Atendimento e Vendas: Curso completo sobre funções, regras e técnicas
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O documento discute as funções do vendedor e do atendimento, enfatizando a importância de satisfazer os clientes. Ele fornece dicas sobre como conquistar e manter clientes, como tratar os clientes, e como vender produtos de forma efetiva, focando nos benefícios para o cliente.
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- 1. Atendimento e Vendas Curso Ubannet Internet e Informática
- 2. Função do Vendedor • A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um universo específico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos. • O Vendedor não pode ter apenas 2 alternativas: Vender ou não Vender. • Conquistar o Cliente • Manter o Cliente
- 3. O que é Atendimento Atendimento vem da palavra atender que significa: • Ouvir atentamente • Acolher • Servir • Receber com atenção Podemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.
- 4. O que o Cliente quer...?
- 5. O que o Cliente quer... • Atenção • Ser Tratado como indivíduo • Soluções e não mais problemas • Agilidade no atendimento • Compromisso • Precisão
- 6. Auto Análise... Você seria seu próprio Cliente?
- 7. Por que se perde um Cliente • 1%___Por Morte • 3%___Se mudam • 5%___Adotam novos hábitos • 9%___Valor(acham os preços altos) • 14%___Má qualidade do produto • 68%___Estão insatisfeitos com a atitude do pessoal(Mau Atendimento)
- 8. Por que se perde um Cliente • Custa 5 vezes mais atrair um cliente novo do que manter um cliente satisfeito. • 1 Cliente satisfeito fala a 3 pessoas. • 1 Cliente insatisfeito fala a 11 pessoas – Redes sociais milhões por dia. • 95% dos Cliente insatisfeitos nunca contam para a empresa. • 34% dos Cliente insatisfeitos punem a empresa trocando de marca.
- 9. Por que satisfazer um Cliente... • Perder um Cliente não significa perder uma venda, significa perder todas as compras que o cliente faria ao longo de sua vida.
- 10. Frases Proibidas... • Vou (Vamos) Verificar... • Eis o que podemos fazer... • É preciso... • O Senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos. • Sugerir o que pode ser feito • Não sei não... • Não, não podemos fazer isso ... • Você terá que... • Só um minutinho... • Iniciar a frase com não.
- 11. Atitudes para um Bom Atendimento... • P o s t u r a • G e n t i l e z a • E m p a t i a • C o m p e t ê n c i a • S i n c e r i d a d e • D i s p o s i ç ã o • T r a n q u i l i d a d e
- 12. Atendimento Telefônico... • Sem contato visual, sua voz dirá muito de você. • Não demore a atender. • Saudação • Tom de voz agradável, demonstrando atenção, disposição, gentileza, etc. • Escute com atenção, se não entendeu, pergunte. • Informe tudo com clareza, certifique-se que o cliente entendeu. • Não meça esforços para oferecer algo a mais. • Empatia.
- 13. Atitudes Inadequadas... • Se achar Íntimo o Cliente; • Falar em Gírias • Receber presente dos clientes em troca de serviços; • Fazer críticas de outros setores na frente do cliente; • Falar mal de pessoas na frente de clientes; • Usar o cliente para desabafo; • Reclamar, Lamentar, colocar problemas salariais, etc.
- 14. O que Irrita um Cliente... • Prometer e não cumprir; • Indiferença e atitudes inadequadas; • Não ouvir um cliente; • Agir com sarcasmo e prepotência; • Questionar a integridade do cliente; • Usar palavras inadequadas; • Aparência e postura pouco profissionais.
- 15. O que Satisfaz um Cliente... • Leve para o lado profissional não pessoal; • Vise a Satisfação do Cliente e não apenas o serviço; • Solucione os problemas sem culpar a si próprios ou a outros.
- 17. O Bom Vendedor se Prepara... “A PREPARAÇÃO DIÁRIA TEM COMO OBJETIVO FAZER O PROFISSIONAL DE VENDAS SENTIR-SE PREPARADO E CONFIANTE A CADA DIA DE TRABALHO”.
- 18. Vendedor se Despreparado... Alguma vez você já viu um vendedor que descobriu na frente do cliente que um produto teve seu preço alterado... Já perdeu uma venda por que o cliente pediu uma informação específica sobre um produto e você não soube responder...
- 19. Vendedor...só depende de você... • Conheça os produtos • Memorize os Preços • Conheça a Concorrência • Prepare o ambiente de trabalho
- 20. Vendedor...10 Regras importantes... • Descubra a necessidade de seu cliente e a atenda... • Satisfaça cada cliente como se fosse único... • Mantenha os problemas pessoais fora do trabalho... • Transmita entusiasmo na fala.. • Não julgue os clientes... • Acredite no produto que você vende, venda o produto com entusiasmo... • Venda benefícios não características do produto, use palavras para informar não para impressionar... • Nunca interrompa seus cliente... • Faça investimento no seu preparo; leia bons livros sobre vendas... • Acredite em si mesmo. Você foi feito para vender.
- 21. Vendedor...objetivos da abertura das vendas... • Vencer a resistência inicial da venda. • Estabelecer um relacionamento pessoal com o cliente.
- 22. Vendedor...Abertura de venda... • “Quer uma ajuda?” • “Posso ajudar?” • “Quer dar uma olhadinha em algum produto?”
- 23. Vendedor...3 tipos de Clientes... • “Hoje não vou comprar” • Clientes Potenciais • Clientes predeterminados • Venda sua imagem e a da Loja. • Siga o processo dos passos da venda • Faça primeiro a venda pretendida e depois sugira itens adicionais.
- 24. Vendedor...Faça uma Sondagem.. • Já tem algum modelo específico em mente? • É para uso residencial ou comercial? • Sua casa tem muitas divisões de paredes ou cômodos ou é um pouco mais simples?
- 25. Vendedor...Qual desses modelos é o melhor? • “O que ajuda a definir qual produto é o melhor indicado para um cliente é descobrir qual a necessidade do cliente.” • O segredo da sondagem não é simplesmente a resposta que cliente dá a sua pergunta, mas a “Informação Extra” que você pode obter desta resposta.
- 26. Vendedor...Demonstrando o produto... • Estabelecer o valor do produto para o cliente; • Criar no cliente o desejo de ter o produto Agora; • As palavras Mágicas; • Característica, Vantagem, Benefício e Atração.
- 27. Vendedor...Demonstrando o produto... • Fácil • Grátis • Economizar • Novo • Seu • Amar • Resultados • Comprovar • Bonito • Segurança • Descoberta • Garantia
- 28. Vendedor...C.B.V.A • Característica • Vantagem • Benefício • Atração As pessoas não compram o que o produto tem, mas o que ele proporciona.
- 30. Vendedor...
- 31. Demetrius Gonçalves Gerente de Loja Atendimento e Vendas Ubannet Internet e Informática
Editor's Notes
- Dinâmica para iniciar o treinamento - APRESENTAÇÃO Objetivo: Apresentação, integração, quebra-gelo. Tamanho do grupo: até 30 participantes. Material: 1 bolinha (pode ser até mesmo de papel) Tempo: Considera-se um minuto para cada participantes. Desenvolvimento: O facilitador explicará que todos deverão se levantar e o primeiro a pegar a bolinha deverá se apresentar, dizendo o nome, o que faz na empresa e qual sua melhor qualidade e depois passar a bolinha para outra pessoa, sem deixar cair e assim sucessivamente. Não diga nada aos participantes, mas após o último se apresentar, peça para que façam o caminho inverso com a bolinha e que o antecessor fale o nome, o que faz na empresa e a qualidade da pessoa a quem ele vai devolver a bolinha. Essa dinâmica é muito boa para quebrar o gelo e também sensibilizar os participante sobre a importância de ouvir as pessoas. Muitas vezes estamos tão preocupados com o que devemos fazer (nossas tarefas) que esquecemos das pessoas que estão a nossa volta.
- Ao invés de darmos atenção ao que as outras lojas estão oferecendo, preocupados apenas com os preços, ou divulgação, sem dar ouvidos aos clientes...podemos estar certos que vamos realmente perder a venda que desejamos e ainda perder até mesmo aqueles clientes que consideramos fieis. Precisamos ouvir o que os consumidores desejam...e assim...satisfazer a vontade deles...
- São estas as características que o cliente mais quer quando chega ao estabelecimento comercial. Você já chegou em alguma loja em que ninguém aparece para tirar sua dúvida, ou , oferecer ajuda para você comprar o produto? Frustrante não é... Ou já chegou numa loja em que o vendedor quer ser o Super-vendedor...atendendo vários clientes de uma vez...mas no final de contas nenhum é atendido da maneira que queria... O vendedor confunde o produto que você queria ou ainda, não te dá chance nem de negociar...tão acupado...que não te trata como indivíduo...alguém que mereça naquele momento um atendimento individual. Não precisamos nem dizer daqueles que prometem e não cumprem, não é mesmo... Por isso seria bom você se perguntar:
- Seria muito importante a resposta desta pergunta... Como você trata seu cliente... Como você cumprimenta seu cliente... Que tom de voz você usa para seu cliente ao cumprimenta-lo, ou quando atende pessoalmente ou por telefone?
- O cliente de uma concessionária Chevrolet em São Borja (RS) passou 24 horas acorrentado na frente da loja para reclamar do atendimento recebido. E na sua empresa, tem cliente pensando em fazer o mesmo? Aposto que, quando você é mau atendido nem fica surpreso, não é? O espanto vem quando somos tratados com atenção, educação e prioridade. Um amigo empreendedor costuma dizer que “nem sempre o cliente tem razão, mas deve ter sempre a prioridade”. É totalmente correto. Infelizmente, as relações de consumo nem sempre são harmoniosas, daí a importância dos órgãos de defesa do consumidor, mas a empresa inteligente trata o consumidor com prioridade. Isto quer dizer: ser rápido na resposta, atencioso ao ouvir e educado ao responder. Há um outro ditado que diz: cliente fiel é cliente satisfeito. De acordo com a American Marketing Association, a cada ano uma empresa perde pelo menos 10% de seus clientes. Para quem acha pouco, vale dizer que a conquista de novos clientes pode exigir cinco vezes mais investimentos do que a manutenção deles. Portanto, trata-se de um assunto de importância estratégica para as empresas.
- Você, ou seus funcionários já pararam para pensar qual o valor dos seus clientes? Infelizmente, poucas empresas se dão ao trabalho de calcular esse valor. E o que seria do vendedor sem o comprador? O valor de um cliente vai além dos gastos e das compras feitas no estabelecimento, afinal, um cliente fidelizado indica à empresa aos conhecidos, defende das criticas e sente prazer em ver o crescimento do negócio. Isso muitos de nós sabemos, mas a questão é: como fidelizar esses clientes? Ganhar novos clientes é a intenção de qualquer negócio, o que não vemos é a preocupação das empresas com o fato de perdê-los. Conquistar um novo cliente custa 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo. E clientes insatisfeitos influenciam quase quatro vezes mais do que os satisfeitos. Investir na fidelização dos seus clientes gera lucros e ainda melhora a sua imagem comercial, clientes fiéis consomem mais, de acordo com o tempo de relacionamento com a empresa. Fidelizar clientes, não é apenas ter clientes satisfeitos, e sim ter clientes que retornam com frequência, movimentam seu caixa, e te recomendam pelos produtos ou serviços prestados além de serem aliados no crescimento e na criação de ideias para o negócio.
- O melhor a fazer então é Manter nossos clientes. E conseguimos fazer isso por manter boas práticas. Por exemplo:
- Estas são atitudes necessárias para quem faz atendimento direto com o cliente. Mas muitas destas características também se aplicam ao atendimento por telefone. Além disso o atendimento por telefone precisa de algo a mais. Veja:
- A partir daqui, todos notaram que muito do que vimos sobre atendimento tem haver também com vendas... Aliás, vamos vender pouco ou nada se não tivermos bom atendimento. Mas então como ser um vendedor. Que atitudes devo exercer se quiser ser um bom vendedor. Vamos ver: O que um bom atleta faz para atingir seu objetivo, vencer?
- Como fazer isso?
- O bom vendedor se prepara. Assista este vídeo e por favor, dê atenção aos detalhes das imagens. Para ajudar, este vídeo foi um homem que preparou para vender seu próprio carro.. Dê atenção aos detalhes...depois vamos conversar sobre isso...
- Não se contente ao ver apenas o que a embalagem descreve. Busque informações de especificações técnicas, benefícios que os clientes poderão ter por obter tal produto. É muito importante decorar os preços, pois o cliente poderá tomar decisões mais rápidas bem como adquirir confiança com o vendedor. Saiba o tipo de produto e promoções que os concorrentes estão fazendo...Isso lhe ajudará a também criar preços e promoções que beneficiarão ainda mais seus clientes... Prepare o ambiente de trabalho. Limpe as prateleiras, arrume as mercadorias, não permita faltar mercadoria nos mostruários. Podemos ainda usar 10 regras básicas que ajudará a ser um bom vendedor. Veja:
- Quando buscamos fazer estas coisas que acabamos de ler juntos, passamos a ser melhores. Nos tornamos melhores por que aprendemos a ouvir mais os outros, não julga as pessoas... Ao ponto que absorvemos mais informações dos produtos, fazemos cursos sobre vendas, lemos matérias sobre vendas, nos tornamos mais cultos e isso ajuda-nos a lidar melhor com as pessoas. Além de nos dar satisfação pessoal de saber que conseguimos alcançar um objetivo. É importante se preparar por que a cada nova venda é uma nova objeção. E teos que vencer se queremos manter nossos clientes ou ainda, conquistar mais. Vejam:
- Demonstre sua educação, postura, conhecimento do produto que o cliente se interessou. Fale sobre outros serviços da loja, ofereça um café. Isso por si só atrai ainda mais o cliente para nosso estabelecimento. Além desses pontos que vimos, também precisamos, para efetuar uma boa venda, conhecer o que o cliente deseja. E como podemos fazer isso? Por fazer perguntas. Mas precisamos fazer perguntas específicas que nos dê respostas mas detalhadas do que apenas o sim ou não. Por exemplo:
- Perguntas deste tipo farão o cliente expor sua real necessidade. Isso ajudará a vender a ele, o que realmente ele precisa. As vezes, apenas por darmos atenção ao que estão olhando conseguimos até descobrir o que desejam. Mas as perguntas vão extrair a real necessidade. Vejam este vídeo:
- Depois disso, podemos passar para a demonstração do produto.
- Depois de citar o terceiro ponto, pula para o próximo slide sobre palavras mágicas. Depois que considerar o último ponto, pergunte, sabem o que é um vendedor C.V.B.A? Se você for um vendedor C.V.B.A você será um ótimo vendedor. Pular para o slide C.V.B.A
- Quais destas palavras você acha mais importante numa venda ou que te atrai. Depois que considerar os pontos, volta ao slide anterior para considerar o último ponto.
- Como podemos Oferecer um produto. Ao oferecer um produto você precisa ter em mente que cada produto precisamos usar o C.V.B.A. Sabe o que significa isso? Característica – Roteador DIR 610n Vantagem – 150Mbps e 4 Portas de entrada RJ45 Benefício – Além de ter os mesmos 150Mbps ele também alcança 70m em área livre Atração – Economia de energia. Apenas 5v enquanto outros consomem 12v. Qual é a imagem que vemos ao fundo destes slides? Alguém demonstrando treinamento.
- Quando conseguimos seguir esses passos que vimos hoje, com certeza conseguiremos ser bons vendedores. Isso por que fizemos o nosso treinamento certo para alcançar esse objetivo.
- Quando conseguimos seguir esses passos que vimos hoje, com certeza conseguiremos ser bons vendedores. Isso por que fizemos o nosso treinamento certo para alcançar esse objetivo. Tornar-se Bons Vendedores.