Your SlideShare is downloading. ×
0
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Czy bedzie trudniej handlować w internecie?
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Czy bedzie trudniej handlować w internecie?

4,241

Published on

Około 10 tys. sklepów internetowych będzie musiało zrewidować zasady prowadzenia biznesu ze względu na implementację nowej dyrektywy Unii Europejskiej – oceniają eksperci firmy doradczej Deloitte.

Około 10 tys. sklepów internetowych będzie musiało zrewidować zasady prowadzenia biznesu ze względu na implementację nowej dyrektywy Unii Europejskiej – oceniają eksperci firmy doradczej Deloitte.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
4,241
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Dlaczego wybraliśmy ten temat? W obliczu obecnych trudności finansowych wielu gospodarstw domowych, konsumenci europejscy poświęcają więcej czasu na wyszukiwanie i porównywanie ofert sprzedaży w internecie w nadziei na kupno towarów po najniższej cenie. Transgraniczna sprzedaż internetowa przynosi konsumentom dwi główne korzyści: większy wybór produktów oraz możliwość oszczędzenia pieniędzy. W obliczu kryzysu jest to potencjał i inisza rynkowa. Dzięki transgranicznemu e-commerce przedsiębiorcy mogą dotrzeć na nowe rynki i do nowych klientów. Sprzedaż transgraniczna premiuje przedsiębiorstwa innowacyjne i konkurencyjne. Nie oznacza to zatem, że na zmianach mogą skorzystać jedynie duże podmioty. Kluczem jest ich charakterystyka.
  • Omówimy nową dyrektywę europejską na tle kontekstu czasu jej wprowadzenia. Porównamy nowe regulacje z dotychczas obowiązującymi. Przedstawimy tezy – jakie mogą być efekty wprowadzenia dyrektywy. Odniesiemy się do nich w kontekście założeń do dyrektywy przyjętych przez Komisję Europejską. Zapraszamy do zadawania pytań na bieżąco w trakcie prezentacji. Przewidujemy również czas na dyskusję po prezentacji, która potrwa około 40 minut.
  • Kawa na ławę… Zgodnie z ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów, propozycja zawarcia umowy wyrażona za pomocą „środka porozumiewania się na odległość” (takim jak np. Internet) powinna jednoznacznie i w sposób zrozumiały informować o zamiarze zawarcia umowy przez tego, kto ją składa - przy czym posłużenie się wspomnianym środkiem może nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta. Na sklepowej witrynie WWW musi być więc wyraźnie „wydzielony” moment złożenia przez konsumenta internetowego zamówienia. Niedopuszczalne jest stosowanie wszelkich sztuczek doprowadzających do tego, iż klient „klika” na ofertę nie będąc w pełni świadomy, że właśnie dokonuje zamówienia (a nie jakiejś innej czynności). Ponadto na sklepowej witrynie WWW powinny znaleźć się informacje między innymi o: istotnych właściwościach zamawianego towaru (lub usługi), cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki, zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia, kosztach oraz terminie i sposobie dostawy, kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy (chodzi np. o stosowanie tzw. dialerów – kiedy łącząc się z witryną sklepową stosowana jest inna – wyższa – stawka za połączenie, która stanowi dodatkowy zarobek sprzedawcy), miejscu i sposobie składania reklamacji. Co ważne, zgodnie z ustawą, powyższe informacje powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Wszystko to powinno zostać dodatkowo potwierdzone na papierze – wraz z dostarczonym towarem. Najpierw towar potem kasa Dodatkowym zabezpieczeniem dla kupującego w Sieci, jest zasada, że umowa nie może nakładać na niego obowiązku zapłaty ceny przed otrzymaniem towaru. Umowa powinna określać miejsce i sposób składania reklamacji, nie powodujące nadmiernych trudności lub kosztów po stronie konsumenta. Dodatkowo, jeżeli sprzedawca nie podał terminu dostawy, powinna ona zostać zrealizowana najpóźniej w terminie trzydziestu dni od złożenia zamówienia przez Internet (czyli w praktyce „kliknięcia na towar”) Po „odejściu od kasy…” … reklamacje będą uwzględnione. Zgodnie bowiem z art. 7 ustawy wspomnianej wcześniej ustawy - konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie, w terminie dziesięciu dni od otrzymania towaru. Co ważne, informacja o możliwości takiego bezwarunkowego odstąpienia (czyli w praktyce zwrotu towaru bez podania przyczyn) powinna zostać umieszczona na stronie WWW, jak i na dostarczonym towarze. Nie jest przy tym dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy (odstępne). Za brak rzetelnej informacji – zarówno co do osoby (firmy) sprzedawcy, jak i co do właściwości oferowanego towaru, szczegółowych warunków jego dostawy oraz za nieumieszczenie informacji o możliwości bezwarunkowego, bezpłatnego zwrotu towaru sprzedawcy, wprowadzono dodatkową sankcję wydłużając możliwy termin zwrotu z 10 dni od otrzymania towaru do 3 miesięcy. Jeżeli jednak sprzedawca w czasie trwania dłuższego terminu dośle wszelkie wymagane informacje, przedłużony termin się skraca do 10 dni od otrzymania potwierdzenia brakujących informacji. Kartą bezpiecznie Konsument może żądać unieważnienia, na koszt sprzedawcy, zapłaty dokonanej kartą płatniczą w razie niewłaściwego wykorzystania tej karty w wykonaniu umowy zawartej przez Internet. Ponadto gdy odstępuje od zakupu, który wiązał się z udzieleniem rat, odstąpienie obejmuje również udzielony (przez sprzedawcę lub w porozumieniu z nim Bank) kredyt.
  • wnioski
  • wnioski
  • Niewątpliwie dla prowadzenia sklepu internetowego aspekty prawne są szczególnie ważne. I to przynajmniej z dwóch powodów. Raz, że chodzi zazwyczaj o sprzedaż konsumencką. Dwa, że prowadzoną drogą elektroniczną, na odległość. Niestety okazuje się, że właściciele sklepów wykazują dużą świadomość prawną, ale tylko na poziomie deklaratywnym. Oto bowiem zdecydowana większość właścicieli sklepów, uznała, że ukształtowanie ich działalności zgodnie z obowiązującym prawem ma rudymentarne znaczenie, równocześnie stosunkowo mała liczba właścicieli przyznała się do korzystania z audytów prawnych dokonywanych przez profesjonalistów. Równocześnie wśród sklepów znajdujących się rzekomo pod stałą opieką prawnika, można znaleźć te, w których kluczowe dokumenty, takie jak regulamin sklepu czy umowa sprzedaży, nie zostały jednak przygotowane przez profesjonalistę (czyli ich przygotowanie nie zostało zlecone prawnikowi, co może dziwić wobec deklarowanej stałej opieki prawnika). Świadomość prawna właścicieli sklepów internetowych – między teorią a praktyką Ponad 90% wszystkich sklepów deklaruje, że ukształtowanie działalności sklepu w zgodzie z przepisami prawa jest ważne (19.2 %) albo bardzo ważne (aż 75.9 procent!). Jednak równocześnie prawie połowa ankietowanych nie konsultuje się ani nie planuje konsultować się z prawnikiem w sprawie funkcjonowania ich sklepów. Tymczasem zwłaszcza przy sprzedaży konsumenckiej (a do tego prowadzonej droga elektroniczną, na odległość), gdzie wiele jest przepisów prawnych chroniących konsumenta (rozsianych po wielu ustawach), konsultacja z prawnikiem, zwłaszcza przy zakładaniu sklepu i tworzenia dla niego odpowiednich dokumentów prawnych i procedur (zamówienia, zwrotów, reklamacji, etc.) często okazuje się niezbędna. Przepisów, które trzeba wziąć pod uwagę jest bowiem sporo a do tego dochodzi rejestr klauzul niedozwolonych. Zatem, wbrew popularnym wśród sklepów internetowych praktykom (chodzi zwłaszcza o małe i średnie sklepy, choć nie tylko), nie wystarczy skopiować sztampowy regulamin z Internetu i trochę pozmieniać, by mieć pewność, że działa się zgodnie z prawem
  • 1. Czynniki mające największy wpływ na wielkość sprzedaży Marka, zaufanie sklepu, dostępność towaru oraz kontakt z klientem. Znaczenie poszczególnych czynników zmienia się w zależności od branży , w której działa sklep. Marka i zaufanie do sklepu jest wartością kluczową w przypadku sklepów oferujących produkt zdigitalizowany (94%), zaś dostępność towaru ma największy wpływ poza ceną na sprzedaż w branży foto i rtx (90%). Jakość strony internetowej zdaniem aż 80% respondentów odgrywa kluczowe znaczenie poza ceną w branży Delikatesy. 2. Dlaczego kupujemy w Internecie? Powody kupowania w internecie: oszczędność czasu (48%), wygoda (48%), niższe ceny (45%) Do niedawna zakupy w Internecie kojarzyły się z kupowaniem przysłowiowego kota w worku. Nie były rzadkością przypadki, kiedy zamiast wybranego przez nas w Sieci towaru przychodziła do naszego domu kurierem… cegła. Inną sprawą były sytuacje, gdy towar co prawda ładnie wyglądał, ale… tylko „na obrazku”. Wtedy sprzedawca na pretensje odpowiadał: „widziały gały co brały - przecież w Internecie nie da się pokazać każdego detalu oferowanego produktu”. Typowe dla sieciowych rekinów, polujących na rozgorączkowanych internautów-zakupowiczów, były też klasyczne metody podebrane akwizytorom – eksponowanie na sklepowej witrynie WWW tylko cech pożądanych i atrakcyjnych przy równoczesnym ukrywaniu parametrów, które plasują towar gorzej w porównaniu z innymi ofertami czy też działanie bezpośrednio na emocje poprzez „gorące” hasła – „kliknij, tylko teraz taka okazja”. 3. kupujących online Prawo ochrony konsumenta w Polsce wywołało zamierzony efekt społeczny. Konsumenci coraz bardziej ufają podmiotom działającym na rynku e-commerce. Przedsiębiorcy działający na tym rynku stosują przepisy, mają dużą świadomość co do zasad oraz średnią co do szczegółów ochrony konsumenta, co nie zmienia faktu że konsumenci coraz chętniej korzystają z zakupów w internecie.
  • Powodem niskiego udzialu e-handlu w sprzedaży ogółem jest ograniczone zaufanie internautów, wskazywane we wszystkich badaniach jako jeden z głównych powodów rezygnacji z zakupów Według European Social Survey polska zajmuje ostatnie miejsce wśród krajów objętych badaniem nad zaufaniem społecznym. W Polsce z opinią, że ,,większości ludzi można ufać” zgadzało się zaledwie 10.5% respondentów – siedmiokrotnie mniej niż w norwegii, która w ostatnim rankingu zajęła pierwsze miejsce. Rynek jest bardzo rozdrobniony: ponad 54.5% sklepów jest obsługiwanych przez jedną lub dwie osoby
  • Podsumowując Komisja Europejska chce pobudzić do wzrostu gospodarkę europejską poprzez wykorzystanie potencjał handlu internetowego. Zgodnie z planami – wielkość handlu internetowego ma wzrosnąć dwukrotnie do 2015 roku. Według raportu zaprezentowanego na www.eurotribune.eu w wybranych krajach państw G8 obroty e-commerce odpowiadają w 20% za wzrost gospodarczy oraz 25% za wzrost zatrudnienia.
  • Dyrektywa opis aktu prawnego kogo będzie dotyczyć jaki jest czas na wprowadzenie zmian jaki jest luz decyzyjny na wprowadzenie zmian jak wprowadzanie dyrektyw wygląda w praktyce w Polsce
  • Ochrona przed ukrytymi opłatami i kosztami w Internecie Konsument, który korzysta z usług świadczonych drogą elektroniczną, będzie musiał wyraźnie potwierdzić, że rozumie iż musi zapłacić za usługę. Przepisy mają na celu eliminowanie „pułapek” cenowych i wprowadzanie konsumentów w błąd co do bezpłatności usługi.   Większa przejrzystość cen Sprzedawcy będą musieli ujawnić wszelkie koszty związane z zakupem danego towaru lub usługi; kupujący przez internet nie będą zobowiązani do ponoszenia opłat i kosztów, o których nie zostali prawidłowo poinformowani.   Zakaz zaznaczania przez przedsiębiorców pól  przy zamówieniach na stronach internetowych Obecnie często na stronach internetowych, np. przy zakupie biletów lotniczych czy wynajmie samochodów, pojawiają się pola z góry oznaczone przez przedsiębiorcę, jako opcje wybrane przez konsumenta. Aby zrezygnować z dodatkowej opcji, dokonując zakupu konsument musi odznaczyć wypełnione wcześniej pole. Dyrektywa zakazuje stosowanie tego typu praktyk – tylko konsumenci będą mogli zaznaczać wybrane przez siebie opcje związane z zakupem towaru lub usługi.   Dłuższy czas na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Czas na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa będzie wynosił 14 dni. Obecne regulacje UE przewidują na odstąpienie 7 dni, w Polsce natomiast termin ten wynosi 10 dni. Ponadto czas na odstąpienie od umowy, zarówno w przypadku umowy zawieranej na odległość, jak również poza lokalem przedsiębiorstwa, będzie liczony od chwili otrzymania od konsumenta towaru, nie zaś od zawarcia umowy. Prawo do odstąpienia od umowy, będzie przysługiwało również konsumentom dokonującym zakupów w  drodze licytacji – na aukcjach internetowych.   Lepsze zasady zwrotu pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy Sprzedawca będzie miał obowiązek zwrócić konsumentowi zapłaconą przez niego sumę w terminie 14 dni od odstąpienia od umowy przez konsumenta. Zwrot kosztów, będzie obejmował również koszty wysyłki. Ponadto na sprzedawcy będzie ciążyło ryzyko uszkodzenia towaru w czasie transportu, aż do jego odebrania przez konsumenta.  
  • Wprowadzenie jednolitego dla całej UE formularza odstąpienia od umowy Konsumenci, którzy będą chcieli skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, będą mogli złożyć oświadczenie na gotowym formularzu. Dzięki temu, że formularz będzie jednakowy we wszystkich krajach UE, odstąpienie od zakupu dokonanego w innym kraju członkowskich, będzie łatwiejsze i szybsze.   Wyeliminowanie opłat za korzystanie z kart kredytowych i infolinii prowadzonych przez przedsiębiorców Przedsiębiorcy będą mogli żądać od konsumentów, którzy dokonują płatności przy pomocy karty kredytowej lub innego środka płatności, tylko takich opłat, jakie sami faktycznie ponoszą oferując taką metodę płatności. Zakazane będzie również obciążanie konsumentów, korzystających z infolinii danego przedsiębiorcy ,kosztami większymi,niż koszt podstawowego połączenia telefonicznego.   Jasna informacja o tym, kto ponosi koszty zwrotu towaru Jeżeli sprzedawca będzie chciał, by koszty zwrotu towaru poniósł konsument, będzie musiał wyraźnie poinformować go o tym fakcie, jeszcze przed dokonaniem zakupu, w przeciwnym wypadku sam będzie zobowiązany do ich poniesienia. W przypadku sprzedaży towarów wielkogabarytowych, sprzedawcy będą mieli dodatkowo obowiązek informowania przynajmniej o przybliżonych, maksymalnych kosztach związanych ze zwrotem takiego towaru.   Większa ochrona w zakresie produktów cyfrowych Informacje na temat produktów cyfrowych, w tym również na temat ich zgodności ze sprzętem i oprogramowanie oraz stosowaniem wszelkich technicznych środków ochrony, będą dokładniejsze i jaśniejsze dla konsumentów. Konsumenci będą mieli również prawo do odstąpienia od umowy przy zakupie produktów cyfrowych, takich jak film, czy muzyka, ale tylko do momentu, w którym nie nastąpi rzeczywisty pobór danych.   Wspólne zasady dla przedsiębiorców, które ułatwią handel w całej Europie • Jeden zestaw reguł podstawowych dla umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa w Unii Europejskiej, tworzenie równych szans i obniżenie kosztów transakcji dla handlowców transgranicznych, zwłaszcza w przypadku sprzedaży przez internet. • Standardowe formularze • Szczególne zasady dla małych firm i rzemieślników, takich jak np. hydraulicy. W przypadku pilnych naprawach i konserwacji, nie będzie możliwości odstąpienia od umowy. Dodatkowo państwa członkowskie, będą mogły zwolnić przedsiębiorców, którzy byli proszeni o przeprowadzenie naprawy lub prac konserwacyjnych w domu klienta o wartości poniżej 200 €  od wymogu przedstawienia szczegółowych informacji.
  • Wprowadzenie jednolitego dla całej UE formularza odstąpienia od umowy Konsumenci, którzy będą chcieli skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, będą mogli złożyć oświadczenie na gotowym formularzu. Dzięki temu, że formularz będzie jednakowy we wszystkich krajach UE, odstąpienie od zakupu dokonanego w innym kraju członkowskich, będzie łatwiejsze i szybsze.   Wyeliminowanie opłat za korzystanie z kart kredytowych i infolinii prowadzonych przez przedsiębiorców Przedsiębiorcy będą mogli żądać od konsumentów, którzy dokonują płatności przy pomocy karty kredytowej lub innego środka płatności, tylko takich opłat, jakie sami faktycznie ponoszą oferując taką metodę płatności. Zakazane będzie również obciążanie konsumentów, korzystających z infolinii danego przedsiębiorcy ,kosztami większymi,niż koszt podstawowego połączenia telefonicznego.   Jasna informacja o tym, kto ponosi koszty zwrotu towaru Jeżeli sprzedawca będzie chciał, by koszty zwrotu towaru poniósł konsument, będzie musiał wyraźnie poinformować go o tym fakcie, jeszcze przed dokonaniem zakupu, w przeciwnym wypadku sam będzie zobowiązany do ich poniesienia. W przypadku sprzedaży towarów wielkogabarytowych, sprzedawcy będą mieli dodatkowo obowiązek informowania przynajmniej o przybliżonych, maksymalnych kosztach związanych ze zwrotem takiego towaru.   Większa ochrona w zakresie produktów cyfrowych Informacje na temat produktów cyfrowych, w tym również na temat ich zgodności ze sprzętem i oprogramowanie oraz stosowaniem wszelkich technicznych środków ochrony, będą dokładniejsze i jaśniejsze dla konsumentów. Konsumenci będą mieli również prawo do odstąpienia od umowy przy zakupie produktów cyfrowych, takich jak film, czy muzyka, ale tylko do momentu, w którym nie nastąpi rzeczywisty pobór danych.   Wspólne zasady dla przedsiębiorców, które ułatwią handel w całej Europie • Jeden zestaw reguł podstawowych dla umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa w Unii Europejskiej, tworzenie równych szans i obniżenie kosztów transakcji dla handlowców transgranicznych, zwłaszcza w przypadku sprzedaży przez internet. • Standardowe formularze • Szczególne zasady dla małych firm i rzemieślników, takich jak np. hydraulicy. W przypadku pilnych naprawach i konserwacji, nie będzie możliwości odstąpienia od umowy. Dodatkowo państwa członkowskie, będą mogły zwolnić przedsiębiorców, którzy byli proszeni o przeprowadzenie naprawy lub prac konserwacyjnych w domu klienta o wartości poniżej 200 €  od wymogu przedstawienia szczegółowych informacji.
  • Ułatwienie zakupów konsumentom powoduje wzrost potencjału handlu w Internecie - ujednolicenie, wyeliminowanie ryzyk zachęci konsumentów do zakupów przez Internet. Tym samym należy się spodziewać zwiększenia roli handlu internetowego w sposób jeszcze szybszy niż dotychczas; nowe przepisy nowe przepisy likwidują bariery utrudniające handel transgraniczny – eliminują koszty prowadzenia działalności gospodarczej za granicą, w konsekwencji prowadzi to do zwiększenia konkurencyjności rynku europejskiego (szansa tym razem dla mniejszych przedsiębiorców) mogą zachwiać mniejszymi podmiotami gospodarczymi – niezdecydowani konsumenci, którzy będą zwracać towar wykorzystując go w ciągu 14 dni zachwieją proporcjami: ilość włożonej pracy po stronie przedsiębiorców a przełożenie na wysokość wypracowanego zysku. Większe podmioty gospodarcze mają większy potencjał pracowniczy na linii: wysyłka-zwroty. Jakkolwiek, firmy większe i mniejsze muszą zadbać by zwracanie produktów nie spowodowało wydłużenia okresu wysyłki do nowych klientów. Konkurencja się powiększy. Firmy zaczną konkurować na polu ponoszenia kosztów za zwrot towaru. To spowoduje, że utrzymają się największe. Przyspieszy to proces konsolidacji rynku. Na chwilę obecną jest on mocno spauperyzowany. nowe przepisy likwidują bariery utrudniające handel transgraniczny – eliminują koszty prowadzenia działalności gospodarczej za granicą, w konsekwencji prowadzi to do zwiększenia konkurencyjności rynku europejskiego (szansa tym razem dla mniejszych przedsiębiorców)
  • W 2008 jedynie 47% sklepów obsługiwało zagraniczne zamówienia, 2009 – 58%, w 2010 - 75%. 20% obsłużyła jedynie 5 zamówień. 19% ankietowanych prowadzi stałą sprzdaż zagraniczną, obsługując ponad 50 zamówień rocznie. Charakterystyczna jest dla tych firm kadra pracownicza, 73% zatrudnia ponad 5 osób, a dwie trzecie posiada w ofercie handlowej ponad 5 tys. produktów. Stąd wniosek, że jedynie większe podmioty będą mogły skorzystać ze zmieniających się przepisów europejskich.
  • Komentarz ze stron 10-14 komunikatu Komisji UE
  • Dodatkowe wyłączenia o których warto pamiętać: zakup żywności, usługi finansowe..
  • Dodatkowe wyłączenia o których warto pamiętać: zakup żywności, usługi finansowe..
  • Zapraszamy do zadawania pytań. Jesteśmy do Państwa dyspozycji także po spotkaniu. W razie konieczności skontaktowania się w późniejszym terminie – można się z nami kontaktować również telefonicznie bądź mailowo.
  • Transcript

    • 1. Warszawa, 29 lutego 2012 r. Czy będzie trudniej handlować w Internecie? Anna Ostrowska-Tomańska – Managing Associate, Adwokat Krzysztof Furtan – Associate, Aplikant Adwokacki Informacja prasowa: http:// bit.ly/wZJvk4
    • 2. Agenda <ul><li>Ochrona konsumenta w Polsce i Unii Europejskiej. Obecne przepisy. </li></ul><ul><li>Rynek E-commerce w Polsce i w Unii Europejskiej. </li></ul><ul><li>Nowa Dyrektywa. Perspektywa konsumencka. </li></ul><ul><li>Nowa Dyrektywa. Perspektywa przedsiębiorców. </li></ul><ul><li>Wpływ nowej Dyrektywy na rynek e-commerce. </li></ul><ul><li>Kwestie otwarte i podsumowanie. </li></ul>
    • 3. Prawo ochrony konsumenta e-commerce w PL i UE
    • 4. Najważniejsze przepisy regulujące działalność sklepów internetowych <ul><li>Konsumenta chronią dziś następujące akty prawne: </li></ul><ul><ul><li>Kodeks cywilny </li></ul></ul><ul><ul><li>Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej </li></ul></ul><ul><ul><li>Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za produkt niebezpieczny </li></ul></ul><ul><ul><li>Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną </li></ul></ul><ul><li>W praktyce oznacza to : </li></ul><ul><ul><li>Formułowanie jednoznacznych umów </li></ul></ul><ul><ul><li>Zamieszczanie informacji wymaganych przez ustawę na www </li></ul></ul><ul><ul><li>Konsument nie może być zmuszony do zapłaty ceny przed otrzymaniem świadczenia </li></ul></ul><ul><ul><li>Możliwość zgłaszania reklamacji, także w zakresie płatności kartą </li></ul></ul><ul><ul><li>Sankcje dla przedsiębiorcy za niestosowanie się do opisanych zasad </li></ul></ul>
    • 5. Regulacje chroniące konsumenta w UE (na przykładzie państw członkowskich będących sąsiadami Polski) <ul><li>Tylko na Malcie jest dłuższy okres na odstąpienie – 15 dni </li></ul><ul><li>W 11 państwach UE – już obowiązuje 14 dniowy okres na odstąpienie od umowy </li></ul><ul><li>W 14 państwach ten okres jest krótszy (minimalnie 7 dni) </li></ul><ul><li>Dane: opracowanie własne Deloitte Legal </li></ul>Czechy Słowacja Niemcy Litwa Polska Okres na odstąpienie od umowy 14 dni 7 dni 14 dni 7 dni 10 dni Czechy Słowacja Niemcy Litwa Polska Skutki braku udostępnienia informacji o prawie odstąpienia Wydłużony termin na odstąpienie przestępstwo administracyjne nieuczciwa praktyka rynkowe Grzywna odszkodowanie Wydłużenie terminu na odstąpienie odszkodowania za szkody tym spowodowane albo odstąpienie od umowy. Wydłużenie terminu na odstąpienia do 3 miesięcy
    • 6. Regulacje chroniące konsumenta w UE (na przykładzie państw członkowskich będących sąsiadami Polski) <ul><li>Idą zmiany: sprzedający nie będą mogli pobierać od kupujących dodatkowych opłat ponad te wynikające z kosztów, które sami ponoszą </li></ul><ul><li>Idą zmiany: Sprzedający będzie zobowiązany wskazać wyraźne zasady ponoszenia kosztów wysyłki. W ,,modelu amerykańskim” ponoszenie kosztów zwrotu towaru przez Sprzedającego jest standardem. </li></ul><ul><li>Dane: opracowanie własne Deloitte Legal </li></ul>Czechy Słowacja Niemcy Litwa Polska Dodatkowe opłaty za metodę płatności? Jest to możliwe Jest to możliwe Jest to możliwe Jest to możliwe Jest to możliwe Czechy Słowacja Niemcy Litwa Polska kto ponosi koszty zwrotu towaru? Sprzedający, pod pewnymi warunkami Sprzedający, jeżeli tak postanowiono w umowie sprzedający, z pewnymi wyjątkami kupujący, chyba że umowa stanowi inaczej Zasady te reguluje umowa, Przedsiębiorca musi ponieść koszty, gdy nie może wykonać umowy
    • 7. Praktyka rynku e-commerce w PL i UE
    • 8. Między teorią a świadomością przedsiębiorców Źródło: Sklepy24.pl, 2010 <ul><li>Właściciele sklepów wykazują dużą świadomość prawną, ale tylko na poziomie deklaracji. </li></ul><ul><li>Zdecydowana większość właścicieli sklepów, uznała, że ukształtowanie ich działalności zgodnie z obowiązującym prawem jest ważne, równocześnie stosunkowo mała liczba właścicieli wykazała się faktyczną znajomością przepisów </li></ul>
    • 9. Między świadomością przedsiębiorców a praktyką rynku e-commerce <ul><li>Czynniki mające największy wpływ na wielkość sprzedaży </li></ul><ul><li>marka sklepu </li></ul><ul><li>zaufanie do sklepu </li></ul><ul><li>dostępność towaru </li></ul><ul><li>kontakt z klientem </li></ul><ul><li>Dlaczego kupujemy w Internecie? </li></ul><ul><li>oszczędność czasu – 48% kupujących online </li></ul><ul><li>wygoda – 48% kupujących online </li></ul><ul><li>niższe ceny – 45% kupujących online </li></ul><ul><ul><li>Przepisy konsumenckie osiągnęły zamierzony efekt: chronią konsumenta w sposób wystarczający </li></ul></ul><ul><li>Źródło: Raport Internet Standard E-commerce 2011 </li></ul>
    • 10. E-commerce konsumencki dziś (2011) i jutro (2012) <ul><li>Jak wygląda rynek e-commerce w Polsce? </li></ul><ul><li>Ok. 10 tys. e-sklepów </li></ul><ul><li>67% - 74% internautów kupuje online </li></ul><ul><li>z aukcji korzysta 80% ( w 2010 r. - 78%) kupujących </li></ul><ul><li>w sklepach kupuje 68% ( w 2010 r. - 61% kupujących) </li></ul><ul><li>udział e-commerce w ogólnym wolumenie sprzedaży 33.5% </li></ul><ul><li>Od 2006 do 2008 r. odsetek konsumentów unijnych dotyczący transgranicznego handlu elektronicznego utrzymał się na niemal takim samym poziomie – wzrastając z 6% do 7% </li></ul><ul><li>Prognozy </li></ul><ul><li>W 2012 wzrost wartości transakcji o 17% do kwoty 18 mld zł </li></ul><ul><li>W 2012 wzrost liczby transakcji dokonywanych przy pomocy smartfonów implikuje wzrost korzystania ze specyficznych usług wykonywanych „od zaraz” </li></ul><ul><li>W 2012 wzrost obrotów zagranicznych sklepów internetowych </li></ul><ul><li>Źródła: raport sklepy24.pl; Raport Internet Standard e-commerce 2010, Raport Internet Standard e-commerce 2011 </li></ul><ul><li>Eurobarometr, badanie specjalne 254: ,,Rynek wewnętrzny – Opinie i doświadczenia obywateli UE-25” (2006) </li></ul>
    • 11. Obsługa zamówień zagranicznych w 2008 – 2010 Ile w 2010 r. Państwa sklep obsłużył zamówień zagranicznych? Źródło: Sklepy24.pl, 2010 Odsetek polskich e-sklepów sprzedających za granicę rośnie stale i dynamicznie. Jednak liczba zrealizowanych zamówień jest mała.
    • 12. Co zmieni nowa Dyrektywa 2011/83/UE?
    • 13. Dlaczego przyjęto Dyrektywę ? Raport Komisji <ul><li>Kryzys gospodarczy wymuszając nowe formy działalności gospodarczej sprzyja rozwojowi innowacyjnych gałęzi gospodarki </li></ul><ul><li>Handel transgraniczny stanowi dla przedsiębiorców bodziec do rozszerzenia klientów oraz wejścia na nowe rynki </li></ul><ul><li>tylko 21% sklepów internetowych UE realizuje sprzedaż transgraniczną </li></ul><ul><li>tylko 4% ze sprzedawców realizujących zamówienia transgraniczne prowadzi handel z 10 państwami UE lub więcej </li></ul><ul><li>Średnio tylko w 39% przypadków było możliwe złożenie zamówienia w sklepie internetowym, który nie był zlokalizowany w kraju zamieszkania konsumenta; 61% zamówień nie doszło do skutku, albo ponieważ sprzedawca odmawia sprzedaży do kraju konsumenta, albo z innych powodów (np. problemów technicznych lub niedostępności danej opcji płatności). </li></ul><ul><li>W 13 z 27 państw członkowskich osobom testującym – ponad połowę poszukiwanych produktów – udało się odnaleźć produkty, które były tańsze od najlepszej krajowej oferty o co najmniej 10% </li></ul><ul><li>Źródło: Komunikat Komisji Europejskiej w sprawie transgranicznego elektronicznego handlu konsumenckiego w UE, KOM (2009) 557 wersja ostateczna </li></ul><ul><li> </li></ul>
    • 14. Zmiany we wspólnotowym prawie konsumenckim <ul><li>Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady </li></ul><ul><li>Dyrektywa dotyczy rynku konsumenckiego sprzedaży - B2C </li></ul><ul><li>Ustawa implementująca dyrektywę powinna zostać opublikowana najpóźniej do 13 grudnia 2013 i wejść w życie do 13 czerwca 2014 </li></ul><ul><li>Dyrektywa to akt prawny o charakterze harmonizacyjnym, choć w praktyce ujednolici zasady ochrony konsumenta w Europie ze względu na małe pole manewru dla ustawodawcy </li></ul><ul><li>Za implementację dyrektywy odpowiedzialna jest Komisja Kodyfikacyjna Prawa Cywilnego działająca przy Ministrze Sprawiedliwości. Jak dotąd nie przedstawiono planu jej pracy </li></ul>
    • 15. Najważniejsze zmiany, jakie czekają konsumentów <ul><li>Ochrona przed ukrytymi opłatami i kosztami w Internecie </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Konsument musi potwierdzić, że rozumie iż musi zapłacić za usługę </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Wyeliminuje to wprowadzenie Konsumenta w błąd co do bezpłatności usługi </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Większa przejrzystość cen </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Kupujący nie musi ponosić dodatkowych kosztów, o których nie zostali prawidłowo powiadomieni </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Zakaz zaznaczania przez przedsiębiorców pól przy zamówieniach na stronach internetowych </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Tylko konsumenci będą mogli zaznaczyć wybrane przez siebie opcje związane z zakupem towaru lub usługi </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Dłuższy czas na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa – 14 dni </li></ul><ul><ul><ul><li>Termin na odstąpienie będzie liczony od chwili otrzymania od konsumenta towaru, nie zaś od zawarcia umowy </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Prawo do odstąpienia będzie przysługiwało również konsumentom dokonującym zakupów w drodze licytacji – na aukcjach internetowych . </li></ul></ul></ul>
    • 16. Najważniejsze zmiany, jakie czekają konsumentów c.d. <ul><li>Lepsze zasady zwrotu pieniędzy w przypadku odstąpienia od umowy </li></ul><ul><li>Termin na zwrot przez Sprzedawcę wpłaconej kwoty to 14 dni </li></ul><ul><li>Na sprzedawcy ciąży ryzyko uszkodzenia towaru w czasie transportu </li></ul><ul><li>Wprowadzenie jednolitego dla całej UE formularza odstąpienia od umowy </li></ul><ul><li>Formularz odstąpienia od umowy będzie identyczny dla wszystkich krajów UE </li></ul><ul><li>Wyeliminowanie dodatkowych opłat za korzystanie z kart kredytowych i infolinii prowadzonych przez przedsiębiorców </li></ul><ul><li>Przedsiębiorcy będą mogli obciążać konsumentów dokonujących płatności przy użyciu karty kredytowej lub innego środka płatności (także za pośrednictwem linii telefonicznej) jedynie takimi opłatami, jakie sami ponoszą </li></ul><ul><li>Jasna informacja o tym, kto ponosi koszty przesyłki towaru </li></ul><ul><li>Przy towarach wielkogabarytowych sprzedawcy będą podawać przybliżony koszt przesyłki </li></ul><ul><li>Brak wyraźnej informacji Sprzedającego o tym, że koszt dostarczenia nie jest standardowy (wyższy) implikuje jego obowiązek poniesienia tego kosztu w razie zwrotu towaru </li></ul><ul><li>Większa ochrona w zakresie produktów cyfrowych </li></ul>
    • 17. Najważniejsze zmiany, jakie czekają sprzedawców prowadzących sklepy w Internecie <ul><li>Sprzedawca powinien zadbać o przegląd środowiska prawnego i praktyki swojego sklepu internetowego (przegląd regulaminów, formularzy zamówień, informacji o odstąpieniu) pod kątem ich zgodności z nowymi przepisami. </li></ul><ul><li>Możliwość zabezpieczenia sprzedawcy przed bezkarnym zwrotem towarów przez konsumenta po ich wykorzystaniu / użyciu. </li></ul><ul><li>Sprzedawcy, którzy zadbają o strony w różnych językach europejskich zwiększą swoją szansę na zaistnienie na internetowym rynku wspólnotowym. Dzięki jednolitym regułom zaufanie konsumentów z innych krajów UE do zakupów w polskich sklepach, oferujących konkurencyjne ceny z porównaniu z rynkami zachodniej Europy, powinno wzrosnąć, co przełoży się na większe obroty polskich firm. </li></ul><ul><li>Sprzedawcy powinni zainwestować w sprawną obsługę kurierską, bazując na firmach o uznanej w Europie renomie i rozwijając z nimi stałą stabilną współpracę. </li></ul>
    • 18. Jak Dyrektywa wpłynie na rynek e-commerce?
    • 19. Jak dyrektywa wpłynie na rynek e-commerce? (1)
    • 20. Jak dyrektywa wpłynie na rynek e-commerce? (2) <ul><ul><ul><ul><li>Zwiększenie konkurencji spowodowanej poszerzeniem rynku </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Wzrost kosztów prowadzenia działalności gospodarczej </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Nowe obowiązki nałożone na przedsiębiorcę, sankcje za ich niedopełnienie oraz konsekwencje systemu zwrotów towarów wymuszą na przedsiębiorcy większe koszty </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Przejęcia i fuzje – przyspieszenie procesu konsolidacyjnego w e-commerce i usługach komplementarnych (np. europejska porównywarka cen) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Większe podmioty (powyżej 10 pracowników) będą w stanie zapewnić zróżnicowaną ofertę produktów po konkurencyjnych cenach </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Większym podmiotom będzie łatwiej obsłużyć zamówienia transgraniczne; mogą więcej zyskać na zmianach </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Większe podmioty będzie stać na konkurencję cenową, szczególnie konkurowanie w ponoszeniu kosztów przesyłki towarów </li></ul></ul></ul></ul>
    • 21. Jak dyrektywa zmieni rynek e-commerce? (3) <ul><ul><ul><ul><li>Wzrost udziału obrotów zagranicznych w e-commerce </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Większe prawdopodobieństwo znalezienia korzystniejszej – tańszej oferty </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Konsumenci uzyskają dostęp do produktów niedostępnych na rynku krajowym </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Dyrektywa w połączeniu z pozostałymi elementami strategii polityki rozwoju e-commerce usunie część technicznych barier dla handlu w Internecie </li></ul></ul></ul></ul>
    • 22. Dyrektywa to dopiero początek
    • 23. Strategia działania Komisji Europejskiej w celu pobudzenia rynku e-commerce <ul><li>Rozwiązanie problemu zróżnicowanych przepisów dotyczących ochrony konsumentów </li></ul><ul><li>Zapewnienie skutecznego wdrażania art. 20 dyrektywy o usługach - (ANTY-DYSKRYMINACYJNEGO) </li></ul><ul><li>Wzrost skuteczności transgranicznego egzekwowania przepisów </li></ul><ul><li>Zwalczanie nieuczciwych praktyk rynkowych </li></ul><ul><li>Propagowanie alternatywnych metod rozwiązywania sporów oraz transgranicznego postępowania w sprawie drobnych roszczeń </li></ul><ul><li>Uproszczenie wymogów w zakresie sprawozdawczości VAT odnoszących się do handlowców prowadzących sprzedaż na odległość </li></ul><ul><li>Ograniczenie obciążeń administracyjnych w zakresie odpadów ze sprzętu elektronicznego, spoczywający na przedsiębiorcach internetowych </li></ul>
    • 24. Strategia działania Komisji Europejskiej w celu pobudzenia rynku e-commerce <ul><li>Wprowadzenie praktycznych rozwiązań w zakresie zarządzania opłatami z tytułu praw autorskich </li></ul><ul><li>Zniesienie ograniczeń wertykalnych stanowiących bariery dla sprzedaży internetowych </li></ul><ul><li>Poprawa systemu płatności i logistyki oraz usuwanie barier technicznych </li></ul><ul><li>Praca z sektorem przemysłu w celu propagowania paneuropejskiego internetowego rynku detalicznego </li></ul><ul><li>Akcje edukacyjne dla klientów i handlowców </li></ul><ul><li>Wzmocnienie monitorowania rynku </li></ul><ul><li>Źródło: Komunikat Komisji Europejskiej w sprawie transgranicznego elektronicznego handlu konsumenckiego w UE, KOM (2009) 557 wersja ostateczna </li></ul>
    • 25. Kwestie otwarte i podsumowanie
    • 26. Kwestie otwarte <ul><ul><li>Ustawodawca może zdecydować o niestosowaniu Dyrektywy przy zakupie towarów lub usług do 50 Euro – ryzyko marginalizacji efektu Dyrektywy? </li></ul></ul><ul><li>Dyrektywa ma zastosowanie do świadczenia usług przez Internet np. „szukam szewca na teraz” – usługa kupowana przy użyciu smartfona (m-commerce) </li></ul><ul><ul><li>Czy Dyrektywa ma zastosowanie w coraz popularniejszych usługach wypożyczania produktów? </li></ul></ul><ul><li>Prawo odstąpienia a zwrot e-booka po jego przeczytaniu – dopasowanie zmian prawa do innowacyjnych modeli biznesowych </li></ul><ul><li>Prawo odstąpienia a zamówienie mebli na wymiar lub spersonalizowanej biżuterii </li></ul>
    • 27. Podsumowanie <ul><ul><li>Dyrektywa zwiększy bezpieczeństwo konsumenta i jego zaufanie do e-commerce </li></ul></ul><ul><ul><li>Przedsiębiorcy powinni mieć na uwadze to, że odstępowanie od umów może być dla nich jeszcze istotniejszym problemem niż obecnie, a konsumenci powinni pamiętać, że mają takie prawo w większości zawieranych umów </li></ul></ul><ul><ul><li>Dyrektywa powinna przełożyć się na większą liczbę transakcji dokonywanych przez Internet </li></ul></ul><ul><ul><li>Szansa na ekspansję zagraniczną dla polskich sklepów internetowych </li></ul></ul><ul><ul><li>Sprzedawcy powinni zainteresować się nowymi uprawnieniami konsumentów, poznać swoje obowiązki i pamiętać o konieczności przeglądu regulaminów swoich sklepów </li></ul></ul>
    • 28. Kontakt <ul><li>Anna Ostrowska Tomańska </li></ul><ul><li>Adwokat, Managing Associate </li></ul><ul><li>Deloitte Legal </li></ul><ul><li>t el.: +48 605 600 487 </li></ul><ul><li>mail: a [email_address] </li></ul><ul><li>Krzysztof Furtan </li></ul><ul><li>Aplikant adwokacki, Associate </li></ul><ul><li>Deloitte Legal </li></ul><ul><li>t el.: +48 604 469 010 </li></ul><ul><li>mail: k [email_address] </li></ul>
    • 29. <ul><li>Deloitte jest największą na świecie firmą świadczącą profesjonalne usługi doradcze. W Polsce Deloitte rozpoczął swoją działalność w roku 1990. Nasze główne biuro mieści się w Warszawie, a sieć biur lokalnych obejmuje największe miasta polskie: Kraków, Gdańsk, Łódź, Wrocław, Katowice, Poznań, Szczecin oraz Rzeszów. W Polsce zatrudniamy łącznie ponad 1000 pracowników, którzy świadczą usługi w obszarach: </li></ul><ul><li>audyt </li></ul><ul><li>konsulting </li></ul><ul><li>zarządzanie ryzykiem </li></ul><ul><li>doradztwo finansowe </li></ul><ul><li>doradztwo podatkowe </li></ul><ul><li>kancelaria prawnicza </li></ul><ul><li>D eloitte refers to one or more of Deloitte Touche Tohmatsu Limited, a UK private company limited by guarantee, and its network of member firms, each of which is a legally separate and independent entity. Please see www.deloitte.com/pl/about for a detailed description of the legal structure of Deloitte Touche Tohmatsu Limited and its member firms. </li></ul>

    ×