COSTOS DE NO CALIDAD

Nuestra
Organización

La Red FUNDES
Misión:
1993 FUNDES promueve e impulsa el
desarrollo competitivo de la
1988
MIPYME en América Latina
2000
1987 1994
1984 1989
A través de un servicio
integral y sistémico
(consultoría, formación e 1990
investigación), generamos
nuevas ventajas
1998
competitivas para nuestros
Clientes, lo que se traduce 1993
en mejores niveles de
rentabilidad, calidad y
productividad del negocio

Nuestra Organización
¿Qué nos diferencia?
• Experiencia internacional y conocimiento del negocio en
diferentes tipos de industrias.
• Red de más de 400 consultores enlazados por un eficaz Sistema
de Manejo del Conocimiento
• Programas vanguardistas basados en resultados verificables y
con impacto económico.
• Socios estratégicos importantes para fortalecer nuestro
posicionamiento y complementar nuestro servicio.
• Metodología de trabajo propia: “sistemática, integral y
participativa”.

COSTOS DE NO CALIDAD

¿CUÁL ES LA RAZÓN PRINCIPAL POR LA QUE
TRABAJAMOS?
• Dinero.
• Vida más cómoda.
• Desarrollo personal.
Esto equivale a satisfacer
nuestras necesidades

• Cualquier actividad que realicemos nos
convierte en productores de un bien o
servicio.
• Por esta razón la “Calidad” no significa
nada si no tiene relación con alguna
actividad.

¿Qué es CALIDAD?
La conocemos cuando la vemos:
• BELLEZA, EXPERIENCIA, VERDAD
• La BELLEZA está en los ojos del espectador
• La CALIDAD está en los ojos del espectador
001

Evolución del Concepto de Calidad
EVOLUCION HISTORICA
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal • Hacer las cosas bien • Satisfacer al cliente
• Independientemente del costo o • Satisfacción del artesano por el
esfuerzo necesario para ello trabajo bien hecho (reconocimiento)
• Crear un producto único
Revolución • Hacer muchas cosas no importa • Satisfacer una gran demanda de
Industrial que no sea Calidad (Producción = bienes
Calidad) • Obtener beneficios
Segunda Guerra • Fabricar armamento sin importar el • Garantizar la disponibilidad del
Mundial costo con la mayor y rápida armamento eficaz en la cantidad y
producción momento preciso.
(Eficacia + Plazo = Calidad)
Post-Guerra • Hacer las cosas bien a la primera • Minimizar costos
(Japón) • Satisfacer al cliente
• Ser competitivos
002

Evolución del Concepto de Calidad
ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD
DADAS POR EXPERTOS INTERNACIONALES
ISHIKAWA Adecuación al uso de los productos y baja variabilidad de los
procesos
JURAN Adecuación al uso
FEIGENBAUM Conjunto de características de un producto que determinan el
grado de satisfacción, que proporciona al consumidor durante su
uso
CROSBY Conformidad con las especificaciones
DEMING La productividad se incrementa con el mejoramiento de la Calidad
003

Evolución del Concepto de Calidad
CALIDAD:
“GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERISTICAS INHERENTES, CUMPLE CON
LOS REQUISITOS”
Característica : Rasgo diferenciador
Requisito : Necesidad o expectativa establecida
FUENTE: NORMA ISO 9000:2000
004

¿Por qué hablar de los costos de no calidad?
HOY EN DIA ES COMUN ESCUCHAR Y/ O HABLAR EN TODOS
LO NIVELES DE LA POBLACION DE:
CIERRE DE EMPRESAS.
DESEMPLEO
NECESIDAD DE QUE LA PAREJA CONYUGAL LABORE.
POCA HABILIDAD PARA AYUDAR NUESTRAS PYMES
POCA INNOVACION EN NUESTRAS EMPRESAS

La clave que no nos gusta aceptar….
-Y TODO ESO SE PUEDE ENGLOBAR EN LA AUSENCIA DE
COMPETITIVIDAD QUE ALGUNAS DE NUESTRAS EMPRESAS
TIENEN.
-ES DECIR LOS ESTANDARES DE PRODUCTIVIDAD EN CHILE
ESTAN AFECTADOS POR LA INEFICIENCIA EN NUESTRAS
ACTIVIDADES COTIDIANAS. Y OBVIAMENTE EL CLIENTE ES
QUIEN LAS PAGA.
-SE DICE QUE EL NIVEL DE EFICIENCIA PRODUCTIVA EN
UNA PLANTA CHILENA ES DEL 70%, MIENTRAS QUE EN UNA
PLANTA DE PAIS DESARROLLADO, ESTA FLUCTUA ENTRE
90 Y 95%

Problemática actual…
• ACASO COMPRAREMOS MAS CARO LOS
PRODUCTOS?
• Y SI NO LO COMPRAMOS, COMO VAN A
SOBREVIVIR LAS EMPRESAS?
• Y SI NO VIVEN COMO ME VAN A DAR EMPLEO.
• LOS INDUSTRIALES SE CONVERTIRAN EN
ALMAS DE LA CARIDAD?

La Solución
• ….SE INCLINA DEFINITIVAMENTE EN
CONVERTIRNOS EN EMPRESAS Y
PERSONAS ALTAMENTE COMPETITIVAS.

Características de una empresa de baja
competitividad
• COMO EMPRESA:
• NO CUENTA CON PLANES ESTRATEGICOS.
• SU OBJETIVO ES EL MES DE FACTURACION.
• TRABAJA SIEMPRE BAJO EL SISTEMA DEL
BOMBERAZO.
• NO CONOCE SUS ESTANDARES Y MUCHO MENOS SUS
INDICADORES Y POR LO TANTO NOS LOS MIDE.
• SUS MEDIDAS DE EMERGENCIA SE APALANCAN
SIEMPRE EN EL DESPIDO DE SU PERSONAL (CUANDO
ESTE ES EL MAS VALIOSO).
• LOS NIVELES DE ROTACION DE PERSONAL SON
ALTOS.
• LA PERDIDA DE MERCADO ES CONSTANTE.
• SUS NIVELES DE INVENTARIO SON ELEVADOS Y DE
POBRE ROTACION.
• NO CUENTA CON PROCESOS “BIEN” DOCUMENTADOS.
• LA EFECTIVIDAD DE SUS PROCESOS PRODUCTIVOS,
ADMINSITRATIVOS Y DE INFORMACION SON LENTOS Y
CON UN ALTO GRADO DE MANUALIDAD, Y DE NULO
CONTROL.

Características de una persona de baja
competitividad
COMO PERSONA:
• POR NATURALEZA ES DESORDENADO.
• NORMALMENTE NO RESPETA EL TIEMPO DE LOS
DEMAS.
• SIEMPRE ANTEPONE EL CUANTO ME DAS Y LO
HAGO.
• NORMALMENTE BUSCA Y PROVOCA EL TIEMPO
EXTRA.
• NUNCA LE ALCANZAN LOS RECURSOS MATERIALES
QUE LE SON ENTREGADOS.
• ES MUY SERVICIAL PERO SOLO CON EL “JEFE”
• A TODO DICE QUE SI PERO NUNCA TOMA UNA
RESPONSABILIDAD.
• SU GRADO DE COMPROMISO ES MUY POBRE.
• NUNCA SIGUE AL PIE DE LA LETRA UN
PROCEDIMIENTO.
• SON MUY SOCIALES Y LE ENCANTAN LAS
RELACIONES PUBLICAS.

Conceptos
Hoy Tenemos:
• Un entorno competitivo – Mercados Globalizados
• Clientes más informados y exigentes
Componentes de la Competitividad:
• Productividad
• Calidad

Calidad
¿Cómo generar calidad en la Empresa?
Respuesta:
Implementando un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC)
Concepto:
Es un conjunto interrelacionado de procesos con un
objetivo en común, que tiene los atributos y
competencias para dominar un determinado nivel
de calidad.

¿Cómo se gestiona un Sistema de
Calidad?
Mejorando continuamente
los procesos
Midiendo continuamente
Evaluando el avance del sistema
de calidad
Asignando recursos
Manteniendo la calidad como objetivo
estratégico de largo plazo

CUANDO TENEMOS UN SISTEMA DE
LA CALIDAD
• COSTOS DE LA CALIDAD: se dan cuando se
tiene un sistema de control y prevención e incluye:
Prevención
Evaluación
• COSTOS DE LA NO CALIDAD: se dan cuando no
se ha realizado una buena prevención e incluye:
Fallas internas
Fallas externas

EL COSTO DE LA NO CALIDAD
• SURGE EN LOS AÑOS 50.
Antes de esta fecha los costos no
estaban orientados a la función de
calidad
• ES EL COSTO POR NO HACER LAS
COSAS BIEN.
(Representan entre el 20% y 40% de las
ventas)
• GENERALMENTE NO SE CALCULA PARA
LA DETERMINACIÓN DEL MARGEN DE
UTILIDAD.

Principios / 7 formas de desperdicio
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Principios / 7 formas de desperdicio

Iceberg de los Costos de la NO Calidad
El grueso de los Costos de la No Calidad están “ocultos” bajo la
superficie y son los responsables del “hundimiento del barco” .

PRINCIPIOS PARA EVITAR LOS
COSTOS POR MALA CALIDAD
HACER LAS COSA BIEN
DESDE LA PRIMERA VEZ
Estrategia Cliente
Cliente
satisfecho
satisfecho
LA CALIDAD SE
CONSTRUYE, SE HACE
CON EL TRABAJO QUE CONTROLARLA (Calidad constante)
DESARROLLAMOS Y NO
MEJORARLA (Reducir costos)
LA DA LA VERIFICACIÓN
FINAL DEL PRODUCTO

COSTOS DE LA NO CALIDAD
COSTOS DE COSTOS DE
FALLAS INTERNAS FALLAS EXTERNAS
COSTOS OCASIONADOS
COSTOS OCASIONADOS
CUANDO EL PRODUCTO
CUANDO EL PRODUCTO
NO SATISFACE LOS
NO SATISFACE LOS
REQUISITOS DE CALIDAD
REQUISITOS DE CALIDAD
PREVIAMENTE A SU
DESPUES DE SU
DESPACHO
DESPACHO
Costos de la mala prevención

COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE COSTOS DE DETEC-
PREVENCION CION Y EVALUACION
COSTOS COSTOS DE
VERIFICAR LA
ORIENTADOS A
CONFORMIDAD DE
ELIMINAR LAS
LOS PRODUCTOS CON
CAUSAS DE LAS LOS REQUISITOS DE
FALLAS CALIDAD
Costos de prevenir y controlar

CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
COSTOS DE CONTROL COSTOS POR FALLAS DE CONTROL
PREVENCIÓN FALLAS INTERNAS
PLANEAR LA CALIDAD DESPERDICIO DE MATERIALES
ANÁLISIS Y PLANEACIÓN DE RETRABAJO
CONTROL DE PROCESOS
TIEMPO OCIOSO
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
REPARACIONES NO
CAPACITACIÓN PLANEADAS DE MÁQUINAS
EVALUACIÓN FALLAS EXERNAS
INSPECCIONES Y PRUEBAS COSTO POR QUEJAS Y
DEVOLUCIONES
MANTENIMIENTO A EQUIPO DE
INSPECCIÓN REEMPLAZO O REPARACIÓN POR
GARANTÍA
AUDITORÍAS A PROCEDIMIENTOS
GASTOS LEGALES POR DEMANDAS
34

PORQUE MEDIR LOS COSTOS DE
NO CALIDAD?
“Calidad” Concepto abstracto → Concepto concreto
• Permite obtener la atención de la gerencia.
• Es un impulso al mejoramiento de proceso y
diseños.
• Proporciona un medio para medir los cambios. Es
una media del mejoramiento continuo.
• Permite priorizar.
• Permite fijar metas claras.

ALGUNOS DATOS
• DEMING: 15%-40% Costo total de un producto o
servicio se debe a errores y fallas.
•JURAN: 40% de los recursos de la empresa se gastan
en solucionar problemas y errores.
•ESTUDIOS EMPRESAS DE SERVICIO
•Costos de calidad: 35%
•Costos de no calidad 65%
Es decir, prevenir es más barato que curar

Excelente medio para reducir costos
Un ejemplo utilizando Gráfico de Pareto:
Una empresa de servicios está preocupada por el alto porcentaje de
formularios (Formulario Unico de Notificación) rechazados debido a
diferentes errores en el llenado y presentación de estos.
Del análisis de los últimos 500 formularios rechazados se
detectó que los principales errores son:
Error del correlativo
Ortografía
Omisión de Dirección
Falta firma del cliente
Falta Fecha
Omisión o errores en datos básicos

Con el objeto de cuantificar el costo directo del
rechazo de los 500 formularios se estudió el
proceso donde está involucrado el formulario
y se logró estimar costos unitarios por tipo de
error.

Errores formulario
Tipo error cantidad Costo Costo total$
unitario$
Ortografía 289 100 28900
Datos 128 325 41600
Firma 88 140 12320
Dirección 67 25 1675
Fecha 34 200 6800
Folio 14 50 700
Otros 47 50 2350
total 667 94.345

EN RESUMEN
Los objetivos de la Empresa, se logran si…
• Somos competitivos:
lo que implica…
• Incorporar la productividad y calidad a los procesos
Lo que permitirá…
• Conocer y satisfacer las necesidades de nuestros
clientes, pero también,
• Identificar y conocer los Costos de no calidad que
ello implica
y en consecuencia…
• Podremos mantener y maravillar a nuestros
Clientes

FUNDES promueve e impulsa el
desarrollo competitivo de la
PYME en América Latina…
En chile, en los últimos cuatro
años hay 863 empresas
certificadas ISO9001, de las
cuales el 10% han sido
apoyadas por FUNDES CHILE

FUNDES promueve e impulsa el
desarrollo competitivo de la
PYME en América Latina
www.fundes.cl
mpino@fundes.org