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Taller de atención al cliente david blanco

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  • 1. Taller de Atención al Cliente David Blanco Pérez Abril y Mayo 2011
  • 2. Programa del Curso
    • Claves de atención al cliente.
    • Comunicación humana.
    • Saber escuchar.
    • Comunicación y Conflicto.
    • Técnicas Asertivas.
  • 3.
          • 1
          • Orientación
          • y
          • Atención al Cliente
  • 4. Es más exigente
          • ¿Cómo es el Cliente actual?
    Sabe que tiene poder. Es Proactivo Tiene más opciones Negocia, pregunta Sabe decir: NO No quiere oír sermones Odia que le den lecciones
  • 5.
    • "Debemos avanzar un paso más en la relación con nuestros clientes mediante el desarrollo de relaciones emocionales positivas,
    • que lograremos si conseguimos liderar la satisfacción a través de cambios radicales que arraiguen en nuestra nueva cultura de transformación“
    • Julio Linares, consejero delegado de Telefónica, II Convención Global de Calidad.
  • 6.
          • Lo que piensan de nosotros…
          • … y de nuestra Empresa.
  • 7.
    • Si la única herramienta que usted tiene es un martillo todo empezará a parecerle un clavo.
    • Abraham Maslow.
          • Es cuestión de perspectiva…
  • 8. El 80 % se quejan de malos modales
          • Lo que piensan los Clientes
    El 62% Mala Atención telefónica = falta de respeto El 58% si pueden, cambiarán de Empresa El 68% lo que más valoran es una actitud amable y profesional
  • 9. ¿Qué es la Satisfacción?
  • 10. ¿Qué tengo que hacer para que mis clientes estén insatisfechos?
  • 11.
    • Cumplir todas las promesas.
    • Respetar el tiempo del cliente.
    • Tener obsesión por los detalles.
    • Ser siempre cortés.
    • Profesionalidad.
          • Claves de la Atención al Cliente
  • 12.
    • Dar seguridad al Cliente
    • Respetar la confidencialidad.
    • Ser extremadamente accesibles.
    • Saber comunicar, saber escuchar .
    • Reaccionar frente al error.
          • Claves de la Atención al Cliente
  • 13. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
    • Cumplir todas las promesas 34% 34%
    • Respetar el tiempo del cliente 22% 56%
    • Tener obsesión por los detalles 11% 67%
    • Ser siempre cortés
    • Profesionalidad
    • Dar seguridad al cliente 19% 86%
    • Respetar la confidencialidad
    • Ser extremadamente accesibles
    • Saber comunicar, saber escuchar 14% 100%
    • Reaccionar frente al error
    Satisfacción Acumulado
  • 14. Impacto de la satisfacción
    • El 60% clientes que se van a otra empresa o cambian de marca….
    • … estaban “satisfechos”
      • Objetivo: Clientes Encantados,
      • no sólo satisfechos.
  • 15. Nivel de satisfacción Clientes Zona de dolor Zona de mera satisfacción Zona de deleite Insatisfechos Satisfechos Encantados I m p a c t o ÉXITO
  • 16. Definición de Deleite:
    • Sorpresa por:
      • Servicio extremadamente bueno.
      • Extraordinario resultado del producto.
    • Nivel más alto de satisfacción
    • Superación de las Expectativas.
  • 17.
    • CALIDAZ
    Para fidelizar a nuestros Clientes tenemos que tener…
  • 18. El camino hacia la Excelencia Stephen Covey COMPRENDER - SER COMPRENDIDO LO 1º LO 1º FIN EN MENTE PROACTIVIDAD AFILAR LA SIERRA SINERGIZAR GANAR / GANAR
  • 19. Necesidades y deseos de los Clientes
  • 20.
    • Son el origen de la motivación humana.
    • Cambian según la evolución física y psíquica de las personas.
    • Nunca son completamente satisfechas.
    • Cuando son satisfechas aparecen otras.
    • Son individuales, por tanto, varían.
    • Están ligadas a aspectos socio-culturales.
    Necesidades Humanas
  • 21.
          • 2
          • Actitud y Habilidades
          • de Comunicación con
          • el Cliente
  • 22. Arco de Distorsión CONTEXTO CONTEXTO METAMENSAJE INICIAL METAMENSAJE FINAL CODIFICACIÓN DEL MENSAJE CODIFICACIÓN DEL MENSAJE EMISOR RECEPTOR 100% 50% 60% 90% 80% MENSAJE CÓDIGO CANAL 70%
  • 23.
    • Oímos la mitad de lo que se nos dice
    • y, de eso, entendemos la mitad
    • nos creemos la mitad de lo entendemos y,
    • de eso, recordamos la mitad.
    • Anónimo
  • 24. DETECTAR PROBLEMA COMUNICACIÓN EMISORES RECEPTOR “ Lo que piensan” “ Lo que dicen” “ Como lo dicen” “ Lo que recibo” “ Lo que interpreto” “ Lo que recuerdo” MENSAJE INICIAL MENSAJE FINAL
  • 25. T i pos de Comunicación
  • 26. Comunicación Verbal Lenguaje Léxico Gramática
  • 27. Comunicación Paraverbal Entonación Elocución Articulación Silencio
  • 28. Comunicación No Verbal Postura Gestos Proxemia
  • 29. Impacto y credibilidad en cualquier comunicación 38% Tono voz 55% Lenguaje corporal gestual 7% Palabras Cuando los tres se refuerzan mutuamente la comunicación es congruente.
  • 30. Técnicas de Comunicación
  • 31. La Primera Impresión
  • 32.
    • Sonría…. Elevar cejas….
    • Palabras y actitud de bienvenida.
    • Conceda prioridad al otro.
    • Demuestre que escucha.
    • Indicar tiempos de espera.
    • Guiar y orientar.
    • Sensación de confort.
    Claves de la Primera Impresión
  • 33. La Primera Impresión
  • 34.
    • Cortesía y amabilidad.
    • El verbo en presente activo.
    • Lenguaje Positivo.
    • Nombre del Cliente.
    • Imagen positiva de uno mismo.
    Claves de la Primera Impresión
  • 35. Desarrollo Primera Impresión Percepción Opinión Actitud Comportamiento Imagen RECEPTOR INTERLOCUTOR Comportamiento Imagen Percepción Opinión Actitud Primera Impresión Resto de Interacción
  • 36. 4 X 20 PASOS SEGUNDOS PALABRAS GESTOS
  • 37. Técnica de Preguntas
  • 38. ABIERTAS CERRADAS
  • 39. Tengo seis fieles servidores . Me enseñaron todo lo que sé. Sus nombres son: qué, por qué y cuándo, dónde, quién y cómo. Rudyard Kipling
  • 40.
    • ABIERTAS:
      • Empiezan por QUÉ, CÓMO, CUÁNDO, QUIÉN.
      • Animan al interlocutor a dar información.
    • CERRADAS:
      • Empiezan por un verbo.
      • Nos ayudan a conformar información.
    • DE INFLUENCIA:
      • Incluyen una afirmación en la pregunta.
      • Inciden en la respuesta del interlocutor.
    POR SU ESTRUCTURA
  • 41. Escucha Activa y Empatía
  • 42. PREGUNTAS RESUMEN RELANZAMIENTO SILENCIO REFLEJO DE SENTIMIENTOS REFORMULACIÓN LENGUAJE NO VERBAL ECO Técnicas de Escucha Activa y Empatía
  • 43.
    • La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca, para que pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos.
    • Epícteto.
  • 44. Visión Compartida
    • Yo soy absolutamente responsable de lo que digo, pero irresponsable de lo que tú escuchas.
    Sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo con lo que tú escuchas. MATURANA Biólogo chileno
  • 45. Actitud Escuchar Entender Habilidad
  • 46.
    • Tendencia a ver primero lo negativo.
    • Los prejuicios. (El ladrón de galletitas).
    • “ Tengo razón”, es igual que: “tú no la tienes”.
    • “ No estoy en el presente”.
    • “ Ya lo sé”. Las inferencias.
    • “ No toques mi ego”.
    Obstáculos para la Escucha
      • Falta de paciencia.
      • Interrupciones.
  • 47. ¿Hay una única manera de ver las cosas?
  • 48. ¿Qué vemos?
  • 49. ¿Qué vemos?
  • 50. ¿Qué vemos?
  • 51. ¿Cuántos años tiene...?
  • 52. Conclusiones
    • Mostrarse abierto y escuchar para comprender.
    • No vemos el mundo tal y como es; vemos el mundo tal y como somos.
    • No existe una única manera de interpretar algo.
      • El reto está en crear una visión compartida.
    • La empatía elimina al instante los problemas de semántica y de percepción en la comunicación.
      • Comprender para ser comprendido.
  • 53.  
  • 54. 6 sombreros para pensar Dificultad Interrelación Creatividad Emoción Optimismo Objetividad
  • 55. Argumentación
  • 56. CARACTERISTICAS VENTAJAS BENEFICIOS
    • El valor positivo que una característica tiene para nuestro interlocutor en particular.
    • Propiedades de las Características que no tienen otras soluciones.
    • Especificaciones
    • Comodidades
    • Atributos
    DEFINEN DIFERENCIAN CONVENCEN
  • 57. TESIS ANTÍTESIS SÍNTESIS
  • 58. Interesar Desarrollar Explicar Aclarar IDEA
  • 59. Tratamiento de Objeciones y Quejas
  • 60. VERDADERAS LAS DICEN NO LAS DICEN FALSAS APLAZAR NO TRATAR (NO EXISTEN) VACIAR Y TRATAR SACAR Y VACIAR
  • 61. DAPA Definición Aceptación Propuesta Aceptación Si la Solución está en nuestra mano. Que la sugiera el otro
  • 62. Técnicas Tratamiento Objeciones
    • Balanza.
    • Boomerang.
    • Aceptación condicional.
    • Espejo.
    • Transformación en argumento positivo. (“precisamente….)
    • Interpretación.
  • 63. Peaje Emocional
  • 64. Si la situación se complica…
    • Vaciado Emocional. (Globo….)
    • Posición vs Problema.
    • Escucha activa, no interrumpir.
    • Yo Interior / Yo Profesional.
    • Mantenerse Neutral.
  • 65. Comunicación Asertiva
  • 66. Pasividad Negafobia
  • 67. Agresividad
  • 68. Asertividad
  • 69. Técnicas Asertivas
    • Disco Rayado o Disco Roto.
      • Comprendo…. Entiendo…. (Asertividad Empática)
    • Banco de Niebla o Edredón.
      • “ Exacto”… ante un hecho innegable.
      • “ Es posible” cuando se trata de una opinión.
    • Manejo de Situaciones Críticas (Foggin)
    • Le damos la vuelta a la afirmación del otro y nos centramos en el objetivo.
  • 70. Defender nuestros Intereses
  • 71. Negación Suave Derechos Asertivos Mensajes Yo Vs Mensajes Tú
  • 72. Fases Atención Telefónica
  • 73.
    • Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad
    • Ignlsea, no ipmotra el odren en que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esetn ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Esto es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio que la paalbra es un tdoo.
  • 74.
    • Antes de descolgar.
    • Descolgar.
    • Acogida
    • Descubrimiento de necesidades.
    • Acción
    • Conclusión, cierre o despedida.
    Fases Atención Telefónica
  • 75. ¿Qué es lo que no hay que hacer?
  • 76. Recetas de Atención al Cliente

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