Comunicación y calidad

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Comunicación y calidad

  1. 1. COMUNICACIÓN Y CALIDAD Asunto de Cultura Organizacional
  2. 2. LAS ORGANIZACIONES HOY <ul><li>Finalidad: Direccionamiento estratégico. </li></ul><ul><li>Estructura: Formal e informal. </li></ul><ul><li>Recursos: Físicos, económicos, locativos, tecnológicos, humanos. </li></ul><ul><li>Estrategias: Corporativas, de negocios y específicas </li></ul><ul><li>Cultura: valores, ritos, costumbres, símbolos, lenguaje común, comunicación verbal y no verbal. </li></ul>
  3. 3. ESTRATEGIAS <ul><li>Mercadeo </li></ul><ul><li>Servicio </li></ul><ul><li>Comunicación </li></ul><ul><li>Cobertura </li></ul><ul><li>Expansión </li></ul><ul><li>Financieras </li></ul><ul><li>Comerciales </li></ul><ul><li>Operaciones </li></ul><ul><li>Diferenciación </li></ul>
  4. 4. ¿Y LA CALIDAD? <ul><li>Objetivo organizacional? </li></ul><ul><li>Estrategia empresarial? </li></ul><ul><li>Cultura organizacional? </li></ul>Asunto de: ¿Punto de inicio? ¿Punto de llegada?
  5. 5. CALIDAD <ul><li>Excelencia organizacional </li></ul><ul><li>Filosofía empresarial </li></ul><ul><li>Calidad del producto Vs. Calidad organizacional </li></ul><ul><li>Cultura Organizacional. </li></ul><ul><li>SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD </li></ul>
  6. 6. EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD <ul><li>Nos exige: </li></ul><ul><li>Un direccionamiento estratégico claro </li></ul><ul><li>Estructura por procesos </li></ul><ul><li>Estilo de dirección </li></ul><ul><li>Cultura organizacional orientada al cliente </li></ul><ul><li>Estrategias corporativas </li></ul>
  7. 7. <ul><li>SISTEMA INTEGRADO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL </li></ul>Gestión Estratégica Gestión de Procesos Gestión de la cultura Pensamiento organizacional Práctica, técnica y herramientas gerenciales Sistema de Gestión Sistema integrado de la gestión universitaria Organización de Aprendizaje
  8. 8. <ul><li>MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN </li></ul>ESTRATEGIA Por objetivos: a donde debemos ir BALANCED SCORECARD Por Resultados: ¿Cómo llegar? CALIDAD DE GESTIÓN Por Procesos EVA* VEA Crear Valor L ÍDER ES TRATEGA A rticulador INDICADORES Medir, manejar <ul><li>El Timón </li></ul><ul><li>El qué </li></ul><ul><li>La Oferta de valor </li></ul>COSTOS Costo beneficio <ul><li>El Motor </li></ul><ul><li>Con Quién </li></ul><ul><li>El rumbo </li></ul><ul><li>El Vehículo </li></ul><ul><li>El cómo </li></ul><ul><li>La ejecución </li></ul>Interpreta la Visión Interpreta la misión Interpreta la el mejoramiento continuo Es: Es: Es:
  9. 9. <ul><li>MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN </li></ul>GESTIÓN ESTRATÉGICA Gestión de Clientes y Mercados Liderazgo Desarrollo de las Personas Gestión de la información Gestión de procesos Responsabilidad social Resultados Organización de aprendizaje
  10. 10. <ul><li>GESTIÓN POR PROCESOS </li></ul>ANTES Interés de la organización por los productos AHORA Interés de la organización por los procesos
  11. 11. <ul><li>GESTIÓN POR PROCESOS </li></ul>ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS ENTRADAS PROCESO 3 SALIDAS Conjunto de actividades que toman unas entradas, les agregan valor y entregan una salida
  12. 12. <ul><li>GESTIÓN POR PROCESOS </li></ul>PROCESO 1 Participación ENTRADAS PRINCIPIOS Sistémico de gerencia Relación con los proveedores Enfoque al usuario Análisis del entorno Liderazgo Procesos Mejoramiento continuo
  13. 13. <ul><li>GESTIÓN POR PROCESOS </li></ul>Organización tradicional Organización enmarcada en el enfoque de calidad No hay responsable del proceso completo Conjunto de procesos que generan un servicio de valor para el usuario
  14. 14. <ul><li>MAPA DE PROCESOS ORGANIZACIONALES </li></ul><ul><li>GERENCIALES Y/O CORPORATIVOS: Estratégicos </li></ul><ul><li>BÁSICOS Y/O ESENCIALES: Esencia del negocio. </li></ul><ul><li>DE SOPORTE: Apoyo a la gestión. </li></ul>
  15. 15. Cultura Organizacional Recursos D.E. = Misión – Visión - Objetivos ALINEACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Estrategias Estructura/ Procesos
  16. 16. Eje Transversal: Comunicación
  17. 17. MODELO SISTÉMICO DE GESTIÓN PENSAMIENTO ESTRATÉGICO CULTURA ESTRUCTURA GESTIÓN POR PROYECTOS GESTIÓN DE LA CALIDAD GESTIÓN DE PROCESOS GESTIÓN HUMANA POR COMPETENCIAS SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN ENTORNO
  18. 18. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Responsabilidad Dirección Medida, análisis y mejora Gestión de los Recursos Realización del producto y/o servicio Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua Cliente Satisfacción Cliente Requisitos
  19. 19. NORMAS ISO <ul><li>Aseguramiento de la calidad </li></ul><ul><li>Estándares internacionales </li></ul><ul><li>Orientación al cliente </li></ul><ul><li>Grupo de familias ISO: </li></ul><ul><li>Familia ISO 9000, referidos a la gestión y aseguramiento de la calidad. </li></ul><ul><li>Familia ISO 14000, sobre la gestión ambiental </li></ul><ul><li>Familia ISO 18000, sobre la R.S.E. </li></ul>
  20. 20. EXIGENCIAS ISO <ul><li>Requisitos del cliente: identificar, definir y comprender, las necesidades y requisitos del cliente. </li></ul><ul><li>Requisitos legales: identificar, definir y comprender los requisitos legales. </li></ul><ul><li>Política: Coherente con los objetivos, sometido a revisión. </li></ul><ul><li>Planificación </li></ul>
  21. 21. EXIGENCIAS ISO <ul><li>Objetivos: documentar objetivos (consecuentes con políticas y con mejora continua) </li></ul><ul><li>Planificación de la calidad: documentar y consecuente con el resto de requisitos </li></ul><ul><li>Sistemas de gestión de la calidad </li></ul><ul><li>Requisitos generales: Establecer y mantener un Sistema de Gestión de Calidad. </li></ul>
  22. 22. EXIGENCIAS ISO <ul><li>Responsabilidad y autoridad: definir responsabilidades y autoridad. </li></ul><ul><li>Representante de la dirección: miembro de la alta dirección. Control y seguimiento del sistema. </li></ul><ul><li>Manual de la calidad: descripción y ámbito del sistema. </li></ul><ul><li>Control de la documentación: edición, revisión, aprobación de documentos y control de los mismos </li></ul>
  23. 23. EXIGENCIAS ISO <ul><li>Control de los registros: ubicación, archivo, tiempo de archivo, control acceso. </li></ul><ul><li>Responsabilidad por la dirección: auditorías, voz del cliente, seguimiento a objetivos, procesos, producto y/o servicio, acciones correctivas y preventivas. </li></ul><ul><li>COMUNICACIÓN INTERNA: sistema de comunicaciones </li></ul>
  24. 24. LA NORMA ISO, versión 2000 <ul><li>PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD </li></ul><ul><li>Enfoque al cliente </li></ul><ul><li>Liderazgo </li></ul><ul><li>Participación de personal </li></ul><ul><li>Enfoque basado en procesos </li></ul><ul><li>Enfoque de sistema ara la gestión </li></ul><ul><li>Mejora continua </li></ul><ul><li>Enfoque basado en hechos para la toma de decisión </li></ul><ul><li>Relación mutuamente beneficiosas con el proveedor </li></ul>
  25. 25. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA ALINEACIÓN ORGANIZACIONAL 5. Enfoque sistémico para la gestión 4. Enfoque basado en procesos. 2. Liderazgo. 3. Participación de las personas <ul><li>Gestión orientada a los usuarios. </li></ul><ul><li>6. Mejora continua </li></ul><ul><li>7. Relación con los proveedores. </li></ul><ul><li>8. Articulación con el medio externo </li></ul>3. Participación de las personas. 6. Mejora continua. 7. Relación con los proveedores. VISIÓN ESTRATEGIA TECNOLOGÍA CULTURA ESTRUCTURA ESTILO DE DIRECCIÓN
  26. 26. LA NORMA ISO, versión 2000 NUMERAL 5 Responsabilidad de la dirección: 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD, Y COMUNICACIÓN 5.5.3. Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección
  27. 27. LA NORMA ISO, versión 2000 5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA La alta dirección debe asegurarse de que establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia de la gestión de la calidad
  28. 28. COMUNICACIÓN Y CALIDAD <ul><li>La comunicación, según Joan Costa, debe: </li></ul><ul><li>Contribuir a definir la estrategia de comunicación dentro del plan estratégico general de la empresa. </li></ul><ul><li>Difundir los objetivos generales de Identidad y de Comunicación. </li></ul><ul><li>Servir eficazmente a los objetivos particulares de Comunicación entre cada caso. </li></ul>
  29. 29. COMUNICACIÓN Y CALIDAD En las organizaciones con cultura de calidad, la responsabilidad de la Dirección de Comunicación es: <ul><li>Definir la política y estrategia de comunicación </li></ul><ul><li>Supervisar y coordinar todas las comunicaciones de la empresa en sus facetas institucional, comercial y relacional. </li></ul><ul><li>Velar por la Imagen Institucional. </li></ul><ul><li>Acompañar el sistema de Gestión de Calidad. </li></ul>
  30. 30. COMUNICACIÓN Y CALIDAD <ul><li>Acompañar el proceso de cambio del trabajo por funciones a la gestión por procesos. </li></ul><ul><li>Informar y dar a conocer la importancia de la responsabilidad, la autoridad y la comunicación en los procesos de gestión de calidad. </li></ul><ul><li>Enfoque al cliente. </li></ul><ul><li>Generar campañas de sentido de pertenencia. </li></ul><ul><li>Propiciar una comunicación flexible. </li></ul><ul><li>Promover y desarrollar la Cultura organizacional. </li></ul>
  31. 31. MODELO PROPUESTO DE GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez COMUNICACIÓN EXTERNA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMUNICACIÓN INTERNA Servicio Mercadeo Calidad Cultura Organizacional Gestión del COnocimiento
  32. 32. FINALMENTE - COMUNICACIÓN Juan Carlos Pérez Pérez COMUNICACIÓN INTERNA: Identidad Corporativa COMUNICACIÓN EXTERNA: Imagen CULTURA ORGANIZACIONAL +

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