CRM
Conceptos y Aplicaciones
Jorge C. Gordillo
Ingeniero Civil Industrial U. de Chile
Socio Director CentroPyME
DiarioPyME – DUOC
10-Dic-2008

Agenda de Trabajo
Conceptos
Modelos
Herramientas tecnológicas
Aplicaciones
Caso de éxito

¿Qué es CRM?
(ojo: nada que ver con CMR Falabella)
TECNOLOGÍA
NEGOCIOS

¿Cuánto vale mi empresa?
(¿Cómo cuantifico?)
¿Vale por su maquinaria e instalaciones (activo
fijo)?
¿Vale por la “planilla mensual”?
¿Vale por su inventario?
¿Por qué concepto vale?
Una empresa (B2B) vale simplemente por su
capacidad de generar contratos y
mantenerlos en el tiempo. Para el caso B2C,
vale por su capacidad de hacer volver a sus
clientes.

¿Cuánto vale mi empresa?
(¿Cómo cuantifico?)

¿Qué es CRM?
¿Moda, Filosofía, Tendencia, Herramientas?
Empresa: Producción, Servicios, Valor
Ventas, vendedores, post-venta
Marketing, Marketing mix (4 ó 7 P),
Estrategia, Táctica, Operación
Software, Sistemas,Plataformas
¿Cuán importante son las Personas en CRM?
Clientes: Procesos, Satisfacción

Definiciones
1. A
2. B
3. C
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relatio
nship_management

4 MODELOS

MODELO 1
Fuente: www.complusoft.es

MODELO 2
Fuente: www.joanpinyol.com

MODELO 3
Fuente: www.tgiltd.com

MODELO 4

Herramientas Tecnológicas
SAP
Microsoft
Oracle
Salesforce (SaaS)
SugarCRM (opensource)
Zoho.com (Saas)

Aplicaciones
www.Zoho.com
Costo cero hasta 3 usuarios
Luego cuesta sólo 12 USD mensuales por
cada usuario extra.
Configurable 100% en castellano.
www.zoho.com/crm

Caso de Éxito
Uso de Herramientas Tecnológicas
Paula Villalobos. Consultora RC Partners.
Consultora HeadHunting.
6 trabajadores (socios y empleados).
Google Docs y zoho.com
Principales ventajas y dificultades.