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  • 1. Atención y servicio al cliente Expo. Delgado Azaña Marketing relacional Expo.- DELGADO AZAÑA -1 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 2. Marketing relacional El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes.... Conjunto de ténicas de comunicación y marketing que tienen por finalidad crear o mantener una relación bidireccional entre el anunciante y el receptor del mensaje. orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de alguno o de varios mercados, como pueden ser: mercado interno, mercado de los proveedores, mercado de inversionistas, etc. Marketing orientado a establecer relaciones duraderas con los consumidores, que permitan satisfacerlos de una manera efectiva y conseguir su fidelidad, con ayuda de las técnicas de información modernas y de las bases de datos relacionales. Expo.- DELGADO AZAÑA -2 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 3. Marketing relacional El marketing relacional parte del estudio de comportamiento de los compradores en base al cual se diseñan estrategias y acciones con el fin de facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable. Expo.- DELGADO AZAÑA -3 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 4. Enfoque del CRM (Administración de la relación con los clientes )1. Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el quegira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estaren una economía en la que el centro era el producto para pasar a unaeconomía centrada en el cliente.2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el clientepara poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas.Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos yreglas.3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de laempresa al cliente) a un diálogo (entre la empresa y el cliente). Además, esel cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden deseis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. Lafidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestióndel ciclo de vida del cliente. Expo.- DELGADO AZAÑA -4 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 5. Enfoque del CRM (Administración de la relación con los clientes )5. El eje de la comunicación es el marketing directo enfocado a clientesindividuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa adesarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajesdirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplearmedios masivos con mensajes no diferenciados.6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertaspersonalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia ysegmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y enforma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces esen el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. Elcliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketingdirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo. Expo.- DELGADO AZAÑA -5 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 6. Los objetivos del marketing relacionaly las soluciones CRM son:• Maximizar la información del cliente• Identificar nuevas oportunidades de negocio• Mejora del servicio al cliente• Procesos optimizados y personalizados.• Mejora de ofertas y reducción de costes.• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficiogeneren para la empresa.• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención declientes.• Aumentar la cuota de gasto de los clientes. Expo.- DELGADO AZAÑA -6 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 7. MARKETING RELACIONALTIPOS DE CLIENTES A FIDELIZAR:ACTIVOS: cliente que compra y promueve la marcaPOTENCIALES. Los que quieren atraer con mi servicioINACTIVOS. Se encuentran flotando en el mercado y le comprar a la competencia. Expo.- DELGADO AZAÑA -7 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 8. Factores alternativos del marketing relacionalI. PRESTACIÓN DE LA ATENCIÓN Siendo este un mercado competitivo, con clientes informados y de innovación continua, es menester apelar a diversas prestaciones: * Alternativas de pago (giro postal, cheque, depósito bancario, transferencia bancaria, transferencia por Wester Unión) * Servicio Post venta * Calidad de productosII. GLOBALIZACIÓN DEL CLIENTE El primer paso para satisfacer al cliente de manera global pasa por conocer sus necesidades, gustos, hábitos, preferencias, etc., para asi poder agregar el máximo valor añadido posible a los productos o servicios y darle una satisfacción mayor, diferenciándonos de nuestra competencia. Expo.- DELGADO AZAÑA - 8 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 9. Factores alternativos del marketing relacionalIII. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS * Call Centers * Logística * Almacén de datos * Gestión de relación de clientes * E-mail Marketing * Boletines informativos * Cartas de ventas por Internet * Cartas personalizadas Expo.- DELGADO AZAÑA -9 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 10. ¿Cómo capturar y gestionar el conocimiento? Datos Información Innovación Conocimiento Si conseguimos reunir información sobre los aspectos innovadores que rodean a la empresa (mercado, tecnologia, producto, etc.) y la sabemos almacenar y gestionar optimamente, tendremos una base de conocimiento, clave para conseguir elementos diferenciadores con nuestra competencia (ventajas competitivas) y que aumentará las probabilidades de exito. Expo.- DELGADO AZAÑA -10 NEGOCIANTESPERU.COM
  • 11. Cómo y qué información gestionar Los datos se pueden capturar, integrar y analizar para obtener información útil, anticiparse a los cambios, conocer a los clientes, etc. Ejemplo: American Airlines, analizó los datos que disponia de sus clientes sobre el tipo de vuelo que contrataban, viajes cortos o largos, y la rentabilidad de los mismos, lo que le permitió descubrir que la rentabilidad estaba en los vuelos cortos, lo que aprovechó para potenciarse en este segmento antes que el resto de compañías. Expo.- DELGADO AZAÑA -11 NEGOCIANTESPERU.COM