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Apresentação FÁTIMA SILANA, Gerente de Projetos da E.life, no Fórum de Marketing Digital em Salvador 2013

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Monitoramento e Análise nas mídias sociais

  1. 1. MONITORAMENTO  E  ANÁLISE  ESTRATÉGICA    NAS  MÍDIAS  SOCIAIS       Outubro  2013   #ElifeBigDataBigInsights  
  2. 2. Grupo  E.Life  
  3. 3. Unidades  de  Negócios   2004 2011 2012 2013
  4. 4. ONDE  ESTAMOS   Frankfurt   Porto   Lisboa   Madrid   Mexico   Recife   São  Paulo   2004                                    2007                                    2010                                      2012  
  5. 5. NOSSOS  CLIENTES  
  6. 6. HÁBITOS  E  COMPORTAMENTO     DOS  USUÁRIOS  DE  REDES  SOCIAIS  NO  BRASIL     2013  
  7. 7. PERFIL  DOS  ENTREVISTADOS   Sexo:   Mulheres   51,8%   Homens   Região  do   Brasil:   Norte   5,4%   48,2%   Nordeste   19,8%   Centro-­‐Oeste   8,8%   Escolaridade:   Até  ensino   fundamental   Até  ensino  médio   completo   Até  ensino  superior   completo   Pós-­‐graduação/   MBA/  Mestrado/ Sudeste   48,6%   Sul   17,4%   21,0%   34,7%   25,6%   Faixas  de  idade:   26,6 %   49,6 %   23,8 %   Média  de  idade:     30  anos     (Mediana:  27  anos)   18,7%   Até  19   20  a  39   40  anos   anos   anos   ou  mais   Base:  650  quesWonários.  
  8. 8. Norte   5,4%   Nordeste   APESAR  DA  IMPORTÂNCIA  DO  ACESSO  À  INTERNET   NO  DOMICÍLIO,  O  ACESSO  VIA  CELULAR  EM   QUALQUER  LOCAL  É  A  SEGUNDA  PRINCIPAL  FONTE   PARA  53,9%  DOS  BRASILEIROS.   19,8%   Centro-­‐Oeste   8,8%   Sul   Sudeste   48,6%   17,4%   Nordeste   82,4%   45,9%   Em  casa     46,0%   40,9%   27,8%   20,6%   9,9%   Em  qualquer   No  trabalho     Na  casa  de   Na  escola  ou   Em  locais     Na  lan  house     local  via   amigos  ou   na  faculdade     públicos   celular     parentes     P10.  De  quais  locais  você  costuma  acessar  a  internet?  Selecione  todos  os  locais  que  se   aplicam  (RM).  P11.  E  qual  destes  locais  é  o  seu  principal  local  de  acesso?  (RU)   Base:  154     Dos  650  quesWonários.  
  9. 9. CADASTRO  E  USO  DE     REDES  SOCIAIS  
  10. 10. CADASTRO   O  Facebook  disparou:  está  20  pontos  percentuais  acima  do  segundo  colocado.   O  Orkut  está  sendo  aos  poucos  subsatuído  pelo  Google+,  que    teve  aumento   de  15  pontos  percentuais  em  cadastros.   Em  comparação  a  2012:   +14  pontos   percentuais   97%   Novos   +21  pontos   percentuais   P21.  Em  quais  destas  redes  sociais  ou  serviços  online  você  tem  cadastro?  (RM)     As  redes  sociais  em  que  têm   cadastro:   Formspring   Wikipedia   19%   18%   18%   Wordpress   Tumblr   MySpace   Pinterest   25%   23%   22%   21%   Google   Blogger   Flickr   29%   26%   26%   Foursquare   38%   Google  Talk   Instagram   45%   41%   LinkedIn   Windows   57%   53%   Orkut   64%   Skype   Twiher   71%   69%   Google  +   YouTube   Facebook   77%   -­‐18  pontos   percentuais   Base:  650  quesWonários.  
  11. 11. UTILIZAÇÃO   Quanto  à  uWlização,  o  Facebook  dispara  ainda  mais  em  relação  às  demais  redes   sociais,  ficando  59  pontos  percentuais  a  frente  do  segundo  colocado,  o  Twiher.   Em  comparação  a  2012:   +10  pontos   percentuais   -­‐14  pontos   percentuais   96%   Novos   +5  pontos   percentuais   Orkut  ainda  acima  de  LinkedIn,   Pinterest  e  Tumblr.   4%   3%   3%   2%   2%   1%   1%   1%   Pinterest   Blogger   Tumblr   Wordpress   Google  Groups   Yahoo!   Respostas   GetGlue   Flickr   P22.  Das  redes  sociais  em  que  você  tem  cadastro,  quais  delas  você  mais  uWliza:   Em  primeiro  lugar?  Em  segundo  lugar?  Em  terceiro  lugar?  (RU)     6%   Foursquare   LinkedIn   Windows  Live   Skype   Orkut   Instagram   20%   18%   17%   13%   12%   11%   Google  +   29%   YouTube   Twiher   Facebook   37%   As  redes  sociais  que  mais   ualizam  (em  1º,  2º  ou  3º  lugar):   Base:  650  quesWonários.  
  12. 12. POR  QUE  MONITORAR?   O  boca-­‐a-­‐boca  se  tornou  visível   Blogueiros  também  são  importantes   O  SAC  corre  atrás  dos  consumidores   A  confiabilidade  do  amigo  está  em  alta   Quem  fala  mal  pode  falar  para  mais  de  250   pessoas   Crises  em  processo  embrionário  podem   começar  no  Universo  Virtual  
  13. 13. Metodologia  
  14. 14. E.LIFE  GROUP   M   A   P   A   Monitorar      Analisar     Planejar    Agir  
  15. 15. Monitorar  
  16. 16. Owned  x  Earned  media  
  17. 17. O consumidor ganhou importância, e cada vez mais a estratégia de comunicação das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicação das marcas deve atender à agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas. Mídias sociais muito além da Internet!
  18. 18. O  monitoramento  traz  algumas  vantagens  à   invesWgação  do  mercado  e  do  consumidor   que  nenhuma  outra  metodologia  traz:     MONITORAMENTO   ESPONTÂNEO   VELOCIDADE  E  CUSTO   GRANDE  FOCUS  GROUP  SEM  FILTROS   QUANTI  +QUALI  
  19. 19. DEFINA  OBJETIVOS   Ø  Ø  Ø  Ø  Ø  Ø  Ø  Ø  Percepção  da  marca   CRM   Inovação   Lead  de  vendas   Levantamento  de  Influenciadores   Concorrentes   Mensuração  de  crises  e  campanhas   Índices  de  negócios...   Cada  objeavo  demanda  olhares  diferentes  
  20. 20. CRM  
  21. 21. CRM  
  22. 22. Termos  de  Buscas  
  23. 23. Operador  OR   Encontra   depoimentos   com   QUALQUER   um   dos   termos   esWpulados   independentemente  de  ordem  ou  presença  dos  demais.     Exemplo:   Serve  para   Somar   aspectos   que   gostaríamos   de   ver   refleWdos   em   nossa   busca.   E   deve   ser   usado  em:     buscas  com  grafia  complexa:  allianz  OR  alianz  OR  allians  OR  alians   buscas  chamadas  de  diferentes  modos:  schincariol  OR  schin  
  24. 24. ASPAS  ""   Encontra  depoimentos  com  a  expressão  EXATA    da  busca,  tanto  no  que  toca  aos   termos   quanto   no   que   toca   à   ordem.   Cuidado!   O   símbolo   é   "   e   não   “.   Use   as   aspas   do  bloco  de  notas   Exemplo:   "santander  universidades"   Serve  para   Buscas  que  temos  certeza  de  como  serão  tratadas   Por  serem  nomes  compostos:  "Porto  Seguro  "   Por  serem  produtos  citados  sempre  da  mesma  forma:  "ades  nutrikids"  
  25. 25. Analisar  
  26. 26. Analisar   Levantado  um  retrato  da  marca,  é   hora  de  Wrar   inteligência  dos  dados     Tirar  inteligência  é  criar  leituras  que   permitam   planejamento  e   mensuração  de  ação  
  27. 27. Métricas  e  KPIs MÉTRICAS   ≠ A  métrica  reflete  um  comportamento   dentro  de  um  ambiente:   Retweets   Likes   Visualizações   Número  de  comentários   Fornecem  dados  genéricos.     Não  estão  necessariamente   associados  aos  objeWvos  do  negócio.     KEY  PERFORMANCE  INDICATORS  (KPIs)   O  KPI  é  um  indicador  que  está  vinculado  ao   desempenho  do  negócio  em  si.     É  parWcular  da  estratégia  da  empresa:   O  que  se  espera  do  negócio?   O  que  se  espera  da  ação?   O  que  se  espera  do  feedback  do  cliente?   O  que  se  espera  da  performance  do  SAC?   O  que  se  espera  da  empresa  frente  à   concorrência?   Têm  foco  na  estratégia  da  empresa  e   refletem  o  comportamento  do  negócio.  
  28. 28. 5.983  comentários  
  29. 29. Métricas  no  Facebook   Owned  media  
  30. 30. Métricas  no  Facebook   Números  de  fãs     total,  novos  fãs  e taxa  de   crescimento   Tipo  de  post   mais  uWlizado   pela  marca   Fonte:  Números  extraídos  do  E.Life  Buzzmonitor  –  módulo  Facebook  Page  Performance   Período:  no  úlWmo  mês   e   Taxa  da  média  d engajamento  
  31. 31. Definições   KPIs  PODEM  SER  DEFINIDOS  EM  TODOS  OS  Ps  DO  MARKETING   MIX   Produto   Variedade  de  produtos   Qualidade   Design   CaracterísWcas   Nome  da  marca   Embalagem   Tamanhos   Serviços   GaranWas   Devoluções   Praça   Distribuição   Cobertura   Variedades   Locais   Estoque   Transporte   MARKETING  MIX     Preço   Preço     Descontos   Prazo  de  pagamento   Condições  de  financiamento   PRODUTO   PRAÇA   PREÇO   PROMOÇÃO   Promoção   Promoção  de  vendas   Propaganda   Força  de  vendas   Relações  públicas   MarkeWng  direto  
  32. 32. The 4 Ps of Insights hhp://www.4psofinsights.com/  
  33. 33. Pricing Preferences Bio   Brand  MenWons   IntenWon  /  AcWon   Apps   RTs   Places LocaWon   Check-­‐ins   Price  or  cost  MenWons   Brand  menWons   Buying  intenWon   KEY   INSIGHT   INDICATORS   People Bio   Brand  menWons   IntenWon  /  AcWon   Personality  Traits  
  34. 34. Aplicações How can we help? Ideias para o Dashboard –SHOPPING CENTER
  35. 35. Places  –  Shopping   Termo no filtro: I'm at Base:  2091  usuários  únicos  
  36. 36. Planejar/Posicionar    
  37. 37. Planejar   Com  as  informações  em  mãos,  é  hora  de  sabermos  o  que  queremos   Ø  Melhorar  a  avaliação   em  redes   Ø  Ligar  a  marca  a  temas   de  interesse   Ø  Aumentar  as  vendas   Ø  Tornar  a  marca   referência  em  redes   sociais   Ø  Criar  relacionamento   em  redes...    
  38. 38. O que estão falando sobre minha marca? Melhor eu responder... Agir  –  Exemplo  
  39. 39. Desenvolva  (ou  melhore)  produtos  
  40. 40. DESAFIO  AOS  CONVIDADOS   Que  olhar  é  importante  à  minha  marca? Que  assuntos  de  fato  são  úteis  a  minha  empresa? Que  índices  e  de  que  maneira  eu  consigo  uElizar  os  dados  de   redes  sociais  para  pautar  o  meu  negócio?
  41. 41. As  oportunidades  de  Inteligência  em  Social  Media  estão   além  de  simples  ações  de  Markeang.       Em  redes  sociais,  podemos  aprender  muito  sobre   Inteligência  de  Mercado  e  Comportamento  do   Consumidor  e  encontramos  uma  infinidade  de  dados   ÚTEIS  às  marcas.  
  42. 42. Obrigada!   www.buzzmonitor.com.br   FáWma  Silana   faWma@elife.com.br       Twiher:@silana   Buzzmonitor  –  Gestora  de  Projetos   www.buzzmonitor.com.br   +  55  81  9630.0727  
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