Présentation des normes ISO 9004-14001 (TQM)

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Présentation des normes ISO 9 0004 et 14 0001 encadrant le management de la qualité et environnemental …

Présentation des normes ISO 9 0004 et 14 0001 encadrant le management de la qualité et environnemental

Cette présentation retrace la naissance du TQM, son implication et les outils.pour parvenir à l'amélioration continue dans une entreprise.

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  • 1. Vers un management environnemental François DesmaraisHEC MontréalCel: +1 514 994 7748
  • 2. Plan de présentation1. Introduction2. Origines des normes ISO3. ISO 9 0044. ISO 14 0015. Leur place et implication dans l’entreprise5. Quelques outils du TQM7. Evaluation8. Bibliographie
  • 3. 1. INTRODUCTION Entreprises: misent sur la performance et la rentabilitéMAIS Courant actuel:Développement durable et impact environnemental Un constat alarmant: Crise écologique Diminution de la biodiversité Epuisement des ressources naturelles Pollution globale Changements climatiquesSource: http://www.wwf.fr/s-informer/actualites/rapport-planete-vivante-2010-comment-va-la-planete
  • 4. 1. INTRODUCTION Responsabilité sociale et environnementale des entreprises Solution: Les normes ISO Plus de 600 000 entreprises certifiées ISO 9 004 ou 14 001Source: http://www.iso.org/iso/fr/sr_7_core_subjects.pdfQualité ProfessionnalismeAméliorationcontinue et durableImpact écologique Image de marqueNormes ISOSource: http://www.iso.org/iso/fr/pressrelease.htm?refid=Ref864
  • 5. 1. INTRODUCTION ISO 9 004 et 14 001: le TQM« La qualité totale (Total Quality Management) est une démarche de gestion de laqualité dont l’objectif est l’obtention d’une très large mobilisation etimplication de toute l’entreprise pour parvenir à une qualité parfaite enréduisant au maximum les gaspillages et en améliorant en performance leséléments de sorties »Source: http://fr.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A9_totale« Gestion intégrale de la qualité : gestion qualitative de l’ensemble des facteurspouvant influencer la qualité des performances d’une organisation. Elles’appuie en particulier sur des systèmes de mesure de performance etd’amélioration continue »Source: http://www.faq-logistique.com/Definition-GIQ.htm
  • 6.  Où intervient le TQM dans l’organisation:EntrepriseFinancesMarketingVentesConception Production AchatsRecherches etdéveloppementRessourceshumaines1. INTRODUCTIONSource: www.cours.polymtl.ca/ind2501/NotesCours/TQM-2006.pdfQUALITE
  • 7. 2. ORIGINES DES NORMES ISO? Fondation de l’organisation internationale ISO 23 février 1947: 1970 : croissance fulgurante des normes ISO Fin années 60 : entreprises veulent des normes internationales 1980’s : début des normes relatives au management de la qualité Juin 1993 : création de ISO 14 001  management environnemental 1994 : création ISO 9 004 ISO en chiffre : 18 000 Normes Applications dans de multiples domaines ISA fondée à NY en 1926 UNSCC fondée en 1944Union de ces 2 organisations pour créer ISOSource: http://www.iso.org/iso/fr/about/the_iso_story.htm
  • 8. 2. ORIGINES DES NORMES ISO? Les origines du management par la qualité: 3 août 1664 : Colbert nommé par Louis XIV Surintendant des bâtiments du roi« si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nosproduits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leurargent affluera dans les caisses du royaume » (Mignot et PENAN, 2000) Dès 1900 : les prémices du management par la qualité 1911, F.W. Taylor: Démarches qualités en systématisant les gestes desouvriersSon but premier n’était pas la qualité mais améliorer la productivité(éradiquer la flânerie)o « Scientific management » aux Etats-Uniso Organisation scientifique du travail (OST) en France
  • 9. 2. ORIGINES DES NORMES ISO? A partir de 1930 : contrôle de la qualité Problème du TaylorismeLa production de masse entraine une augmentation des coûts de contrôle unitaireOn doit repenser l’inspection qualité American Bell Telephone et sa filiale Western Electic Compagny :Patriciens et chercheurs industriels américains mettent en pratique le contrôlestatistiqueo H.F Dodgeo W.A. Shewart: Etudes statistiqueso J. Jurano H.G. Romigo G. Edwards : - Niveau de Qualité Acceptable- Limites des contrôles qualités
  • 10. 2. ORIGINES DES NORMES ISO? A partir de 1950 : assurance qualitéFocus sur les désirs et besoins des clients A.V. Feigenbaum : Qualité comme moyen de gestion Total Quality Control J. Juran: Quality Control Handbook W.E. Deming : la roue de DemingConsidération de la place du client dans le concept de la qualité« assurance de la qualité : partie du management de la qualité visant à donnerconfiance en ce que les exigences pour la qualité soient satisfaites »(ISO 9000 : 2000 dans AFNOR, 2001 : p.26)
  • 11. 2. ORIGINES DES NORMES ISO? A partir de 1970 : qualité totale La qualité est perçue comme un embranchement parallèle aumouvement de l’assurance qualité Trouve son origine au Japon dans les années 1950elle est appliquée à l’ensemble du monde : c’est le début du TQM L’après 2e guerre mondiale: Le JaponFort impact pour l’émergence du TQM Japon a développé sa production de masse tout en aillant unequalité supérieure aux produits occidentaux Principe de management de la qualité au cœur de la réussiteJaponaise : W.E. Deming et J. Juran développent leurs outils au Japon K. Ishikawa : Diagramme causes-effets
  • 12. 2. ORIGINES DES NORMES ISO?Les fondements des normes de qualitéISO 9 004 et 14 001de nos jours
  • 13. 2. ORIGINES DES NORMES ISO? Théories des parties prenantes « Stakeholders » Ancrage théorique : Ne pas avoir comme seul focus les actionnaires de l’entreprise Attention portée à l’ensemble des catégories d’acteurs en relation avec l’entreprise Pierre angulaire de la responsabilité sociale des entreprises Ancrée dans une vision économique néo-institutionnaliste Définition des parties prenantes :« tout individu ou groupe qui peut affecter ou être affecté par la réalisation des objectifs del’organisation » Freeman 1984 Englobe tous les acteurs de la société Les types de parties prenantes : Internes: managers, employés,… Primaire: voisinage, société, pouvoirs publics Stratégiques: qui peuvent influencer l’organisation Volontaires: interagissent volontairement avec l’organisation Du coté de la demande: intéressées par les biens ou services produits par l’entreprise Du coté de l’offre: intéressées du retour obtenu par la vente des produits/services de l’entreprise
  • 14. 2. ORIGINES DES NORMES ISO? Théorie néo-institutionnaliste Théorie s’efforce d’expliquer : Phénomène d’homogénéité dans les entreprises Influence de l’environnement institutionnel sur les entreprises Les différentes approches : Approche sociologique:o Naissance fin des années 1970 avec Meyer et Rowano Environnement contenant des institutionso Légitimé au sein de l’environnement Approches économique :o Institution peut influencer la performance économique del’entreprise (North, 1990)
  • 15. 2. ORIGINES DES NORMES ISO? Théorie néo-institutionnaliste (suite) Concepts fondamentaux : Légitimité : Existence de normes symboliques partagées Isomorphisme : 3 types de pressions institutionnelleso Coercitive : légal et politiqueo Normative : normes pour les professionnelso Mimétique : copier les modes de fonctionnement desconcurrents sous la pression La légitimé des entreprises dans le courant de penséeécologique/impact sur l’environnement a fait émerger lemanagement environnemental.Les différents types de légitimitéActions EssencesLégitimitéPragmatiqueEchange IntérêtInfluence CaractéristiquesLégitimitéMoraleConséquent PersonnelProcédural StructurelLégitimitéCognitivePrédictibilité PlausibilitéInévitabilité PermanenceSource: Suchman, 1995
  • 16. 3. ISO 9 004 Définition:« Comparée à ISO 9001, ISO 9004 donne des lignes directrices pour unéventail plus large d’objectifs TQM, en particulier pour une gestion visantla réussite à long terme de l’organisme. ISO 9004 est recommandée à titrede guide pour les organismes dont la direction souhaite tirer parti d’ISO9001 pour réaliser une amélioration systématique et continue de laperformance d’ensemble. Mais elle n’est pas destinée à être utilisée pour lacertification ou à des fin contractuelles. »Source:http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/quality_management/iso_9000_selection_and_use/iso_9000_family_core_standards.htm« Management de la qualité et éléments de système qualité, cette normedécrit les éléments constitutifs d’un système de management de la qualitéet donne les lignes directrices de la démarche à mettre en œuvre pourl’amélioration des performances. Les termes utilisés dans la norme ISO9000 s’appliquent à ISO 9004 »Source : http://www.qse-france.com/Norme-ISO-9004
  • 17. 3. ISO 9 004 Le gain pour une entrepriseSi un TQM est correctement mis en œuvre, en suivant les 8 principes du management par laqualité, et conformément à ISO 9004, toutes les parties intéressées à l’organisme devraientbénéficier de:Les clients et utilisateurs bénéficieront du fait de recevoir desproduits : conformes aux exigences fiables disponibles en tout temps susceptibles de maintenanceLes personnels de l’organisme bénéficieront: de meilleures conditions de travail d’une plus grande satisfaction professionnelle d’une santé et d’une sécurité meilleures d’un meilleur moral d’une plus grande stabilité de l’emploi
  • 18. 3. ISO 9 004 Le gain pour une entreprise (suite)Pour les propriétaires et les investisseurs: meilleur rendement des investissements meilleurs résultats opérationnels parts de marché accrues profits accrusLes fournisseurs et les partenaires bénéficieront: stabilité croissance partenariat et compréhension mutuellela société bénéficiera de: du respect des exigences légales et réglementaires d’une santé et d’une sécurité meilleures d’un impact environnemental réduit d’une sécurité accrueSource: http://www.iso.org
  • 19. 3. ISO 9 004 En quoi consiste-t-elle?ISO 9 004 repose sur 8 principes du management par laqualité:Principe 1: orientation client:Cerner et comprendre les besoins et les attentes du clientAssurer que les objectifs de l’organisme soient en phase avec lesbesoins et les attentes du clientExposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organismeMesurer la satisfaction du client et agir sur les résultatsGérer méthodiquement les relations avec le clientAssurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, uneapproche équilibrée avec d’autres parties intéressées
  • 20. 3. ISO 9 004Principe 2: leadershipPrendre en compte les besoins de toutes les parties intéressées notammentles clients, les employés, les fournisseurs, les financiers, les collectivitéslocales et la société dans son ensembleEtablir une vision claire du futur de lorganismeDéfinir des objectifs et des cibles réalisablesCréer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportementfondés sur léquité et léthique à tous les niveaux de lorganismeEtablir la confiance et éliminer les craintesFournir au personnel les ressources et la formation nécessaires et la libertédagir de manière responsableSusciter, encourager et reconnaître les contributions des individus
  • 21. 3. ISO 9 004Principe 3: implication du personnelLe personnel comprend limportance de sa contribution et de son rôle danslorganismeLe personnel identifie ce qui freine ses performancesLe personnel accepte dêtre responsabilisé et dassumer sa part deresponsabilité à résoudre les problèmesLe personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifsindividuelsLe personnel recherche activement des occasions daccroître sacompétence, ses connaissances et son expérienceLe personnel partage librement le savoir-faire et lexpérienceLe personnel débat ouvertement des problèmes et des questions
  • 22. 3. ISO 9 004Principe 4: approche processusDéfinition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultatdésiréEtablissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clésAnalyse et mesure du potentiel des activités clésIdentification des interfaces des activités clés avec et entre les différentesfonctions de lorganismeFocus sur les facteurs qui amélioreront les activités clés de lorganismeEvaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités surles clients, les fournisseurs et dautres parties intéressées
  • 23. 3. ISO 9 004Principe 5: management par approche systèmeStructuration du système pour atteindre les objectifs de lorganisme de la façon laplus efficace et efficienteCompréhension des interdépendances entre les processus du systèmeApproches structurées avec harmonisation et intégration des processusAssurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessairespour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter fonctionnelsComprendre les possibilités organisationnelles et établir avant dagir les contraintesliées aux ressourcesCibler et définir comment devraient sopérer des activités particulières au sein dunsystèmeAmélioration continue du système par le biais de mesures et dévaluations
  • 24. 3. ISO 9 004Principe 6: amélioration continueUtilisation dune approche cohérente à lensemble de lorganisme en vue de laméliorationcontinue des performances de lorganismeAssurer la formation du personnel aux méthodes et outils damélioration continueLamélioration continue des produits, processus et systèmes devient un objectif de chaqueindividu dans lorganismeEtablir des buts afin dorienter lamélioration continue et des mesures pour en assurer lesuiviReconnaître et prendre acte des améliorationsPrincipe 7: approche factuelle pour la prise de décisionGarantir que les données et les informations soient suffisamment exactes et fiablesRendre les données accessibles à ceux qui en ont besoinAnalyser les données et les informations à laide de méthodes validesPrises de décisions et actions fondées sur une analyse factuelle, équilibrée par lexpérienceet lintuition
  • 25. 3. ISO 9 004Principe 8: relation mutuellement bénéfique avecles fournisseursEtablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et desconsidérations à long termeMise en commun des acquis et des ressources avec les partenairesIdentifier et choisir les fournisseurs clésCommunication claire et ouvertePartage dinformations et des plans futursEtablir des activités communes de développement et daméliorationInspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations desfournisseursSource: http://www.iso.org
  • 26. 3. ISO 9 004Pour résumer, ISO 9 004 repose sur 8 principes: Principe 1: orientation client Principe 2: leadership Principe 3: implication du personnel Principe 4: approche processus Principe 5: management par approchesystème Principe 6: amélioration continue Principe 7: approche factuelle pour laprise de décisions Principe 8: relation mutuellementbénéfiques avec les fournisseursSource: http://www.iso.org
  • 27. 4. ISO 14 001 Définition:Amélioration des performances environnementales de l’entreprise.Aider un organisme à mieux connaitre, puis à maitriser l’incidencede ses activités, produits et/ou services sur son environnement,prévenir les accidents, incidents, pollutions et enfin assurer dans letemps l’amélioration continue de ses performances, tels sont lesprincipaux objectifs de la norme ISO 14 001.Source: http://www.afnor.org/ Pourquoi choisir ISO 14001 dans une entreprise ? Norme internationale : prouver que l’entreprise est consciente de sagestion environnementale (impacts environnementaux) auprès despartenaires internationaux. Pas de rapport environnemental exigée Peut être utilisée dans la communication externe de l’entreprise ISO 14001 est un prolongement de la stratégie de la qualité totaledu management pour les entreprises déjà certifié ISO 9001Source: http://www.afnor.org/content/download/14459/97502/version/2/file/Etude-Iso-14001-Abstract.pdf
  • 28. 4. ISO 14 001 La norme est construite sur le principe de laRoue de Deming• Surveillance et mesurage• Non conformité, actionscorrectives et préventives• Enregistrement• Audit interne du TQM• Revue de direction• Audit (externe) du TQM• Structure et responsabilité• Formation, sensibilisation etcompétence• Communication interne etexterne• Documentation du TQM• Maîtrise de la documentation• Maîtrise des activités• Prévention des situationsd’urgences• Analyse initiale• Aspects environnementauxsignificatifs• Objectifs et cibles• Programme de ManagementEnvironnemental• Politique environnementalePlanificationdu systèmeMise en œuvredu systèmeContrôle dusystèmeRevue deDirection etaudit decertification• Les étapes de ISO 14 001 :Source: http://www.qse-france.com/Norme-ISO-14001
  • 29. 5. LEUR PLACE ET IMPLICATION DANSL’ENTREPRISE Ou se situeISO 9 004?Source: http://www.iso.org/iso/fr/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf
  • 30. 5. LEUR PLACE ET IMPLICATION DANSL’ENTREPRISE Où se situeISO 14 001?Source: http://www.afnor.org/content/download/14459/97502/version/2/file/Etude-Iso-14001-Abstract.pdf
  • 31. 5. LEUR PLACE ET IMPLICATION DANSL’ENTREPRISE TQM: Les 6 principes Principe 1: engagement inébranlable à long terme de lahaute direction Principe 2: orientation clientèle Principe 3: Mobilisation des employés Principe 4: Amélioration continuelle Principe 5: Partenariat avec les fournisseurs Principe 6: établissement de mesure de performance
  • 32. 6. Quelques outilsdu TQM La roue de Deming Amélioration continuelle, et cercle vertueux Les étapes: Plan: Préparer, planifier, organiser Do: Développer, réaliser, mettre en œuvre Check: Contrôler, vérifier Act: Agir, ajuster, réagir
  • 33.  Plan: Préparer, planifier, organiserObjectif : Identifier le vrai problème, rechercher les causes racines et planifier la mise en œuvredes actions correctives , il faut définir: Construire une équipe multidisciplinaire et organiser un travail de groupe Identifier clairement et formaliser le problème (QQOQCCP) Rechercher les causes racines (Brainstorming) Analyser et visualiser les causes (Diagramme d’Ishikawa) Classer et hiérarchiser les causes Valider les causes principales Comparer la situation actuelle à la situation idéale Définir lobjectif et créer des indicateurs de mesure Rechercher les solutions possibles (Brainstorming) Sélectionner les solutions optimales Déterminer les moyens de collecte des informations Planifier la mise en œuvre des actions correctivesLa cibleLesobjectifsLescontraintesLesmoyensLeplanning6. Quelques outilsdu TQM
  • 34.  Do: Développer, réaliser, mettre en œuvreObjectif : Exécuter le plan d’action, déployer les ressources nécessaires et mettre en œuvretoutes les opérations correctives mentionnées dans le plan, toutes les solutions retenues Mettre en œuvre Actions correctives Analyser AdapterTransmettrelesinstructionsActions6. Quelques outilsdu TQM
  • 35.  Check: Contrôler, vérifierObjectif : Contrôler que les ressources mises en œuvre dans l’étape précédente (Do) et lesrésultats obtenus correspondent bien à ce qui a été prévu (Plan) Mesurer les résultats obtenus sur l’ensemble après la fin de l’étape « Do » Comparer ces résultats à la situation initiale (Mesure de l’amélioration) Comparer ces résultats aux objectifs fixés dans l’étape « Plan » (Mesure de laperformance) Identifier les causes des dérives entre les réalisations et les objectifs attendusMesurer les résultatsComparer situationactuelle VS situationdésirée6. Quelques outilsdu TQM
  • 36. 6. Quelques outilsdu TQM Act: Agir, ajuster, réagirObjectif : Ajuster les écarts, vérifier que les solutions mises en place sont efficaces dans letemps, rechercher des points daméliorations tant que le niveau attendu nest pas atteint Prendre des décisions Reprendre:ObjectifsLe système de managementLes moyensLes processusLes indicateursLes actionsPrendre lesdécisionsRéajusterFin du cycle, on recommence au début
  • 37. 6. Quelques outilsdu TQM Ishikawa: diagramme en arrêtes de poisson Résolution des causes possibles d’un problème ou d’un effetRechercher les causes pour les 5 M Main d’œuvre Machine ou moyen Méthodes Matière Milieu
  • 38. 6. Quelques outilsdu TQM• Le QQOQCCPObjectif: Rassembler le maximum d’informations en vue danalyser les causes ou lesproblèmes d’une situationSource: http://guennichi.com/outils.php?page=QQOQCCP
  • 39. 6. Quelques outilsdu TQM• Le BrainstormingObjectif: Collecter le maximum d ’idées des participants au brainstormingLe déroulement du Brainstorming:Phase 1: présentation du contexte, du thème, et des règles defonctionnementPhase 2: Collecte des idéesPhase 3: Tri des idées et approfondissement des idées jugées intéressantes
  • 40. 6. Quelques outilsdu TQM• Le diagramme de Pareto: règle des 20/80Objectif: mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total deffets etainsi de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation Ce diagramme est construit en plusieurs étapes : collecte des données classement des données au sein de catégorie calcul du pourcentage de chaque catégorie par rapport au total tri des catégories par ordre dimportance
  • 41. 6. Quelques outilsdu TQM• Le tableau de bord de gestionObjectif: Outil dévaluation de l‘organisation dune entreprise ou dune institutionconstitué de plusieurs indicateurs de sa performance à des moments donnés ou sur despériodes données 2 types de tableau de bord: Prospectif: valide et ajuste la stratégie Pilotage: comprend un ensemble d’indicateurs pour:o évaluer la performanceo réaliser un diagnostic de la situationo communiquero informero motiver les collaborateurso progresser de façon continue
  • 42. 6. Quelques outilsdu TQM• Le diagramme de GANTT et de PERTObjectif: planifier et affecter les ressources des étapes d’un projet afin de voir la durée et lesétapes critiques: Ordonnancement et temps du projet. Décomposer le projet endifférentes tâches Améliorer le rendement Améliorer l’efficacité Permet de voir le tempstotal d’un projet
  • 43. 7. EVALUATIONPoints Positifs Amélioration continue Prise de conscience des besoins du clients Gain pour l’entreprise Relative souplesse des normes pour leur applicationdans l’entreprise Aspect et sociétal enfin pris en compte Fixe des buts environnementaux pour les entreprises
  • 44. 7. EVALUATIONPoints Négatifs Critique de ISO 14 001: Entreprise répond à ses exigences environnementalesqu’elle définit Une entreprise peut polluer mais elle répond à sespropres buts Image de l’entreprise améliorée: très politisé Deming: une amélioration éternelle dans un contextemonétaire  impact sur les employés?
  • 45. 8. BIBLIOGRAPHIESources utilisées: WWF, Organisation Mondiale de la Protection de la Nature, Rapport de la planète vivante 2010:http://www.wwf.fr/s-informer/actualites/rapport-planete-vivante-2010-comment-va-la-planete ISO, International Organisation for Standardization, ISO 14 001 et ISO 9 004http://www.iso.org Certification ISO 9 004 et 14 001: http://www.iso.org/iso/fr/pressrelease.htm?refid=Ref864 Origine des normes: http://www.iso.org/iso/fr/about/the_iso_story.htm ISO 9001:o http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/quality_management/iso_9000_selection_and_use/iso_9000_family_core_standards.htmo http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_standards/quality_management/iso_9001_2008/faqs_on_iso_9001.htmo http://www.iso.org/iso/fr/iso_catalogue/management_and_leadership_standards/quality_management/qmp.htm Responsabilité sociale des entreprises: http://www.iso.org/iso/fr/sr_7_core_subjects.pdf
  • 46. 8. BIBLIOGRAPHIE Afnor: Etude ISO 14 001: www.afnor.org/content/download/14459/.../Etude-Iso-14001-Abstract.pdf ISO 9000:2000, 2001: http://www.afnor.org/ Qualité Sécurité Environnement & Actualité du monde QSE, La norme ISO 14 001: http://www.qse-france.com/Norme-ISO-14001 La norme ISO 9004: http://www.qse-france.com/Norme-ISO-9004 Europe Solidaire sans frontières, Davi Hendrik, Crise écologique et logique capitaliste, 1e octobre 2010,http://www.europe-solidaire.org/spip.php?article18867 Wikipedia, La Qualité Totale, http://fr.wikipedia.org/wiki/Qualit%C3%A9_totale FAQ Logistique, La Gestion Intégrale de la Qualité Totale, http://www.faq-logistique.com/Definition-GIQ.htm Institut universitaire d’études du développement, Etudes du développement n°19, ONG et mangementfondé sur la qualité. Terre des hommes ou terre des normes?, Justine Rosselet, Septembre 2003http://graduateinstitute.ch/webdav/site/developpement/shared/developpement/362/itineraires%20IUED/IUED_IED19_Rosselet.pdf Polytechnique, Montréal, PhD Bernard Clément, IND 2501 Ingénierie de la qualité:www.cours.polymtl.ca/ind2501/NotesCours/TQM-2006.pdf
  • 47. 8. BIBLIOGRAPHIE Université des sciences sociales, Toulouse 1, Le passage d’une certification ISO 9 001 à un management parla qualité totale, Jérôme Lérat-Pytlak, Décembre 2002http://halshs.archives-ouvertes.fr/docs/00/05/53/04/PDF/TheseLerat-pytlak.pdf Management wikibis, Théorie néo-institutionnellehttp://www.management.wikibis.com/theorie_neo-institutionnelle.php Wikipedia, Théorie néo-institutionnellehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A9orie_n%C3%A9o-institutionnelle Centre d’économie sociale, université de Liège, Théorie des parties prenantes, Benjamin Huybrechtshttp://www.ces-ulg.be/index.php?id=150 La Roue de Deming: Groupe Logistique Conseil: http://www.logistiqueconseil.org/Articles/Methodes-optimisation/Pdca-roue-deming.htm Frédéric DAVI: www.fred-davi.fr/resources/Outils+Qualit$C3$A9.ppt Mastercorp: http://mastercorp.epita.info/a1/cours/qualite/Qualite%20-%20C%20-%20Outils%20et%20Mise%20en%20oeuvre.pdf Wikipedia: http://fr.wikipedia.org/wiki/Roue_de_Deming Gestion de projet, Le Diagramme de Gantthttp://gestion.de.projet.free.fr/article.php3?id_article=26
  • 48. 8. BIBLIOGRAPHIE Groupe Logistique Conseil, Le QQOQCCPhttp://www.logistiqueconseil.org/Articles/Methodes-optimisation/QQOQCCP.htm Wikipedia, Le Diagramme de Paretohttp://fr.wikipedia.org/wiki/Diagramme_de_Pareto Wikipedia, Le Tableau de Bordhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Tableau_de_bord_(gestion) Mastercorp, Le Diagramme d’Ishikawa:http://mastercorp.epita.info/a1/cours/qualite/Qualite%20-%20C%20-%20Outils%20et%20Mise%20en%20oeuvre.pdf Le Brainstorming, Comment animer un Brainstorming:http://www.rb.ec-lille.fr/l/Qualite/Qualite_Brainstorming.pdf