Lync - Centre d’appel, Multi-channel, B2C et CRM


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Améliorer vos relations client avec Lync : développez votre multi-channel, utilisez la fédération Lync et Skype pour simplifier et optimiser vos relations B2C et B2B, et intégration de vos CRM.
Animée par Etienne Lacour et Thomas Cochin, Microsoft, et Céline Capet de Nextiraone.
Témoignage de Fabrice Léonard, DSI de la Cegos, sur une intégration de bout en bout (du portail au CRM en passant par le centre d'appel) de la relation client, entrant ou sortant.
Retour d'expérience de l'intégration de Genesys et Lync dans le cadre d'équipes virtuelles distribuées.
Session disponible en vidéo

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  • Slide Objective: Explain the first available feature set connecting Lync and Skype and the path that we’re on.It’s a journey that begins nowIntegrating Skype across the Microsoft portfolio is an ambitious effort and a long-term investment. Ultimately, Skype will become an essential ingredient across the Microsoft portfolio of products and will positively impact the character and the bottom line of every division in the company. With Lync, our first step is enabling one-on-one federated audio calling and instant messaging between Lync and Skype users.  This combination of the best of both products will enable Lync customers to connect and collaborate without constraints with suppliers, customers, and partners, relying on the reach of Skype and richness of Lync.  Contact adding/removalPresence sharingInstant Messaging Voice callingHow will your business change when everyone is a click away?We will go beyond these capabilities and unlock the full value of Lync and Skype together, with video as our next priority and building from there.Bringing Skype into the Microsoft family strengthens the Lync value proposition for businesses of all sizes, and Microsoft remains as committed as ever to enterprise Unified Communications. Key scenarios include:Business-to-Business: supply chain coordination, temporary business arrangements (contractors and virtual teams that span organizationalboundaries,quick setup in M&A or joint venture scenarios, recruiting, training,“always on” connections to regular business partnersBusiness-to-Consumer: customer contact centers, click-to-call from public web sites, customer engagement (esp. for consultative business models like financial planning, coaching), business development / sales of services (allows scaling to more contacts and across distances)Employee-to-Community:mobile and traveling workforce, community outreach
  • Let us quickly see a demonstration
  • Most People when I first talk to have the impression that Microsoft Dynamics CRM 2013 is all about User Experience.While User Experience is a key theme it is not the only theme of the release. This particular release delivers Rapid Progress in multiple areas such asBusiness Process ExcellenceMobility infrastructure and applicationsPerformance & ScalabilityEnhancement of XRM capabilitiesLast but not the least Social. The internal collaboration capabilities that were available with Yammer for our online customers are now available also to our On Premise customers.
  • Let us quickly see a demonstration
  • To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
  • To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
  • If you are like other organizations we talk to on the business side there are increasing pressures to deliver a great customer service experience without increasing the cost or even having to decrease the cost to serve. At the time the IT side is under pressure to modernize the supporting infrastructure and reduce the total cost of ownership.
  • Who should be involved in Enterprise-wide Customer Service?The basic tenet is to look for knowledge where it resides. The Contact Center is the traditional environment for general-purposes inquiries, and (if it exists) it should definitely be involved as Tier 1, with the caveat: if the customer has already had several contacts and a case is in progress, perhaps it would be better to pass the interaction to a tier 2/3 immediately if the Contact Center is overloaded, with wait time exceeding a certain threshold, Enterprise-wide can helpKnowledge workers in the Enterprise can be selected immediately for high-touch, high-value customer service (more on that later)Branch office workers are best qualified for sales / localized queriesSome specialist may work from home or on the road (real estate, insurance agents…)The key: find and connect the customer with the best-suited talent and knowledge, wherever it is.Same services across QualificationRoutingScreen pop and CTITransfer with contextStatistics & ReportingPerformanceResources optimizationConsolidated view on customer’s experienceBusiness KPIsLocal delegationQuality of ServiceShorter queuesNo calls lostThe best skillFirst Call resolutionUpsell/Cross-sell
  • Use cases:Beyond immediate customer service… 1- applying click to talk capability is ubiquitous- carries promise of hold time avoidance, increased caller data, video on hold, etc… but the real interest has been for more high-touch and high value scenarios- particularly onboarding and sales2- Financial products and services: Mortgage, Retirement services, Investment products3- Retail 4- Healthcare5- for profit education6 telecom- plan and phone sales.
  • To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
  • Intro session Windows 8, generale ou design (supprimer la mention inutile). Ne pas modifier ce template. Choisissez plutôt une slide d’intro pour votre sujet et supprimez les autres.
  • Lync - Centre d’appel, Multi-channel, B2C et CRM

    1. 1.
    2. 2. Etienne Lacour – Chef Produit Communications Unifiées Microsoft
    3. 3. De votre salle à manger à la salle du Conseil Particuliers TPE, petites associations PME, Grandes Entreprises Microsoft propose d’intégrer toutes vos communications, du Salon à votre Salle du Conseil.
    4. 4. Scénarios proposés…
    5. 5. Contact Centers pour Lync
    6. 6. Thomas Cochin – Directeur Offre Dynamics CRM - Microsoft
    7. 7. Le client 2.0 Personnelle …plutôt qu’en masse Sans effort …du multicanal à l’expérience connectée Differenciée …du standard au sur mesure
    8. 8. 4 piliers de l’Age Digital
    9. 9. A l’heure des constats ORGANISATION EN SILO Finance R&D HR Achats Fournisseurs Marketing Prospects Ventes Prospects Peu ou pas de collaboration entre les départements Service clients Clients Utilisation abusive de la messagerie, 70 % de mails envoyés en interne
    10. 10. A l’heure des constats MOBILE 128 Millions de tablettes vendues dans le monde en 2012 (72 Millions en 2011) 23 Millions de Français connectés à internet via leur smartphone (2012) 720 Millions de smartphone vendus dans le monde (2012) 13,5 Millions de smartphone vendus en France (2012) SOCIALE 1 milliard d’utilisateurs de facebook 354 Millions de tweet par jour Facebook : premier outil en terme d’adoption et de navigation L’effet Papillon Digital
    11. 11. Notre ambition ENTREPRISE CONNECTEE EXPERIENCES UTILISATEURS PLATEFORME et SERVICES Nous aidons les entreprises à se transformer et à innover en fournissant des solutions qui répondent aux besoins des utilisateurs et des services IT
    12. 12. Entreprise connectée
    13. 13. Expérience utilisateurs LOVE YOUR WORK SECURITE DES DONNES Processus métiers Tactile Utilisable dans OFFICE Efficacité Recherche SIMPLE
    14. 14. Dynamics CRM 2013 – CRM ONLINE Fall 2013
    16. 16. En quoi sommes nous différents ? video
    17. 17. Céline Capet - Sales Manager Contact Center – NextiraOne Mathieu Gouot - Solutions architect EMEA – Genesys
    18. 18. Introduction Intégrateur Européen Présence sur 16 pays en Europe + filiale aux USA 100 000 Clients en Europe, 4 500 collaborateurs Axes Stratégiques: Communications Unifiées, Contact Center, Data Center, WAN, Services d’exploitation, Accompagnement à l’international des clients Intégrateur certifié Microsoft: 8 pays Gold, certifications PSLP, MVP Genesys:. Certifications Gold GVP & Suite Partner. Seul partenaire en France et Européen Editeur leader mondial de solutions de centre de contacts Fondé en 1991 (US), indépendant depuis 2012 2,600 employés et 300 partenaires 4,000 clients dans 80 pays Nombreuses distinctions (Gartner, Frost&S…) Portefeuille de solutions complet Centre de contacts multimédia, SVI, WFO, QM, BI, BPM pour frontoffice, back-office, agences Solutions Finance, Télécom, industrie, détail… Offres logiciel, cloud privé et public
    19. 19. Interactions et Contact Center Appels Clients (entrants/sortants) Routing IVR (GVP) Media Server Recording Outbound Reporting Framework Etc… Agents du Centre de Contacts Autres utilisateurs Genesys T-server ou SIP Server Backoffice, experts niveau2
    20. 20. Interopérabilité Microsoft Lync & Genesys + = 3 bénéfices Bénéfice 2 Bénéfice 1 Support de Lync Extension du Centre de Voice Contacts avec Smart Link de Genesys Bénéfice 3 = 1+2!
    21. 21. Bénéfice 1 Lync Telephony integration: Lync Enterprise Voice infrastructure is connected ACD & CTI services to Genesys SIP Server as any other IPBX vendor solution Lync agents & supervisors Real-time & Historical reporting Workforce management Expert & remote agents Genesys Lync Contact Center Contact Center agents use Lync client as a softphone to receive or generate calls or SIP Phone Devices (SNOM, Polycom) Quality monitoring  All Genesys solutions and capabilities are available as usual. Migrate at your own pace – Supports Distributed & Heterogeneous equipments (Multi-Site/MultiVendor). Any agent desktop Lync presence, Voice & IM* Outbound Multimedia: email, workflow, social… Advanced IVR Parking & Qualification (*) video planned for 2014
    22. 22. Bénéfice 2 Backoffice, experts niveau2 Smart Link : Contact Center Extension & informal agents Ability for Experts & Branches workers or informal agents to be involved in a customer interaction using their Lync client: Presence integration via Genesys Smart Link into Lync Instant Messaging from Agents to internal Lync users Business Context on preview & interaction web screen-pop (Lync integrated) Genesys T-Server or Genesys SIP Server Lync Enterprise Voice telephony platform integration with Genesys SIP Server
    23. 23. Le ‘Service Client Virtuel’, pour quoi faire ? Apporter une expérience client supérieure Optimiser les ressources disponibles Moderniser l’infrastructure & Réduire les coûts
    24. 24. Virtualisation des ressources globales de l’entreprise PERFORMANCE QUALITE DE SERVICE • Optimisation des ressources • Vue consolidée de l’expérience client • KPI Business • Délégation locale • Raccourcir le temps d’attente • Plus d’appels perdus • La meilleure compétence • Résolution au 1er appel • Upsell/Cross-sell Qualification Statistiques & Reporting Transfert avec contexte Centre de Contact Routage Montée de fiche & CTI Agences, Experts, Mobile…
    25. 25. Genesys & Lync étendent les conversations client à de nouveaux canaux Kiosques B2B CONNECT ME Mobile across channels Web TV Social
    26. 26. Genesys & Lync étendent le service client à l’ensemble de l’entreprise Agent Mobile HELP ME with empowered people Agences Agent distant Administratifs
    27. 27. Client VIP 1. Le client contacte son conseiller privé 2. Le conseiller est absent dans son calendrier et par sa présence Lync Conseillé privé Agence 3. Le routage Genesys alerte l’équipe locale d’un appel VIP 4. L’appel est re-routé au centre d’appel avec le contexte 5. L’agent qualifie la demande et programme un rappel par le conseiller Equipe locale Agent compétent Agence Centre de contact Contrôle et reporting Genesys de bout en bout Exemple : conseiller bancaire en agence
    28. 28. Les scenarios Genesys et Microsoft Lync SCENARIO 1 LYNC VOICE SCENARIO 2 SMART LINK SCENARIO 3 =1+2 Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice & Genesys SIP Server • L’infrastructure de téléphonie entreprise est fournie par Lync • Le client Lync est utilisé comme softphone par les agents Communications Unifiées Lync & Smart link • Extension du centre de contacts: les experts & les agences utilisant le client Lync peuvent être intégrés au CC • Agents informels: les utilisateurs administratifs peuvent être impliqués dans la relation client depuis leur client Lync Les scenarios précédents peuvent etre combinés.
    29. 29. Scenario 2: Smart Link - Extension du Contact Center & agents informels POURQUOI POUR QUI COMMENT LE SERVICE CLIENT PILOTÉ DE BOUT EN BOUT DANS L’ENTREPRISE • Banque & Finance • Commerce • Santé • Education GENESYS ETEND LA GESTION DES INTERACTIONS CLIENT AU TRAVERS DU CLIENT LYNC POUR • Les experts • Le personnel en agence • Les agents informels FONCTIONNALITÉS DISPONIBLES • Intégration de la présence via Genesys Smart Link • IM de des agents vers les utilisateurs Lync internes • Pré visualisation du contexte d’appel • Montée de fiche web • Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice avec le serveur SIP Genesys
    30. 30. Quand les enjeux métier ne peuvent pas attendre… …Smart Link est utilisable avant que Lync ne soit totalement déployé ! AVEC IM & PRESENCE LYNC et PBX Si Microsoft Lync est utilisé pour IM & Présence mais sans téléphonie Enterprise Voice: SMART LINK PEUT FONCTIONNER AVEC LES PBX/IPBX TIERS ET S’INTEGRER A LYNC POUR IM & PRÉSENCE SANS LYNC DANS LE CC Si le scenario Smart Link est intéressant dans l’entreprise mais Lync n’est pas utilisé dans le centre de contact: SMART LINK PEUT FONCTIONNER ASSOCIE AVEC N’IMPORTE QUELLE INFRASTRUCTURE GENESYS (PBX OU SIP) SANS LYNC Si le scenario Smart Link est intéressant mais que Lync n’est pas encore utilisé dans l’entreprise SMART LINK PEUT FONCTIONNER EN STANDALONE, COMME UN SIMPLE CLIENT WEB POUR EXPERTS
    31. 31. Flexibilité du poste de travail en fonction de l’utilisateur POUR L’AGENT DANS TOUS LES SCENARIOS Bandeau Genesys Interaction Workspace Personnalisable Non intrusif Déploiement rapide Couplé avec Communicator Bandeau personnalisé ou CRM POUR L’ENTREPRISE SCENARIO 2 - SMARTLINK Client Lync Smart Link G+ connector ou SDK Interface unifiée Intégration ouverte Multimédia & Présence Richesse fonctionnelle Rien à installer sur le PC Couplé avec Communicator Voix sur Communicator ou PBX
    32. 32. Démo: Lync Voice + Smart Link Appels Clients (entrants/sortants) Routing IVR (GVP) Media Server Recording Outbound Reporting Framework Etc… Agents du Centre de Contacts Autres utilisateurs Genesys SIP Server Backoffice, experts niveau2
    33. 33. Fabrice Léonard – DSI - CEGOS
    34. 34. Remplacement ACD Cegos Témoignage Client : Cegos Fabrice Léonard :
    35. 35. Cegos Formation et conseil opérationnel • Quelques chiffres  20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année - 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires - 12 000 missions sur mesure par an - Une présence dans 28 pays  Ressources Humaines  Management et Leadership  Management de projet  Efficacité professionnelle et personnelle  Commercial  Marketing et Communication  Formation  Finance  Achats  Qualité Sécurité Environnement  Performance industrielle  Informatique technique…
    36. 36. Existant en 2011 IPBX Nortel CS1000 ACD Nortel Contact Center 6 Messagerie vocale sous Exchange 2010 UM Infrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …) Deux profils utilisateurs Sédentaires Nomades • 150 Téléphones Nortel avec fonction RCC pour Lync • 50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC • 100 terminaux Lync (Aastra 6725IP) • 450 nomades avec casques et Lync (chacun disposant de son propre numéro) 4 ans sur OCS/Lync en full Voice
    37. 37. Projet ACD (Automatic Call Distributor) En 2011, l’ACD Cegos gère: • • • • • • • 2000 appels par jour 8 files d’attentes Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique) 55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors) 5 superviseurs 5 agents au HelpDesk Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents Les besoins du projet Critique Urgent Important • Fin de support produit ACD ContactCenter6 (mai 2012) • Obsolescence des PC fixes du CRC (cause: composant CTI avec Tapi) • Nouveaux Besoins de « reporting» • Evolution du nombre d’agents impossible sans migration • Gestion de la présence des agents (liaison avec Lync) • Besoin d’une gestion des mails et de l’IM-Web comme pour un flux téléphonique
    38. 38. Planning Projet Novembre 2011 • Expression de besoin (CRC, HelpDesk) Juin 2012 • Installation de l’environnement • Déploiement et accompagnement au HelpDesk • Optimisation • Mise à disposition salle de test/formation Janvier à mars 2012 • Rencontre des fournisseurs (6 offres et aucune en production à date) • Analyse technique des offres Juillet 2012 • Formation des superviseurs du CRC • Déploiement et accompagnement au CRC pour les agents CCS (appels sortants) Avril à mai 2012 • POC (Proof of Concept) ACD + CTI • Choix du produit « Prairie-Fyre » Septembre 2012 • Validation du composant CTI en technologie .Net • Déploiement et accompagnement pour les agents CC (appels entrants) • Optimisation
    39. 39. Bénéfices Statistiques (Beaucoup de rapports à disposition) Qualité de la voix (Excellent retours des agents) Simplicité de l’outils (pour les superviseurs et les agents) Qualité et disponibilité du support (ex:Chat Lync, partage bureau, …) Intégration totale dans le SI (Virtualisation HyperV; Lync server; Exchange UM, outil de CRM) Coût de la solution (si Lync déjà présent)
    40. 40. Les points d’attention On ne retrouve pas la même chose Former et accompagner Trouver un leader sur le projet Utiliser des casques de qualité Lotir le déploiement (ex: HelpDesk ; appels sortants ; appels entrants ; CTI ; …) Revoir les flux avec la MOA (Prendre le temps)
    41. 41. Autres Les astuces Reste à faire • Mettre à disposition une salle de « test/formation » complète • Faire une « Quick_Card » format A4 pour les utilisateurs • Etre présent pour les agents (point hebdo) • Gestion des mails et de l’IM-Web comme un flux téléphonique • Amélioration des droits d’accès superviseurs • Evolution sous Lync 2013 (Q1 2013)
    42. 42. Exemple
    43. 43. Produit Lync Pour gérer le chat, les appels sortant, les appels entrant sur sa ligne privée, les conférences, les enregistrements d’appels, le transfert d’appels, son état de Défini l’état présence. de présence. Change en fonction de son travail et de son calendrier outlook. Produit Ignite Pour gérer la gestion de l’agent (prêt, pas prêt, déconnecté), réception d’appel, statistiques agent, statistiques des files d’attentes. Indicateur du statut de l’agent et du temps de présence dans le statut. Connexions aux files d’attentes (connexion automatique) Indiquer le nom ou le numéro de téléphone du correspondant (copier/coller fonctionne également). Choix du mode « indisponible » (1 click sur l’icône pour revenir en prêt). Bascule automatiquement en pause quand l’appel n’est pas décroché au bout de 20 secondes. L’agent ne recevra plus d’appel du CRC Affiche la liste des groupes d’entreprise ou des groupes personnel. Défini le routage d’appel entrant (renvoi vers un numéro, vers un collègue, vers la messagerie, …) Permet de créer une conférence pour enregistrer l’appel sortant (bouton « conférence maintenant ». Ensuite, cliquez sur les personnes et sur « invités par le nom ou le numéro » Pour enregistrer pendant une communication, cliquez sur la flèche droite et ensuite sur démarrer l’enregistrement. Attention, le correspondant entant « cette conférence est enregistrée » Choix du mode « ne pas déranger » (1 click sur l’icône pour revenir en prêt). Dans ce mode, Plus de « chat » et plus d’appels entrant sur les files d’attentes CRC ainsi que sur sa ligne privée. Affichage des statistiques d’appels (par files d’attentes et par agent) Statistiques d’appels (actualisation journalière). Chaque agent peut afficher les statistiques des files d’attentes sur lesquels il est affecté afin de connaitre par exemple le nombre d’appel en attente dans la file. L’agent peut également voir les statistiques des agents faisant partie de la même file que lui. Pour changer d’affichage, il suffit de cliquer en haut de l’écran sur « Agent stats » ou sur « Queue Stats ». Le client se connecte automatiquement à l’ouverture Windows. FL. Version 1.0
    44. 44. Evolution en 1 an L’ACD gère à présent: • 2500 appels par jour • 12 files d’attentes • 4 métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique, Hotline Elearning, Service clients) • 80 agents au total • 6 superviseurs Evolution technique • Migration sous Lync 2013 • Prochainement: Intégration d’un SVI (Q1 2014)