Solución de Conflictos en la Gestión de Proyectos v1

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  • 1. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos
  • 2. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos “El conflicto es la libélula del pensamiento. Nos lleva a la observación y a la memoria. Instiga la inventiva. Nos impacta y nos extrae de la pasividad bovina, llevándonos a la discusión y la generación de ideas. El conflicto es el requisito indispensable de la reflexión y la creatividad”. John Dewey.
  • 3. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos ¿QUÉ VAMOS A APRENDER? 1.1 Puntos de vista acerca del Conflicto. 1.2 Niveles de Conflicto. 1.3 Condiciones que originan Conflictos. 5.1 Prepararse para el Conflicto. 5.2 Enfrentarse al Conflicto. 5.3 Resolver el Conflicto. 1. Conceptos Básicos del Conflicto. 5. Guías para Gestionar Conflictos dentro del Proyecto. 4. Técnicas de Gestión de Conflictos. 4.1 Estimular el Conflicto dentro del Proyecto. 4.2 Solucionar Conflictos Estructurales. 4.3 Técnicas de Solución de Conflictos Interpersonales 4.4 Escoger un Enfoque de Solución de Conflictos. 2.1 Aspectos Positivos y Negativos del Conflicto. 2.2 Resultados de las Técnicas de Solución de Conflictos. 2.3 Relación entre Conflicto y Rendimiento. 2. Conflicto y Rendimiento. 3. El Conflicto dentro del Proyecto. 3.1 Categorías de Conflicto dentro del Proyecto. 3.2 Razones de Conflicto dentro del Proyecto. 3.3 Presentación del Conflicto a lo largo del Ciclo de Vida del Proyecto.
  • 4. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos CAPÍTULO I Conceptos Básicos del Conflicto “Diferentes opiniones conducen a una pregunta, y esa pregunta a la verdad”. Thomas Jefferson
  • 5. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos El conflicto es inevitable en el ambiente del proyecto. En consecuencia es imposible para las personas con diferentes habilidades, historias personales y normas; trabajar juntas, tomar decisiones y tratar de alcanzar metas, y objetivos sin la existencia de conflicto. 1. Conceptos Básicos del Conflicto “El conflicto es una situación donde hay metas, pensamientos, o emociones incompatibles, entre individuos o grupos, lo cual conduce a desacuerdos que hacen que las personas se bloqueen unas a otras en el esfuerzo de alcanzar sus metas”. 1.1 Puntos de vista acerca del conflicto. - Vista tradicional Asume que el conflicto es malo, y siempre tiene un impacto negativo en las organizaciones. Se asocia con la violencia, destrucción e irracionalidad. CONFLICTO Y RENDIMIENTO Alto Vista Tradicional Vista Interaccionista Nivel de Rendimiento Organizacional Bajo Nivel de Conflicto Alto
  • 6. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos - Vista contemporánea o del comportamiento También es conocida como la teoría de las relaciones humanas, menciona que el conflicto es natural e inevitable en todas las organizaciones, y puede tener un impacto positivo o negativo. El gestor de proyecto puede beneficiarse del conflicto, por ello debería concentrarse en manejar el conflicto de manera efectiva, más que en suprimirlo o eliminarlo. - Vista interaccionista Esta teoría asume que el conflicto es necesario para incrementar el rendimiento. Mientras que la teoría del comportamiento ACEPTA el conflicto esta teoría la FOMENTA. Este enfoque anima a mantener y continuar con un mínimo nivel de conflicto, lo suficiente como para mantener la autocrítica, viabilidad, y creatividad. Puntos de vista del conflicto y acciones directivas Vista Tradicional Del comportamiento Estado posible Acciones directivas A=D, donde D=0 A>D, donde D=0 A=D, donde D ≥0 A>D, donde D ≥ 0 No hacer nada. Resolver el conflicto. No hacer nada. Resolver el conflicto. A= D, donde D>0 A> D, donde D>0 A< D, donde D>0 No hacer nada. Resolver el conflicto. Estimular el conflicto. Interaccionista A= Actual Nivel de Conflicto D= Nivel de Conflicto Deseado
  • 7. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos 1.2 Niveles de Conflicto. En los niveles de conflicto se incluye el:  Nivel Intrapersonal: Surge de expectativas personales y profesionales no cubiertas dentro del individuo. Puede reducir la motivación y la productividad del individuo. Este nivel de conflicto no afecta el proyecto, siempre y cuando la persona no influencie negativamente sobre otros participantes del proyecto.  Nivel Interpersonal: Puede ocurrir entre miembros del equipo. Son causados frecuentemente por diferencias en: personalidad, habilidades de comunicación, y ambiciones personales.  Nivel Intragrupal: Se refiere al conflicto entre una persona y un grupo de personas. Puede ocurrir en un ambiente donde la persona quiere hacer algo en contra de las normas de grupo.  Nivel Intergrupal: Puede ocurrir entre grupos de personas y el equipo de proyecto, o entre el equipo de proyecto y grupos fuera del proyecto, es causado por fricciones personales entre miembros de grupos, o entre líderes influyentes. 1.3 Condiciones que Originan Conflictos. El objetivo principal de todo Gestor de Proyecto es gestionar constructivamente el conflicto para optimizar el rendimiento del equipo logrando los objetivos del proyecto de manera efectiva. Identificamos nueve condiciones que predisponen a la organización hacia un conflicto:
  • 8. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos • Roles, límites de trabajo, responsabilidad, y autoridad ambiguos. • Metas incompatibles o inconsistentes. • Problemas de comunicación. • Dependencia de otro grupo. • Especialización o diferenciación. • Necesidad de una toma de decisiones compartida. • Necesidad de consenso. • Resistencia hacia las normas de conducta. • Conflictos previos no resueltos. Estas nueve condiciones, de origen de conflicto, existen en casi todas las organizaciones, en mayor o menor grado, y no existen de manera aislada en ninguna organización.
  • 9. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos CAPÍTULO II Conflicto y Rendimiento “En lugar de ver al conflicto y la discusión como un obstáculo insalvable en el camino de la acción, percibimos al conflicto como un requisito indispensable de cualquier sabia acción”. Pericles
  • 10. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos Si el conflicto no se gestiona apropiadamente puede destruir y perjudicar el rendimiento del proyecto. 2.1 Aspectos Positivos y Negativos del Conflicto El gestor de proyecto debe crear un ambiente donde el conflicto constructivo (positivo) sea estimulado, y el conflicto negativo, el cuál puede perjudicar el éxito del proyecto, sea resuelto efectivamente y en una etapa temprana. - Aspectos Positivos del Conflicto.  Diluye conflictos más serios.  Fomenta el cambio, la creatividad e innovación.  Mejora la comunicación si ambas partes buscan la ganancia mutua.  Incrementa el rendimiento, energía, y cohesión del grupo.  Balancea el poder y la influencia, si se enfatiza el uso de técnicas colaborativas de solución de problemas.  - Aclara polémicas y metas. Aspectos Negativos.  Puede conducir a más hostilidad y agresión.  El deseo de “ganar” bloquea exploración de oportunidades.  Inhibe la comunicación si la información no se comparte.  Genera tensión y crea una atmósfera improductiva.  Puede causar pérdida de status o posición de poder.  Se ignoran temas importantes cuando las posiciones se confunden con las personalidades. Es más fácil ver los impactos negativos del conflicto que ver los positivos. Si el conflicto no se gestiona apropiadamente, causa problemas y
  • 11. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos fricciones entre los participantes del proyecto, lo cual conduce a una baja productividad en el proyecto. 2.2 Resultados de las técnicas de solución de conflictos El valor potencial del conflicto, esta en que el conflicto no es ni bueno ni malo, sin embargo puede tener un impacto negativo o positivo sobre el proyecto dependiendo de cómo se gestione. La solución de conflictos puede tener un resultado funcional o disfuncional: -Resultado Funcional: Es el resultado que satisface a las partes involucradas en el conflicto y mejora de manera considerable el rendimiento general del proyecto. -Resultado Disfuncional: Es el resultado que crea insatisfacción en una de las partes y reduce el rendimiento general del proyecto. En el ambiente del proyecto, la estimulación de un conflicto saludable, sobre el rendimiento, puede conducir a resultados positivos, pero: ¿cuánto conflicto es suficiente? el gestor de proyecto debe evaluar la situación y determinar un apropiado nivel de conflicto para alcanzar un resultado funcional y un rendimiento óptimo en el proyecto. “Lo ideal es que el conflicto no sea ni muy poco, ni mucho”.
  • 12. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos 2.3 Relación entre conflicto y rendimiento Alto Nivel de Rendimiento organizacional A B A Bajo Situación Nivel de Conflicto C Nivel de Conflicto Tipo de Conflicto A Bajo o Nulo Disfuncional B Óptimo Funcional C Alto Disfuncional Alto Características internas de la organización -Apatía, estancamiento. -Indiferencia al cambio. -Viable. -Existen autocríticas. -Innovación. -Perjudicial. -Caótico. -No existe cooperación. Nivel del rendimiento en la organización Bajo Alto Bajo
  • 13. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos CAPÍTULO III El Conflicto dentro del Proyecto “Es mejor no pensar todos de la misma manera. Es la diferencia de opiniones lo que hace que los caballos corran”. Mark Twain
  • 14. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos Las fuentes de conflicto en un proyecto incluyen a: los gestores de proyecto, equipo de proyecto, clientes, otros interesados internos (contratistas, personal, gestores funcionales y senior managers) e interesados externos (público en general, prensa, financistas, políticos, etc.) quienes no son parte directa del proyecto. 3.1 Categorías de conflicto dentro del proyecto. En general los conflictos potenciales, se pueden resumir en tres categorías: - Conflictos Orientados a Metas Asociados con resultados finales, criterios y especificaciones de perfomance, prioridades y objetivos. - Conflictos Administrativos. Referidos a técnicas, filosofía, y estructura administrativa. Basados principalmente en definición de autoridades y responsabilidades sobre tareas, funciones, y decisiones. - Conflictos Interpersonales. Resultado de diferencias en estilos y ética de trabajo, o egos y personalidades de los participantes. 3.2 Razones de Conflicto dentro del Proyecto: - Prioridades y objetivos del proyecto, incompatibles. - Procedimientos administrativos. - Desacuerdo en las opiniones técnicas y en el rendimiento - Tareas inciertas. - Roles Inciertos. - Recursos Humanos. - Asignación de Recursos. - Costos y presupuesto. - Cronograma.
  • 15. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos - Personalidad. Prioridades y objetivos del proyecto, incompatibles. Los gestores del proyecto deben considerar las diferencias entre los objetivos, expectativas y los criterios de rendimiento. Los conflictos de prioridad se resuelven formulando un plan estratégico, desarrollando un plan maestro, y el primero, segundo o tercer nivel del WBS (estructura de desglose de trabajowork breakdown structure) en colaboración con los clientes, equipo de Proyecto y otros interesados en el Proyecto. Procedimientos administrativos. Este conflicto puede ser minimizado diseñando una organización adecuada y clara para el proyecto, y definiendo las relaciones entre los roles y responsabilidades. Desacuerdo en las opiniones técnicas y en el rendimiento Ésto se refiere a desacuerdos sobre temas técnicos, especificaciones de rendimiento, compensaciones, presupuesto, costo, calidad y rendimiento. Este conflicto se reduce a través de una revisión regular del proyecto, y pruebas frecuentes. Tareas inciertas. Los desacuerdos en esta área se relacionan con la incertidumbre en las tareas debido a que no se sabe quién las va a realizar. Este conflicto es minimizado cuando nos enfocamos sobre el QUIÉN y CUANDO realiza la tarea, más que en QUÉ o CÓMO realiza la tarea. Roles Inciertos. Se refiere a los desacuerdos entre la autoridad, y responsabilidad de los gestores de proyecto, miembros del equipo de proyecto y gestores funcionales dentro de la organización.
  • 16. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos Recursos Humanos. La gestión de los Recursos Humanos dentro del proyecto es la mayor causa de conflicto, las siguientes preguntas ayudan a resolver esta dificultad: ¿Cuántas personas necesitamos? ¿De dónde las obtendremos? ¿Qué tarea realizará cada persona? Estos conflicto se resuelve desarrollando un detallado WBS (estructura de desglose de trabajo) y OBS (estructura de desglose de la organización). Asignación de Recursos. Otros proyectos o grupos dentro de la organización pueden necesitar las mismas personas, equipos o instalaciones, causando conflictos, especialmente si los recursos no son los suficientes. Los conflictos sobre los recursos se pueden minimizar a través de un apropiado planeamiento y monitoreo, proporcionando el entrenamiento requerido, asegurando el apoyo al personal y sobre todo, motivando a los participantes del proyecto a producir lo mejor. Costos y presupuesto. El presupuesto es una de las más importantes restricciones en el proyecto. Algunas dudas comunes relativas al presupuesto incluyen: ¿Siempre hay suficiente dinero para cualquier proyecto? ¿La mayoría de los proyectos cuestan más de lo que deben o fueron presupuestados? Conflictos sobre el costo pueden ser reducidos al generar requerimientos preliminares del producto, y planes de marketing. Cronograma Al igual que el presupuesto, el cronograma es también una constante fuente de conflicto, tensión y ansiedad. Los conflictos con el cronograma son minimizados estableciendo un horario principal del proyecto, y detallando el cronograma de los subproyectos (paquetes importantes de trabajo).
  • 17. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos Personalidad. Los problemas de personalidad son muy comunes. Sin embargo se pueden reducir con una propuesta efectiva de trabajo en equipo, entrenamiento a los miembros del equipo en el manejo de conflictos, fomentando la comunicación abierta, y construyendo confianza entre los participantes del proyecto. 3.3 Presentación del conflicto a lo largo del ciclo de vida del proyecto. De acuerdo con el estudio clásico a 100 gestores de proyectos desarrollado por Thamhain y Wilemon, 7 son las principales fuentes de conflicto dentro del proyecto: 1. Cronograma. 2. Prioridades del proyecto. 3. Recursos humanos. 4. Opiniones técnicas. 5. Procedimientos administrativos. 6. Personalidad. 7. Costos y presupuesto. Las fuentes e intensidades de conflicto varían de acuerdo a cada fase del ciclo de vida del proyecto, la siguiente figura muestra el ranking de intensidad de conflicto en relación a las 7 fuentes principales de conflicto.
  • 18. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos Fuentes de conflicto a través del ciclo de vida del proyecto Rank. 1 2 Fase de Formación Prioridades del Proyecto Procesos Administrativos 3 Cronograma 4 Recursos Humanos 5 Costos 6 7 Opiniones Técnicas Conflictos de Personalidad Fase de Planificación Prioridades del Proyecto Cronograma Procesos Administrativos Opiniones Técnicas Recursos Humanos Conflictos de Personalidad Costos Fase de Ejecución Fase de Finalización Cronograma Cronograma Opiniones Técnicas Recursos Humanos Prioridades del proyecto Procesos administrativos Conflictos de Personalidad Recursos Humanos Prioridades del proyecto Costos Conflictos de Personalidad Costos Opiniones Técnicas Prioridades del Proyecto o Fase de iniciación (formación). Los lineamientos y el planeamiento estratégico se dan en esta fase, los gestores de proyecto deben “lanzar” el proyecto a la organización. Frecuentemente, cuando los objetivos son fijados, los conflictos se originan entre las prioridades asignadas para el proyecto y las prioridades que gestores funcionales o personal del proyecto creen que son más adecuadas para el proyecto.
  • 19. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos o Fase de planificación (desarrollo). En esta fase, se traza el plan del proyecto y se toman las decisiones importantes del planeamiento. Las tres fuentes principales en intensidad de conflicto son las mismas que en la fase de iniciación, en consecuencia algunos de los conflictos son una extensión de los conflictos de la etapa anterior. o Fase de implementación (ejecución). En esta fase, el cronograma llega a ser muy importante para el rendimiento del proyecto. Si bien es cierto los conflictos sobre el cronograma se desarrollan en las fases tempranas del proyecto, su énfasis cambia con el tiempo. Por ejemplo: -En la fase de conceptualización los conflictos ocurren en el establecimiento del cronograma. -En la fase de planeamiento los conflictos ocurren en la aplicación del cronograma. -En la fase de ejecución los conflictos ocurren en la gestión y mantenimiento del cronograma. o Fase de finalización. Esta fase revela un cambio interesante en la fuente de conflicto dominante en el ambiente del proyecto. Los tres primeros son: Cronograma, personalidad y recursos humanos. Cronograma se mantiene primero debido a que la falta de cronograma en la fase de implementación tiende a transferirse en la fase de finalización. Los conflictos de personalidad que en la fase previa estaban al último ahora están segundos debido a que: - Los participantes del proyecto tienden a estar tensos, debido a lo incierto de sus asignaciones futuras.
  • 20. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos - Las relaciones interpersonales pueden ser tensas debido a la presión sobre los participantes del proyecto para cumplir con los objetivos de: cronograma, presupuesto y rendimiento. En adición a las 7 fuentes de conflicto, Thamhain & Wilemon, presentan 4 adicionales fuentes de conflicto: 1. Problemas de comunicación. 2. Diferentes horizontes de tiempo. 3. Roles inciertos. 4. Tareas inciertas. El trabajo de Thamhain & Wilemon ha sido confirmado por otras investigaciones acerca del ambiente del proyecto. Posner realizó un estudio en 1986 similar al que desarrollaron Thamhain & Wilemon en 1975, y encontraron algunas pequeñas diferencias en el ranking de las fuentes de conflicto alrededor del ciclo de vida del proyecto. Esta comparación se muestra a continuación: Ranking de fuentes de conflicto del proyecto. Thamhain & Wilemon(1975) Posner (1986) 1. Cronograma. 1. Cronograma. 2. Prioridades del proyecto. 2. Costos y presupuesto. 3. Recursos humanos. 3. Prioridades del proyecto. 4. Opiniones técnicas. 4. Recursos humanos. 5. Procedimientos 5. Opiniones técnicas. administrativos. 6. Personalidad. 6. Personalidad. 7. Procedimientos administrativos 7. Costos y presupuesto. La mayor diferencia en Posner con respecto a T & W es el cambiar los costos y presupuesto del séptimo al segundo lugar dentro del ranking de fuentes de conflicto.
  • 21. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos CAPÍTULO IV “Técnicas de Gestión de Conflictos” “La prueba de una inteligencia de primer orden es la capacidad de mantener en la mente al mismo tiempo, dos ideas diametralmente opuestas, y aún así retener la capacidad de seguir funcionando” Scott Fitzgerald
  • 22. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos La habilidad para gestionar el conflicto es una de las más importantes habilidades que el gestor de proyecto debe poseer. Un estudio de la Asociación Americana de Gestión sobre los ejecutivos revela que los gestores promedio utilizan aproximadamente el 20 % de su tiempo solucionando conflictos. Las técnicas de gestión de conflictos, dentro del proyecto, se expresan en: − Estimular el conflicto dentro del proyecto. − Solucionar conflictos estructurales. − Técnicas de solución de conflictos interpersonales. − Escoger un enfoque de solución de conflictos. 4.1 Estimular el conflicto dentro del proyecto La gerencia general y los gestores de Proyecto pueden estimular el conflicto a través de los siguientes pasos: − Aceptar el conflicto como deseable en ciertas ocasiones. − Incorporar nuevas personas en una situación existente. − Reestructurar la organización. − Introducir programas diseñados para incrementar la competencia. − Introducir un conflicto programado. 4.2 Solucionar conflictos estructurales. Estas técnicas se enfocan en los aspectos estructurales de la organización de un proyecto, que pueden generar conflictos. Ciertos aspectos estructurales de la organización de un proyecto pueden causar conflictos, aún si los miembros del equipo se comportan de manera razonable:  Cambios procedimentales: Se refiere a los cambios en los procedimientos de trabajo para evitar conflictos.
  • 23. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos  Cambios de personal: Se refiere a la transferencia de personas dentro o fuera del proyecto para resolver conflictos de personalidad.  Cambios de autoridades: Se refiere a clarificar o alterar las líneas de autoridad y responsabilidad para reducir el conflicto.  Cambios en la distribución: Se refiere a cambiar el espacio de trabajo para resolver el conflicto. Esto es esencial cuando dos equipos de proyecto se molestan unos a otros continuamente.  Cambios de recursos. Se refiere a incrementar los recursos de manera que cada una de las partes en disputa puedan tener lo que necesitan. “Estos métodos son usados para, prevenir y reducir conflictos estructurales, sin embargo el gestor de proyecto debe analizar los recursos, y la intensidad del conflicto antes de tomar acción”. 4.3 Técnicas de solución de conflictos interpersonales. La solución de conflictos interpersonales se enfoca en la interacción humana dentro de una situación conflictiva. Técnicas de solución de conflictos Estilo 1.Evitamiento 2.Suavizado 3.Compromiso 4.Forzamiento 5.Solución del problema Descripción Retirarse de una actual o potencial situación de conflicto. Acentua áreas de acuerdo más que áreas de desacuerdo. Busca las soluciones que traen un cierto grado de satisfacción a todos las partes. Impone su punto de vista a expensas de otros; ofrece solo soluciones ganar-perder. Trata el conflicto como un problema que será resuelto, examinando Efecto No se resuelve el problema. Proporciona una solución a corto plazo. Proporciona una solución definitiva. Los sentimientos negativos pueden regresar en otras formas. Provee una solución final.
  • 24. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos alternativas, requiere dar y tomar una actitud y dialogo abierto. 4.4 Escoger un enfoque de solución de conflictos - Analizar y evaluar las técnicas de solución de conflictos Estilos de solución de conflictos Blake & Morton Modelo de Filley Preocupación por Modo de resolver el Estilo de resolver el conflicto conflicto Forzando Ganar-perder Alto Bajo Evitando Dar-perder Bajo Alto Renunciando Perder-dejar Bajo Bajo Comprometiéndose Compromiso Medio Medio Integrativo Alto Alto Objetivos personales Relaciones Colaborando/confrontando/solución de problemas Los primeros tres estilos, no son efectivos debido a que son extremos. Estos generalmente llevan al fracaso del proyecto, si embargo los dos últimos, compromiso e integración llevan al éxito del proyecto. - Dinámica del manejo del conflicto entre dos partes.
  • 25. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos La mayoría de los conflictos en el ambiente del proyecto ocurren entre dos partes. La figura muestra los resultados del manejo de conflictos entre dos partes, esta figura asume que ambas partes tienen igual poder al empezar el conflicto. Resultados del manejo del conflicto entre dos partes 1era parte estilo de manejo de conflicto Solución de problemas Solución de problemas Acuerdo rápido Forzando Compromiso Suavizando Evitando El forzar encima del 50% Llegar a un “punto muerto” Solucionador del problema Solucionador del problema Solucionador del problema Acuerdo forzado Acuerdo forzado Actuar forzado Compromiso Llegar a un “punto muerto” Compromiso Tranquilizar encima del 50 % Llegar a un “punto muerto” 2da parte. estilo de manejo de conflicto Forzando - Selección del mejor enfoque en la solución de conflictos. Compromiso Acuerdo Suavizando Evitando Cada situación de conflicto es única, en consecuencia es imposible de recomendar la mejor manera de resolver un conflicto, para solucionar debemos tomar en cuenta las muchas variables y la dinámica de la naturaleza del conflicto. El mejor enfoque depende de: • Tipo e importancia relativa del conflicto. • Presión del tiempo. • Posición de las partes involucradas. • Énfasis relativo en metas versus relaciones.
  • 26. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos ENFOQUE DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Paso 1 Definir el problema NECESIDAD DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA Reconocer el conflicto Entendiendo el conflicto Paso 2 Explorar y evaluar alternativas EN TÉRMINOS FUNCIONALES MÁS QUE EGO Y PERSONALIDAD Separar problemas y personas Paso 3 Seleccionar la mejor alternativa NECESIDAD DE UN ENFOQUE ANALÍTICO Explorar alternativas Evaluar alternativas Seleccionar e implementar la alternativa
  • 27. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos CAPÍTULO V prue ba de una inteli genc ia de “Guías Prácticas para Gestionar Conflictos dentro del Proyecto” “El 90% de las controversias serias que surgen en la vida son resultado de malos entendidos” Louis D. Brandeis.
  • 28. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos Para gestionar conflictos dentro del proyecto debemos: 5.1 Prepararnos para el conflicto. De acuerdo con el punto de vista tradicional, el conflicto genera un impacto negativo sobre el rendimiento del proyecto porque crea situaciones incómodas, estrés, e inadecuadas relaciones interpersonales. • Esperar el conflicto: – – Monitorear las fuentes por fases. – • Vigilar las fuentes principales de conflicto. Identificar los focos de conflicto. Planificar por adelantado como manejar el conflicto: – Desarrollar un marco dentro del cual podamos ver el conflicto objetivamente. – Analizar los jugadores clave que están involucrados en la situación. – – 5.2 Preparar una estrategia de comunicación. Prepararse para manejar el stress. Enfrentar el conflicto. Aunque el conflicto es una de las cosas más incómodas, es inevitable. El mejor camino para reducir el conflicto es confrontándolo. Para enfrentar el conflicto efectivamente, el gestor de proyecto puede hacer lo siguiente: • Fungir de amortiguador: – Absorber personalmente la agresión. – Comunicarse y escuchar efectivamente. – Aconsejar a los miembros de equipo. – Fomentar apertura y expresión emocional. – Servir como modelo en planificar, delegar, etc.
  • 29. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos – • Minimizar potenciales conflictos. Sacar a la superficie los verdaderos problemas: – – Hacer visible el conflicto a todas las partes involucradas. – 5.3 Tratar el problema aparente como el real, varias veces. Proveer amplio soporte: confianza, reconocimiento, y aprobación. Resolver el Conflicto. El gestor de proyecto, el equipo del proyecto, y otros interesados envueltos en una situación de conflicto deben trabajar juntos para manejar el conflicto, debemos: - Buscar las alternativas para ganar-ganar. - Mantener un archivo mental de cosas convenientes. - Establecer un sistema para reducir la inversión de dinero, tiempo, esfuerzo y el ego. - Formular estrategias proactivas en la gerencia del conflicto. - Cancelar el proyecto o partes del proyecto si es necesario. - Formular estrategias proactivas de gestión de conflictos. - Utilizar el planeamiento para resolver conflictos. “La clave para solucionar conflictos con un resultado positivo, incluye fomentar situaciones ganar-ganar, formular estrategias de gestión de conflictos proactivas, y planificar lo más pronto posible una solución para prevenir y manejar el conflicto”.
  • 30. SSK011 – Habilidades Blandas para la Gestión de Proyectos Separata de Solución de Conflictos “Human Resource Skills for the Project “Human Factors in Project Management”. Manager”. Paul C. Dinsmore. Vijay K. Verma. 1990-Amacom. 1996-Project Management Institute. “Interpersonal Conflict Resolution “What’s all the fighting about? Conflict in Communication”. Project management”. Alan C. Filley. B. Posner. 1975-Dynamic Project Management. 1986-Transactions on Engineering Management. “A systems Approach to planning – “Conflict Management in Project Life Scheduling and Controlling”. Cycle”. Kerzner. Hans J. Thamhain and David L. Wilemon. Project Management Institute. 1975-Sloan Management Review.