De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online

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Apresentação de Bernardo Barlach, Google, falou sobre o uso de Engajamento em comunidades online, no Fórum de Marketing Digital 2013, realizado pela Digitalks. Etapa Curitiba

De fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online

  1. 1. Google Confidential and Proprietary De fora para dentro Bernardo Barlach Estrategista de operações do Google www.google.com/+BernardoBarlach DIFERENTES NÍVEIS DE ENGAJAMENTO EM COMUNIDADES ONLINE
  2. 2. Google Confidential and Proprietary Agenda ● Quem sou eu ● Conceitos de engajamento ● Programa dos Principais Colaboradores do Google ● Google Business Group ● Perguntas e respostas
  3. 3. Google Confidential and Proprietary Quem sou eu
  4. 4. Google Confidential and Proprietary Conceitos Diferentes níveis de engajamento
  5. 5. Google Confidential and Proprietary Por onde começar? Método POST: PEOPLE (Pessoas) OBJECTIVES (Objetivos) STRATEGY (Estratégia) TECHNOLOGY (Tecnologia) Fonte: LI & BERNOFF - Groundswell
  6. 6. Google Confidential and Proprietary 1. OUVIR Monitoramento, pesquisa de comportamento e insights para marketing e desenvolvimento. 2. CONVERSAR Espalhar a mensagem, ampliar iniciativas já existentes. 3. ENERGIZAR Envolver os consumidores mais entusiastas e ajudá-los a ativar outros consumidores, criando comunidades. 4. SUPORTAR Criar um ambiente propício a troca de conhecimento e ajuda ao redor de um assunto. 5. ABRAÇAR Integrar consumidores no processo de funcionamento da empresa, envolvendo-os na criação de produtos e serviços. Objetivos
  7. 7. Google Confidential and Proprietary Viral Social Networks Blogging Communities Problema Simples Quando usar cada técnica?
  8. 8. Google Confidential and Proprietary Viral Social Networks Blogging Communities E se for um problema complexo?
  9. 9. Google Confidential and Proprietary O Que é Energizar? Identificar os usuários/consumidores mais dedicados/entusiasmados e ativá-los para que se inicie o Word of Mouth (boca-a-boca). Por que é importante? TEM CREDIBILIDADE Artigos escritos por outros consumidores têm mais credibilidade que qualquer outra fonte de mídia. É REVIGORANTE Ler de uma pessoa é intrigante. Ler de várias, mesmo sem conhecê-las, aquilo DEVE ser verdade. PODE SE AUTO-ESPALHAR Se o produto (ou o assunto) é bom, o boca-a-boca gera mais boca-a-boca de forma exponencial. Energizar OUVIR CONVERSAR ENERGIZAR SUPORTAR ABRAÇAR
  10. 10. Google Confidential and Proprietary Energizar
  11. 11. Google Confidential and Proprietary Energizar
  12. 12. Google Confidential and Proprietary CONECTORES DE MASSA Tipos de influenciadores SÁBIO DA MASSA
  13. 13. Google Confidential and Proprietary Como energizar os influenciadores Identificar os influenciadores por meio das ferramentas de monitoramento Prover ótima experiência com a marca ou produto Empoderar com informações, exclusividades, eventos e relacionamento Amplificar seus fãs, oferecendo ferramentas para espalhar a mensagem deles
  14. 14. Google Confidential and Proprietary Programa dos Principais Colaboradores Engajando usuários ao redor dos produtos Google
  15. 15. Google Confidential and Proprietary Overview Desafios ☞ Prover suporte para milhões de usuários ☞ Foco em produtos gratuitos ☞ Sem call-center Solução ☞ Criar os fóruns de ajuda do Google ☞ Atrair os usuários-chaves ao Programa dos Principais Colaboradores ☞ Engajar esses usuários com eventos na sede do Google Resultados ☞ Comunidade rica com mais de 450 Principais Colaboradores ao redor do mundo. ☞ Mais de 700 mil posts nos fóruns de ajuda
  16. 16. Google Confidential and Proprietary "...Em vez de adotar a impossível tarefa de responder aos usuários um por um, Larry Page disse "Google deveria permitir que um usuário pudesse responder a pergunta do outro. A idéia teve certa resistência que Griffin pensou que ficaria louco. Mas o Google implementou a sugestão de Larry e criou um sistema chamado Fóruns do Google onde os usuários podem compartilhar conhecimento e responder um ao outro sobre dúvidas de suporte. Funcionou, e depois Griffin citou isso como uma evidência do brilhantismo institivo de Larry..." * Image and source of citation:Steven Levy, In the plex< How Google thinks, works, and shapes our lives, April 2011, Simon & Schuster Um pouco de história: Como começou?
  17. 17. Google Confidential and Proprietary Nosso time de comunidades
  18. 18. Google Confidential and Proprietary Seja honesto Seja real Seja transparente Construa relacionamentos Valores chaves que acreditamos no Google
  19. 19. Google Confidential and Proprietary Principais Colaboradores são os nossos usuários mais ativos e apaixonados. Eles tem um conhecimento profunto de nossos produtos e são os participantes do fórum mais prolíficos. Eles estão sob NDA e nos ajudam com testes de pré- lançamento, bugs e muito mais. O que é um Principal Colaborador
  20. 20. Google Confidential and Proprietary Eles vieram procurar ajuda e ficaram para compartilhar seus conhecimentos com os outros... ● ~ 40 anos ou mais ● Conhecimento na área de Tech ● Sub-grupo de participantes mais jovens: maioria estudantes ● Adoram resolução de problemas e aprimorar conhecimento no produto de escolha ● Socializam com Googlers e entre eles * Image source: http://thesituationist.files.wordpress.com/2011/07/stereotyping-is-faster.jpg Quem é um típico Principal Colaborador?
  21. 21. Google Confidential and Proprietary Requisitos mínimos: ● Postador ativo por pelo menos alguns meses ● Postura forte no fórum ● Amigável e prestativo com os outros usuários ● Atitude positiva em relação ao Google ● Boa qualidade nas respostas Como selecionamos e identificamos os PCs Identificar Avaliar Promover Perguntamos aos atuais PCs Métricas internas Reconhecimento por comportamento positivo. Qualidade (estilo) Conhecimento NDA e expectativas Apresentação para a equipe Treinamento no processo
  22. 22. Google Confidential and Proprietary Tipos de usuários no fórum Funcionário do Google Usuário em Ascensão Principal Colaborador Alumni (ex PC)
  23. 23. Google Confidential and Proprietary Programa dos Principais Colaboradores Em números: 2004: Primeiro lancámento oficial dos fóruns, o programa de "Super usuários" começou. 2008: Introduzido o título oficial de "Principal Colaborador" com requerimento de NDA. 2011: ~450 PCs, cpbrindo mais de 20 produtos, 24 idiomas e 53 países ~ 700 mil postagens 250 foram a Mountain View para se conectar e conhecer os times de produto 2013: ....
  24. 24. Google Confidential and Proprietary Feedbacks especializados de produtos Benefícios básicos: Ajudar mais usuários nos nossos fóruns Feedback detalhados dos produtos existentes e problemas Escalar problemas antes que se espalhem Testar produtos antes do lançamento público Ajudar mais usuários Alertas em tempo real Testes de produto Resultados do engajamento com os Principais Colaboradores
  25. 25. Google Confidential and Proprietary O primeiro Encontro Global dos Principais Colaboradores foi um evento organizado pelo Google durante os dias 13 e 14 de setembro de 2011 onde convidamos nossos usuários mais apaixonados para Mountain View. O objetivo do evento foi recompensar os PCs pelo investimento em nossos produtos e aumentar engajamento. Encontro Global dos Principal Colaboradores
  26. 26. Google Confidential and Proprietary Valor ao negócio Receber feedback qualificados Construir um conhecimento interno sobre o Programa Dar insights internos aos PCs Se fizermos direito, estaremos tanto devolvendo aos PCs quanto criando valor para nós. Valor aos PCs Sentir-se valorizado Conhecer outros PCs Saber que seu feedback é ouvido Estar no campus do Google Construir relacionamento Por que realizar um encontro
  27. 27. Google Confidential and Proprietary Aumentar participação e satisfação dos PCs Aumentar participação dentro Google (time multi-disciplinares) Recompensar os PCs Construir credibilidade ao Programa Aumentar engajamento dos PCs Curto prazo: específico ao evento Longo prazo: impacto duradouro no Programa Resultados
  28. 28. Google Confidential and Proprietary Aumentar a visibilidade do Programa Manter a nossa cultura de colaboração Mais encontros, mais PCs, mais diversão! Próximos passos
  29. 29. Google Confidential and Proprietary Para saber mais
  30. 30. Google Confidential and Proprietary Google Business Group Conectando negócios
  31. 31. Google Confidential and Proprietary Google Business Group (GBG) é um grupo de pessoas de negócios voluntárias com interesse ​​ em aprender e a gerenciar as últimas ferramentas do Google com objetivo de ter mais sucesso nos negócios online. 1 Conecte-se Conheça pessoas interessantes, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google, em sua comunidade local e ao redor do mundo. 2 Informe-se Aprenda com a sua comunidade como melhorar o desempenho do seu negócio usando as mais recentes tecnologias da web. 3 Inspire-se Crie novas idéias através de conversas fascinantes e histórias de sucesso de outros. O projeto Google Business Group é uma iniciativa da Google, cada comunidade local, como o Google Business Group São Paulo, é administrada por voluntários independentes que não representam legalmente Google Conhecimento e Networking Google Business Groups
  32. 32. Google Confidential and Proprietary Conhecimento através do Google Como funciona? Comunidade locaisComunidades globais Fundador Membros Conhecimento
  33. 33. Google Confidential and Proprietary Líder e Fundador Perfil: ● Bom conhecimento de Internet ● Bom conhecimento de produtos do Google. (Ou vontade de aprender) ● Interessado na organização de eventos e networking ● Com bom nível de Inglês ● Disponibilidade de 1 hora/semana Oportunidades chave: ● Excelente acesso a materiais educacionais e de treinamento de produtos do Google ● Acesso privilegiado para testar alguns produtos ● Ponto de contacto do Google e gerentes de GBGs de todo o mundo. ● Credibilidade no mundo on-line
  34. 34. Google Confidential and Proprietary Membros Perfil ● Profissionais de negócios, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google ● Aberto a inovação, aprendizagem e conhecer novas pessoas na comunidade e no mundo Oportunidades ● Aprender a usar a tecnologia para melhorar o seu negócio online ● Promover melhor a sua empresa on-line ● Vender serviços de Internet com sucesso ● Usar a mídia social para promover seu negócio ● Melhorar os processos de negócio interno / externo ● Estar ligado nas últimas tendências ● Grande oportunidade para se conectar a uma rede de pessoas que sabem como ter sucesso online
  35. 35. Google Confidential and Proprietary Rede Internacional Empresários com interesse em compartilhar conhecimentos Pequenas Empresas Conectados ao Google
  36. 36. Google Confidential and Proprietary Casos de Sucesso
  37. 37. Google Confidential and Proprietary Google Business Groups Conecte-se a um grupo como um membro ou crie seu próprio grupo
  38. 38. Google Confidential and Proprietary Obrigado! www.google.com/+BernardoBarlach
  39. 39. Google Confidential and Proprietary www.gbgcuritiba.org Erica Marques gplus.to/ericamarques
  40. 40. Google Confidential and Proprietary Apêndice
  41. 41. Google Confidential and Proprietary
  42. 42. Google Confidential and Proprietary

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