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SWIFT,
 CNAB
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AS 400
RS 6000 – Unix
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Presentacion inConcert

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inConcert investiga, desarrolla, implementa y soporta productos innovadores para Call Centers, utilizando tecnología robusta y confiable

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  1. 1. La montaña me enseñó a valorar lo simple<br />Carlos Paez<br />Carlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.<br />
  2. 2. MÓDULO: Empresa<br />Empresa<br />Resumen Corporativo<br />Tecnología<br />Paradigma<br />Funcionalidades<br />Interfaces<br />Herramientas de Desarrollo<br />Hosting<br />
  3. 3. EMPRESA<br />Resumen Corporativo<br />Foco<br />Reseña histórica<br />Presencia Internacional<br />Datos<br />
  4. 4. EMPRESA<br />Resumen Corporativo<br />Foco<br />Desarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP  <br />Implementación de soluciones de:<br />Call Centers<br />Multimedia Contact Centers<br />Interactive Voice Response Systems<br />Dialers<br />Call Recording<br />
  5. 5. EMPRESA <br />Resumen Corporativo<br />Reseña histórica<br />Comienza Desarrollo de inConcert . <br />Integración con 3Com<br />Integración con Asterisk<br />Integración con Cisco<br />Integración con Dialogic<br />Tecnología Hosting<br />2000<br />2001<br />2002<br />2003<br />2004<br />2005<br />2006<br />2007<br />2008<br />2009<br />Primera Instalación en LatAm<br />inConcert México<br />Primera instalación en Europa<br />Primera instalación en USA<br />Primera instalación en Asia<br />Primera instalación en África<br />+ 150 instalaciones<br />+ 20 países<br />+ 2 billones contactos anuales<br />
  6. 6. EMPRESA<br />Resumen Corporativo<br />Presencia Internacional<br />
  7. 7. EMPRESA<br />Resumen Corporativo<br />Clientes<br />25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividad<br />Primera versión de inConcert en 2002<br />+40 distribuidores y +150 clientes en +20 países<br />+ 20,000 posiciones de call center acivas<br />2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inConcert<br />Mayor exportador de Software de Call Center en América Latina<br />50 pos < 80% de clientes < 1,500 posiciones<br />
  8. 8. EMPRESA<br />Resumen Corporativo<br />Clientes<br />
  9. 9. EMPRESA<br />Posicionamiento Relativo<br />+<br />WorldClass<br />Precio<br />Middleend<br />-<br />Asterisk<br />+<br /><ul><li>Foco de la Organización
  10. 10. Foco de la Tecnología
  11. 11. Hosting “readiness”
  12. 12. Integración de Sistemas
  13. 13. Herramientas de Desarrollo
  14. 14. Transferencia de know-how
  15. 15. Features
  16. 16. Estabilidad
  17. 17. Escalabilidad
  18. 18. Madurez Tecnológica</li></ul>Atributos Considerados<br />Características<br />
  19. 19. MÓDULO: Tecnología<br />Empresa<br />Resumen Corporativo<br />Tecnología<br />Paradigma<br />Funcionalidades<br />Interfaces<br />Herramientas de Desarrollo<br />Hosting<br />Comercial <br />Modelo de Negocios<br />
  20. 20. TECNOLOGÍA<br />Paradigma<br />Anterior<br />inConcert Allegro<br />
  21. 21. TECNOLOGÍA<br />Paradigma Anterior<br />
  22. 22. TECNOLOGÍA<br />Paradigma inConcert Allegro<br />Concepto basado en la integracióncon los procesos de negocio<br />Full-IP desde su comienzo<br />Arquitectura abierta basada en estándares de la industria<br />Independencia de hawrdware propietario<br />
  23. 23. INTERNET<br />PSTN<br />MNO<br />PSTN<br />PSTN<br />SITIO 1<br />SITIO 2<br />inConcert IP PBX<br />inConcert IP PBX<br />Teléfono Externo<br />Teléfono Externo<br />inConcert IP PBX <br />Base Celular<br />Extensiones <br />IP<br />Teléfono Externo<br />Inalámbrico<br />SITIO 0<br />TECNOLOGÍA<br />Escenario <br />Multisitio<br />
  24. 24. TECNOLOGÍA<br />Funcionalidades<br />Canales Entrada / Salida<br />ACD<br />CTI – Screen Pop<br />Grabación y Monitoreo<br />IVR<br />Outbound Engine<br />Integración de Sistemas<br />Reportes<br />
  25. 25. TECNOLOGÍA<br />
  26. 26. TECNOLOGÍA<br />Canales Entrada y Salida<br />Overview<br />Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales<br />“Bandeja de Entrada” unificada en PC del Agente<br />Multicampaña<br />Blending de interacciones<br />VOZ<br />E-MAIL<br />WEB CHAT<br />SMS<br />FAX<br />CLIENTE<br />AGENTES<br />COLA UNIVERSAL<br />DE INTERACCIONES<br />
  27. 27. TECNOLOGÍA<br />Canales Entrada y Salida<br />Interacciones de voz<br />Llamadas telefónicas entrantes<br />Llamadas telefónicas salientes<br />Call Back de Llamadas Abandonadas<br />Correos de Voz<br />Call Back a partir del Correo de Voz<br />
  28. 28. TECNOLOGÍA<br />Canales Entrada y Salida<br />Interacciones Multimedia: e-mail, fax, SMS, chat<br />E-mails entrantes<br />E-mails salientes desde PC de agente<br />E-mails a demanda desde IVR<br />E-mails masivos desde Outbound Engine<br />Formatos estándar de respuesta<br />Envío de datos adjuntos<br />Faxes entrantes<br />Faxes salientes a demanda desde el IVR<br />Almacenamiento en Repositorio indexado<br />Búsqueda y visualización de faxes<br />Distribución en base a ANI, DNIS, contexto de IVR<br />SMS entrante<br />SMS saliente desde PC del Agente<br />SMS saliente a demanda desde IVR<br />SMS saliente masivo (“SMS Blaster”)<br />Web Chat<br />Web URL Push<br />Web Call Back<br />
  29. 29. TECNOLOGÍA<br />ACD<br />Distribución de Interacciones<br />Otras Funcionalidades<br />Distribución Estándar<br />Circular<br />Balanceo de Carga<br />Balanceo de Carga Inverso<br />Basado de Habilidades<br />Configuración de tiempo máximo de espera<br />Mensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc.<br />Anuncio de tiempo estimado de espera<br />Manejo de desborde<br />Distribución Avanzada<br />Según canal de comunicación: voz, e-mail, web, etc.<br />Según parámetros de la llamada: ANI, DNIS<br />Según contexto de navegación del IVR<br />Según perfil de cliente<br />Según datos del negocio<br />Según reglas de prioridad<br />
  30. 30. TECNOLOGÍA<br />CTI<br />Integración Telefonía - Datos<br />Integración con inConcert Scripting<br />Integración con inConcert CRM<br />Integración con inConcert IVR para transferencia de contexto<br />Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL)<br />SDK para integración: <br />Web Services<br />Java<br />.net<br />COM activex<br />
  31. 31. TECNOLOGÍA<br />Grabación y Monitoreo<br />inConcert Call Recording <br />Grabación de Llamadas<br />Monitoreo en Tiempo Real<br />Entrantes y Salientes<br />Total, a demanda, selectiva<br />Formato MP3<br />350 Kbytes por cada minuto almacenado<br />Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado<br />Exportación a archivos MP3 para post-proceso<br />Grabación de pantallas **<br />Monitoreo de Llamadas en tiempo real <br />Monitoreo de Chats en tiempo real<br />Monitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono<br />Grabación de Chats<br />Chats externos<br />Chats internos<br />Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado<br />
  32. 32. TECNOLOGÍA<br />Grabación y Monitoreo<br />Consola de búsqueda, filtro y reproducción<br />Filtro por<br />Rango de fechas<br />Rango de horas<br />Duración de llamada<br />Caller Id<br />DNIS<br />Campaña<br />Agente<br />Llamada / Correo de Voz<br />Parámetros customizables<br />
  33. 33. TECNOLOGÍA<br />IVR<br />Sistema de Respuesta de Voz Interactivo<br />Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes<br />Call Blasting<br />Sin límite de opciones y profundidad de menú<br />Múltiples IVR en el mismo servidor<br />Menús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contexto<br />Integración nativa con <br />inConcert ACD<br />inConcert Middleware<br />inConcert Outbound Engine<br />Tecnologías vocales (TTS / ASR)<br />Diseño de aplicaciones a través de inConcert FlowDesigner<br />
  34. 34. TECNOLOGÍA<br />Outbound Engine<br />Plataforma de contactación saliente de alto rendimiento<br />Interacciones de Voz  sistemas de marcación<br />Progresivo<br />Predictivo<br />IVR Saliente  Call Blasting<br />E-mail Saliente<br />SMS Saliente<br />
  35. 35. TECNOLOGÍA<br />Outbound Engine<br />Interacciones de Voz<br />
  36. 36. TECNOLOGÍA<br />Outbound Engine<br />Sistema de Marcación Predictivo<br />Análisis Call Progress, detecta y descarta<br />No atiende<br />Tono de ocupado<br />Fuera de Servicio<br />Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación<br />Herramienta de Importación y Gestión de Contactos<br />Cumple con regulaciones DNC (“Lista No Llame”)<br />Manejo de múltiples husos horarios<br />Screen-pop de aplicativos de gestión en PC del agente<br />Integrado a:<br />inConcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo<br />inConcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidos<br />Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación<br />
  37. 37. TECNOLOGÍA<br />Outbound Engine<br />Sistema de Marcación Predictivo<br />Reglas de Marcación<br />Regla <br />“Domicilio” <br />08:00 a 09:00<br />20:00 a 21:00<br />Regla <br />“Trabajo” <br />10:00 a 19:00<br />
  38. 38. TECNOLOGÍA<br />Integración de Sistemas / SOA<br />inConcert Middleware<br />inConcert Contact Center<br />Aplicación<br />Aplicación<br />Aplicación<br />Datos<br />Datos<br />Datos<br />inConcert Middleware<br />
  39. 39. Centro Autorizador de Tarjetas de Credito<br />InstitucionesFinancieras<br />SWIFT<br />RDBMS<br /><ul><li>MS SQL
  40. 40. Oracle
  41. 41. Informix
  42. 42. DB2
  43. 43. Sybase</li></ul>CLIENTES<br />Middleware <br />Contact Center<br />IVR<br />Dialer<br />Recording<br />Multimedia<br />Reporting<br /><ul><li>ISO8583,
  44. 44. SWIFT,
  45. 45. CNAB
  46. 46. EDI</li></ul>Mainframes / Minis<br /><ul><li>IBM 390s
  47. 47. AS 400
  48. 48. RS 6000 – Unix
  49. 49. Otros</li></ul>Application Servers<br /><ul><li>COM/CORBA
  50. 50. WEB
  51. 51. eMail, Smtp/Pop3/Notes
  52. 52. Aplic. existentes
  53. 53. ODBC
  54. 54. TCP/IP
  55. 55. Named Pipes
  56. 56. XML – SOAP
  57. 57. HTTP
  58. 58. APPC LU2, LU 6.2
  59. 59. E. 5250, 3270
  60. 60. CICS
  61. 61. Data Queue</li></ul>MW Solutions<br /><ul><li>IBM – MQ Series
  62. 62. SunONE
  63. 63. BEA Tuxedo</li></ul>Workflow Engines<br /><ul><li>Lotus Notes
  64. 64. FileNet
  65. 65. Others</li></ul>SUPERVISOR<br />AGENTES<br />
  66. 66. TECNOLOGÍA<br />Integración de Sistemas / SOA<br />inConcert Middleware<br />Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow).<br />Acceso a bases de datos vía ODBC.<br />Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes.<br />Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros).<br />Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas.<br />Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC).<br />Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo).<br />Publicación y acceso a Web Services<br />
  67. 67. TECNOLOGÍA<br />Reportes<br />Características<br />Información al instante estadística e histórica<br />Detalles, resúmenes y gráficas<br />Exportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatos<br />Más de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados:<br /><ul><li>Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes
  68. 68. Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
  69. 69. E-Mails: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
  70. 70. Faxes: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes
  71. 71. Marcación: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña
  72. 72. IVR: Campaña / Detalle / Resumen
  73. 73. Estados: Agente / Campaña / Supervisor</li></li></ul><li>TECNOLOGÍA<br />
  74. 74. TECNOLOGÍA<br />Interfaces<br />Agente<br />Supervisor<br />Administrador<br />
  75. 75. TECNOLOGÍA<br />Interfaz de Agente<br />inConcert Desktop Agent<br />CallBack<br />Record<br />Hangup<br />Hold<br />Transfer<br />Confer<br />Send Digits<br />CONTROL<br />INFORMACIÓN<br />Características<br />Comunicaciones unificadas<br />Configuración sensible al tipo de interacción<br />Ergonómica y fácil de usar<br />Capacidad de “Hotdesking”<br />
  76. 76. TECNOLOGÍA<br />Interfaz de Agente<br />inConcert Desktop Agent<br />Llamadas entrantes directas del ACD<br />Llamadas entrantes de inConcert Outbound Engine<br />Llamadas salientes desde consola<br />Llamadas salientes por “Call Back<br />Llamadas salientes agendadas por el Agente<br />Correo de Voz: <br />Reproducir un correo de voz<br />Rutear a otro agente o grupo un correo de voz<br />“Call Back” a partir de un correo de voz<br />Interacciones de E-mail.<br />Solicitudes de Web Chat<br />Co-browsing (URL Push).<br />Web Call-Back<br />Fax<br />SMS<br />Cortar llamada en curso<br />Conferencia<br />Transferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previa<br />Hold / Resume<br />Iniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o Supervisores<br />Cambio de estado (activo, pausa, break)<br />Tiempo administrativo (“wrap-up time”)<br />Grabación de llamadas a demanda<br />Reagendado de llamada<br />Llamadas en espera en ACD<br />Llamadas abandonadas <br />Resumen de interacciones multimedia<br />Tiempo de conversación<br />
  77. 77. TECNOLOGÍA<br />Características<br />Supervisión en Tiempo Real<br />En sitio y/o remota<br />Segmentación de agentes por supervisor<br />Alertas visuales<br />Interfaz de Supervisor<br />inConcert Supervisor<br />
  78. 78. TECNOLOGÍA<br />Interfaz de Administrador<br />Administrador de Call Center<br />Administración de Usuarios<br />Definición de usuarios, perfiles y contraseñas <br />Definición de habilidades de agentes<br />Administración de Campañas<br />Definición de motivos de descanso<br />Definición y configuración de Campañas<br />Asignación de agentes y supervisores<br />Definición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones) <br />Definición de tipos de interacciones para cada Campaña<br /> Administración del Marcador<br />Administración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación.<br />Importación de contactos.<br />Administración de listas de marcación<br />Comienzo y detención del marcador<br />
  79. 79. TECNOLOGÍA<br />Interfaz de Administrador<br />Administrador de Call Center<br />
  80. 80. TECNOLOGÍA<br />Herramientas de Desarrollo<br />Diseñador de Flujos de IVR<br />Diseñador de Aplicaciones<br />
  81. 81. TECNOLOGÍA<br />Herramientas de Desarrollo<br />inConcert FlowDesigner<br />Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo<br />Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows<br />Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datos<br />Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real<br />
  82. 82. TECNOLOGÍA<br />
  83. 83. TECNOLOGÍA<br />Herramientas de Desarrollo<br />inConcert Script Designer<br />Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de Gestión<br />Integración con sistemas de información a través de inConcert Middleware,<br />El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de Administración<br />Funcionalidad de screen-pop en transferencia al Agente<br />Integración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos<br />
  84. 84. TECNOLOGÍA<br />Herramientas de Desarrollo<br />inConcert Script Designer<br />Incorpora secuencias de diálogo dinámico<br />Manejo de lógica booleana<br />Reduce tiempo de entrenamiento de agentes<br />Permite crear escenarios de “triage”<br />
  85. 85. TECNOLOGÍA<br />Hosting: inConcert in the Cloud<br />Cloud Computing: Distribución y Virtualización<br />Características<br />Administración<br />
  86. 86. TECNOLOGÍA<br />Hosting: inConcert “in the Cloud”<br />Características<br />Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant)<br />Herramientas de Gestión de Servicios Administrados<br />Administración web en sitio y/o remota<br />Agentes remotos con capacidad “site-blending”<br />Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP) <br />Se requiere 40 kBps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.<br />
  87. 87. inConcert: Hosting<br />ADMINISTRATOR<br />SUPERVISOR<br />AGENT POSITION<br />DATA CENTER<br />CUSTOMER<br />SUPERVISOR<br />AGENT POSITION<br />CUSTOMER<br />
  88. 88. inConcert: Hosting<br /> Servidores<br /> Software de CC<br /> Aprovisionamiento<br /> Administración<br /> Seguridad<br />
  89. 89. TECNOLOGÍA<br />Hosting<br />Administración de Plataforma vs. Administración de CCV<br />Administración de Plataforma<br />Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas<br />Orientado a “hosting” de Tecnología de Call Center y “multi tenants”<br />Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID’s, Licencias, etc.)<br />Administración de Call Center Virtual<br />Administra SU propio Call Center<br />Interfaz web para <br />Administrar Usuarios y Campañas<br />Acceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración<br />
  90. 90. TECNOLOGÍA<br />
  91. 91. Recursos<br />Administración<br />TECNOLOGÍA<br />Call Center Virtual<br />Call Center Virtual<br />Call Center Virtual<br />Carriers<br />Trunks IP<br />Trunks Digitales<br />Administrator<br />DNIS<br />Números Telefonos<br />Servicios & Licencias<br />
  92. 92. MÓDULO: Soporte Técnico<br />Empresa<br />Resumen Corporativo<br />Tecnología<br />Paradigma<br />Funcionalidades<br />Interfaces<br />Herramientas de Desarrollo<br />Hosting<br />Soporte Técnico<br />Descripción del Servicio<br />
  93. 93. SOPORTE TÉCNICO<br />INCLUYE<br />NO INCLUYE<br />Servicios Profesionales de Desarrollo<br />Atención, diagnóstico y <br />resolución de incidentes<br />Consultoría sobre implementación o desarrollo<br />Atención a Consultas Técnicas <br />sobre los sistemas instalados<br />Soporte técnico a infraestructura no provista por inConcert<br />Soporte para reinstalación y/o <br />cambios en la infraestructura <br />Actualización de Licencias de<br />Software<br />Aplicación de actualizaciones<br />
  94. 94. SOPORTE TÉCNICO<br />Tercer Nivel<br />inConcert<br />Segundo Nivel<br />Partner<br />Primer Nivel<br />
  95. 95. Gracias por su atención<br />www.inConcertCC.com<br />
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