KMO-challenge 2010.<br />Vlerick Leuven Gent Management School<br />Quality Management voor de KMO ‘Betekenis voor de wins...
Overzicht presentatie.<br />2<br />
Kwaliteit.<br /> Literatuur verschillende definities.<br />5 verschillende gezichtspunten (Garvin,1984)<br />    - transce...
‘ Kwaliteit is de graad van uitmuntheid tegen een aanvaardbare prijs en de beheersing van variabiliteit tegen een aanvaard...
Kwaliteit.<br />Verschillende def. bestaan naast elkaar.<br />Weinig def. laten toe kwaliteit obj. te beoordelen.<br />Con...
Kwaliteit.<br />Satisfactie = eigenlijke Q – verwachte Q.<br />Winners tov qualifiers.<br />Dimensies van kwaliteit: wat w...
Klantentevredenheid<br />7<br />
Klantentevredenheid<br />‘feeling regarding the gap betweenexpectationstowards a company, product or service and the perce...
TIP : managen klantentevredenheid.<br />9<br />
TIP : managen klantentevredenheid.<br />10<br />‘interessant’ <br />&<br />‘gevaarlijk’<br />
11<br />TIP : managen klantentevredenheid.<br />
PC business: CTQ: hersteltijd.<br />Concurrenten: 8 d<br />Klanten: asap<br />Bedrijfsintern: 5 d<br />Wat beloof ik aan d...
7 dagen<br />13<br />
7 dagen<br />14<br />KLANT KIEST U BOVEN CONCURRENTIE.<br />
Wat realiseer ik uiteindelijk?<br />15<br />TIP : managen klantentevredenheid.<br />
6 dagen<br />16<br />
6 dagen<br />17<br />
6 dagen<br />18<br />Nog niet aan maximaal vermogen = kostenbesparend.<br />
19<br />Klantentevredenheid.<br />
20<br />Klantentevredenheid.<br />Inhoud<br />‘critical to quality’<br />(CTQ)<br />
21<br />Klantentevredenheid.<br />Niveau van inhoud:<br />‘nominalvalues CTQ’.<br />Inhoud:<br />‘critical to quality’<br ...
Klantentevredenheid.<br />Waarom klantentevredenheid centraal?<br />22<br />
Klantenloyaliteit<br />Klantentevredenheid = intermediaire uitkomst.<br />Klantentevredenheid moet leiden tot loyale klant...
24<br />Klantenloyaliteit<br />
25<br />Klantenloyaliteit<br />
26<br />TIP :Streef als KMO steeds naar uitmuntendheid.Zo krijg je loyale klanten.Middelmatigheid is niet genoeg!<br />
Tip <br />Loyale klanten: ongeveer 20% van uw klanten. <br />Zorgen voor ongeveer 80% omzet.<br />Verschillende wijzen om ...
28<br />Profitibility<br />
29<br />Profitibility<br />
Van producten/diensten naar segmenten/individuele klanten.<br />Inzicht in opbrengsten.<br />Inzicht in kosten niveau segm...
31<br />Profitibility<br />ActivityBasedCosting.<br />Time-drivenActivityBasedCosting.<br />
Case: investeringsanalyse<br />KMO: broodjeszaak; 2 vestigingen.<br />Belangrijke CTQ: wachttijd klant.<br />Onderliggend:...
Case<br />33<br />
Case<br />34<br />28/jaar<br />172/jaar<br />
Case<br />Investering: 30000 Euro personeel.<br />Als ik dmv bijkomend personeel <br />   174 klanten van tevreden naar de...
Case<br />30000 Euro / 172 Euro/jaar verschil= 174 <br />Is dit mogelijk?<br />    Afhankelijk van het aantal klanten per ...
Case<br />Dergelijke oefeningen dankzij:<br />    - hoe tevreden?<br />    - wat is loyaliteit/omzet/profitability.<br />3...
Loyale klanten geven uw bedrijf wind in de zeilen geven.<br />38<br />
Kwaliteitszorg.<br />Overleven van een organisatie is de belangrijkste voorwaarde om hun doelstellingen te realiseren.<br ...
INPUTS<br />TRANSFORMATIE DOOR PRODUCTIEPROCES<br />OUTPUT MET TOEGEVOEGDE WAARDE<br />MUDA<br />
K<br />W<br />A<br />L<br />I<br />T<br />E<br />I<br />T<br />S<br />Z<br />O<br />R<br />G<br />INPUTS<br />TRANSFORMATI...
DE KUNST EN DE WETENSCHAP VAN HET STROOMLIJNEN VAN ALLE ACTIVITEITEN BINNEN EEN ORGANISATIE ZODAT DEZE OPTIMAAL TOEGEVOEGD...
Klantwaarde (customervalue)<br />De reden waarom een klant een bepaald product bij u aankoopt.<br />Customervalue = benefi...
44<br />Klantwaarde (customervalue)<br />
45<br />N(nut van het product) + m (waarde van het merk) + r (waarde van de relatie) – k (kosten van het product) – t (kos...
Vertrekpunt voor uittekenen operationeel QM.<br />Strategisch: ‘To find a customer’<br />                        Creatie v...
Inschatten van zijn wensen
Creëren van de producten / diensten
Realiseren van de producten / diensten
Aanbieden van de producten / diensten</li></li></ul><li>Strategisch QM<br />Quality function deployment / House of Quality...
Strategisch QM<br />Quality function deployment / House of Quality.<br />‘Cognitieve image’<br />‘Critical To Quality’<br ...
Strategisch QM<br />Quality function deployment / House of Quality.<br />Vertrekpunt:<br />Kano analyse: 4 types van klant...
‘More is better’
‘Must be things’
‘Dissatisfiers’.</li></li></ul><li>50<br />TIP: Eerst inzicht in CTQ’s, dan pas tevredenheidsbevraging.<br />
Tip <br />Waarom?<br /><ul><li>Je meet misschien niet de belangrijke dingen.</li></ul>   bvb: wachttijd kassa Aldi.<br />5...
Tip <br />Waarom?<br /><ul><li>Je meet misschien niet de belangrijke dingen.</li></ul>   bvb: wachttijd kassa Aldi.<br />5...
Tip <br />Hoe?<br /><ul><li>Focusgroepen.
‘Spionagetechnieken’.
Marktonderzoek (zicht krijgen op middel-doel keten en ladderstructuren).   </li></ul>53<br />
Operationeel QM<br />QM procesgericht.<br />Ervoor zorgen dat de gemaakte beloftes gerealiseerd worden.<br />Strategie zon...
Kans op bereiken van doel vergroten, vermijden van variantie.</li></li></ul><li>Operationeel QM.<br />Eerste stap: impleme...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Customer Satisfaction.

1,310 views
1,226 views

Published on

Short presentation on the importance of tracking customer satisfaction.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,310
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Satisfaction.

  1. 1. KMO-challenge 2010.<br />Vlerick Leuven Gent Management School<br />Quality Management voor de KMO ‘Betekenis voor de winstgevendheid?’<br />Bart Derre<br />
  2. 2. Overzicht presentatie.<br />2<br />
  3. 3. Kwaliteit.<br /> Literatuur verschillende definities.<br />5 verschillende gezichtspunten (Garvin,1984)<br /> - transcendente def.<br /> - productgebaseerde def.<br /> - klantgerichte def.<br /> - productiegerichte def.<br /> - waardegerichte def.<br />
  4. 4. ‘ Kwaliteit is de graad van uitmuntheid tegen een aanvaardbare prijs en de beheersing van variabiliteit tegen een aanvaardbare prijs’.<br />Kwaliteit wordt gezien in termen van kosten en opbrengsten.<br />
  5. 5. Kwaliteit.<br />Verschillende def. bestaan naast elkaar.<br />Weinig def. laten toe kwaliteit obj. te beoordelen.<br />Conceptuele definities: f(situatie) : operationaliseren !<br />
  6. 6. Kwaliteit.<br />Satisfactie = eigenlijke Q – verwachte Q.<br />Winners tov qualifiers.<br />Dimensies van kwaliteit: wat wordt in bepaalde context onder kwaliteit verstaan.<br /> Wat zijn de dimensies.<br /> Dimensies gaan operationaliseren.<br /> De dimensies zijn de determinanten van satisfactie.<br />
  7. 7. Klantentevredenheid<br />7<br />
  8. 8. Klantentevredenheid<br />‘feeling regarding the gap betweenexpectationstowards a company, product or service and the perceivedprformance’.<br />Tevredenheid: P > of = V<br />Continuüm: tevreden tot ‘delighted’<br />8<br />
  9. 9. TIP : managen klantentevredenheid.<br />9<br />
  10. 10. TIP : managen klantentevredenheid.<br />10<br />‘interessant’ <br />&<br />‘gevaarlijk’<br />
  11. 11. 11<br />TIP : managen klantentevredenheid.<br />
  12. 12. PC business: CTQ: hersteltijd.<br />Concurrenten: 8 d<br />Klanten: asap<br />Bedrijfsintern: 5 d<br />Wat beloof ik aan de klant?<br />12<br />TIP : managen klantentevredenheid.<br />
  13. 13. 7 dagen<br />13<br />
  14. 14. 7 dagen<br />14<br />KLANT KIEST U BOVEN CONCURRENTIE.<br />
  15. 15. Wat realiseer ik uiteindelijk?<br />15<br />TIP : managen klantentevredenheid.<br />
  16. 16. 6 dagen<br />16<br />
  17. 17. 6 dagen<br />17<br />
  18. 18. 6 dagen<br />18<br />Nog niet aan maximaal vermogen = kostenbesparend.<br />
  19. 19. 19<br />Klantentevredenheid.<br />
  20. 20. 20<br />Klantentevredenheid.<br />Inhoud<br />‘critical to quality’<br />(CTQ)<br />
  21. 21. 21<br />Klantentevredenheid.<br />Niveau van inhoud:<br />‘nominalvalues CTQ’.<br />Inhoud:<br />‘critical to quality’<br />(CTQ)<br />
  22. 22. Klantentevredenheid.<br />Waarom klantentevredenheid centraal?<br />22<br />
  23. 23. Klantenloyaliteit<br />Klantentevredenheid = intermediaire uitkomst.<br />Klantentevredenheid moet leiden tot loyale klanten.<br />23<br />
  24. 24. 24<br />Klantenloyaliteit<br />
  25. 25. 25<br />Klantenloyaliteit<br />
  26. 26. 26<br />TIP :Streef als KMO steeds naar uitmuntendheid.Zo krijg je loyale klanten.Middelmatigheid is niet genoeg!<br />
  27. 27. Tip <br />Loyale klanten: ongeveer 20% van uw klanten. <br />Zorgen voor ongeveer 80% omzet.<br />Verschillende wijzen om loyaliteit te meten.<br />Hoe verloopt ‘L – T’ curve bij u?<br />Hoe meer tevreden, hoe loyaler, hoe langer ze bij u blijven.<br />27<br />
  28. 28. 28<br />Profitibility<br />
  29. 29. 29<br />Profitibility<br />
  30. 30. Van producten/diensten naar segmenten/individuele klanten.<br />Inzicht in opbrengsten.<br />Inzicht in kosten niveau segmenten/individuele klanten.<br />30<br />Profitibility<br />
  31. 31. 31<br />Profitibility<br />ActivityBasedCosting.<br />Time-drivenActivityBasedCosting.<br />
  32. 32. Case: investeringsanalyse<br />KMO: broodjeszaak; 2 vestigingen.<br />Belangrijke CTQ: wachttijd klant.<br />Onderliggend: aantal medewerkers die bedienen.<br />Is het economisch zinvol om te investeren in personeel?<br />32<br />
  33. 33. Case<br />33<br />
  34. 34. Case<br />34<br />28/jaar<br />172/jaar<br />
  35. 35. Case<br />Investering: 30000 Euro personeel.<br />Als ik dmv bijkomend personeel <br /> 174 klanten van tevreden naar delighted kan brengen:<br /> Investering verantwoord.<br />35<br />
  36. 36. Case<br />30000 Euro / 172 Euro/jaar verschil= 174 <br />Is dit mogelijk?<br /> Afhankelijk van het aantal klanten per jaar.<br />36<br />
  37. 37. Case<br />Dergelijke oefeningen dankzij:<br /> - hoe tevreden?<br /> - wat is loyaliteit/omzet/profitability.<br />37<br />
  38. 38. Loyale klanten geven uw bedrijf wind in de zeilen geven.<br />38<br />
  39. 39. Kwaliteitszorg.<br />Overleven van een organisatie is de belangrijkste voorwaarde om hun doelstellingen te realiseren.<br />Klant koopt een product, <br />omdat product een toegevoegde waarde heeft, waarvoor klant wil betalen.<br />
  40. 40. INPUTS<br />TRANSFORMATIE DOOR PRODUCTIEPROCES<br />OUTPUT MET TOEGEVOEGDE WAARDE<br />MUDA<br />
  41. 41. K<br />W<br />A<br />L<br />I<br />T<br />E<br />I<br />T<br />S<br />Z<br />O<br />R<br />G<br />INPUTS<br />TRANSFORMATIE DOOR PRODUCTIEPROCES<br />OUTPUT MET TOEGEVOEGDE WAARDE<br />MUDA<br />
  42. 42. DE KUNST EN DE WETENSCHAP VAN HET STROOMLIJNEN VAN ALLE ACTIVITEITEN BINNEN EEN ORGANISATIE ZODAT DEZE OPTIMAAL TOEGEVOEGDE WAARDE CREËREN EN MUDA VOORKOMEN.<br />
  43. 43. Klantwaarde (customervalue)<br />De reden waarom een klant een bepaald product bij u aankoopt.<br />Customervalue = benefits (voordelen) – liabilities (‘kosten’)<br />Welke concrete attributen zijn voor uw klanten (segment) van belang, hoe gaat u zich positioneren?<br />43<br />
  44. 44. 44<br />Klantwaarde (customervalue)<br />
  45. 45. 45<br />N(nut van het product) + m (waarde van het merk) + r (waarde van de relatie) – k (kosten van het product) – t (kosten van de tijd).<br />N, m, r, k en t: gewichten die per klantsegment kunnen verschillen.<br />Kotler, P. (2002).<br />Klantwaarde (customervalue)<br />
  46. 46. Vertrekpunt voor uittekenen operationeel QM.<br />Strategisch: ‘To find a customer’<br /> Creatie van klantwaarde<br /><ul><li>Inschatten van de behoeften
  47. 47. Inschatten van zijn wensen
  48. 48. Creëren van de producten / diensten
  49. 49. Realiseren van de producten / diensten
  50. 50. Aanbieden van de producten / diensten</li></li></ul><li>Strategisch QM<br />Quality function deployment / House of Quality.<br />‘Cognitieve image’<br />‘Critical To Quality’<br />Nominal values for CTQ<br />Operationele definities.<br />
  51. 51. Strategisch QM<br />Quality function deployment / House of Quality.<br />‘Cognitieve image’<br />‘Critical To Quality’<br />Nominal values for CTQ<br />Operationele definities.<br />
  52. 52. Strategisch QM<br />Quality function deployment / House of Quality.<br />Vertrekpunt:<br />Kano analyse: 4 types van klantenbehoeftes:<br /><ul><li>‘Surprise & delight’ factors
  53. 53. ‘More is better’
  54. 54. ‘Must be things’
  55. 55. ‘Dissatisfiers’.</li></li></ul><li>50<br />TIP: Eerst inzicht in CTQ’s, dan pas tevredenheidsbevraging.<br />
  56. 56. Tip <br />Waarom?<br /><ul><li>Je meet misschien niet de belangrijke dingen.</li></ul> bvb: wachttijd kassa Aldi.<br />51<br />
  57. 57. Tip <br />Waarom?<br /><ul><li>Je meet misschien niet de belangrijke dingen.</li></ul> bvb: wachttijd kassa Aldi.<br />52<br />Dient Aldi hierop hoog te scoren?<br />
  58. 58. Tip <br />Hoe?<br /><ul><li>Focusgroepen.
  59. 59. ‘Spionagetechnieken’.
  60. 60. Marktonderzoek (zicht krijgen op middel-doel keten en ladderstructuren). </li></ul>53<br />
  61. 61. Operationeel QM<br />QM procesgericht.<br />Ervoor zorgen dat de gemaakte beloftes gerealiseerd worden.<br />Strategie zonder implementatie is dromen.<br />QM legt de nadruk op voortdurende verbeteringen:<br /><ul><li>met minder middelen doel bereiken: kostenbesparingen.
  62. 62. Kans op bereiken van doel vergroten, vermijden van variantie.</li></li></ul><li>Operationeel QM.<br />Eerste stap: implementeren van een kwalititeitssysteem ? <br />Analysefase<br /> 1.1. In kaart brengen van huidige situatie.<br /> Uitschrijven van kritische processen.<br /> 1.2. Audit van het systeem (observatie en <br /> gesprekken met betrokkenen).<br /> 1.3. Gewenste toestand ernaast leggen.<br /> (bvb normen iso-systeem)<br /> 1.4. Confrontatie huidig-gewenst levert een<br /> (actie)plan op.<br />
  63. 63. 2. Documentatiefase.<br /> Voor alle processen wordt een procesverloop,<br /> met weinig muda, opgesteld. <br /> Wordt vertaald in procedures.<br /> = groepswerk, hou rekening met proceseigenaars.<br /> Uiteindelijk resultaat = kwaliteitshandboek.<br />
  64. 64. 3. Implementatiefase.<br />Zeer kritische fase.<br /> Indien punt 2 slordig gebeurd is, zal ook <br /> dit punt heel moeilijk zijn.<br />4. Opvolging van het systeem.<br /> Handboek = levende materie.<br />
  65. 65. Certificatie van het kwaliteitssysteem. <br />Uw systeem laten toetsen aan de normen door een derde onafhankelijke partij, zijnde <br /> de certificatie-instelling.<br />Na een kwaliteitsaudit kan deze een certificaat uitreiken.<br />Een systematische en onafh. onderzoek om te bepalen of activiteiten op het gebied van kwaliteit en de daarmee samenhangende resultaten overeenstemmen met de geplande en geïmplementeerde maatregelen en of deze geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.<br />
  66. 66. <ul><li>Verschillende ‘kwaliteitssystemen’ mogelijk voor een organisatie.
  67. 67. Klassiek: ISO 9001normen.
  68. 68. Ook sectorspecifieke mogelijk: vb. HACCP, VCA…
  69. 69. Integrale kwaliteitszorg wordt als alternatief kwaliteitssysteem voorgesteld wanneer organisatie geen formele verantwoordingsplicht heeft.
  70. 70. Laatste jaren, ook ISO normen schuiven op naar IKZ model.
  71. 71. EFQM wordt dan weer omschreven als een kwaliteitsmodel van IKZ. </li></li></ul><li><ul><li>Binnen een bepaald kwaliteitssysteem kunnen verschillende kwaliteitsmethoden gebruikt worden.
  72. 72. Voorbeelden: Lean, Six Sigma, Procesverbetering, PDCA….
  73. 73. Daarnaast kunnen ook kwaliteitstechnieken gebruikt worden.
  74. 74. Voorbeelden: visgraatdiagram, regelkaarten, SPC, Pareto-analyse…</li></li></ul><li>QM legt de nadruk op voortdurende verbeteringen:<br /><ul><li>met minder middelen doel bereiken: kostenbesparingen.
  75. 75. Kans op bereiken van doel vergroten, vermijden van variantie.</li></li></ul><li>62<br />Klantentevredenheid.<br />Niveau van inhoud:<br />‘nominalvalues CTQ’.<br />Inhoud:<br />‘critical to quality’<br />(CTQ)<br />

×