Your SlideShare is downloading. ×
Sanidad manual de_procedimientos
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Sanidad manual de_procedimientos

437
views

Published on


0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
437
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOINDICE1. Normas2. Uso de protecciones personales3. Desplazamiento por las zonas de trabajo4. Riesgos innecesarios5. Mantenimiento preventivo. Área de trabajo6. Normas generales7. Alcohol y drogas8. Pautas a seguir en caso de accidente9. Limpieza general y manipulación. Productos de limpieza10. Actividades en cocina11. Electricidad12. Actividades mecánicas13. Prevención de accidentes en las oficinas14. Medidas a tomar por cada uno de los departamentos15. Material mínimo necesario para la prevención de accidentes16. Normas de Higiene y Aseo personal. 1
  • 2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO- Objeto:El presente procedimiento sirve para definir las pautas a seguir en cuanto a normas deseguridad e higiene y la actuación para la prevención de accidentes con el objeto deasegurar los niveles de seguridad para los trabajadores.- Alcance:Este procedimiento es aplicable en general a todos las acciones que se lleven a caboen el departamento de almacenes y aquellas tareas determinadas que precisen uso deprotecciones personales. Todo el personal de dicho departamento esta involucrada enla consecución de este procedimiento.- Responsabilidad:La persona responsable de que se cumplan las instrucciones previstas para alcanzarlos niveles de higiene y seguridad respecto a este procedimiento es el jefe deldepartamento y en su ausencia el segundo jefe.1. Normas. - Se prohibe fumar en el interior de los almacenes en aquellas zonas donde existan materiales combustibles. La zona debe señalarse. - Los pasillos, puertas de acceso y de emergencia y los lugares donde se encuentran ubicados los extintores y materiales de primeros auxilios, deben permanecer libre de obstáculos, sin que se obstruyan acopiando materiales. - Si se producen derrames líquidos deben limpiarse inmediatamente. - Para el manejo de materiales pesados o con aristas, se deben utilizar guantes. - No tirar bruscamente el material que se maneja. - Se prohibe llenar excesivamente los estantes, ni hacer pilas altas si no tienen suficiente base. - Los productos envasados a presión deben almacenarse en recintos muy ventilados, y debidamente protegidos de los agentes atmosféricos. - Los materiales de desecho toxico, peligrosos o nocivos, deben almacenarse obligatoriamente en el recinto habilitado expresamente para ello. - Los materiales peligrosos no compatibles, deben separarse de tal forma que se evite el contacto entre ellos. - 2
  • 3. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO2. Uso de protecciones personales. - Protección de la cabeza: El uso del casco es obligatorio en los lugares donde haya riesgo de caída de objetos, y en sitios donde se puedan producir golpes en la cabeza. - Protección ocular o facial: Es obligatorio su uso en todos los trabajos que puedan implicar riesgos para la vida o para la cara, bien por proyección de partículas, de pintura, limpieza con productos corrosivos, manejo de ácidos, bases, etc... - Protección auditiva: Es obligatorio su uso, donde el nivel de ruido diario equivalente sobrepasa los 90 Db., o donde el nivel de pico alcanza los 140 Db. - Protección respiratoria: Se usara obligatoriamente en los trabajos con ambiente pulvigeno o atmósfera toxica o asfixiante. Tener en cuenta las características de los equipos respiratorios (mascarillas, filtros, etc...) a la hora de escoger el adecuado. - Protecciones de extremidades superiores: Se usaran en los trabajos que puedan poner en riesgo las manos o los brazos, como manejo de materiales, montaje de piezas pesadas, con aristas agudas, manipulación de materiales corrosivos o tóxicos, en trabajos eléctricos. No se emplearan nunca para manipular en las cercanías de partes móviles (rodillos de cintas, etc...). - Protecciones de extremidades inferiores: Es obligatorio utilizarla en los trabajos donde exista riesgo de lesiones en los pies, rodillas, etc..., como manejos de materiales pesados, montajes de estructuras, aislantes de la humedad, etc... - Protecciones de caídas de altura: Es obligatorio su uso en alturas superiores de 2 metros, siempre que no existan barandillas adecuadas a la plataforma de trabajo. Asimismo es obligatorio utilizarlo en donde existan trabajos en recintos cerrados, en taludes, etc... - Protección contra la electricidad: Cuando se manipulan en instalaciones eléctricas con tensión superior a 24 voltios, se utilizaran equipos de protecciones aislantes, guantes, herramientas aislantes, banquetas, calzado aislante, pértiga, incluso casco dieléctrico y ropa de trabajo sin partes metálicas. 3
  • 4. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO3. Desplazamiento por las zonas de trabajo. - Se utilizaran obligatoriamente los pasos y escaleras previstos. - No se saltara desde lugares altos, ni se tomaran atajos peligrosos como las áreas de trabajo con cargas suspendidas, cuartos eléctricos, maniobras de maquinas o camiones. - Nadie entrara en zonas de trabajo ajena o peligrosa general, sin permiso del responsable de la zona. - No se detendrá bajo cargas en suspensión.4. Riesgos innecesarios. - En las operaciones con cierto riesgo en áreas peligrosa o en recinto cerrado, nunca deben realizarse en solitario, aunque sea rutinario el trabajo, debiendo solicitar ayuda a su jefe inmediato. - El personal no se arriesgará innecesariamente ni empleara métodos inseguros, aunque sea una emergencia y deberá usar los medios que le eviten riesgos. - Los trabajos en el interior de salas eléctricas, cuadros, cajas de conexiones, armarios, y demás operaciones eléctricas deben realizarlas únicamente personas adecuadas. - El uso de cadenas pulseras, anillos, etc.... suponen un riesgo para muchos trabajos, así como ropa suelta en mangas, cintura y bajos los pantalones. No se considera apropiado trabajar en estas condiciones. - Todo el personal conocerá la forma de realizar sus trabajos y tendrá los medios necesarios para trabajar sin riesgos. - Se prohíben las peleas, tirar objetos o realizar actos que distraigan al personal. - Se comunicara inmediatamente a su jefe mas inmediato cualquier anomalía en las instalaciones que puedan suponer riesgos graves. 4
  • 5. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO5. Mantenimiento preventivo. Área de trabajo. - Generalidades: o Todos aquellos lugares que tengan riego de caída a mas de 2 metros de altura o aquellos que presenten peligro por colisiones o tropiezos estarán dotados de protecciones fijas apropiadas. o Los huecos y aberturas estarán siempre protegidos con barandillas. o Los lugares de paso o de permanencia, donde exista algún elemento a menos de 2 metros de altura, se protegerán y señalizaran perfectamente. o Los suelos no serán resbaladizos o susceptibles de serlo con el uso, y serán de fácil limpieza. o Todos los puestos de trabajo deben reunir las condiciones adecuadas para que no existan interferencias ajenas y no se vean afectados por las inclemencias del tiempo. - Orden y limpieza: o Tanto las zonas de trabajo como los vestuarios y aseos habrán de permanecer siempre en perfecto estado de orden y limpieza. Cualquier situación incorrecta o antihigiénica debe de comunicarse de inmediato. o Las basuras y desperdicios se depositaran en los recipientes dispuestos para ello. Queda prohibido verter en ellos líquidos inflamables, cenizas, colillas, cerillas, etc... o Se cuidara en la zona que corresponda que la zona de trabajo y de paso estén limpias y excedentes de grasas o aceites. o Los trapos estopas u otros elementos con líquidos, se colocaran en recipientes que se vaciaran diariamente para evitar riesgos de incendios. o Todo el material y equipo sobrante que pueda recuperarse, se llevara al almacén o taller, pero no se debe dejar en las zonas de trabajo. o Para la limpieza de maquinas, equipos, piezas, etc... queda prohibido el uso de gasolinas, disolventes u otros productos inflamables. Se permite el uso de gasoleo, preferentemente, detergentes. o Ningún trabajo se considerara terminado hasta que el área quede limpia, libre de condiciones inseguras y todas las protecciones montadas. El responsable será el operario que realiza su trabajo en la zona. 5
  • 6. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO6. Normas generales. - Antes del comienzo de cada trabajo, se ha de pensar en las medidas de prevención adecuadas para eliminar el riesgo que se detecte y aplicarlas durante el mismo. - Cuando no se pueda eliminar el riesgo, deben usarse obligatoriamente las protecciones personales adecuadas al riesgo. - Debe mantenerse en perfecto estado de conservación las protecciones personales que tiene asignadas. - Avisar inmediatamente a sus superiores de cualquier riesgo que estime exista en la obra. - Las herramientas se han de usar en el trabajo para las que han sido diseñadas. Se deben guardar cuando se finalice el trabajo diario y mantenerlas en buen estado. - Se ha de ayudar a mantener el orden y limpieza en su zona de trabajo. - No se deben utilizar los dispositivos de seguridad ni quitar las protecciones personales o resguardarlos. Trabajar siempre con ellos. - Si no se sabe como realizar el trabajo, se ha de preguntar antes de comenzarlo. - Respetar a los compañeros para que le respeten y mantener una comunicación estable con los mismos. - Durante el trabajo no se deben hacer temeridades. La negligencia es la causa de mayor numero de accidentes. - Cuando exista una avería no se debe hacer la reparación por cuenta ajena. Avisar al especialista. - Ante cualquier accidente, tiene la obligación de socorrer al accidentado y avisar inmediatamente de ello. Antes de hacer cualquier trabajo, se debe pensar las consecuencias que ello puede acarrear para uno mismo o para sus compañeros si se incumplen las normas que se han dado por escrito o verbalmente. 6
  • 7. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO7. Alcohol y drogas. - El alcohol y las drogas reducen seriamente la capacidad para trabajar, haciendo además mucho daño a la salud. En el trabajo genera riesgos de accidentes para todos los que nos rodean. - En caso de encontrase bajo los efectos de alguno de estos productos, es recomendable no ir al trabajo; ya que se puede poner en riesgo la integridad física tanto el afectado como aquellos que nos rodean. Por supuesto no se permite el acceso al puesto de trabajo bajo estos efectos. - Queda prohibido durante el trabajo, el consumo de bebidas alcohólicas o drogas. - Cualquier empleado que sea hallado consumiendo, en posesión, suministrando, vendiendo o solicitando drogas o alcohol será expulsado inmediatamente del trabajo, abriéndosele el consiguiente expediente de trabajo. - Nadie, ni en el trabajo ni fuera de el, conducirá un vehículo de la empresa, después de consumir algún tipo de bebida alcohólica o drogas, que puedan llevar a alterar su capacidad de conducción - Si algún colaborador conoce el estado de algún compañero debe ponerse en conocimiento de su superior. La estancia de esta persona bajo los estados de estos productos, puede poner en peligro a sus compañeros.8. Pautas a seguir en caso de accidente. - Asistir, tranquilizar y atender al accidentado. - No permitir aglomeraciones de personas que no sean necesarias. Solicitar ayuda de algún compañero. - No se debe mover al accidentado, cuando se tiene la sospecha de que la lesión afecte a la columna. - El mando directo del accidentado o de solicitar ayuda de una ambulancia y que ellos lo evacuan. - Colaborar con los socorristas, si estos lo requieren. - Dar aviso telefónico al centro sanitario donde se vaya a llevar al accidentado. 7
  • 8. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO9. Limpieza general y manipulación. Productos de limpieza. - Limpieza general y normas de actuación: o Se debe usar calzado cerrado que sujete el talón. o No dejar las bolsas en lugares de paso, ni en escaleras o salidas de emergencia, aunque sea por poco tiempo. o No apretar los residuos, ni con el pie ni con la mano, cuando se estén introduciendo en las bolsas. o Se debe coger las bolsas por la parte superior y mantenerlas separadas del cuerpo. Deben permanecer siempre cerradas. No arrastrarlas. o No vaciar el contenido de una bolsa a otra, aunque parezca que pueda dar mas rendimiento a su trabajo. o Si se usa un carro para el transporte de bolsas, se debe acercar a la bolsa y no al revés. Los carros deben empujarse, no tirar de ellos, para evitar lesiones en la espalda. o Si la carga es demasiado pesada, no forzarse. Se debe pedir ayuda y buscar medios auxiliares. o Para mover camas y otros objetos pesados (sofás, etc...), colocar los pies lo mas cerca posible de la carga suficientemente separados para lograr estabilidad. Poner un pie delante de otro y hacer que apunten en dirección al movimiento. No torcer o doblar la espalda, sino doblar las rodillas. o Evitar subirse a mesas, sillas, bancos, etc... Utilizar escaleras, tanto para limpiar azulejos como para recoger o dejar objetos, así se evitaran resbalones innecesarios. o No hacer operaciones rutinarias de limpieza en momentos en que corren riesgos un gran numero de personas. Debe dejarse un tiempo adecuado para el secado de lo limpiado. o Los derrames deben limpiarse inmediatamente y poner un aviso de piso mojado. No limpiar una superficie mayor que la necesaria para eliminar el derrame. o Se deben informar de los productos de limpieza que se están manipulando, leyendo las instrucciones de las etiquetas de los recipientes que indican las precauciones a tomar en relación a los riesgos para almacenar cualquier otro producto que no sea el original. 8
  • 9. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO o Hay que lavarse las manos con jabón cuando se termine el trabajo o cuando haya manejado algún producto de limpieza, y/o manipular alimentos. o Cuando se salga de las habitaciones, se debe revisar que las luces u otros aparatos eléctricos estén apagados o desenchufados. Se debe avisar al Servicio Técnicos se encuentra algo anómalo (cables, etc...). o Si se encuentran en las habitaciones de los clientes ropa colgada a secar en focos de calor (apliques, radiadores, etc...), se deben de retirar inmediatamente, dado que pueden ser inicio de un incendio. o Es imprescindibles saber utilizar extintores, dada la importancia que tiene ello para saber controlar un incendio en su inicio y que por el tipo de trabajo que realizan pueden verlo con mayor facilidad. o Los operarios o encargados de limpieza de locales o de elementos de instalación, que ofrezcan peligro para su salud al realizarla, irán provistos del equipo protector adecuado. o Para las operaciones de limpieza de ventanas y tragaluces, se dotara al personal de útiles idóneos que permitan una fácil limpieza y, en su caso, los de protecciones personales necesarios que eviten riesgos de caída. o Es recomendable acostumbrarse a realizar unos ejercicios de relajación al finalizar la jornada de trabajo, mediante una tabla de ejercicios que recomiende el medico. o Se debe asegurarse de conocer a la persona responsable a la cual debe dirigirse en caso de accidente, y en caso de que ocurra comuníquelo inmediatamente por pequeño que sea.- Manipulación de productos de limpieza. o No se deben mezclar nunca productos de limpieza ya que pueden ser incompatibles y el resultado de la mezcla muy toxico. o La mayoría de los productos de limpieza son tóxicos y por ello se deben tratar como tal en todo momento y tienen que almacenarse en lugares distintos para ello. o No guardar estos productos en estantes, cajones, armarios o mesas de cocina. o Guardar todos los productos de limpieza, insecticidas o similares en sus envases originales, nunca cambiarlos por otros que puedan dar lugar a confusión como pueden ser los de bebidas o productos alimenticios. 9
  • 10. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOo Mantener siempre las etiquetas de los productos de limpieza en su envase, puesto que en caso de intoxicación puede ser necesarios tenerlas a mano.o Después de la utilización de cualquier producto de limpieza, aclarar con agua abundante.o Siempre que se usen productos tóxicos, se debe hacer uso de guantes de goma y si se usan productos corrosivos deben protegerse con delantales de goma.o La mayoría de estos productos por contacto con la piel pueden provocar irritación y por ingestión pueden provocar irritación gastrointestinal.o En caso de ingesta, se debe evitar el vomito. En caso de contacto con los ojos o con la piel, lavar con agua abundante.o En caso de duda sobre la toxicidad o tratamiento, así como cuando se desee consultar cualquier tema relacionado con toxicología, se debe llamar al Instituto Nacional de Toxicología. 10
  • 11. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO10. Actividades en cocina. - Normas de actuación: o Es obligatorio, para los colaboradores de cocinas, estar en posesión del carnet de manipulación de alimentos. o La ropa a utilizar será ajustada en puños, cintura y partes inferiores del pantalón. o Queda prohibido trabajar con relojes, pulseras, anillos. El pelo largo debe recogerse con gorras o cintas. o Como se usan normalmente vestidos ligeros y se suda bastante, las corrientes de aire y los bruscos cambios de temperaturas deben de eliminarse en la medida de lo posible. Es necesaria una adecuada ventilación sin corrientes, generalmente con aspiradores de chimenea sobre los hornillos para evitar altas temperaturas, calor irradiado y fuertes olores. o Las campanas de vaho deben de limpiarse periódicamente, con la frecuencia necesaria para mantener limpios los conductos de extracción. o Es esencial una estricta higiene personal, así como un lavado frecuente de ropa. o Los cuchillos y demás herramientas de trabajo, tendrán los mangos de material no absorbente, por tanto, deben desecharse los mangos de madera. o En los trabajos de corte, el operario deberá tener la mano izquierda protegida con un guante de cota malla. o Las superficies que se usen para cortar serán de material no absorbentes. o Las cortadoras, cuchillas, sierras, etc..., llevaran protecciones en la zona de adecuación de los elementos cortantes o móviles, así como dispositivos que anulen el movimiento, al alcance del operario, por si es necesario utilizarlo. Su limpieza se hará con la maquina desenchufada. o En las maquinas, como la picadora, que se deben introducir a mano los alimentos, se deberán emplear un útil de empuje. o Generalmente, los suelos de las cocinas y fregaderos suelen ponerse grasientos, mojados y resbaladizos. Es preciso mantener los suelos escrupulosamente limpios y bien conservados. 11
  • 12. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOo Los hornos dispondrán de guarda raíles para evitar quemaduras y contactos con bordes cortantes. La utilización de guantes resistentes al calor seria recomendables usarlos cuando se trabaje en pastelería y que se usen bandejas de hojalata.o Las quemaduras por hornillos calientes, ignición, salpicaduras y derrames de grasa caliente y las salpicaduras por vapor y líquidos hirvientes son un riesgo habitual en las cocinas. Pueden prevenirse mediante una adecuada planificación de las cocinas, con amplio espacio en las áreas de riesgo, uso de útiles y equipos adecuados. Instrucción sobre métodos de prevención y en caso de emergencia.o Las cocinas dispondrán de mantas ignifugas para apagar fuegos que se produzcan en las zonas de trabajos con aceite, gas u otro producto inflamable.o También se dispondrá de extintor de halón. No es conveniente utilizar extintores de polvo polivalente, dado que de ello conlleva la inutilización de los alimentos en caso de tener que usarlo.o Requisitos de los manipuladores de alimentos: 1. Los manipuladores de alimentos deberán: a) Cumplir las normas de higiene en cuanto a actitudes, hábitos y comportamientos. b) Conocer y cumplir las instrucciones de trabajo establecidas por la empresa para garantizar la seguridad y salubridad de los alimentos. c) Mantener un grado elevado de aseo personal, llevar una vestimenta limpia y de uso exclusivo y utilizar, cuando proceda, ropa protectora cubrecabezas y calzado adecuado. d) Cubrir los cortes y las heridas con vendajes impermeables apropiados. e) Lavarse las manos con agua caliente y jabón o desinfectante adecuado, tantas veces como veces lo requieran las condiciones de trabajo y siempre antes de incorporarse a su puesto, después de una ausencia o de haber realizado actividades ajenas a su cometido especifico. 12
  • 13. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO 2. Igualmente, durante el ejercicio de la actividad, los manipuladores no podrán: a) Fumar, masticar goma de mascar, comer en el puesto de trabajo, estornudar o toser sobre los alimentos, ni realizar cualquier otra actividad que pueda ser causa de contaminación de los alimentos. b) Llevar puesto efectos personales que puedan entrar en contacto directo con los alimentos, como anillos, pulseras, relojes u otros objetos. 3. Cualquier persona que parezca una enfermedad de trasmisión alimentaria o que este afectada, entre otras patologías, de infecciones cutáneas o diarrea, que puedan causar contaminación directa o indirecta de los alimentos con microorganismos patógenos, deberá informar sobre su enfermedad o sus causas al responsable del establecimiento, con la finalidad de valorar conjuntamente la necesidad de someterse a examen medico y, en caso necesario, su exclusión temporal de la manipulación de productos alimenticios. Las personas de las que el responsable del establecimiento sepa o tenga indicios razonables de que se encuentra en las condiciones referidas en el párrafo anterior, deberá ser excluidas de trabajar en zonas de manipulación de alimentos.o Alrededor de los hornos, calderas o cualquier otra maquina o aparato que sea un foco radiante de calor, se dejara un espacio libre suficientemente amplio. El suelo y paredes dentro de dicha área serán de material incombustibles.o Los locales destinados a cocinas reunirán las siguientes condiciones: 1. Los pisos, paredes y techos serán lisos y susceptibles de fácil limpieza, tendrán una iluminación, ventilación y temperatura adecuadas, y la altura mínima del techo será de 2’60 metros. 2. Se efectuara la captación de humos, vapores y olores mediante campanas de ventilación forzada por aspiración, si fuese necesario. 3. Se mantendrán en todo momento en condiciones de absoluta limpieza, y los residuos alimenticios se depositaran en recipientes cerrados hasta su evacuación. 4. Los alimentos se conservaran en lugar y a temperatura adecuados, y en cámaras frigoríficas si fuese necesario. 5. Estarán dotados de menaje necesario, que se conservara en completo estado de higiene y limpieza. 13
  • 14. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO 6. Se dispondrá de agua potable para la condimimentacion de las comidas y para la limpieza de menaje y utensilios. o En las alrededores de las maquinas con focos de calor (cocina, hornos, salida de humos, etc...), se instalarán lámparas antideflectantes. o La intensidad de iluminación general se recomienda que sea de 125 lux y las localizadas de mayor actividad humana, se recomienda que oscilan entre 250 y 500 lux, dependiendo de la importancia del trabajo.11. Electricidad. - Normas básicas: o Antes de utilizar un aparato o instalación eléctrica, asegurarse de su perfecto estado. o Para utilizar un aparato o una instalación eléctrica , maniobrar únicamente los órganos de mandos previstos a este fin. No alterar ni modificar los dispositivos e este fin. No alterar ni modificar los dispositivos de seguridad. o No utilizar aparatos eléctricos ni manipular sobre las instalaciones eléctricas cuando accidentalmente se encuentren mojadas o si tiene las manos o los pies húmedos. o En caso de avería, cortar la corriente como primera medida y limitar nuestra intervención a operaciones sencillas (cambio de fusibles, de una lámpara, etc...). o En caso de avería, apagón u otra anomalía que exceda de sus conocimientos y competencias, llamar a un electricista. No utilizar e impedir que otros lo hagan, el aparato averiado hasta que no se repare. - Normas complementarias.: o No tratar de reparar los equipos eléctricos, ni siquiera las reparaciones simples, si no se poseen los conocimientos suficientes sobre los riesgos a que se expone. o No utilizar aparatos o maquinas eléctricas sin informarse antes de las instrucciones de uso, y cumplirlas antes de las instrucciones del trabajo con las mismas. o No abrir nunca las protecciones eléctricas, respetando las señales o protecciones destinadas a evitar el contacto del cuerpo con un elemento bajo tensión eléctrica. o Para realizar trabajos de cualquier naturaleza en las proximidades de líneas eléctricas (áreas o subterráneas), debe adoptar todas las 14
  • 15. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO precauciones necesarias, y seguir las normas de seguridad que debe recibir, para evitar contacto con los cables.- Riesgos eléctricos para no electricistas: o No coger o tocar ningún conductor eléctrico, en el que existan partes desnudas o clavijas en mal estado. o No manipular en las instalaciones eléctricas; son trabajos exclusivos de los electricistas. o No efectuar tomas de corriente directamente con los cables desnudos. o Inspeccionar los aparatos eléctricos a utilizar, y al menor problema desconectar el aparato y avisar al electricista. o Comunicar inmediatamente cualquier anomalía que se detecte. o Recoger los aparatos eléctricos que estén a su cargo una vez terminado el trabajo. Para desenchufar no tirar del cable. o La tensión de alimentación de cualquier tipo de herramienta portátil no debe exceder de 250 voltios. La iluminación portátil en recintos húmedos o cerrados debe de ser de 24 voltios. o Prohibido entrar en los locales reservados a los servicios eléctricos o abrir cuadros donde solo lo debe manipular el electricista. o No apagar fuegos eléctricos con agua. Usar extintores de CO2 u otro adecuado.- Utilización herramientas eléctricas portátiles: o Examinar los cables gastados o pelados, ya que por su pequeño diámetro y gran movilidad suelen estar bastante deteriorados. Se examinara, entre otras cosas, si la funda protectora de los hilos no esta suelta del tornillo o tuerca de contacto. Los cables no han de ser reparados con cinta aislante, ya que esta con el tiempo, se seca perdiendo su poder adhesivo y absorbe la humedad. o Los enchufes averiados deben de ser remplazados. Nunca se enchufaran directamente los cables pelados. Deben de ser de material termoplástico resistente al choque, y que aíslen del contacto directo con personas o con el terreno. o No deben de ponerse en lugares húmedos, apoyados sobre soportes secos, a fin de evitar que el agua u otro liquido penetren en los elementos conductores. 15
  • 16. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO o Cuando la herramienta no se utilice, se deben retirar inmediatamente el cable conductor, o desenchufar del alargador si se va a utilizar posteriormente. Para ello, el cable de la maquina no conviene que tenga mas de 1’5 metros de longitud, ya que de esta forma el deterioro será menor. o En lugares húmedos o en recintos cerrados se utilizaran maquinas con tensión de 24 voltios. Considerando la lámpara portátil como una herramienta, esta se usara también con tensión de 24 voltios. o Si no existen maquinas con tensión de 24 voltios, se deben de usar transformadores de separación de circuitos. En todos los casos, las maquinas deben tener doble aislamiento. o Al desconectar un dispositivo eléctrico, debe tirar del enchufe, no del cable. o No usar un aparato si se notan irregularidades en su funcionamiento.- Herramientas del jardín: o No utilizar herramientas eléctricas cuando este en contacto con escalera metálica o césped húmedo. o Antes de comenzar el trabajo hay que asegurarse que no haya nadie en la zona de proyección de los objetos que puedan despedir alguna herramienta. o Cortadora de césped: § No trabajar con esta maquina cuando no se pueda mantener sobre ella el control total. Pueden ocasionar graves riesgos en fuertes pendientes o terreno muy quebrado. § Mantener siempre los seguros en su sitio. § Desenchufar la maquina antes de desatascar las cuchillas o el conducto, aunque lo cortado sobre salga de la cortadora. § No intentar quitar con la mano el césped de la cortadora mientras este funcionando. § El ajuste de la altura de corte se haya siempre con la maquina apagada. § Evitar el paso por encima de objetos (palos, piedras, etc...), dado que las cuchillas pueden despedir con fuerza. 16
  • 17. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOo Sierra con cadena: § Debe de mantenerse la cadena afilada; ajustarla a la tensión adecuada. § No trabajar fatigado o cansado dado el peso de la maquina. § No iniciar un corte con la punta de la barra. § No permitir que la barra toque el suelo. § Debe trabajarse agarrando la herramienta con las dos manos.o Recortadora de arbustos: § No intentar limpiar desechos con una mano mientras se corte con la maquina manejándola con la otra. § No colocar en ningún caso, la mano libre cerca de la cuchilla. § Adquirir una postura firme y equilibrada para evitar caerse, que es muy peligroso con la maquina funcionando. § Trabajar sobre escaleras no deterioradas y utilizarlas correctamente. 17
  • 18. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO12. Actividades mecánicas: - Es obligatorio utilizar los equipos de seguridad que se le asignen, tanto las protecciones personales como las propias de las instalaciones y maquinas. Deberá conservarlo en buen estado y solicitar su cambio cuando se haya deteriorado. - Es obligatorio el uso de las gafas protectoras en todos aquellos trabajos en los que existas riesgo de proyección de partículas como son, por ejemplo: oxicorte, piedra de esmeril, desbarbadora, rascado de pintura, en maquinas y herramientas con arranque de virutas. - Se utilizara guantes siempre que maneje cables y piezas con aristas cortantes. - Se usara “cremas-barrera” para proteger las manos del efecto de grasas y disolventes. - Esta prohibido hacer llama o fumar en los almacenes de los combustibles, pinturas y lubricantes, y en la zona de carga de baterías. - Se deberán cumplir las normas de seguridad especificas para cada trabajo o equipo. - Se mantendrán ordenadas las herramientas y útiles, y empleando los adecuados en cada caso. - Se realizara escrupulosamente las revisiones de cada maquina e instalaciones que estén a cargo de cada uno, siguiendo las instrucciones del fabricante o las de régimen interior de la empresa. - Se deberá comunicar al superior inmediato cualquier deficiencia observada en el equipo de seguridad, maquinas o instalaciones, a fin de procurar que sean subsanada. - Los desperdicios no deben de tirarse al suelo ni abandonarlos en cualquier lugar. Deben de existir recipientes adecuados para su recogida, teniendo en cuenta que existen materiales de desechos líquidos y sólidos.. - El engrase o ajuste de todo elemento de giro o movimiento se hará con la maquina parada o frenada. - Las reparaciones eléctricas las hará el electricista. - Cuando se realicen trabajos en cualquier elemento hidráulico en las que se necesite tener elevado, se deberá calzar para evitar la bajada imprevista del elemento. 18
  • 19. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO13. Prevención de accidentes en las oficinas. a. Iluminación: § Se debe cumplir la normativa referentes al uso de pantallas de visualización de datos. § Se procurara iluminar las mesas de trabajo desde los lados y no de frente, para que los reflejos molestos no incidan en los ojos del empleado. Para ello, las mesas se colocaran entre filas de iluminarias, no directamente debajo de estos. Se recomienda como mínimo una iluminación de 200 lux. b. Espacios y distancias: § El espacio de suelo por persona no será inferior a 4’5 m2 , delos cuales 2 m2 deben ser libres y una altura de techo mínima de 2’5 m. El volumen libre del lugar de trabajo cerrado asignado a cada oficinista deberá ser de 7 m3 . § Teniendo en cuenta el papel que desempeñan las condiciones ambientales para la mejora de la salud y la productividad de los empleados, la cual masificacion de maquinaria eléctrica, el ruido, etc..., se recomienda aumentar la superficie mínima de 9 m2 para una persona trabajando en un solo local y a 6 m2 por persona para oficinas divididas donde trabajan mas personas. Por ejemplo un delineante necesita al menos 10 m2, al utilizar mobiliario de mayor tamaño. § La distancia mínima entre empleados será de 3 metros en el caso de oficinas no divididas, la superficie mínima por persona será de 10 m2. Si no hay posibilidad de aislamiento y los empleados están sentados unos enfrente del otro, la superficie mínima es de 12 m2 por persona y la distancia mínima será de 3’5 metros. En estas dimensiones no se incluyen pasillos, archivos o salas de reunión. § La proporción entre longitud y anchura de las salas de oficina debe ser inferior o igual a 2 para individuales y a 2’5 para las colectivas. § La distancia entre las zonas de trabajo y las ventanas no debe ser superior a 6 metros. c. Equipos: § Los equipos de oficina deben de diseñarse de acuerdo con las medidas antropométricas y por tanto con posiciones variables. § Las personas que están durante mucho tiempo trabajando de pie, deben de poder sentarse siempre que sea compatible con el trabajo que realizan, diseñando estos lugares teniendo esto en cuenta. d. Ventilación Aire acondicionado: § Los locales deben de estar ventilados natural y/o artificialmente. 19
  • 20. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO § Se introducirán entre 30 y 50 m3 de aire puro por hora y persona, según el clima del local y el numero de fumadores. La velocidad del aire razonable será de 0’2 m/seg., para evitar corrientes de aire no perjudiciales. § Debe de mantenerse una humedad relativa entre el 50 y 55%, en la medida de lo posible. § En caso de conflicto entre fumadores y no fumadores, prevalecerá el criterio de estos últimos. § La temperatura ideal se mantendrá entre 16 y 24° C.e. Ruidos: § Las fuentes de ruido deben de aislarse o amortiguarse, y en ningún caso sobrepasaran los 70 Db.f. Obstáculos: § Los obstáculos en el suelo o en los laterales de pasillos son frecuentes causas de accidentes por caídas o golpes. Deben eliminarse o reducirse los riesgos como consecuencia de cables sueltos, alfombras, felpudos, cajas alargadoras, suelos irregulares, archivadores en sitios de paso frecuente, esquinas de mesa en lugares estrechos, etc...g. Suelos: § Ay que tener especial cuidado con los suelos antideslizantes, los pisos de baldosas, piedra artificial o de plástico que no absorben la humedad. Lo adecuado es dotar a las oficinas de suelos antideslizantes.h. Escaleras: § Las escaleras fijas deben de mantenerse en buen estado, reparando desperfectos en los bordes, baldosas semileventadas, pasamanos deteriorados, etc... Colocar tiras antideslizantes en los bordes de los peldaños. Si se detecta un defecto ha de ponerse en conocimiento del encargado. § Las escaleras de manos que se utilizan para subir a los lugares altos de los archivos deben usarse correctamente. Solo pueden usarse como plataformas de trabajo este tipo de escaleras o banquetas de superficie plana. No usar sillas u otros elementos inestables, solamente en las escaleras de tijeras pueden subirse hasta el ultimo peldaño, en el resto de escaleras no se usaran los dos últimos. 20
  • 21. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOi. Instalaciones Eléctricas: § Debe de disponer de disyuntor diferencial, magneto térmicos y puesta a tierra. Utilizar solamente bases de enchufes y clavijas con toma de tierra. No usar enchufes intermedios (ladrones), salvo que estos dispongan de toma a tierra. No desconectar tirando de los cables, tirar de la clavija. Los cables de prolongación deben tener tres hilos, uno de ellos de toma de tierra; si el aparato usado tiene doble aislamiento no es necesario. No manipular ni reparar aparatos o instalaciones eléctricas, avisar al electricista o especialista.j. Riesgos varios: § La tijera o cualquier elemento cortante o punzante deberá estar recogida en un cajón cuando no se utilice. § Los productos de limpieza (ácidos, lejías, disolventes, etc...), estarán siempre en sus recipientes originales y almacenados un lugar sin riesgo. § No se tirara nunca a la papelera vidrios rotos o materiales cortantes, para evitar que las limpiadoras sufran heridas con ellos. § No se aconseja utilizar tacones de mas de 5 cm. de altura. § Se utilizaran las maquinas siempre con sus protecciones puestas. § Cuanto mas estrecha y alta es la estantería mas fácilmente vuelca, sobre todo si el suelo esta mal nivelado, si se carga demasiado o si se usan las baldosas como apoyo de los pies, lo cual debe evitarse. § No se intentara ajustar un armario o estantería que se cae; ha que apartarse de su radio de acción. Para evitar la caída de armarios, estanterías o archivadores es conveniente empezar a cargar por la parte de atrás. Cuando estén demasiado cargadas deben buscarse su estabilidad con anclajes a la pared. § Las paredes y puertas de cristal deben estar señalizados a la altura de los ojos. Tenga cuidado a la hora de abrir una puerta, se hará suavemente, para que no se lesione otro compañero que se disponga a acceder a través de ella al mismo tiempo. A las puertas de vaivén se les debería instalar una ventanilla de cristal para evitar riesgos en otras personas. § Los techos de las escaleras o puertas que tienen poca altura, como la de los sótanos o archivos, deben ser acolchadas y las zonas bien iluminadas. § Las salidas de emergencia deben estar libres de obstáculos y perfectamente señalizadas. Se deben de abrir hacia fuera. § Cada local debe de disponer de extintores portátiles situados en zonas de fácil acceso y visibilidad. Serán del tipo ABC, salvo en el ordenador central que será de halón, y en los cuadros eléctricos, que serán de CO2. 21
  • 22. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO§ Las mesas de trabajo deben de tener suficiente espacios libre para desarrollar el trabajo sin adquirir posiciones forzadas.§ La silla será giratoria, regulable en altura y en el respaldo; ira provista de 5 patas con ruedas.§ Cada dos horas aproximadamente se recomienda la realización de ejercicios físicos de distensión y relajación, principalmente en el cuello, brazos y espalda. 22
  • 23. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO13. Medidas a tomar por cada uno de los departamentos. - DIRECCION: o Establecer revisiones periódicas de los sistemas de extinción. o Nombrar, formar y realizar el equipo de intervención. - OCUPANTES: o No fumar en la cama. Tirar las colillas en los ceniceros. o Comprobar el correcto voltaje de los utensilios eléctricos. No dejarlos enchufados después de su uso (Hornillos, maquinillas de afeitar, cassettes, etc...). o No sobre cargar las líneas eléctricas, ni manipularlas. Comunicar cualquier anomalía que se observe. o No utilizar lámparas de alumbrado, conducciones de agua caliente, calefacción, etc..., para colgar prendas a secar, dado que puede ser principio de un incendio. o Seguir las instrucciones de carteles y avisos al pie de la letra. - SERVICIOS TÉCNICOS: o Poner especial atención al estado de los enchufes y conexiones eléctricas. o Cuidar especialmente las conexiones provisionales o añadidos a cuadros. No sobrecargar las líneas eléctricas, poniendo mucha atención en los equipos musicales. o Revisar periódicamente el sistema de instalación contra-incendios. Mantenerlos siempre en perfecto estado. o Revisión de la instalación de depósitos de gas por personal autorizado. o No almacenar productos combustibles (pinturas, disolventes, gasolinas, etc...), en salas de maquinas o cerca de focos de calor. o Chequear periódicamente el alumbrado de emergencia, la combustión de los quemadores, y limpiar los tubos de humo de las calderas. - COCINA: o Mantener limpios los filtros de grasas de las campanas de vahos, las rejillas de ventilación, y efectuar la purga de grasa en los conductos de evacuación, al menos una vez cada seis meses. o Un instalador oficial debe efectuar anualmente una inspección de estanqueidad de la instalación de gas. o Vigilar y mantener en perfecto estado las freidoras, especialmente el termostato. o Hay que asegurarse de cerrar las llaves de paso del gas una vez acabado los servicios. o Desconectar extractores y aparatos eléctricos al final de la jornada. o No utilizar NUNCA agua para sofocar agua. Se debe tener a mano tapaderas o mantas ignifugas, especialmente cuando se usen freidoras o sartenes. o No dejar abiertas las puertas con cuñas. o Informar rápidamente de cualquier anomalía observada. 23
  • 24. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO - LENCERÍA O AMA DE LLAVES: o Mantener seco el suelo, y en previsión de la humedad, no tener cables eléctricos tendidos por el suelo y menos enchufados. o Vigilar el vaciado de los filtros de aireación. o Disponer de un sistema de seguridad en las planchas eléctricas manuales (termostatos, soportes aislantes, etc...), en previsión de evitar descuidos. o Almacenar racionalmente la ropa (sucia y limpia), evitando amontonamientos al nivel del suelo, en zonas donde puedan existir focos de calor, o en las zonas de paso o acceso de los recintos. o No dejar funcionando las maquinas (secadora, lavadora, etc...) fuera de las horas de trabajo. o Queda prohibido fumar en estos recintos. o Avisar rápidamente ante la detección de cualquier anomalía. - ALMACENES: o Mantenerlos con orden y limpieza, preferentemente en estanterías. o Destinar la zona mas segura, a poder ser en el exterior o aislados, a almacenamiento de productos combustibles, principalmente pinturas y disolventes. Evitar el derrame y en su caso la propagación del mismo. o Evitar el uso de estufas de llama o de resistencia eléctrica en esta zona. o Avisar rápidamente ante la detección de cualquier anomalía. - PISOS O HABITACIONES: o Mantener especial cuidado en el vaciado de los ceniceros, para que no queden colillas encendidas. o Mantener siempre libres de materiales las salidas de emergencia y las escaleras de evacuación. o Mantener cerradas las puertas de los pasillos y offices una vez utilizadas, pues son un obstáculo para la propagación del humo y del fuego. o Dejar las puertas y ventanas cerradas antes de abandonar la habitación. o No permitir que los clientes dejen ropa a secar colgadas de las lámparas u otro foco de calor, ni tampoco que dejen enchufados los aparatos particulares. Retirarlos de esta situación y dar cuenta de ello a la gobernanta. o No dejar abiertas las puertas con cuñas.14. Material mínimo necesario para la prevención de accidentes. - Recepción: o Botiquín. o Oxivoc. o Sillas regulables en altura y respaldo asiento. - Bares: o Botiquín. o Guantes de goma para productos de limpieza. o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza. 24
  • 25. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO- Restaurante: o Botiquín. o Guantes de goma para productos de limpieza. o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza. o Aviso piso mojado. o Escalera.- Cocina: o Botiquín. o Guantes de goma para productos de limpieza. o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza. o Aviso piso mojado. o Escalera. o Cuchillos con mangos de material no absorbentes. o Manual con la normativa en vigor sobre la manipulación de alimentos. o Cota de malla (guante de acero). o Guantes para calor. o Mantas ignifugas. o Cámaras congeladoras con: § Palanca apertura interna. § Hacha. § Alarma. o Empujador de corta fiambre. o Chalecos o abrigos para las cámaras de congelación. o Mascarillas. o Calzado antideslizante.- Pisos: o Botiquín. o Guantes de goma para productos de limpieza. o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza. o Aviso piso mojado. o Escalera. o Delantal de goma.- Servicios Técnicos: o Botiquín. o Guantes adecuados para según que tipo de tareas. o Fichas técnicas de seguridad de productos toxico (cloro, etc...). o Escaleras. o Gafas protectoras. o Mascarillas o Calzado aislante. o Cinturón para herramientas. o Cinturón de seguridad para trabajos de altura. o Banquetas. o Pértiga para electricidad. o Útiles para limpieza de ventanales y tragaluces. 25
  • 26. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJO- Almacén: o Botiquín. o Guantes de goma para productos de limpieza. o Guantes adecuados para según que tipo de tareas. o Fichas técnicas de seguridad de productos de limpieza. o Aviso piso mojado. o Escalera. o Botas de seguridad. o Funda de trabajo.- Generales: o Casco de protección contra la posibilidad de caída de objetos. o Cubos específicos para materiales inflamables. o Señalización de puertas de cristales. 26
  • 27. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOEL PERSONAL.16.1. ASEO PERSONAL:En lo que al aspecto personal se refiere, los hombres deberán ir bien afeitados ypeinados, sus manos deberán estar aseadas, cuidarán que su uniforme esté enperfectas condiciones así como que sus zapatos estén limpios.En el caso de las mujeres deberán cuidar su presencia no incluyendo en su maquillajecolores muy llamativos, su pelo, en caso de tenerlo largo, deberá estar recogido y entodos los casos bien peinado, su uniforme en buen estado y sus medias y zapatoslimpios.Todos deben tener en cuenta que la presencia es importantísima ya que es lo primeroque el cliente percibe.De cara a los clientes debemos de tener un buen aspecto y debemos recordar quesomos la imagen de la empresa. Evitaremos llevar joyas ostentosas ni llamativas,procuraremos llevar tan solo el reloj (el cual no debe ser de un tamañodesproporcionado ni demasiado “brillante”) y la alianza matrimonial si procede, losaretes quedan prohibidos tanto en las orejas como en las cejas, labios y cualquier otraparte que sea visible con el uniforme puesto.En el caso de las Señoras deben tener en cuenta que los aretes deben ser pequeños ydiscretos y el numero no debe ser superior a dos (uno en cada oreja) se prohíben lossituados en las cejas, labios y los situados en cualquier otra parte que sea visible con eluniforme puesto.16.2. NORMAS DE COMPORTAMIENTO:A la hora de atender a un cliente debemos tener en cuenta las normas decomportamiento a seguir, no sólo para dar lo que se dice un buen servicio sino paracrear en el cliente una sensación de bienestar e incluso exclusividad. No podemos decirque haya reglas estipuladas que hagan a nuestro huésped sentirse como tal, pero si escierto que hay comportamientos que ayudan y otros que dificultan esta tarea:A. Contacto visual : Es importante tener en cuenta que en muchas ocasiones podemosencontrarnos sirviendo una mesa ó a un cliente en la barra en el mismo momento enque llega otro, debemos dedicarle una mirada que explique que nos hemos fijado en ély que será atendido en la mayor brevedad de tiempo posible.B. Saludar al cliente : Mirándole a los ojos a su llegada. Si conocemos su nombre eincluso su idioma debemos utilizarlo, esto le hará sentir una especial atención individual.C. Sonreír : No cuesta nada hacerlo y el cliente no tendrá la sensación de que nos esmolesto atenderle lo cual le pone a la defensiva, sino que más bien su respuesta serápositiva. 27
  • 28. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SEGURIDAD E HIGIENE EN EL TRABAJOD. Celeridad en el Servicio: Es importante que el cliente no espere para ser atendido yaque el periodo que transcurre desde su llegada hasta ser atendido puede incomodarlo ygenerar en él una mala predisposición.E.Tratamiento de Usted : Debemos “siempre” tratar al cliente de Ustedindependientemente de su edad y trato que manifieste hacia nosotros.F. Actitud : De cara al cliente, ni que decir tiene, que nuestra actitud debe ser siemprepositiva, implicando esto un trato cordial y amable hacia el mismo. Al cliente no leinteresan nuestros problemas y es nuestro deber hacer su estancia lo más agradableposible. Debemos ayudarle en todo momento e intentar, siempre que esté en nuestrasmanos, solucionar los problemas o dudas que puedan surgirle.G. Postura Correcta : Siempre que un camarero se presente en una mesa adoptará unapostura correcta. Nunca se apoyará en la mesa, ni mantendrá una postura incorrecta yno olvidando nunca esas expresiones de: “perdón, por favor, y muchas gracias...”H. Actitud con los Compañeros : Se procurará mantener un buen espíritu de armonía,ayudarse en todo lo posible, manteniendo una línea de colaboración, que facilite y hagamás agradable el trabajo y trato entre todos.I. Obediencia : Se obedecerán todas las órdenes de los jefes y superiores, ya queasumen la responsabilidad del conjunto.J. Conocimiento de la Oferta : Es nuestro deber conocer la carta, no sólo para realizarun buen servicio, sino también para sugerir a nuestro cliente. La falta de conocimientode la oferta hace que nos sintamos inseguros a la hora de realizar el servicio,inseguridad que transmitimos a nuestros clientes y que puede generar en ellos unasensación de malestar innecesaria.K. Conocimiento del Entorno : Debemos preocuparnos de conocer el entorno que nosrodea : Situación y Oferta de los Restaurantes y Bares, Habitaciones, Piscinas,Servicios... A nuestro cliente pueden surgirle dudas a la hora de querer dirigirse a ciertopunto del Hotel o querer conocer algo sobre el resto de nuestra oferta por ello debemosestar bien informados. En caso de encontrarnos con algún cliente que requiera algúntipo de reserva para otro punto de venta o algún servicio del hotel del que nodispongamos la información nos deberemos remitir a la extensión telefónica correcta,esto implica también conocer que numero corresponde a cada extensión del hotel.L. Etiqueta Telefónica: Tan importante es nuestra actitud con el cliente personalmente,como atendiendo una línea telefónica. Es importante no hacer esperar al cliente que sehalla al otro lado del teléfono, por ello deberemos responder antes de los tres rings.Para responder se debe saludar, decir el departamento en el que se encuentra uno y elnombre propio. Ej: “Restaurante Buffet, Buenos días, le atiende..., en que puedoayudarle ” 28