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  • 1. Overview DEXON SBS (Small business Solution) Asegure el correcto funcionamiento de sus recursos tecnológicos y obtenga el máximo rendimiento de personas y activos para mantener a sus clientes satisfechos. Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 2. Overview INTRODUCCIÓN Las pequeñas y medianas empresas (PYMES), son el motor de la economía. Generan más del 50% de empleo, significan el 36% del valor agregado industrial, el 92% de los establecimientos comerciales y el 40% de la producción total del país, lo cual demuestra su importancia y su gran potencial de crecimiento.1 Aun así en los diagnósticos y conclusiones generales de estudios relacionados con las dificultades de las PYMES aparecen como problemas significativos: deficiencias en la gestión técnica, escasa visibilidad y control de su propio negocio, problemas de falta de asociación, influencias negativas de las variables del entorno y la falta de crédito. Estas dificultades son el resultado de la baja capacidad de las PYMES para acomodarse a los retos del mercado mediante mecanismos eficientes que le aseguren que la inversión en tecnología y recurso humano entregue los resultados que en verdad se espera de ellos. Es imprescindible que las pymes que pretendan ser más competitivas y aumentar de esta forma su espectro de clientes, entiendan que la tecnología debe mirarse como un ahorro, pues en el mediano plazo la empresa recibe un retorno de su inversión mayor cuando dicha tecnología se mantiene productiva sin importar cuánto crezca la operación. El aumento de la competitividad y los constantes cambios en el entorno dificultan la planeación estratégica de las compañías. Para que esto mejore se deben crear estructuras de capacidad de respuesta, resistencia ante los cambios, en sí una integración de la tecnología. El aumento de la competitividad y los constantes cambios en el entorno dificultan la planeación estratégica de las PYMES. Para que esto mejore se deben crear estructuras de capacidad de respuesta, resistencia ante los cambios, en sí una integración de la tecnología, que entregue verdaderos resultados en mejora de operación, aprovechamiento de recursos y satisfacción de clientes. 1 Centro de Investigaciones Escuela De Finanzas y Comercio Exterior Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 3. Overview QUÉ ES DEXON SMALL BUSINESS SOLUTION Dexon Small Business Solution – SBS Es una herramienta que le permite a la pequeña y mediana empresa administrar su infraestructura tecnológica, para garantizar que todos sus computadores funcionen de la mejor manera posible, evitar la improductividad de usuarios derivada de las fallas de los equipos o la red de datos de la empresa y así mantener la satisfacción de mis clientes. Dexon SBS es la herramienta para que los encargados de mantener en funcionamiento la infraestructura de computadores puedan mejorar sus niveles de servicio y las organizaciones puedan reducir el costo de mantenimiento de la infraestructura significativamente, pero lo más importante que la buena marcha de su infraestructura incremente la productividad de la empresa, así mismo se coinvierte en una herramienta de administración y auditoria a los recursos que operan su infraestructura para brindar soporte y control sobre el uso que estos hacen sobre los recursos de IT críticos de negocio. Pensada para la solución de dificultades de administración de infraestructura para las PYMES, Dexon Small Business Solution le permite el control, organización, auditoria, seguridad y la posibilidad de gestionar y solucionar los retos más difíciles sin esfuerzo, desde un solo punto de gestión. Es una solución empresarial de software que le permite: el levantamiento automático de inventario, Help Desk para solitudes internas de soporte o servicio, centro de servicio para cliente externo, administración remota de plataforma tecnológica y el uso opcional de un antivirus informático (AVIRA) “Ahorre dinero y mantenga a sus clientes felices, con el control y la administración efectiva de sus recursos tecnológicos y las personas que los usan” Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 4. Overview FUNCIONALIDADES DEXON SBS Dexon SBS ofrece las siguientes funcionalidades: INVENTARIO DE SOFTWARE Y HARDWARE DE PCS INTERNOS: Levantamiento automático de información de computadores, hardware y software. (Cuantos equipos tengo, que tiene cada uno, que tan obsoletos están, etc.) Detecta en forma automática y en tiempo real el inventario de todos los computadores de la red con toda la información detallada de la composición de cada uno de ellos en lo referente a su hardware y software. Esto se realiza gracias al uso de agente único, que al ser instalado en forma sencilla en cada equipo, mantiene actualizado en una única base de datos toda esta información. Con el uso de esta información se tiene un control total de la plataforma, con lo que se pueden configurar alarmas para detectar fácilmente cambios que puedan alertar sobre perdidas de partes o mal uso de la infraestructura. Adicionalmente se controla el buen uso del almacenamiento en disco y la tenencia de licencias de software acordes con las políticas de la organización. La información tomada automáticamente y en tiempo real incluye toda la información del equipo (fabricante, discos físicos, procesadores, RAM, Bios, tarjetas de red, tarjetas de video, unidades externas, entre otros), de las licencias de software (proveedor, versión, tipo de aplicación, usuario, versión, tamaño entre otros) e información almacena en los discos (archivos, tipo de información, uso, etc.). Con la información de software podrá controlar y realizar métricas de uso del software en su empresa, auditando el uso que los usuarios le dan a sus computadores, monitorear el acceso de las páginas Web que realizan los usuarios o detectar el uso de aplicativos improductivos o inadecuados. MESA DE AYUDA PARA SOPORTE INTERNO: Esta funcionalidad permite la administración de todas las peticiones de servicios de atención y soporte a los usuarios internos, para reducir al mínimo el tiempo de inactividad de los equipos de los usuarios internos, ofreciendo un soporte más eficaz, automatiza el registro de fallas (incidentes), registro de solicitudes (requerimientos), administración de acuerdos de servicio (SLAs), administra las notificaciones de cambios y realiza escalamientos jerárquicos automáticos de servicios no atendidos de acuerdo a las políticas establecidas por la empresa. Todo lo anterior le permite a las áreas de tecnología reducir sus costos de operación y brindar un completo apoyo a la organización en sus objetivos de negocio. Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 5. Overview La mesa de ayuda para soporte interno viene configurada de la siguiente manera: Uso de Categorías: Las categorías definen un modelo de clasificación de incidentes, permiten catalogar cada incidente de manera que haya una aproximación inicial sobre la naturaleza del mismo. Las categorías para soporte interno son: Bases de datos SQL 2005 SQL 2008 Oracle Hardware Impresora Inyección de tinta Laser Matriz de punto PC Conectividad CPU Disco duro Monitor Mouse Teclado Scanner Telefonía Redes Firewall Cableado Inalámbrica Seguridad de la información Acceso a carpetas compartidas Back Up Cambio de contraseña Desbloqueo contraseña Virus Servicios Creación de usuarios PC Cambio de PC Instalación de nuevo PC Reinstalación de nuevo PC Software De oficina Microsoft Office Open Office Sistema operativo Linux MAC Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 6. Overview Windows Utilitario Antivirus Flash Player Windows media player Winrar Winzip Tipos de incidentes: Los tipos de incidentes son una agrupación muy general que permite clasificar los incidentes en algunos pocos grupos. La funcionalidad Mesa de ayuda para soporte interno cuenta con los siguientes tipos: · Incidente · Requerimiento Estado y ciclo de vida de los incidentes: Existen establecidos algunos procedimientos para el tratamiento de los incidentes, de tal manera que cada incidente pasa por diferentes estados desde que se crea hasta que finalmente se cierra. Incidentes de diferentes categorías podrían utilizar estados distintos y tener procedimientos de atención diferentes. Los estados para la esa de ayuda para soporte interno son: Abierto En proceso Retenido cerrado Fuente de los incidentes: Las fuentes configuradas para esta funcionalidad son: Correo Teléfono Web (A través de la consola web de Dexon Prioridades de los incidentes La prioridad es el ítem que nos permite identificar, el orden en que se deben atender las solicitudes realizadas por los usuarios. Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 7. Overview Datos por defecto: cuando se proceda con la creación de una nueva solicitud, ya existirán algunos datos por defecto, que nos ayudaran a reducir los tiempos en la apertura de una petición de servicio para soporte interno. Datos relacionados: Es toda aquella información de los activos, personas, lugares que se relaciona al incidente para facilitar su diagnostico y solución. Técnicos: Las personas que intervienen en la atención de incidentes deben ser claramente determinadas así como el alcance de sus responsabilidades, algunos hacen atención de primer nivel (Ej.. vía telefónica o mediante el uso de herramientas de administración remota), otros son especialistas en ciertas categorías de incidentes. Para esta funcionalidad se configuraron 8 técnicos y dos administradores (Dependiendo de las necesidades de la PYME el numero de técnicos o administradores se puede reducir. Notificaciones: Las notificaciones son el mecanismo por el cual el Service Desk les envía comunicaciones tanto a los usuarios finales como a los solucionadores. Es posible enviar notificaciones cada vez que ocurre un evento sobre un incidente. Las notificaciones por e-mail son usadas cuando el receptor es una persona. Para las notificaciones por e-mail se puede escoger si se enviarán al usuario final y/o al solucionador, pero también se pueden agregar otros receptores. La mesa de ayuda para soporte inyterno Dexon SBS trae pre-configuradas notificaciones de apertura escalamiento y cierre, adicional a esto cuando se realiza cambio de solucionadores. Escalamientos: Este mecanismo permite de forma automática escalar incidentes a otros técnicos ya sea por falta de resolución, experiencia del técnico o por tratarse de servicios críticos internos, esto asegura el 100% de solución efectiva. Además genera notificaciones o alarmas donde se informa de los escalamientos al técnico o administrador de la solución. Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 8. Overview SLA´s (Service Level Agreement) Los SLA´s o Acuerdos de Niveles de Servicio funcionan como un contrato escrito entre el Service Desk y los usuarios con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, recursos disponibles, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS define la relación entre ambas partes: Service Desk y cliente o usuario. En Dexon SBS cada categoría tiene asignada una prioridad, las cuales estarán regidas por los siguientes tiempos de Atención y Solución, estos tiempos esta configurados como tiempos laborales, es decir que solo transcurrirán en el horario laboral definido. Mesa de Ayuda Interna Prioridad Tiempo Atención Tiempo Solución Critica 5 min 60 min Alta 15 min 120 min Media 30 min 240 min Baja 60 min 480 min Mesa de Ayuda Externa Prioridad Tiempo Atención Tiempo Solución Critica 30 min 120 min Alta 60 min 240 min Media 60 min 480 min Baja 120 min 960 min Procedimientos: Para las categorías más comunes se cuenta con un link a una página web, que nos dará la guía en algunos de los temas más comunes de soporte, como Instalaciones o Configuración de Software, que son muy comunes Reportes: Los reportes para el Service Desk permiten hacer monitoreo de las operaciones del día a día, permiten identificar tendencias para mejorar el servicio, y se usan para conocer el rendimiento de grupos o personas específicas Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 9. Overview Portal WEB Dexon Small Business Solution cuenta con una consola web, a través de la cual el usuario y los técnicos contaran con una interfaz de fácil manejo, y en la cual podrán encontrar las siguientes opciones: - Usuario Final / Interno: Creación de Solicitudes Visualización de solicitudes reportadas Acceso a Procedimientos y Preguntas Frecuentes Técnico Interno / Externo: Visualización de solicitudes asignadas Visualización de solicitudes reportadas Búsqueda de Tickets Acceso a Procedimientos y Preguntas Frecuentes Acceso a reportes de Mesa de Ayuda e Inventarios CENTRO DE SERVICIO PARA CLIENTE EXTERNO El Modulo de Servicio al cliente externo aplica la funcionalidad del Modulo de la Mesa de Ayuda pero para administrar las solicitudes de servicio de los clientes externos, donde se configuraran técnicos y usuarios independientes a la mesa de ayuda y categorías de servicios acordes al objeto social de la empresa, con esto se agiliza el servicio de atención a los clientes y se les da acceso Web para que incluyan peticiones y monitoreen el avance de las mismas. Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 10. Overview La configuración de DEXON SBS para el centro de servicio para cliente externo viene de la siguiente forma. · QUEJAS Y RECLAMOS: AUDITORIA DE SERVIVIO. (Oculto al usuario final) CALIFICACION DE SERVICIO. (Oculto al usuario final) INCONFORMIDAD SERVICIO. (Oculto al usuario final) OTROS. (Oculto al usuario final) · INFORMACION: HORARIOS. (Oculto al usuario final) PRECIOS. (Oculto al usuario final) · SOLICITUDES: DOCUMENTACION - FACTURACION GARANTIA ADMINISTRACION REMOTA DE PLATAFORMA El modulo de administración Remota permite usar una funcionalidad similar al explorador de Windows pero a un computador remoto de la red, en donde se puede revisar y auditar los archivos del computador remoto, realizar o lanzar procesos de un computador remoto en tiempo real, monitorear o detener procesos si se cuenta con los privilegios de administrador, permite acceder a los servicios (servicios de red, los servicios de la estación, y todas las aplicaciones que corren localmente) de un computador remoto, puede monitorear los puertos IP (TCP y UDP) que se encuentren abiertos en un computador remoto y permite realizar sesiones de chat privadas con todos los usuarios de la red para mejorar la comunicación y realizar consultas o solicitar información en tiempo real. Adicionalmente permite tomar control remoto a equipos (Windows, Linux, pocket PC, Mac y Solaris OS) para prestar cualquier tipo de servicio, finalmente da la opción de distribuir en forma automática piezas de software a parte o la totalidad de los equipos de la red. Esta funcionalidad le ayuda a prestar un servicio efectivo de soporte evitando costos por desplazamientos o demoras en la resolución de problemas, de igual forma es una poderosa herramienta de auditoría y control sobre el uso de sus recursos de tecnología para asegurar que se le da el uso para el que fueron adquiridos. Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 11. Overview ANTIVIRUS Dexon SBS ofrece de forma opcional e integrado al producto el Avira AntiVirus un completo antivirus capaz de detectar y eliminar todo tipo de virus, incluyendo los de macro, rootkits y troyanos. Avira AntiVirus ofrece una protección segura y efectiva, vigilando en todo momento tu sistema con un Virus Guard residente que controla los movimientos de archivos, por ejemplo cuando se realizan descargas de archivos de Internet. está catalogado como el mejor antivirus informático para proteger cualquier amenaza relacionada con virus, gusanos, troyanos, rootkits, phishing, adware, spyware, bots y descargas “drive-by” inadvertidas, tiene capacidad de detección de primer orden y máxima seguridad. Le protege contra los delitos que, cada día con más frecuencia, se cometen a través de Internet y le ofrece, además de su acreditada herramienta antivirus, un cortafuegos, una función antispam y una función de copia de seguridad Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 12. Overview REQUISITOS INFORMÁTICOS REQUISITOS DEL SISTEMA OPERATIVO Dexon es compatible con los siguientes sistemas operativos:  Windows 2000 Server SP4 o posterior  Windows Server 2003 SP1  Windows Server 2003 R2 Para el correcto funcionamiento del aplicativo se debe instalar:  Framework 3.5  Windows Installer 4.5  MDAC 2.8 REQUISITOS PARA LAS CONSOLAS  Procesador Intel Celeron de 1.2 Ghz o superior  512 Mb de RAM como mínimo; 1 Gb es recomendable. Los requerimientos de memoria de otras aplicaciones deben ser adicionados a la RAM de la máquina. En el momento de iniciar la ejecución de la consola deberían haber libres al menos 200 Mb de “memoria física disponible”.  4 Gb de espacio de disco disponible en la unidad del sistema operacional  1 Gb espacio de disco disponible en la unidad en la que se va a instalar la consola.  Unidad de CD-ROM o puertos USB  Monitor SVGA o de resolución superior  Windows XP SP 3 o Superior. Para el correcto funcionamiento del aplicativo se debe tener:  Framework 3.5  Windows Installer 3.0  MDAC 2.8 Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 13. Overview ¿POR QUÉ DEBO UTILIZAR DEXON SBS? Para nadie es un secreto que hoy en día los computadores en la empresa y su buen funcionamiento son fundamentales para garantizar la buena marcha del negocio, en especial para las PYMES para las cuales la inversión en tecnología supone grandes esfuerzos y expectativas, la información que en ellos se procesa, es el fundamental para operar la actividad del día a día de las empresas, donde su buen desempeño son clave para incrementar la productividad de los colaboradores y por ende garantizar los buenos resultados de las empresas Con Dexon-SBS se resuelven estos problemas;  Administración eficiente de la infraestructura de computadores  Gestión efectiva de todos los requerimientos de servicio internos sobre la infraestructura de computadores  Control total a ataques de virus informáticos a la organización  Administración y registro de servicios requeridos por sus clientes externos.  Control, soporte y auditoria de toda su infraestructura La globalización está arrasando y por eso se necesita competir de la manera más inteligente posible, creando no solamente nuevos productos, sino administrando los procesos y asegurando un buen funcionamiento de si infraestructura con la mejor calidad y diversificarlos para desplazar a los competidores inferiores. Entre las ventajas comerciales que encontrar con DEXON SBS se encuentran:  Reduzca el costo total de propiedad disminuyendo el número de proveedores externos que usted gestiona, mejorando la asistencia de clientes y usuarios implementando estándares de configuración globalizados y certificados.  Realice seguimiento de activos y controle su rendimiento para evitar fallas que produzcan baja calidad en su servicio.  Controle y audite su plataforma y recursos para controlar su rendimiento y evitar fallas y retrasos en la prestación de los servicios que estos sustentan  Dexon Small Business Solution se ha desarrollado en conformidad con la función ITIL® Service Desk que se describe en el libro de asistencia de servicio ITIL® de la Oficina de Comercio del Gobierno Británico (OGC) Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 14. Overview  Mantenga en niveles altos y de forma continua la satisfacción de sus clientes al mantener una presencia y acompañamiento constante a sus solicitudes y requerimientos.  Realice una efectiva prevención de virus y amenazas a sui infraestructura con un antivirus eficiente e integrado a la solución.  Manténgase al tanto y en tiempo real de lo que realmente sucede en su empresa, con alertas automáticas para toma de decisiones y acciones correctivas o preventivas.  Controle la forma en que sus usuarios hacen uso de sus computadores para evitar uso inadecuado e improductivo.  Asegure que sus recursos de tecnología están entregando lo que se espera de ellos, evitando el mal uso o problemas en la entrega del servicio a sus clientes Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09
  • 15. Overview CONCLUSIÓN Si las pequeñas y medianas empresas de los obtienen acceso a las herramientas que ofrecen las tecnologías para la administración de sus recursos y clientes, éstas se tornarán más productivas, podrán aumentar la competitividad de este sector. Esta información es sumamente importante, pues las PYMES tienen la motivación, las ganas de buscar nuevas tecnologías de información y sistemas computacionales, así podrán crecer y competir con otras PYMES alrededor del mundo. Como se puede ver, la revolución de las tecnologías de información (TI) es un acontecimiento histórico, las nuevas tecnologías se diferencian de las anteriores por el ritmo acelerado con que se expandieron y se insertaron en la actividad productiva. Se distingue por la expansión de oportunidades económicas estimuladas por las nuevas tecnologías y resumidas en la integración de los mercados a nivel mundial. Copyright 2009 Dexon Software®. All rights reserved. 01/09