Allianz Webcare training

552 views
486 views

Published on

Allianz Webcare Training

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
552
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
6
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Allianz Webcare training

  1. 1. Agenda Tekst – Tekst
  2. 2. Agenda Social Media & Webcare Training Allianz Global Assistance Amsterdam 3 juni 2014 Xander Coolen
  3. 3. Agenda Introductie Xander Coolen! 45 jaar! Ondernemer! Getrouwd! Twee kinderen! HTS, Universiteit! Bedrijfskunde & int. Economie! Bijna 20 jaar ervaring! met het vertalen van techniek  toepassing! Kwartiermaker Social Media! De Hollandsche Meesters! Partner! 3dotzero! Voorzitter! Wijkraad! Leidsche Rijn!
  4. 4. Agenda Introductie De Hollandsche Meesters Marcel van den Berg, Peter van der Herberg, Xander Coolen Aanpak Story Telling, Content Creation, Social Interaction Resultaat Getting Social Media to work for you
  5. 5. Agenda Introductie Wie zijn jullie? – Korte introductie
  6. 6. Agenda Wat jullie vooraf wilde weten Persoonlijk reageren of als Allianz Global Assistance? Hoe ga je om met negatieve tweets? Tips gebruik Social Media Scheiding prive/ zakelijk Hoe weet ik dat iets gepost is op Social Media
  7. 7. Agenda Social Media is here to stay
  8. 8. Agenda De wereld verandert
  9. 9. Agenda De technologie verandert
  10. 10. Agenda De mens verandert
  11. 11. Agenda Webcare neemt de rol van traditionele call centers over. Waarom zou je immer nog betalen om je klacht door te geven, je vraag te stellen of een brief te schrijven als het sneller en gratis kan via Social Media? Klanten hebben ook het idee dat de openbaarheid een grote druk legt op het bedrijf om het probleem op te lossen Waarom Social Media en Webcare? ” “
  12. 12. Agenda Klanten houden niet van Call Centers “ ”Er zijn nog 10 wachtenden voor u Geef me anders uw man even mevrouw Mag ik uw relatienummer? Die vraag krijgen we vaker Het staat er toch echt. Op pagina 24, art 1. sub b. “ ” “ ” “ ” “ ”
  13. 13. Agenda Het is overzichtelijk, maar niet voor de klant Klant wil NU geholpen worden Klant verwacht oplossing Gedeelde smart is halve smart De klant zoekt weg minste weerstand
  14. 14. Agenda Het Youp-effect
  15. 15. Agenda Van klant naar ambassadeur
  16. 16. Agenda Het reageren op vragen, suggesties, klachten, positieve recenties of vermeldingen van klanten en niet-klanten op het sociale web Definitie Webcare? ” “ Toine Verheul, CEO Coosto
  17. 17. Agenda Agenda  1: Social Media Basics  2: Social Media Regels  3: Webcare Cases  4: Webcare & Allianz Global Assistance
  18. 18. Agenda  1: Social Media Basics Begrippen - Basisbegrippen uit Social Media Werkwijze - Mechanismen van Social Media
  19. 19. Agenda Hoe werkt Social Media Kies je kanaal – je wordt als het ware een uitgever Bouw een publiek op – zowel abbonementen als ‘losse verkoop” Start met communicatie– lezen, schrijven, reageren
  20. 20. Agenda Social Media Standaard opbouw Profiel (Korte) beschrijving van wie je bent (bedrijf/persoon) Foto, contactgegevens Netwerk Online verbinding met (on)bekenden Vrienden, fans, volgend, volgers… Tijdlijn Overzicht van berichten (“posts”) van je netwerk Nieuws, meningen, updates
  21. 21. Agenda Passief Sociaal Gedrag Favor, Rank, Follow, Rate & Like
  22. 22. Agenda Actief Sociaal Gedrag Share, Post, Tweet, Retweet, Update
  23. 23. Agenda Social Media Tools Linkedin: Vooral zakelijk netwerk, vooral hoogopgeleid en hoog inkomen. Twitter: Mix van zakelijk & privé, vooral journalisten, politici en experts. Facebook: Vooral privé maar steeds meer zakelijk, vriendennetwerk met advertentiemogelijkheden.
  24. 24. Agenda Social Media Tools Instagram: Twitter met foto’s. Vooral door jongeren gebruikt. Google Plus: Social Netwerk Google. Iedereen die een Google account heeft is lid. Goed voor SEO. Pinterest: Twitter met internetbeelden. Moodboards. Vooral door vrouwen gebruikt
  25. 25. Agenda Twitter Twitter is een internetdienst waarmee gebruikers korte berichtjes van 140 tekens kunnen publiceren. Opgericht in 2008 “what are you doing now” Zowel B2B als B2C en C2C Vooral voor pers, politici en experts #durftevragen 3.300.00
  26. 26. Agenda Twitter Tweet: Het bericht van 140 (liefst 120) tekens Tweep: Iemand die een tweet plaatst (twitteraar) Reply: Reactie op iemand, herkenbaar aan @ Retweet: Kopie van interessante tweet (RT) Direct Message: Direct bericht, als je elkaar volg (D/ DM) Hashtag: # Dit is een label waarop gezocht wordt Trending Topic: Overzicht van meest populaire hashtags Links: Koppelingen naar websites, foto’s e.d.
  27. 27. Agenda Hootsuite Monitoringtool – Per kanaal Publicatiemotor – Marketing Webcare – Kleine clubs Tip – Denk goed na over zoekwoorden Tip – Denk goed na over echte webcaretool
  28. 28. Agenda Facebook Facebook is een sociale netwerksite die door middel van posts je in staat stelt on-line contacten met te elkaar te onderhouden. Opgericht in 2004 Grootste online sociale netwerk ter wereld Meer dan 1,2 miljard gebruikers wereldwijd >52% B2C adverteert op Facebook Verbinden door sociale contacten 8.900.000
  29. 29. Agenda Facebool
  30. 30. Agenda Linkedin Linkedin is een virtueel netwerk met online CV’s voor het onderhouden van bedrijfsmatige relaties. Opgericht in 2003 Online CV Database Vooral Business 2 Business Vooral voor recruitment Steeds meer gericht op experts en kennisgroepen 5.000.000
  31. 31. Agenda Linkedin Herken de verzender – Met wie communiceer ik Tip – Weet dat je niet anoniem bent bij bekijken profiel
  32. 32. Agenda Blogs & Fora & Nieuwssites Meer dan een miljoen bloggers, meer dan 300 Social Netwerksites, meer dan 400.000 fora en nieuwssites Sinds midden jaren 90 Persoonlijke blogsites Veel reagluurders (Geen Stijl) Bijna ieder offline media heeft interactieve site Deze worden niet opgepakt met Hootsuite 400.000 Bron Coosto
  33. 33. Agenda Coosto Monitoring Monitoringtool – Alle kanalen (inclusief blogs & fora) Engagementtool – Inclusief procesflows
  34. 34. Agenda Coosto Engagement Engagementtool – Inclusief procesflows
  35. 35. Agenda Coosto voorbeeld
  36. 36. Agenda Coosto voorbeeld
  37. 37. Wat wordt er over AGA geschreven Posting Vraag (direct) Informatie Transactie Vraag (indirect) Advies Melding Negatief Postief Neutraal Bepaal waar je wel en waar je niet op reageert Bij calamiteit reageert het persteam Weet je het niet zeker? Overleg.
  38. 38. Hoe reageer je op negatieve tweets Negatief Reëel Bevestig gevoel Beschrijf proces Geef oplossing Irreëel Bevestig gevoel Weerleg Offline halen Onduidelijk Bevestig gevoel Vraag verduidelijking Mensen provoceren graag Mensen zijn emotioneel Mensen zijn niet altijd reëel Mensen worden online gecorrigeerd
  39. 39. Reageer je als persoon of als bedrijf? Reageer vanuit bedrijfsaccount, maar doe het wel persoonlijk. Denk na over gebruik ^NK of ^Naima. Zorg dat je als persoon bereikbaar en bekend bent.
  40. 40. Geef reactietijd aan Bereikbaarheid Reactietijd
  41. 41. Agenda Social Media in de praktijk
  42. 42. Agenda Nieuw internetabbo aanvragen….
  43. 43. Agenda 3 mei 2014 Uitzending Vara Kassa
  44. 44.  2: Social Media Regels Agenda Allianz Global Assistance Regels – Social Media Beleid Herken de verzender – Met wie communiceer je?
  45. 45. Agenda Primair Brand Awareness Expert Status Webcare Lead generation Secundair Employment Onderzoek Doelstellingen Customer Care MarketingPR Webcare
  46. 46. Agenda Wees positief– Gebruik positieve woorden. Zorg dat je de ik vorm gebruikt Bouw vertrouwen– Eerlijk en transparant. Dus als je het niet weet moet je het ook zeggen Wees toegankelijk– Wees empathisch. Luister en stel verduidelijkingsvragen. Biedt offline / gesloten kanaal aan Vertel een verhaal– Maak het persoonlijk. Laat zien waar je mee bezig bent. Ook als je moet wachten Tone of voice
  47. 47. Agenda Ook als privepersoon ben je altijd gekoppeld aan Allianz. Kan ik prive altijd een update posten?
  48. 48. Agenda Type Social Media gebruikers Reagluurders Activisten Vragenstellers Wereldverbeteraars Herken de verzender. Reagluurders kun je negeren tenzij ze heel vasthoudend zijn. Probeer het dan offline te doen (of via DM). Alle anderen met open vizier en eerlijk reageren. Herken de verzender
  49. 49. Agenda Zoek direct op Google.com Of via personenzoekengines Als wieowie.nl of www.pipl.com Herken de verzender
  50. 50. Agenda Herken de verzender
  51. 51. Agenda Belangrijke bron voor journalisten Pers
  52. 52. Agenda Van klant naar ambassadeur
  53. 53. Agenda Voorbeelden – Andere bedrijven Voorbeelden – Allianz Global Assistance  3: Webcare Cases
  54. 54. Agenda Enkele feiten
  55. 55. Agenda Enkele feiten
  56. 56. Agenda Enkele feiten
  57. 57. Agenda Enkele feiten
  58. 58. Agenda Zichtbaar Payed, Owned & Earned media Groeiende Meten is weten Luisteren naar je doelgroep Creëren van ambassadeurs Reputatieschade voorkomen ………. Waarom Webcare Reageren Campagnes Luisteren
  59. 59. Agenda Voorbeelden
  60. 60. Agenda Voorbeelden
  61. 61. Agenda Voorbeelden
  62. 62. Agenda Voorbeeld tweet
  63. 63. Agenda Herken de verzender
  64. 64. Agenda DM klant Dec 21, 2013, 12:38pm Dag Ilse, ik geloof dat wij elkaar deze ochtend ook hebben gesproken aan de telefoon. Ik heb de financiele afdeling de 1/3 DM klant Dec 21, 2013, 12:39pm opdracht gegeven uw restitutie met spoed aan u uit te betalen. Echter werkt de financiele afdeling niet op zaterdag. Dus dit2/3 DM klant Dec ,2013 12:39 pm verzoek wordt maandag opgepakt. Afhankelijk van uw bank en de feestdagen ontvangt u het op korte termijn. 3/3 ^PL Voorbeeld direct tweet
  65. 65. Agenda Was het een direct antwoord op een vraag op Twitter? Was het een direct tweet die je ontvangen had? Helder verhaal. Direct tweets mogen langer. Voorbeeld direct tweet
  66. 66. Agenda Bestaande processen – Huidige beleid Voorbeelden– Opdrachten  4. Webcare & Allianz Global Assistance
  67. 67. Agenda Standaard Proces Luisteren Beslissen Verwijzen Reageren Registreren Onderken het proces Verdeel de taken
  68. 68. Agenda Formeel en standaard antwoord – start Keywords en kader– ervaring Huidig beleid
  69. 69. Agenda Humor mag maar is risicovol Facebook
  70. 70. Agenda Bagatalisseren Speculeren Woordvoeren Lekken Liegen Vloeken DON’ts
  71. 71. Agenda Humor mag
  72. 72. Agenda Reageer op feiten - niet op meningen WEL: @bedrijf Jullie verzekering is duurder dan die van @concurrent NIET: @bedrijf Jullie zijn zeker #maffiabaasjes met die prijzen Huidige proces
  73. 73. Agenda Sluit altijd een openbaar gesprek af @klant Laat je ons weten als het gelukt is? We horen graag het graag ^piet @klant Fijn om te lezen dat alles weer werkt. Veel plezier ermee ^piet Huidige proces
  74. 74. Agenda Wat jullie vooraf wilde weten Persoonlijk reageren of als Allianz Global Assistance? Hoe ga je om met negatieve tweets? Tips gebruik Social Media Scheiding prive/ zakelijk Hoe weet ik dat iets gepost is op Social Media

×