Comunicación y calidad

  • 3,255 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
3,255
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
131
Comments
0
Likes
2

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. COMUNICACIÓN Y CALIDAD Asunto de Cultura Organizacional
  • 2. LAS ORGANIZACIONES HOY
    • Finalidad: Direccionamiento estratégico.
    • Estructura: Formal e informal.
    • Recursos: Físicos, económicos, locativos, tecnológicos, humanos.
    • Estrategias: Corporativas, de negocios y específicas
    • Cultura: valores, ritos, costumbres, símbolos, lenguaje común, comunicación verbal y no verbal.
  • 3. ESTRATEGIAS
    • Mercadeo
    • Servicio
    • Comunicación
    • Cobertura
    • Expansión
    • Financieras
    • Comerciales
    • Operaciones
    • Diferenciación
  • 4. ¿Y LA CALIDAD?
    • Objetivo organizacional?
    • Estrategia empresarial?
    • Cultura organizacional?
    Asunto de: ¿Punto de inicio? ¿Punto de llegada?
  • 5. CALIDAD
    • Excelencia organizacional
    • Filosofía empresarial
    • Calidad del producto Vs. Calidad organizacional
    • Cultura Organizacional.
    • SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  • 6. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • Nos exige:
    • Un direccionamiento estratégico claro
    • Estructura por procesos
    • Estilo de dirección
    • Cultura organizacional orientada al cliente
    • Estrategias corporativas
  • 7.
    • SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL
    Gestión Estratégica Gestión de Procesos Gestión de la cultura Pensamiento organizacional Práctica, técnica y herramientas gerenciales Sistema de Gestión Sistema integrado de la gestión universitaria Organización de Aprendizaje
  • 8.
    • MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN
    ESTRATEGIA Por objetivos: a donde debemos ir BALANCED SCORECARD Por Resultados: ¿Cómo llegar? CALIDAD DE GESTIÓN Por Procesos EVA* VEA Crear Valor L ÍDER ES TRATEGA A rticulador INDICADORES Medir, manejar
    • El Timón
    • El qué
    • La Oferta de valor
    COSTOS Costo beneficio
    • El Motor
    • Con Quién
    • El rumbo
    • El Vehículo
    • El cómo
    • La ejecución
    Interpreta la Visión Interpreta la misión Interpreta la el mejoramiento continuo Es: Es: Es:
  • 9.
    • MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
    GESTIÓN ESTRATÉGICA Gestión de Clientes y Mercados Liderazgo Desarrollo de las Personas Gestión de la información Gestión de procesos Responsabilidad social Resultados Organización de aprendizaje
  • 10.
    • GESTIÓN POR PROCESOS
    ANTES Interés de la organización por los productos AHORA Interés de la organización por los procesos
  • 11.
    • GESTIÓN POR PROCESOS
    ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS ENTRADAS PROCESO 3 SALIDAS Conjunto de actividades que toman unas entradas, les agregan valor y entregan una salida
  • 12.
    • GESTIÓN POR PROCESOS
    PROCESO 1 Participación ENTRADAS PRINCIPIOS Sistémico de gerencia Relación con los proveedores Enfoque al usuario Análisis del entorno Liderazgo Procesos Mejoramiento continuo
  • 13.
    • GESTIÓN POR PROCESOS
    Organización tradicional Organización enmarcada en el enfoque de calidad No hay responsable del proceso completo Conjunto de procesos que generan un servicio de valor para el usuario
  • 14.
    • MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES
    • GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratégicos
    • BÁSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del negocio.
    • DE SOPORTE: Apoyo a la gestión.
  • 15. Cultura Organizacional Recursos D.E. = Misión – Visión - Objetivos ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Estrategias Estructura/ Procesos
  • 16. Eje Transversal: Comunicación
  • 17. MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN PENSAMIENTO ESTRATÉGICO CULTURA ESTRUCTURA GESTIÓN POR PROYECTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN HUMANA POR COMPETENCIAS SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN ENTORNO
  • 18. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Responsabilidad Dirección Medida, análisis y mejora Gestión de los Recursos Realización del producto y/o servicio Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua Cliente Satisfacción Cliente Requisitos
  • 19. NORMAS ISO
    • Aseguramiento de la calidad
    • Estándares internacionales
    • Orientación al cliente
    • Grupo de familias ISO:
    • Familia ISO 9000, referidos a la gestión y aseguramiento de la calidad.
    • Familia ISO 14000, sobre la gestión ambiental
    • Familia ISO 18000, sobre la R.S.E.
  • 20. EXIGENCIAS ISO
    • Requisitos del cliente: identificar, definir y comprender, las necesidades y requisitos del cliente.
    • Requisitos legales: identificar, definir y comprender los requisitos legales.
    • Política: Coherente con los objetivos, sometido a revisión.
    • Planificación
  • 21. EXIGENCIAS ISO
    • Objetivos: documentar objetivos (consecuentes con políticas y con mejora continua)
    • Planificación de la calidad: documentar y consecuente con el resto de requisitos
    • Sistemas de gestión de la calidad
    • Requisitos generales: Establecer y mantener un Sistema de Gestión de Calidad.
  • 22. EXIGENCIAS ISO
    • Responsabilidad y autoridad: definir responsabilidades y autoridad.
    • Representante de la dirección: miembro de la alta dirección. Control y seguimiento del sistema.
    • Manual de la calidad: descripción y ámbito del sistema.
    • Control de la documentación: edición, revisión, aprobación de documentos y control de los mismos
  • 23. EXIGENCIAS ISO
    • Control de los registros: ubicación, archivo, tiempo de archivo, control acceso.
    • Responsabilidad por la dirección: auditorías, voz del cliente, seguimiento a objetivos, procesos, producto y/o servicio, acciones correctivas y preventivas.
    • COMUNICACIÓN INTERNA: sistema de comunicaciones
  • 24. LA NORMA ISO, versión 2000
    • PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
    • Enfoque al cliente
    • Liderazgo
    • Participación de personal
    • Enfoque basado en procesos
    • Enfoque de sistema ara la gestión
    • Mejora continua
    • Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
    • Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor
  • 25. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL 5. Enfoque sistémico para la gestión 4. Enfoque basado en procesos. 2. Liderazgo. 3. Participación de las personas
    • Gestión orientada a los usuarios.
    • 6. Mejora continua
    • 7. Relación con los proveedores.
    • 8. Articulación con el medio externo
    3. Participación de las personas. 6. Mejora continua. 7. Relación con los proveedores. VISIÓN ESTRATEGIA TECNOLOGÍA CULTURA ESTRUCTURA ESTILO DE DIRECCIÓN
  • 26. LA NORMA ISO, versión 2000 NUMERAL 5 Responsabilidad de la dirección: 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN 5.5.3. Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección
  • 27. LA NORMA ISO, versión 2000 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA La alta dirección debe asegurarse de que establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia de la gestión de la calidad
  • 28. COMUNICACIÓN Y CALIDAD
    • La comunicación, según Joan Costa, debe:
    • Contribuir a definir la estrategia de comunicación dentro del plan estratégico general de la empresa.
    • Difundir los objetivos generales de Identidad y de Comunicación.
    • Servir eficazmente a los objetivos particulares de Comunicación entre cada caso.
  • 29. COMUNICACIÓN Y CALIDAD En las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Dirección de Comunicación es:
    • Definir la política y estrategia de comunicación
    • Supervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional.
    • Velar por la Imagen Institucional.
    • Acompañar el sistema de Gestión de Calidad.
  • 30. COMUNICACIÓN Y CALIDAD
    • Acompañar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestión por procesos.
    • Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicación en los procesos de gestión de calidad.
    • Enfoque al cliente.
    • Generar campañas de sentido de pertenencia.
    • Propiciar una comunicación flexible.
    • Promover y desarrollar la Cultura organizacional.
  • 31. MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez COMUNICACIÓN EXTERNA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMUNICACIÓN INTERNA Servicio Mercadeo Calidad Cultura Organizacional Gestión del COnocimiento
  • 32. FINALMENTE - COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez COMUNICACIÓN INTERNA: Identidad Corporativa COMUNICACIÓN EXTERNA: Imagen CULTURA ORGANIZACIONAL +