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Atención y servicio al cliente2ª EtapaEl segundo estado, el de curioso, hace que tu interlocutor, una vez ha captado el po...
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Ficha de aplicación clientes tipos_fidelizacion

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Ficha de aplicación clientes tipos_fidelizacion

  1. 1. Atención y servicio al cliente Ficha de aplicaciónCriterio de evaluación 1. Orden y limpieza 6. Excelente Organizador visual 2. Subrayar ideas principales 7. Valor agregado 3. Legibilidad 8. Optima y clara conclusión 4. Respeto del tiempo 9. Respuesta acertada 5. Capacidad de síntesis 10. Grado de CreatividadNota demandanteA, D (Excelente) = 17 – 18 B (Regular) = 13 – 14A (Bueno) = 15 - 16 C (En proceso) = 05 - 12______________________________________________________________________Apellidos y nombres:Especialidad y turno: Tiempo de duración:1. Establezca cuatro diferencias entre los dos tipos de clientes. Cliente Real Cliente Potencial Etapas del cliente1ª EtapaLa condición de desconocido es la más habitual y la más normal. Cuando te encuentras frente aun interlocutor por primera vez, tienes ante sí sencillamente a un perfecto desconocido.Esta característica es evidente: en una nueva relación, precisamente quien tienes en frente sesentirá así y, como tal, sólo puede preguntarse por qué debería escuchar lo que tienes quedecirle. Tu preocupación será, por tanto, llamar su atención con el fin de cambiar su estado uno(desconocido) por el dos (curioso). 1 Prof. Delgado Azaña
  2. 2. Atención y servicio al cliente2ª EtapaEl segundo estado, el de curioso, hace que tu interlocutor, una vez ha captado el porqué de tupresencia y de tu tarea, decida escucharte sin prejuicios. Si se tratase de un interlocutor todavíadesconocido, podría limitarse a escuchar críticamente, sin asimilar la información; en el caso delcurioso, en cambio, precisamente la curiosidad estimula su atención para captar los frutos de laconversación. La diferencia respecto al estado precedente reside, por tanto, en la aceptación porparte de tu interlocutor del papel que desempeñas.3ªEtapaCuando, más tarde, la curiosidad se transforma en interés, nos encontramos en el estado tres, elclásico de cliente potencial, a menudo definido como prospecto El prospecto está valorando tupresentación, pero todavía no está convencido de decirte sí. Está confrontando, con una actitudfavorable, la utilidad, calidad y conveniencia de aquello que está escuchando con lo que estáincluido en su mapa de experiencia como comprador; si le ayudas a encontrar lacorrespondencia positiva entre ambas imágenes, entonces dirá sí y pasará al estado cuarto: el decliente.4ª Etapa¡Ganaste!, el prospecto se ha convertido en cliente. El cliente ha comprado, se ha convencido,cree que has satisfecho sus expectativas y sus necesidades con lo que le has propuesto. Pero¿cómo puedes mantener alta su satisfacción con el fin de que compre de nuevo, cómo lo puedesmotivar para que vuelva a comprar? Con la fidelización posventa.5ª EtapaEl quinto y último estado, por tanto, es el del cliente fidelizado, el del cliente que compra denuevo.Una consideración importante: existe poca diferencia entre la venta dirigida a clientes yafidelizados (en cartera) y la que concierne a nuevos clientes. Debido a la compleja naturalezadel pensamiento humano cada cliente ya conseguido debe tratarse como si fuera nuevo. Endefinitiva, no des nunca por descontado que el cliente te concederá su confianza por el simplehecho de que ya te conoce.2. Ejercicio de interpretación, síntesis y diagramación conceptualMediante un mapa conceptual diagrame, las etapas del cliente 2 Prof. Delgado Azaña
  3. 3. Atención y servicio al cliente3. Ejercicio de percepción – cognitivaAutosSi tú vendes autos, tus clientes potenciales serian todos los que saben manejar, y tusclientes reales serian los que saben manejar, pueden pagar el auto y podrían interesarseen compra. 3 Prof. Delgado Azaña
  4. 4. Atención y servicio al clienteSegún el ejemplo Autos indica quienes serian los clientes potenciales y reales delproducto y servicio que usted elija. Producto o servicio Clientes potenciales Clientes reales4. Encontrar 4 motivos de fidelidad de un cliente a CLARO5. Encontrar 4 motivos de fidelidad de un cliente a TELEFONICATRABAJO EN EQUIPOElabore un plan de acción que comprenda estrategias y técnicas para lograr laconversión de los clientes potenciales de POLVOS AZULES en clientes reales. Una visita a Polvos azulesCuando comenté a mis amigos en Bolivia que iba a estar en Lima por la feria del libro, hubo algunos queme recomendaron lo típico -restaurantes, librerías, museos--, y otros que fuera a Polvos azules. Sabíanque me gustaba buscar películas raras y me dijeron que todo estaba allí. Intrigado, decidí hacerles caso.Polvos azules es un centro comercial, pero no uno cualquiera. Aquí casi todo lo que se encuentra espirateado. Deambulé por galerías de ropa de marca -Lacoste, Hugo Boss--, me sorprendí por la calidadde los productos -hay piratas y piratas--, por lo barato de todo. Busqué una funda para iPod, y me dejéabrumar por los puestos de artefactos electrónicos, en los que jóvenes de manos hábiles desbloqueabancelulares a la vista de los clientes. Abundaban los errores y la creatividad: vi, entre otras cosas, zapatillasdeportivas Puma (¿Puma?) y energizantes Duff (la cerveza de Los Simpson).Me llamó la atención que hubiera librecambistas ataviados con una camisa fosforescente que indicabaque compraban dólares y euros. Los encargados de Polvos azules saben que este centro comercial se haconvertido en un destino turístico y están dispuestos a hacer todo para que los turistas no tengancontratiempos. El comercio pirata ha sido institucionalizado (algo que, en mayor o menor medida, ocurreen todos los países latinoamericanos). 4 Prof. Delgado Azaña
  5. 5. Atención y servicio al clientePasé la mayor parte del tiempo en las galerías 17 y 18, dedicadas a películas. Había puestos específicospara los estrenos comerciales, una sección que ofrecía hentai (porno animé, entre las que destacaban lasparodias de Naruto), y una dedicada al cine clásico e independiente. Los puestos tenían catálogos quehojeé exhaustivamente, impresionado por lo completos que eran: en uno de ellos, dedicado al cinelatinoamericano, encontré incluso películas bolivianas inhallables en mi país. El vendedor atendía a cincoclientes a la vez, sabía todo de cine independiente, y no dejaba de ofrecer su tarjeta al final de la compra,pidiéndonos que volviéramos pronto.Durante muchos años los mercaderes de Polvos azules debieron luchar contra el deseo de la alcaldía decombatir el comercio ilegal. Alguna vez sus puestos se hallaban cerca del palacio presidencial de Lima,pero cuando la UNESCO declaró al centro histórico patrimonio de la humanidad, Polvos azules debióbuscarse otro espacio. Así llegaron al lugar donde se encuentran ahora, por el paseo de la República,primero como mercado callejero, luego como centro comercial. Al no poder vencerlos, la alcaldía hadecidido unirse a ellos, o por lo menos dejarlos en paz.El día que estuve en Polvos azules, sentí que me picaban los ojos y me raspaba la garganta. Unvendedor me explicó que eso se debía al gas lacrimógeno que la policía había tirado la noche anterior.Pregunté si los policías hacían batidas para confiscar productos. Me dijeron que sí, pero no a pedido de laalcaldía ni de los comerciantes legales, sino por cuenta propia, cuando necesitaban algo de dinero. Dehecho, en general los policías trataban de resguardar el orden en Polvos azules.Me fui a casa con treinta películas en una bolsa negra y lágrimas en los ojos.Apellidos y nombres de los integrantes del equipo:Criterio de evaluación 1. Impacto Visual y creatividad 2. Asertividad en las respuestas 3. Formas de exposición (Si se expone con hoja, sin hoja, si se es DEMASIADO breve) 4. Actitud de los integrantes del equipo (Si se hace bulla, se ríe, es agresivo, crea desorden) 5. Equipo completo (Si un integrante del equipo falta, perjudicara a todo el equipo en una disminución de 2 puntos).Reglas de exposición A. La nota es grupal. El desorden de uno es el de todos. La mala respuesta de uno es el de todos. B. La nota puede variar, según el grado de participación (1-10) de los integrantes; que será indicado por el jefe (Gerente de proyectos) del equipo acerca de quién trabajo y quién no. C. Si un integrante del equipo falto a la exposición no tendrá nota así haya trabajado en todo el proyecto. D. Si un integrante de equipo falta, perjudicara a todo su grupo, en consecuencia los integrantes tendrán menos dos puntos por carecer de coordinación y medidas de contingencia. E. Exposiciones fuera de fecha (máximo una semana), la nota se estimara en un máximo de 17. OJO: Se requiere el trabajo físico (folder manila u otro), nota 18 dependiendo del contenido textual, de su orden, de las imágenes insertadas, de la mención de las fuentes, su ortografía, su conclusión, la capacidad de análisis. El copy – paste es nefasto para la salud de la nota académica. Son muy positivos las diagramaciones y resúmenes reflexivos. Todo contenido debe ser detallado y argumentado. 5 Prof. Delgado Azaña
  6. 6. Atención y servicio al cliente6 Prof. Delgado Azaña

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