Dianova Semana RS APEE Viana Castelo 2010

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Benefícios e impacto da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001:2000 na Comunidade Terapêutica Quinta das Lapas, Dianova, pioneira no sector em Portugal com este sistema certificado desde 2005 pela SGS - ICS

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Dianova Semana RS APEE Viana Castelo 2010

  1. 1. Rui Martins, Dianova Portugal | Semana da Responsabilidade Social APEE 4 Maio 2010, Viana do Castelo Testemunho de uma Resposta Social Certificada Benefícios e Impacto do Sistema de Gestão da Qualidade NP EN ISO 9001:2000 na Comunidade Terapêutica Quinta das Lapas
  2. 2. Novos Paradigmas de Gestão aplicados às Organizações Sociais Alinhando percepções e expectativas dos Stakeholder’s com objectivos Organizacionais Necessidade de Repensar e Redesenhar as Organizações para ir ao encontro dos requisitos do Séc. XXI & Posicionar as Organizações para Performance mais elevadas (re)Criar uma nova Confiável, e Inspiradora Marca Proposta de Valor para Clientes, Board & Staff e Sociedade Garantindo a Sustentabilidade e Valor Social da Dianova Gestão da Mudança Responsabilidade Social Corporativa Ética Reputação e Comunicação Sistemas Gestão Qualidade Governança Corporativa Reputação de Ser Confiável “ Banco Depósito Confiança” Competência, Abertura Fiabilidade
  3. 3. Quem Somos Intervenção em Toxicodependências e Desenvolvimento Social Membro da Rede Dianova (12 Países) Agente da Rede Social, Saúde e Educativa Agente da Economia Social e Solidária Agente de Gestão da Mudança e RSO/CSR PROTOCOLOS AFILIAÇÕES Desenvolvimento Sócio-comunitário (SOLIS) Tratamento e Reinserção de Toxicodependentes Prevenção e Comportamentos de Risco & Educação para a Saúde
  4. 4. A nossa Equipa Total de Colaboradores 52 Terapêutico 86% Administração 14% Sexo Masculino 48% Feminino 52% Idade (média) 38 anos Rácio Rotatividade (Retenção Talentos) 2,08%
  5. 5. Cultura de Cooperação e Cooptição a nossa capacidade para contribuir para a resolução de problema globais numa perspectiva educativa e inclusiva! O que fazemos Inspirando e revelando o Potencial de Clientes, Indivíduos e Sociedade!
  6. 6. <ul><li>Governo </li></ul><ul><li>Legisladores </li></ul><ul><li>Reguladores </li></ul><ul><li>Políticos </li></ul><ul><li>Administração Central </li></ul><ul><li>e Local </li></ul><ul><li>Analistas Projectos </li></ul><ul><li>Agências </li></ul><ul><li>Internacionais </li></ul><ul><li>Organização </li></ul><ul><li>Board </li></ul><ul><li>Staff </li></ul><ul><li>Voluntários </li></ul><ul><li>Fornecedores </li></ul><ul><li>Parceiros </li></ul><ul><li>Clientes </li></ul><ul><li>“ Shareholders” </li></ul><ul><li>Comunidade </li></ul><ul><li>Líderes </li></ul><ul><li>Analistas </li></ul><ul><li>Investidores e Sponsors </li></ul><ul><li>Público em geral </li></ul><ul><li>Academia </li></ul><ul><li>Media </li></ul><ul><li>Mercado </li></ul><ul><li>Prescritores </li></ul><ul><li>Profissionais Saúde, </li></ul><ul><li>Educação, Social </li></ul><ul><li>Potenciais Clientes </li></ul><ul><li>Famílias </li></ul><ul><li>Líderes opinião </li></ul><ul><li>Concorrência </li></ul>Bom cidadão Corporativo? Desenvolvimento Social? Qualidade? Eficácia? Parcerias? Inovadora? Boa Governança? Valor Social? Bom local de trabalho? Equipa criativa? Abordagem Multi-stakeholders Cultura Cooperação e Cooptição Baseado no Modelo de Relações de Negócio, MacMillan et al (2000) Confiável? Compromisso?
  7. 7. Transparência & Accountability Relatório Gestão e Social Publicações externas eNews mensal Website Social media Inovação Acreditação Entidade Formadora Centro Formação Gestão conhecimento Rede Banco Depósito de Confiança Responsabilidade Social Corporativa Balanced Scorecard 2008-2012 Planeamento estratégico Monitorização Avaliação Política de Corporate Governance Supervisão CA Avaliação Plano anual Accountability <ul><li>Sistema Gestão </li></ul><ul><li>Qualidade </li></ul><ul><li>ISO 9001:2000 </li></ul><ul><li>Comunidade Terapêutica: </li></ul><ul><li>96% Pop Satisfeita </li></ul><ul><li>94% Pop recomendaria </li></ul><ul><li>Serviço </li></ul>Comunicação Interna & Gestão Talento 52 Colaboradores Retenção talento 97,92% Team building Workshps Academia Jobshops
  8. 8. Evolução Impacto Social EVOLUÇÃO DOS ÚLTIMOS 3 ANOS (Jovens, Adultos, Idosos)
  9. 9. Demonstração Tácticas Offline (Tradicionais)
  10. 10. Demonstração Tácticas Online & Social Media
  11. 11. Primeira Comunidade Terapêutica com Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 certificada em Portugal desde 2005 Prémio “Hospital do Futuro 2005/06” – Categoria Serviço Privado: Pioneirismo e Inovação pela Certificação em Gestão da Qualidade Apresentação no Painel Inovação Tratamento na 51ª Conferência ICAA, Novembro de 2008, Chipre, e Outras conferências nacionais e internacionais Prática de Gestão da Qualidade: Comunidade Terapêutica Quinta das Lapas
  12. 12. Qualidade: Atributos que melhor Satisfazem Preferências e Necessidades <ul><li>QUALIDADE </li></ul><ul><li>Cliente : </li></ul><ul><li>Satisfação de Expectativas e Segurança </li></ul><ul><li>Organização : Melhoria da Eficiência </li></ul>SATISFAÇÃO S = P - E <ul><li>CLIENTE(S) </li></ul><ul><li>Utilizador </li></ul><ul><li>Pagador </li></ul><ul><li>Decisor </li></ul>EXPECTATIVA Cumprimento ou Frustração PERCEPÇÃO DA QUALIDADE Qualidade Percebida COMUNICAÇÃO & MARKETING OPERAÇÕES CLIENTE(S) Os requisitos são cumpridos ou não de acordo com funcionalidades oferecidas pelas Operações. Objectivos = Consistência + Eficiência Fonte Inspiração Jorge Ribeirinho Machado, AESE
  13. 13. Círculo Virtuoso da Qualidade: Sistema Integral de Melhoria Contínua <ul><li>OBJECTIVOS </li></ul><ul><li>Cumprimento das Expectativas </li></ul><ul><li>Garantia das prestações </li></ul><ul><li>Serviço consistente com a promessa </li></ul>Introdução de Melhorias para evitar Repetição do Erro Análise das Especificações Detecção de Anomalias Diagnóstico das Causas do Erro Fonte Inspiração Luis Manuel Calleja, AESE
  14. 14. QUALIDADE DE SERVIÇO C.T. Quinta das Lapas Certificação NP EN ISO 9001:2000 EQUIPA MULTI & INTERDISCIPLINAR Psiquiatra, Médico clínica geral, Psicólogos, Técnicos de Reinserção Social, Monitores, Pessoal Auxiliar e Administrativo COMUNIDADE TERAPÊUTICA Programa Individualizado com Protocolo Convenção I.D.T. MODELO COGNITIVO-COMPORTAMENTAL Educativo-Terapêutico REINSERÇÃO SÓCIO-PROFISSIONAL Medidas Próprias e Públicas (ARL, EIVF, IEFP...) Prática de Gestão da Qualidade: Programa Residencial Educativo-Terapêutico
  15. 15. ADMISSÃO TRATAMENTO REINTEGRAÇÃO Manutenção Equipamentos LOGÍSTICA Avaliação de Fornecedores HACCP Qualidade e Inovação GESTÃO DA QUALIDADE TCQL POLÍTICA E PROCESSOS CHAVE Planeamento, Controlo, Monitorização, Melhoria
  16. 16. Responsabilidade da Gestão Medição An Melhoria Gestão de Recursos Output C L I E N T E S S a t i s f a ç ã o Produto/ Serviço C L I E N T E S R e q u I s I t o s Input NP EN ISO 9001:2000. Principais Requisitos Análise e Melhoria Realização do Produto e/ou do Serviço C L I E N T E S S a t i s f a ç ã o C L I E N T E S R e q u I s I t o s Qualidade e Inovação Modelo do Sistema de Gestão da Qualidade MELHORIA CONTÍNUA NP EN ISO 9001:2000
  17. 17. Qualidade e Inovação: Benefícios Melhoria da Eficácia e Qualidade dos Serviços Promoção da Motivação da Equipa Incremento da satisfação dos Clientes ao ir ao encontro das suas Necessidades Realizando a Missão da Dianova através do investimento contínuo na promoção da Qualidade e Inovação
  18. 18. Renovação do SGQ 2008-2011 -> Metodologia dinâmica 96% População Satisfeita Aumento legitimidade social Aumento transferência de saber fazer Aumento da Motivação -> eficiência e eficácia Reforço da integração nas redes sociais (CRI, CLAS) <ul><li>Reconhecimento público Prémio Categoria Privada Hospital do Futuro’05/06 </li></ul><ul><li>Convite para Conferências Nacionais e Internacionais </li></ul>94% População Recomendaria o Serviço Qualidade e Inovação: Impacto e Benefícios ORGANIZAÇÃO STAFF BENEFICIÁRIOS COMUNIDADE SOCIEDADE
  19. 19. Estabilidade Admissões Resultados Globais de Tratamento 82 Clientes Atendidos 88% Masculino 12% Feminino 50 Novos Clientes Porque rapidamente tudo pode transformar-se em nada... ... Dianova ajuda-o/a no compromisso com a mudança ! MY WAY
  20. 20. 49 concluíram programa Altas programadas 25 Altas não programadas 24 Resultados Globais de Tratamento
  21. 21. 54% >6 meses 39% >12 meses Resultados Globais Tratamento Taxa de retenção
  22. 22. Orientação Aprendizagem Arrisque. Encoraje Inovação Abrace Mudança Aceite Erros Divirta-se Obrigado Fonte Inspiração David Willows, Coordenador Grupo Educação EACD Em conclusão Simplicidade na Complexidade

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