Presentação para:
A montanha me ensinou valorar as coisas simples
Carlos Paez
Carlos Páez sobreviveu 72 dias na Cordilhera...
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Resumo Corporativo
Tecnologia
Paradigma
Funcionalidades
Interfaces
Ferramentas de Desenvolvimento
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Foco
Resenha histórica
Presença Internacional
Dados
Resumo Corporativo
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Resumo Corporativo
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Desenvolvimento de produtos de software para Centros de Contatos IP  Implementação de
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Instalação
em LatAm
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Dados
25 anos de experiência em desenvolvimento de software e conectividade
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Atividade sem integração com o resto da organização
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Paradigma
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Canais Entrada / Saída
ACD
CTI – Screen Pop
Gravação e Monitoramento
IVR
Outbound Engine
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TECNOLOGIA
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Canais Entrada e Saída
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Capacidad de processo unificado de interações através de múltiplos canais
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URA
Unidade de Resposta Audível
Automatização de gerênciamento de chamadas entrantes e de saída
Call Blasting
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Outbound Engine
Plataforma de contato de saída de alto rendimento
Interações de Voz  sistemas de discagem
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Outbound Engine
Interações de Voz
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Outbound Engine
Sistema de Discagem Preditivo
Análise Call Progress, detecta e descarta
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Contact Center
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Integração de Sistemas / SOA
inConcert Middleware
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Relatórios
Informação ao instante estatística e histórica
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Interfaces
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Supervisor
Administrador
TECNOLOGIA
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TECNOLOGIA
Interfaz de Agente
inConcert Desktop Agent
Chamadas recebidas diretas do ACD
Chamadas recebidas de inConcert Ou...
TECNOLOGIA
Interfaz de Supervisor
inConcert Supervisor
Supervisão em Tempo Real
Em sítio e/ou remota
Segmentação de agente...
TECNOLOGIA
Interfaz de Administrador
Administrador de Call Center
Administração de Usuários
Definição de usuários, perfis ...
TECNOLOGIA
Interfaz de Administrador
Administrador do Call Center
TECNOLOGIA
Ferramentas de Desenvolvimento
Designer de Fluxos de IVR
Designer de Aplicações
TECNOLOGIA
Ferramentas de Desenvolvimento
inConcert Flow Designer
Ferramenta de desenho gráfico de uso simples e intuitivo...
TECNOLOGIA
TECNOLOGIA
Ferramentas de Desenvolvimento
inConcert Script Designer
Ferramenta gráfica para
criação e manutenção de
Aplica...
TECNOLOGIA
Ferramentas de Desenvolvimento
inConcert Script Designer
Incorpora sequências de
diálogo dinâmico
Lógica boolea...
TECNOLOGIA
Hosting
Distribuição e Virtualização
Caraterísticas
Administração
TECNOLOGIA
Hosting
Caraterísticas
Múltiplos Call Centers Virtuais por cada servidor (tecnologia multi-tenant)
Ferramentas ...
inConcert: Hosting
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SUPERVISOR
AGENT POSITION
SUPERVISOR
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  1. 1. Presentação para: A montanha me ensinou valorar as coisas simples Carlos Paez Carlos Páez sobreviveu 72 dias na Cordilhera dos Andes junto a seus companheros de time de rugby. Superar essa experiência de vida só foi possível pela sua determinação, eficiência no uso dos recursos e orientação a objetivos. Em InConcert fazemos nossos, estes princípios.
  2. 2. MÓDULO: Empresa Empresa Resumo Corporativo Tecnologia Paradigma Funcionalidades Interfaces Ferramentas de Desenvolvimento Hosting Suporte Técnico Descrição do Serviço
  3. 3. EMPRESA Foco Resenha histórica Presença Internacional Dados Resumo Corporativo
  4. 4. EMPRESA Resumo Corporativo Foco Desenvolvimento de produtos de software para Centros de Contatos IP  Implementação de soluções de: Call Centers Multimedia Contact Centers Interactive Voice Response Systems Dialers Call Recording
  5. 5. EMPRESA Resumo Corporativo Resenha histórica Primeira Instalação em LatAm Integração com Dialogic inConcert México Primeira instalação em Europa Primeira instalação em USA Integração com Asterisk Integração com Cisco Primeira instalação em Asia Tecnologia Hosting Primeira instalação em África + 150 instalações + 20 países + 2 bilhões de contatos anuais Começa Desenvolvimento de inConcert . Integração com 3Com 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
  6. 6. EMPRESA Resumo Corporativo Presença Internacional
  7. 7. EMPRESA Resume Corporativo Dados 25 anos de experiência em desenvolvimento de software e conectividade Primeira versão de inConcert em 2002 +40 distribuidores e +150 clientes em +20 países 2 bilhões de interações processadas anualmente através de inConcert Maior exportador de Software de Call Center em América Latina
  8. 8. MÓDULO: Tecnologia Empresa Resumo Corporativo Tecnologia Paradigma Funcionalidades Interfaces Ferramentas de Desenvolvimento Hosting Suporte Técnico Descrição do Serviço
  9. 9. TECNOLOGIA Anterior inConcert Allegro Paradigma
  10. 10. TECNOLOGIA Paradigma Anterior Em Relação a Tecnologia PSTN INTEGRAÇÃO GRAVAÇÃO PBX IVR ACD CTI DISCADOR REDE TELEFÔNICA
  11. 11. TECNOLOGIA Paradigma inConcert Allegro PSTN IP TELEFONIA IP SERVIDOR INCONCERT SERVIDOR DE COMUNICAÇÕES INTERNET TDM “Tecnologia Tudo em Um” - ACD - IVR - Gravação - CTI - Discagem - Multimídia Em Relação a Tecnologia
  12. 12. TECNOLOGIA Paradigma inConcert Allegro Integração com PBX existente Integração TDM o IP PBX Existente Telefones Corporativos
  13. 13. TECNOLOGIA Paradigma Anterior Em Relação aos Processos de Negócio Atividade sem integração com o resto da organização
  14. 14. TECNOLOGIA Paradigma inConcert Allegro “Inserção de inConcert Allegro nos processos de negócios corporativos otimizando os contatos entre clientes e a organização”
  15. 15. TECNOLOGIA Canais Entrada / Saída ACD CTI – Screen Pop Gravação e Monitoramento IVR Outbound Engine Integração de Sistemas Relatórios Funcionalidades
  16. 16. TECNOLOGIA
  17. 17. TECNOLOGIA Canais Entrada e Saída Overview Capacidad de processo unificado de interações através de múltiplos canais “Bandeja de Entrada” unificada em PC do Agente Multicampanha Blending de interações VOZ E-MAIL WEB CHAT SMS FAX FILA UNIVERSAL DE INTERAÇOES AGENTES CLIENTE
  18. 18. TECNOLOGIA Canais Entrada e Saída Interações de voz Chamadas telefônicas recebidas Chamadas telefônicas realizadas Call Back de Chamadas Abandonadas Correios de Voz Call Back a partir do Correio de Voz
  19. 19. TECNOLOGIA Canais Entrada e Saída Interações de E-mail E-mails recebidos E-mails enviados desde PC de agente E-mails a demanda desde IVR E-mails massivos desde Outbound Engine Formatos standar de resposta manual o automática com padrões Word o HTML Envío de dados anexos Leitura automatizada mediante Tecnologias Vocais *
  20. 20. TECNOLOGIA Canais Entrada e Saída Interações de Fax Faxes recebidos Faxes enviados a demanda desde a IVR Armanazenamento em Repositorio de Dados indexado Busca e visualização de faxes Distribuição em base a ANI, DNIS e informação que vem do IVR
  21. 21. TECNOLOGIA Canais Entrada e Saída Interações Web Web Chat Web URL Push Web Call Back
  22. 22. TECNOLOGIA Canais Entrada e Saída Interações SMS SMS recebido SMS enviado desde PC do Agente SMS enviado a demanda desde IVR SMS enviado massivo desde Outbound Engine (“SMS Blaster”)
  23. 23. TECNOLOGIA ACD Distribuição de Interações Circular Balanceamento de Carga Balanceamento de Carga Inverso Com base nas habilidades dos Agentes Distribução Avanzada Segundo canal de comunicação: voz, e-mail, web, etc. Com base nos parâmetros da chamada: ANI, DNIS Com base no contexto de navegação do IVR Com base no perfil do cliente Com base nos dados do negócio Com base em regras de prioridade Outras Funcionalidades Configuração de tempo máximo de espera Mensagens por cada campanha: boas-vindas, espera, etc. Anúncio do tempo estimado de espera Execução de subprocessos por congestionamento Distribuição Standar
  24. 24. TECNOLOGIA CTI Integração Telefonia - Dados Integração com inConcert Scripting Integração com inConcert CRM Integração com inConcert IVR para transferência de contexto Integração com Aplicativos de Terceiros (API, DDE, DLL, URL) SDK para integração: Web Services Java .net COM activex
  25. 25. TECNOLOGIA Gravação e Monitoramento inConcert Call Recording Recebidas e Realizadas Total, a demanda, seletiva Formato MP3 350 Kbytes por cada minuto almacenado Armazenamento em Repositório de Dados indexado Exportação a arquivos MP3 para post-processo Gravação de telas ** Gravação de Chats Chats externos Chats internos Armazenamento em Repositório de Dados indexado Monitoreo em Tempo Real Monitoramento de Chamadas em tempo real Monitoramento de Chats em tempo real Monitoramento remoto em tempo real vía web e via telefone Gravação de Chamadas
  26. 26. TECNOLOGIA Gravação e Monitoramento Consola de busca, filtro e reprodução Filtro por Intervalo de datas Intervalo de horas Duração de chamada Caller Id DNIS Campanha Agente Chamada / Correio de Voz Parámetros customizáveis
  27. 27. TECNOLOGIA URA Unidade de Resposta Audível Automatização de gerênciamento de chamadas entrantes e de saída Call Blasting Sem límite de opções e profundidade de menú Múltiplos IVR no mismo servidor Menús personalizados e dinâmicos segundo perfil do cliente e variables do contexto Integração nativa com inConcert ACD inConcert Middleware inConcert Outbound Engine Tecnologias vocales (TTS / ASR) Desenho de aplicações através de inConcert Flow Designer
  28. 28. TECNOLOGIA Outbound Engine Plataforma de contato de saída de alto rendimento Interações de Voz  sistemas de discagem Progressivo Predictivo IVR de Saída  Call Blasting E-mail enviado SMS enviado
  29. 29. TECNOLOGIA Outbound Engine Interações de Voz Modalidade Caraterísticas Progressiva Ao detectar um agente livre, o discador inicia a chamada e a transfere ao agente Predictiva O discador prediz quando um agente ficará livre e disca antecipadamente para obter uma chamada ativa justo nesse momento
  30. 30. TECNOLOGIA Outbound Engine Sistema de Discagem Preditivo Análise Call Progress, detecta e descarta Não atende Tom de ocupado Fora de Serviço Ferramenta de Administração de Listas de Chamadas e Regras de Discagem Ferramenta de Importação e Gerenciamento de Contatos Cumpre com regulações DNC (“Lista Não Chame”) Gestão de múltiplos fusos horários Screen-pop de aplicativos de gerenciamento no PC do agente Integrado a: inConcert ACD, permitindo transferir a chamada ao agente ideal inConcert Middleware, podendo integrar-se com sistemas de informação heterogênos Supervisão em Tempo Real e Ajuste da velocidade de discagem
  31. 31. TECNOLOGIA Outbound Engine Sistema de Discagem Preditivo Destino Resultado Tentativas Intervalo (min) Próximo Casa Ocupado 5 10 Fim Casa Não respondem 3 30 Fim Casa Cliente desligou 0 1 Fim Destino Resultado Tentativas Intervalo (min) Próximo Escritório Ocupado 5 10 Celular Escritório Não respondem 3 30 Celular Escritório Cliente desligou 0 1 Fim Celular Ocupado 10 3 Fim Celular No respondem 30 1 Fim Celular Cliente desligou 0 1 Fim Regras de Discagem Regra “Casa” 08:00 a 09:00 20:00 a 21:00 Regra “Trabalho” 10:00 a 19:00
  32. 32. TECNOLOGIA Integração de Sistemas / SOA inConcert Middleware Aplicação Aplicação Aplicação inConcert Contact Center inConcert Middleware Dados Dados Dados
  33. 33. •ODBC •TCP/IP •Named Pipes •XML – SOAP •HTTP •APPC LU2, LU 6.2 •E. 5250, 3270 •CICS •Data Queue Instituções Financeiras •ISO8583, •SWIFT, • CNAB • EDI Mainframes / Minis •IBM 390s •AS 400 •RS 6000 – Unix •Otros RDBMS •MS SQL •Oracle •Informix •DB2 •Sybase Application Servers •COM/CORBA •WEB •eMail, Smtp/Pop3/Notes •Aplic. existentes MW Solutions •IBM – MQ Series •SunONE •BEA Tuxedo Workflow Engines •Lotus Notes •FileNet •Others Contact Center IVR Dialer Recording Multimedia Reporting Middleware SUPERVISOR AGENTES CLIENTES SWIFT Centro Autorizador de Cartoes de Crédito
  34. 34. TECNOLOGIA Integração de Sistemas / SOA inConcert Middleware Automatização de processos entre sistemas de informação (workflow). Acesso a bases de dados vía ODBC. Integração com sistemas Host vía TCP/IP e Named Pipes. Integração com Minis e Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, outros). Intercâmbio de mensageria standar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) e/ou proprietária entre sistemas. Invocação de processos e componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC). Integração com soluções de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo). Publicação e acesso a Web Services
  35. 35. TECNOLOGIA Relatórios Informação ao instante estatística e histórica Detalhes, resumos e gráficas Exportável a PDF e CSV Mais de 100 relatórios pre-desenhados, classificados e segmentados:  Chamadas: Agente / Campanha / Supervisor, Recebidas / Realizadas  Chats: Agente / Campanha, Início/ Fim  E-Mails: Agente / Campanha, Recebidos / Enviados  Faxes: Agente / Campanha, Recebidos / Enviados  Discagem: Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campanha  IVR: Campanha / Detalhe / Resumo  Estados: Agente / Campanha / Supervisor Caraterísticas
  36. 36. TECNOLOGIA
  37. 37. TECNOLOGIA Interfaces Agente Supervisor Administrador
  38. 38. TECNOLOGIA Interfaz de Agente inConcert Desktop Agent Hangup Hold Transfer Confer Send Digits CallBack Record Comunicações unificadas Configuração sensível ao tipo de interação Ergonômica e fácil de usar Capacidade de “Hotdesking” Caraterísticas CONTROLE INFORMAÇÃO
  39. 39. TECNOLOGIA Interfaz de Agente inConcert Desktop Agent Chamadas recebidas diretas do ACD Chamadas recebidas de inConcert Outbound Engine Chamadas realizadas desde console Chamadas realizadas por “Call Back Chamadas realizadas programadas pelo Agente Correio de Voz: Reproduzir um correio de voz Encaminhar a outro agente, ou grupo, um correio de voz “Call Back” a partir de um correio de voz Interações de E-mail. Solicitudes de Web Chat Co-browsing (URL Push). Web Call-Back Fax SMS Desligar chamada atual Conferência Transferências a outro agente, grupo, extensão ou número externo, com ou sem consulta prévia Hold / Resume Iniciar sesão de Chat interno de consulta com Agentes ou Supervisores Mudança de estado (ativo, pausa, break) Tempo administrativo (“wrap-up time” / “ACW”) Gravação de chamadas a demanda Reprogramar chamada Chamadas em espera em ACD Chamadas abandonadas Resumo de interações multimídia Tempo de conversação
  40. 40. TECNOLOGIA Interfaz de Supervisor inConcert Supervisor Supervisão em Tempo Real Em sítio e/ou remota Segmentação de agentes por supervisor Alertas visuais Caraterísticas
  41. 41. TECNOLOGIA Interfaz de Administrador Administrador de Call Center Administração de Usuários Definição de usuários, perfis e senhas Definição de habilidades de agentes Administração de Campanhas Definição de motivos de descanso Definição e configuração de Campanhas Asignação de agentes e supervisores Definição de parâmetros de campanhas (datas, dias, horários, exclusões) Definição de tipos de interações para cada Campanha Administração do Discador Administração e configuração de tipo, parâmetros, estratégias e políticas de discagem. Importação de contatos. Administração de listas de discagem Começo e detenção do discador
  42. 42. TECNOLOGIA Interfaz de Administrador Administrador do Call Center
  43. 43. TECNOLOGIA Ferramentas de Desenvolvimento Designer de Fluxos de IVR Designer de Aplicações
  44. 44. TECNOLOGIA Ferramentas de Desenvolvimento inConcert Flow Designer Ferramenta de desenho gráfico de uso simples e intuitivo Permite a rápida implementação de aplicativos de IVR e CallFlows Possibilidade de desenvolver complexos fluxos de IVR com acesso a diversas origens de dados Mudanças no comportamento do IVR ou Call Flow em tempo real
  45. 45. TECNOLOGIA
  46. 46. TECNOLOGIA Ferramentas de Desenvolvimento inConcert Script Designer Ferramenta gráfica para criação e manutenção de Aplicações de Front-End Integração com sistemas de informação através de inConcert Middleware, A relação entre formulários e campanhas é feita desde Interfaz de Administração Função de screen-pop em transferência ao Agente Integração com ferramenta de configuração de textos de diálogo dinâmicos
  47. 47. TECNOLOGIA Ferramentas de Desenvolvimento inConcert Script Designer Incorpora sequências de diálogo dinâmico Lógica booleana Reduz o tempo de treinamento dos agentes Permite criar cenários de “triage”
  48. 48. TECNOLOGIA Hosting Distribuição e Virtualização Caraterísticas Administração
  49. 49. TECNOLOGIA Hosting Caraterísticas Múltiplos Call Centers Virtuais por cada servidor (tecnologia multi-tenant) Ferramentas de Gestão de Serviços Administração web em sitio e/ou remota Agentes remotos com capacidade “site-blending” Multiplos recursos por cada Call Center Virtual (línhas, carriers, DNIS, peers IP) Se requiere 40 kBps por cada agente que suporte o CCV, em um vínculo sobre internet.
  50. 50. inConcert: Hosting AGENT POSITION SUPERVISOR AGENT POSITION SUPERVISOR ADMINISTRATOR DATA CENTER CUSTOMER CUSTOMER
  51. 51. inConcert: Hosting Servidores Software de CC Aprovisionamento Administração Segurança
  52. 52. TECNOLOGIA Hosting Administração de Plataforma vs. Administração de CCV Administração de Call Center Virtual Administra SEU própio Call Center Interfaz web para Administrar Usuários e Campanhas Acesso unificado a todas as Ferramentas e Funcionalidades de Administração Administração de Plataforma Proveedor de Serviços que Administra Call Centers Virtuais para outros lugares e terceiras empresas Orientado a “hosting” de Tecnologia de Call Center e “multi tenants” Faz o abastecimento dos recursos (linhas telefônicas, DID’s, Licenças, etc.)
  53. 53. TECNOLOGIA
  54. 54. Obrigado pela sua atenção www.inConcertCC.com

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