90619370 comunicarea-in-afaceri

6,072
-1

Published on

Published in: Business
1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
  • http://referate.pro/lucrari-si-proiecte/teze-de-an-lucrari-de-diploma/sistemul-de-pregatire-initiala-si-continua-a-cadrelor-didactice-in-republica-moldova
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total Views
6,072
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
170
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

90619370 comunicarea-in-afaceri

  1. 1. UNIVERSITATEA „DUNĂREA DE JOS” GALAŢI FACULTATEA DE ECONOMIE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR COSTEL NISTOR ISBN 978-606-8216-22-5 Editura EUROPLUS Galaţi, 2010
  2. 2. Cuvânt înainte „...să nu uităm că în afaceri nu primeşti ceea ce meriţi ci ceea ce negociezi” Capacitatea de a genera „gânduri complexe” şi apoi de a le comunica într-un mod clar joacă un rol important în cadrul negocierii şi derulării oricărei afaceri. Negocierea este o activitatea care implică stăpânirea „artei conversaţiei”, capacitatea de a comunica şi de a-i învăţa şi de ai convinge şi pe alţii. De forte multe ori se dovedeşte că este mai important modul cum comunici decât ceea ce comunici, indiferent de sfera de activitate în care se derulează acest proces. Pornind de la adevărul economic potrivit căruia „primul instrument al omului în procesul de socializare este comunicarea” , prezenta lucrare îşi proune să analizeze acestă problematică care are ca principal obiectiv procesul complex al negocierii în afaceri Lucrarea „Comunicare şi negociere în afaceri” se adresează tuturor studenţilor de la facultăţile cu profil economic, oamenilor de afaceri şi tuturor celor care sunt pasionaţi de fasciantul domeniu al afacerilor. Acestă lucrarea are ca principal obiectiv formarea şi perfecţionarea specialiţtilor în domenul comunicării şi al negocierii ca formă de comunicare, ajutându-i prin cunoştinţele dobândite să-şi maximizeze rezultatele, în condiţiile în care relaţiile dintre partenerii comerciali (de afaceri) devin tot mai mult un factor determinant în reuşita oricărei activităţi economice. În acelaşi timp prezenta lucrare prezintă interes şi pentru toţi aceea care doresc să-şi îmbogăţească cunostinţele şi cu alte puncte de vedere în legătură cu acestă problematică. În prima parte (capitolele 1-6) sunt abordate elementele fundamentale ale comunicarii în general şi ale comunicării în afaceri în special, dar şi principalele forme prin care se poate realiza acest proces la nivelul oricărei entităţi economice, dar şi între acesta şi mediul în care îşi desfăşoară activitatea.
  3. 3. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Partea a doua a lucrării analizează problematica negocierii ca şi formă de comunicare în afaceri. În cadrul acesteia sunt prezentate informaţii legate de elaborarea unei strategii, despre tehnicile şi tacticile folosite în derularea oricărui proces de negociere economică. În urma parcurgerii acestei cărti cititorul poate realiza analize pertinente în legărură cu complexul proces al comunicării şi negocierii în afaceri, beneficiind totodată şi de o serie de sugestii practice pentru aşi înbunătăţi activitatea de negociere. Autorul iii
  4. 4. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CUPRINS CAPITOLUL 1 – Comunicarea interumană- caracteristici 1.1.Istoria şi evoluţia noţiunii de comunicare şi a sistemului de comunicare.............................................................................. 1 1.2. Definiţii ale comunicării............................................................. 2 1.3. Particularităţile comunicării....................................................... 3 1.4. Procesul de comunicare........................................................... 5 1.5. Elementele procsului de comunicare....................................... 9 1.6. Tipologia comunicării...................................................... 12 CAPITOLUL 2 – Comunicarea în afaceri 2.1. Comunicarea în afaceri – caracteristici generale ........... 18 2.2. Trasăturile caracteristice ale comunicării în afaceri .......... 19 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic ................... 19 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă............................ 19 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu...... 20 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile ........................ 20 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă ........................ 20 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale ............... 21 2.5. Canale interne de comunicare în organizaţie........................ 23 2.6. Reţele de comunicare în organizaţia economică .................. 24 2.7. Parteneri de comunicare externi organizaţiei ........................ 26 2.8. Rguli de bază ale comunicării în afaceri ................................ 27 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă.............. 29 2.10 Dimensionarea necesităţilor de informare ale organizaţiei .. 29 CAPITOLUL 3 – Tehnica comunicării orale 3.1. Forme de comunicare orală ............................................ 31 3.2. Stiluri de comunicare orală............................................. 32 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale în afaceri ......... 34 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale în afaceri ...... 36 3.5. Tipuri de comunicare orală............................................. 36 3.6. Semnale non verbale în comunicarea orală ................... 39 3.6. Reguli de conversaţie..................................................... 39 CAPITOLUL 4 – Comunicarea scrisă în afaceri 4.1. Specificul scrierii de afaceri............................................ 43 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri ............................. 44 i
  5. 5. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 5 – Comunicarea non verbală 5.1. Limbajul corpului ............................................................ 60 5.1.1. Expresia feţei............................................ 61 5.1.2. Mişcarea corpului ..................................... 63 5.1.3. Forma şi poziţia corpului........................... 67 5.1.4. Aspectul general....................................... 68 5.1.5. Comunicarea tactilă.................................. 69 5.2. Teritorii şi zone de comunicare ...................................... 69 5.3. Limbajul lucrurilor şi al culorilor ...................................... 71 5.4. Limbajul timpului............................................................. 72 5.5. Limbajul paraverbal ........................................................ 73 CAPITOLUL 6 – Negocierea – formă de comunicare în afaceri 6.1. Conceptul de negociere ................................................. 74 6.2. Principalele caracteristici ale negocierii.......................... 76 6.3. Funcţiile negocierii.......................................................... 77 6.4. Elementele fundamentale ale negocierii comerciale ...... 78 6.5. Tipologia negocierior ...................................................... 82 6.6. Organizarea negocierilor ................................................ 85 6.6.1. Etapele procesului de negociere .............. 87 6.6.2. Formarea echipei de negociere ................ 88 6.6.3. Mandatul echipei de negociere................. 91 6.6.4. Agenda negocierii (ordinea de zi) ............. 92 6.6.5. Conceptul de „plajă de negociere” sau „zonă de acord posibil” (YAP)....................................... 93 6.7. Modalităţi şi tehnici de argumentare............................... 95 6.8. Tipuri de negociatori....................................................... 99 6.9. Confruntarea personalităţilor în procesul de negociere 103 6.9.1. Cooperarea............................................. 104 6.9.2. Ostilitatea ............................................... 104 6.9.3. Dominaţia ............................................... 105 6.9.4. Pasivitatea .............................................. 105 6.9.5. Creativitatea ........................................... 106 6.9.6. Raţionalitatea.......................................... 106 6.10. Natura atitudinilor interpersonale şi ieşirea din situaţii conflictuale ......................................................................... 107 6.10.1. Factori care determină natura atitudinilor interpersonale................................................... 107 6.10.2. Ieşirea din situaţii conflictuale ............... 108 ii
  6. 6. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL 7 - Strategii, tehnici şi tactici de negociere 7.1. Strategia de negociere ................................................. 110 7.1.1. Etapele construirii strategiei............................ 111 7.1.2. Reacţii spontane............................................. 112 7.1.2.1. Buldozerul............................................ 113 7.1.2.2. Papă – lapte ........................................ 114 7.1.2.3. Evitantul............................................... 114 7.1.2.4. Delicatul............................................... 115 7.1.3. Deciziile strategice.......................................... 115 7.1.4. Tipuri de strategii ............................................ 117 7.2. Tehnici de negociere .................................................... 119 7.2.1. Tehnici integrative (cooperative)..................... 120 7.2.2. Tehnici distributive (manipulatoare)................ 122 7.3. Tactici de negociere -Tipologia tacticilor şi tehnicilor de negociere ............................................................................ 129 7.3.1.1. Tactici ofensive............................................ 131 7.3.1.2. Tactici defensive.......................................... 136 CAPITOLUL 8 – Finalizarea negocierilor comerciale 8.1. Modul de abordare a obiecţiilor partenerului ................ 141 8.2. Metode de respingere a obiecţiilor ............................... 142 8.3. Empatia ........................................................................ 143 8.4. Metode de compromis în etapa finalizării negocierilor.. 144 8.5. Metode de finalizare a negocierilor............................... 145 CAPITOLUL 9 – Comunicarea şi negocierea interculturală 9.1. Stiluri de comunicare şi negociere în afaceri................ 148 9.2. Modelul lui Geert Hofstede........................................... 155 9.3. Combinarea celor dousprezece dimensiuni ale comportamentului în negociere cu valorile culturale ale lui Geert Hofstede (comparaţie între şase tări) ........................ 157 9.4. Concluziile modelului Geert Hofstede .......................... 176 Bibliografie ................................................................................... 177 iii
  7. 7. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.1 COMUNICAREA INTERUMANĂ 1.1. Istoria şi evoluţia comunicării Comunicarea interumană constituie un obiect de studiu cu o importanţă mult mai mare decât aceea a studierii altor sfere ale comportamentului uman. Pătrunderea şi înţelegerea sistemului de comunicare deschid şi înlesnesc drumul cunoaşterii personale şi a celor din jur, fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după anumite criterii de valoare. Istoria şi evoluţia studierii sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale, aproximativ delimitate: • perioada clasică (500 î.e.n. - 400 e.n.); • perioada Evului mediu şi a Renaşterii (400 - 1600); • perioada modernă (1600 - 1900); la aceasta se adaugă, bineînţeles, perioada contemporană.1 În secolul al XIX-lea literatura în domeniul comunicării este destul de săracă. Reţinem totuşi contribuţia în sfera transmiterii mesajului – cum ar fi cea a lui Henry Innes, cu lucrarea sa „The Rhetorical Class Book” (1834) – sau în sfera dentologiei, ca de exemplu, cartea lui John Stewart Mill, „On Liberty of Thought and Discussion” (1859) sau cea a lui Herbert Spencer, „Philosophy of Style” (1871). Evoluţia teoriei sistemului de comunicare umană parcurge deci o perioadă de peste 2000 de ani, pentru a intra în secolul nostru cu o serie de necunoscute şi încă dintre cele mai esenţiale: cum acţionează stările emoţionale asupra comunicării; raportul care se formează între raţiune şi comportament; motivaţiile şi interdependenţele acestora cu comunicarea. Toate aceste subiecte nepătrunse asteaptă încă a fi elucidate, pentru o mai bună cunoaştere 1 Voiculescu Dan – “Negocierea, formă de comunicare în relaţiile interumane”, Editura Stiinţifică, Bucureşti, 1991, p.11. 1
  8. 8. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de sine şi pentru ca acţiunile raţionale să prevaleze asupra manifestărilor primare ale comportamentului uman. 1.2. Definiţii ale comunicării Dicţionarele franceze dau explicaţii diferite termenului comunicare, dar sensul lor este convergent în a da termenului semnificaţia de “ punere în comun” . Există trei semnificaţii, trei explicaţii date de Dicţionarul Explicativ al Limbii Române pentru termenul comunicare: 1. înştiinţare, aducere la cunoştiinţă; 2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectivităţi; 3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale. Dicţionarul enciclopedic oferă termenului “comunicare” o definiţie deosebit de complexă, acoperind aproape toate domeniile în care acest termen este folosit. Comunicarea este definită ca fiind: „1. înştiinţare, ştire, veste, aducere la cunoştiinţa părţilor dintr-un proces a unor acte de procedură (acţiune, întâmpinare, hotărâre) în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, în limita unor termene care curg obisnuit de la data comunicării. 2. Prezentare într-un cerc de specialişti, a unei lucrări ştiinţifice. 3. Mod fundamental de interacţiune psihosocială a persoanelor, realizată în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup”. Există comunicare când un sistem, o sursă influenţează stările sau acţiunile altui sistem ţinta şi receptorul alegând dintre semnalele care se exclud pe acelea care, transmise prin canal, leagă sursa cu receptorul. Comunicarea are trei dimensiuni2: 1. O transmitere de informaţii, o difuzare concretizată prin două aspecte: 2 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.11 2
  9. 9. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri a. informarea, fiind făcută de oameni, apare ca o producere de sens, cu un pronunţat caracter subiectiv. b. informarea este concomitent şi o co-producere de sens, urmare a relaţiei dintre receptor şi emitent. Informaţia este produsă de un emitent, însă pentru ca ceea ce se transmite să devină informaţie şi pentru receptor se impune şi intervenţia acestuia, în acest context relaţional apare problema interpretării. 2. O relaţie - "a comunica" înseamnă a intra în relaţie cu cineva”. În fiecare proces de comunicare există în acelaşi timp o transmitere de informaţii şi o relaţie, dar acestea au ponderi diferite în funcţie de specificul comunicării. 3. O situaţie, în sensul că acelaşi mesaj are semnificaţii diferite în funcţie de situaţia dată. Situaţia este denumită situaţie comunicaţională şi poate avea mai multe dimensiuni: a. dimensiunea personală, prin prisma căreia trebuie luat în considerare faptul că oamenii sunt diferiţi („ eu nu sunt celălalt"); b. dimensiunea socială, care indică faptul că, deşi oameni sunt diferiţi, ei au şi elemente comune („eu nu sunt celălalt, dar am câteva puncte comune cu celălalt"). Situaţia se determină în funcţie de trei elemente : - situaţia este provocată sau nu; - situaţia este simetrică sau asimetrică; - situaţia este conflictuală sau nu . Important aici este şi contextul spaţio-temporal, întrucât locurile nu sunt neutre (nu este acelaşi lucru dacă îmi întâlnesc superiorul în biroul său sau în barul de vizavi). 1.3. Particularităţile comunicării Din analiza tuturor definiţiilor date comunicării putem identifica câteva din particularităţile acesteia: • comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi, în mediul în care evoluează; 3
  10. 10. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii; • orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior); • orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context, adică are loc într-un anume spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se află într-o relaţie de strânsă interdependenţă; • procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare odată iniţiată are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă persoanele implicate în proces; • procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, odată transmis un mesaj, el nu mai poate fi oprit în drumul lui către destinatar. • în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera mai mare de cuprindere; • semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj; • orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din urmă fiind mai semnificativ. 4
  11. 11. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1.4. Procesul de comunicare A fost imaginat în mod diferit de teoreticieni, dând naştere mai multor teorii ale comunicării. A. Karl Buhler defineşte comunicarea "un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte". Altfel spus, fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anume tip de relaţie dezvoltată de relaţia emiţător-mesaj-receptor. Cea mai simplă schemă a structurii procesului de comunicare a fost propusă încă din anul 1934 de Karl Buhler, în lucrarea "Die Sprachtheorie" (figura nr.1.1). mesaj Emitator Receptor Feed-back Figura nr. 1.1. B. Ulterior, Roman Jakobson, urmărind schema lui Karl Buhler, dezvoltă structura procesului de comunicare, adaugându-i încă trei componente: cod, canal, referent (figura nr.1.2.). Relaţia de comunicare se realizează astfel: emiţătorul transmite un mesaj întrun anumit cod (limbaj) către receptor, care va iniţia o acţiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit într-un anume cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflaţi în contact. Între emiţător şi receptor are astfel loc un transfer care realizează elementul comun al informaţiei. Informaţia pleacă de la emiţător şi devine informaţie pentru receptor. Atât emiţătorul, cât şi receptorul sunt entităţi orientate către un scop. Emiţătorul are scopul de a oferi, receptorul are scopul de a primi. Potrivit acestei scheme transmiterea mesajului se realizează într-un anume cod. Între mesaj şi cod există o anumită discrepanţă. 5
  12. 12. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Astfel, în vreme ce mesajul se caracterizează prin coerenţă, cursivitate, claritate, fiind determinat de loc, de timp, de starea psihică a emiţătorului, codul e fix, invariabil, abstract, redus la un număr destul de mic de semne. REFERENT EMITATOR RECEPTOR MESAJ CANAL COD Figura nr. 1.2. C. La rândul lor J.J.Van Cuilenberg, O.Scholten şi G.W.Noomen realizează un "model fundamental al procesului de comunicare" (figura nr.1.3.) codare decodare efect zgomot de fond x y x+z x' emiţător canal receptor Figura nr. 1.3. Pentru citirea acestuia, autorii menţionaţi oferă urmatoarea explicaţie: dacă un emiţător doreşte şi transmite informaţia (x) unui receptor, informaţia trebuie să fie inteligibilă. Pentru a se face înţeles, oral sau în scris, el trebuie să-şi codeze mesajul, să folosească coduri. Odată codat, mesajul este transpus în semnale (y) care pot străbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie să decodeze mesajul transpus în semnale şi să-l interpreteze (x'). Comunicarea 6
  13. 13. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate fi îngreunată de un surplus nerelevant de informaţie (z) sau de zgomotul de fond. Reuşita în comunicare implică într-o măsură oarecare izomorfismul dintre (x) si (x'), receptorul acordă mesajului o semnificaţie (x') care e aceiaşi ca şi pentru emiţător (x-x'). Acelaşi model indică însă obstacolele ce pot interveni astfel încât izomorfismul să nu se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum şi zgomotul de fond. D. Teoria standard, a lui Shannon & Weaver (modelul micului telegrafist, modelul liniar al comunicării) - demonstrează că mesajul circulă într-o manieră liniară. Este un model matematic, informaţia fiind considerată o cantitate măsurabilă. Autorii nu sunt interesaţi de conţinutul acesteia3. Mecanismul de funcţionare a acestui model pleacă de la premiza că emitentul poate fi o persoană sau o maşină. El produce un mesaj. Acest mesaj este trimis prin intermediul aparatului telefonic care transformă mesajul în semnal electric. Prin intermediul unui canal (cablu telefonic sau telegrafic) mesajul va fi primit de receptor cu ajutorul unui alt aparat telefonic care va reconstitui mesajul (vocea), îl va decoda. codificare decodificare canal EMITENT RECEPTOR (mesaj) codificare decodificare Figura nr. 1.4. Preocuparea celor doi a fost legată doar de ceea ce putea deforma sau întrerupe mesajul (figura nr.1.4.). Aceasta se dorea să reprezinte o teorie generală a comunicării, aplicabilă la orice (situaţia de faţă în faţă, media de masă etc.). Însă acest lucru ar fi fost abuziv, întrucât autorii în cadrul prezentei teorii nu vorbesc decât de telegraf şi telefon şi nu iau în considerare şi alte canale de comunicare. În activitatea de comunicare este important să se ţină cont de sensul mesajului, deci de intenţiile emitentului. 3 C. Shannon, W. Weaver, - "The mathematical theory of communication", University of Illinois Press, 1949, p. 68 7
  14. 14. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri E. Norbert Wiener - realizează o abordare a comunicării din punct de vedere sistemic 4. Wiener a fost militar în timpul celui de-al doilea război mondial şi a observat fenomenul de recul al tunurilor. De aici a dedus că felul în care mesajul este transmis va avea un impact asupra receptorului. Importantă este retroacţiunea (feed-back-ul). Teoria lui Wiener va constitui fundamentul ciberneticii. Procesul circular al retroacţiunii (figura nr.1.5.) permite acţiunii să-şi atingă scopul, principiu aplicabil în orice domeniu: mâna care duce furculiţa la gură, piciorul care apasă pedala de frână, pasa jucătorului de fotbal etc. mesaj EMITENT RECEPTOR aspect circular feed - back Figura nr. 1.5. F. Şcoala de la Palo Alto (California): „ Totul este comunicare" Şcoala de la Palo Alto îşi trage numele de la oraşul american situat la sud de San Francisco, unde s-au întâlnit mai mulţi cercetători (Bateson, Watzlawick, Haley, Don Jackson) ale căror cercetări pot fi reunite în acelaşi curent de gândire. Acestă abordarea respinge modelul lui Shannon şi Weaver, considerat nepotrivit în raport cu ştiinţele sociale, fiind aplicabil doar în domeniul tehnic. Proveniţi din domenii foarte diferite (psihiatrie, etnologie, sociologie, psihologie), aceşti cercetători sunt împotriva modelului liniar, verbal şi conştient al lui Shannon şi dezvoltă o teorie mai globală, care introduce axioma: "nu putem să nu comunicăm". Orice individ trăieşte într-un ansamblu de reguli pe care le utilizează obligatoriu în cadrul comunicării sale. Disocierea mesajului verbal conştient de contextul său (nivel sonor, timp de vorbire, apropierea de interlocutor etc.) este deci imposibilă, comunicarea verbală şi cea non-verbală formând un tot unitar. În acest model emitentul şi receptorul comunică în acelaşi timp, comunicarea nu mai este liniară. 4 Norbert Wiener - "Cybernetics or control and communication in the animal and the machine", Herman, 1948, p.120 8
  15. 15. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 1.5. Elementele procesul de comunicare Analiza unei singure componente (un gest sau un cuvânt) nu prezintă nici un interes, întrucât nu permite reconstituirea întregii semnificaţii a comunicării. Cercetarea trebuie deci să ţină cont de această complexitate, de această circularitate şi de context pentru a putea avansa întelegerea procesului de comunicare (figura nr.1.6.). Figura nr.1.6. Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are câteva elemente structurale caracteristice : • existenţa a cel putin doi parteneri (Emiţător şi Receptor) între care se stabileşte o anumită relaţie; • capacitatea partenerilor de a emite şi recepta semnale întrun anumit cod, cunoscut de ambii parteneri (de menţionat faptul că, în general, în orice proces de comunicare partenerii “joacă” pe rând rolul de emiţător şi receptor); • existenţa unui canal de transmitere a mesajului, a feedback-ului, a acţiunii de codificare şi de decodificare a mesajului. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: există cineva care iniţiază comunicarea, emitentul, şi altcineva căruia îi este destinat mesajul, destinatarul. Acest mesaj este o componentă complexă a procesului de comunicare, datorită faptului că presupune 9
  16. 16. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri etape precum codificarea şi decodificarea, presupune existenţa unor canale de transmitere, este influenţat de dependenţa modului de recepţionare a mesajului, de deprinderile de comunicare ale emitentului şi destinatarului, de contextul fizic şi psihosocial în care are loc comunicarea. Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau paraverbal. Se impune o prezentare succintă a fiecăruia din aceste concepte. Astfel, limbajul verbal reprezintă limbajul realizat cu ajutorul cuvintelor. Limbajul neverbal este limbajul care foloseşte altă modalitate de exprimare decât cuvântul (gesturi, mimică etc.). Limbajul paraverbal este o formă a limbajului neverbal, o formă vocală reprezentată de tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale. În cadrul procesului de comunicare realizat de fiecare individ, ponderea cea mai importantă o deţine, în mod surprinzător, limbajul neverbal, datorită faptului că acest tip de comunicare este deosebit de subtil şi de complex, având un grad redus de conştientizare. Limbajul neverbal este urmat de cel paraverbal şi apoi de către limbajul verbal. Feedback-ul în cadrul acestui oricărui model de comunicare este procesul de verificare a mesajelor, a întelegerii corecte a semnificaţiei lor. Pentru obţinere feedback-ului de la primitorul mesajului în cazul comunicării orale se foloseşte chestionarea şi parafraza. Calea cea mai utilizată de a avea confirmarea că mesajul transmis a fost înteles corect este totuşi întrebarea. Indivizii au tendinţa de a pune întrebări pentru a verifica modul în care a fost recepţionat mesajul de către receptor. Canalele de comunicare reprezintă "drumurile", "căile" urmate de mesaje. Există două tipuri de canale de comunicare: 1. canale formale, prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie; 2. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal. Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele tehnice care pot veni în sprijinul procesului de comunicare: telefon, fax, calculator, telex, mijloace audio-video. 10
  17. 17. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Mediul comunicării este influenţat de modalităţile de comunicare; există mediu oral sau mediu scris. Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate încât între acestea şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi de natură internă - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali şI de natură externă - care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea (poluare fonică puternică, întreruperi succesive ale procesului de comunicare). În procesul de comunicare, barieră reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea sau eficienţa transferului de mesaj. În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului, bariere de concepţie. Leonard Saules, de la Grand School of Business- Universitatea Columbia, considera că în procesul de comunicare există urmatoarele bariere de limbaj: • aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane; • cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregatire şi experienţă; • starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude; • ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea; • dificultăţi de exprimare; • utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze. Barierele de mediu sunt reprezentate de: • climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată); • folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători; • climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevarate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc. 11
  18. 18. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de asemenea, constitui o barieră datorită: • imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor; • caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc comunicarea • sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare. O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie, acestea fiind reprezentate de: • existenţa presupunerilor; • exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător; • lipsa de atenţie în receptarea mesajului; • concluzii grăbite asupra mesajului; • lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj; • rutina în procesul de comunicare. Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului de comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în considerare pentru înlăturarea lor: - planificarea comunicării; - determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări; - alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării; - clarificarea ideilor înaintea comunicării; - folosirea unui limbaj adecvat. 1.6. Tipologia comunicării În funcţie de criteriul luat în considerare distingem mai multe forme ale comunicării. I. Un prim criteriu are în vedere modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Potrivit acestuia în practica comercială regăsim : - o comunicare directă , situaţie în care mesajul este transmis prin mijloace primare: cuvânt, gest, mimică; 12
  19. 19. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - o comunicare indirectă, situaţie în care se folosesc tehnici secundare de comunicare: scriere, tipăritură, semnale transmise prin cablu etc. În cadrul comunicării indirecte distingem: • comunicarea imprimată (presa, reviste) • comunicare înregistrată (film, disc, bandă) • comunicare prin fir • comunicare radiofonică II. În funcţie de modul de realizare a procesului de comunicare, în funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii, putem identifica: - comunicarea ascendentă, realizată de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizaţii; - comunicarea descendentă, întâlnită atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la nivelele superioare către cele inferioare. III. În funcţie de modul natura activitătii economice desfăsurate: a. Comunicarea comercială (sau marketingul) constituită de: • publicitate; • marketing direct; • promovare; • relaţii publice. b. Comunicarea internă cuprinde: • acţiunile ce au drept scop informarea personalului; • acţiunile care vizează crearea de relaţii verticale în ambele sensuri şi orizontale în interiorul firmei, precum şi facilitarea circulaţiei informaţiei; • acţiunile care urmăresc obţinerea unei participări, a unei implicări, a unei dinamizări a personalului. c. Comunicarea financiară are ca obiect gestiunea informaţiei şi a relaţiilor cu parteneri de tipul acţionarilor, presei financiare, băncilor, analiştilor financiari etc. d. Comunicarea „corporativă" sau „instituţională": are ca principal obiectiv promovarea imaginii întreprinderii şi nu a 13
  20. 20. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri unei componente particulare a acesteia vizavi de unii parteneri ce sunt în funcţie de natura întreprinderii: reprezentanţii puteri publice; presă sau chiar marele public. e. Alte tipuri de comunicare. În unele cazuri este necesară abordarea unor aspecte specifice, privind un public anume, cu metode specifice. Anglo-saxonii includ în cadrul acestei categorii: • lobbying-ul (grupurile de presiune) • comunicarea business-to-business. Lobbying-ul este o tehnică de comunicare ce vizează decidenţii (politici, instituţionali), pentru a-i sensibiliza în sensul intereselor particulare ale anumitor grupuri profesionale şi pentru a încerca să influenţeze evoluţia cadrului juridic al sectorului respectiv. IV. În funcţie de numărul participanţilor şi tipul de relaţie dintre ei există următoarele tipuri de comunicare: 1. Comunicarea intrapersonală. În cazul acestui tip de comunicare emiţătorul şi receptorul sunt “indiscernabili”. Ea este privită ca fiind forma de consiliere a individului uman cu sine însuşi, atunci când ascultă "vocea interioară". Prin intermediul acestui tip de comunicare individul se cunoaşte şi se judecă pe sine, se întreabă şi răspunde, gândeşte, analizează şi reflectează, evaluează decizii sau repetă mesajele destinate altora. Deşi nu presupune existenţa unor comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic proces de comunicare. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu presupune codificarea şi decodificarea mesajelor, întrucât ele nu trebuie să străbată un spaţiu fizic, ci exclusiv unul mental, adimensional şi subiectiv. 2. Comunicarea interpersonală. Aceasta presupune prezenţa a cel puţin doi participanţi în comunicare. Prin intermediul acesteia se urmăreşte influenţarea opiniilor, atitudinile şi credinţele oamenilor. Obiectivele comunicării interpersonale sunt următoarele: a. persuadarea interlocutorului; 14
  21. 21. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri b. autocunoaşterea: presupune dirijarea interacţiunii cu partenerii de comunicare în aşa fel încât să-i determine să ne destăinuie constatările pe care le-au făcut în legătură cu trăsăturile şi manifestările noastre; c. descoperirea lumii exterioare: cunoştinţele noastre despre lume provin din multe alte surse, schimbul de informaţii cu interlocutorii umani direcţi ocupând, din acest punct de vedere, un loc destul de modest; d. stabilirea şi menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane: William Schutz afirmă că printre factorii ce determină comportamentul nostru comunicaţional se numără şi aşa numitele "nevoi interpersonale". - Prima este nevoia de incluziune care se manifestă sub forma aspiraţiei de a obţine de la ceilalţi recunoaşterea valorii proprii. - A doua nevoie interpersonală este nevoia de control, expresie a dorinţei de a impune celorlalţi voinţa noastră, de a-i conduce ori măcar influenţa, pe faţă sau din umbră - A treia este nevoia de afecţiune. Unii oameni sunt calzi şi prietenoşi în toate relaţiile lor, chiar şi în cele cu totul pasagere. Ei aşteaptă un comportament asemănător şi din partea celorlalţi, deoarece nevoia lor de afecţiune e mai mare decât a altora. e. ajutorarea semenilor reprezintă motivaţia şi obiectivul unei clase bogate de comunicări interpersonale. Poţi ajuta pe cineva sfătuindu-l bine, consolându-l într-un moment greu, acordându-i asistenţă profesională etc. f. jocul şi distracţia implică şi ele o comunicare interpersonală. Aparent marginal şi frivol, jocul ocupă în viaţa omului şi a omenirii un loc mult mai important decât consimte să-i acorde opinia comună. O trăsătură specifică a comunicării interpersonale este importanţa retroacţiunii, dată fiind promptitudinea răspunsului ce caracterizează acest tip de comunicare. Chiar dacă nu îmbracă o formă verbală, replicile sunt aici, de regulă, imediate. Un tip aparte de conexiune inversă îl reprezintă autofeedback-ul. Faptul că, atunci când vorbim, ne auzim vorbind, iar când scriem, avem în faţa ochilor rândurile redactate anterior creează condiţii pentru ajustarea pe parcurs a diverşilor parametri ai comunicării, de la cei vocali (tonul, volumul, înălţimea glasului, ritmul vorbirii, acurateţea pronunţiei etc.) sau vizuali (caligrafie, ortografie), 15
  22. 22. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri până la aspecte de conţinut (claritatea ideilor, logica argumentării etc.). 3. Comunicarea de grup este o altă ipostază a comunicării interpersonale, ce presupune mai mult de doi participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt considerate tipice pentru această formă de comunicare grupurile zise "mici", cu cel mult zece participanţi, în care legătura interpersonală a fiecăruia cu fiecare nu este grevată de nici un fel de îngrădiri. Când numărul membrilor creşte peste această valoare, grupul are tendinţa să se fragmenteze în subgrupuri, care, deşi rămân interconectate, îngreunează schimbul de replici între oricare dintre participanţi. În genere, formarea grupurilor este urmarea dorinţei de cooperare în vederea atingerii unui ţel comun. Comunicarea de grup cel mai mult studiată este cea din cadrul echipelor de profesionişti angajaţi într-un proiect comun. Modalităţile optime de definire a problemelor de rezolvat, stabilirea criteriilor pentru evaluarea soluţiilor, identificarea, selectarea şi testarea acestora fac obiectul unor cercetări amănunţite, având drept scop prioritar eficientizarea grupurilor de lucru. O atenţie deosebită se acordă comunicării în cadrul şedinţelor de brainstorming. 4. Comunicarea publică implică prezenţa unui emiţător unic şi a unei multitudini de receptori. În legătură cu acest tip de comunicare au fost elaborate mai multe teorii: a. Teoria acţională, supranumită şi a "ţintei", absolutizează rolul emiţătorului, afirmând că succesul comunicării depinde exclusiv de abilitatea acestuia, receptorul jucând rolul unui simplu receptacul pasiv. b. Teoria interacţională sau a "ping-pong-ului" recunoaşte rolul interlocutorului. Se ia drept punct de plecare observaţia că o trăsătură esenţială a comunicării este caracterul ei cooperativ. Profesorul spaniol Jose Aranguren formulează explicit o condiţie: "Comunicarea este o transmitere de informaţie la care se aşteaptă răspuns". c. Teoria tranzacţională sau "a spiralei". Aprofundarea, în ultimele decenii, a cercetărilor privind comunicarea nonverbală a condus la o nouă schimbare de perspectivă. Odată cu recunoaşterea valorii comunicative a comportamentului, nu se mai poate vorbi de asumarea alternativă a rolurilor de 16
  23. 23. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri emiţător şi de receptor, ci de două fluxuri informaţionale continue şi simultane, orientate în sensuri contrare, ca în sistemul telegrafic duplex. Ipoteticului schimb de acţiuni şi reacţiuni i se substituie acum ideea concomitenţei sistematice a "replicilor". 5. Comunicarea de masă presupune prezenţa obligatorie a gate-keeper-ului. El se prezintă ca un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. Deşi îmbracă forme dintre cele mai variate acest tip de comunicare se caracterizează în toate cazurile printr-o slabă prezenţă a feed-back-ului, incomplet şi mult întârziat comparativ cu cel din domeniile comunicării interpersonale sau publice. Există, fireşte posibilitatea unei conexiuni inverse prin poşta redacţiei, telefoanele puse la dispoziţia publicului etc. 17
  24. 24. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.2 COMUNICAREA ÎN AFCERI 2.1. Comunicare în afaceri – caracteristici generale Comunicarea în afaceri ca formă a comunicării interpersonale reprezintă procesul de transmitere a unui mesaj despre „ceva” receptorului în legătură directă sau indirectă cu îndeplinirea mai multor sarcini profesionale: sarcini îndeplinite de oameni în cadrul unor organizaţii formale. Conţinutul comunicării în afaceri, în general, este dat de contextul particular în care acesta se desfăşoară. De aici provin anumite trăsături specifice. Coordonatele de bază ale contextului de afaceri sunt: - existenţa unei organizaţii formale; - legătura comunicării cu sarcinile şi rolurile oamenilor în cadrul derulării unor afaceri. Organizaţia formală este creată şi compusă din oameni ale căror eforturi trebuie coordonate în vederea atingerii obiectivului stabilit de organizaţie. În cadrul acesteia un rol primordial revine comunicării. Comunicarea de afaceri se desfăşoară în cadrul sau între organizaţii formale: întreprinderi, societăţi comerciale; instituţii publice; fundaţii etc. pe de altă parte, însăşi organizaţia poate fi privită ca fiind - într-o mare măsură – o construcţie a comunicării. Sarcinile oamenior de afaceri pot fi îndeplinite doar prin interacţiuni cu alţi membri ai organizaţiei sau cu persoane, grupuri sau organizaţii din exterior. Fiecare depinde de altul, şi are nevoie înafară de alte resurse şi de informaţii, sprijin, sfaturi, idei necesare desfăşurării oricărei activităţi cu caracter economic. Comunicarea corectă sau incorectă în cadrul derulării oricărei afaceri va afecta modul în care sunt realizate sarcinile: la timp şi cu consum redus de resurse. Nevoia de comunicare este diferită, în funcţie de caracterul sarcinilor pe care fiecare individ, membru al unei organizaţii economice, trebuie să le îndeplinească. Unele dintre acestea sunt sarcini de rutină (programate) pe care individul le-a îndeplinit deseori, şi ştie cum să procedeze pentru realizarea 18
  25. 25. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri acestora. Din acest motiv pentru îndeplinirea acestui tip de sarcini indirecte, negociatorul nu trebuie să obţină prea multe informaţii. Cea de a doua categorie de sarcini sunt cele neprogramate, acestea fiind definite a fiind acelea pentru care nevoia de informare a oamenilor de afaceri este foarte mare. 2.2. Trăsăturile caracteristice ale comunicării în afaceri Comunicarea în afaceri are următoarele caracteristici principale: 1. Caracterul predominant pragmatic, determinat de urmărirea unor scopuri practice. 2. Preocuparea pentru eficienţa procesului de comunicare. 3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu. 4. Preocuparea pentru promovarea propriei imaginii. 2.2.1. Caracterul predominant pragmatic În activitatea de comunicare în afaceri domină funcţia practică a limbajului. Astfel în cadrul unei negocieri – comunicarea se poate realiza atât între membrii propriei echipe de negociere, între aceştia şi stafful societăţii pe care o reprezintă, dar şi între membrii celor două echipe de negociere care vin în contact. Comunicarea apare şi pentru a transmite ordine în vederea evaluării modului în care sunt realizate şi executate sarcinile, în vederea colectării de informaţii de pe piaţă şi de asemenea pentru adoptarea unor decizii care presupun un schimb permanent de opinii între cei implicaţi într–un astfel de proces. 2.2.2. Preocuparea pentru eficienţă Comunicarea profesională urmăreşte rezolvarea problemele apărute în desfăşurarea acţiunii de comunicare cu un consum cât mai redus de resurse. Eficienţa comunicării presupune ca procesul de comunicare să se desfăşoare cu un consum cât mai mic de resurse. Timpul este o resursă rară şi din acest motiv comunicarea trebuie să fie concisă, precisă, cu adresare directă la subiectul în 19
  26. 26. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discuţie. Prin aceasta se deosebeşte comunicarea legată de afaceri pe o parte de comunicarea cotidiană. 2.2.3. Adaptarea mesajului în funcţie de auditoriu În comunicarea de afaceri o deosebită importanţă o are sarcina de a concepe – realiza - un mesaj uşor de înţeles, sarcină care revine celui care îl comunică, transmite informaţia. Scopul comunicatorului este să realizeze întotdeauna mesaje adaptate interlocutorului pentru a fi uşor de înţeles şi convingătoare. 2.2.4. Crearea unei imagini favorabile În afaceri este foarte importantă şi imaginea care se creiază despre sine, despre produsele sale şi despre organizaţia pe care o reprezintă. De imaginea bună a organizaţiei în faţa clientului poate depinde însăşi succesul acelei afaceri. Din aceste considerente o deosebită importanţă în comunicarea de afaceri o are modul de structurare a mesajului transmis, care din acest punct de vedere trebuie să fie uşor de înţeles – sarcină care revine în special celui care comunică. 2.3. Succesul comunicării. Eficacitate şi eficienţă. Caracterul predominant pragmatic al comunicării în afaceri ridică problema necesităţii evaluării efectelor acesteia. Principalul criteriu de măsurare a efectelor este succesului comunicării adică, măsura în care comunicatorul îşi îndeplineşte scopul propus. Dacă şi-a atins obiectivul propus putem spune că comunicarea a avut succes, dacă nu putem spune că comunicarea s-a soldat cu un eşec. Calitatea comunicării de a realiza obiectivele pe care şi le-a propus comunicatorul este desemnată prin termenul de eficacitate. Aceasta se bazează pe capacitatea persoanei de a şti cum trebuie acţionat şi ce trebuie făcut pentru a realiza prin comunicare ceea ce îşi propune. Eficienţa comunicării se referă la posibilitatea omului de afaceri de a transmite mesaje cu un consum minim de resurse. 20
  27. 27. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Uneori nu se poate găsi o cale de a realiza simultan eficacitatea şi eficienţa iar cel ce realizează comunicarea trebuie să decidă de cele mai multe ori care din cele două aspecte poate să fie într–o anumită măsură sacrificat. 2.4. Cercetări în domeniul comunicării organizaţionale Primele studii asupra problemei comunicării în cadrul organizaţiei au fost iniţiate în S.U.A. Elton Mayo a întreprins experimente la compania Western Electric din Chicago care au pus în evidenţă faptul că există o legătură directă între productivitata comunicării şi grija manifestată de conducere faţă de această comunicare. În anii '50 preocupările specialiştilor s-au orientat mai ales asupra mijloacelor de comunicare orală şi scrisă. Din anii '60 comunicarea în organizaţii a devenit un obiect de studiu interdisciplinar la care îşi aduc contribuţia şi discipline ca sociologia şi psihologia. Problema comunicării ocupă astăzi un loc important în preocupările actuale ale managerilor. O motivaţie bună vine şi din constrângerile lumii de afaceri actuale, aflate sub semnul schimbării generale, ale turbulenţei şi incertitudinii. Cultura organizaţională poate fi definită drept totalitatea standardelor, normelor, regulilor, tradiţiilor şi valorilor împărtăşite de membrii organizaţiei în procesul muncii lor. Organizaţiile au culturi specifice la fel cum oamenii au personalităţi individuale. Cultura organizaţională se regăseşte în manifestări concrete cum sunt: - stilul dominant de management • modul în care sunt motivaţi angajaţii • relaţiile de muncă • cerinţele legate de un anumit comportament sau aspect vestimentar • disciplina în muncă Procesul de formare a culturii organizaţionale poate fi marcat de: • originea organizaţiei şi proprietarii acesteia; • mediul de operare al organizaţiei; • evenimentele dramatice ce au loc în interiorul organizaţiei; • mărimea organizaţiei; 21
  28. 28. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri • oamenii din care este compusă; • obiectul activităţii organizaţiei; • profilul profesional şi tehnologia; • scopul şi obiectivele organizaţiei; • stilurile şi strategiile de comunicare. C. Handy identifică organizaţionale: în practică patru categorii de culturi 1. Cultura puterii se dezvoltă cu succes în organizaţiile mici antreprenoriale, în unele sindicate, în organizaţii politice, în general în organizaţiile cu scop unic şi limitat. Acesta se caracterizează printr-un control centralizat în care deciziile se iau ca rezultat al puterii şi influenţei, comunicarea având loc de sus în jos şi având un caracter prescriptiv. Acest tip de comunicare este atribuit oamenilor orientaţi spre putere, spre asumarea de riscuri, climatul de comunicare rezultant fiind defensiv. 2. Cultura rolului se dezvoltă în organizaţia formală clasică. Este caraterizată prin: - prezenţa unor sectoare puternic specializate (compartiment financiar, de marketing, de relaţii cu publicul), grad înalt de standardizare şi formalizare, totul fiind controlat de reguli şi proceduri. Reţelele de comunicare formală sunt bine structurate iar sursa majoră de putere este poziţia de pe care se realizează acest proces. Recompensarea se face proporţional cu stingerea unor standarde, stilul de comunicare este cel de blamare şi de dirijare, climatul este defensiv. 3. Cultura sarcinii este o cultură orientată spre o anumită sarcină de îndeplinit, un anumit proiect sau obiectiv. Are următoarele caracteristici: aducerea împreună a resurselor umane, materiale şi financiare, comunicare fiind puternic interactivă. Este o cultură de echipă care se bazează pe puterea de expert şi mai puţin pe cea a poziţiei ierarhice. În cadrul acesteia asistăm la un grad înalt de autonomie şi relaţii de muncă agreabile, stilurile de comunicare sunt stilul de convingere sau consultare şi de rezolvare de probleme, climatul comunicării este de cooperare. 4. Cultura persoanei se întâlneşte mai rar. Ea se focalizează în jurul individului, pe calităţile şi performanţele sale. Organizaţia este subordonată individului şi există prin acesta. Stilurile de comunicare, 22
  29. 29. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri de convingere şi consultare sunt singurele acceptate în acest context cultural. Strategia de acceptare şi egalitară sunt cel mai adesea adoptate. Climatul comunicării este de cooperare, cel puţin în primele faze. 2.5. Canalele interne de comunicare din organizaţie Comunicarea în organizaţie se desfăşoară printr-o diversitate de canale. Acestea se pot clasifica în două mari categorii: canale formale şi canale informale. A. Canalele formale (oficiale) fac parte integrantă din structura organizaţională formală a întreprinderii şi au ca scop să faciliteze îndeplinirea sarcinilor prin prescrierea şi controlul circulaţiei mesajelor în rândul personalului angajat. Aceste canale sunt de mai multe feluri: Canale verticale pe care comunicarea se realizeză de sus în jos (dintre superior şi subaltern): pe acest tip de canale se transmit instrucţiuni, informaţii despre politica organizaţiei, obiectivele sau metodele de dezvoltare stabilite. De asemenea se transmite subordonaţilor şi feedback-ul asupra performanţelor lor. Acest tip de comunicare are un rol important în ceea ce înseamnă coordonarea eforturilor tuturor membrilor organizaţiei. Canalele verticale pe care comunicarea se realizeză de jos în sus – cea dinspre subaltern spre superiori. Forma clasică a acestui tip de comunicare este aceea când subalternul raportează asupra modului de îndeplinire a sarcinilor. Îndeplineşte o serie de funcţii: transmiterea de informaţii despre problemele ce pot să apară în organizaţie, sugestii pentru îmbunătăţirea muncii proprii, exprimarea opiniilor angajaţilor. Prin acest tip de comunicare, subalternul capătă sentimentul valorii sale şi se simte implicat, ceea ce sporeşte motivaţia şi satisfacţia muncii. Comunicarea orizontală – dispune de canale mai puţin variate, acestea rezumându-se la: contacte personale, şedinţele, notele interne şi rapoarte. Ea este necesară deoarece contribuie la coordonarea mai uşoară şi mai promptă a activităţii între grupurile de persoane. Stilul de conducere care este predominant în organizaţie îşi pune amprenta în mod direct asupra comunicării orizontale. 23
  30. 30. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri B. Canalele informale se structurează în mod spontan, neorganizat, între angajaţii unei întreprinderi, ca urmare a nevoilor lor imense de comunicare. Reprezintă una dintre cele mai importante forme de comunicare din organizaţii. Anumite studii au arătat că mai mult de 85% din informaţiile care circulă în întreprindere se transmit pe alte canale decât cele oficiale, stabilite în mod deliberat de către conducere. Canalele informale completează canalele de comunicare formală şi răspund nevoii de informaţii a oamenilor care nu pot fi acoperiţi pe cale oficială. Acestea canale se formează spontan şi se prezintă ca o reţea din care fac parte grupuri ce îşi transmit unii altora informaţii. Atitudinea managerilor faţă de sistemul de comunicare a informaţiei este în general negativă deoarece nu-l pot controla şi îl consideră un producător de informaţii distorsionat. Cu toate acestea, chiar şi managerii sunt integraţi în această reţea de comunicare. Caracterul canalelor informale este acela că acesta este o formă rapidă şi eficace de transmitere a informaţiilor. Managerii pot folosi această formă de comunicare pentru a transmite mesaje mai rapid decât pe canalele oficiale, prin aceasta putându-se testa reacţiile angajaţilor la deciziile pe care conducerea intenţionează să le aplice. 2.6. Reţele de comunicare în organizaţiile economice Canalele de comunicare reprezintă contacte între indivizi sau roluri de muncă, ce sunt folosite în mod repetat. Formele canalelor de comunicare sunt variate în cadrul oricărei organizaţii economice existând următoarele tipuri de reţele: Reţeaua comasată este acea formă de realizare a canalului de comunicare în care mai multe persoane obţin informaţii din aceeaşi sursă. În acest tip de interdependenţă relaţiile interpersonale sunt slabe şi comunicarea interpersonală este sporadică. În această situaţie domină comunicarea într-un singur sens, fără a fi necesar să aibă loc un schimb simultan de mesaje. 24
  31. 31. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Reţeaua secvenţială este o formă de organizare în succesiune a unor canale unilaterale de comunicare în care o persoană obţine informaţii de la cea de înaintea sa şi le trimite mai departe. O astfel de reţea apare în comunicarea unor instrucţiuni de la nivelele ierarhice superioare spre altele inferioare. Reţeaua liniară reciprocă reprezintă tot o succesiune de canale dar între persoanele ce compun, comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri: comunicarea de jos în sus şi de sus în jos pe diferite nivele ierarhice sau chiar comunicarea care se realizează la acelaşi nivel ierarhic între specialişti. Reţeaua echipă este un tip de interacţiune în care fiecare membru este reciproc interdependent şi comunică cu fiecare alt membru. Relaţiile interpersonale sunt bogate. Eficienţa comunicării depinde în această situaţie de mărimea echipei care comunică dat fiind faptul că interacţiunile bilaterale vor fi cu atât mai numeroase cu cât sunt mai mulţi membri. Exemplu: la nivelul grupurilor mici, reţelele de comunicare pot fi dezvoltate într-o mare varietate de structuri. Să luam ca exemplu un grup format din cinci persoane care lucrează în acelaşi compartiment sau la acelaşi proiect. Simbolul “A” apartâţine persoanei centrale (managerul sau şeful de proiect), prin care trece cea mai mare parte a informaţiilor. Între membrii grupului veţi observa urmatoarele tipuri de retele: roata (figura nr.2.1.), reţea Y (figura nr.2.2.), lanţ (figura nr.2.3.), cerc (figura nr.2.4.) si stea (figura nr.2.5.). B D B C A A D C E E Figura nr.2.1. Figura nr.2.2. 25
  32. 32. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri A A B D C E B D C Figura nr.2.3. E Figura nr.2.4. A B D C E Figura nr.2.5. 2.7. Partenerii de comunicare externi organizaţiei Organizaţia acţionează într-un mediu economico-social şi politic, stabileşte relaţii şi comunică permanent cu partenerii săi exteriori. Formele de comunicare cu aceşti parteneri externi sunt foarte variate: - comunicarea financiară care de cele mai multe ori este guvernată de reguli specifice statuate prin acte normative; - comunicarea cu concurenţii; - relaţiile publice sau negocierea. Partenerii externi organizaţiei cu care acestă stabileşte relaţii de comunicare pot fi grupaţi în: 1. Partenerii financiari sunt cei cu care organizaţia negociază pentru a-şi procura fonduri sau alte resurse financiare. Printre partenerii financiari ai unei organizaţii economice sunt băncile bursele, societăţile de asigurări şi alte instituţii financiare. De 26
  33. 33. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri exemplu cu băncile comunicarea se realizează sub forma negocierilor pentru angajarea de împrumuturi iar cu societăţile de asigurări comunicarea se realizează sub forma negocierii contractelor de asigurare. 2. Partenerii sociali sunt reprezentaţi de comunitatea locală, de cea naţională şi în unele situaţii chiar şi de cea internaţională. Comunicarea cu aceşti parteneri se realizează sub forma activităţii de relaţii publice care urmăresc în special promovarea imaginii organizaţiei, iar o altă formă de comunicare cu aceştia este comunicarea cu sindicatele. 3. Partenerii politici reprezentaţi de autorităţile publice locale şi de puterea centrală. Comunicarea cu aceştia se realizează de cele mai multe ori în mod individual prin negocieri care au ca scop perfecţionarea cadrului juridic şi legislativ în care organizaţia îşi desfăşoară activitatea. 4. Partenerii economici sunt furnizorii, cumpărătorii şi concurenţii. Cu aceştia organizaţia comunică sub mai multe forme: • prin negocierisau puneri de acord; • comunicarea necesară derulării contractelor; • comunică prin acţiuni de cercetare a pieţei; • activităţi de relaţii publice; • vânzare; • negociere; • comunicarea cu ocazia derulării contractelor. 2.8. Regulile de bază ale comunicării ăn afaceri Realizarea unei comunicări eficiente între oameni, în special între întreprindere şi partenerii săi, presupune respectarea câtorva reguli simple, cum sunt5: 1. Ascultarea: Dacă omul are o gură, el are şi două urechi, iar înainte de a vorbi trebuie să asculţi de două ori mai bine. Dacă nu, 5 Şoproni Luminiţa – “Comunicare şi negociere în afaceri”, Editura Universităţii din Oradea, 2002, p.17 27
  34. 34. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri discursul va emite informaţii fără a ţine cont de receptor, care aşteaptă un dialog sau cel puţin o informaţie care să răspundă aşteptărilor sale. 2. Schimbul: reprezintă principiul fundamental al comunicării multilaterale: se schimbă idei, puncte de vedere şi se construieşte mesaje pornindu-se de la aceste schimburi. Acesta reprezintă şi fundamentul comunicării interne la nivel de unitate economică, prin care trebuie să obţină din partea personalului o participare activă şi nu o supunere pasivă. 3. Anticiparea: Rezultatele comunicării apar doar pe termen mediu sau lung. Întreprinderea trebuie deci să anticipeze contextul care va exista peste o anumită perioadă de timp. În lipsa acestei anticipări, se va ajunge la decalaje ce vor genera prejudicii importante. 4. Existenţa voinţei de a comunica: Nu este suficient să dai o direcţie comunicării pentru a rezolva problema. Trebuie să existe o voinţă veritabilă de a comunica a echipei de conducere, cu riscurile implicate: nu este întotdeauna plăcut, de exemplu, să răspunzi sau să fii transparent faţă de mass-media. Invers, refuzul de a informa creează circuite paralele ale informaţiei, alimentate de zvonuri şi cu efecte subterane din cele mai periculoase. 5. Credibilitatea: Se poate comunica prin minciună sau utilizând manipularea, însă fundamentele unei politici de comunicare, sub toate formele sale, sunt adevărul şi încrederea. Dacă este normal să nu accentuezi niciodată punctele slabe, este complet greşit ca toate informaţiile emise să fie false. 6. Comunicarea în toate sensurile: În cadrul unei întreprinderi există: - comunicarea verticală descendentă (cea a căii ierarhice); - comunicarea verticală ascendentă (posibilitatea oferită diferitelor eşaloane de a se exprima şi de a furniza informaţiile necesare până la nivelele de decizie); - comunicarea orizontală (posibilitatea schimburilor de informaţii între servicii). În exteriorul întreprinderii, comunicarea de asemenea trebuie să se realizeze în toate direcţiile. În nici un caz ea nu trebuie redusă la dimensiunea verticală descendentă, de la emitentul 28
  35. 35. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri ierarhic care reprezintă firma spre toate categoriile de public receptor. 7. Respectarea identităţii fiecaruia: Un individ, ca şi un grup, nu poate exista decât dacă are o identitate proprie care trebuie să fie percepută şi de ceilalţi. Crearea unei dinamici a firmei, obţinerea unei imagini bune necesită respectarea identităţilor care stau la originea forţei întreprinderii. Aceste câteva reguli reprezintă mai mult o filozofie, o artă a întreprinderii pentru a se insera mai bine în mediul uman, economic, sociologic, cultural decât exprimarea unei legi empirice oarecare, rezultată din experienţă. Ele permit însă o utilizare mai eficientă a comunicării în sensul realizării optime a obiectivelor urmărite. 2.9. Raportul dintre comunicarea internă şi cea externă Preocupările legate de comunicarea internă şi cea externă a organizaţiei nu trebuie separate în mod rigid. Ele de multe ori se influenţează şi completează reciproc. În condiţiile în care mediul extern este acela care decide în ultimă instanţă asupra succesului sau insuccesului organizaţiei este vital ca eforturile acesteia să fie orientate spre exterior (spre clienţi, spre furnizori), indiferent dacă organizaţia are sau nu relaţii directe cu aceştia. 2.10. Dimensionarea necesităţilor de informaţii ale organizaţiei Pentru desfăşurarea unei activităţi economice, unitatea economică este înglobată într-o reţea formată din cei care furnizează informaţii necesare pentru desfăşurarea propriei activităţi şi cei care primesc de la aceasta informaţiile necesare desfăşurării propriei activităţi. Uneori este posibil ca reţelele de comunicare să nu fie bine dimensionate şi/sau să nu funcţioneze corespunzător existând situaţii în care unii primesc mai multe sau mai puţine informaţii decât le este necesar, oferind la rândul lor prea multe sau prea puţine altor utilizatori de informaţii. 29
  36. 36. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Dacă individul primeşte mai multe mesaje, el se află într-o situaţie de „exces de informare”. În această situaţie, fluxul informaţional depăşeşte capacitatea sa normală de informare şi de prelucrare a informaţiilor ceea ce duce de cele mai multe ori la o stare de stres. Dacă individul primeşte mai puţine informaţii, situaţia poartă numele de „deficit de informaţie” şi aceasta face ca individul să adopte decizii superficiale şi inoportune. Remedierea deficitului de informaţii se poate realiza prin extinderea reţelei de relaţii, includerea de noi surse de informare şi primirea de la sursele deja existente de alte noi informaţii. 30
  37. 37. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.3 TEHNICA COMUNICĂRII ORALE Comunicarea orală ca formă a comunicării interumane, în funcţie de numărul participanţilor care iau parte la acest proces poate îmbrăca mai multe forme. 3.1. Forme de comunicare orală În funcţie de numărul participanţilor, comunicarea orală poate îmbrăca forma comunicării de la persoană la persoană, de la persoană la grup sau către un public larg. Aceste forme de comunicare presupun reguli specifice făcând apel la tehnici diferite de abordare. Comunicarea orală de la persoană la persoană. Comunicarea interpersonală în care sunt angajaţi doi indivizi poate avea un grad diferit de formalizare. În activitatea profesională se face adesea apel la acest tip de comunicare pentru rezolvarea unor sarcini curente care apar pe parcursul derulării procesului de negociere. Comunicarea în cadrul grupului. În cadrul organizaţiei funcţionează grupuri şi echipe, cu structură şi durată de funcţionare permanentă sau temporară (secţii, departamente, echipe de negocieri). Cea mai importantă formă de comunicare în cadrul grupului este şedinţa. Comunicarea în faţa publicului. Adesea reprezentanţii organizaţiei sunt puşi în postura de a se adresa unui auditoriu mai larg, acesta fiind format din persoane din cadrul organizaţiei sau din afara acesteia. Această situaţie poate fi prezentată prin termenul generic de prezentare. Prezentarea de cele mai multe ori exclude dezbaterea temei analizate, având caracterul de comunicare unidirecţională. Are de cele mai multe ori un rol de informare. Putem concluziona că comunicarea orală în cadrul organizaţiei se desfăşoară aşadar pe mai multe nivele: individual, în echipă sau în faţa publicului. Discuţia individuală între două persoane 31
  38. 38. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri poate constitui o situaţie de negociere. Aceasta se poate regăsi şi în discuţiile realizate în cadrul grupului sau în faţa unui auditoriu mai larg. Comunicarea orală se realizează diferit în funcţie de anumite exigenţe ce se impun pentru fiecare categorie de manifestare a acesteia. Stilul de comunicare poate fi foarte nuanţat în funcţie de gradul său de formalism. 3.2. Stiluri de comunicare orală Întâlnirile sunt abordate în stiluri foarte diferite: unele respectă proceduri şi reguli ferme în desfăşurare, altele decurg liber, fiind imprevizibile. Există în comunicarea orală cinci stiluri de comunicăre: rece, formală, consultativă, cotidiană şi intimă. Stilul rece – în cadrul acestuia, comunicarea este de cele mai multe ori unidirecţională, emiţătorul nu cunoaşte auditoriul şi nu poate primi feedback de la acesta. Mesajul este pregătit de regulă cu foarte mare atenţie pentru a nu da naştere la interpretări. Stilul formal – potrivit acestuia comunicarea se bazează pe reguli şi proceduri standard, mesajul fiind şi de această dată bine pregătit în prealabil. Limbajul este îngrijit, evitându-se argoul, repetiţiile, frazele lăsate în suspensie. Comunicarea este marcată de importanţa subiectului sau diferenţa de statut dintre participanţi. Stilul formal poate apărea în toate formele de comunicare orală între persoane, în cadrul grupului dar şi în comunicarea realizată în faţa auditoriului larg. Stilul consultativ-informaţional – comunicarea informală presupune ca discuţiile să se desfăşoare liber, fără a se supune unor reguli şi proceduri stricte, altele decât cele fireşti, reclamate de scopul realizării unei bune comunicări. În cadrul acestui stil, limbajul este mai relaxat, acceptându-se ezitări, reluări sau dezacorduri. Partenerii iau parte activă la discuţii, exprimându-şi propriile puncte de vedere dar arătat totodată interes şi consideraţie faţă de a celorlalţi. O anumită pregătire a comunicării este totuşi necesară urmărindu-se fixarea scopului sau a unor reguli generale ale 32
  39. 39. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicării. Stilul consultativ este din ce în ce mai agreat în organizaţiile moderne. Stilul cotidian – exemplul cel mai edificator de înţelegere a stilului cotidian îl reprezintă conversaţia liberă între partenerii sau colegii de serviciu. În cadrul acestui stil limbajul este relaxat, se recurge uneori la argou sau la coduri cunoscute doar de participanţi. Comparativ cu stilurile anterioare, acesta permite o deplină libertate în abordarea subiectelor sau în alegerea modului de comunicare. Potrivit acestui stil subiectul comunicării nu este stabilit în prealabil, acesta dezvoltându-se după dorinţe şi inspiraţia participanţilor. Stilul intim – este utilizat în conversaţia dintre persoane foarte apropiate. Mesajele conţin nu numai fapte şi opinii ci exprimă şi sentimentele şi trăirile sufleteşti ale vorbitorilor. Limbajul este emoţional şi abundă în coduri personale, care au semnificaţie doar pentru participanţi. Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunţării o notă evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor gînduri şi sentimente grave, măreţe, profunde. Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la care apelează şi pe care le foloseşte; este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul unei limbi în exhaustivitatea sa. Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor, ingnorîndu-se într-o oarecare măsură, sensibilitatea şi imaginaţia. Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element definitoriu prezenţa unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică instituţiilor. Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de stilul beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că 33
  40. 40. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri pune accentul pe informaţie mai mult decît pe forma de prezentare, urmărind informarea auditoriului, Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să aibă un impact puternic asupra auditoriului, urmărind să activeze eficienţa şi eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre anumite scopuri. 3.3. Calităţile generale ale comunicării orale de afaceri Comunicarea orală în afaceri urmăreşte scopuri practice, precise dar reprezintă în acelaşi timp şi o modalitate prin care emiţătorul îşi manifestă interesul pentru ce se întâmplă în jurul său şi pentru ceilalţi oameni. Calităţile acesteia trebuie să vizeze deci ambele planuri: al conţinutului dar şi al relaţiei. Pe plan relaţional comunicarea de afaceri este sprijinită în primul rând de empatie, de naturaleţe, iar pe planul conţinutului aspectele esenţiale sunt: claritatea gândirii şi claritatea limbajului. Empatia – reprezintă capacitatea persoanei de a privi lucrurile prin ochii celuilalt, de a simţi ceea ce simte celălalt. În anumite domenii, cum este de exemplu cel al vânzărilor fără această aptitudine nu este posibil ca cineva să devină un bun profesionist. Empatia se asociază cu capacitatea de a accepta şi înţelege interlocutorul. Pe plan comportamental interpersonal, aceasta se traduce prin stăpânirea emoţiilor negative, a tentaţiei de a acuza, de a emite judecăţi de valoare şi de a critica. Aceasta nu înseamnă că vorbitorul trebuie să fie întotdeauna de acord cu interlocutorul său ci înseamnă că nu trebuie anulat respectul pentru interlocutor ca persoană şi nu trebuie contestat dreptul său de a avea propriile opinii şi sentimente. Calitatea gândirii – Comunicarea trebuie să aibă la bază un mesaj clar şi uşor de înţeles. Acesta poate întruni aceste calităţi numai în situaţia în care gândurile celui care expune mesajul sunt la rândul lor clare şi bine organizate. Uneori complexitatea gândurilor devine o barieră, mai ales dacă vorbitorul nu are timpul necesar pentru realizarea comunicării respective. Simplificarea gândurilor astfel încât acestea să devină uşor exprimabile se poate realiza prin: 34
  41. 41. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - clarificarea obiectivelor urmărite şi organizarea adecvată a punctelor mesajului; investirea de timp şi abordarea cu răbdare a comunicării propriu-zise; luarea în consideraţie a obiectivelor, intereselor şi poziţiilor proprii dar şi pe cele ale interlocutorului. Claritatea limbajului – se bazează nu numai pe cunoaşterea subiectului abordat sau pe deţinerea unui vocabular bogat dar şi pe modul în care sunt abordate etapele comunicării. În activitatea de afaceri este preferată exprimarea simplă şi directă. Pentru ca discursul vorbitorului să devină cât mai pertinentă trebuie să respecte următoarele reguli: - formularea ideilor trebuie să se realizeze în fraze scurte; lungimea optimă a frazei se consideră de a fi de maxim 22 cuvinte; - precizia mesajelor comunicate este o altă calitate a stilului folosit în comunicarea în afaceri; precizia se realizează având la bază informaţii corecte şi valoroase. Proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intenţiile autorului; Puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme, care reprezintă cuvinte vechi, ieşite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate în limbă, al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a căror întrebuinţare este locală, specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a cuvintelor, cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori, putem identifica două categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de termeni specifici unor anumite comunităţi profesionale, folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă; Precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare pentru înţelegerea comunicării; 35
  42. 42. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagaţii suplimentare şi neavenite; 3.4. Calităţile particulare ale comunicării orale de afaceri Naturaleţea este o calitate absolut necesară pentru o bună comunicare în afaceri şi se bazează pe o atitudine adecvată faţă de interlocutor. Pe parcursul comunicării, vorbitorul interacţionează cu persoane cunoscute, dar şi cu necunoscuţi. În această ultimă situaţie el este adesea în pericol să devină rigid, stângaci sau să simuleze. S-au găsit unele „remedii” pentru atenuarea unor astfel de situaţii: - vorbitorul nu trebuie să aibă ambiţia de a fi perfect (el poate greşi pentru că acest lucru este absolut uman); - el trebuie să se concentreze asupra mesajului şi ascultătorilor încercând totodată să fie preocupat şi de sine (cum arată, vorbeşte, cum se mişcă). Demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe; mai nou este invocată în acest sens şi atitudinea politically corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial, şovin, antisemit, misogin sau androgin. Armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia; Fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod indirect gînduri, sentimente, idei. 3.5. Tipuri de comunicare orală Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele: monologul, conferinţa, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul, toastul, alocuţiunea, povestirea, pledoaria, predica, intervenţia, interpelarea, dialogul, dezbaterea, seminarul, interviul, colocviul. 36
  43. 43. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Monologul este acea formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul; în această formă a comunicării există totuşi feed-back. Conferinţa presupune o adresare directă, publică în care cel care susţine conferinţă evită să enunţe propriile judecăţi de valoare, rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază. Conferinţa cu preopinenţi este aceia în cadrul în cardul căreia conferenţiază mai mulţi conferenţiari, care pot prezenta idei opuse pe aceeaşi temă. Conferinţa cu preopinenţi poate fi regizată sau spontană. Expunerea este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea, opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire la un subiect. Prelegerea este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a avut posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterioare angajării acestui tip de comunicare. Acestă formă de comunicare presupune un nivel de abordare mai ridicat, fără o introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie. Relatarea este o formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de implicare personală. Discursul este forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei inedite, care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului respectiv. Toastul este o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite. Acesta nu trebuie să depăşească trei, patru minute, trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea celor prezenţi, dar cu măsură. 37
  44. 44. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Alocuţiunea reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie să depăşească 10 minute. Povestirea este forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai variate modalităţi, care face apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe anterioare; în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi amprenta pe forma şi stilul mesajelor transmise. Pledoaria este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea, diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu. Predica este acel tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare critică sunt reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate. Intervenţia este situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt participant la discuţie, acesta din urmă declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul enunţat; prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine. Interpelarea poate fi definită ca situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informaţie cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe anumite domenii. Dialogul este acea comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi, fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; rolurile de emitentul şi receptorul se schimbă reciproc; participanţii la dialog fac un schimb de informaţii; toţi participanţii la dialog se consideră egali, îşi acordă acelaşi statut. Dezbaterea este o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative; este destinată clarificării şi aprofundării unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil, dar are un moderator. Seminarul reprezintă formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri evaluative; are un centru autorizat de 38
  45. 45. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri comunicare, care este şi centrul de conducere al discuţiilor din cadrul seminarului. Interviul este o forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se schimbă fiind folosit ca mijloc de obţinere de informaţii despre cineva. Colocviul este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat. 3.6. Semnale non-verbale în comunicarea orală Comunicarea verbală este întotdeauna însoţită de semnale nonverbale, dintre care cele mai relevante sunt calităţile vocale. Acestea au un rol important în asigurarea eficacităţii transmiterii şi receptării mesajelor. Calităţile vocale cele mai importante sunt volumul vocii, tonul, dicţia, accentul în vorbire, timbrul etc. Volumul vocii este reglat de obicei în funcţie de distanţă şi de condiţiile de zgomot. Rolul esenţial în controlul volumului îl are respiraţia corectă, iar legat de aceasta vocea poate fi auzită de la distanţă fără a fi nevoie ca vorbitorul să ţipe strident. Tonul vocii va fi situat în zona entuziasmului (reţinut), reflectând totodată ataşarea de subiect, implicarea în expunere şi dorinţa de a convinge. Dicţia reprezintă modul în care sunt prezentate cuvintele. Vorbirea neclară poate fi cauzată de încordarea muşchiului gâtului, a buzelor şi a maxilarului. Ritmul vorbirii influenţează nu numai claritatea sunetelor dar şi semnificaţia mesajului. Astfel vorbirea rapidă este asociată cu un mesaj urgent. Timbrul este dat de inflexiunea „sus – jos” a vocii şi trădează adesea sentimentele de moment (tristeţe, furie, exuberanţă). 39
  46. 46. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri 3.7. Reguli de conversaţie 1. Întrebări care încurajează conversaţia. Toţi indivizii pun întrebări, dar puţine sunt persoanele care ştiu cum să o facă astfel încât să încurajeze eficient conversaţia. Atunci când întrebările noastre abia trezesc reacţii, s-ar putea ca problema să nu rezide în faptul că partenerii sunt neprietenoşi sau dezinteresaţi, ori că împrejurările nu sunt favorabile. Greşeala poate consta şi în tipul de întrebări şi în felul în care sunt ele formulate. Există două tipuri de întrebări: • închise • deschise. Întrebările închise sunt întrebările cu o singura opţiune de răspuns sau cele cu mai multe opţiuni, dar care reclamă răspunsuri formate dintr-un cuvânt sau două. Întrebările închise sunt folositoare pentru că îi fac pe ceilalţi să dezvăluie lucruri precise legate de persoana lor, care ulterior vor fi detaliate. Deşi au un anumit rol în comunicare întrebările închise succesive duc la o conversaţie plicticoasă şi sunt urmate de tăceri stânjenitoare. Dacă vrem să menţinem o conversaţie vie şi să o facem mai interesantă şi profundă, după o întrebare închisă este bine să urmeze una deschisă. Întrebările deschise sunt în genul celor puse elevilor la lucrările scrise, care solicită răspunsuri lungi. Ele cer explicaţii şi prezentări detaliate şi, spre satisfacţia partenerilor indică şi faptul că suntem atât de interesaţi de ceea ce au spus, încât vrem să aflăm cât mai multe. Când alegem întrebările pe care vrem să le formulăm, trebuie să avem în vedere două aspecte: - întâi, aceste întrebări trebuiesc folosite numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus cealaltă persoană; - în al doilea rând în cadrul acestui proces trebuie să ne străduim să menţinem o dublă perspectivă, adică să ne gândim nu numai la ceea ce vrem noi să spunem şi să aflăm, ci şi la ce anume îl interesează pe celălalt Greşeli obişnuite în formularea întrebărilor - Întrebările deschise sunt bune, dar până la o limită. Cele prea deschise cer un efort atât de 40
  47. 47. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mare şi un timp atât de îndelungat pentru a răspunde încât mulţi renunţă. În plus, astfel de întrebări sună ca un clişeu, fiind puse în scopul deschiderii comunicării, iar întrebările-clişeu generează de obicei răspunsuri-clişeu : "Binişor", "Nu prea rău", "Mai nimic" etc. Conversaţia trebuie începută cu întrebări uşoare, despre subiecte care probabil îi interesează şi pe ceilalţi şi cu care par familiarizaţi. b. Reguli de ascultare. „Liniştea este de aur” într-o conversaţie, întrucât celălalt este mult mai interesat de propria sa persoană decât de noi. Cel mai bucuros ar fi să-şi audă propria voce şi, deci, să-l ascultăm cu simpatie. Dacă vrem să câştigăm un partener, trebuie să-i acordăm întreaga atenţie, ascultându-l. Fiecare individ are o dorinţă profundă de a fi ascultat, pentru că aceasta îl face să se simtă mai bine şi mai important. Ascultarea activă reprezintă un mod deosebit de a reacţiona pentru că îl încurajează pe celălalt să continue să vorbească şi ne permite, în acelaşi timp, să avem certitudinea că înţelegem ceea ce ni se spune6. După cum afirmă F. Sathre, R. Olson şi C. Whitney, autorii cărţii "Să conversăm", "se zice că auzim jumătate din ceea ce se spune, ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne amintim jumătate din ce am ascultat”. Cu alte cuvinte, avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. Din aceste motive, mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care îl creăm noi din semnele care ne stau la dispoziţie. Impresia noastră este, de multe ori, departe de intenţia celeilalte persoane. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său. Acest lucru îi permite să-şi dea seama că îl ascultăm, iar nouă ne permite să ne clarificăm impresia. Ascultarea activă este foarte utilă în două situaţii: - când nu suntem siguri că am înţeles ce vrea să spună cealaltă persoană; - când ni se transmite un mesaj important sau cu un conţinut emoţional. 6 Allan Pease, Allan Garner – “Limbajul vorbirii”, Editura Polimark, Bucuresti, 1999, p.60. 41
  48. 48. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Ascultarea activă este un mod excelent de a-i încuraja pe ceilalţi să ne vorbească. Interesul pe care îl arătăm îi va determina adesea pe oameni să fie mai vorbăreţi. Faptul că nu le criticăm gândurile sau sentimentele îi va face să se simtă mai bine şi să se destăinuie. Ascultarea activă a mesajelor non-verbale. Mesajele nonverbale sunt mult mai greu de interpretat decât mesajele verbale, din cauză că aceeaşi expresie non-verbală, de exemplu un zâmbet sau braţele încrucişate, poate indica sentimente foarte diferite. De aceea interpretările trebuie verificate prin trei procedee: 1. să-i spunem celuilalt ce anume din ceea ce am auzit şi am văzut la el ne-a condus la concluziile noastre. 2. să-i spunem ce înţeles ni se pare că trebuie să atribuim acţiunilor sale. 3. să-l întrebăm dacă concluzia noastră este corectă. Reguli de ascultare în situaţiile de afaceri. În lumea afacerilor, obiectivul este de regulă „să ne vindem pe noi" mai întâi şi apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre. În comerţ, de exemplu, prima etapă a vânzării este ceea ce se numeşte „treapta ascultării". La acest nivel, obiectivul nostru este să punem întrebări relevante despre clientul potenţial şi despre nevoile lui, să-i ascultăm răspunsurile şi să încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm afacerea şi să „ne vindem" lui. Prin urmare, priceperea noastră de a asculta cu atenţie este în relaţie directă cu succesele comerciale şi cu cele din domeniul negocierilor. Experienţa arată clar că cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine. Vorbim cu o viteză de aproximativ 125 de cuvinte pe minut, în schimb avem capacitatea de a asculta 400 de cuvinte pe minut, ceea ce înseamnă că ascultăm de trei ori mai repede decât vorbim. Din această cauză, principiile ascultării active sunt uneori încălcate: o luăm înaintea vorbitorului, gândurile noastre se îndreaptă în altă parte. În lumea afacerilor, dacă suntem surprinşi pentru prima oară că simulăm ascultarea (ne uităm în ochii partenerului zâmbindu-i, dând afirmativ din cap, deşi ne gândim la cu totul altceva) partenerul poate nu va crede nimic rău despre noi, dar a doua oară nu ne va mai ierta: îşi va pierde încrederea în noi. Un alt pericol al simulării ascultarii este că putem pierde informaţii importante care ne-ar putea ajuta să ajungem la soluţii favorabile. 42
  49. 49. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri CAPITOLUL NR.4 COMUNICAREA SCRISĂ ÎN AFACERI Comunicarea scrisă ocupă un loc important în viaţa modernă: în afaceri, în politică, în administraţie, mass-media, educaţie, cercetare ştiinţifică etc. 4.1. Specificul scrierii de afaceri În activitatea de afaceri, comunicarea scrisă ocupă de asemenea un loc semnificativ. Pentru ca comunicarea să-şi atingă scopul propus, scrierile de afaceri trebuie să îndeplinească câteva caracteristici mai relevante: să aibă un caracter pragmatic; să aibă un caracter obiectiv; să asigure accesibilitatea lor. Caracterul pragmatic al unei scrieri de afaceri este dat de faptul că aceste înscrisuri se întocmesc în legătură cu îndeplinirea unor sarcini de muncă. Scrierea documentelor are rolul de a asigura informaţiile necesare luării deciziei, a executării şi controlului operaţiunilor. Comunicarea scrisă contribuie la îndeplinirea tuturor funcţiilor manageriale (de conducere): - planificare şi previziune – rapoarte despre mediul extern; - organizarea – rapoarte privind stabilirea structurii organizaţiei, restructurare; - coordonarea – rapoarte despre coordonarea activităţii - conducerea – rapoarte despre strategiile firmei - controlul – rapoarte legate de activitatea întreprinderii Caracterul obiectiv al scrierii de afaceri. Obiectivitatea comunicării scrise poate fi asigurată prin abordarea sistematică, deschisă şi sinceră a principalelor activităţi ale scrierii de afaceri, de la colectarea faptelor până la transmiterea informaţiilor. - Obiectivitatea depinde de: secţia de cercetare formată de autor, incă din perioada anterioară redactării înscrisului (autorul nu trebuie să 43
  50. 50. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri - influenţeze cititorul prin redactarea numai a unor elemente ce corespund realităţii) respectarea exigenţelor gândirii logice în interpretarea faptelor; modul de prezentare a ideilor. Accesibilitatea scrierii de afaceri. Autorul unor documente de afaceri nu trebuie să fie un maestru în arta scrierii, ceea ce contează mai mult este ca mesajele clare şi accesibile pentru destinatar. Accesibilitatea este dată de modul în care autorul planifică, codifică şi transmite mesajele esenţiale având la bază două elemente: modul în care gândeşte şi modul în care structurează textul. Din punctul de vedere al celui care transmite mesajul scris, ideile ce se doresc transmise trebuie exprimate cu claritate, concise şi corecte pentru ca ideea să devină clară şi în mintea celorlalţi. Structurarea trebuie să se bazeze pe organizarea sistematică şi logică a informaţiilor, respectând anumite modele uzitate de organizaţia în care acest înscris este folosit. Preocuparea pentru asigurarea accesibilităţii. Lipsa abilităţii de a scrie corect poate deveni un handicap pentru orice angajat afectând nu numai comunicarea dar şi propria sa imagine. O lucrare prost întocmită –inaccesibilă – este asociată imediat cu deficienţe în modul de a gândi şi de practici de muncă incorectă. Pe de altă parte, datorită legăturii intrinseci dintre gândire şi scriere aceasta din urmă devine un exerciţiu care ne poate ajuta să îmbunătăţim chiar modul nostru de a gândi. 4.2. Formele comunicării scrise în afaceri Formele comunicării scrise în organizaţie sunt variate, depinzând în primul rând de tipul sarcinii de muncă căreia li se asociază pentru cele programate – nevoia de informaţii este în principiu mai mică decât în cazul sarcinilor neprogramate. O mare parte a documentelor scrise vizează transmiterea de informaţii de rutină la intervale regulate de timp. Din această cauză o parte a documentelor prin intermediul cărora se realizează comunicarea sunt tipizate – pretipărite sub formă de formulare. 44
  51. 51. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri Documentele distincte comunicării externe sunt guvernate de principii şi reguli ce rezultă în mod expres sau implicit din anumite acte normative, din uzanţe interne şi internaţionale. Îndeplinirea sarcinilor de muncă neprogramate reclamă alte forme de comunicare scrisă, al cărei conţinut nu este standard, aşa cum sunt scrisoarea comercială (cu excepţia scrisorii tip), broşura şi nota internă sau raportul. Chiar dacă scrierea acestora nu se supune în general unor reguli stricte, oficializate de formă şi conţinut totuşi acestea trebuie să se conformeze cerinţelor generale de profesionalism legate de conceperea şi prezentarea acestor documente. A. Broşura Există două tipuri principale de broşuri: - broşura destinată tuturor partenerilor întreprinderii; - broşura destinată unor parteneri anume, deci special elaborată pentru fiecare din partenerii vizaţi. 1.Broşura generală Are ca obiect prezentarea întreprinderii, conţinând informaţii despre obiectivele acesteia, mijloacele ei, realizările, politica sa sau atrăgând atenţia asupra anumitor aspecte sau probleme. O broşură generală de prezentare a firmei are, la prima vedere, obiective contradictorii: - să fie citită; - să prezinte întreprinderea şi activităţile ei în manieră completă; - să exprime imaginea întreprinderii; - să fie memorată. Este clar că o broşură foarte completă, chiar dacă este redactată şi ilustrată perfect, va fi rar citită, cu excepţia celor interesaţi personal sau din punct de vedere profesional. Timpul acordat lecturii acestui tip de broşură este foarte redus; de aceea aspectul vizual este fundamental. Fotografiile, prezentarile, 45
  52. 52. Costel Nistor – Comunicare şi negociere în afaceri mesajele conţinute de legende şi titlurile sunt cele care sunt de obicei reţinute. 2. Broşurile destinate unor parteneri specifici a. Broşura destinată celor din domeniul învătământului – poate fi destinată profesorilor sau elevilor/studenţilor. Ea permite atragerea atenţiei elevilor asupra întreprinderii, direct sau indirect; b. Broşura destinată mediilor financiare – trebuie să reuşească să acopere lipsa de informaţii a mediilor financiare despre tot ceea ce nu înseamnă informaţie financiară propriu-zisă. O broşură bine întocmită va permite stabilirea unei legături între cifre şi tehnici, cercetări, produse sau oameni şi completarea în acest fel a imaginii întreprinderii, atrăgând atenţia asupra unui aspect particular al domeniului financiar; c. Broşura destinată consumatorilor – broşurile publicitare sau tehnice de utilizare a unui produs nu ţin de relaţiile publice. În schimb, broşurile de informaţii sunt publicate în fiecare an de mărci sau de întreprinderi pentru consumator. Alte tipuri de broşuri sunt mult mai elaborate, neavând legatură cu produsul, ci cu întreprinderea; d. Broşura destinată personalului; e. Broşura elaborată în scopul recrutării de personal; f. Broşura destinată unor prescriptori. Difuzarea broşurii este fundamentală, întrucât experienţa demonstrează că, în lipsa unor strategii adecvate, o parte importantă a tirajului riscă să rămână stocată şi apoi repede să devină perimată. B. Raportul Raportul este o formă de prezentare care se realizează de regulă în cadrul unei organizaţii şi care are în vedere un anumit subiect ce trebuie cunoscut şi de alte persoane pentru a-şi îndeplini în mod corespunzător sarcinile de muncă. În funcţie de obiectivele urmărite de autor se pot distinge mai multe tipuri specifice de 46

×