Seminario regional gestión de la experiencia del cliente. expert us.

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Presentación virtual con Audio incluido, para Seminario Regional en Gestión de la Experiencia del Cliente. Organizado por Expert-us. Sponsorizado por Asociacion Duarte y Yoma Supercentro. San Francisco de Macorís. República Dominicana.10/4/2011. Para escuhar el audio hay que descargarla.

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Seminario regional gestión de la experiencia del cliente. expert us.

  1. 1. Nueva Economía de las Experiencias como respuesta a: <ul><li>Falta de Valor añadido. </li></ul><ul><li>Exceso de oferta. </li></ul><ul><li>en definitiva… </li></ul><ul><li>Paso de Productos/Servicios a Experiencias </li></ul>
  2. 2. ¿Qué hay que analizar? <ul><li>- La experiencia del cliente antes, durante y después del proceso, en todos los puntos de contacto. </li></ul><ul><li>- Identificar aspectos físicos, sensoriales, funcionales y emocionales de ese viaje. </li></ul><ul><li>- De la misma manera revisar la experiencia interna de los empleados que la brindan. </li></ul><ul><li>- En base a todo ello, construir una experiencia relevante para conectar con nuestros clientes y empleados. </li></ul>
  3. 3. Falsos mitos <ul><li>Creación de experiencias no es o tiene que ser igual a lujo, es ofrecer algo al cliente de manera relevante para él. </li></ul><ul><li>Ejemplo Biblioburro: http://www.youtube.com/watch?v=tsHyN9zj8_o </li></ul><ul><li>Creación de experiencias no es algo supercomplicado, es un cambio estratégico. </li></ul>
  4. 4. Un simple ejercicio…. <ul><li>Orquestrando una experiencia : </li></ul><ul><li>Panaderia Clásica……Enfoque transaccional . </li></ul><ul><li>Panadería con Enfoque Experiencial “Pan y café” : Elementos : Olor a pan como reclamo, panes personalizados , panes del mundo, talleres de creación de pan,.. </li></ul>
  5. 5. ¿Hay espacio para la innovación experiencial? <ul><li>El último hito es conseguir la transformación personal del cliente al consumir un producto/servicio. </li></ul><ul><li>Es momento de ir posicionándose en este nuevo enfoque, creando experiencias relevantes. </li></ul>
  6. 6. Caso de Estudio 1: Supermercado Aquí é <ul><li>Ofrecen Menú nutritivo para llevar. </li></ul><ul><li>- La idea del menú, puede ser también para comprar sus ingredientes y elaborarlo en casa. </li></ul><ul><li>- Es decir contestan a la típica pregunta “Que hacemos hoy”(QFH) </li></ul>
  7. 7. Caso de Estudio 2 : Carrefour Scan & Go <ul><li>- Innovación en un punto de contacto concreto. </li></ul><ul><li>- Enfoque real al cliente. </li></ul>
  8. 8. Caso de Estudio 3: Sector Bancario <ul><li>Sector que reclama también un cambio de modelo. </li></ul>El Banco Helm, de Colombia Otros ejemplos : RHB Bank , Concepto de Banco del Futuro de Deutsche Bank Q110. Innovaciones en el concepto y en la ambientación.
  9. 9. Gracias <ul><li>Fue un placer compartir con ustedes. </li></ul><ul><li>Pueden contactarme : </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>http ://www.client-experience.com </li></ul><ul><li>Twitter : @DavidCamps </li></ul><ul><li>A través del Equipo de Expert-us también. </li></ul>

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