett antal drivkrafter inom fastighetssektorn både vad gäller infra-för att öka den digitala delaktigheten bland kun- struktur och tjänster. En relativt stor del av bo-der och brukare ringats in. Vidare har faktorer stadsbeståndet har i dag tillgång till bredband. 5
    • Drivkrafterna för att öka den digitala delaktighet garnytta, intern rationalisering samt att skapa en bland de boende står att finna i faktorer som attraktiv kommun som arbetsplats. Nyttan som minskad miljöpåverkan, förbättrad kommunika- kommunerna uppnår handlar om en ökad del- tion och service, ökade möjligheter till kvarbo- aktighet i samhället, att ge möjlighet att utföra ende, effektivare fastighetsförvaltning och ökad ärenden digitalt vilket minskar administration attraktivitet i beståndet. Det finns också en på- och ökar servicegraden vilket frigör resurser till verkan på lönsamheten där dock en utmaning verksamhets- och kvalitetsutveckling. ligger i att de i särklass största vinsterna står att finna i ett ökat kvarboende bland de äldre. Här Den fjärde och avslutande fallstudien rör tele- tillfaller primärt inte vinsterna bostadsbolaget komföretaget. Här är det uppenbart att dessa utan snarare vårdgivare, främst kommuner. Det företag torde gynnas påtagligt av fler digitalt borde finnas potential att anlägga ett ”kommun- delaktiga i samhället. Drivkrafterna står att finna koncernperspektiv” på dessa frågor. En annan ut- bland annat i möjligheten att påverka tillväxten maning rör det faktum att vissa försök som gjorts genom nya kunder, genom merförsäljning av visar på en bristande betalningsvilja och begrän- nya tjänster till befintliga kunder (exempelvis sad efterfrågan på tjänster från hyresgästerna. telefonikunden som även blir bredbandskund) Ökat kvarboende och även nöjdare hyresgäster samt att arbete för ökad digital delaktighet har bör dock påverka lönsamheten positivt genom betydelse ur ett varumärkes och CSR-perspektiv. minskade kostnader för omflyttning/avflyttning. Lönsamheten påverkas även av faktorer som lo- Vidare skapar en ökad digital delaktighet förut- jalare kunder (minskar ”churn”), möjligheten att sättningar för effektivare fastighetsförvaltning skapa nya tjänster och partnerskap och en när- och service. mare kommunikation med kunderna och lägre administrativa kostnader. Den tredje fallstudien beskriver den kommu- nala sektorn. Denna fallstudie har något annan Det finns således många värden för olika aktörer karaktär och den beskriver kommunen som hel- att delta i arbetet att öka den digitala delaktighe- het snarare än en viss verksamhet inom kom- ten i samhället. Det handlar både om att direkt munen. Vi kan konstatera att frågan om digital kunna påverka lönsamheten genom att sälja fler delaktighet i kommuner kan närmas från i hu- tjänster till existerande och nya kunder eller att vudsak två perspektiv: dels innebär att en ökad effektivisera förvaltningen, och om att mer på digital delaktighet en möjlighet att ge en bättre sikt stärka varumärken och öka kundnöjdheten. och mer effektiv service till kommunmedborga- re och andra som interagerar med kommunen, Fokus i denna studie har legat på att belysa nyt- dels har en ökad digital delaktighet betydelse tan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt för demokratin och delaktigheten i samhället i att undvika att ha både de ekonomiska och de stort. Utvecklingen av e-förvaltning pågår i hela kvalitativa värden som ett digitalt innanförskap den offentliga sektorn och många kommuner har för enskilda individer i åtanke. En individ kan gör satsningar för att öka utbudet av e-tjänster tjäna pengar genom att utnyttja pristransparen- och digitala interaktionsmöjligheter. Såväl utbud sen på nätet eller genom att undvika avgifter som ambition varierar dock över landet. Många för analoga transaktioner, skapa bättre förutsätt- kommuner gör olika typer av insatser för att öka ningar för studier och arbete och ges nya förut- den digitala delaktigheten, inte minst bedriver sättningar till både sociala och kulturella aktivite- biblioteken omfattande arbete. Drivkrafter är ter och kontakter. Ökad digital delaktighet är på bland annat att bidra till att skapa ökad medbor- så sätt av värde för samhället i stort.6
    • Kampanjen Digidellanserades i april 2011med målet att medgemensamma krafterfå ytterligare minst500 000 svenskar att börjaanvända Internet innanutgången av år 2013. 7
    • Inledning Kampanjen Digidel lanserades i april 2011 med målet att med gemensamma krafter få ytterligare minst 500 000 svenskar att börja använda Internet innan utgången av år 2013. Digidel är ett nätverk på nationell nivå bestående av olika aktörer som alla vill arbeta för att öka den digitala delaktigheten, exempelvis bibliotek, studieförbund och .SE. Kampanjen har ett kansli och .SE bidrar med av att deras kommuninvånare är digitalt delak- personal till detta samt driver webbplatsen tiga? Vilket är värdet för ett telekomföretag om www.digidel.se. På Digidels webbplats beskrivs kunderna går från att vara enbart telefonikunder nyttan med att kunna använda Internet. till att bli digitalt delaktiga? Fyra fallstudier har genomförts för att belysa nyttor och värden ur ”Kunskap om Internet gör att man på ett enklare ett producentperspektiv. Sektorerna har varit föl- sätt kan var delaktig i samhällsbygget, höja sin röst jande: bank, bostäder, kommuner samt telekom. och ta del av olika e-tjänster.” 1 Föreliggande rapport utgör rapporteringen av dessa fallstudier. För att nå målet att öka den digitala delaktighe- ten behövs många olika partners: offentliga, Mål och syfte privata och ideella. Redan idag är många aktörer Målet är att genom studien synliggöra den nytta knutna till kampanjen men det finns behov av som tillkommer olika aktörer när vissa kund- fler som kan genomföra insatser. Som ett led i grupper övergår från att vara analoga till att bli arbetet att utöka partnerkretsen finns det anled- digitalt delaktiga. ning att tydliggöra den nytta som olika aktörer har av en ökad digital delaktighet i samhället. Syftet med uppdraget är att för Digidels räkning Av särskilt intresse är aktörer som har genomfört skapa goda förutsättningar att knyta till sig nya stora investeringar i informations- och kommu- partners. Rapporten som visar på nyttan som nikationsteknik inklusive digitala tjänster och tillkommer olika aktörer ska fungera som dörr- som har ett stort antal kunder/brukare och/eller öppnare i kontakten med dessa potentiella stora volymer ärenden, transaktioner med mera. partners. Vilket är exempelvis värdet för en bank där en Metod och frågeställningar kund upphör betala sina räkningar över disk? Vil- Inledningsvis har en översiktlig litteraturstudie ket är värdet för ett bostadsbolag om deras hy- genomförts i syfte att identifiera såväl tidigare resgäster börjar använda den infrastrukturinves- studier som relevanta modeller och ramverk av tering bolaget gjort när de dragit in bredband i generell betydelse för att belysa nyttan av ökad lägenheterna? Vilket är värdet för en kommun digital delaktighet. Vidare har litteratur stude-8
    • rats de fyra sektorerna specifikt. Totalt har 22 när vissa kundgrupper som inte använder In-intervjuer genomförts. Utöver det har flera in- ternet och digitala tjänster börjar göra det ochformella samtal skett med personer med god följaktligen blir digitalt delaktiga. I respektiveinsikt i de olika sektorerna. Den övergripande fallstudie har därefter specifika frågeställningarfrågeställningen har rört vilken nytta och vilket vidareutvecklats.värde som tillkommer aktörer i de olika sektorernaMålet är att genom studiensynliggöra den nytta somtillkommer olika aktörer närvissa kundgrupper övergårfrån att vara analoga tillatt bli digitalt delaktiga. 9
    • Digitalt utanförskap och värdet av innanförskap Digidel-kampanjen har som mål att 500 000 fler svenskar ska kunna använda Internet till nytta och nöje. Detta är en tredjedel av de som idag inte använder Internet alls eller som gör det mycket sällan. Vilka är dessa 500 000 och vilka värden kan man förvänta sig om de blir delaktiga? Några bilder av av Sveriges befolkning hade tillgång till bred- svenskarnas internetanvändning band och att 98,5 procent av befolkningen har Svenska befolkningens internetanvändning tillgång till bredband via trådbundna accesstek- följer en positiv trend. Sedan 2004 har under- niker.5 I stort sett hela befolkningen har därmed sökningar visat på att internetanvändningen de tekniska förutsättningarna att skaffa en in- generellt har ökat i Sverige. Detta gäller såväl ternetuppkoppling. När det gäller snabbt bred- tillgången till Internet, som användningen av In- band visar PTS kartläggning att 44 procent av ternet. Framförallt är det tillgången till Internet i alla hushåll och företag i Sverige har tillgång till svenska hem som har ökat. Detta kan illustreras bredband med en hastighet av minst 100 Mbit/s. av det faktum att 91 procent av den svenska be- folkningen i åldrarna 16-74 år idag har Internet Samtidigt som tillgången till Internet ökat, har hemma jämfört med 79 procent år 2004.2 Figur 1 också användningen bland befolkningen ökat. visar att tillgången till Internet är mycket vanliga Av figur 3 framgår att en stor del av befolkningen bland svenskar i alla åldrar, över hälften i alla ål- använder Internet dagligen idag. Dock är an- dersgrupper under 74 år har Internet i hemmet. vändningen av Internet dagligen mycket liten bland personer födda på 20-talet, och är även I figur 1 exkluderas dock individer som är över begränsat bland personer födda på 30-talet. 74 år. Detta är en viktig åldersgrupp eftersom många i denna faktiskt inte har tillgång till Inter- Vad använder då svenska befolkningen Internet net. I figur 2 där statistiken baseras på .SEs un- till? Statistiken i figur 4 visar att de flesta har In- dersökningar snarare än SCBs, illustreras hur till- ternet till att kommunicera via e-post men också gången ser ut även för denna äldre åldersgrupp. till att söka information och tjänster på Internet. Vi ser här att tillgången kraftigt minskar när vi in- Efter dessa två användningsområden kommer kluderar de som är födda på 20-talet men att det användningen av Internetbank. även finns en stor skillnad mellan 40-talisterna och 30-talisterna. Av betydelse är dock att trots att både tillgång- en till och användningen av Internet är utbredd Det har också blivit allt vanligare med bred- i alla grupperna är det ständigt en grupp som bandsanslutning. Enligt PTS databas som upp- släpar efter, nämligen de äldre. dateras årligen, kan man utläsa att 99,9 procent10
    • Vilka är inte digitalt delaktiga? Andel och antal personer som har tillgång till Internet hemmaEnligt rapporten Svenskarna och Internet 2010 Efter åldersgrupper, 16-74 år, andelar i procent. År 2011har 85 procent av svenskarna över 16 år tillgång 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100till Internet i hemmet.8 Det finns dock olika grup- Samtligaper som är digitalt delaktiga i lägre grad än andra. 16-24 årSåväl ålder, födelseland samt utbildningsnivå på- 25-34 årverkar exempelvis hur delaktiga individer är. 35-44 år 45-54 årI figur 3, framgick att det finns tydliga skillnader 55-64 årmellan åldersgrupper och att användningen av 65-74 årInternet bland de äldre åldersgrupperna är be- Källa: SCB mängränsat: endast sex procent av personer födda kvinnorpå 20-talet använder Internet dagligen. SCB:sstatistik visar att bland åldrarna 65-74 år, har 73 Figur 1: Andel personer (procent) som harprocent av männen tillgång till Internet i hem- tillgång till Internet i hemmet 2010 3met och 61 procent av kvinnorna.9 Här finns såle-des många icke-användare men i åldrarna över 74år finns det ännu fler icke-användare. Av 700 000svenskar över 75 år är det exempelvis 570 000som inte använder Internet (se figur 5).Det finns också andra grupper där användningenav Internet skiljer sig åt. Exempelvis bland inrikesfödda är det vidare något vanligare att användaInternet dagligen än ibland utrikes födda. Närdet gäller vilka tjänster som utnyttjas är däremotskillnaderna mycket små.11Det finns också skillnader mellan gruppernahögutbildade och lågutbildade, där de högut-bildade i större utsträckning använder Internet.Bland lågutbildade är det exempelvis en av femsom aldrig använt Internet medan det bland dehögutbildade endast är en av hundra.12 Detta gäl- Figur 2: Andel personer (procent) som harler framförallt 40-talisterna, där tjänstemän har tillgång till Internet i hemmet 2010 4fått tillgång till datorer och Internet via sina ar-beten, något som lågutbildade inte fått möjlig-het till och då aldrig kommit i kontakt med IT. 13Statistiken visar alltså att intresset för Internetavtar med stigande ålder. Även om Sverige in-ternationellt sett har många internetanvändarebland äldre, går spridningen inom denna ålders-grupp långsammare än i yngre åldersgrupper. 11
    • Figur 5: Antal icke-användare i olika åldersgrupper 10 Figur 3: Andel personer (procent) som använder Internet dagligen i hemmet 6 Man skulle kunna vänta sig att de flesta av de nya Diskussionen kring digital delaktighet kan också internetanvändarna skulle komma från de äldre utgå från känslan av delaktighet i informations- generationerna eftersom denna grupp in nehål- samhället. En majoritet av de som inte känner ler flest icke-användare. Så är dock inte fallet sig delaktiga i informationssamhället är de som utan nytillskottet kommer främst från 90-talister inte använder eller har begränsad tillgång till In- och 40-talister.14 I den förstnämnda gruppen är ternet. Detta har att göra med att de anser sig användningen dock så gott som heltäckande vara okunniga när det gäller användningen av idag, 99 procent av åldersgruppen använder In- datorer. Den grupp som här är störst är äldre ternet. Betydande nya tillskott är således inte att kvinnor.16 vänta.1512
    • Andel personer som använder Internet efter användningsområde Personer 16-74 år, andelar i procent. År 2011 Användningsområden för privat bruk under de senaste tre månaderna Använda Internetbank Titta på nyhetssajter Söka information om varor eller tjänster Söka på wikipedia eller andra wiki- webbplatser Delta på sociala nätverkssajter t ex facebook, twitter Använda tjänster med anknytning till resor eller inkvartering Söka hälsoinformation Ladda ned programvara (ej spel) Sälja varor och tjänster, t.ex. via nätauktioner Söka information om utbildningar och kurser män Leta efter jobb eller skicka en jobbansökan kvinnor Rösta i enkäter, skriva namnlistor om medborgerliga eller politiska frågor Ha telefon- eller videosamtal via Internet Läsa eller skicka in åsikter om medborgerliga eller politiska frågor Delta i proffesionella nätverkssajter såsom t.ex. Linkedin Prenumerera på nyheter Genomföra en kurs 0 20 40 60 80 100 Källa: SCBFigur 4: Andel personer (procent) som använder Internet 2010, efter användningsområdeför privat bruk under de senaste tre månaderna. 7De äldre använder framför allt Internet till att Internet, en ökning med åtta procent jämförtsöka information och söka hjälp för praktiska var- med året innan.18 Dock har användningen av in-dagssaker men också för fritidsintressen. Det går ternetbanker inte haft lika stort genomslag iockså att urskilja tendenser till att allt fler inom denna åldersgrupp, endast 52 procent avdenna åldersgrupp läser tidningen eller tittar på männen och 37,5 procent av kvinnorna i dennatv på via Internet.17 De sociala nätverken har också åldersgrupp använder internetbanken till attfått ett stort genomslag hos äldre. I .SEs senaste göra betalningar.undersökning om svenskarnas användning av In-ternet, framgår att bland yngre pensionärer är varfjärde person i dag aktiv i ett socialt nätverk på 13
    • Detta kan förklaras av den misstänksamhet och i Sverige eller världen. Olika typer av företag får rent av rädsla för dataintrång som fanns redan tillgång till nya och större kundgrupper och kan när tjänsten uppkom på 90-talet och som sedan leverera tjänster mer kostnadseffektivt. En kom- har hängt kvar, framförallt bland de äldre inter- mun kan ha en enklare kontakt med äldre när netanvändarna.19 Det är inte orimligt att anta att det gäller val inom äldreomsorgen eller kommu- vissa också är oroliga för att det ska vara svårt att nicera med föräldrar till skolelever. använda tjänsterna. Det finns omfattande forskning som visar på vil- Vad kan det då finnas för anledningar till att vissa ken nytta som en ökad IT-användning i samhället grupper inte använder Internet? Det kan vara en generellt medför. Det handlar bland annat om po- fråga om att det finns en okunskap kring an- sitiva effekter på produktivitet och effektivitet. En vändningen av datorer rent generellt, och en del förutsättning för att dessa nyttor ska kunna reali- icke-användare anser att det är för avancerat att seras är givetvis att individer är digitalt delaktiga. börja använda datorer och Internet. Det kan också vara en fråga om ett rent ointresse för teknik.20 Det finns också studier som närmare belyser just Men det finns också faktorer som talar för ett nyttan och värdet av ett minskat digitalt utanför- ökat internetanvändande även i denna grupp. skap. I Storbritannien har kampanjen Race Online Bland annat har användningen av Internet via 2012 bland annat låtit konsultföretaget PwC ta mobiler blivit allt vanligare och framförallt billiga- fram en studie för att räkna på de ekonomiska ef- re.21 Detta kan medföra att det blir enklare för icke- fekterna av ett ökat innanförskap.22 I studien har användare att komma i kontakt med tekniken. man studerat fyra områden: utbildning och ar- betsmarknad (individ/familjeperspektiv), vård Värdet av innanförskap och hälsa (individ/familjeperspektiv), offentliga Intuitivt finns många värden av ett ökat innan- tjänster samt shopping på Internet (individ/famil- förskap för den enskilde individen, för näringsli- jeperspektiv). PwC kom fram till att om det digi- vet, för offentlig sektor som levererar olika typer tala utanförskapet minskade så skulle de ekono- av tjänster till medborgarna – allt från barnom- miska vinsterna för samhället skulle uppgå till 22 sorg och skola till skattedeklarationer och pen- miljarder pund. Konsumenter förlorar i dagsläget sionstjänster – och för samhället i stort. Individer exempelvis så mycket som 560 pund årligen ge- kan exempelvis utnyttja den ökade pristranspa- nom att inte handla och betala räkningar på In- rens som shopping på nätet medför eller enklare ternet.23 Tabellen nedan summerar resultaten. ha kontakt med en familj som kanske är utspridd Figur 6: Ekonomiska effekter av ökad digital delaktighet14
    • I en annan brittisk studie värderas de ekonomis- att identifiera studier som utgår från ett produ-ka effekterna för olika grupper: individer, offent- centperspektiv. Givet detta är vår förhoppning attlig sektor, privat sektor och vidare samhällseko- kunna tillföra nya perspektiv i föreliggande studie.nomiska effekter.24 Bland annat framgår att förindivider innebär bättre förutsättningar för både Utmaningen att fåökad lön – dator- och internetanvändare har 3-10 med ”Late adopters”procent högre lön – och bättre skolresultat. För Vi har tidigare beskrivit ”icke-användare” av inter-offentlig sektorn finns vinster att hämta i form av net i termer av ”utanförskap” eller grupper somkostnadsbesparingar och effektivitetsvinster. I inte är ”digitalt delaktiga”. Detta kan ge sken avstudien har man studerat vårdsektorn där man att det handlar om en stabil grupp som är svåruppskattar att man kan minska antalet uteblivna eller mer eller mindre omöjlig att nå. Ett annatsjukhusbesök med upp till 60 procent genom ef- sätt att beskriva situationen är att se Internetfektivare bokningstjänster på nätet. Sammanta- som en innovation som så småningom alla kom-get uppskattas de potentiella besparingarna mer att ha. Precis som telefon, TV och mikro-som härrör från en ökad digital delaktighet till vågsugn kommer förr eller senare alla att ha in-2,6 miljarder pund.25 ternet. Det handlar i så fall mer om att nå ”late adopters” än att söka ”inkludera” de som står ut-Utan att kunna göra uttömmande sökningar har anför. I praktiken kanske det är samma sak, mende studier vi identifierat oftast utgått från ett in- attityden och angreppssätten blir måhända an-divid/kundperspektiv alternativt ett vidare sam- norlunda. Figur 7 bygger på Rogers klassiska teo-hällsekonomiskt perspektiv. Vi har haft svårare ri om spridning av innovationer. 26Figur 7: Spridning av ny teknologi 27 15
    • Rogers syn är att innovationer sprids i ett natur- vanligtvis någon mer nära och teknikintresserad ligt förlopp som följer en adaptionskurva. En li- vän eller familjemedlem som har puffat på dem. ten grupp ”Innovators” är mycket tidigt ute att Det är med andra ord personer som de litar på pröva den nya tekniken som en del i deras egna som har påverkat dem mer direkt. ambitioner att vara innovativa. ”Early adopters” som kommer i nästa steg är de första vanliga I en artikel av Madrigal och McClain diskuteras konsumenterna på marknaden. De blir något av strategier för att nå denna grupp av ”efterslän- testpiloter för övriga. Denna grupp drivs av att trare”.28 De menar att man först behöver ha en de snabbt vill testa något för att avgöra om det djup förståelse för gruppens situation, behov är en bra revolutionerande ny lösning eller bara och krav. Det blir då uppenbart att alla produkter ett ”blindskott”. ”Early majority” ägnar ny teknik och tjänster som skall nå denna grupp på mark- intresse men vill att marknaden ska har testat naden måste vara enkla att lära och lätta att an- den. ”Late majority” består av personer som inte vända. En annan erfarenhet är att gruppen ofta bryr sig så mycket om ny teknik eller innovatio- tar på sig skulden själva dvs. ”det är jag som är ner men tar dem till sig när det nya har etable- oerfaren och inte har kunskap” snarare än att det rats ordentligt. Sist kommer ”Late adopters” eller är en för komplicerad produkt. En annan slutsats eftersläntrare /”Laggards” som kännetecknas av är att man kanske bäst når och kan förklara be- att de är skeptiska till ny teknik, att de inte ser hoven genom att gå via vänner eller familjemed- värdet av det nya eller att de inte känner sig ka- lemmar som redan har tagit till sig den nya tek- pabla att hantera den nya tekniken. Äldre perso- niken. Andra delar av det civila samhället som ner är de klassiska exemplen på denna grupp biblioteken och studieförbunden fyller idag en som också ofta innehåller personer från lands- liknande viktig funktion där ett exempel är aktivi- bygden eller har lägre inkomster. teter inom Seniornet. Även studiecirklar och för- eningsaktiviteter kring teman som släktforsk- Intressant är för övrigt att de 16 procent som i ning och fotografering kan vara viktiga arenor figur 7 anges som en normal siffra för ”Late adop- för att väcka intresse och introduceras till den ters” är i stort sett samma siffra som antalet per- ”digitala världen”. soner i Sverige som inte använder internet. Kan- ske är faktiskt internetmarknaden i Sverige så Ett särskilt dilemma avser de som är ”efterslän- mogen att det nu bara är ”late adopters kvar”? trare” av andra orsaker än traditionella som ex- Genom de olika stegen i adoptionskurvan tende- empelvis ålder. Ett exempel belyser Helsper som rar social påverkan att spela en avgörande bety- studerade socioekonomiska faktorers betydelse delse. Med andra ord “Early majority” har hört om för spridningen av Internet i Storbritannien.29 Som nya produkter och teknologier från ”Early adop- framgår av figur 8 har utbildningsnivå och ar- ters”. De som tillhör ”Late majority” har introdu- betslöshet stor betydelse. Hon menar att dessa cerats till den nya tekniken av vänner och be- faktorer troligen kan vara minst lika viktiga som kanta som varit tidigare ute. När gruppen ”Late ålder i att förklara varför vissa grupper ligger ef- adopters” tar upp den nya teknologin är det ter i utvecklingen.16
    • % that has broadband access at hone 100% High educ/employed 80% High educ/unemployed 60% Low educ/employed 40% Low educ/unemployed 20% 17% 12% 7% 2% 0% 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009Figur 8: Skillnader i bredband i hemmet mellan grupper med olika utbildning och anställning i UK 30Helspers slutsats är att för de flesta stiger inter- equal Britain, policies needs to address the who-netanvändningen enligt en normal spridnings- le spectrum of digital inclusion: quality of access,kurva. Det finns dock en utsatt grupp med lägre skills, motivations and effective, sustainable use.” 31utbildning och arbetslöshet. I denna går ökningenbetydligt saktare. Senaste året har den i realiteten Situationen i Sverige är måhända annorlunda.minskat. Detta innebär att en ”digitala klyfta” till Utmaningarna att få med dessa grupper tordemer gynnade grupper skapats genom det som dock vara ungefär de samma och kräva ett brettHelsper lite provocerande kallar för framväxten engagemang från många olika aktörer.av en ”digital underklass”. Helspers bild är att dennuvarande politiken i Storbritannien med fokuspå utbyggnad av snabbt bredband inte kommeratt hjälpa denna grupp. Klyftan till övrig kommersnarare att öka. Det krävs därför särskilda åtgär-der för att nå denna grupp som inte bara är tra-ditionella ”eftersläntrare” utan har särskilda be-hov och utmaningar. ”To achieve a digitally 17
    • Fallstudie 1: Banken Det första fallet som studerats inom ramen för uppdraget har gällt banksektorn. Vi har velat belysa om, och i så fall hur, svenska banker arbetar med ökad digital delaktighet hos sina kunder och vilka de centrala drivkrafterna är, det vill säga: vilket är värdet för en bank om en radikalt ökad andel kunder går från att vara analoga till att bli digitala? Ytterligare frågeställningar har varit: Vilken andel med stigande ålder. Snittet för befolkningen som av kunderna använder Internetbanken? Hur har helhet (16-84 år), var 72 procent, en ökning på bankerna arbetat historiskt och hur arbetar de tre procentenheter jämfört med 2010. År 2004 idag för att få kunderna att utföra bankärendena var motsvarande siffra 46 procent. I takt med att digitalt? Vilka är de primära drivkrafterna för att Internet som betalningskanal har ökat, har gire- få fler digitala kunder? Hur utvecklas de fysiska ring via brev minskat (från 45 procent 2004 till 15 bankkontoren och hur samverkar de med Inter- procent 2011).35 Även autogiro förefaller minska. netbanken? Hur skulle en radikalt ökad andel di- Bland de äldre (75–84-år) är det dock fortfarande gitala kunder påverka bankens lönsamhet? vanligt med autogiro (19 procent) och girering via brev (55 procent). Svenska banker och kunder långt framme i den digitala utvecklingen En förklaring till denna utveckling är att de Enligt Svenska bankföreningen är de svenska svenska bankerna sedan mitten av 1990-talet bankerna världsledande när det gäller att erbju- gjort stora satsningar på att utveckla tjänsteut- da banktjänster på Internet. De första tjänsterna budet på Internet.36 En annan förklaring är den lanserades 1996 och idag kan kunderna, hos höga internet-användningen i Sverige. merparten av de svenska bankerna, få informa- tion om konton och tillgångar, göra betalningar Vilka bankkunder är samt köpa och sälja fondandelar och värdepap- inte uppkopplade? per via Internet.32 Vilka bankkunder är det då som inte är kunder i internetbanken utan som utför sina bankären- Sverige är ett av de länder i Europa som har den via traditionella kanaler, främst bankkonto- högst andel av befolkningen och bankkunderna ren och girering? De banker vi har varit i kontakt som använder banktjänster via Internet. Andelen med har inte haft några siffror eller analyser att svenskar som betalar räkningar via Internet har dela med sig kring detta, men bilden som fram- ökat från nio procent 1999 till 63 procent 2008.33 träder är att det främst är äldre samt nysvenskar som i mindre utsträckning använder digitala Enligt PTS var det 99 procent i de yngre ålders- tjänster. Som nämnts i tidigare avsnitt av denna grupperna (25-34 år) som 2011 betalade sina rapport har användningen av internetbanker räkningar via Internet.34 Andelen minskar dock inte haft lika stort genomslag i den äldre grup-18
    • pen, endast 52 procent av männen och 37, 5 pro- ken, kunders om betalar för bastjänster får betalacent av kvinnorna i gruppen mellan 64-75 år an- 50 kr. Nordea tar också 150 kronor för icke-kun-vänder internetbanken till att göra betalningar. 37 der och mellan 40-70 kronor om man är kund. FOREX Bank tar 35 kronor och Ålandsbanken 40I en studie för PTS hösten 2010 rörande betal- kronor för att betala en räkning över disk.tjänster med fokus på äldre och personer medfunktionsnedsättning framgår att ”äldre är något I en tidningsartikel 2009 försvarar bankerna avgif-(men inte markant) överrepresenterade bland terna: ”De är varken oskäliga eller extremt höga”.40kunder som genomför bankärenden på bank- Danske Bank menar i artikeln att deras avgifterkontor. Vana och trygghet i att betala till en per- inte ger lönsamhet. Nordea pekar i samma arti-son sägs utgöra anledningar för äldre som väljer kel på att räkningsservicen inte är en förlustaffäratt betala räkningar på detta sätt.” 38 men att banken lägger ner mycket kraft för att få kunderna att betala på annat sätt (kuvertgiroDrivkrafter för ökad och Internet som är snabbare, säkrare och enk-digital delaktighet lare). Drivkraften för att öka den digitala delaktig-Vilka är då bankernas drivkrafter för att öka den heten bland kunderna är således knappast att nådigitala delaktigheten bland existerande och effektiviseringsvinster utan snarare att utvecklapotentiella kunder? Vi har identifierat sex huvud- bankens affärer.sakliga faktorer. SEB menar att det är på kundernas villkor hurInre effektivitet i hög grad de vill mötas och idag ligger fokus därför på till-redan realiserad gänglighetsfrågorna men också på säkerhetsfrå-När internetbankerna utvecklades fanns en tyd- gorna. Kunderna vill att det ska vara enkelt attlig drivkraft att effektivisera både produktion och utföra sina ärenden men samtidigt säkert. SEBdistribution av banktjänster. Inom ramen för vårt menar att det är kunderna som bestämmer vararbete har vi emellertid inte funnit några indika- och hur de vill träffa banken. Via kontoren kantioner på att det idag finns betydande interna de ge kunderna personliga råd, via telefonban-effektiviseringsvinster kvar att realisera genom ken ger banken personlig service och via Inter-att förmå kunderna att flytta från analoga till di- net och mobilen möjliggör banken att kundernagitala kanaler. Genom arbetet som bankerna har själva kan genomföra sina banktjänster. Därförgjort för att utveckla olika kanaler och inte minst är tillgänglighet en central fråga för banken ochtransformera bankkontoren till kontor för råd- därmed blir också säkerhetsfrågan en viktig fråga.givning och försäljning och samtidigt utvecklainternetbanken, har dessa besparingar i stor ut- ”Säkerhetsfrågan blir därmed en viktig fråga där visträckning redan realiserats. idag och än mer i framtiden kommer att erbjuda olika kunderbjudanden baserat på vilken säker-Tjänsterna förefaller också prissatta på ett sådant hetslösning/nivå som kunden använder.” 41sätt att de täcker kostnaderna för att tillhanda-hålla dem. Att betala räkningar över disk kostar Ökad kundnöjdhettill exempel mellan 35-80 kronor per faktura Samtliga banker vi har varit i kontakt med, in-(bank-giro/plusgiro) för en kund i en bank (upp klusive branschorganisationen Bankföreningen,till 150 kronor för icke-bankkunder).39 Swedbank pekar på den ökade kundnöjdhet som internet-tar exempelvis 150 kr om man ej är kund i ban- kunderna visar. Kunderna får en bättre överblick 19
    • över sina bank-affärer. Man kan utföra bankären- den när helst det passar den enskilde individen och man är inte längre hänvisad till bankkonto- rets öppettider. Det blir helt enkelt enklare att vara bankkund. När Nordea lanserade sin Inter- netbankslösning, Solo, talade man internt om ”Solo-hoppet”, det vill säga den drastiskt positiva förändringen av kundtillfredsställelse när kun- derna gick över till Internetbanken. I en studie av banksektorn med fokus på kund- centrering från IBM jämför man den förväntade förändringen i användningen av olika kanaler (Internet, bankkontor, call centers, sociala medi- er, bankomater och mobila banklösningar) med graden av kundnöjdhet rörande dessa kanaler. Man ser tydligt den höga grad av kundnöjdhet Figur 9: Kundnöjdhet i olika kanaler 42 som kunderna uppvisar när det rör Internetban- ken. Såväl Internetbanken och mobilbanken be- döms också ha en hög ökningstakt. Rätt ärende i rätt kanal Det är tydligt att de olika kanaler som banker- na förfogar över inte är ömsesidigt uteslutande utan att de kompletterar varandra. Det finns så- ledes knappast en drivkraft att föra över alla kun- der till att bli uteslutande internetbankskunder utan drivkraften är snarare att få kunderna att använda ”rätt kanal för rätt ärende”, vilket inklude- rar digitala kanaler. Enklare bankärenden och transaktioner – betala räkningar, köpa och sälja fonder och aktier, amor- tera på banklånet eller ändra bindningstid – ut- förs via Internetbanken eller mobilbanken eller i nya kanaler som matbutiker. De traditionella bankkontoren ersätts med kontor som i första hand är inriktade på rådgivning och försäljning. Swedbank talar exempelvis om att skapa nöjdare kunder genom att gå ”från transaktion till relation”. 43 Det innebär att de arbetar för att stärka rela- tionerna med kunderna via telefon och kontor. Relationen ska främst syfta till att ge kvalificerad20
    • rådgivning till kunden, men också om att upp- banksanvändare in på banken 20 gånger perlysa kunderna om tjänsterna på nätet. Denna månad, vilket kan jämföras med motsvarande 10kombination tror banken leder till ännu nöjdare gånger i månaden för internetbanken. Använ-kunder. Enligt banken kan oftast nio av tio enkla darna är i huvudsak internetbankskunderna ochärenden som kunden utför på kontoret utföras för SEB är det just nu främst internetbanken viavia Internet. Genom att upplysa kunden om mobilen som föredras framför mobilbanken.49denna möjlighet överför de fler enkla kundären-den till Internet och skapar istället möjligheter Hos de mer utpräglade Internetbankerna ochtill kvalificerad rådgivning på kontoren. Bankens nischbankerna är situationen något annorlunda.bedömning är att detta leder till nöjdare kunder Dessa bankers kunder finns i stor utsträckning pågenom att kunden sparar tid och kan vara flexi- Internet. Samtidigt finns exempelvis hos Skandi-bel i sin hantering av bankärenden. Vidare ges abanken en mycket liten del kunder som enbartkunden möjligheten till personlig rådgivning i använder telefonbanken. Hos banken finns härdet fysiska mötet istället.44 ett intresse att få över dessa till Internetbanken eftersom banken menar att Internetbanken ärNordea menar att ”Vår stärkta rådgivning har re- en mer kostnadseffektiv kontaktyta.50sulterat i nöjdare kunder som uppskattar att vi gårigenom hela deras ekonomi när vi träffas, allt från Mer aktiva kunderplaceringar och bolån till pension och försäkringar.” 45 Bankföreningen pekar på att bankkunder som övergår till Internet blir mer aktiva och gör fler”Nu är fokus inte längre på att göra kunderna di- bank-affärer och den bilden bekräftas av banker-gitala, utan att lära kunderna mer hur de kan an- na som vi har haft kontakt med inom ramen förvända banken – var använder man vilken kanal för föreliggande studie.att åstadkomma bästa resultat?”46 Detta är kanske inte helt oväntat om det är såPå många kontor kan man idag inte ens genom- att internetbankskunderna omfattar bland an-föra traditionella bankärenden som exempelvis dra personer i yngre medelåldern (cirka 35-45 år)att sätta in kontanter på ett bankkonto. som många gånger har flera olika engagemang i banken, exempelvis bostadslån, sparande tillAnvändningen av nya kanaler skulle kunna tala barnen, pensionssparande osv. Om man oftaför en minskning av antalet fysiska kontor. Men är inne på internetbanken eftersom man hartrenden är snarare att en ökad etablering av ut- många olika ärenden finns sannolikt ökade möj-ländska banker i Sverige med fysiska bankkontor ligheter att kunden skaffar ytterligare ett konto-tillsammans med en förändrad inriktning hos de kort eller lägger om villkoren för bolånet.befintliga svenska bankernas kontor, där rådgiv-ning får en allt större betydelse framöver, sam- Det är också rimligt att anta att den förbättrademantaget talar för ett ökat antal bankkontor. 47 överblick över sitt engagemang i banken somMobilbanken är en kanal på stark framväxt. För internetbanken medför och den enkelhet medSwedbank har ökningen av antalet användare vilken man kan utföra aktiehandel, handel medvarit stark sedan starten med en iPhone-app i fonder eller andra transaktioner ökar aktivitetendecember 2009.48 Mobilbanken har mer än 500 bland kunderna.000 användare och det görs cirka 750 000 trans-aktioner varje månad. I snitt loggar en aktiv mobil- 21
    • Kostnaden för kontanthantering Skandiabankens kunder beskrivs som aktiva kun- Kostnaderna för kontanthantering är generellt der som utför tjänsterna på egen hand och kun- hög och förknippad med stora säkerhetsrisker. Att derna beskrivs också som trygga i att ta ekono- minska kontanthanteringen är därför en generell miska beslut på egen hand. drivkraft för bankerna. Ett sätt att göra det är att bankkontoren i allt mindre utsträckning har kon- Insatser för att tanter utan att transaktioner i högre grad sker i de öka digital delaktighet digitala kanalerna. Fler digitalt delaktiga kunder Vad gör då bankerna – idag och historiskt – för att som genomför sina transaktioner på nätet är så- öka andelen digitala kunder? De bredare insatser- ledes en positiv faktor i detta sammanhang. Även na som riktade sig till stora grupper bankkunder livsmedelsbutikerna är en viktig kanal här. ligger en bit tillbaka i tiden. Internetbanktjänster lanserades som nämndes ovan redan 1996 då det ”Det är bra att kortsluta vid mataffären, någon fanns totalt 13 000 internetbankskunder. Redan betalar med pengar i affären och någon tar ut 2001 hade siffran stigit till 3,65 miljoner och 2008 pengar där”. 51 fanns det 7,68 miljoner kunder.53 En viktig faktor – förutom att kunderna uppskattade enkelheten Initiativet hösten 2010 från bankerna att bilda och effektiviteten – har rimligtvis varit det fak- ett gemensamt bolag med en gemensam infra- tum att bankerna infört avgifter för bankärenden struktur för bankernas uttagsautomater i Sverige över disk. vilket kommer innebära färre och kortare värde- transporter är ytterligare ett sätt att minska kost- Swedbank beskriver hur de har bidragit till en naderna för kontanthantering. ökad digital delaktighet genom att främst an- vända sig av det fysiska mötet för att informera Nya tjänster – nya affärer kunderna, exemplet som nämns är bankvärdar. Den ökade kundcentreringen, utvecklingen av Ute på bankkontoren finns det bankvärdar som nya och befintliga kanaler, de mer nöjda och ak- går runt i lokalen och guidar kunderna i hante- tiva kunderna skapar möjligheter för bankerna att ringen av deras bankärenden. Ibland kan man här utveckla sin affär. Kan man stimulera kunderna att använda sig av pensionerade banktjänstemän göra fler aktieaffärer, skaffa ett kontokort till eller som kanske har lättare att få kontakt med äldre utnyttja tjänster som e-faktura och e-id skapar bankkunder. Det innebär att de visar kunderna detta nya intäkter för banken. Eftersom de digi- hur de använder deras internettjänster, som gi- tala kanalerna är viktiga finns det en drivkraft att vetvis också finns tillgängliga på bankkontoren, få kunderna att utnyttja även dessa kanaler. SEB för att kunderna ska uppleva enkelheten och tids- menar att bland kunder som använder alla kana- besparingen med kanalen Internet. Banken me- ler finns de mest lönsamma kunderna. Hos dessa nar att de alltid bedrivit informationsarbete för att finns drivkraften att få en ökad tillgänglighet till öka den digitala delaktigheten. bankernas tjänster eftersom dessa kunder använ- der bankens tjänster mer frekvent än andra, till ex- Övriga banker beskriver också hur informationen empel lån, sparande till barnen, fonder. 52 och stödet finns för den som vill bli internetbanks- kund men ingen av bankerna genomför riktade kampanjer eller större informationssatsningar mot grupper som idag inte använder internet-22
    • banken. Skandia har endast ett kontor, men ”Vi har fått 400 000 nya kunder via mobilbankenkontoret och telefonbanken informerar sina kun- sedan september förra året. Banken har cirka 3 mil-der om Internets möjligheter om ett intresse för joner internetkunder, men det är mobilbanken somInternet finns hos kunden. Banken uppger, precis skenar”. 54som övriga banker, att andelen icke Internetkun-der är en liten del av kundbasen idag och här kan Några av de banker vi varit i kontakt med arbe-man rimligen anta att den är ännu mindre hos tar också målmedvetet för att utveckla tjänster påSkandiabanken än hos övriga banker. internet och telefon på många olika språk. På så sätt kan man möta efterfrågan från grupper somHistoriskt har inköpskostnaden kopplat till en inte pratar svenska. SEB nämner bland annat attdator varit en barriär för kunden men under det de har en anställd som enbart arbetar med mång-senaste året har Swedbank men också SEB och faldsfrågor att det finns tydliga strukturer för an-Skandiabanken, satsat på mobilbanken som kom- ställning av personer med utländsk bakgrund,mer starkt inom bankvärlden. Swedbank uppger exempelvis ska en viss procent av de antagna tillatt en dator inte alltid finns i alla hem, men en aspirantprogrammen ha invandrarbakgrund. Det-mobil finns i större omfattning och därför slår ta tillsammans med andra insatser är satsningarmobilbanken igenom starkt. Efterfrågan är stor som sker för att underlätta för kunder med ut-och i dagsläget åker anställda från Swedbank ut ländsk härkomst att vara kund i banken. I dagslägettill kontoren och utbildar personalen i hur mo- finns 22 olika språk inom telefonbanken.bilbanken fungerar och dessa informerar i sin turkunderna.Det finns ett antal drivkrafterför bankerna att bidra till attöka den digitala delaktighetenbland existerande ochpotentiella kunder. 23
    • Hur påverkas bankens lönsamhet använder olika former av digitala kanaler (”self- av en ökad digital delaktighet? first”). I den förstnämnda gruppen genomförs Den ursprungliga intentionen med denna fall- så mycket som 60 procent av transaktionerna studie var att också göra en kalkyl över lönsam- vid bankkontoren medan andelen är avsevärt heten för olika kundgrupper och hur denna mycket lägre i den sistnämnda (enligt rapporten förändras när kunderna övergår från att vara i sker mindre än fem procent av transaktionerna i huvudsak analoga till att bli digitala. Efter litte- Nederländerna vid bankkontoren). raturstudier och intervjuer med företrädare för flera banker visar det sig dock vara en svårfram- Enligt McKinsey finns flera faktorer som påverkar komlig väg. hur snabbt bankerna kan röra sig längs vägen mot fler digitala kanaler: Bankerna och olika studier pekar mycket tydligt på behovet av att ha en ”multichannel strategy”. • Hastigheten som kunderna – och då särskilt McKinsey beskriver exempelvis i en ny studie hur yngre kunder – ändrar sitt beteende och an bankerna förändrar sättet man interagerar med vänder nya kanaler. kunderna ”face-to-face”. 55 Figur 10 visar den väg banker i olika länder och regioner rör sig längs • Internetanvändningen generellt och hur ut på vägen från att vara primärt en fysisk bank bredd användningen av ny teknik, exempel (”brick and mortar”) till en situation där kunderna vis smart phones, är. Figur 10: Användningen av internetbank 5624
    • • Makroekonomiska faktorer, särskilt räntan ning av vissa tjänster som exempelvis försäk- som påverkar bankernas kostnadsbild. ringar inte fungerar genom internetkanalen. Det krävs ett personligt möte med en banktjänste-• Betydelsen av konsumentskyddslagstiftning man som ”säljer in” den nya tjänsten. Grupper (och huruvida denna främjar ”face-to-face” som idag inte använder Internetbanken är vik- kontakter). tiga kunder för banken och man ser att denna grupp är i behov av rådgivning. Att få dessa kun-I figuren 10 framgår tydligt att de nordiska län- der att använda Internet för enkla ärenden ochderna tillsammans med Nederländerna, redan kontoren för rådgivning gäller med andra ordhar rört sig en lång väg i denna transformation alla bankens kunder.och att de i stor utsträckning redan är att be-trakta som ”selffirst” där de fysiska bankkontoren Trots svårigheten att göra en tydlig kalkyl överfokuserar på rådgivning och försäljning. värdet av en ökad digital delaktighet och den följande förändrade kundlönsamheten ur ban-Bankerna uttrycker att en förbättring av den in- kens perspektiv går det ändå att – baserat påterna effektiviteten redan har skett och att mötet analysen av de olika drivkrafterna ovan – pekamed kunden via bankkontoren eller telefonban- på ett antal faktorer med olika grad av påverkanken är viktigt i arbetet att skapa och förbättra på kundlönsamheten. Tabellen nedan samman-kundrelationerna. Bankerna menar att nyförsälj- fattar dessa faktorer. 25
    • Nöjdare kunder emellertid att denna grupp är begränsad och att Såväl studier som intervjuer som genomförts banken i stor utsträckning har full kostnadstäck- inom ramen för denna studie pekar samstäm- ning för leveransen av dessa tjänster. De vinster migt på den ökade kundnöjdhet som härrör relaterade till de fysiska bankkontoren som ban- från användningen av digitala kanaler. Att få en ken kan uppnå genom att öka den digitala del- överblick över sitt engagemang och att kunna aktigheten bland kunderna är således sannolikt göra bankärenden när och var det passar den begränsad. Samtidigt kan givetvis kunden – och enskilde kunden är faktorer som lyfts fram. Vår i viss mån även banken – uppleva en ökad nytta bedömning är att detta kan ha en betydande och vinster genom att utföra tjänsterna på nätet. påverkan på en banks lönsamhet. En nöjd kund är sannolikt också en lojalare kund som stannar Ökad användning av andra kvar som kund i banken. De nöjda kunderna blir digitala kanaler också viktiga som agenter för att stärka varumär- En kund som använder en digital kanal, till ex- ket genom att de talar positivt om sina erfaren- empel internetbanken, är mer benägen att an- heter av de digitala tjänsterna. I sådana samtal är vända även en annan kanal. Den kanal som är det inte orimligt att anta att en eller annan blir på starkast framväxt är mobilbanken. Redan ak- intresserad av banken och dess tjänster vilket tiva kunder får ytterligare en kanal att vara aktiva kan innebära en tämligen låg kostnad för ban- inom vilket påverkar lönsamheten i betydande ken att få en ny kund. riktning. Användning av befintliga Avgifter för internetbanken eller nya tjänster Vissa banker har en avgift för de kunder som är Internetbankskunderna är mer aktiva än icke- anslutna till Internetbanken och utnyttjar be- digitala kunder vilket påverkar lönsamheten i talningstjänster. Exempelvis kostar denna tjänst positiv riktning. Dessa aktiva kunder utnyttjar 144 kronor per år för en Nordeakund, 155 kronor många av bankens tjänster och det är sannolikt per år för en kund i Swedbank och 120 kronor för att de också är benägna att använda ytterligare en kund i SEB. Handelsbanken och Skandiaban- tjänster. Det kan t.ex. handla om att skaffa ett ken har ingen motsvarande avgift. Med många nytt kontokort, att ansluta sig till tjänster som e- kunder blir det stora belopp. Nordea som i sin faktura eller om att ta ett nytt lån. Även en ökad Nordiska kundbas har över 11 miljoner kunder användning av nya eller befintliga tjänster bör där huvuddelen är internetbankskunder har så- ha en betydande effekt på lönsamheten. ledes mer än 1 miljard i intäkt per år från dessa avgifter. Lägre transaktionskostnader Initialt i arbetet med denna studie fanns en fö- Sammantaget kan vi konstatera att svenska ban- reställning om att det sannolikt finns en hel del ker och dess kunder ligger långt framme vad individer som fortfarande betalar sina räkningar gäller utbudet och användningen av tjänster på över disk, till en kostnad för både banken och Internet. Det finns ett antal drivkrafter för bankerna kunden. Bilden som framträder i denna studie är att bidra till att öka den digitala delaktigheten26
    • bland existerande och potentiella kunder. Vår sätt som bankkontoren är viktiga kanaler för råd-analys visar på flera faktorer som har olika grad givning och försäljning. På så sätt finns tydligaav positiv påverkan på en banks lönsamhet om värden för de traditionella bankerna av en ökadfler kunder blir digitalt delaktiga och utnyttjar de användning av digitala kanaler. Det handlar dockdigitala kanaler som banken har tillgängliga. inte om att antingen besöka det fysiska bank- kontoret eller om att använda Internetbanken,Avslutande slutsatser utan om att använda båda kanalerna. Bankernaoch rekommendationer har således ett generellt intresse av ökad digitalI denna studie har vi velat belysa det värde som delaktighet.banker kan ha av en ökad digital delaktighetbland kunderna. Även de mer renodlade Internetbankerna (nisch- bankerna) har ett intresse av en ökad digital del-Vi kan konstatera att det idag finns tämligen få aktighet. Eftersom dessa primärt har kunder somkunder som betalar räkningar över disk. Vi har redan är digitalt delaktiga, finns det inte sammaemellertid inte närmare kunnat fastställa storle- incitament att få kunderna att gå från analogaken på gruppen. Det är dock tydligt att Intern- till digitala kanaler (även om det finns ett mindrebanker används i mindre utsträckning av äldre antal kunder som primärt använder telefonban-än av yngre. Exempelvis betalar 99 procent av ken snarare än internetbanken). Drivkraften här25-34-åringar sina räkningar på nätet medan en- är snarare att dessa banker söker sina nya kunderdast 52 procent av männen och 37,5 procent av bland digitalt delaktiga individer och att grup-kvinnorna i åldersgruppen 65-74 år gör detsam- pen potentiella kunder ökar om fler blir digitaltma. Autogiro och girering via brev är betydligt delaktiga i samhället.vanligare i de äldre åldersgrupperna i jämförelsemed de yngre. Banksektorn är en relativt mogen bransch när det gäller utvecklingen av internetbanker ochOavsett hur stor gruppen är, förefaller det dock andra digitala kanaler där svenska banker ligger isom om banken i stor utsträckning har full kost- framkant tillsammans med övriga nordiska länder.nadstäckning för denna typ av banktjänster. För bankerna är inte den centrala frågan huruvi-Även om det finns incitament att minska dessa da kunderna är digitala eller inte. I stället handlartransaktioner, bland annat av effektivitetsskäl det om att få kunderna att utnyttja många olikaoch för att öka kundnöjdheten, är det sannolikt kanaler för olika tjänster och om att kontinuerligtinte här som bankerna uppnår störst värde av att utveckla kundrelationer och tjänster.öka antalet digitalt delaktiga kunder.Däremot understryker bankerna betydelsen avatt ha många kanaler och att få kunderna attanvända ”rätt kanal för rätt ärende”. Här är givet-vis användningen av Internetbanken viktig föratt genomföra enklare transaktioner på samma 27
    • Fallstudie 2: Bostadsbolaget Den andra fallstudien har rört fastighetssektorn och närmare bestämt bostadsbo- lag. Den huvudsakliga frågeställningen har varit: Vilket är värdet för ett bostads- bolag om en radikalt ökad andel hyresgäster går från att vara analoga till att bli digitalt delaktiga? Vi har också önskat belysa om och i så fall hur bostadsbolagen arbetar med digital delaktighet bland sina hyresgäster och vilka de centrala driv- krafterna är. Hur ser den tekniska utvecklingen hos bostadsbolagen generellt ut i Sverige? Hur ser efterfrågan på digitala tjänster ut bland boende? Utvecklingsarbete lemmarnas totala bestånd av cirka 750 000 lä- Den tekniska utvecklingen möjliggör framta- genheter har drygt hälften idag tillgång till en gandet av nya tjänster för både fastighetsägare fiberbaserad infrastruktur. Utbyggnadstakten är och boende. Utvecklingen av både smarta hem omkring 70 000 lägenheter per år.58 Svenska Bo- (där vi kunde se en topp i den offentliga debat- städer har byggt ut fiber till i princip hela sitt be- ten i samband med IT-boomen runt millennium- stånd i Stockholm.59 skiftet) och intelligenta byggnader pågår. ”Intel- ligent byggande” är ett begrepp som har funnits Många utvecklingsprojekt har bedrivits under de med en längre tid där fokus ofta legat på kon- senaste årtiondena. Några av dessa är följande: tors- och industrilokaler. Smarta hem har varit ett motsvarande begrepp för bostäder. Intelli- • Bolab var ett samarbete mellan bland andra genta hus använder digital teknik för att förbätt- Svenska Bostäder och Ericsson under andra ra boendet för de boende och effektiviteten för halvan av 90-talet. Bakgrunden var att man ägaren/förvaltaren. ”The use of technology and med ny teknik både ville öka kvaliteten i process to create a building that is safer and more servicen till hyresgästerna och effektivisera productive for its occupants and more operatio- fastighetsförvaltningen. Bland annat nally efficient for its owners.” 57 startades ett fullskalelaboratorium för att testa nya tjänster och affärsmodeller baserad Fastighetssektorn i Sverige har under en lång tid på den nya infrastruktur som då växte fram bidragit till både utbyggnaden av bredband – (Internet). Projektet ledde även till beslut om inte minst fiberinfrastruktur – och utvecklingen utbyggnad av fiberbaserat bredband i av nya tjänster. Särskilt allmännyttan har varit ak- Svenska bostäders bestånd.60 tiv i detta sammanhang. Bland medlemsföreta- gen i Sveriges Allmännyttiga Bostadsföretag • E-Centret i Vällingby var en ekonomisk (SABO), vilket är en bransch- och intresseorgani- förening som drevs 2003-2008. Initiativet sation för allmännyttan, har minst 90 procent av kom från Svenska Bostäder. Övriga hyresgästerna/bostäderna idag möjlighet att medlemmar i föreningen var Stockholms köpa en bredbandstjänst via fiber, kabel-TV- Stad, Försäkringskassan, Posten, nätet, ADSL (via telenätet) eller trådlöst. Av med- Centrumutveckling, Net Insight,28
    • Stokab med flera. Avsikten var att utveckla tjänster med en tydlig användarcentrering. Bland annat utvecklades tjänster där TV:n var den terminal som användes (många hyres gäster hade då inte datorer men de allra flesta ägde en TV). 61• BoVist är ett projekt som Göteborgs Stads Bostadsaktiebolag (Bostadsbolaget) har drivit i samarbete med systemföretaget Manodo sedan 2007. Här har man testat tjänster som till exempel individuell mätning av tempera tur, varm/kallvatten med energitjänst och boendekommunikation. Tjänsterna nås via en bildskärm i lägenheten, en så kallad ”SBox”.62 Motsvarande installation har Svenska Bostäder gjort i Vällingby inom ramen för projektet NyttIT. Syftet med BoVist projektet är att skapa ett tryggare och mer ekonomiskt boende, bland annat genom att ge möjlighet att på hushållsnivå avläsa för brukning, samt att underlätta kvarboende. 63• Fastighetsägarna Sverige, Hyresgäst- villkoren för detta? Vilka tjänster vill hyres föreningen, SABO, Svenska Stadsnätsförenin gästerna och verksamheten ha? Finns det gen samt Riksbyggen har drivit ett projekt ekonomisk bärkraft för de investeringar som kallat Open Choice som verkar för etablering krävs? I rapporten från projektet identifieras av öppen bred-bands-TV (IP-TV).64 exempelvis en lång rad tjänster: bostadsnära ”Föreningens mål är att skapa en öppen tjänster, fastighetstjänster samt samhälls- marknad för tv-tjänster. En marknad där och omsorgstjänster. kunderna själva får välja ur det utbud som erbjuds och tjänsteleverantörerna också får Olika affärsmodeller för att finansiera utbyggna- möjlighet att leverera till kunderna.” 65 den av infrastrukturen har använts. SABO pekar på tre huvudsakliga möjligheter till intäkter för• SABO har tillsammans med tolv allmännyt- att täcka kostnaderna för näten. Dessa kan kom- tiga bostadsföretag, Hjälpmedelsinstitutet bineras, exempelvis har det varit vanligt med en och Hyresgästföreningen drivit ett kombination av de två första punkterna: 67 samarbetsprojekt kallat BoIT under 2011.66 Syftet har varit att skapa förutsättningar för • Samtliga hyresgäster får betala genom en rik och självgående tjänsteutveckling på hyreshöjning. marknadsmässigt öppna villkor. Bland annat har man diskuterat frågor som: Hur ska en • Nätet hyrs ut till en kommunikationsoperatör öppen tjänsteplattform kunna utvecklas och (KO). 29
    • • Bra de som väljer att använda nätat får betala Det finns ett antal olika motiv och drivkrafter till genom att lägenheten ansluts till nätet. varför en fastighetsägare väljer att investera i Någon central överenskommelse om bredband och olika former av digitala tjänster. hyreshöjning mellan Hyresgästföreningen, Bredbandsinfrastrukturen i fastigheterna möjlig- SABO och Fastighetsägarna på riksnivå finns gör ett stort antal nya tjänster och dessa i sin tur inte utan förhandlingarna sker lokalt eller används endast av digitalt delaktiga hyresgäster. regionalt. Investeringar i fiberinfrastruktur För att få avkastning på gjorda investeringar betraktas som bruksvärdeshöjande om det är finns således ett incitament att öka den digitala öppna lösningar (öppna operatörslösningar). delaktigheten bland de boende. I Stockholm har exempelvis påslaget på hyran legat på drygt 40 kr (kan variera något I detta avsnitt redogör vi för sju drivkrafter för att beroende på vilka kommunikationsoperatör- erbjuda digitala tjänster och att utnyttja de er som valts). 68 möjligheter bredbandsinfrastrukturen medger. Insatser för att öka Minskad miljöpåverkan och energiförbrukning digital delaktighet En utbyggd infrastruktur i fastigheter ger ökade Som nämndes ovan har många fastighetsägare möjligheter för exempelvis styr- och reglersys- gjort betydande investeringar i bredband vilket tem av värme, ventilation, vatten och så vidare. skapar förutsättningar för en ökad digital delak- Genom att effektivisera dessa kan förbrukningen tighet. Insatser görs också för att öka använd- och följaktligen kostnaderna minska. ningen av olika bredbandstjänster. Här ligger ofta fokus på själva internettjänsten, telefoni och TV. Även modeller för individuell mätning och debi- tering (IMD) kan leda till minskad energiförbruk- De bostadsbolag som har genomfört olika pro- ning. Idag finns inga lagkrav men det finns för- jekt och tester av olika former av digitala tjänster slag på EU-nivå om ett krav på mätning av har också gjort insatser för att få hyresgäster att varmvattenför-brukning som är en stor energi- nyttja dessa tjänster. I Göteborg där Bostads- förbrukare.71 bolaget testade SBox i drygt 100 lägenheter, hade man två studenter från Chalmers tekniska ”Vi tjänar på minskad energiförbrukning och det högskola som knackade dörr och introducerade gör även våra hyresgäster.” 72 och gick igenom tjänsteutbudet med hyresgäs- terna. Även Svenska Bostäder genomförde olika En utmaning här är dock att IMD ofta innebär re- former av insatser för att introducera tjänsterna. lativt kostsamma investeringar. Svenska Bostä- En erfarenhet från Göteborg är att det krävs der har tagit fram en kalkyl där investeringen för riktade insatser för att få alla delaktiga. ett IMD-system som integreras med SBox som terminal för avläsning för hyresgäster, uppgår till ”Om alla ska vara med måste man också ge riktad/ cirka 15 000 kronor per lägenhet.73 För att finan- individuell information!” 69 siera denna krävs enligt Svenska Bostäder en hy- reshöjning på i genomsnitt 211 kronor per lä- Drivkrafter för genhet och månad vilket motsvarar cirka fyra ökad digital delaktighet procent. Svenska Bostäder bedömer att det finns kostnadsminskningar på mellan 45 och 70 kro- ”Utan bra tjänster som hyresgästerna vill använda nor per lägenhet och månad (minskad varmvat- och betala för är det ingen idé att satsa vidare.” 70 tenförbrukning och effektivare styrning av vär- mesystemet med minskad energiförbrukning till följd). SBoxen skulle förvisso också kunna använ-30
    • das för andra tjänster, exempelvis kommunika- SBoxen som terminal för att få åtkomst till tjäns-tion med hyresgästerna, men sannolikt inte ter har testats i flera projekt. SBoxen är en pek-kunna motivera denna investering. skärm som sätts upp i lägenhetens hall. Via skär- men kan hyresgästen få tillgång till en rad olikaIntervjupersonerna pekar samstämmigt på att tjänster. I Göteborg har Bostadsbolaget exem-Individuell mätning av energi är svår att finan- pelvis erbjudit tjänster som att boka tvättstuga,siera genom den besparing man gör i dagsläget. miljöbil, se avgångstider för bussar och spårvag- nar och att få väderinformation. Även Svenska”Individuell mätning och debitering av energi i be- Bostäder i Stockholm har erbjudit liknande tjänster.fintligt bostadsbestånd är inte försvarbart idag, detär dyrt i förhållande till nyttan.” 74 Svenska Bostäder har följt upp hyresgästernas erfarenheter av två pilotprojekt i ett 100-talFörbättrad kommunikation lägenheter. Överlag är de flesta hyresgäster po-och service sitivt inställda till SBoxen, och tjänsterna och an-Kommunikationen mellan fastighetsägare och vändargränssnittet upplevs som mycket bra. Deboende kan förbättras och effektiviseras om dia- mest använda tjänsterna är tvätttstugebokninglogen i stället sker via digitala kanaler. Som alter- och trafikinformation.nativ till att gå runt i alla fastigheter och sättaupp information på anslagstavlor, lägga den i En förbättrad service åstadkoms också om felan-brevlådor eller skicka med posten, kan informa- mälan kan ske via webben eller andra digitalationen i stället spridas digitalt. Möjligheterna kanaler. Hyresgästerna kan göra felanmälningarökar också för att faktiskt föra en dialog eftersom dygnet runt och behöver inte vara hänvisade tillreturkanalen är på plats. vissa telefon- eller besökstider. Här torde finnas stor potential: exempelvis sker endast en pro-”Vi lämnar inte ut skriftliga meddelanden längre, cent av Svenska Bostäders ärenden till den cen-nu sker all kommunikation via skärmen.” 75 trala kundtjänsten via internetkanalen. Orsaken till varför inte användningen är högre är oklar”Det område där de störstavinsterna står att finna är demöjligheter till ökat kvarboende somanvändningen av ny teknik medför.Här finns betydande vinster att göra iett samhällsekonomiskt perspektiv.” 31
    • men rimligtvis borde det finnas effektiviserings- Kostnader för boende i olika former varierar och potential. det finns också en variation över landet. För att exemplifiera har vi tittat på de ersättningsnivåer Ökade möjligheter till kvarboende som gäller i Stockholms stad.79 Se tabellen överst En viktig drivkraft för ökad digital delaktighet är till höger. Ersättningsmodellen för vård- och om- de förbättrade förutsättningar till kvarboende sorgsboenden för äldre personer (ålderdoms- som ett nytt teknikstöd möjliggör. ”Olika under- hem, gruppboenden och sjukhem) som tilläm- sökningar visar att 75 procent av de äldre vill bo pas i dagsläget bygger på en fast ersättning i tre kvar i sin bostad så länge som möjligt.” 76 Enligt SCB nivåer samt en metod för att mäta vårdbehovet finns idag cirka 1,6 miljoner som är över 65 år. Det för den äldre (genom vårdnivåmätningar be- motsvarar en andel på 18 procent av befolkning- döms vilken nivå den äldre hamnar inom). Stads- en. År 2060, om knappt 50 år, beräknas andelen delsnämnderna betalar den av kommunfullmäk- uppgå till 25 procent vilket innebär att 2,7 miljo- tige beslutade ersättningen till respektive ner av den uppskattade befolkningen på 10,7 vårdgivare. miljoner är över 65 år.77 För att hantera denna utmaning finns det stora värden i att förbättra För en person som har ett vårdbehov som be- möjligheterna till kvarboende eftersom boende döms kräva nivå 2, kostar det således kommu- på institutioner är avsevärt dyrare för samhället. nen 48 030 kronor för en 30-dagarsmånad om boendet sker i kommunal regi. Denna kostnad Här finns det en rad tjänster som den nya infra- ska då jämföras med ersättningsnivåerna för strukturen möjliggör: allt från trygghetslarm och hemtjänst i ordinärt boende, avlösning och led- spis- och vattenvakter till möjligheten att använ- sagning. Även här görs biståndsbedömningar da elektroniska nycklar vilket underlättar när och ett antal timmar per månad beviljas. Ersätt- många olika aktörer (exempelvis hemtjänsten ningsnivåerna för 2011 framgår av tabellen ne- och andra vårdgivare) behöver få tillgång till derst till höger. fastigheten och bostaden. Vidare kan olika for- mer av sensorer möjliggöra övervakning i hem- Upp till nivå 16 (136-166 timmar) innebär såle- met så att exempelvis anhöriga eller vårdgivare des en lägre kostnad för Stockholms stad att låta larmas vid inaktivitet. en individ bo kvar hemma och tillhandahålla hemtjänst i hemmet, än att erbjuda vård- och En stor utmaning är att de vinster som härrör omsorgsboende. från ett ökat kvarboende primärt tillfaller kom- muner och andra vård- och omsorgsgivare. För En reflektion är att den ekonomiska vinsten i tek- fastighetsägaren är nyttan inte lika stor. nikstöd för äldre dels ligger i att tekniken bidrar till ett minskat behov av hemtjänst (behov av ”Kvarboende har en väldigt stor potential. Kan vara färre timmar hemtjänst), dels i att förlänga kvar- lönsamt för att att gynna kvarboende och man boendet. Till det kommer givetvis det värde det borde möjliggöra detta, men det är ur ett samhälls- tillför den äldre som får möjlighet att bo kvar i sin ekonomiskt perspektiv. Utvecklingen kring kvarboen- bostad. Vissa av dessa nyttor skulle även kunna de kan inte förväntas drivas av bostadsbolagen.” 78 tillfalla individer som inte är digitalt delaktiga, ex- empelvis om det är hemtjänsten som använder tjänsterna, men möjligheterna ökar om indivi- derna är digitalt delaktiga.32
    • Vårdnivå Enskild regi kr/dygn Kommunal regi kr/dygnNivå 1 1 146 1 087Nivå 2 1 688 1 601Nivå 3 1 994 1 892Lokalschablon 103 103Nivå Antal timmar Enskild regi Kommunal regi per månad kr/månad kr/månad0 Enbart larm 60 591 0 – 1,4 305 2982 1,5 - 2,4 606 5913 2,5 – 3,4 888 8664 3,5 – 6,4 1 205 1 1755 6,5 – 10,7 2 411 2 3506 10,8 – 15,1 3 927 3 8297 15,2 – 23,7 5 449 5 3138 23,8 – 32,4 8 431 8 2209 32,5 – 37,6 10 252 9 99610 37,7 – 52,8 13 732 13 38911 52,9 – 68,0 18 106 17 65312 68,1 – 83,1 22 668 22 10113 83,2 – 98,3 26 271 25 61414 98,4 – 113,5 32 538 31 72515 113,6 –136,2 38 611 37 64616 136,3 –166,5 44 954 43 83017 166,6 –227,2 56 594 55 17918 Individuell bedömning 33
    • Ökad trygghet Möjlighet till nya tjänster Det finns många tjänster som kan bidra till en och partnerskap ökad trygghet i boendet för både äldre och yng- En ökad digital delaktighet bland de boende re. Elektroniska nycklar och passersystem ökar ökar också möjligheten till nya tjänster och part- säkerheten och bidrar också till en mer effektiv nerskap med leverantörer av olika varor och nyckelhantering för fastighetsägaren. Digitala lås tjänster. Det kan exempelvis handla om att er- med kamera så att man kan se vem som ringer bjuda plats för lokala reklamannonser för allti- på porttelefonen är en annan uppskattad tjänst. från barnpassning till persienner. Även eventuell Vidare finns olika typer av larm, exempelvis hyreshöjning för bredbandstillgången kan ut- trygghetslarm, som ökar tryggheten i boendet. göra en drivkraft. Effektivare fastighetsförvaltning Vilka tjänster efterfrågas? Fastighetsförvaltningen kan effektiviseras genom Vad är det då för tjänster som hyresgästerna många av de tjänster som nämnts ovan. Elektro- efterfrågar? Bredbandsanvändningen är gene- niska nycklar effektiviserar nyckelhantering. Ge- rellt hög i Sverige och denna grundtjänst kan nom att använda webben som kanal för felan- nog betraktas som en tjänst som det råder all- mälan finns förutsättningar för en effektivare mänt hög efterfrågan på. Detsamma gäller tele- ärendehantering genom viss automatisering. foni och TV via bredbandsnätet. Styr- och reglersystem kan effektivisera energi- förbrukningen. I övrigt förefaller det som om det är enklare tjänster som efterfrågas. Som nämndes ovan, vi- ”Eftersom vi har ett hyressättningssystem där inte sar den uppföljning som Svenska Bostäder gjort de direkta kostnaderna i en fastighet bestämmer av SBox-projekten att tvättstugebokning är den hyrans storlek så är drivkraften för fastighetsägaren tjänst man använder mest. Även energitjänsten att tjäna pengar, att få ner förbrukningar som kan – där man kunnat avläsa förbrukning av el och leda till besparingar i fastighetens drift.”80 varmvatten samt visning av aktuell inomhus- och utomhustemperatur har varit en tjänst som Ökad attraktivitet många har använt eller tittat på. Värt att notera En faktor som lyfts fram i vissa intervjuer är att är dock att man under projektet inte erbjudit in- attraktiviteten i beståndet ökar om fastighetsä- dividuell debitering. garen upplevs ligga i framkant när det gäller till- gången till bredband och utbud av tjänster. ”Enkla tjänster efterfrågas som att boka tvättstu- Denna faktor är sannolikt av olika stor betydelse gan, och göra felanmälningar. Det är väldigt få i olika delar av landet. Hyresmarknaden i exem- som efterfrågar busstider eller annat som ligger pelvis delar av storstäderna och vissa universi- mera utanför det som handlar om lägenheten och tets- och högskolestäder karaktäriseras av en fastigheten. Individuell mätning av energi efterfrå- mycket stor efterfrågan och då kanske denna gas inte heller idag men kommer säkert i framti- faktor inte är så betydelsefull. Men i andra delar den.” 81 av landet där det kan vara svårt att hyra ut bo- städer kan detta utgöra en viktig drivkraft. Det tycks dock inte finnas någon större efterfrå- gan på tjänster som elektroniska nycklar. Om dessa erbjuds är man sannolikt villig att använda34
    • dem men det finns inget större tryck från hyres- Det finns dock en utmaning i att de i särklassgästerna på fastighetsägarna att utveckla dessa största vinsterna står att finna i ett ökat kvarbo-tjänster. ende bland äldre. Emellertid tillfaller inte dessa vinster primärt fastighetsägarna utan snarareDet finns inte heller någon större efterfrågan vårdgivare, främst kommunerna.avseende felanmälan såsom att använda andrakanaler än telefon och besök. Svenska Bostäder Nöjdare hyresgästerhar etablerat ett kontaktcenter men endast en Att fastighetsägare erbjuder såväl bredbandprocent av felanmälningsärendena kommer in som olika former av tjänster upplevs sannoliktvia internetkanalen. positivt av existerande och potentiella hyresgäs- ter. En rad tjänster, alltifrån tvättstugebokning tillHur påverkas möjlighet att läsa av förbrukning av el och varm-fastighetsägarnas lönsamhet vatten, kan tillföra värde för hyresgästerna. Råderav en ökad digital delaktighet? en konkurrens om hyresgäster på en lokal mark-Det är tydligt att det finns ett antal faktorer som nad kan detta var en faktor som påverkar kon-kan påverka fastighetsägarnas lönsamhet om en kurrenssituationen.ökad andel av de boende blir digitalt delaktiga.Tabellen nedan sammanfattar dessa faktorer. 35
    • Minskad om- och avflyttning Möjlighet till nya Såväl nöjdare hyresgäster som möjligheterna till tjänster och partnerskap ökat kvarboende som vi diskuterade ovan, inne- En sista faktor som vi bedömer kan ha en positiv bär sannolikt att om- och avflyttning kan minska. påverkan på fastighetsägarnas lönsamhet om För en fastighetsägare finns det betydande kost- de boende blir digitalt delaktiga i högre grad, är nader förknippade med att en hyresgäst flyttar möjligheten till nya tjänster och partnerskap. och en ny flyttar in. Det handlar om administra- Om hyresgäster i stor utsträckning är digitalt del- tiva kostnader i samband med kontraktsskriv- aktiga kan denna grupp vara intressanta mål- ning respektive omkostnader för reparationer grupper för annonsörer av olika slag. Det kan och underhåll. Det har varit svårt att få fram en handla om annonser för tjänster som hantver- mer exakt uppgift på hur stor denna kostnad är, kare, barnpassning, restauranger och så vidare. men en uppskattning är att den ligger på mellan 30 och 40 000 kronor. Kan omsättningen minska Avslutande slutsatser påverkar det således lönsamheten positivt. och rekommendationer I denna fallstudie har vi försökt belysa det värde Ökad användning av som fastighetsägare kan ha av en ökad digital digitala kanaler delaktighet bland de boende. Användning av digitala kanaler kan öka kost- nadseffektiviteten, exempelvis slipper man Vi kan konstatera att det har skett många och kostnader för tryck och distribution. Det ger ock- omfattande satsningar på att bygga ut bred- så möjligheter att effektivisera ärendehantering, band i hyresfastigheter i Sverige. En stor andel bland annat genom bättre kundservice, effekti- hyresfastigheter har idag fiber- eller annan vare processer, minskade väntetider och ökad bredbandsinfrastruktur. Det finns också många kvalitet. Kan fler ärenden till kundtjänst kanalise- värden för fastighetsägare i att fler boende blir ras via internetkanalen finns potentiella vinster. digitalt delaktiga och utnyttjar genomförda in- frastrukturinvesteringar. Operatörer av nätet kan Effektivare fastighetsförvaltning också förbättra sina affärer genom ökad trafik Det finns en rad lösningar som möjliggör en mer och användning av nya tjänster i nätet. Vår bild effektiv fastighetsförvaltning och som i stor ut- är dock att just frågan om digital delaktighet sträckning förutsätter digital delaktighet. Det inte är särskilt framträdande. Det verkar ofta handlar om minskad energiförbrukning, om ef- som om hyresgästerna förutsätts vara digitalt fektivare information till och kommunikation delaktiga. med hyresgästerna, om elektroniska nycklar som både bidrar till ökad säkerhet och mer effektiv Rimligen påverkas dock möjligheterna att ut- hantering av nycklar. Utmaningen här är att sys- veckla tjänster som exempelvis kan innebära en tem för individuell mätning är kostsamma att effektiv fastighetsförvaltning om fler är digitalt installera i förhållande till de kostnadsminsk- delaktiga och behoven av att ha flera parallella ningar som bedöms uppstå. kanaler och parallella lösningar minskar. Även utvecklingen av smarta elnät (s.k. smart grids) kräver uppkopplade hus och hem. Ska hushål- len/individerna få möjlighet att påverka och följa sin förbrukning av elenergi, krävs digital delak- tighet och uppkoppling.36
    • ”Samtidigt ska noteras att många inte befinner sig timmar hemtjänst), dels i att förlänga kvarboen-i det digitala samhället och riskerar att hamna i ett det. Boende i egen bostad med hemtjänst är av-utanförskap om all information bara går via digi- sevärt billigare än boende i vård- och omsorgs-tala medier. … BoIT projektet har noterat detta och boende om den äldre inte har allt för storabär detta med sig in i de kommande projekten.” 82 behov. De siffror vi tittat på gäller Stockholms stad och visar att upp till ett behov av hemtjänstHär finns också ett inneboende problem i att omfattande 136 - 166 timmar i månaden, är detman behöver nå 100 procent av de boende och ekonomiskt mer fördelaktigt att erbjuda boendese till att dessa är digitalt delaktiga, annars måste i egen bostad med hemtjänst. Till det kommerman fortsätta att ha flera kanaler: är det en hyres- givetvis det värde det tillför den äldre som fårgäst i trapphuset som inte är digitalt delaktig möjlighet att bo kvar i sin bostad.måste informationen också ges på anslagstavlani porten. Här vore det av stor betydelse att få till stånd en ökad dialog mellan kommunerna och fastig-Frågan är vilka tjänster som kommer att efterfrå- hetsägarna. I synnerhet i kommuner där detgas. Den bild som tydligt framträder i arbetet finns kommunalt ägda bostadsbolag borde detmed denna studie är att det i dagsläget finns en finnas incitament att ta ett ”koncernövergripan-tämligen begränsad efterfråga på mer avance- de” perspektiv på dessa frågor. De investeringarrade boendebaserade tjänster. I stället är det som bostadsbolagen behöver ta och de insatsertjänster som att boka tvättstugan som folk vill som krävs för att få samtliga hyresgäster att bliha. Oavsett vilka tjänster de boende är intresse- digitalt delaktiga, kan i stor utsträckning motive-rade av, finns begränsad betalningsvilja. ras av de minskade kostnader för vård och om- sorg som kommunen kan uppnå både genomDet här gör att det är svårt att räkna hem vissa ökat kvarboende och genom minskade behovinvesteringar. Ett exempel är system för individu- av hemtjänst när ny teknik utnyttjas. En utma-ell mätning av energiförbrukning. Systemen är ning finns dock sannolikt i form av den nya lagenfortfarande förhållandevis dyra och det är svår att (2010:879) om allmännyttiga bostadsbolag somgöra en hållbar kalkyl. Här finns dock givetvis an- bland annat ställer krav på att bolagen ska hadra värden som till exempel bredare miljövinster, marknadsmässig avkastning.men dessa påverkar inte fastighetsägarens kalkyl. Redan idag görs insatser för att anpassa bostä-Det område där de största vinsterna står att finna der för att underlätta kvarboende. Det kan hand-är de möjligheter till ökat kvarboende som an- la om att ta bort trösklar, installera dörrautomatikvändningen av ny teknik medför. Här finns bety- eller ramper. En lag reglerar bidragen till bo-dande vinster att göra i ett samhällsekonomiskt stadsanpassning (Lag 1992:1574 om bostadsan-perspektiv. Vinsterna tillfaller dock i första hand passningsbidrag m.m.). Det vore rimligt om la-kommunen (eller annan vårdgivare) och de bo- gen också tillämpades på kostnader för attende själva. Den ekonomiska vinsten i teknik- installera olika former av teknikstöd.stöd för äldre ligger dels i att tekniken bidrar tillett minskat behov av hemtjänst (behov av färre 37
    • Fallstudie 3: Kommunen Den tredje fallstudien handlar om kommunerna. Såväl demokrati som effektivitet borde påverkas positivt av att fler medborgare blir digitalt delaktiga. Frågeställning- arna har varit följande: Vilka är de centrala drivkrafterna för att öka den digitala delaktigheten i kommunerna? Vilket är värdet och nyttan för en kommun att få fler digitalt delaktiga? Två aspekter av digital delaktighet serviceuppgiften ned? Blir dialogen med med- Digital delaktighet i kommuner kan ses från i hu- borgarna bättre? vudsak två perspektiv: dels innebär en ökad digi- tal delaktighet en möjlighet att ge en bättre och En av få svenska studier som diskuterat brukar- mer effektiv service till kommunens medborga- nas användning av e-förvaltning är Engström et re83 och andra som interagerar med kommunen, al.84 De kommer fram till att 70 procent av be- dels har en ökad digital delaktighet betydelse för folkningen använder Internet mer eller mindre medborgardeltagandet i samhället i stort. dagligen men att det är närmare 80 procent som sällan (mindre än en gång i månaden) eller ald- Kommunerna ansvarar för merparten av den rig använder eller besöker kommunens webb- samhällsservice, som finns där vi bor. Huvud- plats. 63 procent anger att de har ingen eller delen av servicen bedrivs i verksamheter med ringa kännedom om kommunala webbplatsens många människor engagerade som i förskola, e-tjänsteinnehåll. skola, socialtjänst och äldreomsorg. En del av den servicen kan stödjas av digitala tjänster Det finns alltså ganska många som använder medan för vissa andra områden kan servicen le- Internet men som inte använder kommunens vereras helt via e-tjänster. För många medborga- e-tjänster. Finns det fördelar att vinna för kom- re och företag är e-tjänster ett praktiskt sätt att få munen om de blir aktiva användare? information, tillstånd och lämna uppgifter eller att delta i olika former av medborgardialog. För Ur ett kommunalt perspektiv kan man betrakta en kommunal förvaltning är det rimligen också två olika grupper av digitalt icke delaktiga. De praktiskt och kostnadseffektivt att kommunme- som är digitalt delaktiga men som inte använ- dborgare och företag använder e-tjänsterna. der kommunens digitala tjänster och den grupp som inte alls är digitalt delaktiga, dvs. Digidels Kommunen måste dock upprätthålla traditionell målgrupp. Ett argument som lyfts fram för varför service för dem som inte vill eller kan använda de digitalt ej delaktiga är viktig att fokusera på är Internet och digitala tjänster (alternativ att an- demokratiaspekten. Digitalt delaktiga medbor- visa sätt att nå service digitalt). Vad vinner en gare får bättre förutsättningar att tillgodogöra kommun på att de som inte vill eller kan använ- sig kunskap om kommunens och samhällets ut- da Internet börjar göra det? Går kostnaden för bud av tjänster.38
    • Utbud av e-tjänster i SKL:s undersökning anser att finansieringen ärI det följande beskrivs kommuners utbud av det största hindret för utvecklingen.86 För småe-tjänster. Flera rapporter har på senare tid be- kommuner handlar det även om bristen på re-lyst utvecklingen av den kommunala e-förvalt- surser och i många fall även på kompetensenningen i Sverige. Det som främst lyfts fram är att bland medarbetarna. I en rapport från konsult-Sverige har kommit långt och att ”e-samhället företaget PwC tillfrågas höga chefer i offentligär här”.85 Utvecklingen är dock ojämnt fördelad sektor angående deras syn på den kommunalaöver landet. Det är främst små kommuner, som e-förvaltningen. Närmare hälften av chefernahar svårt att utvecklas i samma takt som större anser att deras personal inte har tillräcklig kom-kommuner. I en aktuell rapport från SKL framgår petens för att arbeta med e-förvaltning.87 ”Det äratt 82 procent av landets kommuner tillhanda- få, om ens några kommuner och landsting somhåller åtminstone en e-tjänst och att 63 procent själva har resurser att driva den angelägna verk-av kommunerna svarar att utvecklingen av e- samhetsutvecklingen som är nödvändig för attförvaltningen har hög eller mycket hög prioritet. uppnå målsättningarna. För att överbrygga skill-Samtidigt svarar 35 procent av kommunerna att naderna krävs kraftansamling och samverkanutvecklingen av e-förvaltningen har låg eller både på lokal, regional och nationell nivå.” 88mycket låg prioritet. Särskilt tydligt blir det omman ser till indelningen av kommunerna i stor- Följande citat från några av de intervjuer vi gjortleksordning. Av de kommuner med mindre än belyser värdet och förutsättningarna för e-tjänster:10 000 invånare är andelen som anger att e-för-valtningen har låg eller mycket låg prioritet 58 ”En förutsättning för att e-tjänster ska vara fram-procent medan motsvarande siffra för kommu- gångsrika är att de måste vara enkla att förstå ochner med mellan 50 000 och 100 000 invånare är innefatta alla möjligheter. Det får inte finnas tre al-19 procent. ternativ och så vill man välja ett fjärde.” 89I SKL:s rapport tillfrågades kommuncheferna Sverige har kommit långt i att etablera ”e-sam-också om vilka tjänster de tillhandahöll och vilka hället”. Utvecklingen av e-tjänster har dock kom-de ansåg vara de mest använda av kommuninvå- mit olika långt i Sveriges kommuner. Variationer-narna. Den vanligaste tjänsten är bibliotekstjäns- na visar sig både i utbudet och i ambitionen avten att låna böcker, vilket två tredjedelar av kom- att utvecklas. De större kommunerna prioriterarmunerna uppgav att de erbjöd. Drygt hälften av arbetet högre och erbjuder fler tjänster medankommunerna erbjuder att låna ut e-böcker och de mindre kommunerna har ett begränsat ut-andra digitala medier samt möjligheten att söka bud och ambitioner. Skillnader i tillgången pågymnasieplats via nätet. e-tjänster betyder också att servicen till medbor- garna skiljer sig mellan olika kommuner.De mest använda tjänsterna är dock inte dessa,utan mest använda är tjänsterna som ansökan Insatser för att ökaom förskola, följa utförandet av äldreomsorg den digitala delaktighetensamt ansökan om grundskola. Det finns anledning till att de kommuner som har en utvecklad e-förvaltning också vill se sinaUtvecklingen av e-förvaltningen betraktas som medborgare vara mer digitalt delaktiga. Detkostsam och 73 procent av samtliga kommuner handlar såväl om service som medborgarinfly- 39
    • tande. Många kommuners bibliotek deltar och och kunna använda Internet. Tidningen ges ut i är partners i kampanjen Digidel 2013, vilket är mer än 35 000 exemplar i Katrineholm, Flen och en tydlig insats för digital delaktighet. Vingåker i syfte att öka den digitala kunskapen och i förlängningen delaktigheten.91 Arbete kring utvecklingen av digitala tjänster lyfts fram av många kommuner på deras res- Biblioteket i Katrineholm erbjuder gratis dropin- pektive hemsida. Ofta sägs dock lite om att vissa handledning för Internet.92 Biblioteken saknar medborgare inte använder Internet eller hur dock ofta de ekonomiska medel som behövs kommunen ska kunna bidra till att medborgarna för att bedriva projekt i någon större skala. Som att bli mer digitalt delaktiga. .SE publicerade 2010 ett initiativ av länsbiblioteket och med medel en rapport ”Insatser för digital delaktighet, vem från Statens kulturråd startades IKT-lyftet 2009.93 gör vad?” där bland annat kommunernas enga- Projektet var ett tvåårigt samarbetsprojekt mel- gemang för ökad digital delaktighet behandlas. lan biblioteken och folkbildningen med syfte att Av rapporten framgår att det inte tycks finnas utveckla samverkan, resurser och metoder mel- särskilt många sådana projekt med anledning av lan folkbiblioteken och folkbildning nationellt, att ”de lyser med sin frånvaro vid nationella kon- regionalt och lokalt för att öka användningen av ferenser och ingen känner till några inom SKL.” 90 Internet, e-tjänster och digital information. För att belysa några av de insatser som gjorts Kommunerna bedriver sällan projekt i egen regi har vi genomfört intervjuer med representan- för att öka den digitala delaktigheten bland ter på central nivå för tre kommuner (Botkyrka, medborgarna trots att det skulle kunna generera Katrineholm och Vaxholm), miljöförvaltningen i en effektiv förvaltning. Av de studerade kommu- Stockholms stad samt Sveriges kommuner och nerna är det flera som fokuserar på att öka den landsting (SKL). Vid intervjuerna har vi bland an- digitala delaktigheten via samarbetspartners. nat frågat kommunerna om de, förutom många Såväl Botkyrka som Vaxholm och Katrineholm biblioteks deltagande i Digidels kampanj, gör pekar på pensionärs- och handikapporganisa- några särskilda insatser för att kommunens med- tionerna som nyckelspelare för att insatserna ska borgare ska kunna använda digitala tjänster. nå de som de berör på bästa sätt. Den digitala delaktigheten är i två av de kommu- En kommun som har tydligt fokus på att lotsa ner vi studerat högt upp på politikernas agenda. in digitalt svaga medborgare i en digital kanal Katrineholm är ett exempel på en kommun där är Botkyrka, där medborgarkontorens manuella den politiska viljan knutits till satsningarna. Även service spelar en stor roll. I Botkyrka, har man ar- Botkyrka framhåller den politiska ambition, som betat med frågorna i omkring tio år. Medborgar- associerats till satsningarna. I Katrineholms kom- kontoren har varit en viktig framgångsfaktor för mun pekar kommunchefen på att 15 procent satsningarna på såväl e-förvaltning som att ge av befolkningen inte använder Internet och att medborgarna så bra möjligheter att styra över mycket av informationen om de digitala kana- sina liv. 94 lerna sprids i digitala kanaler. Därmed missar informationen en del av målgruppen som den I Botkyrka betonar man att för en kommun får faktiskt riktas till. Därför vill man nu ”analogisera inte den digitala delaktigheten bli ett mål i sig sina digitala kanaler” genom att ge ut tidningen utan framförallt ett medel för såväl språkutveck- ”Nätet för mig” som handlar om att våga, vilja ling som integration i samhället. Från Botkyrkas40
    • sida betonar man även variationen i grupperna någon direkt gemensam nämnare för ungdo-som traditionellt beskrivs som digitalt svaga. marna. Värmdöprojektet ledde till att ungdo-Detta gäller exempelvis de som börjar gå i pen- marna tog sig igenom projektet och blev bättresion nu, 40-talisterna. Inom denna grupp kommer på Internet. Många av de unga började sedandet att vara en stor variation mellan individerna. läsa vidare på en annan utbildning på Komvux. 95En slutsats som Botkyrka därför kommit framtill är att man som kommun behöver bli än mer Sammanfattningsvis görs en del insatser för attträffsäkra i sina satsningar. öka den digitala delaktigheten i kommunerna. Det är främst biblioteken, som är ett stöd förFör att råda bot på frågan om tillgång till teknik, dem som vill lära sig använda Internet. Biblio-har man i Katrineholm diskuterat om man kan teken har dock begränsade resurser för dennaavyttra övertalig IT-utrustning till innehavarna av verksamhet. Bibliotekens samverkan med stu-försörjningsstöd. Detta är ett komplement till sats- dieförbunden är viktig eftersom biblioteken inteningarna på att stödja olika intresseorganisationer själva kan ge mer än en introduktion.som exempelvis pensionärsorganisationerna. Drivkrafter för ökadEtt exempel som rör ungdomar är ett projekt i digital delaktighetVärmdö kommun där målgruppen var ungdo- Olika drivkrafter för ökad digital delaktighet imar som aldrig varit i kontakt med Internet. Det kommuner har framkommit i intervjuerna. Detuppfattades inte vara någon svårighet att hitta handlar om att skapa medborgarnytta, rationa-dessa ungdomar, däremot gick det inte att finna lisera verksamheten samt att skapa en attraktivDigital delaktighet i kommuner kan ses fråni huvudsak två perspektiv: dels innebär enökad digital delaktighet en möjlighet att gebättre och mer effektiv service till kommunensmedborgare och andra som interagerar medkommunen, dels har en ökad digital delaktighetbetydelse för medborgardeltagandet isamhället i stort. 41
    • kommun som arbetsplats. En allmän drivkraft för mer eller mindre ständigt. Det betyder att ana- digitalisering är också det generella tryck som loga kanaler för att nå till denna grupp sannolikt finns i samhället. inte är den mest lämpliga kanalen. E-tjänsten ska även möjliggöra bokning av transport. För Skapa medborgarnytta denna grupp är tillgänglighetsanpassningen av En viktig drivkraft för kommunen är den med- webbgränssnitten helt central eftersom deras IT- borgarnytta som kan åstadkommas genom en verktyg ställer krav på detta. ökad digitalisering. På så sätt ges medborgarna möjlighet att ta del av kommunens tjänsteutbud Samtliga kommuner i studien upplever ett tryck men också att vara mer delaktiga i samhället. från allmänheten att tjänsterna ska finnas digi- Digital delaktighet har betydelse för samhälls- talt. Miljöförvaltningen i Stockholm arbetar för deltagande. Många kommuner idag arbetar en övergång till e-arkiv, vilket många medbor- med sociala medier, vilket följande citat visar: gare och företag vill ta del av. Ett exempel är att man vill veta vad som tidigare funnits på den ”Utvecklingen av sociala medier går snabbt. Katri- mark som det ska byggas på. Vanligt idag är även neholms kommun tar del av utvecklingen genom att installera bergvärme som uppvärmning i sitt att använda sociala medier på olika sätt. Vi använ- hus. Idag sker ansökningar avseende bergvärme der bland annat twitter, bloggar, flicker, youtube digitalt men målet är att alla ansökningsproces- och facebook.” 96 ser ska vara digitala. De icke digitalt delaktiga går miste om denna Slutsatsen är att det för kommuner finns skäl för möjlighet till information, kommunikation och att få fler digitalt delaktiga medborgare eftersom dialog. medborgarnyttan då ökar genom att fler kan drar nytta av de nya möjligheterna såsom service Både Stockholm, Katrineholm och Botkyrka rap- i form av e-tjänster och samtidigt få förbättrade porterar att de i stor utsträckning vänder sig till möjligheter att delta i samhällsutvecklingen. sina användare för feedback kring sin utveck- ling. Detta görs genom att via fokusgrupper och Intern rationalisering andra metoder samla in behov och synpunkter Ett rationaliseringsperspektiv på digitalisering på lösningarna från de medborgargrupper som finns med i alla de undersökta kommunerna i utgör de tänkta användarna för tjänsterna som någon form. I vissa kommuner ligger detta i för- utvecklas. grunden och som dominerande drivkraft medan det i andra kommuner ligger som en implicit ef- Ett exempel på strävan att skapa medborgar- fekt: en effekt de inte kvantifierat utan enbart nytta finns hos Fritidsförvaltningen i Stockholm. ”räknar med”. Det finns en stor effektiviserings- Förvaltningen vill skapa en e-tjänst för anmälan potential genom minskad manuell ärendehan- till och bokning av olika slags aktiviteter riktad tering och även i förekommande fall genom till medborgare som bor på gruppboenden. automatiserad handläggning. Med fler digitalt Informationen sprids idag manuellt och det är delaktiga i kommunen finns förutsättningar till relativt få deltagare i förhållande till målgruppen. högre användningsgrad av kommunala e-tjäns- Många personer med funktionsnedsättning ter och således skapas möjligheter att ta tillvara är vana datoranvändare och använder datorer den fulla rationaliseringspotentialen.42
    • “Man effektiviseraradministrationen men manökar också servicegraden.”I en rapport från Storbritannien beskrivs kost- att vinna på digitalisering. Det blir i regel bättrenader gällande kontakt mellan kommunen och internt eller externt när man digitaliserar, vilketdess medborgare. Av den framgår kostnaden framkommer av olika nöjd-kund-undersökning-per transaktion avseende olika kanaler. Kostna- ar. I många sammanhang diskuteras frågan hu-den per transaktion för internetkontakt är 0.08£ ruvida olika e-tjänster frigör resurser som iställetoch motsvarande siffra för post är 12.10£.97 Om kan användas till brukarna, vilket följande inter-vi tillämpar dessa siffror på svenska förhållanden, vjucitat belyser:antar att en kommun har 10 000 ansökningaravseende en kommunal tjänst och att samtliga “Man effektiviserar administrationen men manärenden hanteras via Internet istället för traditio- ökar också servicegraden.” 98nella kanaler skulle besparingen uttryckt i punduppgå till 120 200£. Stockholms stad är den enda av de intervjuade kommunerna, som genomför direkta investe-I olika kommuner finns olika modeller kring hur ringskalkyler för sina investeringar avseende e-man hanterar effektivitetsvinster. Ett exempel är tjänster. Tabellen nedan är ett utdrag ur fyra avmiljöförvaltningen i Stockholms stad vars budget dessa underlag för investering som visar effek-har halverats sedan 2007, där hälften förklaras av tiviseringspotentialen för olika ärendetyper. Detrationalisering, vilket delvis beror på e-tjänster som visas är den totala ärendevolymen, beräk-men också på ett sparbeting från politiskt håll. nad volym digitala ärenden, tidsbesparing perDigital ärendehantering har alltså rationaliserat digitalt ärende och direkt kostnadsbesparing perverksamheten betydligt. Ambitionen är att ha så digitalt ärende. Direkta kostnadsbesparingar ärmycket som möjligt digitalt eftersom effekten är minskade kostnader för porto etc. Detta är upp-effektivisering och god service. På så sätt frigörs gifter som borde vara jämförbara även för andraresurser som kommunerna kan satsa på andra kommuner men då givetvis med dessa kommu-angelägenheter såsom ökad rådgivning. ners volymer.Av en intervju med SKL framgår att det knap- I detta utdrag är inte utvecklingskostnadernapast finns några tjänster som förlorar på att digi- medtagna eftersom Stockholms stads investe-taliseras i längden. Det kan dock finnas tjänster ringar är mycket stora relativt andra kommunersom tjänar på att vara fortsatt analogt men stö- och innehåller plattformsinvesteringar som för-det, dokumentationen, processen osv har bara svårar jämförelse. Stockholms stad har under de 43
    • senaste åren avsatt 650 miljoner kronor för ut- Skapa en attraktiv veckling av e-tjänster medan Katrineholms sats- kommun som arbetsplats ning har en budget på en miljon kronor årligen. För kommunerna är det också väsentligt att öka Båda dessa kommuner har som strategi att in- den digitala delaktigheten bland sina medarbe- tegrera sina tjänster mot interna IT-stöd och Ka- tare inte minst eftersom de då kan agera som trineholm kommer inom kort att ha lanserat 20 ”digitaliseringsambassadörer”. I många kommu- e-tjänster med denna årliga budget. Integration nala förvaltningar finns medarbetare som inte är mot interna IT-stöd är en viktig förutsättning för alltid är digitalt delaktiga eller som inte behöver att nå administrativa besparingar på effektivise- använda datorer och Internet i betydande grad i rad ärendehantering. sitt arbete. Interaktion med IT inom ramen för ar- betet ökar även potentiellt den digitala delaktig- Tabellen nederst på sidan visar ett antal intressan- heten genom erfarenhet av att interagera med ta aspekter. En faktor är den grad av användning IT-system, handdatorer och e-tjänster. man förväntar sig när ungdomar är målgruppen (söka sommarjobb) i förhållande till använd- I både Stockholm och Katrineholm är man inne ningsgraden gällande ansökan om stöd och på tanken på personalen som ambassadörer för service som involverar större grupper som inte de digitala kanalerna. Genom att ha en IT-ut- är digitalt delaktiga. I den förstnämnda grup- veckling, som utgår från verksamheterna är det pen förväntar man sig 100 procent användning även lättare att få personalen att agera för ökad medan man i den sistnämnda endast förväntar användning av de digitala kanalerna. Genom att sig att fem procent kommer att använda tjäns- skapa mervärde och nytta för personalen mark- ten. Tabellen illustrerar också den stora potential nadsför och styr medarbetare ärenden till de di- som finns i ökad användning av en tjänst som gitala kanalerna och känner engagemang att vi- ansökan om stöd och service. Av tabellen syns dareutveckla dessa så att de når en hög grad av att en direkt kostnadsbesparing avseende an- användning. I Botkyrka har personalens arbete sökan om stöd och service kan erhållas om 650 med att stödja och lotsa in medborgare i de digi- kr per ärende vid en effektiviserad ärendehante- tala tjänsterna varit en förutsättning för att lyckas ring i form av en digital lösning. få en hög användning av dessa tjänster. Som i många kommuner har man i Botkyrka en nästan total användning av e-tjänster vid ansökan till förskola och skola inte minst tack vare insatserna från personalen på medborgarkontoren. E-tjänst Ärendevolym Ärendevolym Tidsbesparing Direkt kost- (totalt) (via e-tjänst) nadsbesparing Söka sommarjobb 5000 5000 22 min 3 kr Förskoleportal 99 1 000 000 250 000 100 23 min 49 kr Lediga lokaler 100 50 35 min 0 kr Ansöka om stöd och service 40 000 2000 25 min 650 kr44
    • I Botkyrka arbetar man även med intern datori- munens attraktivitet som bostadsort hänger påsering i skolan, förskolan, vård och omsorgsverk- att det finns bra möjligheter att pendla till ettsamheterna. Detta kan man lägga ett rationalise- jobb i Stockholm men samtidigt sköta sina kon-ringsperspektiv på genom att dokumentationen takter med skola och övrig förvaltning.blir effektivare men man kan även lägga ettpedagogiskt perspektiv på detta. Även i Stock- Hur påverkas kommunenholms stad är det personalpolitiska perspektivet av ökad digital delaktighet?viktigt. Enligt den intervjuade är det många av Hur påverkas kommunen om den digitala del-de anställda inom vård- och omsorg som inte är aktigheten ökar – vilka nyttor kan identifieras?speciellt datorvana och som kan dra stor nytta Eftersom målet med offentlig verksamhet, däri-av en ökad datorisering i sitt arbete. För att kun- bland kommunal, är verksamheten och medletna möta dessa ej datorvana är det centralt att är pengarna, är det svårt att uppskatta nyttorarbeta med att det ska vara attraktiva och använ- på företagsekonomiska grunder. Det medför attdarvänliga system så att inte designen i applika- vårt kommunfall i förhållande till övriga fallstu-tionerna blir användningshämmande. dier har en delvis annan utgångspunkt när det gäller att studera ”lönsamhet” av att få fler digi-Ytterligare en aspekt på intern användning av talt delaktiga.IT är att det finns ett krav på att kommuner skavara moderna arbetsplatser för att vara attraktiva Det finns påtagliga ekonomiska vinster av att flernär det gäller kommande rekrytering. I annat fall invånare använder Internet och kommunens oli-blir det svårt att rekrytera kompetent personal. ka e-tjänster vilket bland annat kalkylexempletKommunerna måste kunna ge god service och från Stockholms stad och den brittiska studienarbeta på ett modernt och effektivt sätt för att som redovisats ovan visar. Det handlar dockattrahera kvalificerade medarbetare. också om andra värden som att underlätta för invånarna och att generellt öka delaktigheten iKatrineholms kommun menar att det är viktigt samhället. Inte minst gäller det senare svagareatt ha ett bra självserviceutbud eftersom kom- grupper som äldre, arbetslösa och personer medFör kommunerna är det ocksåväsentligt att öka den digitaladelaktigheten bland sinamedarbetare. 45
    • funktionsnedsättning. Framgångsrika lösningar får i sin tur effekter genom att kommunens kost- för dessa grupper bidrar såväl till ett bättre liv för nader i samband med arbetslösheten minskar dessa personer men också att kommunen kan le- och att skatteintäkterna i sin tur förbättras på sikt. verera tjänster med högre kvalitet och effektivitet. En ökad delaktighet i samhället leder till att de- I figuren ovan presenteras faktorer som har olika mokratin förbättras genom att fler medborgare effekter på kommunens verksamhet och service, har kunskap om hur samhället fungerar. På sätt vilken även har bäring på effektivitet. har de möjlighet att påverka och vara delaktiga i samhället på olika sätt. SKL har tagit ett initia- Ökad delaktighet i samhället tiv till ”Bättre medborgardialog med ny teknik”. 101 Det finns skäl för kommuner att arbeta för en I projektet har ett 50-tal kommuner och lands- ökad digital delaktighet i samhället eftersom in- ting/regioner infört e-paneler för medborgarnas vånarna då lättare kan utnyttja och få kunskap synpunkter och 36 kommuner och landsting/re- om kommunens men även övriga samhällets gioner prövar särskilda IT-verktyg för dialog. Om utbud. Detta gäller särskilt grupper som av olika kommunernas dialoger med sina medborgare i anledningar som ålder, sjukdom, funktionsned- framtiden i allt högre utsträckning kommer att sättning eller arbetslöshet har ett visst ”socialt ske även i digitala kanaler, finns således en viktig utanförskap”. Kan kommunen bidra till att de när- demokratiaspekt i att säkerställa att alla medbor- mare integreras i samhället är det av stort värde gare kan delta i dessa dialoger. i form av högre livskvalitet för de aktuella perso- nerna. Det är också av värde för kommunen, som Underlätta för exempelvis kan erbjuda en bättre äldreomsorg kommunens invånare eller bidra till minskad arbetslöshet. Det senare Genom digital delaktighet finns möjligheten att46
    • underlätta för kommunens invånare genom att vilket innebär stor effektiviseringspotential. Detminska deras administration. Om de ges möjlig- finns dock som våra intervjupersoner betonarhet att utföra ärenden digitalt minskar behovet risk för att den traditionella servicen försvinnerav att passa tider och förhålla sig till sin kom- för tidigt.muns öppettider. På så sätt sparar hushållen tidoch kan utföra sina ärenden då det passar dem. VerksamhetsutvecklingDet kan underlätta särskilt för kommuninvånare, Det kanske riktigt intressanta på längre sikt ärsom arbetar på annan ort och som då ges möj- den utveckling av själva tjänsterna och deraslighet att sköta sina kommunala angelägenheter kvalitet, som kan uppnås vid en ökad digitalpå tider som passar denne. Möjligheten att utföra delaktighet. Exempelvis lyfts bibliotekstjänstenärenden digitalt innebär en ökad servicegrad till till helt nya nivåer när man kan använda digitalamedborgarna i kommunen. verktyg för att söka information, litteratur etc. Ett annat exempel är äldreomsorgen. KommunenÖkad tillgång till kan med moderna IT-lösningar leverera lösning-kommunala tjänster ar, som gör att den äldre kan kommunicera medMed digital delaktighet skapas goda möjligheter sin läkare, omsorgsgivare samt nära och kära påatt öka tillgången till och utnyttjandet av kom- ett helt annat sätt än vad många kan idag. Effek-munala tjänster. Genom att fler använder tjäns- ten för individen kan vara att man kan bo kvar iterna kan investeringskostnaderna för de nya sin bostad längre.tjänsterna ”räknas hem” tidigare. Större volymerinnebär således effekter på lönsamheten i ut- Ett tredje exempel är den tjänst i form av ”Jobb-vecklingsprojekten. Samtidigt underlättar det för torg” eller motsvarande som många kommunerkommunen att informera om evenemang och har. Med hjälp av Internet och andra digitalaaktiviteter, vilket påverkar demokratiaspekten då lösningar kan individen snabbare och lättareinformationen får en bredare spridning. komma i arbete. Dylika exempel kan tas från alla kommunala tjänsteområden. En förutsättningLägre administrativa kostnader för att detta skall komma tillstånd är att de berör-Minskade administrativa kostnader för ärenden da är digitalt delaktiga genom att de har tillgångi digitala kanaler är en viktig effekt av ökad an- till Internet samt har den kunskap och intressevändning av digitala tjänster. Detta gäller såväl som krävs för att använda det i praktiken.allmän ökad användning som att kommunenlyckats få digitalt ej delaktiga att nyttja kommu- Avslutande slutsatsernens e-tjänster. och rekommendationer I denna fallstudie har vi försökt sökt belysa detResurser som sparas i administrationen av an- värde som kommuner kan ha av en ökad digitalsökningar och andra ärenden kan användas delaktighet bland sina invånare. När det gällerbättre på andra sätt. De frigjorda resurserna kan kommuner innebär digital delaktighet en möj-styras mot andra prioriterade områden som till lighet att ge en bättre och effektivare serviceexempel andra kommunala tjänster, kvalitets- till medborgare och andra som interagerar medförbättringar eller ökad servicegrad. På sikt, när kommunen men också en möjlighet att stärkaden digitala delaktigheten är helt utbredd, finns demokratin och delaktigheten i samhället.minskat behov av andra ”traditionella” kanaler, 47
    • Ökad digital delaktighet kan generera en effek- karaktär. Kanske skulle idén om en kommunal tivare förvaltning och därmed resursbesparing, digital agenda vara värdefull i detta samman- vilket kan användas till andra kommunala tjäns- hang? Syftet med en sådan agenda skulle kunna ter, kvalitetsförbättringar eller riktade insatser vara att utarbeta en strategi för att med hjälp av till icke digitalt delaktiga. Som tidigare nämnts digitala lösningar utveckla kommunens tjänster framgår av en brittisk studie att det finns en stor och service till medborgarna, förbättra demo- ekonomisk potential för kommuner att få sina krati och delaktighet i samhället samt använda medborgare att bli digitalt delaktiga.102 kommunens resurser effektivt. En ökad digital delaktighet torde vara en viktig beståndsdel i en Många som inte är digitalt delaktiga har också sådan strategi. en svag ställning i samhället i stort. Genom insat- ser för en ökad digitalisering ökar möjligheterna Det är också tydligt att det finns stora behov att delta i samhället och politiken och att ge den bland Sveriges kommuner att samverka för att ta enskilde större möjligheter att delta på exem- fram lösningar, som medger digital interaktion pelvis arbetsmarknaden. När de icke digitala blir med medborgarna. Särskilt i en del mindre kom- digitala har de också möjligheter att ta del av de muner innebär resurser avseende e-förvaltning e-tjänster som kommunen erbjuder. många gånger en utopi. Här behöver regering och riksdag, SKL, Digidel och andra aktörer bistå Det har under de senaste åren tagits ett stort med draghjälp på olika områden. SKL bedriver antal initiativ för att tillvarata den nya teknikens arbete kring dessa frågor men om e-förvaltning möjligheter inom offentlig sektor. Ett exempel är och digital interaktion med kommuner ska bli att regeringen som nyligen presenterade en något för alla medborgare behövs stora insatser Digital agenda för Sverige. kring utvecklingsstöd, projektledning och ge- mensam upphandling av IT-stöd inte minst för ”Agendan ska vara en sammanhållen strategi som de mindre kommunerna. syftar till att statens befintliga resurser ska utnyttjas bättre.” 103 Den ska komplettera pågående insatser och samordna åtgärder inom IT-området. Flera kom- muner bedriver strategiskt arbete av likartad48
    • Många som inte är digitaltdelaktiga har också en svagställning i samhället i stort.Genom insatser för enökad digitalisering ökarmöjligheterna att delta isamhället och politikenoch att ge den enskildestörre möjligheter att deltapå exempelvis arbets-marknaden. 49
    • Fallstudie 4: Telekomföretaget Den fjärde fallstudien har handlat om IT- och telekombranschen med särskilt fokus på telekomopera-törer. Bakgrunden till valet av företag i denna bransch är att de ekonomiskt sett torde gynnas påtagligt av fler internetanvändare. Inte minst borde bolagen skapa tillväxt och få fler kunder genom detta. Vi har därför önskat belysa om och i så fall hur företagen arbetar för att öka bredbandsanvändning och där- med digital delaktighet bland nuvarande och framtida kunder. Frågeställningarna har varit följande: Vilka är de centrala drivkrafterna för ökad digital delaktighet? Vil- ket är värdet för ett telekomföretag om antalet kunder som använder bredband och internet ökar radikalt, det vill säga att kunderna går från att vara i stort sett enbart telefonikunder till att bli digitalt delaktiga? IT- och telekombranschen omsättning. Dessutom visar denna undergrupp i stark tillväxt på den näst snabbaste tillväxten under åren IT- och telekombranschen i Sverige är stor och 2005-2009 på omkring 27 procent.104 växer kontinuerligt. I definitionen av IT- och tele- kombranschen, gjord av b ranschorganisationen För att få en uppfattning om IT- och telekom- IT- och telekomföretagen, består den av följande branschens betydelse kan en jämförelse med fyra underkategorier: andra branscher göras. Exempelvis växte bran- schen mellan 2006 och 2008 med lika många • Tele- och datakommunikationstjänster. anställda som det totalt fanns i hela läkemedels- • Programvaruprodukter och IT-tjänster. branschen. Omsättningen i IT- och telekombran- • Hårdvarutillverkning. schen är större än läkemedelsbranschen och • Hårdvaruåterförsäljning och service. motorfordonsindustrin tillsammans. 2008 fanns det 39 648 IT-företag i Sverige, vilket kan jämfö- I den senaste statistiken presenterad av IT-statis- ras med 1 051 företag i motorfordonsindustrin. tik, från 2009, var omsättningen för hela IT- och Alltså kännetecknas IT-branschen av många små tele-kombranschen 517,1 miljarder kronor, vilket företag till skillnad från många andra branscher. innebar en ökning med drygt tre procent från Branschen fortsätter att växa och har ökat sin föregående år. Undergruppen tele- och data- sysselsättning med 27 procent på fem år och kommunikationstjänster, vilken är i fokus i denna står för närvarande för cirka fyra procent av den studie, omsatte 2009, 141,2 miljarder kronor det totala sysselsättningen i Sverige.105 vill säga drygt 27 procent av hela branschens50
    • Operatörerna har med omfattandeinvesteringar i nätuppbyggnad ochgenerell marknadsföring av bred-bandstjänster starkt bidragit till ettökat antal internetanvändare.Telekom – en bransch med många Nätägarna kan antingen sälja plats i sina nätaktörer och stark konkurrens direkt till tjänsteleverantörerna som i sin tur säl-Marknaden för IT- och telekomtjänster utveck- jer tjänster till kunden alternativ köper så kalladelas i snabb takt inte minst genom teknikutveck- kommunikationsoperatörer plats i näten som ilingen Det är svårt att förutse vilka tjänster som sin tur koordinerar flera tjänsteleverantörer ochkommer att efterfrågas i framtiden. I och med att säljer paketlösningar till kunden. Dessa är vanli-TV nyligen digitaliserades ökar efterfrågan på så gen inte enstaka privatpersoner utan bostads-kallade on-demand tjänster. Kommunikations- rättsföreningar, fastighetsbolag eller företag.näten måste därför klara av så kallad triple play, Tanken är att stadsnäten ska erbjuda en öppendet vill säga data, tele och bild. Näten kan se olika teknisk plattform där alla tjänsteleverantörer kanut: fiberoptik, kopparkablar, elnät och trådlösa få samma tillgång till näten.106system. Fiberoptiska nät är överlägsna de andrasystemen i fråga om överföringskapacitet. Det råder stark konkurrens på telemarknaden. PTS redovisar att intäkterna på slutkundsmark-Det finns nätägare i Sverige som anlägger och naden för elektronisk kommunikation i Sverigedriver kommunikationsnät över hela landet. ökade under 2010 med 3,8 procent och upp-Dessa nät som sammanbinder städer och kom- gick då till totalt 53 miljarder kronor.107 En stor delmuner kallas stam- eller stomnät. Till dessa kopp- av ökningen förklaras av att de mobila datatjäns-las stadsnät, som drivs av nätaktörer på det loka- terna fick sitt stora genombrott det året. De mo-la planet, inte sällan offentliga aktörer. Idag finns bila bredbandsabonnemangen är idag nästandet drygt 150 stadsnät i Sverige. Dessa utgör ett lika många som de fasta, vilket till stor del beroralternativ till de större nationella nätägarna. på användningen av smarta telefoner. 51
    • Intäkterna från mobila samtal och datatjänster steg med nästan 14 procent från 2009 till 2010. Den stora intäktsökningen berodde till stor del på den mobila datatrafiken, vars intäkter ökade med 55 procent. Trots detta står den mobila datatrafiken för en betydligt mindre del av intäkterna i jämförelse med samtals- och abon- nemangsintäkterna. Som trenden ser ut ökar Tre sina marknadsan- delar för varje år medan TeliaSonera, Telenor och Tele2 årligen minskar något. På bredbandsmark- Figur 11: Marknadsandelar avseende bredband 108 naden ser det liknande ut. I figur 11 visas de stora aktörernas marknadsandelar: Det finns även konkurrens mellan olika access- teknologier. I den mätning som SCB gjorde 2010 framgår att DSL-uppkoppling är den vanligaste anslutningen till Internet.109 Omkring 50 pro- cent använder detta medan fast bredband via kabel-TV eller fiber är näst vanligast med 35-40 procent. Mobilt bredband via 3G eller 4G växer starkt och har 30 procent av marknaden. Övriga har som framgår av figur 12 mindre omfattning. Figur 12: Andel personer i åldern 16–74 år med tillgång till olika former av Internetanslutningar i hushållet Internationell utblick efter typ av anslutningsform, procent 110 I flera andra länder, bland annat Storbritannien, Australien och Danmark, har särskilda initia- tiv tagits för att öka den digitala delaktigheten. Dessa satsningar har involverat de ledande tele- komoperatörerna i respektive land. Som framgår av beskrivningarna nedan har detta oftast skett i ett partnerskap mellan företag och aktörer i den offentliga sektorn. Storbritannien British Telecom (BT) är ett av världens största te- lekomföretag med verksamhet i mer än 170 län- der. I England arbetar BT för att hjälpa människor att komma igång och lära sig att använda Inter- net. Bland annat erbjuder de gratis bredband till vissa grupper som arbetar för att få fler männis-52
    • kor att använda Internet. De är också en av finan- syn är att detta hanteras som en naturlig del avsiärerna till det landsomfattande projektet ”Race den reguljära marknadsföringen och försäljning-Online 2012” som syftar till att få minst en miljon en av bredbandstjänster. Enbart i något enstakanya internetanvändare innan utgången av 2012 fall har företagen gjort insatser specifikt mot(liknande Digidel-kampanjen). BT gör också gruppen äldre icke-användare eller andra mot-en del arbete för att uppmuntra och belöna svarande grupper. Exempelvis har en av teleope-människor runt om i landet som hjälper andra ratörerna tillsammans med pensionärsorganisa-människor att bli digitala. De har även guider på tioner arrangerat en ”Simskola” för pensionärer.nätet som ska hjälpa människor med alla möjliga Ett annat exempel är Telenors Surf Academy däruppgifter på internet. 111 elever i några skolor fick utbildning för att i sin tur utbilda sina lärare i internetanvändning påAustralien sina hemmaskolor.I Australien har man ett liknande initiativ somRace Online och Digidel. Australiens ”Digital In- ”Ungdomarna fick vara med och utbilda i Surf Acade-clusion Initiative” arbetar för att sprida Internets my. Det fick generationsklyftorna att minska och gavmöjligheter till hela befolkningen så att ingen ungdomarna en känsla av att göra något nyttigt.” 113lämnas bakom. Denna kampanj stöds av blandannat Microsoft och Cisco som donerat infra- Operatörerna har med omfattande investeringarstruktur samt telebolaget Telstra som bland an- i nätuppbyggnad och generell marknadsföringnat ger gratis lektioner i användningen av den av bredbandstjänster starkt bidragit till ett ökatnya tekniken. 112 antal internetanvändare. I marknadsföringens fokus ligger primärt den redan digitala kundenDanmark vilket följande citat belyser:I flera andra länder arbetar man på ett liknandesätt som Sverige. Ett exempel är Danmark där ”vår målgrupp är människor som är aktiva, mobiladet finns, under den snart nerlagda IT- og Tele- och vill kunna utnyttja nätet när som helst.”styrelsen, CDI, center för digitalisering, som arbe-tar för att Digitalisera Danmark. Under CDI finns Vid en närmare diskussion med intervjuperso-bland annat Digitaliser.dk, ett socialt nätverk och nerna i de olika företagen är det påtagligt att deredskap för utveckling, kunskapsspridning och hittills inte prioriterat de icke digitala gruppernaforum för digitaliseringen i Danmark. Genom Di- av äldre eller de med starkt begränsade ekono-gitaliser.dk har den danska regeringen skapat en miska resurser i sina satsningar. Att nå dessa nyany modell för samarbetet mellan IT-branschen målgrupper på 1,5 miljon tänkbara kunder är enoch regeringen som banar väg för en mer direkt uppenbar möjlighet för framtiden.kommunikation mellan den offentliga sektorn,medborgare och företag. Utmaningar för ökad bredbandsanvändningBegränsade insatser för Vilka är då de grupper som operatörerna identi-att öka digital delaktighet fierat som inte ”uppkopplade”? Vid intervjuernaNågra särskilda mer påtagliga insatser för att öka framkom att de flesta företag har en bra bild avden digitala delaktigheten har vi inte funnit i de sina kunder. Man arbetar precis som andra storasvenska telekomföretag vi har studerat. Deras företag med kundsegmentering, fokusgrupper 53
    • och andra verktyg för att differentiera kundkate- En del kan operatörerna lösa medan annat bäst gorierna, kartlägga deras behov etc. torde ske i samarbete med andra aktörer. ”Vi har en ganska avancerad kundsegmentering Flera av intervjupersonerna menar att det inte grundat i s.k. mosaikgrupper. Vi har bra koll på vilka räcker att skapa delaktighet genom att tillhanda- kunderna är och vad de behöver.” 114 hålla tekniken. Detta är viktigt men det är minst lika viktigt att skapa intresse för och kunskap om De grupper man identifierade som icke upp- de nya möjligheterna. kopplade var primärt de äldre samt personer med begränsade ekonomiska resurser och där- ”De som står utanför Internet idag är inte primär mål- med inte särskilt köpstarka. En beskrivning som grupp för höghastighetsbredband, det är ju att få ett av företagen använde var att de tillhör grup- dem att börja använda internet överhuvudtaget.” 117 pen ”Traditionalister” med bland annat mer be- hov av stöd. Drivkrafter för ökad digital delaktighet ”Traditionalisterna ser teknik som struligt. Vi guidar Operatörerna beskriver inte sina utmaningar igenom och ger hjälp med installation och support i termer av att ”öka den digitala delaktigheten” för de kunder som har svårt att komma igång!” 115 utan i första hand med andra termer som ökad omsättning, bättre lönsamhet eller potential för Andra grupper som nämns är ungdomar som att sälja nya tjänster som TV, bredband och IP- precis har flyttat hemifrån och inte har så mycket telefoni i form av ”triple-play”. I grunden är syftet pengar eller inte ens en fast bostad. För denna eller målen desamma men begreppen, ordvalen grupp krävs lösningar som kan erbjudas till låg och drivkrafterna är andra, det vill säga mer klas- kostnad. De har ofta en mobil, vilket innebär siska företagsekonomiska argument. en möjlighet att bygga på mobilt bredband för dessa. Några av de hinder som operatörerna Ur operatörernas perspektiv finns ett antal olika nämnde vid våra samtal är: motiv och drivkrafter till satsningar inom detta område. Nedan redogör vi för fyra huvudsakliga • Personerna upplever inte att de har drivkrafter. behov av Internet. • Har inte tillgång till bredband i Tillväxt med nya kunder bostaden (kabel, fiber etc.). Det finns starka krav på tillväxt inte minst från • Har ingen PC eller motsvarande. ägarna till företagen. De behöver bryta ny mark • Begränsad ekonomi. för att hitta nya marknader. Traditionella tjäns- • Syn på teknik som svårt och krångligt. teområden som analog telefoni och mobiltele- • Vet inte hur man kommer igång. foni är mogna marknader. Det handlar om hög penetration och låg tillväxt. I Sverige finns idag ”Vi måste möta dessa grupper med de rätta argu- exempelvis fler mobilabonnemang än det finns menten snarare än 2 eller 4 Megabit: att öka livs- invånare. Flera företag söker sig därför utom- kvalitén, hitta gamla vänner, kommunicera med lands för att hitta nya tillväxtmarknader. På den barn och barnbarn.” 116 svenska marknaden söker de stärka sin position På något sätt måste alla dessa hinder övervinnas. genom marknadsföring, eventförsäljning samt54
    • genom att utveckla sitt erbjudande med exem- situation för en traditionell teleoperatör sompelvis kundservice. Telia är att de har 5,9 miljoner mobilkunder och 3,5 miljoner kunder med fast telefoni. Antalet”Alla operatörer vill växa och öka sin penetrations- bredbandskunder är dock bara 1,1 miljon. Detnivå. Man vill få in så hög andel aktiva kunder som finns således stor potential att växa genom attmöjligt. Av tio hushåll som är anslutna tills stads- utifrån existerande kundrelationer utveckla för-näten är bara fyra aktiva internetkunder i dag.” 118 hållandet genom nya tjänster som bredband. En av operatörerna uttryckte företagets ambitionerDet finns dock möjligheter närmare tillhands: enligt citatet nedan.den ”vita fläck” på marknaden med 1,5 miljonpersoner i Sverige med en ålder över 16 år som ”Vi försöker hitta de målgrupper som bara har enaldrig eller sällan använder Internet,119 torde vara tjänst hos oss. På det sättet försöker vi skapa nyaen klar möjlighet i sammanhanget. affärer som TV, bredband och andra tjänster.” 121”Det finns helt klart en stor kundpotential bland Ökad lönsamhet ochalla dem som idag står utan tillgång till Internet.” 120 bättre marginaler Många, men inte alla, telekomföretag har godMerförsäljning till lönsamhet. Särskilt företag med en domine-nuvarande kunder rande ställning på marknaden har goda resultat.I stort sett alla operatörer satsar på att bredda Exempelvis redovisade TeliaSonera AB ett resul-sitt utbud av tjänster. Ett exempel är Com Hem tat före skatt för 2010 på 29,9 miljarder kronorsom utifrån sin position som kabel-TV leverantör och en vinstmarginal (EBITDA) på 34,5 procent.breddar sitt erbjudande med telefoni och bred- Motsvarande vinstmarginal för Com Hem ABband. 1,76 miljoner hushåll har analog TV via var cirka 43 procent samma år.122 Företag somCom Hems nät. Av dessa har cirka 540 000 bred- däremot befinner i starkt tillväxande marknads-bandstjänster från dem. Omkring 275 000 har en segment som fibernät har å andra sidan lägrekomplett lösning med ”triple-play”. Motsvarande lönsamhet inte minst på grund av stora investe-”Det finns helt klart en storkundpotential bland alla demsom idag står utan tillgångtill Internet.” 55
    • ringar. Stadsnätsföreningen uppgav exempelvis Kunderna hoppar runt och byter ofta operatör. De att Stadsnätsföretagen i genomsnitt har cirka äldre är mycket mer trogna och lojala.” 123 fem procents vinstmarginal. Stärka varumärket internt Oavsett den nuvarande lönsamheten finns star- och externt (CSR) ka drivkrafter att säkerställa att bolagen för fram- För att stärka varumärket i bredare kretsar och tiden behåller en god lönsamhet alternativt ska- uppfattas som en ”good citizen” kan en satsning par förbättringar. Detta behövs för att tillgodose på att bidra till en ökad digital delaktighet bland ägarkrav men också för att skapa investeringsut- de grupper som står utanför vara viktig. Även in- rymme för framtida satsningar. ternt i respektive företag kan en sådan satsning uppfattas som stimulerande och engagerande. Även om det finns flaskhalsar i näten finns det idag kapacitet att ta in nya kunder utan ytterliga- ”Vi är en möjliggörare för människor att leva ett re investeringar. En ny kund innebär därmed be- bättre och enklare liv med exempelvis bra internet- gränsade extra kostnader. Marginalvinsten med tjänster från sin bank eller kommun och kontakter en ny bredbandskund blir därmed hög, kanske med sina nära och kära. Vi ser oss som en viktig rent av upp emot 70-80 procent. Detta kan jäm- guide eller ciceron för detta.” 124 föras med marknadskriget om de traditionella redan uppkopplade kunderna. Där pressas pri- Vid intervjuerna lyfte några personer fram att serna och man har också ofta höga kostnader CSR frågor (corporate social responsibility) blir för att få in nya kunder. alltmer viktiga även för medarbetarna. För att konkurrera om de bästa talangerna är företagets ”Idag har vi höga kostnader för att ta in en ny kund. image betydelsefullt även vad gäller samhälls-56
    • engagemang. De såg en koppling mellan detta der. Här handlar det om att försöka omvandlaoch möjligheterna att skapa ett framgångsrikt existerande kunder till så kallade ”helkunder”.företag. Dessa kunder har bredband, telefoni och TV av ett och samma bolag. Bredband synes vara en inkörs-”Varumärket och imagen är en förutsättning för att port för andra tjänster såsom TV, IP-telefoni etc.driva den kommersiella affären.” 125 Lojala kunderHur påverkas telekom- Det finns också fördelar att hålla kvar kunderoperatörernas lönsamhet av en länge, det vill säga premiera lojala kunder. Den-ökad digital delaktighet? na faktor bedömer vi ha en påverkan av medel-Det är tydligt att det finns faktorer som med oli- grad. Effekterna är lägre omsättningshastighet ika påverkansgrad har vissa effekter i bolagen. I kundbasen, så kallad ”churn rate” vilket medfördet följande diskuteras detta. lägre kostnader för att skaffa nya kunder.Fler kunder Nya tjänster och partnerskapDet finns många skäl för telekomföretagen att En faktor som vi bedömer kan ha en positiv på-arbeta för att värva nya kunder. Att attrahera verkan på operatörernas lönsamhet om kun-fler nya kunder kan leda till en hög påverkan på derna blir digitalt delaktiga i högre grad är möj-såväl tillväxt och högre omsättning som bättre ligheten till nya tjänster och partnerskap. Omlönsamhet och fler att dela gemensamma kost- kunderna i stor utsträckning är digitalt delaktiganader på. Vidare är effekten en större marknads- kan denna grupp vara en intressant målgruppandel. Ytterligare kunder innebär också ett stärkt för att tjäna pengar på framtida tjänster i egenvarumärke genom ett ökat antal så kallade ”am- regi eller partnerskap. Man kan fundera på vilkabassadörer” som förhoppningsvis talar väl om som blir framtidens ”Spotifytjänster”? Nya tjäns-företaget. ter och partnerskap kan också skapa utrymme för olika service- och supporttjänster.Med ett antagande om att en ny internetanvän-dare behöver köpa dator och programvaror för Kommunikation och4 000 kr motsvarar 500 000 nya kunder två mil- integration med kundenjarder kronor i omsättning för branschen. Om vi En sista aspekt som vi bedömer kan ha påverkan,vidare antar att en genomsnittlig ny användare dock i mindre grad, är en närmare kommunika-betalar 200 kr per månad för sin internetanslut- tion och integration med kunden. Det handlarning blir den årliga omsättningen för telekomo- här om möjligheten till lägre administrations-peratörer och motsvarande 12*200*500 000 = kostnader. Exempelvis kan fakturor hanteras di-1,2 miljarder kronor per år. Vår hypotes är således gitalt, vilket bolagen kan spara resurser på. Detatt företag i denna bransch skulle ha ett påtag- kan också innebära lägre kostnader för supportligt värde av ett ökat antal internetanvändare. och annan kundkommunikation som i så fall kan ske via nätet. Slutligen kan en närmare kommu-Merförsäljning nikation och integration med kunden innebäraEn annan möjlig åtgärd för att skapa en hög på- goda möjligheter till merförsäljning av nya tjänster.verkan på tillväxt, lönsamhet och omsättning ärmerförsäljning av nya tjänster till befintliga kun- Avslutande slutsatser 57
    • och rekommendationer operatörer. Särskilt målgruppen äldre ”traditio- I denna fallstudie har vi sökt belysa det värde nalister” torde å andra sidan vara betydligt mer som IT- och telekomföretag och framförallt tele- lojala. De kanske är svårare att nå men stannar å kom-operatörer kan ha av en ökad digital delak- andra sidan kvar längre som kunder. tighet bland sina kunder. För att skapa förutsättningar för att få de nya Vår slutsats är att företagen i denna bransch har internetanvändarna krävs inte bara tillgång till ett uppenbart värde av en ökad digital delaktig- bredband och bra erbjudande om internetan- het. Ur deras perspektiv rör det sig om en poten- slutning. Det förutsätter hårdvara i form av en tial på 1,5 miljon helt nya kunder. Alla dessa kan PC eller motsvarande samt installationshjälp och realistiskt sett inte bli digitalt delaktiga närmaste support. Flera av operatörerna visade vid våra tiden. Dock torde Digidels mål på 500 000 nya samtal intresse av att tillsammans med andra ak- internetanvändare de närmaste tre åren vara i törer skapa paket med helhetslösningar. Interna- högsta grad relevant. Förutom potentialen att få tionellt finns goda exempel på detta. helt nya kunder finns ett stort värde för företa- gen att kunna sälja mer och fler tjänster som ex- Viktigt att konstatera är att dylika paket behöver empelvis TV och IP-telefoni. I förlängningen kan bygga på enkel och lättförståelig teknik med dylika ”triple-play”-tjänster också kompletteras tillgång till installationshjälp och support i var- med helt nya tjänster. dagen. Frågan att fundera vidare över är också i vilken utsträckning det offentliga som kommu- Kostnaden för att knyta nya kunder till sig är re- nerna och staten kan bidra i sammanhanget? lativt höga. En bedömning är att kostnaden kan vara i genomsnitt 1 000-1 500 kr. Å andra sidan Ur Digidels perspektiv är kanske inte det vikti- är intäktspotentialen hög. 500 000 nya internet- gaste att få medverkan från operatörerna i sprid- kunder som betalar i snitt 200 kr per månad blir da satsningar, exempelvis i olika sammanhang en potential på 1,2 Miljarder kronor per år. Även som lokala pensionärsföreningar. De kan vara av för andra aktörer som hård- och mjukvaruleve- värde men för att få ordentlig kraft i arbetet är rantörer finn en god intäktspotential. vår bedömning att de marknadsledande opera- törerna som Telia, Telenor och Com Hem, måste Marginalintäkten för en ny internetkund torde engageras i ”paketsamarbeten”. Argumenten vi- vara upp emot 80 procent varför det blir en på- savi operatörerna är att detta möjliggör tillväxt taglig påverkan på lönsamheten. Vidare kan det och skapar lönsamhetspotential. Det finns ett vara av stort värde för företagens varumärke och CSR-perspektiv med intresse att bidra till sam- image såväl externt som internt att tydliggöra hällsutveckling, men detta är klart underordnat att man arbetar för att säkerställa att alla med- den påtagliga potentialen att finna nya kunder borgare i Sverige blir digitala. Det är en spän- och skapa nya affärer. nande utmaning! Det intryck vi får är att i dagsläget konkurrerar operatörerna med varandra om de “aktiva och mobila” kunderna till relativt höga kostnader. Kunderna är inte lojala utan byter mellan olika58
    • Vår slutsats är att företageni denna bransch har ettuppenbart värde av enökad digital delaktighet.Ur deras perspektiv rör detsig om en potential på1,5 miljon helt nya kunder. 59
    • Avslutande reflektioner I samtliga delar av samhället finns grupper som idag inte är digitalt delaktiga. Särskilt tydligt är utanförskapet bland äldre, lågutbildade men även utrikes födda använder Internet mer sällan än högutbildade och de som är födda i Sverige. Kampanjen Digidel har som mål att få ytterligare 500 000 svenskar att börja använda Internet innan utgången av år 2013. Det är ett ambitiöst mål. Ungefär 3200 personer måste bli digitalt delaktiga varje vecka om man räknar med att kampanjen pågår under tre år (där vi nu är i slutet av det första året). En viktig faktor för att nå detta mål blir därför att skapa samarbeten och partnerskap med olika aktörer så att man med gemensamma krafter kan arbeta för att minska det digitala utanförskapet. Digitalt utanförskap uppstår ur existerande soci- En ökad digital delaktighet kan ge många äldre ala strukturer och skillnader mellan grupper, och personer ett socialt liv och högre livskvalitet. Ett representeras av faktorer som inkomst, utbild- digitalt innanförskap innebär också ökade möj- ningsnivå och ålder. De digitalt ej delaktiga är ligheter för individen att kunna använda alla de inte en grupp som enbart står utanför samhället nya inflytandeformer i samhället som växer fram i digitala termer genom att man inte har tillgång på nätet. Det kan handla om att kunna vara en till datorer och kunskap att använda dessa. För mer aktiv medborgare lokalt, nationellt och inter- till exempel personer med utländsk erfarenhet nationellt och delta i påverkansarbete av olika slag. är det även en fråga om att sakna såväl språket som kunskapen om samhällets uppbyggnad Syftet med denna studie har varit att synliggöra och funktionssätt. Dessa personer står utanför den nytta som tillkommer olika aktörer när vissa samhället på betydligt fler sätt än genom dator- kund- eller brukargrupper övergår från att vara tillgången. Om många av dessa inkluderas blir analoga till att bli digitalt delaktiga. En tydlig vinsterna för samhället därför större än digitalt slutsats är att det finns en mängd olika nyttor knutna nyttor. Ingångar till arbetsmarknad samt och vinster för olika aktörer av en ökad digital mer diffusa och svårkvantifierade nyttor som delaktighet. En ursprunglig tanke var att göra ökad skattebas, minskade utgifter för försörj- konkreta kalkyler över hur lönsamheten påver- ningsstöd blir effekter av att invånare inklude- kas av sådana förändringar. Detta visade sig dock ras i samhället. När det gäller gruppen äldre är vara en svårframkomlig väg och vi har i stället det en grupp som rymmer många som blir mer valt att identifiera faktorer som kan ha en positiv och mer isolerade ju mer ens rörelseförmåga blir effekt på lönsamheten och indikerat graden av hämmad av ålder eller sjukdom. påverkan. Det finns flera orsaker till varför det är svårt att mer exakt värdera effekter av en ökad digital delaktighet. En är att det ofta är komplexa samband där vinster och nyttor främst bör be-60
    • traktas i ett samhällsekonomiskt snarare än ur en förs i offentlig sektor betonas ofta värden somenskild producents perspektiv. En annan är att ökat medborgarinflytande och ökad effektivitetdet finns ett behov av att ha både analoga och som motiv för detta. Ibland förs en debatt kringdigitala kanaler och att det finns en komplemen- spänningen mellan effektivitet och demokrati:taritet däremellan. är fokus effektivitet på bekostnad av demokrati? Eftersom målet med offentlig verksamhet, däri-Ett exempel på behovet av ett bredare perspek- bland kommunal, är verksamheten och medlettiv på nyttor och värden tydliggörs i fallstudien är pengarna, är det svårare att uppskatta nyttorrörande bostadsbolagen. Här är det tydligt att på företagsekonomiska grunder. Målet medbetydande nyttor tillfaller kommuner och andra affärsverksamhet är ett ekonomiskt resultatvårdgivare snarare än bostadsbolagen själva. Det medan medlet är verksamheten. Det medför attfinns dock goda förutsättningar att göra bredare vårt kommunfall har en annan utgångspunktkalkyler: många bostadsbolag är kommunala när det gäller att studera lönsamhet av att fåbolag och det borde således finnas utrymme att fler digitalt delaktiga. Här handlar det om andrata ett ”kommunalt koncernperspektiv” på frågan värden såsom olika aspekter av medborgarinfly-om användningen av teknikstöd för ökat kvar- tande. Således blir effektivitetsbegreppet någotboende och digital delaktighet. Det är rimligt underordnat demokratiaspekten.att anta att en kommun som helhet kan åstad-komma både besparingar och en ökad nöjdhet Trots att det finns en svårighet i att tydligt kvan-bland äldre och anhöriga genom detta även om tifiera värdet av en ökad digital delaktighet ärinvesteringarna primärt belastar ett bolag och det uppenbart att det finns betydande värdennyttorealiseringen tillfaller förvaltningen. för olika producenter. Det handlar om allt från en högre grad av kundnöjdhet till en möjlighetSärskilda förhållanden gäller offentlig sektor att attrahera fler kunder eller sälja fler tjänster tilloch vilka nyttor en ökad digital delaktighet kan befintliga kunder. För exempelvis telekomopera-medföra för en kommun. När olika reformer in- törerna blir värdet i form av fler nya kunder ochEn tydlig slutsats är att detfinns en mängd olika nyttoroch vinster för olika aktörer aven ökad digital delaktighet. 61
    • Fokus i denna studie har legat på att belysa nyttan i ett producentperspektiv. Det är dock svårt att undvika att ständigt ha i åtanke både de ekonomiska och de kvalitativa värden som ett digitalt innanför- skap har för enskilda individer.62
    • högre lönsamhet påtagligt. För andra aktörer När väl Internet finns på plats kommer nästasom bankerna är de kortsiktiga vinsterna inte lika steg där man behöver stimulans att prova på deuppenbara men de långsiktiga desto viktigare. nya möjligheter som skapats att sköta exempel-Det kan exempelvis handla om nöjdare och mer vis sina bankaffärer eller kommunkontakter vialojala kunder, värdet av ett stärkt varumärke och nätet. Även för detta behöver man ”ciceroner”ett uttalat samhällsengagemang. Men det finns och guidning från personer man litar på. Sup-alltså även demokratiska värden såsom en ökad port och stöd kommer också att krävas för attdelaktighet i samhället som är svåra att sätta mo- det skall fungera i vardagen. För att utforma ”pa-netära värden på. ket” och tjänster som passar ”late adopters” krävs troligen annan marknadsföring än mot andraDe tekniska förutsättningarna för att möjliggöra grupper. För att bli framgångsrik med detta krävsanslutning av alla till Internet finns i dag. Förr en djup kunskap om gruppens behov och krav.eller senare kommer i princip alla att ha den nyatekniken, men hur kan vi snabba upp processen? Fokus i denna studie har legat på att belysa nyt-Vad behövs för att få “late adopters” att börja an- tan i ett producentperspektiv. Det är dock svårtvända Internet? En förutsättning är att de har att undvika att ständigt ha i åtanke både de eko-hårdvara (PC eller motsvarande) och internetan- nomiska och de kvalitativa värden som ett digi-slutning. Här torde någon form av ”paket” från ett talt innanförskap har för enskilda individer. Ensamarbete mellan teknikleverantörer och ope- individ kan tjäna pengar genom att utnyttja pris-ratörer vara lämpligt. Det mest framgångsrika transparensen på nätet eller genom att undvikasättet att öppna dörrarna för detta är att gå via avgifter för analoga transaktioner, skapa bättrederas vänner och familjer och demonstrera den förutsättningar för studier och arbete och gesprivata nyttan i form av ett liv med högre livs- nya förutsättningar till både sociala och kulturel-kvalitet. Både biblioteken och studieförbunden la aktiviteter och kontakter. Ökad digital delak-fyller idag en liknande funktion som anhörigstö- tighet är på så sätt av värde för samhället i stort.det, som en möjlighet för de som söker kunskapeller som kan introduceras till tekniken genomsina intressen i studiecirklar. 63
    • Källhänvisningar & Noter 1 http://www.digidel.se/om-oss/fragor-och-svar/ 37 Findahl, Olle (2010) s. 30. 2 SCB (2010) s. 11 38 A-fokus/PTS (2010). 3 http://www.scb.se/Pages/Product____15266.aspx 39 http://bankforsakring.konsumenternas.se/Lana--Betala/ 4 Findahl, Olle(2010) Betalningar/Olika-satt-att-betala/Jamfor-avgifter-for-att- betala-rakningar/ 5 http://www.statistik.pts.se/bredband/index.html 40 SvD, Dyr affär att betala räkningar över disk, 6 Findahl, Olle(2010) 2 mars 2009. 7 http://www.scb.se/Pages/Product____15266.aspx 41 Intervju med Anders Carlström, SEB, 20110816. 8 Findahl , Olle(2010) s. 9. 42 IBM 2011. 9 SCB (2010). 36. 43 Se t.ex. presentation av Catrin Fransson, head of Retail, 10 Findahl, Olle, (2010) nedladdad från http://www.swedbank.se/idc/groups/ public/@i/@sbg/@gs/@ir/documents/presentation/ 11 SCB(2011) s. 45. cid_207371.pdf 12 Ibid. 44 Intervju med Peter Borsos Swedbank, 20110623. 13 Findahl, Olle (2010) s. 12 45 www.nordea.com 14 Ibid, s. 12 46 Intervju med Peter Borsos Swedbank, 20110623. 15 Ibid, s. 13 47 www.swedishbankers.se 16 Ibid, s. 54 48 http://www.swedbank.se/om-swedbank/index. 17 Findahl, Olle (2010) s. 19 htm?contentid=CID_331760 18 Findahl, Olle (2011) s. 48 49 Intervju med Cajsa Renman SEB, 20110816. 19 Ibid, s. 30. 50 Intervju med Åsa Ödlund Skandiabanken, 20110831. 20 Ibid. s. 26 51 Intervju med Peter Borsos Swebank, 20110623. 21 Ibid. s. 24. 52 Intervju med Anders Carlström SEB, 20110816. 22 PwC (2009) Champion for Digital Inclusion. 53 www.swedishbankers.se 23 Ibid, s. 2. 54 Intervju med Peter Borsos, Swedbank, 20110623. 24 UK Online Centers (2008) Economic benefits of digital 55 McKinsey (2011). inclusion: building the evidence. 56 Ibid. 25 Ibid s. 33 57 ITPS (2008) sid 40 26 Rogers, Everett M. (2003). 58 Uppgifter från SABO 27 Ibid. 59 http://www.svenskabostader.se/sv/ 28 Madrigal D. & McClain B. (2011) “The Challenge Hyresgast/SB-Bredband/ of Targeting Late Adopters” Published August 8, 2011. 60 Svenska Bostäder (2010) 29 Helsper, Ellen J. (2011). 61 Ibid samt http://www.ecentret.se/om-oss.html 30 Helsper, Ellen J. (2011). 62 http://www.manodo.se/default/index.cfm/om-oss/ 31 Ibid. referenser/referensprojekt-bovist-imd/ 32 www.swedishbankers.com och www.bostadsbolaget.se 33 www.swedishbankers.com 63 SABO (2011) s. 8 34 PTS (2011) s. 3. 64 Ibid. 35 Det framgår inte av studien huruvida gireringarna kan 65 http://www.openchoice.tv initieras vid ett bankkontor eller om det endast gäller 66 SABO (2011). girering via brevförsändelse. 67 SABO (2007) s. 13 36 www.swedishbankers.se 68 Uppgifter från Hyresgästföreningen.64
    • 69 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, 99 Förskoleportalen har en målgrupp på 100 000 personer 20110922 varav 25 000 väntas använda tjänsten år 2. Tjänsten kom70 SABO (2007) s. 10. mer hantera en mängd olika ärenden, vilket ger en högre totalvolym ärenden än målgruppens storlek.71 SABO (2011) s. 12. 100 Siffran gäller för år 2 sedan antas användningsgraden72 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, öka ytterligare. 20110922 101 IT-verktyg i demokratins tjänst, SKL (2010).73 Svenska Bostäder (2010) s. 9-10. 102 Champion for Digital Inclusion, The Economic Case for74 Intervju med Anders Konradsson, Hyresgästföreningen, Digital Inclusion (2009). 20111021. 103 www.regeringen.se75 Intervju med Thomas Lepik, Göteborgs bostadsbolag, 104 http://www.itotelekomforetagen.se/web/ 20110922. IToT_utvecklar_framtiden.aspx76 SABO (2011) s. 13. 105 Ibid.77 SCB (2009) s. 11. 106 http://www.ssnf.org/upload/01procent20SSNfprocent78 Intervju Patrik Emanuelsson, 20111006. 20material/08procent20Omprocent20SSNf/ssnf_79 Stockholms stad, budget för 2011. broschyr2008.pdf80 Intervju Anders Konradsson, Hyresgästföreningen, 107 PTS (2010). 20111021. 108 PTS (2011).81 Ibid. 109 SCB (2010) .82 SABO (2011) s. 14. 110 SCB (2010).83 I kommunallagen används begreppet medlemskap. 111 http://raceonline2012.org Medlem i en kommun är den som är folkbokförd i kommunen, äger fast egendom i kommunen eller är 112 http://www.digitalinclusion.net.au taxerad till kommunalskatt där. I denna fallstudie har vi 113 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26. valt att istället använda begreppet medborgare eftersom 114 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist, det i dagligt tal är mer vanligt förekommande. Telia, 2011-10-28.84 Engström et al (2011). 115 Intervju med Annika Sten Pärsson och Marie Johansson,85 SKL (2011). Com Hem, 2011-10-27.86 Ibid. 116 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist, Telia,87 PwC (2011). 2011-10-28.88 SKL (2011). 117 Intervju med Mikael Ek, Stadsnästföreningen, 2011-10-25,89 Håkan Andersson på Miljöförvaltningen i Stockholm. 118 Ibid.90 .SE (2010). 119 Findahl, Olle (2010)91 http://kommunchef.com/2011/09/vi-moter-inte-digital- 120 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26. lust-analogt/ 121 Intervju med Kent Jonsson och Stefan Borgquist,92 http://www.katrineholm.se/Kultur-och-fritid-/Bibliotek/ Telia, 2011-10-28. Digidel-2013/ 122 Ekonomiska data från respektive företags93 http://www.iis.se/docs/Digital_delaktighet.pdf årsredovisning för 201094 Intervju Botkyrka kommun. 123 Intervju med Johnny Gylling, Telenor, 2011-10-26.95 Internet för alla, Värmdö kommun (2010). 124 Intervju med Annika Sten Pärsson och Marie Johansson,96 www.katrineholm.se Com Hem, 2011-10-27.97 Champion for Digital Inclusion, The Economic Case for 125 Ibid. Digital Inclusion (2009).98 Håkan Andersson på Miljöförvaltningen i Stockholms stad. 65
    • Bilagor Bilaga 1 – Referenser A-fokus/PTS (2010) Kartläggning av projekt inom området betaltjänster – med fokus på äldre och personer med funktionsnedsättning, PTS-ER-2010:31, Engström et al (2011) Medborgarperspektiv på kommunala e-tjänster : Delrapport 1 i projektet ”Kundfokus för ökad användning av kommunala e-tjänster”, LTU, Luleå Findahl (2010) Svenskarna och Internet,.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur) Findahl (2011) Svenskarna och internet,.SE (Stiftelsen för Internetinfrastruktur) Grönlund, Å et al (2007) Inclusion in the E-Service Society - Investigating Administrative Literacy Re-quirements for Using E-Services, EGOV 2007 Helsper J. Ellen (2011) The Emergence of a Digital Underclass – Digital Policies in the UK and Evidence for Inclusion, London School of Economics, Media Policy Brief 3 IBM (2011), From complexity to client centricity, IBM Corporation, IBM Institute for Business Value 2011 ITPS (2008) IT och miljö – aktuella initiativ i Japan och USA, Arbetsrapport R2008:006 Madrigal D. & McClain B. (2011) “The Challenge of Targeting Late Adopters” McKinsey & Company (2011) Face-to-face: A €15-20BN Multichannel Opportunity, April 2011 Pieterson, W. (2009) Channel Choice; Citizens’ Channel Behavior and Public Service Channel Strategy, Enschede, University of Twente PTS (2011) Svensk Telemarknad, 2010 PTS (2011) Befolkningens användning av post- och betaltjänster 2011, PTS-ER-2011:9 Puga, Pedro (2009) ”Governments go online: eGovernment and digitala divide” i Conference Proceedings for ”The good, the bad, the challenging”, pp. 646-647 PwC (2009) Champion for Digital Inclusion – The Economic Case for Digital Inclusion, PwC (2011), E-förvaltning under lupp, Stockholm, PwC Race Online 2012, October 2009 Riksrevisionen (2004) Vem styr den elektroniska förvaltningen?, Stockholm Rogers, Everett M. (2003) Diffusion of Innovations, 5th edition. New York: Free Press, 2003. SABO (2007) Bredband – och sen då!? En rapport från SABOs bredbandsgrupp SABO (2011) BOIT – Infrastruktur, tjänster & service i morgondagens bostäder SCB (2009) Sveriges framtida befolkning 2009-2060 SCB (2010) Privatpersoners användning av datorer och internet SCB (2011) Privatpersoners användning av datorer och Internet 2010 .SE (2010) Insatser för digital delaktighet – vem gör vad? SKL (2011) E-förvaltning och e-tjänster i Sveriges kommuner 2011, Stockholm, SKL Skr 2000/01: 151 Regeringens förvaltningspolitik Stockholms stad (2011) Budget för 2011 Svenska Bostäder (2010) Utveckling av Svenska Bostäders e-tjänster – slutrapport från projektet NyttIT, PM 20100618 UK Online Centers (2008) Economic benefits of digital inclusion: building the evidence van Dijk, Jan A.G.M. (2005) The Deepening Divide, Inequality in the Information Society. Sage Publications, Thousand Oaks CA, London, New Delhi. Warschauer, M. (2002) “Reconceptualizing the Digital Divide” In First Monday, 7 (7). Värmdö kommun (2010), Insatser för alla66
    • Bilaga 2 – IntervjupersonerFall 1: BankenNamn Organisation/titel DatumPeter Borsos Kommunikationschef, Svensk bankrörelse, Swedbank 23 juniBo Harald Tieto, fd Nordea 16 juniKajsa Renman Informationschef Retail, SEB 16 augAnders Carlström Chef Internetbanken, SEB 16 augÅsa Ödlund Marknadschef, Skandiabanken 31 augFall 2: BostadsbolagNamn Organisation/titel DatumAnders Johansson SABO 29 juniAnders Konradsson Hyresgästföreningen 21 oktPatrik Emanuelsson Svenska Bostäder 6 oktThomas Lepik Göteborgs Bostadsbolag 22 septFall 3: KommunernaNamn Organisation/titel DatumHåkan Andersson Miljöförvaltningen Stockholms stad 24 oktLena Hammarbäck Katrineholms kommun 1 novKatarina Johansson Stockholms stad 25 oktMattias Jansson Katrineholms kommun 1 novPer Mosseby Vaxholms kommun 2 novJörgen Sandström Sveriges kommuner och landsting 24 oktJens Sjöström Botkyrka kommun 27 oktFall 4: TelekomNamn Organisation/titel DatumStefan Borgquist Telia 28 oktMikael Ek Stadsnätsföreningen 25 oktJohnny Gylling Telenor 26 oktMarie Johansson Com Hem 27 oktKent Jonsson Telia 28 oktAnnika Sten Pärsson Com Hem 27 oktMikael von Otter IT- och Telekomföretagen 6 okt 67
    • E-post: kansliet@digidel.seHemsida: www.digidel.seFacebook: www.facebook.com/digidel2013Twitter: twitter.com/#!/digidel2013