COMO UTILIZAR O EMAIL MARKETING A FAVOR    DOS NEGÓCIOS, SEM SER INVASIVO          REGINA GARRIDO            @reginagarrid...
AGENDA    O que é e principais vantagens    Principais objetivos do email marketing    Principais regras anti-spam (ABE...
MARKETING DIRETOO que é?   Sistema interativo de marketing com resposta mensurável;   Contato direto entre empresa e cli...
MARKETING DIRETOPrincipais formas de marketing direto:   Mala direta;   Catálogo;   Telemarketing;   Televendas;   Em...
EMAIL MARKETING
VANTAGENS                                                                 As mensagens     É um canal                     ...
DADOS DE MERCADO    27% dos consumidores                    75% dos usuários de mídias     dizem que estão mais           ...
PRINCIPAISOBJETIVOS
PRINCIPAIS OBJETIVOS      GERAÇÃO DE LEADS   Tem caráter promocional   Atrai para um cadastro oferecendo benefício   Al...
PRINCIPAIS OBJETIVOS        AÇÃO PROMOCIONAL   Tem caráter comercial   A promoção deve ser relevante   A comunicação de...
PRINCIPAIS OBJETIVOS                VENDAS   Apresenta preço   Mostra diferenciais   Produtos devem ser relevantes ao  ...
PRINCIPAIS OBJETIVOS            RELACIONAMENTO   Não pode ter um caráter comercial   Deve oferecer conteúdo interessante...
PRINCIPAIS OBJETIVOS         TRANSACIONAL   Resposta à uma interação   Atendimento à uma solicitação   Aviso importante...
PRINCIPAIS OBJETIVOS    INFORMATIVO/INSTITUCIONAL   Informações relevantes ao público   Notícias   Destaques   Não pod...
PRINCIPAIS OBJETIVOS                FIDELIZAÇÃO   Campanha que oferece benefícios aos    clientes cadastrados   Comunica...
PRINCIPAIS OBJETIVOS              RETENÇÃO   Mostre que está preocupado com o    cliente   Ofereça benefícios para o cli...
EMAIL MARKETING       vs.      SPAM
EMAIL MARKETING vs. SPAM                         EMAIL MARKETING  Mensagem publicitária ou não, enviada por email para um ...
EMAIL MARKETING vs. SPAM                                SPAM Mensagem publicitária enviada por email para clientes que não...
EMAIL MARKETING vs. SPAM     OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS                        BOATOS OU HOAXES   História...
EMAIL MARKETING vs. SPAM     OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS                         CORRENTES   Prometem milag...
EMAIL MARKETING vs. SPAM     OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS                         PROPAGANDA   Produtos e pr...
EMAIL MARKETING vs. SPAM     OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS                        GOLPES OU SCAM   Ofertas qu...
EMAIL MARKETING vs. SPAM     OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS                    ESTELIONATO / PHISHING   Finge ...
EMAIL MARKETING vs. SPAM     OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS                    PROGRAMAS MALICIOSOS   Virus - ...
COMO NÃO SE TORNAR   UM SPAMMER
BOAS MANEIRAS        ABEMDASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE    MARKETING DIRETO
BOAS MANEIRAS ABEMD Ética. Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Mark...
BOAS MANEIRAS ABEMD Autorregulamentação de email Marketing Atuar dentro do Código de Autorregulamentação para Prática de e...
BOAS MANEIRAS ABEMD Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter per...
BOAS MANEIRAS ABEMD Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não qu...
BOAS MANEIRAS ABEMD Uso do endereço eletrônico. No cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser ...
BOAS MANEIRAS ABEMD Tamanho dos arquivos. Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensag...
BOAS MANEIRAS ABEMD Auto-executáveis. Não devem ser enviados arquivos com auto- funcionamento. Os auto-executáveis são arq...
BOAS MANEIRAS ABEMD Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja re...
BOAS MANEIRAS ABEMD Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na f...
BOAS MANEIRAS ABEMD Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento ad...
AUTORREGULAMENTAÇÃO          CAPEM         CÓDIGO DEAUTORREGULAMENTAÇÃO PARAA PRÁTICA DE EMAIL MARKETING
CAPEM - Finalidade e Abrangência  Regulamentação das práticas de Email Marketing  Destinado à todos os envolvidos na cad...
CAPEM - Objeto  Definição de regras para utilização de email como   ferramenta de marketing  Definição do que caracteriz...
CAPEM - Banco de Dados  Envio somente para bases de dados Opt-in *ou Soft Opt-in**.    O primeiro envio para obtenção de...
CAPEM - Identificação do remetente edestinatário   O remetente da mensagem deve ser identificado no campo “De/From” e no ...
CAPEM - Descadastramento eRecebimento de Reclamações    É obrigatório o recurso de descadastramento através de um link no...
CAPEM - Descadastramento eRecebimento de Reclamações   O recursos para opt-out não são necessários nos casos de email par...
CAPEM - Conteúdo da Mensagem  O assunto da campanha deve estar relacionado ao conteúdo do email.  O corpo da mensagem de...
CAPEM - Pré-Requisitos Técnicos     Implementar protocolo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) seguindo as RFCs          ...
REFERÊNCIAS
REFERÊNCIAS        www.antispam.br        www.abemd.org.br        www.iabbrasil.org.br        www.capem.org.br
PLANEJAMENTO DE UMA    CAMPANHA
PLANEJAMENTO DA CAMPANHA                            Ciclo de Vida do ClienteConhecimento   Avaliação      Aquisição    Uso...
PLANEJAMENTO DA CAMPANHA  Defina os objetivos qualitativos e quantitativos (aumentar participação do cliente,  venda cruz...
PLANEJAMENTO DA CAMPANHA    Analise: a campanha terá apenas um template, ou será uma ação com     continuidade? Se tiver ...
OS PRINCIPAIS  DESAFIOS DOEMAIL MARKETING
CONSTRUÇÃO  DA BASE
CONSTRUÇÃO DA BASEIDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA    Avalie se é importante saber o sexo de um comprador B2B de tecnologi...
CONSTRUÇÃO DA BASEIDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA    Não captar apenas dados dos clientes atuais, mas também dados de    ...
CONSTRUÇÃO DA BASEIDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA   Case GAP: Após um cadastro facilitado, o usuário é direcionado para um...
CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: PERMISSÃO                    Os 6 ‘C’s da permissão      A pessoa conscientemente concorda em ...
CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: PERMISSÃO   SOFT OPT-IN            SINGLE OPT-IN         DOUBLE OPT-IN    Vantagens            ...
CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: MEIOS ONLINE  Mais de 60% dos sites não acusam quando um email inválido é digitado  A grande ...
CONSTRUÇÃO DA BASE COLETAR: MEIOS ONLINEVisível, claro, objetivo, poucos campos...
CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: MEIOS ONLINE                        Campo pequeno dificulta                        visualização...
CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: MEIOS ONLINE                        Apesar de permitir copiar e colar o e-mail                 ...
CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: MEIOS ONLINE Efetuar consistência na coleta dos campos, principalmente do email:    Verificar ...
CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: FONTES      • Promoções              • Mobile      • Sorteios               • Telemarketing    ...
CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: CASES PONTO DE VENDA    American Appaprel    Bed, Bath & Beyond    New York & Co.    Gap
CONSTRUÇÃO DA BASEORGANIZAR OS DADOS  Os seus formulários online estão integrados em 1 único banco de dados? Se  não, aten...
CONSTRUÇÃO DA BASE SEGMENTAR PARA SER RELEVANTEAtenção para criar as segmentações de acordo com o seu público.
CONSTRUÇÃO DA BASESEGMENTAR PARA SER RELEVANTE
ENVIO   EENTREGA
ENVIO E ENTREGAOS ATORES NO EMAIL MARKETING                                   ESPs       Anunciantes/        Agências     ...
ENVIO E ENTREGAO PAPEL DOS ISPS   Entregar mensagens de email para seus usuários   Filtrar conteúdo malicioso   Filtrar...
ENVIO E ENTREGAREPUTAÇÃO X ENTREGABILIDADE   E                              N                              T              ...
ENVIO E ENTREGAO QUE É REPUTAÇÃO Reputação é um índice atribuído por cada ISP às origens de    e-mails (IPs e domínios), v...
ENVIO E ENTREGAOS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO      FILTROS DE      CONTEÚDO
ENVIO E ENTREGAOS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO                           RECLAMAÇÕES                             DE SPAM
ENVIO E ENTREGAOS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO       ASPECTOS       TÉCNICOS
ENVIO E ENTREGAOS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO       QUALIDADE       DA BASE DE         DADOS
ENVIO E ENTREGACOMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: ASSUNTO Algumas palavras , expressões e caracteres que devem ser ev...
ENVIO E ENTREGACOMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO       Algumas palavras, expressões e caracteres que devem ...
ENVIO E ENTREGACOMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO     Outros itens que devem ser evitados no corpo da mensag...
BOAS PRÁTICAS EMDESIGN DE EMAIL   MARKETING
BOAS PRÁTICAS EM EMAILIDENTIFICAÇÃO DO REMETENTE                                               O nome do rementente deve ...
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL ASSUNTO                                                   Influencia diretamente para gerar intere...
BOAS PRÁTICAS EM EMAIL PREVIEW PANE                                         Caso não consiga visualizar a mensagem abaixo,...
BOAS PRÁTICAS EM EMAILO QUE É VISTO SEM MOVER A BARRA DE ROLAGEM?                              Será que o seu conteúdo ac...
BOAS PRÁTICAS EM EMAILVISÃO COMPLETA DO EMAIL                           Segundos - não minutos - para ver um             ...
BOAS PRÁTICAS EM EMAILCALL TO ACTION   Email                                        Confirmar se os meios (chamadas, link...
BOAS PRÁTICAS EM EMAILDESTINO DOS CLIQUES                         A experiência do destinatário não termina na caixa de  ...
BOAS PRÁTICAS EM EMAILDISTRIBUIÇÃO E HIERARQUIA DO CONTEÚDO                 WIREFRAME            PREVIEW PANE             ...
BOAS PRÁTICAS EM EMAILTÉCNICAS DE ENGAJAMENTO             Texto com Prévia de             um assuntio na área             ...
BOAS PRÁTICAS EM EMAILIMPORTÂNCIA DO CÓDIGO   HTML para email é diferente do HTML para a web   Os web designers modernos...
TESTEA/B
TESTE A/B    Utilizar uma amostra da base para efetuar os testes                  antes da campanha real
TESTE A/B            O que testar?
INTEGRAÇÃO   COM ASMÍDIAS SOCIAIS
Mídias Sociais no Email3 Maneiras de usar as mídias sociais no email
Anúncio Social                     Insira as redes sociais em sua página                                 Interessante / De...
Compartilhamento Social                   Compartilhando partes específicas do                                            ...
Compartilhamento Social                                    COMPARTILHAR = Curtir,                                      Com...
Compartilhamento Social                                      Como implementar se não                                    po...
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Anúncios Sociais                   A Fórmula para o “Olhar Digital”
Anúncios Sociais                   Exemplo 1 – HP Tecnologia no Trabalho
Anúncios Sociais              Exemplo 2 – HP Opiniões dos Consumidores da                                                 ...
Anúncios Sociais                   Exemplo 3 – Minhas Recompensas
Anúncios Sociais                   Exemplo 5 – HP Newsgram
Anúncios Sociais                   Exemplo 6 – Sephora
Anúncios Sociais                                         Crie uma ação promocional                    Siga os seguintes pa...
MÉTRICAS   E  ROI
MÉTRICAS Métricas de Envio Bounces (definitivos e temporários) Emails entregues (enviados menos bonces e anti-spam) Tax...
MÉTRICAS Métricas de Conversão O acompanhamento de desempenho, deve-se incluir nas análises a os resultados finais de cada...
MÉTRICAS E ROI            ROI - RETURN ON INVESTIMENT
CASES
CASES“FORA DA CAIXA”
CASESMELHOR USO DE ABAS
CASESABRAÇANDO UMA CAUSA                           Quase 8 em 10                      consumidores mudariam               ...
CASESMELHOR CASO DE INTERAÇÃO
CASESMELHOR CASO DE TEMPLATE DINÂMICO
CASESMELHOR CASO DE EXIBIÇÃO SEM IMAGENS         Sem Imagens                  Com Imagens
CASESO MAIS SIMPLES E EFICIENTE
CASESO MELHOR CENTRO DE PREFERÊNCIAS
OBRIGADA  REGINA GARRIDO    @reginagarridorgarrido@exacttarget.com
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Curso de email marketing - Intensivo

  1. 1. COMO UTILIZAR O EMAIL MARKETING A FAVOR DOS NEGÓCIOS, SEM SER INVASIVO REGINA GARRIDO @reginagarrido rgarrido@exacttarget.com
  2. 2. AGENDA  O que é e principais vantagens  Principais objetivos do email marketing  Principais regras anti-spam (ABEMD e CAPEM)  Como planejar uma campanha de marketing por email  Como resolver os principais desafios do email marketing:  Construção da base de emails  Envio e Entrega  Boas práticas em Design  Teste A/B  Integração do email marketing as mídias sociais  Métricas e ROI  Exemplos de estratégias de grandes anunciantes que utilizam o email marketing
  3. 3. MARKETING DIRETOO que é? Sistema interativo de marketing com resposta mensurável; Contato direto entre empresa e cliente / consumidor; Relação one-to-one; Relação personalizada.
  4. 4. MARKETING DIRETOPrincipais formas de marketing direto: Mala direta; Catálogo; Telemarketing; Televendas; Email Marketing
  5. 5. EMAIL MARKETING
  6. 6. VANTAGENS As mensagens É um canal alcançam poderoso para a rapidamente o seudivulgação, venda e Custo/Benefício relacionamento Agilidade público-alvo, e possibilitam a com os clientes, atualizalção da com baixo custo informação durante operacional. Mensuração a campanha.Gera uma resposta É o canal mais e interatividade popular do que a imediata com seu Interatividade Popularidade navegação napúblico, integração Internet entre oscom outros canais, internautas. além de alta capacidade de Facilidade para apurar viralização. retorno sobre investimento (ROI).
  7. 7. DADOS DE MERCADO 27% dos consumidores 75% dos usuários de mídias dizem que estão mais sociais dizem que o email é predispostos a comprar de é a melhor maneira das uma marca depois que se empresas se comunicarem inscrevem para receber com eles. email. Fonte: Relatório de Pesquisa ExactTarget Fonte: Marketing Sherpa, 2010 “Destinatários, Fãs & Seguidores” 2010 Aqueles que compram 93% dos usuários de produtos ofertados por Internet usam o email para email gastam 138% mais compartilhar conteúdo. dos que os não leitores de email. Fonte: AOL & Nielsen Online, Abril de Fonte: Forrester Research, 2011 2011
  8. 8. PRINCIPAISOBJETIVOS
  9. 9. PRINCIPAIS OBJETIVOS GERAÇÃO DE LEADS Tem caráter promocional Atrai para um cadastro oferecendo benefício Alimenta um banco de dados Tem necessidade de continuidade
  10. 10. PRINCIPAIS OBJETIVOS AÇÃO PROMOCIONAL Tem caráter comercial A promoção deve ser relevante A comunicação deve ser direta
  11. 11. PRINCIPAIS OBJETIVOS VENDAS Apresenta preço Mostra diferenciais Produtos devem ser relevantes ao público Usa segmentação
  12. 12. PRINCIPAIS OBJETIVOS RELACIONAMENTO Não pode ter um caráter comercial Deve oferecer conteúdo interessante OU Prestar um serviço
  13. 13. PRINCIPAIS OBJETIVOS TRANSACIONAL Resposta à uma interação Atendimento à uma solicitação Aviso importante Manutenção de um contrato existente
  14. 14. PRINCIPAIS OBJETIVOS INFORMATIVO/INSTITUCIONAL Informações relevantes ao público Notícias Destaques Não pode ter um caráter comercial Não pode ter foco em venda
  15. 15. PRINCIPAIS OBJETIVOS FIDELIZAÇÃO Campanha que oferece benefícios aos clientes cadastrados Comunicação deve ser direta
  16. 16. PRINCIPAIS OBJETIVOS RETENÇÃO Mostre que está preocupado com o cliente Ofereça benefícios para o cliente continuar com você Seja simpático Mostre que vale a pena
  17. 17. EMAIL MARKETING vs. SPAM
  18. 18. EMAIL MARKETING vs. SPAM EMAIL MARKETING Mensagem publicitária ou não, enviada por email para um público que optou por receber esse tipo de comunicação, ou baseado em um relacionamento pré existente.  Base soft opt-in.  Base opt-in;  Double opt-in;  Relevante;  Segmentado.
  19. 19. EMAIL MARKETING vs. SPAM SPAM Mensagem publicitária enviada por email para clientes que não optaram por receber esse tipo de comunicação. spiced ham  Base desconhecida; (presunto condimentado)  Base de outra empresa;  Sem relevância;  Sem segmentação.
  20. 20. EMAIL MARKETING vs. SPAM OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS BOATOS OU HOAXES Histórias falsas; Ameaças; Difamação; Urgência.
  21. 21. EMAIL MARKETING vs. SPAM OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS CORRENTES Prometem milagres, sorte, riqueza; Oferecem benefícios a quem replica a mensagem; Urgência.
  22. 22. EMAIL MARKETING vs. SPAM OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS PROPAGANDA Produtos e propaganda política; A maioria das vezes são produtos ilegais; Anunciam software ilegal e/ou pirata; Anunciam venda de medicamentos sem prescrição.
  23. 23. EMAIL MARKETING vs. SPAM OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS GOLPES OU SCAM Ofertas que prometem resultados enganosos; Pede informações sigilosas; Participação em pirâmides; Federal Trade Commission: oferece uma lista dos principais golpes praticados por email.
  24. 24. EMAIL MARKETING vs. SPAM OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS ESTELIONATO / PHISHING Finge que é um email marketing real; Ilude o destinatário; Solicita dados pessoais e senhas bancárias.
  25. 25. EMAIL MARKETING vs. SPAM OUTROS TIPOS DE MENSAGENS NÃO SOLICITADAS PROGRAMAS MALICIOSOS Virus - infecta o computador, corrompe arquivos, desconfigura o sistema; Worms - virus que tentam atingir outro computador a partir do seu; Cavalo de Tróia (trojan) - desativam a segurança de rede do computador, permitindo que outros computadores acessem seus arquivos e informações confidenciais.
  26. 26. COMO NÃO SE TORNAR UM SPAMMER
  27. 27. BOAS MANEIRAS ABEMDASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE MARKETING DIRETO
  28. 28. BOAS MANEIRAS ABEMD Ética. Atuar dentro do Código de Ética da ABEMD, que conceitua detalhadamente as boas práticas no Marketing Direto.
  29. 29. BOAS MANEIRAS ABEMD Autorregulamentação de email Marketing Atuar dentro do Código de Autorregulamentação para Prática de email Marketing, que conceitua detalhadamente as boas práticas de email marketing. Código de Autorregulamentação: http://www.abemd.org.br/AutoRegulamentacao/AutoRegulamentaca oEmailMkt.aspx
  30. 30. BOAS MANEIRAS ABEMD Opt in. O primeiro recebimento é muito importante, porque marca o início da relação. É preciso ter permissão prévia (opt-in) antes do envio da primeira mensagem ao receptor. No caso de existir prévia e comprovável relação comercial ou social entre o Remetente e este Receptor, o envio de mensagem também é permitido.
  31. 31. BOAS MANEIRAS ABEMD Opt out. Toda mensagem precisa ter opt out. É prerrogativa do receptor decidir o momento em que não quer mais receber mensagens de determinado emissário
  32. 32. BOAS MANEIRAS ABEMD Uso do endereço eletrônico. No cadastro prévio, deve ficar claro que o endereço eletrônico poderá ser utilizado para o envio de mensagens comerciais, ou seja, na geração de leads próprios ou, se for o caso, repassado também com a finalidade de envio de mensagens comerciais. E o receptor deve ter manifestado expressa concordância com isso.
  33. 33. BOAS MANEIRAS ABEMD Tamanho dos arquivos. Procure sempre limitar o tamanho dos arquivos enviados, seja no corpo das mensagens ou nos anexos. Deve-se ter sempre em mente o público da média inferior em capacitação tecnológica (software, hardware e modalidade de conexão). Sugere-se mensagens no formato txt ou html, este último com tamanho máximo de 12 KB, e que as figuras (gif’s) não estejam anexadas na mensagem, mas sim localizadas em servidor próprio
  34. 34. BOAS MANEIRAS ABEMD Auto-executáveis. Não devem ser enviados arquivos com auto- funcionamento. Os auto-executáveis são arquivos que os programas gerenciadores de email conseguem ler e interpretar, iniciando automaticamente algum processo que não é necessariamente desejado pelo receptor. Essa modalidade de arquivo também torna o sistema vulnerável à transmissão de vírus (voluntária ou não).
  35. 35. BOAS MANEIRAS ABEMD Relevância. O consumidor não se incomoda em receber uma mensagem de cunho comercial, desde que seja relevante para ele. Portanto, preocupe-se sempre com o conceito de relevância.
  36. 36. BOAS MANEIRAS ABEMD Freqüência. Deve-se preferencialmente oferecer ao cliente que assinale a opção de sua preferência na freqüência de recebimento de informações ou solicitar que ele opte entre as diversas alternativas de periodicidade que lhe são oferecidas. Quando não for possível oferecer que faça a opção, deve-se deixar claro qual a freqüência de envio das mensagens.
  37. 37. BOAS MANEIRAS ABEMD Política de relacionamento. É sempre conveniente que se tenha clareza na política de relacionamento adotada, o que pode ser feito por meio de um contrato/compromisso assumido formalmente com o consumidor.
  38. 38. AUTORREGULAMENTAÇÃO CAPEM CÓDIGO DEAUTORREGULAMENTAÇÃO PARAA PRÁTICA DE EMAIL MARKETING
  39. 39. CAPEM - Finalidade e Abrangência  Regulamentação das práticas de Email Marketing  Destinado à todos os envolvidos na cadeia de envio e recebimento de Email Marketing  Fonte subsidiária no contexto da legislação
  40. 40. CAPEM - Objeto  Definição de regras para utilização de email como ferramenta de marketing  Definição do que caracteriza utilização com ética, pertinência e responsabilidade
  41. 41. CAPEM - Banco de Dados  Envio somente para bases de dados Opt-in *ou Soft Opt-in**.  O primeiro envio para obtenção de Opt-in não é permitido.  Os dados dos destinatários não poderão ser divulgados a terceiros, sem expressa autorização dos próprios destinatários.  O remetente deve divulgar a Política de Privacidade em seus sites.  Ações de parceiros: o opt-in é obrigatório, e o pedido de autorização deve ser claro e específico.  Ações de Marketing Viral: pode-se comunicar com o indicado apenas através da mensagem redirecionada pelo destinatário original, não gerando qualquer relação opt- in ou soft opt-in com o responsável pela mensagem original. * com permissão prévia do destinatário, comprovável pelo remetente ** coletadas por meio de um relacionamento comercial ou social existente
  42. 42. CAPEM - Identificação do remetente edestinatário  O remetente da mensagem deve ser identificado no campo “De/From” e no corpo da mensagem.  O endereço de email do remetente deve ser com nome de domínio próprio, ou seja, registrado pela própria empresa.  Deve-se sempre utilizar um endereço eletrônico válido, ou seja, que permita a interação com o remetente, detentor da base de dados.  Ações de parceiros: o endereço eletrônico no campo “De/From” deve permitir o contato entre o destinatário e o detentor da base de destinatários.  Ações de Marketing Viral: o endereço do destinatário prévio deverá constar no campo “De/From” ou no corpo da mensagem a ser enviada. Na última condição, o endereço do remetente deverá ser do responsável pela mensagem original.  Ações de Marketing Viral: no campo “Para/To” deverá constar o endereço do destinatário.
  43. 43. CAPEM - Descadastramento eRecebimento de Reclamações  É obrigatório o recurso de descadastramento através de um link no corpo do email (Opt-out). Neste caso, o prazo para exclusão será de até 2 dias úteis.  É obrigatória a disponibilização de um segundo canal, que não através de link no corpo do email, para o descadastramento (Opt-out). Neste caso, o prazo para exclusão será de até 5 dias úteis.  É necessário disponibilizar a política de Opt-out, ou seja, a informação sobre os canais disponíveis para tal e seus respectivos prazos de efetivação.
  44. 44. CAPEM - Descadastramento eRecebimento de Reclamações  O recursos para opt-out não são necessários nos casos de email para execução contratual ou pós-contratual (ex. boletos, avisos, extratos).  Manter endereço abuse@dominio.com.br ativo, tanto na empresa remetente, como na empresa de email marketing.  Ações de parceiros: além das regras de descadastramento (Opt-out) já apresentadas, deverão ser disponibilizadas outras duas: Opt-out para o parceiro ao qual o email se refere; Opt-out para todos os parceiros deste remetente. Ex.: ( ) Não desejo mais receber emails do “Nome do Parceiro”. ( ) Não desejo mais receber emails dos parceiros da “Nome da Empresa”. ( ) Não desejo mais receber emails da “Nome da Empresa” e seus parceiros.
  45. 45. CAPEM - Conteúdo da Mensagem  O assunto da campanha deve estar relacionado ao conteúdo do email.  O corpo da mensagem deve conter identificação do remetente.  Os arquivos anexos devem ter autorização expressa para envio.  O conteúdo para não conter link para código malicioso.  Uso somente de HTML ou TXT, sem recursos que ocultem o código da mensagem.  Hospedagem de imagens e vídeos somente em empresas próprias ou contratadas para este fim. Este procedimento visa assegurar o controle do conteúdo.  Assinatura e Certificação Digital são permitidas.  Ações de Marketing Viral: o conteúdo enviado deve ser escolhido pelo destinatário prévio.
  46. 46. CAPEM - Pré-Requisitos Técnicos  Implementar protocolo SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) seguindo as RFCs (Request for Comments) em vigor.  Não utilizar IP dinâmico.  Configurar o SPF (Sender Policy Framework) do email utilizado como Return Path.  Possuir DNS direto e reverso devidamente configurados.
  47. 47. REFERÊNCIAS
  48. 48. REFERÊNCIAS www.antispam.br www.abemd.org.br www.iabbrasil.org.br www.capem.org.br
  49. 49. PLANEJAMENTO DE UMA CAMPANHA
  50. 50. PLANEJAMENTO DA CAMPANHA Ciclo de Vida do ClienteConhecimento Avaliação Aquisição Uso do Recompra/ Fidelização/ do Produto Do Produto do Produto Renovação Lealdade Produto Obtenção do Negócio Manutenção do Negócio
  51. 51. PLANEJAMENTO DA CAMPANHA Defina os objetivos qualitativos e quantitativos (aumentar participação do cliente, venda cruzada, retenção, relacionamento, institucional, geração de tráfego no site, etc.). Associe o objetivo da campanha com o público-alvo. Defina o tipo de comunicação (promocional, institucional, lançamento, editorial, etc.) e crie uma oferta atrativa. Selecione os canais digitais complementares ao Email marketing (redes sociais, hotsites, etc.). Defina metas mensuráveis (taxas de aberturas, taxas de cliques, incremento de acesso ao site, inscrições, telefonemas, conversão, ROI). Mapeie sua ação (inclua código da promoção, use web analytics, etc.). Faça testes (campanhas de múltiplos templates para comparar resultados entre mensagens similares, assuntos diferentes, segmentação).
  52. 52. PLANEJAMENTO DA CAMPANHA  Analise: a campanha terá apenas um template, ou será uma ação com continuidade? Se tiver continuidade, defina as ações de apelo para o call-to-action com base na validade da promoção.  Defina as datas de envio de cada fase da campanha, se for o caso, identificando melhor dia da semana, horário e espaçamento entre as mensagens.  Programe os repiques (reenvio para quem já recebeu e não abriu).  Haverá um template de agradecimento/confirmação de engajamento na promoção, se possível identificar?  Estipule previamente a data de término da campanha (se não for institucional), criando, inclusive, um template específico de encerramento, com argumento e call- to-action para visitar o site ou atualizar seus dados, incluindo preferências dos tipos de comunicação para participação em ações futuras.  Defina sua métricas de sucesso e mensure os resultados SEMPRE.  Continue aprimorando os resultados...
  53. 53. OS PRINCIPAIS DESAFIOS DOEMAIL MARKETING
  54. 54. CONSTRUÇÃO DA BASE
  55. 55. CONSTRUÇÃO DA BASEIDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA  Avalie se é importante saber o sexo de um comprador B2B de tecnologia  Homem casado com filhos: essa informação pode dizer ou não algo sobre o comportamento de compra do seu público  Não se deixe enganar por estereótipos Há tempos que o mundo está mudando...
  56. 56. CONSTRUÇÃO DA BASEIDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA  Não captar apenas dados dos clientes atuais, mas também dados de clientes potenciais  Coletar dados em todos os pontos de contato :  Dados de perfil  Hábitos e estilo de vida  Preferências  E o mais importante: Dados Comportamentais => Aberturas, Cliques, Perfil de Compra, Compartilhamento
  57. 57. CONSTRUÇÃO DA BASEIDENTIFICAR E PLANEJAR A COLETA Case GAP: Após um cadastro facilitado, o usuário é direcionado para um centro de preferências:
  58. 58. CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: PERMISSÃO Os 6 ‘C’s da permissão  A pessoa conscientemente concorda em receber emails (CONSENT)  OPT-INs escolhem freqüência, conteúdo e formato (CHOICE)  O processo de OPT-IN é simples (CLARITY)  O processo de OPT-IN é reconhecido e verificado (CONFIRMATION)  É possível interromper o recebimento de emails a qualquer momento (CONTROL)  O remetente de cada email é identificado de forma clara e honesta e o conteúdo não é enganoso ou criminal (CONFIDENCE)
  59. 59. CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: PERMISSÃO SOFT OPT-IN SINGLE OPT-IN DOUBLE OPT-IN Vantagens Vantagens Vantagens  Gera grande  Evidencia claramente volume de OPT-INs  Gera bons volumes o OPT-IN  Não requer de OPT-INs  Testa o endereço interação dos  Simples fornecido de imediato usuários implementação e  Previne o uso  Múltiplos pontos gestão indevido de aquisição, sem custo Desvantagens Desvantagens Desvantagens  Risco de uso  Gera menor volume indevido de OPT-Ins  Não é claro para o  Maior complexidade usuário na implementação e  Pode gerar altas gestão taxas de OPT-OUT
  60. 60. CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: MEIOS ONLINE  Mais de 60% dos sites não acusam quando um email inválido é digitado  A grande maioria dos sites não testa erros comuns de digitação ( ex. yaho.com, hotmial.com)  30% à 35% das pessoas pertencentes à determinada lista terão trocado de email ao final de 1 ano – ALTO CHURN
  61. 61. CONSTRUÇÃO DA BASE COLETAR: MEIOS ONLINEVisível, claro, objetivo, poucos campos...
  62. 62. CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: MEIOS ONLINE Campo pequeno dificulta visualização do endereço digitado pelo usuário
  63. 63. CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: MEIOS ONLINE Apesar de permitir copiar e colar o e-mail no campo de confirmação, foi efetuada consistência identificando duas “@” no endereço digitado
  64. 64. CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: MEIOS ONLINE Efetuar consistência na coleta dos campos, principalmente do email:  Verificar sintaxe  Dimensionar adequadamente os tamanhos dos campos  Utilizar digitação do email em 2 campos, sem permitir cópia  Confirmar existência do domínio  Preferencialmente, utilizar double opt-in Adicionalmente, colete atributos e expectativas do usuário, que serão importantes para o processo de segmentação, definição do conteúdo e personalização das comunicações.
  65. 65. CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: FONTES • Promoções • Mobile • Sorteios • Telemarketing • Pesquisas • Mala Direta • Eventos • Search Engines • Ponto de Vendas • Hot Sites • SAC • Redes Socias • Help Desk • Assinatura de • Registro de Produtos Newsletter
  66. 66. CONSTRUÇÃO DA BASECOLETAR: CASES PONTO DE VENDA  American Appaprel  Bed, Bath & Beyond  New York & Co.  Gap
  67. 67. CONSTRUÇÃO DA BASEORGANIZAR OS DADOS Os seus formulários online estão integrados em 1 único banco de dados? Se não, atenção para a velocidade das atualizações e das suas ações de marketing Veja só este email: assine o pacote Master por R$xx?? Eu acabei de fechar por mais e eles ainda não sabem que eu sou cliente! Vou ligar e pedir Mas eu já desconto no meu informei o meu contrato! email para o SAC...
  68. 68. CONSTRUÇÃO DA BASE SEGMENTAR PARA SER RELEVANTEAtenção para criar as segmentações de acordo com o seu público.
  69. 69. CONSTRUÇÃO DA BASESEGMENTAR PARA SER RELEVANTE
  70. 70. ENVIO EENTREGA
  71. 71. ENVIO E ENTREGAOS ATORES NO EMAIL MARKETING ESPs Anunciantes/ Agências ESP X ESP Z ESP Y Destinatários ISPs
  72. 72. ENVIO E ENTREGAO PAPEL DOS ISPS  Entregar mensagens de email para seus usuários  Filtrar conteúdo malicioso  Filtrar conteúdo potencialmente indesejado  Evitar ao máximo os falso-positivos
  73. 73. ENVIO E ENTREGAREPUTAÇÃO X ENTREGABILIDADE E N T R R E E P G U A R T B O A I I Ç L Ã I O D A D E
  74. 74. ENVIO E ENTREGAO QUE É REPUTAÇÃO Reputação é um índice atribuído por cada ISP às origens de e-mails (IPs e domínios), visando classificar esta origem quanto a sua aderência às boas práticas no envio de mensagens, como elemento que compõe a decisão de classificação ou não como SPAM.
  75. 75. ENVIO E ENTREGAOS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO FILTROS DE CONTEÚDO
  76. 76. ENVIO E ENTREGAOS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO RECLAMAÇÕES DE SPAM
  77. 77. ENVIO E ENTREGAOS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO ASPECTOS TÉCNICOS
  78. 78. ENVIO E ENTREGAOS DESAFIOS DA REPUTAÇÃO QUALIDADE DA BASE DE DADOS
  79. 79. ENVIO E ENTREGACOMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: ASSUNTO Algumas palavras , expressões e caracteres que devem ser evitados na linha de assunto:  Exclamação, interrogação, barra, hífen, asterisco, percentual, cifrão/preço/símbolos monetários, palavras com todas as letras maiúsculas, pontuação na língua portuguesa, juntar número e letras e espaços, todo em letras maiúsculas  Vagas abertas  Curso on-line/Curso  Hospedagem  Promoção/promocao/promoçao  Dinheiro  Dinheiro + Enviando  Renda/Renda extra  Ganhe dinheiro  Urgente  Sua propriedade  Grátis  Inicia com a palavra “Olá”  Você  Oportunidade
  80. 80. ENVIO E ENTREGACOMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO Algumas palavras, expressões e caracteres que devem ser evitados no corpo da mensagem:  Clique aqui  “Clique abaixo” em letras maiúsculas  Grátis  Curso  Tenha seu site na Internet / Hospedagem  Dinheiro + Enviando  Renda/Renda extra  Crédito  Tempo Limitado  XXXXX agora/já  Imperdível  Não responda  Visite nosso site  Oportunidade  Aproveite  Saiba mais  Expressões muito apelativas de vendas
  81. 81. ENVIO E ENTREGACOMO EVITAR SER CLASSIFICADO COMO SPAM: CONTEÚDO Outros itens que devem ser evitados no corpo da mensagem:  Fontes muito grandes e com cores fortes.  Fontes com a mesma cor do fundo.  Nunca utilize Flash ou Javascript no corpo do email pois estes são bloqueados pelos antivírus dos principais provedores.
  82. 82. BOAS PRÁTICAS EMDESIGN DE EMAIL MARKETING
  83. 83. BOAS PRÁTICAS EM EMAILIDENTIFICAÇÃO DO REMETENTE  O nome do rementente deve ser facilmente identificável pelo Destinatário (conter o nome da empresa que o destinatário se cadastrou)  Deve haver uma coerência entre o nome e email do remetente.  Atenção para nomes muito grandes Cerca de 56% dos Cerca de 73% dos destinatários reportam que destinatários clicam em abrem os emails com base “isto é spam” com base na na identificação do não identificação do nome remetente. do remetente.
  84. 84. BOAS PRÁTICAS EM EMAIL ASSUNTO  Influencia diretamente para gerar interesse de abertura  Precisa ser objetivo  Não pode enganar ou ser diferente do conteúdo da peça de email  Tem que ter algum atrativo claro  Evitar assuntos longos(máximo de 60 caracteres, entretanto, a mensagem Cerca de 69% dos Cerca de 35% dos principal deverá ser passada nos primeirosdestinatários clicam em destinatários abrem as mensagens com 20 caracteres“isto é spam” com base no assunto. base no assunto.
  85. 85. BOAS PRÁTICAS EM EMAIL PREVIEW PANE Caso não consiga visualizar a mensagem abaixo, acesse aqui. Não perca as ofertas da ACME exclusivas para você. Acesse aqui.  Inclua um Logo ou Marca reconhecida no topo  Use um título em HTML que mostre algum benefício  Certifique-se que a mensagem será transmitida mesmo que as imagens estejam bloqueadas Cerca de 59% dos usuário  Faça uso de Preheaders – versão web, Mobile,têm, por padrão, o bloqueio das imagens. F2F, SMS Cerca de 69% dos usuários corporativos visualizam os DIMENSÃO MÉDIA DO emails através do “preview PREVIEW PANE: pane”. 300px POR 300px
  86. 86. BOAS PRÁTICAS EM EMAILO QUE É VISTO SEM MOVER A BARRA DE ROLAGEM? Será que o seu conteúdo acima da dobra apresenta motivação de resposta? Motiva o destinatário a mover a barra de rolagem? DIMENSÃO MÁXIMA HORIZONTAL: 600px Px
  87. 87. BOAS PRÁTICAS EM EMAILVISÃO COMPLETA DO EMAIL  Segundos - não minutos - para ver um email inteiro Apenas 11% dos que abrirem verão o conteúdo abaixo da linha de visualização. MESMO NESTE MODO DE VISUALIZAÇÃO O EMAIL NÃO PODE SER VISTO DE UMA VEZ!
  88. 88. BOAS PRÁTICAS EM EMAILCALL TO ACTION Email  Confirmar se os meios (chamadas, links, call-to-action, etc.) para levar ao objetivo da comunicação (conversão) estão bem posicionados e claros.  Pode-se posicioná-lo duplamento, com Website visual, localização e apelos diferentes.  O email e página de destino devem ser sinérgicos. 
  89. 89. BOAS PRÁTICAS EM EMAILDESTINO DOS CLIQUES  A experiência do destinatário não termina na caixa de entrada  Não ignore a transição para o seu site, página de destino (Landing Page, ou Site, ou outros).  Verifique se os produtos em seu email estão disponíveis no seu site - melhor ainda, mapear os produtos individuais do e-mail para uma página de produto.  É a continuidade da peça de email marketing.  A ação que você quer que o cliente faça deve estar nessa página, de forma clara e destacada.
  90. 90. BOAS PRÁTICAS EM EMAILDISTRIBUIÇÃO E HIERARQUIA DO CONTEÚDO WIREFRAME PREVIEW PANE ABAIXO DA LINHA DE VISUALIZAÇÃO  Equilíbrio entre imagens e texto (ideal 60% texto e 40% imagens).  Crie uma hierarquia de conteúdo, organizando cada elemento de conteúdo (texto e / ou imagem) e call to action de acordo com a sua importância.
  91. 91. BOAS PRÁTICAS EM EMAILTÉCNICAS DE ENGAJAMENTO Texto com Prévia de um assuntio na área Envie para um “preheader” amigo/Compartilhe nas Redes Sociais Personalização Nesta Edição Perguntas e Leia Mais Respostas dos Imagens que representem um Leitores estilo de vida para Cor de Fundo identificação com o público Link para Vídeo Altere seus dados/ Externo Centro de Preferências/ Contato por outros canais Use técnicas de design para engajar o destinatário por meio de um mix de imagens e conteúdo emotivo e racional. Uso inteligente de imagens, bordas, botões, links, gráficos, fundos coloridos, etc. deve ser aplicado e testado.
  92. 92. BOAS PRÁTICAS EM EMAILIMPORTÂNCIA DO CÓDIGO HTML para email é diferente do HTML para a web Os web designers modernos utilizam CSS (Cascading Style Sheets) para layouts bonitos. No entanto, devido ao suporte inconsistente ao CSS, melhor usar tabelas HTML. O CÓDIGO PAROU EM 1999! Não existem normas para a exibição de HTML no e-mail. A sintaxe apropriada ainda importa - usar um validador para verificar se há erros gerais. Cuidado com:  Imagens de fundo (body background=”file”, body style=”background-image:url, td background=”file”, td style=”background-image:url);  TAGs style, div, span e form;  Float ou position commands;  CSS => Se utilizar, não adote a TAG <tyle> dentro de <head>></head>, use o CSS inline, dentro da própria TAG.  Javascript;  Gifs animados  Ilayer;  Iframe;  Vídeo/Flash;  Anexos.
  93. 93. TESTEA/B
  94. 94. TESTE A/B Utilizar uma amostra da base para efetuar os testes antes da campanha real
  95. 95. TESTE A/B O que testar?
  96. 96. INTEGRAÇÃO COM ASMÍDIAS SOCIAIS
  97. 97. Mídias Sociais no Email3 Maneiras de usar as mídias sociais no email
  98. 98. Anúncio Social Insira as redes sociais em sua página Interessante / Desafiante BOM Chato / Muito Fácil Fonte: EEC 2011
  99. 99. Compartilhamento Social Compartilhando partes específicas do Email Interessante / Desafiante MELHOR Chato / Muito Fácil
  100. 100. Compartilhamento Social COMPARTILHAR = Curtir, Compartilhar ou Twitar 1. Curtindo no Facebook 2. Compartilhando no Facebook 3. Compartilhando no Twitter
  101. 101. Compartilhamento Social Como implementar se não podemos usar Javascript no Email? 1. Curtindo no Facebook http://www.facebook.com/plugins/like.php?href=http://www.yourlinkhere.com/&amp;l ay out=standard&amp;show_faces=true&amp;width=450&amp;action=like 2. Compartilhando no Facebook http://www.facebook.com/sharer.php?u=http://www.yourlinkhere.com 3. Compartilhando no Twitter http://twitter.com/share?url=http://www.yourlinkhere.com&text=check this out
  102. 102. Anúncios Sociais Anúncios Sociais são partes de mídias sociais inseridas no Email para tornar o conteúdo mais interessante, atrativo e dinâmico.
  103. 103. Anúncios Sociais Inserindo Anúncios sociais em partes do Email Interessante / Desafiante MELHOR Chato / Muito Fácil
  104. 104. Anúncios Sociais A Fórmula para o “Olhar Digital”
  105. 105. Anúncios Sociais Exemplo 1 – HP Tecnologia no Trabalho
  106. 106. Anúncios Sociais Exemplo 2 – HP Opiniões dos Consumidores da Loja
  107. 107. Anúncios Sociais Exemplo 3 – Minhas Recompensas
  108. 108. Anúncios Sociais Exemplo 5 – HP Newsgram
  109. 109. Anúncios Sociais Exemplo 6 – Sephora
  110. 110. Anúncios Sociais Crie uma ação promocional Siga os seguintes passos: 1. Siga a @ExactTargetBR no Twitter 2. Tweet uma foto na sua Bicicleta incluindo #VejaMinhaBike. 3. Aproveite o seu cupom de 10% de desconto
  111. 111. MÉTRICAS E ROI
  112. 112. MÉTRICAS Métricas de Envio Bounces (definitivos e temporários) Emails entregues (enviados menos bonces e anti-spam) Taxa de entrega (entregues / enviados) Métricas de Desempenho Taxa de abertura (abertos / entregues) Taxa de click-though (cliques / entregues) Taxa de click-to-open (cliques / abertos) Taxa de opt-out (opt-outs / entregues) Para o uso das métricas acima, recomendamos a separação do envio para públicos distintos (colaboradores, equipe de vendas interna/externa, clientes ativos, clientes inativos, clientes potenciais, representantes, fornecedores). Para comparações entre campanhas apenas entre ações do mesmo tipo (promocional, institucional, informativa, editorial).
  113. 113. MÉTRICAS Métricas de Conversão O acompanhamento de desempenho, deve-se incluir nas análises a os resultados finais de cada campanha (aumento das vendas por segmento, participação em concursos culturais, etc.). Para tal, é fundamental segmentar e comparar os resultados. Retorno sobre o investimento (ROI) – para usar esta métrica, deve-se usar o investimento, custo e retorno da ação. Para tal, o conceito padrão do Marketing Direto deve ser adotado, criando recursos para medir os retornos específicos com base em códigos promocionais, linhas e telefone exclusivas para a ação, uso de Web Analytics, devolução de retornos de ocorrência ao CRM, entre outros. Visita ao site com mapeamento da ação de origem, visita as landing pages/hotsites exclusivos da ação (recomendamos o uso integrado de Email marketing e Google Analytics). Inscrição em concursos culturais e promoções. Atualização de dados. Resposta de pesquisa. Vendas, desde que mapeada a partir da campanha de Email marketing.
  114. 114. MÉTRICAS E ROI ROI - RETURN ON INVESTIMENT
  115. 115. CASES
  116. 116. CASES“FORA DA CAIXA”
  117. 117. CASESMELHOR USO DE ABAS
  118. 118. CASESABRAÇANDO UMA CAUSA Quase 8 em 10 consumidores mudariam de marca se esta toivesse associada à uma boa causa. Fonte: Duke University e eMarketer
  119. 119. CASESMELHOR CASO DE INTERAÇÃO
  120. 120. CASESMELHOR CASO DE TEMPLATE DINÂMICO
  121. 121. CASESMELHOR CASO DE EXIBIÇÃO SEM IMAGENS Sem Imagens Com Imagens
  122. 122. CASESO MAIS SIMPLES E EFICIENTE
  123. 123. CASESO MELHOR CENTRO DE PREFERÊNCIAS
  124. 124. OBRIGADA REGINA GARRIDO @reginagarridorgarrido@exacttarget.com
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