Stakeholders atencionalcliente

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Stakeholders atencionalcliente

  1. 1. STAKEHOLDERS Expo: Delgado Azaña, AmaraldoEXP: DELGADO AZAÑA -NEGOCIANTESPERU.COM
  2. 2. Los grupos de Interés o Stakeholders Cuando hablamos de la reputación e imagen de una empresa, podemos darnos cuenta que depende en gran medida de saber crear relaciones de confianza con los grupos de interés o stakeholders. EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  3. 3. ¿Quienes son los Stakeholders?Stakeholder es parte interesada (del inglés stake, apuesta, y holder, poseedor)Se puede definir como cualquier persona o entidad que es afectada por lasdiligencias de una organización; por ejemplo, los trabajadores de tal organización,sus accionistas, las asociaciones de vecinos, sindicatos, organizacionesciviles y gubernamentales, etc.Llamados también interesados o involucrados en un problema determinadoque necesitan una solución óptima. Desde el punto de vista del desarrollode sistemas, un stakeholder es aquella persona o entidad que estáinteresada en la realización de un proyecto o tarea, auspiciando el mismoya sea mediante su poder de decisión o de financiamiento. EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  4. 4. Stakeholders “internos” y “externos”Internos: incluidos en la estructura interna de laempresa(dueños, administradores, empleados y sindicatos,miembros …)Externos: actores que se relacionanindirectamente con la empresa(clientes, socios comerciales, proveedorescompetidores, gobiernos, organizaciones nogubernamentales (ONG), grupos de presión,autoridades locales, vecinos, comunidades locales ...) EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  5. 5. Se entiende por stakeholders, que son…grupos o individuos, que influyen o han sido influenciados por la actividad dela empresa - tanto en sentido positivo como negativo.Por eso es preponderante que el primer paso para la creación de vías dediálogo con grupos de interés, es que a nivel de organización cada empresa– pequeña, mediana o grande - defina sus propios stakeholders EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  6. 6. Stakeholders primariosSon aquellos que estánimplicados en algunas delas transacciones (Acuerdocomercial) que realiza laempresa de maneradirecta, y sin éstas laempresa no existiría. EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  7. 7. Stakeholders primariosPreciosPlazo de entregaEspecificacionesGarantíasFormas de pago EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  8. 8. Stakeholders secundarios Son aquellos que no son necesarios para la supervivencia de la empresa, sin embargo éstos pueden influir a la empresa o la empresa puede influenciarles.EXP: DELGADO AZAÑA -NEGOCIANTESPERU.COM
  9. 9. Stakeholders secundariosEXP: DELGADO AZAÑA -NEGOCIANTESPERU.COM
  10. 10. Stakeholders de la empresa Accionistas Asociaciones empresariales, industriales o profesionales Clientes Competidores Comunidades donde la empresa tiene operaciones: asociaciones vecinales Dueños Empleados Gobierno nacional Gobiernos locales Gobiernos provinciales Inversores Medios de comunicación ONGs Proveedores/vendedores a la empresa Sindicatos FamiliaTodos estos stakeholders sacan beneficios o sufren daños como resultado de las EXP: DELGADO AZAÑA - acciones de la misma empresa. NEGOCIANTESPERU.COM
  11. 11. Importancia de relacionarse con los stakeholders– Facilita una mejor gestión de riesgo y reputación.– Permite que las empresas aprendan de sus stakeholders, lo que genera mejoras deproductos y procesos.– Desarrolla confianza entre una empresa y sus stakeholders.– Posibilita la comprensión del contexto complejo de los negocios, incluso el desarrollo demercados y la identificación de nuevas oportunidades estratégicas.– Informar, educar e influenciar a los stakeholders y al entorno empresarial para mejorarsus procesos de toma de decisiones y las acciones que afectan a las compañías y a lasociedad.– Conducir a un desarrollo social más equitativo y sostenible al brindar una oportunidadde participar en los procesos de toma de decisiones a quienes tienen derecho a serescuchados.– Permitir la combinación de recursos (conocimiento, personas, dinero y tecnología) queresuelva los DELGADO AZAÑA - EXP: problemas y alcance objetivos que las organizaciones no pueden lograr de NEGOCIANTESPERU.COMforma independiente
  12. 12. Expectativas y demandas de los Stakeholders• Que adopten determinados comportamientos éticos e incorporen valores morales en su actividad empresarial.• Que amplíen el ámbito de sus responsabilidades más allá de las obligaciones básicas derivadas de la operación del negocio, con el fin de vincularse más estrechamente a su entorno social. Esto es, demandas de tipo social, comunitario y ambiental que contribuyen al bienestar de sus públicos interesados y la sociedad en general. EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  13. 13. I) CASO DE ANÁLISIS:McDonald s, cuando decidió reducir y manipular los envoltorios de formamás respetuosa con el medioambiente; a raíz de que una ONGmedioambiental sugirió cambiar la forma tradicional de envolver lashamburguesas por otras, una organización de consumidores se enfrentó aesta medida, puesto que el nuevo envoltorio no podía garantizar laretención de calor, pero además se encontraron con una gran oposiciónpor parte de los proveedores, que iban a ser sustituidos. Después de haber leído el CASO DE ANÁLISIS, responda a la siguiente interrogante: ¿Cómo Gerente Ejecutivo de empresa, cuales serian sus estrategias y tácticas para reducir el posible conflicto organizacional? EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  14. 14. II) Ejercicio:En grupos de trabajo los alumnos deberán identificar losprincipales Stakeholder primaros y secundarios de lassiguientes industrias y sustentar los resultados en clase:•Tiendas por departamento•Productoras de conciertos•Clubs deportivos•Redes sociales EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  15. 15. III) Cuestionario1. ¿Por qué debería usted (como empresario) y sus stakeholders relacionarse?2. ¿Cuáles son los objetivos más importantes que debemos lograr a través de la relación con los stakeholders?3. ¿Cómo se relacionan los objetivos generales del negocio con nuestros grupos de interés más amplios (externos)?4. ¿Cuáles son los factores externos que nos impulsan a convocar a nuestros stakeholders? y ¿cuáles son los riesgos si no nos relacionamos con ellos?5. ¿Qué queremos lograr a través de la relación con los stakeholders? Y ¿Cómo sería la situación si tuviéramos éxito?6. ¿Cree usted que están los responsables del presupuesto comprometidos con este proceso?. Explique.7. Elabore objetivos sencillos por stakeholder,del BCP u otro ente bancario. EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM
  16. 16. Basados en su Consultoría deatención al cliente…Hacer una lista de 3 Stakeholders primarios y 3Stakeholders secundarios sustentando su selección. EXP: DELGADO AZAÑA - NEGOCIANTESPERU.COM

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