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MAPA ESTRATÉGICOFigura 1. Mapa estratégico ACCION SOCIAL                                                                  ...
3. PRINCIPIOS QUE ORIENTAN NUESTRA GESTIÓN INTEGRALLa Alta Dirección de la Institución, con el fin de conducir a la Entida...
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  1. 1. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL VERSIÓN 7 Fecha aprobación: 2011–05–31 Nuestro Compromiso: Ser ejemplo mundial en la construcción de una sociedad con prosperidad para todos. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado1
  2. 2. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado2
  3. 3. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 1. PRESENTACIÓN POR PARTE DE LA DIRECCIÓNACCIÓN SOCIAL, recorre la ruta para asegurar la cultura del buen gobierno y la excelencia enel servicio público para consolidar una reputación de entidad pública ejemplar. En esta ruta laimplementación de un Sistema de Gestión Integral es fundamental para el mejoramientoinstitucional, la búsqueda de resultados superiores y el enfoque de esfuerzos en la mejora de laSatisfacción del cliente y partes interesadas. Por ello ACCIÓN SOCIAL, tiene un Sistema deGestión Integral conformado por cuatro ejes:  Eje de Gestión de Calidad Orientado a aumentar la satisfacción de los usuarios, clientes, o beneficiarios de los productos y servicios que entrega en materia de Acción Social y Cooperación Internacional, mediante el adecuado desempeño de los procesos.  Eje de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional Orientado a brindar condiciones de trabajo en las que se gestionen los riesgos que puedan afectar el bienestar de los colaboradores de la familia ACCIÓN SOCIAL, así como de los visitantes a las instalaciones o partes interesadas.  Eje de Gestión Ambiental Orientado a ser una entidad amigable con el medio ambiente y la sociedad en general, comprometida con el desarrollo sostenible y la responsabilidad social, a través de la promoción de prácticas que prevengan la contaminación ambiental y estimulen la protección y el adecuado uso de los recursos naturales en las actividades, productos y servicios.  Eje de Gestión de la Seguridad de la Información Orientado a organizar, incrementar, mantener y controlar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información que administra, construye y maneja ACCIÓN SOCIAL.En este contexto se presenta el Manual de Gestión Integral, que específica el Sistema deGestión Integral (SGI) implementado en la Entidad de acuerdo a las normas NTC ISO9001:2008, NTCGP 1000:2009, NTC ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007, NTC ISO27001:2005.Este manual describe la red de procesos y su secuencia e interrelación a través de las fichas decaracterización. Por otra parte, en este manual se hace referencia a los procedimientosdocumentados requeridos por el Sistema de Gestión Integral en la Entidad. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 11
  4. 4. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 2. PLAN ESTRATÉGICO 2011-2014Para la ruta 2011-2014 ACCIÓN SOCIAL ha definido, a partir del Plan Nacional de Desarrollo2010-2014 “Prosperidad para Todos”, la nueva planeación estratégica de la Entidad bajo lametodología Balanced Scorecard que facilita el control y seguimiento al cumplimiento de lospropósitos de nuestra institución. El mapa estratégico describe la misión, la visión, los clientes ylas partes interesadas, los objetivos estratégicos y tácticos que permiten operativizar laplaneación estratégica de la Entidad.A continuación se relaciona la misión, la visión y el mapa estratégico de ACCION SOCIAL. MISIÓN Movilizar a Colombia para superar la pobreza extrema, avanzar en la reconciliación y liderar la agenda de cooperación internacional del país. VISIÓN Ser ejemplo mundial en la construcción de una sociedad con prosperidad para todos. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 22
  5. 5. MAPA ESTRATÉGICOFigura 1. Mapa estratégico ACCION SOCIAL 3 Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado Fuente. Plan indicativo 2011 – 2014 y Plan estratégico 2011
  6. 6. 3. PRINCIPIOS QUE ORIENTAN NUESTRA GESTIÓN INTEGRALLa Alta Dirección de la Institución, con el fin de conducir a la Entidad hacia una mejora en sudesempeño, busca la aplicación transversal en los ejes de calidad, ambiental, seguridad y saludocupacional y seguridad de la información, a partir de los siguientes principios de gestión:3.1 Enfoque hacia el cliente: “La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido asatisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuales sonlas necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumplan con sus requisitos y que seesfuercen por exceder sus expectativas”.El principal fin del Sistema de Gestión Integral de la Agencia Presidencial para la Acción Socialy la Cooperación Internacional – ACCIÓN SOCIAL, es aumentar la satisfacción de sus clientes,de forma que los pobres extremos y las víctimas de la violencia mejoren sus capacidadeshumanas y condiciones de vida.3.2 Liderazgo: “Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la Alta Dirección decada entidad sea capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando ymanteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particularesque ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de losobjetivos de la entidad”.La Dirección General ha promovido con gran liderazgo el mejoramiento de la gestióninstitucional a través de la implementación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema deGestión Integral (SGI).3.3 Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funcionespúblicas: “Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercenfunciones públicas en todos los niveles, lo que permite el logro de los objetivos de la entidad”.La participación de los colaboradores de la entidad ha sido uno de los factores claves de éxitodel Sistema de Gestión Integral a través de espacios de participación como el Grupo deAcciones Creativas –GAC–, Grupos Kaizen, Grupo de Enlace Ambiental –GEA–, cursos,diplomados, seminarios, talleres, encuentros nacionales y regionales, foros y congresosmundiales que han facilitado el cumplimiento de los objetivos.3.4 Enfoque basado en los procesos: “En las entidades existe una red de procesos, la cual altrabajar articuladamente permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza máseficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como unproceso”.La identificación y establecimiento de los procesos ha permitido fortalecer la organización y eltrabajo en equipo al interior de cada proceso, generando cada vez mayor valor a los serviciosque presta la entidad y fortaleciendo las interacciones entre los procesos.3.5 Enfoque del sistema para la gestión: “El hecho de identificar, entender, mantener, mejorary en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema, contribuye a laeficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos”.La implementación del Sistema de Gestión Integral (SGI) ha llevado a la Institución a trabajar demanera sistémica, articulando y optimizando la gestión entre los diferentes procesosinvolucrados en el alcance, lo que ha permitido evidenciar las fallas y generar de manerainterdisciplinaria las soluciones más efectivas.3.6 Mejora continua: “Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores paraentregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que la mejoracontinua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente para aumentar sueficacia, eficiencia y efectividad”.Para la Entidad la identificación e implementación de oportunidades de mejora que resultan dela aplicación de la metodología ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) en losprocesos, ha sido fundamental para la optimización de los recursos y el mejoramiento de laprestación de los servicios. 4 Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado
  7. 7. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO3.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: “En todos los niveles de laentidad las decisiones eficaces, se basan en el análisis de los datos y la información, y nosimplemente en la intuición”.La Alta Dirección con la participación del personal, hace un seguimiento permanente a lagestión, a partir del cual se analiza la información para tomar decisiones acertadas. El resultadode las auditorías internas y la revisión del SGI por la dirección, así como los comitésestratégicos, son instancias valiosas para la vivencia de este principio.3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: “Lasentidades y sus proveedores son interdependientes; una relación beneficiosa, basada en elequilibrio contractual aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.En el enfoque de mejoramiento continuo, la Entidad fortalece su interacción con losproveedores de bienes y servicios, desarrollando una evaluación y reevaluación que conduce almejoramiento de la gestión así como al aseguramiento de la calidad en los productos y/oservicios que se contratan.ACCION SOCIAL busca fortalecer también los sistemas de gestión de los proveedores,operadores, beneficiarios y Entidades que interactúan en la prestación de los servicios.3.9 Coordinación, cooperación y articulación: “El trabajo en equipo, en y entre entidades, esimportante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitanemplear de una manera racional los recursos disponibles”.La Entidad aplica este principio a través de la gestión con el Sistema Nacional de AtenciónIntegral a la Población Desplazada, (SNAIPD), el Sistema Nacional de CooperaciónInternacional, (SNCI), el Centro de Coordinación y Acción Integral, (CCAI), la Red de Protecciónpara la Superación de la Pobreza Extrema (UNIDOS), de igual forma, mediante la proyeccióninterinstitucional ACCIÓN SOCIAL apoya la implementación de Sistemas de Gestión enentidades que hacen parte de los sistemas mencionados.3.10 Transparencia: “La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y lasdecisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a lainformación pertinente de sus procesos, facilitando el control social”.ACCIÓN SOCIAL está contribuyendo con la construcción de un Estado más eficiente ytransparente, al servicio del ciudadano, por lo que a través de la página Web publica tanto losprocesos de contratación que se adelantan, como los procesos dirigidos a los clientes ousuarios. Adicionalmente, impulsa su proceso de rendición de cuentas al ciudadano y es partede las Entidades que informa ante Transparencia Internacional Capítulo Colombiano, losasuntos que le sean requeridos. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 55
  8. 8. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 4. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE GESTIÓN INTEGRAL4.1 Presentación de la Política de Gestión Integral POLÍTICA DE GESTIÓN INTEGRAL La Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional, en el marco del buen gobierno y la prosperidad para todos, trabaja para superar la pobreza extrema, avanzar en la reconciliación y liderar la agenda de Cooperación Internacional del país. En la prestación de sus servicios, se compromete a:  Cumplir con los requisitos aplicables a su gestión y avanzar hacia la excelencia en el servicio público, de acuerdo con estándares internacionalmente reconocidos.  Promover la innovación, gestión del conocimiento, el desarrollo y crecimiento humano de los colaboradores.  Disponer de infraestructura adecuada para la operación nacional y territorial.  Mejorar continuamente la Gestión Integral, en términos de oportunidad, eficiencia, impacto y satisfacción de los clientes.  Promover el uso ecoeficiente de los recursos naturales, la compensación y protección del medio ambiente.  Gestionar de manera integral los riesgos, incluyendo los de seguridad y salud de las personas en el trabajo.  Asegurar la actualización, integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información. 4.2 CÓMO ENTENDER Y APLICAR NUESTRA POLÍTICALa alta dirección determinó para el periodo 2011-2014 el direccionamiento estratégico de laEntidad, con el fin de contribuir al buen gobierno y la prosperidad para todos. Para facilitar sucumplimiento, ha definido la Política de Gestión Integral, de tal manera que al gestionar laEntidad bajo el sistema integrado se facilite el cumplimiento de sus propósitos.La Política de Gestión Integral tiene en cuenta los ejes de calidad, ambiental, seguridad y saludocupacional y seguridad de la información, su interacción grafica se observa en la siguientefigura. Figura 2. Ejes del Sistema de Gestión Integral Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 66
  9. 9. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO Fuente: Área de Calidad y Mejoramiento Continuo La Política de Gestión integral resume en siete directrices la intención global de la Entidad en términos de calidad, seguridad y salud ocupacional, gestión ambiental y seguridad de la información. Cada una de estas directrices se convierte en punto de referencia para la formulación de los objetivos de gestión integral que permiten a su vez la definición de las metas y los procesos responsables de su cumplimiento. A continuación se presenta un cuadro de cómo entender los términos de la política. Tabla 1. Cómo entender los términos de la política Término Qué significa Excelencia en el Es la búsqueda permanente de la Entidad Pública por lograr ser una servicio público organización de talla mundial y que le permite cumplir con su misión. Estándaresinternacionalmente Indicadores internacionales de desempeño de las entidades públicas. reconocidos Actividades orientadas a la generación de nuevas ideas, facilitar la conversión Innovación de ideas en innovaciones y fomentar la cultura del cambio. Proceso de administrar el conocimiento organizacional existente facilitando Gestión del que se comparta y aplique con el propósito de contribuir al logro de los Conocimiento objetivos estratégicos de la Entidad Desarrollo del Son las actividades orientadas a la mejora de las competencias y el bienestar crecimiento del equipo humano de la Entidad. humano Disponer en la prestación de los servicios de la Entidad de instalaciones, Infraestructura recursos, software y hardware, comunicaciones y transporte que permitan adecuada cumplir los requisitos especificados para cada servicio Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 7 7
  10. 10. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO Disponer de metodologías, procedimientos, directrices y el conocimiento, Mejorar hábitos y cultura de las personas y de la organización para mejorar continuamente continuamente sus actividades, procesos y servicios. En Acción Social se entiende como las actividades necesarias para dirigir y Gestión Integral controlar la organización en lo relacionado con la calidad, el medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional y la seguridad de la información Oportunidad Grado en el que se cumplen los tiempos de entrega de servicios y trámites. Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados a los Eficiencia clientes externos e internos. Impacto Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados (efectividad) alcanzados como de los recursos utilizados y disponibles.Satisfacción de los Cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes externos e clientes internos. Uso ecoeficiente Aprovechamiento eficiente y sostenible de los recursos naturales de la mano de los recursos con la protección de la calidad ambiental y con la reducción progresiva de los naturales impactos ambientales. Condiciones y factores que afectan o pueden afectar la salud y la seguridadSeguridad y salud de los empleados u otros trabajadores (incluidos los trabajadores temporales de las personas y personal por contrato), visitantes o cualquier otra persona en el lugar de trabajo. Acciones dirigidas a resarcir y retribuir a las comunidades, las regiones, localidades y al entorno natural por los impactos o efectos negativos Compensación generados por un proyecto, obra o actividad, que no puedan ser evitados, corregidos, mitigados o sustituidos. Protección del Acciones encaminadas a defender, mejorar o potenciar la calidad de los Medio ambiente recursos naturales. Aproximación rigurosa e integral a la identificación, valoración y tratamiento Gestión integral de los riesgos provenientes de distintas fuentes que pueden amenazar o del Riesgo impedir el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización. Fuente: Área de Calidad y Mejoramiento Continuo 4-3 OBJETIVOS DE GESTIÓN INTEGRAL A continuación se relacionan los objetivos de gestión integral que ACCION SOCIAL ha definido y que se desprenden de las directrices de la política del SGI. 1. Incrementar la oportunidad, eficiencia, impacto y satisfacción de los clientes, promoviendo la coordinación entre los sistemas interinstitucionales. 2. Fortalecer las competencias de los colaboradores y operadores que contribuyan a su permanente desarrollo, conocimiento, especialización en la prestación del servicio y cultura de la seguridad de la información e innovación. 3. Mejorar el entorno físico y ambiente de trabajo en la institución. 4. Incrementar el cumplimiento de los requisitos en los procesos y la prestación de los servicios de la Entidad. 5. Fortalecer el desarrollo de prácticas ecoeficientes, a través de la reducción del consumo de papel, agua, energía y disminución de la generación de residuos. 6. Asegurar la medición y compensación de la huella de carbono generada en los eventos realizados. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 8 8
  11. 11. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO7. Controlar de manera integral los riesgos institucionales y reducir los de carácter psicosocial y de seguridad de los colaboradores.8. Prevenir la ocurrencia de lesiones osteomusculares derivadas de las actividades relacionadas con el trabajo de los colaboradores.9. Incrementar la integridad y confidencialidad de la seguridad de la información, mediante controles que eviten el uso inadecuado de la misma por parte de personas, procesos e instituciones que puedan afectar la gestión e imagen de la Entidad.10. Implementar mecanismos de articulación que faciliten el acceso, actualización, disponibilidad y uso de la información en el desarrollo de las actividades de la Entidad. 5. ALINEACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL – SGI CON EL DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA ENTIDADLa alineación del SGI con el direccionamiento estratégico se describe en los siguientes ítems. 5.1 ALINEACIÓN OBJETIVOS SGI CON LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y TÁCTICOSEn la siguiente tabla se presenta la alineación de los Objetivos del SGI, con los ObjetivosEstratégicos y Tácticos de la Entidad.Es importante tener presente que todos los objetivos del SGI se encuentran alineados con elobjetivo estratégico: CONSOLIDAR UNA REPUTACIÓN DE ENTIDAD PÚBLICA EJEMPLAR. Tabla 2. Objetivos SGI Vs, objetivos estratégicos y tácticos de la Entidad OBJETIVOS SGI OBJETIVO ESTRATÉGICO (OE) Y/O TÁCTICO (OT) OE. Liderar efectivamente de forma1. Incrementar la oportunidad, eficiencia, participativa nuestros Sistemasimpacto y satisfacción de los clientes, Interinstitucionales y contribuir en la atenciónpromoviendo la coordinación entre los “post ola invernal”.sistemas interinstitucionales. OT. Asegurar la cultura del buen gobierno y de la excelencia en el servicio público. OT: Establecer relaciones de mutuo beneficio con los proveedores que garanticen estándares de calidad, determinados por2. Fortalecer las competencias de los ACCIÓN SOCIAL y por ellos, generandocolaboradores y operadores que contribuyan a intercambio de conocimientos e innovación ysu permanente desarrollo, conocimiento, logrando el posicionamiento de ACCIÓNespecialización en la prestación del servicio y SOCIAL.cultura de la seguridad de la información e OT. Promover y Fortalecer la gestión delinnovación conocimiento y las competencias en el ámbito personal y profesional de los colaboradores (Planta y Contratistas). OT. Ser una “Gran Organización para3. Mejorar el entorno físico y ambiente de Trabajar” y contribuir a la calidad de vida detrabajo en la institución los colaboradores y de sus familias.4. Incrementar el cumplimiento de los OT. Asegurar la cultura del buen gobierno yrequisitos en los procesos y la prestación de de la excelencia en el servicio públicolos servicios de la Entidad.5. Fortalecer el desarrollo de prácticas OT. Desarrollar una operación nacional yecoeficientes, a través de la reducción del territorial óptima, integrada, efectiva yconsumo de papel, agua, energía y ambientalmente sostenible.disminución de la generación de residuos.6. Asegurar la medición y compensación de la OT. Desarrollar una operación nacional yhuella de carbono generada en los eventos territorial óptima, integrada, efectiva yrealizados. ambientalmente sostenible. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 99
  12. 12. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO OBJETIVOS SGI OBJETIVO ESTRATÉGICO (OE) Y/O TÁCTICO (OT) OT. Ser una “Gran Organización para7. Controlar de manera integral los riesgos Trabajar” y contribuir a la calidad de vida deinstitucionales y reducir los de carácter los colaboradores y de sus familias.psicosocial y de seguridad de los OT. Asegurar la cultura del buen gobierno ycolaboradores. de la excelencia en el servicio público.8. Prevenir la ocurrencia de lesiones OT. Ser una “Gran Organización paraosteomusculares derivadas de las actividades Trabajar” y contribuir a la calidad de vida derelacionadas con el trabajo de los los colaboradores y de sus familias.colaboradores.9. Incrementar la integridad y confidencialidadde la seguridad de la información, mediante OT. Disponer de información que agreguecontroles que eviten el uso inadecuado de la valor, oportunidad, veracidad e integralidadmisma por parte de personas, procesos e para la gestión y la toma de decisiones.instituciones que puedan afectar la gestión eimagen de la Entidad.10. Implementar mecanismos de articulación OT. Disponer de información que agregueque faciliten el acceso, actualización, valor, oportunidad, veracidad e integralidaddisponibilidad y uso de la información en el para la gestión y la toma de decisiones.desarrollo de las actividades de la Entidad.Nota: OE: Objetivo Estratégico; OT: Objetivo TácticoFuente: Área de Calidad y Mejoramiento Continuo 5.2 ALINEACIÓN DE LA POLÍTICA DE GESTIÓN INTEGRAL CON LOS OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL - SGIEn la siguiente tabla se presenta la alineación de política del SGI con los objetivos definidospara cada uno de los ejes del Sistema de Gestión Integral, relacionados en los capítulos 4 y 6respectivamente. Tabla 3. Política Vs, Objetivos del SGI DIRECTRIZ DE LA POLITICA OBJETIVOS DEL SGI• Cumplir con los requisitos aplicables a su 4. Incrementar el cumplimiento de los gestión y avanzar hacia la excelencia en el requisitos en los procesos y la prestación de servicio público, de acuerdo con estándares los servicios de la Entidad. internacionalmente reconocidos. 2. Fortalecer las competencias de los colaboradores y operadores que contribuyan a• Promover la innovación, gestión del su permanente desarrollo, conocimiento, conocimiento, el desarrollo y crecimiento especialización en la prestación del servicio y humano de los colaboradores. cultura de la seguridad de la información e innovación.• Disponer de infraestructura adecuada para la 3. Mejorar el entorno físico y ambiente de operación nacional y territorial trabajo en la institución.• Mejorar continuamente la Gestión Integral de 1. Incrementar la oportunidad, eficiencia, la Entidad, en términos de oportunidad, impacto y satisfacción de los clientes, eficiencia, impacto y satisfacción de los promoviendo la coordinación entre los clientes. sistemas interinstitucionales. 5. Fortalecer el desarrollo de prácticas ecoeficientes, a través de la reducción del consumo de papel, agua, energía y• Promover el uso ecoeficiente de los recursos disminución de la generación de residuos. naturales, la compensación y protección del medio ambiente. 6. Asegurar la medición y compensación de la huella de carbono generada en los eventos realizados. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1010
  13. 13. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO • Administrar los riesgos para la seguridad y la 7. Controlar de manera integral los riesgos salud de las personas en el trabajo y para el institucionales y reducir los de carácter Sistema de Gestión Integral y psicosocial y de seguridad de los colaboradores. 8. Prevenir la ocurrencia de lesiones osteomusculares derivadas de las actividades relacionadas con el trabajo de los colaboradores. • Asegurar la actualización, integridad, 9. Incrementar la integridad y confidencialidad confidencialidad y disponibilidad de la de la seguridad de la información, mediante información. controles que eviten el uso inadecuado de la misma por parte de personas, procesos e instituciones que puedan afectar la gestión e imagen de la Entidad. 10. Implementar mecanismos de articulación que faciliten el acceso, actualización, disponibilidad y uso de la información en el desarrollo de las actividades de la Entidad. Fuente: Área de Calidad y Mejoramiento Continuo 5.3 ALINEACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS CON LOS PROCESOS DEL SGI Con el fin de facilitar la comprensión de cómo los procesos de ACCIÓN SOCIAL aportan al cumplimiento de los objetivos estratégicos, se presenta la siguiente tabla: Liderazgo estratégico atención y reparación Gestión Integral para inclusión productiva de las víctimas de la desarrollo territorial Gestión facilitadora Desarrollo Humano y la generación de Gestión territorial PROCESO superación de la satisfacción del Gestión para la Gestión para la Gestión para la Gestión para la Gestión para la recuperación y Gestión de la Internacional la excelencia Cooperación capacidades evaluación y seguimiento Gestión del Gestión de violencia pobreza clienteOBJETIVOESTRATÉGICOContribuir eficazmente a lareconciliación de los X X X X Xcolombianos víctimas de laviolenciaContribuir a la superación dela pobreza extrema en X X X X XColombiaGenerar condicionesterritoriales para la paz, la X X X X Xconsolidación y el desarrollode territorios focalizadosLograr un alto impacto de lacooperación, pública yprivada, nacional e X X X X Xinternacional (oferta ydemanda)Liderar efectivamente deforma participativa nuestrossistemas interinstitucionales X X X Xy contribuir en la atenciónpost “Ola Invernal”Contribuir al desarrollo decapacidades, generación deoportunidades, acceso aactivos para la inclusiónproductiva que promueva el X X X X Xdesarrollo autónomo decomunidades, familias eindividuos en extremapobreza.Consolidar una reputación X X X X X X Xde entidad pública ejemplar Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 11 11
  14. 14. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 6 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRALEl Sistema de Gestión Integral (SGI) opera tanto en el nivel nacional en Bogotá como en lasUnidades Territoriales y las UAO (Ver anexo D), e incluye 12 procesos que interactúan para larealización y prestación de los productos y servicios de ACCIÓN SOCIAL de la Presidencia dela República.Se relacionan los procesos que conforman el sistema de gestión integral: Dos (2) Procesos de Conducción: Liderazgo Estratégico, Gestión Integral para la Excelencia. Siete (7) Procesos de Realización o Misionales: Gestión para la superación de la pobreza; Gestión para la reconciliación de las víctimas de la violencia; Gestión para la recuperación y desarrollo territorial; Gestión de la Cooperación Internacional; Gestión para la inclusión productiva y la generación de capacidades; Gestión para la satisfacción del Cliente y Gestión Territorial. Dos (2) Procesos de Soporte: Gestión Facilitadora y Gestión del Desarrollo Humano. Un (1) proceso de Evaluación: Gestión de evaluación y seguimiento6.1 Clientes (internos y externos) y partes interesadas: En la siguiente tabla se relacionan los clientes internos y externos con servicios prestados por ACCION SOCIAL y con los procesos del SGI: Tabla 5. Procesos, servicios y clientes (internos y externos) de ACCION SOCIAL CLIENTE EXTERNOS Procesos Misionales Servicios Clientes1 Gestión para la 1.1 Familias con Acompañamiento Pobres superación de la 1.2 Línea de Base Familiar levantada extremos pobreza 1.3 Plan Familiar construido 1.4 Reportes de seguimiento al cumplimiento de logros familiares del sistema de información 1.5 Entrega de apoyo monetario condicionado a las familias pobres y en situación de desplazamiento 1.6 PQRs y otros requerimientos consolidados, respondidos y/o enviados2 Gestión para la 2.1 Atención personalizada y orientación. Víctimas de la atención y reparación 2.2 Ayuda humanitaria violencia de las víctimas de la 2.3 Información de los hogares caracterizados violencia 2.4 Concepto de la situación jurídica del declarante 2.5 Reparación Individual por vía administrativa 2.6 Recursos para la reparación de las víctimas y liquidaciones y pagos de las indemnizaciones judiciales en el marco de ley 975 de 2005. 2.7 Reparación Colectiva de la población victima de la violencia 2.8 Rehabilitación mental y psicológica de las Victimas 2.9 Retornos colectivos de la población 2.10 Planes de Prevención y acompañamiento a las entidades del Sistema y a la Población Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1212
  15. 15. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO en riesgo en las emergencias. 2.10 PQRs y otros requerimientos consolidados, respondidos y/o enviados3 Gestión para la 3.1 Financiación del Centro de Coordinación Territorios recuperación y de Acción Integral focalizados desarrollo territorial 3.2 Proyectos comunitarios de respuesta rápida 3.3 Proyectos ejecutados 3.4 Contratos ejecutados 3.5 Acompañamiento, capacitación y asesoría brindadas para la implementación del programa 3.6 Organizaciones Usuarias y/o Entidades Coordinadoras Regionales, Instituciones Públicas Fortalecidas 3.7 Estrategia de erradicación manual voluntaria 3.8 Estrategia de Erradicación Manual Forzosa 3.9 PQRs y otros requerimientos consolidados, respondidos y/o enviados4 Gestión para la Cooperantes cooperación internacional5 Gestión para la 5.1 Mujeres Ahorradoras en Acción Cooperantes, inclusión productiva y 5.2 Proyectos Capitalizados pobres la generación de 5.3 Activos Recuperados extremos, capacidades 5.4 Participantes atendidos por el ICE. víctimas de la 5.5 Participantes atendido por el DEI violencia y 5.6 Participantes atendidos por el RIE territorios 5.7 Participantes atendidos por la Gerencia de focalizados Retornos. 5.8 Donaciones en especie 5.9 Asistencia Alimentaria 5.10 Asistencia No Alimentaria 5.11 Proyectos de Seguridad Alimentaria 5.12 Mejoramiento de Condiciones de Habitabilidad 5.13 Obras para la Prosperidad 5.14 Obras de Reconstrucción6. Gestión para la Beneficiarios satisfacción del cliente7. Gestión territorial 7.1 Servicios de ACCIÓN SOCIAL difundidos Beneficiarios 7.2 Registros de la prestación de los servicios o ejecución de programas, actividades y eventos (en los procesos con interacción en la UT) 7.3 Actividades articuladas en beneficio de clientes y partes interesadas 7.4 Jornadas de divulgación ejecutadas 7.5 Acuerdos de servicio ó de incremento de la oferta pública social 7.6 Reportes de información 7.7 PQRs y otros requerimientos remitidos al nivel nacional CLIENTE INTERNOS Procesos Conducción Servicios Cliente Todos los8. Liderazgo estratégico  procesos Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1313
  16. 16. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 9.1 Directrices para el mejoramiento en la Todos los prestación de los servicios y el logro de los procesos objetivos del SGI 9.2 Directrices, lineamientos y procedimientos para la identificar y actualizar los aspectos e impactos ambientales, los peligros que afecten la seguridad y la salud ocupacional y9. Gestión integral para los requisitos legales aplicables inherentes a la excelencia los procesos 9.3 Oportunidades y recomendaciones para la mejora / No conformidades reales y potenciales / Asistencia técnica 9.4 Informes de la consolidación de los resultados de satisfacción del cliente y PySNC 9.5 Revisiones del SGI Procesos de Apoyo Servicios Cliente10. Gestión facilitadora 10.1 Procesos contractuales adjudicados Todos losÁrea de Gestión 10.2 Actas de liquidación procesosContratos y Liquidaciones 10.3 Informe consolidado de supervisión de contratos 10.4 Requerimientos atendidos 10.5 Compra realizada y/o necesidad deÁrea de Gestión contratación identificadaAdministrativa 10.6 Bien o servicio entregado y/o almacenado 10.7 Plan de compras e informesÁrea de Gestión 10.8 Estudios de mercadoAdquisición de Bienes y 10.9 Informe consolidado de reevaluación deServicios proveedores 10.10 Informes de visita a proveedores 10.11 Estrategia de comunicaciones definida 10.12 Carteleras, boletines, información en Web, intranet y divulgación de las diferentesÁrea de Gestión noticias y programas de ACCIÓN SOCIAL enComunicaciones las redes sociales, campañas de comunicación ejecutadas, programas de TV y radio cubiertos 10.13 Apropiación y PAC disponible 10.14 Certificado de disponibilidadÁrea de Gestión presupuestal y registro presupuestal, registroFinanciera de la cuenta bancaria 10.15 Orden de pago generada 10.16 Incidentes y requerimientos atendidos 10.17 Sistemas de información operando, sistemas de comunicación óptimos, equiposÁrea de Gestión de cómputo funcionando y software de oficinaSistemas e Informática adecuado a las necesidades de la Entidad 10.18 Informe de solución a necesidades tecnológicas 10.19 Lineamientos de gestión documental divulgados 10.20 Cronograma de transferencias documentalesÁrea de Gestión y 10.21 Transferencia documental al archivoAdministración central verificadaDocumental 10.22 Archivo custodiado 10.23 Suministro de información, envíos de documentos físicos y vía correo electrónico 10.24 PQRs y otros requerimientos enviados11. Gestión del 11.1 Programas de: Bienestar, Capacitación y Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1414
  17. 17. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO Desarrollo Humano Seguridad y Salud Ocupacional 11.2 Mejora en la calidad de vida de los colaboradores 11.3 Colaboradores competentes seleccionados 11.4 Colaboradores evaluados 11.5 Pagos y novedades a los colaboradores 11.6 Colaboradores capacitados 11.7 Actividades ejecutadas del programa de Seguridad y Salud Ocupacional Proceso evaluación Servicios Cliente 12.1 Informe de evaluación de la Gestión por Todos los dependencias procesos 12.2 Informe de Auditoria 12.3 Informe Ejecutivo Anual MECI - Informe de Control Interno Contable12. Gestión de 12.4 Informes de seguimiento evaluación y 12.5 Informe de cuenta fiscal entregado Seguimiento 12.6 Informes periódicos por departamento, municipios, fichas y por proceso 12.7 Informes de evaluación publicados 12.8 Avances en el plan de mejoramiento y mapa de riesgos.Fuente: Área de Calidad y Mejoramiento ContinuoLa estructura mediante la cual ACCION SOCIAL presta sus servicios a los ciudadanos incluyelas diferentes sedes en Bogotá desde donde se direccionan los servicios y la prestación deestos servicios se realiza a través de las 35 Unidades Territorial – UT (ver anexo D).Las Unidades de Atención y Orientación – UAO (ver anexo D) son oficinas creadas en conveniocon municipios y entidades que hacen parte del Sistema Nacional de Atención a PoblaciónDesplazada – SNAIP, para orientar y dar información a los ciudadanos sobre los servicios quepresta ACCION SOCIAL.Para el eje de seguridad de la información, la entidad ha definido que inicialmente seimplementa en la Unidad Estratégica para Superación de la Pobreza, Unidad EstratégicaGestión para la Reconciliación de la Violencia, Grupo Gestión de Donaciones y en las UnidadesTerritoriales Tolima, Santander, Risaralda, Antioquia, Magdalena y Atlántico. 7 EXCLUSIONESDe acuerdo con la naturaleza de la gestión de la Agencia Presidencial para la Acción Social yla Cooperación Internacional - ACCIÓN SOCIAL, se excluyen los requisitos del numeral 7.5.2de la norma NTCGP1000:2009, para los servicios prestados, dado que todos los servicios quepresta la entidad se pueden verificar mediante seguimiento o medición posteriores. Laexclusión de este numeral no afecta la capacidad de la entidad para el cumplimiento de losrequisitos en la prestación de los servicios. 8 REFERENCIA A DOCUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOSEn ACCIÓN SOCIAL de la Presidencia de la República, se tienen implementados losprocedimientos documentados requeridos por las normas técnicas del Sistema de GestiónIntegral (SGI) y los necesarios para la operación y el control de cada proceso; estos son de granaporte para el mejoramiento continuo en la gestión. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1515
  18. 18. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUOEl control documental de ACCIÓN SOCIAL se hace a través de la Intranet, donde se dispone delas versiones vigentes de los procedimientos y los documentos que hacen parte del SGI. 8.1 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRALEste procedimiento busca controlar la producción documental institucional y el control y ladistribución de documentos externos, dentro del sistema de gestión integral, asegurando ladisponibilidad de la información para aquellas dependencias que la requieran y estableciendoprocesos de control a los documentos que incluyan el acceso, la revisión, actualización yconservación de estos; aplica al sistema de gestión integral (NTC ISO 9001 / NTCGP 1000 /NTC ISO 14001 / NTC OHSAS 18001/ NTC ISO 27001). 8.2 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS.El propósito del procedimiento es establecer y mantener mecanismos de control que permitanidentificar, actualizar y conservar los registros que proporcionan evidencia sobre la conformidadde los requisitos establecidos dentro del sistema de gestión integral así como de su operacióneficaz; aplica al sistema de gestión integral (NTC ISO 9001 / NTCGP 1000 / NTC ISO 14001 /NTC OHSAS 18001/ NTC ISO 27001). 8.3 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNASEl Objetivo de este procedimiento es definir las directrices y la forma de llevar a cabo lasauditorías internas para determinar si el sistema de gestión integral se encuentra conforme conlas disposiciones planificadas y con los requisitos de las Normas Técnicas; aplica al sistema degestión integral (NTC ISO 9001 / NTCGP 1000 / NTC ISO 14001 / NTC OHSAS 18001/ NTCISO 27001). 8.4 PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORMEEn este procedimiento se define la metodología para la identificación y control del producto y/oservicio no conforme, antes de entregarlo o liberarlo al cliente o posteriores a la entrega y quepermita realizar correcciones inmediatas y acciones correctivas cuando sea necesario. 8.5 PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASMediante este procedimiento se definen las actividades necesarias para eliminar la(s) causa(s)de no conformidades reales y potenciales con el objeto de prevenir que vuelva(n) a ocurrir;aplica al sistema de gestión integral (NTC ISO 9001 / NTCGP 1000 / NTC ISO 14001 / NTCOHSAS 18001/ NTC ISO 27001). 8.6 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALESEl objetivo es establecer la metodología para identificación, evaluación y actualización de losaspectos e impactos ambientales de ACCIÓN SOCIAL (NTC ISO 14001). 8.7 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, VALORACION DE RIESGOS Y DETERMINACIÓN DE CONTROLESEl objetivo es establecer la metodología para identificación de peligros, valoración de riesgos ydeterminación de controles en seguridad y salud ocupacional de ACCIÓN SOCIAL (NTCOHSAS 18001). Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1616
  19. 19. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 8.8 PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE REQUISITOS LEGALES Y OTROSEl objetivo es asegurar que se identifican, se evalúan, se tiene acceso y se determina cómo seaplican los requisitos legales ambientales y de seguridad y salud ocupacional y otros requisitosque sean aplicables a las actividades, productos, servicios y aspectos ambientales, riesgos ypeligros de ACCIÓN SOCIAL (NTC ISO 14001y NTC OHSAS 18001). 8.9 DOCUMENTOS DE CONTROL OPERACIONAL AMBIENTAL Y DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.En ACCIÓN SOCIAL los controles operacionales ambientales y de seguridad y saludocupacional se documentan y aplican en diferentes niveles y procesos de la organización, losprincipales son: 8.9.1 GUIA DE BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES El objetivo es establecer buenas prácticas ambientales en los colaboradores de la Entidad con el propósito de reducir el impacto ambiental provocado por la actividad diaria tanto a nivel individual como colectivo. 8.9.2 PLAN DE GESTIÓN INTEGRAL EN OBRAS – PGIO Este documento contiene los principales lineamientos técnicos, ambientales y de seguridad y salud ocupacional que se deben establecer para el control de las obras civiles durante todo el ciclo de gestión PHVA. 8.9.3 EXIGENCIAS EN COMPRAS Desde los términos de referencia para los procesos de compras y contratación, se incluyen requisitos ambientales y de seguridad y salud ocupacional que se deben cumplir por parte de los proveedores de bienes y servicios. 8.9.4 GUÍA DE CONTROLES OPERATIVOS DE SYSO El objetivo es disponer y establecer las acciones correspondientes para la intervención de los riesgos valorados como prioritarios en la matriz de identificación de peligros, valoración de riesgos y determinación de los controles y prevenir los accidentes en el trabajo y la ocurrencia de enfermedades profesionales, que permitan controlar los riesgos de Seguridad y Salud OcupacionalEs importante tener en cuenta que pueden existir otros documentos en el SGI que definen loscontroles operativos establecidos para atender los aspectos ambientales generados por lasdiferentes actividades de la Entidad. 8.10 DOCUMENTOS DEL EJE DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.A continuación se relacionan los documentos relacionados con el Sistema de Seguridad de laInformación: 8.10.1 Procedimiento documentado para crear el mecanismo de cuantificar y monitorear los tipos, volúmenes y costos de los incidentes en la seguridad de la información. Según el control A.13.2.2, aprendizaje debido a los incidentes de seguridad de la información, de la norma ISO 27001:2005. 8.10.2 Procedimiento documentado para recolectar, mantener y presentar evidencias con el fin de cumplir las reglas de evidencia establecidas en las jurisdicciones relevantes, cuando la acción de seguimiento contra una persona u organización, después de un incidente en la seguridad de la información, involucra una acción legal (civil o criminal). Según el control A10.13.2.3, recolección de evidencias, de la norma ISO 27001:2005. 8.10.3 Procedimiento documentado para los ensayos orientados a probar los planes de continuidad del negocio. Según el control A14.1.5, pruebas, mantenimiento y reevaluación de los planes de continuidad del negocio, de la norma ISO 27001:2005. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1717
  20. 20. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 8.10.4 Procedimiento documentado para efectuar el mantenimiento a los planes de continuidad del negocio. Según el control A14.1.5, pruebas, mantenimiento y reevaluación de los planes de continuidad del negocio, de la norma ISO 27001:2005. 9 DETERMINACIÓN DE PROCESOS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL (SGI)El Director General de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la CooperaciónInternacional – ACCIÓN SOCIAL, ha constituido instancias para dirigir, impulsar y liderar laimplementación del Sistema de Gestión Integral (SGI), como son el Comité de GestiónIntegral y el Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento Continuo, dirigida por un Coordinadorque ejerce como Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión Integral ySecretario Técnico del Comité de Gestión Integral. 9.1 Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento ContinuoCreada mediante la resolución No. 0628 de septiembre de 2005, la cual ha sido modificada porlas resoluciones 7614 de diciembre de 2008 y 2648 del 12 de abril de 2011.Las Funciones del Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento Continuo son las siguientes:  Asistir a la Dirección General para asegurar de que se mantienen los procesos necesarios para la implementación de un sistema de gestión integral, e informar sobre el desempeño del mismo.  Coordinar, controlar y evaluar los planes de acción, programas, proyectos y servicios a cargo de la institución, con el fin de introducir la mejora continua y el cumplimento de las normas ISO 9001, NTCGP 1000, ambiental ISO 14001 y OHSAS 18001 en lo relacionado con la gestión institucional, entre otras.  Coordinar a nivel interno y externo las actividades relacionadas con el sistema de gestión integral.  Proponer al Director de la Acción Social, ajustes a la organización interna, de acuerdo con las necesidades específicas de cada proceso previsto en el alcance del sistema de gestión integral y las políticas del Gobierno Nacional.  Dirigir los procesos de sensibilización, capacitación, difusión e implementación relacionados con el sistema de gestión integral.  Promover los procesos de calidad y mejoramiento continuo que adelante la entidad, buscando ampliar el alcance del sistema y el acceso a otras certificaciones convenientes para la institución.  Promover y coordinar la realización de estudios técnicos, presentar propuestas sobre la organización y desarrollo administrativo, simplificación, mejoramiento, modernización de trámites y procedimientos, y demás asuntos relacionados con la gestión.  Proponer actividades que permitan fortalecer el aprendizaje y buenas prácticas encaminadas al mejoramiento continuo y la adopción de modelos de excelencia de reconocimiento internacional, tendientes a incrementar el cumplimiento de metas y resultados institucionales.  Las demás que le sean asignadas de acuerdo con la naturaleza de la dependencia que se organiza. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1818
  21. 21. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 9.2 Comité de Gestión IntegralACCIÓN SOCIAL de la Presidencia de la República cuenta con un Comité de Gestión Integral,creado por la Resolución 628 de 2005, la cual ha sido modificada en algunos apartes por lasResoluciones 714 de 2008 y 2648 de 2011.El Comité se reúne de manera regular para hacer seguimiento al desempeño del SGI, estáconformado así:El Director GeneralEl Secretario GeneralEl Director de la Dirección de Cooperación InternacionalEl Director de la Dirección Red de Solidaridad SocialEl Jefe de la Oficina Asesora de PlaneaciónEl Responsable de la Unidad Estratégica para la Superación de la PobrezaEl Responsable de la Unidad Estratégica de Inclusión Productiva y Generación de CapacidadesEl Responsable de la Unidad Estratégica para la Recuperación y el Desarrollo TerritorialEl Coordinador Nacional del Área de Gestión de Servicios y Soluciones al Cliente GERESSEl Coordinador Nacional del Grupo de Trabajo Empleo SocialEl Coordinador Nacional del Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento ContinuoEl Asesor Enlace Territorial designado por la Dirección GeneralPARÁGRAFO.- Al comité podrán ser invitadas en forma permanente o transitoria las personasque puedan contribuir con el cumplimiento de sus propósitos, quienes tendrán voz, pero novoto. 9.3 Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión IntegralLa Dirección General ha designado como Representante de la Dirección para el Sistema deGestión Integral (SGI) al Coordinador Nacional del Área de Gestión de Calidad y MejoramientoContinuo, quien ejerce la Secretaría Técnica del Comité. 9.4 Responsables de los Procesos y áreas de la entidadLa Alta Dirección ha asignado responsables para cada uno de los 12 procesos incluidos en elalcance del Sistema de Gestión Integral, los cuales cuentan con responsabilidad y autoridadsobre el desempeño de sus respectivos procesos. Adicionalmente, es importante tenerpresente las responsabilidades relacionadas con el SGI las cuales se describen en cada unade las caracterizaciones de proceso.A continuación se relaciona una tabla con los procesos, los responsables y las áreas de laentidad que participan en cada proceso: Tabla 6. Responsables de los procesos y áreas de la entidad Procesos Responsable Áreas de la entidadLiderazgo estratégico Comité de Dirección Dirección General Oficina Asesora de Planeación Oficina Asesora Jurídica Oficina de Control Interno DisciplinarioGestión integral para la Comité de Dirección Comité del Sistema deexcelencia Gestión Integral Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento ContinuoGestión para la Coordinador de la Unidad Unidad Estratégica para lasuperación de la pobreza Estratégica para la Superación de la pobreza Superación de la Pobreza.Gestión para la Director de la Red de Dirección Red deAtención y Solidaridad Social Solidaridad SocialReparación de las Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 1919
  22. 22. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUOVíctimas de laViolenciaGestión para la Coordinador de la Unidad Unidad Estratégica para larecuperación y Estratégica para la Recuperación y eldesarrollo territorial Recuperación y el Desarrollo Desarrollo Territorial Territorial.Gestión de la Director de Cooperación Dirección de Cooperacióncooperación Internacional InternacionalinternacionalGestión para la Coordinador de la Unidad Unidad Estratégica deinclusión productiva y la Estratégica de Inclusión Inclusión Productiva ygeneración de Productiva y Generación de Generación decapacidades Capacidades CapacidadesGestión para la Coordinadores de las Unidades Estratégicassatisfacción del cliente Unidades Estratégicas, Dirección Red de Director de la Red de Solidaridad Social Solidaridad Social, Director de Dirección Cooperación Cooperación Internacional y Internacional Coordinadores de las Unidades Territoriales Unidades Territoriales. Corresponsables: Coordinadores: GERESS y Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento Continuo.Gestión territorial Coordinadores de las Unidades Territoriales Unidades TerritorialesGestión facilitadora Secretario General Secretaría GeneralGestión del Desarrollo Coordinador del Área de Secretaría GeneralHumano gestión del Talento Humano Área de gestión del Talento HumanoGestión de evaluación Y Jefe de la Oficina de Control Oficina Asesora deSeguimiento Interno y Jefe de la Oficina Planeación Asesora de Planeación. Oficina de Control InternoFuente: Área de Calidad y Mejoramiento ContinuoNota 1: La medición de la satisfacción del cliente se realiza de la siguiente forma: a. Marca ACCION SOCIAL, Liderada por GERESS b. Índice de satisfacción del cliente por cada proceso, liderada por los procesos de realización o misionales con el acompañamiento del Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento Continuo.Nota 2: La interacción del proceso "Gestión territorial" con los procesos misionales depende delesquema de gestión y condiciones de la prestación del servicio en el territorio. 9.5 Grupo de Acciones Creativas - GACLa gestión de los responsables de proceso es apoyada de manera significativa por líderes encada uno de los mismos, quienes conforman el Grupo de Acciones Creativas - (GAC), en elnivel nacional y territorial.Los Líderes GAC tienen la responsabilidad, en cada uno de sus procesos, de impulsar elmantenimiento y mejoramiento del SGI, para lo cual deben dar cumplimiento a las directricesestablecidas por el Área de Gestión de Calidad y Mejoramiento Continuo y asistir a lasreuniones programadas para tal fin. 9.6 Grupo de Enlace Ambiental – GEAConformado en la Entidad en marzo del año de 2011, con la participación de colaboradorescomprometidos con el tema ambiental, de diferentes procesos de ACCIÓN SOCIAL, con lamisión de apoyar y proponer las actividades ambientalmente sostenibles y ecoeficientes deACCIÓN SOCIAL, permitiendo sensibilizar, adoptar y aplicar el Sistema de Gestión Ambiental Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2020
  23. 23. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUOde la entidad en busca de la superación de la brecha ecológica y ser líderes en este proceso anivel nacional. 9.7 Huella de carbonoLa alta dirección de Acción Social está comprometida con la protección del medio ambiente, enesta ruta, uno de los propósitos de esta directiva es a mediano plazo, la medición de la huellade carbono de todos los eventos que realiza y de las actividades que ejecutan los procesosmisionales, en este sentido el área de Calidad y mejoramiento continuo forma funcionarios de laentidad para realizar estas mediciones.La huella de carbono es "la totalidad de gases de efecto invernadero (GEI), principalmenteCO2, emitidos por efecto directo o indirecto de un individuo, organización, evento o producto"(UK Carbón Trust 2008).Tal impacto ambiental es medido llevando a cabo un inventario de emisiones de GEI, que en elcaso de Acción Social se mide en cantidad de CO2 emitido, inicialmente para los eventos yposteriormente para las actividades desarrolladas por los diferentes procesos de la Entidad.Una vez conocidas, las emisiones de CO2 generadas el propósito es planificar e implementaracciones para su reducción y/o compensación. 9.8 ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRALLa Hormiga Socialita, fue elegida hacia el año 2004 como Mascota de nuestro Sistema deGestión Integral (SGI) por mayoría de votación, después de varias propuestas presentadastanto en el nivel nacional como en el territorial, porque simboliza espíritu de trabajo, disciplina,sencillez, cooperación y trabajo en equipo, características que identifican al personal de AcciónSocial en cualquier rincón de Colombia, y en este manual brinda unas orientaciones sobre lapolítica de gestión integral; SOCIALITA, también pasó por la mejora continua y desde el 2007,tiene nueva imagen.Todos los procesos que deseen publicar información relacionada con el SGI o con eldesempeño de los ejes de calidad, medio ambiente, seguridad industrial y salud ocupacional yseguridad de la información, deberán gestionarla a través del Área de Gestión deComunicaciones.ACCIÓN SOCIAL ha decidido no comunicar externamente la información relacionada con susaspectos ambientales, excepto en los casos de auditorías externas del SGI, Entes de Control yEvaluadores de premios de gestión. 10 RED DE PROCESOS Y CARACTERIZACIONESLa red de procesos del sistema de gestión integral de Acción Social se presenta deforma circular enmarcada en la franja azul exterior las virtudes, seguida de una franjaamarilla que contiene los dos procesos que direccionan la entidad, en la franja azulinterna, se muestran los siete procesos que materializan la misión de la entidad a travésde los cuales se prestan los servicios a los clientes y partes representados en el centrodel SGI, los tres procesos de apoyo se presentan como el soporte de todo el SGI. Acontinuación la red de procesos del SGI: Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2121
  24. 24. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO Figura 3. Red de procesos Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2222
  25. 25. 23Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado
  26. 26. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2424
  27. 27. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2525
  28. 28. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2626
  29. 29. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2727
  30. 30. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2828
  31. 31. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 2929
  32. 32. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3030
  33. 33. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3131
  34. 34. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3232
  35. 35. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3333
  36. 36. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3434
  37. 37. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3535
  38. 38. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3636
  39. 39. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3737
  40. 40. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3838
  41. 41. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 3939
  42. 42. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4040
  43. 43. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4141
  44. 44. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4242
  45. 45. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4343
  46. 46. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4444
  47. 47. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4545
  48. 48. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4646
  49. 49. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4747
  50. 50. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4848
  51. 51. Documento No Controlado en Caso de Ser Impreso o Descargado 4949
  52. 52. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUO 11. ANEXO A. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES APLICABLES AL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRALPor considerarlo de elemento pedagógico se incluyen los términos y definiciones de cada unade las normas técnicas aplicadas al sistema de gestión integral:11.1 EJE DE GESTIÓN DE CALIDAD (NORMAS ISO 9000:2005; ISO 9001:2008 Y NTCGP – 1000:2009)ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidaddetectada u otra situación indeseable.ACCION PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencialu otra situación potencialmente indeseable.ADECUACIÓN: Determinación de la suficiencia total de las acciones, decisiones, etc, paracumplir los requisitos.ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel unaorganización.AUDITORÍA INTERNA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtenerevidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la extensión en que secumplen los criterios definidos para la auditoría interna.CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto. (Pobres extremos, víctimas de laviolencia, Territorios focalizados, Cooperantes, Sistemas de AS, Interesados)CONVENIENCIA: Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas ypolíticas organizacionales.DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.EFICACIA: Grado en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. 50
  53. 53. Código: M-SGI-001 MANUAL DE GESTIÓN INTEGRAL Fecha aprobación: 2011-05-31 AREA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO Versión: 07 CONTINUOEFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultadosplanificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizaciónen lo relativo a la calidad.MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad deuna organización.MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir losrequisitos.NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.OBJETIVO DE CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición deresponsabilidades, autoridades y relaciones.POLÍTICA DE CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a lacalidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cualestransforman elementos de entrada en resultados.PROCEDIMIENTO: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: La norma ISO 9001: 2008 requiere específicamenteque la organización tenga “procedimientos documentados” para las seis actividades siguientes:control de documentos, control de registros, auditoría interna, control del producto no conforme,acción correctiva y acción preventiva.PRODUCTO: Resultado de un proceso.PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto.REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia deactividades desempeñadas.REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, eficacia,eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplidosus requisitos. (Por la naturaleza de la Entidad los requisitos del cliente se comprenden segúnlos requerimientos de la ley). 51

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