Social CRM: играем на поле клиента

by Egor Lanko general director at Legendary digitalSocial CRM: играем на поле клиента

Что такое CRM?Освежим впамяти Вот здесь 14 определений: http://crm-portal.ru/ru-22/obschaya- informatsiya/osnovyi-crm/crm-chto-eto- takoe-14-ekspertnyih-opredeleniy.html Я не заморачивался и взял самое короткое: CRM - это общий подход, который объединяет продажи, выполнение заказов и обслуживание клиентов. СRM координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего жизненного цикла клиента.

«Социальный CRM – это философия и стратегия ведениябизнеса на основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов, которые разработаны для того, чтобывовлекать потребителей в диалог с целью получениявзаимной выгоды в доверительной и прозрачной бизнес-среде.Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые)коммуникации теперь принадлежат потребителям» Paul Greenberg

Сколько же ихразвелось то…

Что вообще происходит?

А что же наши клиенты?

Генерированиелидов

Расширеннаяинформация оклиентах

Маркетинг•  Анализ восприятия•  Сегментация•  Инсайты от клиентов

Поддержкаклиентов

GiffgaffРобби Хирн рассказывает: «Члены наших группотвечают на любые вопросы, связанные стехнической поддержкой, в течение менее пятиминут. А если был дан неправильный ответ, другиечлены группы сразу же его исправят, или те, ктозадал вопрос, могут вернуться в группу ирассказать, помог ли им тот или иной совет».Теперь имеем 40-40-20

а йн гом онл уг с дру вают др Сетевые « азговари ии соц. сетей дрЛюди р отсутств на «стене» узья» (общение и )даже пр Социальные связи Социальная функциональность Социальная «колонизация» Социальный контекст Социальная коммерция «Индивиду ал основанна изация», я на проф айлах ия на в во зд ейств т. cостоит Сила ителя (ко б потре sCRM – сети) 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Пять «М» социальн (такой во ы т стишок) х сиэрэм нг• Монитори pping) ma• Маппинг ( ние) ен т (управле • Менеджм очное • Промежут ware) ие» (middle «склеиван яем (meas ure) измер • Меряем,

нг 1. Монитори• Так же, как и в соц медиа – ты невовлечешь в sCRM, если сперва непослушаешь•  Исследуйте социальноепространство в интернете длярелевантного контента

инг 2. Мапп•  Определите кто говорит. Мы ужезнаем этого человека по другимсоц сетям? Он уже состоит внашей базе?..•  Дайте людям возможностьвнести свой профайл,отметиться самим (завознаграждение)

•  Правила и процессы, которыеопределяют что мы будем делатьс тем, что только что узнали:- Когда мы ответим, как? - Как мы донесем информацию,кому? (помните, sCRM относитсяко всей организации, касается всехпроцессов)

4. Про м «скле ежуточное ивани е»•  Цельная, однородная интеграциясоциальных и корпоративныхданных

5. Сбор данных , измерения• Уверен, нету смысла убеждатьВас в важности измерений и сборастатистических данных.•  Только помните: то, что Вы неможете померять, Вы не сможетеусовершенствовать.

Маркетинговая воронка•  Сложность – в середине туннеля•  Самый ценный покупатель – не тот, кто покупает больше•  Традиционные маркетинговые каналы коммуникаций слабеют•  Потребители делают бренды прозрачными

Поставщики решений.Ситуация на рынке:JiveLithium TechnologiesSalesforceSocialtextMzinga

Пичалькослайд :`-(1.  То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения.2.  Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди.3.  Людей нет4.  То что есть на западе, плохо работает у нас и стоит безумные деньги5.  Рынка нет. Клиенты не понимают что делать

Задача от Клиента: а сделайтека мне самый лучший в СНГмагазин одежды с самойлучшей CRM и ваабще. Вотвам мешок денег

Ы =) LOLНачинаем изобретатьвелосипед

Приходится работать руками и думать тем что есть в черепной коробке Начинаем изобретать велосипед

Выглядит просто?Посмотрим что же тамвнутри…

Прикручиваем к этомделу с-му мониторин•  Присмативаемся к SemanticForce•  YouScan только готовит свое API

Direct marketing•  а почему RSS не может быть директ маркетингом? Как мы персонализируем RSS•  + eSRM•  http://www.emailvision.com/

Вообщем паримся %)

Понравилась Social CRM? Правда классный инструмент?И вы тоже хотите развить и свой бизнес? Авотфиг!

Нет, ну правда не надо

Спасибо

Вершим цифровые легенды Egor Lanko, CEO Legendary digital agency+38 (063) 133 84 09 to@legendary.com.uael@legendary.com.ua www.legendary.com.ua

Social CRM: играем на поле клиента

by DialogMarketingDays on Jun 08, 2011

Accessibility

Upload Details

Usage Rights

Statistics

Social CRM: играем на поле клиента — Presentation Transcript