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Facciamo tecnologia Software per Contact Center
25 anni de esperienza nelle Telecomunicazioni
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Paradigma Tradizionale
6-12 mesi per l’implementazione
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5-15 giorni per l’implementazione
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Lavorazione automatica di chiamate Inbound & Outbound
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semplice e intuitiva
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Stato degli agenti in Tempo Reale
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Inbound and Outbound
100%, on demand, selective
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Riassunto dettagliato dei report – formati grafici, tabulati
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  1. 1. Migliori risultati dal Vostro business con InConcert Allegro
  2. 2. Facciamo tecnologia Software per Contact Center 25 anni de esperienza nelle Telecomunicazioni Suite di prodotti per Contact Center Multimedia Tecnologia adatta a molteplici settori (Finanza, Telemarketing, Televendita, Servizio Pubblico, Telecomunicazioni) Più di 300 clienti in 26 paesi Più di 2 miliardi di interazioni processate ogni anno con inConcert Lo rendiamo semplice. at a Glance World-class contact center solutions made simple
  3. 3. La nostra storia 2000 200920082007200620052004200320022001 inConcert Development commences. Integration with 3Com First installation in Latin America InConcert Mexico Integration with Dialogic Integration with Asterisk First installation in Europe Integration with Cisco First installation in USA Host Enabled Technology First installation in Asia First installation in Africa 2010 inConcert Rel. 5.0 With Social Networking
  4. 4. Guatemala El Salvador Honduras Dominican Republic Costa Rica Panama Nicaragua Puerto Rico Brazil Paraguay Uruguay Argentina Chile Venezuela Colombia Ecuador Peru China India Philippines New Zealand Australia United States Mexico Portugal Spain Dove siamo 26 paesi Più di 300 Implementazioni Più di 2 miliardi di interazioni all’anno
  5. 5. Alcuni nostri clienti … Outsourcers • ACOSTA SINALOA • ATENCIÓN TELEFÓNICA • ATENTO (TELEFÓNICA) • B-CONNECT • CAEBSA • CALLSYS • CENTRAL IP • CEJUR • COLL MANAGEMENT • CONTACT SYSTEMS • CORTIZO Y ASOCIADOS • ENR LUZWARE • EXPRESS CALL CENTER • FEDERAL COLLECTION BUREAU • GABSSA • GRUPO CSI • IBS • JURIDICO SUSUNAGA • JURIDICO RIVA • JURIDICO MUÑOZ • JURIDICO MUÑIZ • MDY • MED PHONE • MEDIACCESS • MEGADIRECT • NEXT CONTACT • PENTAFON • PROVENTEL • REVOWARE • SOGESI • SOLUTEL • GRUPO TPS Enterprises • ACCOR (EDENRED) • APOYO ECONÓMICO • AXTEL • BANCO DEL BAJIO • BANCO BANSI • BRITISH TELECOM • CAJA DE AHORRO DE LOS TELEFONISTAS • CAJA LIBERTAD • CI BANCO • CFE • CONCENTRA • CONDUSEF • CUPRUM • DE ACERO • DHL • EMBOTELLADORAS ARCA (COCACOLA) • EFECTIVO SOFOM • EL INFORMADOR • ENERTEC • ENTRETENEDOR • EXCELSIOR • FIN COMÚN • GLOBAL EDUCATIONAL • GOBIERNO DE NEZAHUALCOYOTL • GRUPO COPPEL • GRUPO PEÑOLES • HIPOTECARIA CREDITO Y CASA • HIPOTECARIA SU CASITA • HOTEL EL CID • HOTEL GRAND VELAS • HOTEL MARQUIS • HI TEC • I+D MÉXICO Partners • AXTEL • MAXCOM • NOVATEL • IPCOM • TELEFONICA MOVISTAR • ILCE • IMPRESIONES AEREAS • INTERCAM • ISE • MAINBIT • MARCHAND • MARKET MIX • MAXCOM CORPORATIVO • METROFINANCIERA • LABORATORIOS MEDICOS EL CHOPO • NATIONAL UNITY • OFFICE MAX • ORIFLAME • RIVERS TORREON • ROTOPLAS • SER • SINERGIA PRODUCTIVA • SISTEMA DE AGUAS (SACM) • SODEXHO PASS • SUSOC GUADALAJARA • TDU • TOYOTA FINANCIAL • TRANSPAIS TRANSPORTES • TU CASA EXPRESS • VIVEICA • VW • WORLD VOICE
  6. 6. Le imprese di caratura globale vedono il Contact Center come un “Centro di Benefici” e non come un “Centro di costi” Risoluzione di casi alla prima chiamata Migliore utilizzo del tempo degli agenti Incremento del ROI con la Composizione Predittiva > 40% Effettivo controllo e gestione della performance Rotazione delle interazioni secondo norme di business Il call center virtuale permette agenti distribuiti e in remoto Non richiede hardware proprietario Miglior “Time to Market” Servizio clienti: un differenziale per creare fidelizzazione Incremento nella produttività e efficenza degli agenti Maggior ROI in molteplici settori
  7. 7. Paradigma Tradizionale 6-12 mesi per l’implementazione Integrazione difficoltosa Alto costo - €€€ È richiesto uno staff informatico PBX TELEPHONY NETWORK DIALERCTIACDIVR VOICE RECORDER SYSTEMS INTEGRATION WORKSTATIONS PSTN SYSTEMS
  8. 8. Paradigma 5-15 giorni per l’implementazione Integrazione CTI semplice Bassi costi di supporto e manutenzione IP TELEPHONY SYSTEMS PSTN INCONCERT SERVER COMMUNICATIONS SERVER Pre-Integrated Contact Center Platform - ACD - IVR - Recordings - CTI - Dialer - Multimedia TDM IP SYSTEMS
  9. 9. Nuovo Paradigma IP TELEPHONY INCONCERT SERVER COMMUNICATIONS SERVER INTEGRATION TDM OR IP (SIP, H.323) IP Pre-Integrated Contact Center Platform - ACD - IVR - Recordings - CTI - Dialer - Multimedia PSTN EXISTING PBX CORPORATE TELEPHONES SYSTEMS
  10. 10. Semplicità • Moduli utente diversificati per ruolo: – Amministrazione – Supervisione – Agente • Amministrazione Web - Deployment veloce • Grafici in tempo reale
  11. 11. Attributi della soluzione Carrier-grade. Scalabilità e affidabilità. Soluzione software completa per comunicazioni multi-canale. email, SMS, Fax, Chat, Voce CTI (scripts, CRM, IVR, applicazioni di terze parti, SDK) Composizione Predittiva – Predictive Dialer IVR “Skill based routing” Architettura distribuita e scalabile Report estesi
  12. 12. Voce Inbound (telefono, IVR) Outbound (Manuale, progressivo, predictive dialing) Callbacks Segreteria Telefonica Email Email Inbound Email Outbound dai PC degli Agenti Email “On Demand” dall’IVR Email blasting Modelli Word o HTML Allegati alle Email Fax Fax outbound Fax “On Demand” dall’IVR Storage indicizzato Funzioni fax di ricerca e anteprima ANI, DNIS e IVR “Selection distribution” Chat / Web Inbound SMS Outbound SMS SMS “On Demand” dall’IVR SMS blasting Inbound/Outbound Capacità Multicanale Web Chat, URL Push Web Call Back SMS
  13. 13. Composizione Predittiva – Predictive Dialing Predittiva / Progressiva / Voice Blasting / Press “1” Call Progress - No answer, Busy, Out of service/Invalid, Fax, Answering machine (Miglioramento della produttività > 85%) Gestione di liste di contatto Compatibilità FTC, Black List CTI screen popup Molteplici “Time Zone” Supervisione in Tempo Reale Email e SMS Blasting 13 Minutes 47 Minutes Productive Talk Time 13 Minutes 16 Minutes 44 Minutes Dead Time Manual Dialing InConcert Predictive Dialing Talk Time Dead Time
  14. 14. Destinazione Risultato Nuovi tentativi Intervallo (min) Successivo Casa Occupato 5 10 Fine Casa Nessuna risposta 3 30 Fine Casa Il cliente riattacca 0 1 Fine Destinazione Risultato Nuovi tentativi Intervallo (min) Successivo Ufficio Occupato 5 10 Cellulare Ufficio Nessuna risposta 3 30 Cellulare Ufficio Il cliente riattacca 0 1 Fine Cellulare Occupato 10 3 Fine Cellulare Nessuna risposta 30 1 Fine Cellulare Il cliente riattacca 0 1 Fine Regola “casa” 08:00 a 09:00 20:00 a 21:00 Regola “lavoro” 10:00 a 19:00 Motore Outbound – Esempio di regole di “Predictive Dialing”
  15. 15. Interactive Voice Response Lavorazione automatica di chiamate Inbound & Outbound Campagne: Call Blasting / Press “1” Senza limiti di ampiezza e profondità nei menu di navigazione di IVR Molteplici IVR per ogni server Menu dinamici Navigazione dinamica con: • inConcert ACD • inConcert Middleware • inConcert Outbound Engine • VoiceXML (TTS / ASR) E-mail on-demand / Fax on-demand / SMS on-demand dall’IVR GUI (Interfaccia Grafica Utente) per sviluppare applicazioni IVR
  16. 16. Interfaccia di disegno grafico semplice e intuitiva Permette una rapida implementazione di IVR e flussi di chiamata Capacità di gestione complessa di flussi IVR di sistemi di accesso, senza ritardi Cambi “on-the-fly” Flow Designer
  17. 17. Script Designer Strumenti grafici front- end di sviluppo Integration Seamless con sistemi back-end attraverso inConcert Middleware Facili applicazioni “link front-end” alle campagne. Funzionalità di Agente CTI Screen Pop Integrazione con strumenti dinamici di dialogo BILLING SCREEN CREDIT CARD PAYMENT PROCESSING SCREEN
  18. 18. Gestione della supervisione da qualsiasi ubicazione Stato degli agenti in Tempo Reale Key call center metrics – Tasso di Abbandono, Tempo medio di gestione, Tempo medio di chiamata, Velocità media di risposta, Livello di Servizio, Occupazione, etc. Allarmi visivi disponibili Funzionalità Avanzate di Supervisione
  19. 19. Registrazione chiamate Inbound and Outbound 100%, on demand, selective MP3 Format 350 Kbytes per minute stored Indexed storage Export capabilities to MP3 files Screen Recording External chats Internal chats Indexed storage Real time call monitoring Real time chat monitoring Real time web or phone call monitoring Date and time Call duration Caller ID (ANI), DNIS Campaign Agent Call / Voicemail Custom parameters Monitoraggio e Registrazione Trascrizione di Chat Monitoraggio in Tempo Reale Filtri di ricerca
  20. 20. Report Statistiche in Tempo Reale Riassunto dettagliato dei report – formati grafici, tabulati Capacità di Esportazione (PDF, HTML, Excel, etc.) Più di 100 report preconfigurati: • Chiamate: Agente / Campagna / Supervisor, inbound / outbound • Chats: Agente / Campagna, inbound / outbound • Emails: Agente / Campagna, inbound / outbound • Fax: Agente / Campagna, inbound / outbound • Dialer: Contact Rate / Liste, Statistiche per Campagna • IVR: Campagna / Dettagliato / Sommario • Stato: Agente / Campagna / Supervisor
  21. 21. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Integrazione di Sistemi / SOA

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