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Proposta de investigação 12-11-2010

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Proposta de investigação 12-11-2010 Proposta de investigação 12-11-2010 Document Transcript

  • Mestrado em Estatística e Gestão de Informação<br />Proposta de Trabalho de Projecto<br />Versão Preliminar<br />Student Experience Survey<br />Uma aplicação prática à Universidade Nova de Lisboa<br />Daniela Costa Ramos, M2009055<br />Novembro, 2010<br />Student Experience Survey<br />Uma aplicação prática à Universidade Nova de Lisboa<br />Proposta preliminar do Projecto de Trabalho de Projecto a apresentar na unidade curricular de Metodologias de Investigação, para cumprimento do requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação.<br />O Trabalho de Projecto será realizado sob a orientação científica do Professor Doutor Pedro Simões Coelho, Professor Associado, e da Professora Doutora Maria do Rosário Oliveira Martins, Professora Catedrática Associada, ambos do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ver formulários de aceitação no anexo II).<br />Índice TOC o " 1-3" h z u 1. Introdução PAGEREF _Toc277334937 h 52. Revisão da literatura relevante PAGEREF _Toc277334938 h 62.1. Introdução PAGEREF _Toc277334939 h 62.2. A Satisfação dos Estudantes PAGEREF _Toc277334940 h 72.2.1 O que é? PAGEREF _Toc277334941 h 72.2.2 Porque é medida? PAGEREF _Toc277334942 h 82.2.3 Quem usa essa informação? PAGEREF _Toc277334943 h 92.2.4 Onde é usada a informação? PAGEREF _Toc277334944 h 102.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas PAGEREF _Toc277334945 h 102.2.4.2 Times Higher Education PAGEREF _Toc277334946 h 112.2.5 Como é medida? PAGEREF _Toc277334947 h 122.2.5.1 Mundo anglo-saxónico PAGEREF _Toc277334948 h 132.2.5.2 Portugal PAGEREF _Toc277334949 h 142.3 Resumo conclusivo PAGEREF _Toc277334950 h 173. A proposta PAGEREF _Toc277334951 h 183.1 Identificação do projecto PAGEREF _Toc277334952 h 183.1.1 O que se propõe PAGEREF _Toc277334953 h 183.1.2 Título PAGEREF _Toc277334954 h 183.1.3 Palavras-chave PAGEREF _Toc277334955 h 183.1.4 Duração do projecto PAGEREF _Toc277334956 h 183.2Questões de investigação e objectivos PAGEREF _Toc277334957 h 183.3 Justificação do projecto PAGEREF _Toc277334958 h 193.4 Resultados esperados PAGEREF _Toc277334959 h 203.5 Delimitações e limitações PAGEREF _Toc277334960 h 213.6 Proposta de índice do documento final PAGEREF _Toc277334961 h 223.7. Cronograma PAGEREF _Toc277334962 h 234. Metodologia PAGEREF _Toc277334963 h 244.1 População-alvo, Base de Sondagem e Amostra PAGEREF _Toc277334964 h 244.2 Variáveis a medir PAGEREF _Toc277334965 h 254.3 Mecanismos de recolha e análise de dados PAGEREF _Toc277334966 h 254.3.1 Instrumento de recolha de dados PAGEREF _Toc277334967 h 254.3.2 Trabalho de campo PAGEREF _Toc277334968 h 254.3.3 Análise de dados PAGEREF _Toc277334969 h 264.3.4 Decisões a tomar PAGEREF _Toc277334970 h 275. Conclusão PAGEREF _Toc277334971 h 286. Bibliografia PAGEREF _Toc277334972 h 30ANEXOS PAGEREF _Toc277334973 h 32Anexo I – Cronograma PAGEREF _Toc277334974 h 33Anexo II – Documentos de aceitação dos orientadores PAGEREF _Toc277334975 h 34<br />1. Introdução<br />É uma prática comum nos países anglo-saxónicos, nomeadamente Reino Unido, Estados Unidos da América e Canadá, a realização anual de questionários de satisfação aos estudantes de ensino superior dos seus países. Estes questionários, comummente conhecidos por Student Experience Survey, são parte integrante do sistema de garantia de qualidade de ensino superior nestes países, são aplicados por censo e pretendem reunir informação útil à tomada de decisão para melhoria da experiência de aprendizagem dos estudantes, à partilha de boas práticas e à promoção e comparação das instituições junto dos candidatos universitários.<br />Paralelamente, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência universitária é parte integrante do Times Higher Education World University Rankings, publicado desde 2005 e que lista as 600 melhores universidades do mundo. A revista que o publica (THE – Times Higher Education) analisa treze indicadores de desempenho em separado, nos quais se inclui o ambiente de aprendizagem (the learning environment), com um peso de 30% na classificação final. Por sua vez, para este indicador, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência académica contribui para 20% da nota.<br />Em Portugal, não é comum a aplicação este tipo de questionários, tendo o primeiro a nível nacional sido lançado em 2006 pelo Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior. Contudo, após a aplicação do designado “Processo de Bolonha” e nomeadamente com a criação da Agência de Acreditação e Avaliação do Ensino Superior, as várias instituições de ensino superior estão a criar sistemas internos de avaliação e garantia de qualidade do ensino. A Universidade Nova de Lisboa (UNL) encontra-se a preparar a implementação deste sistema, tendo já criado um Conselho de Qualidade do Ensino e um Gabinete de Qualidade de Ensino, no qual me insiro.<br />Nestas circunstâncias, a aplicação de um questionário de avaliação da experiência académica a uma amostra de estudantes de licenciatura da UNL, como tema do trabalho de projecto para a obtenção do grau de mestre em Estatística e Gestão de Informação, permitiria o alcance de objectivos profissionais e pessoais.<br />Para fundamentar a presente proposta de trabalho de projecto, foi efectuada uma revisão da literatura relevante sobre o que é a satisfação dos estudantes, porque e como é medida, por quem e onde é utilizada. Em seguida, apresenta-se os objectivos, motivos e cronograma do trabalho proposto, finalizando com a apresentação da metodologia que será seguida.<br />2. Revisão da literatura relevante<br />2.1. Introdução<br />Para preparar o presente enquadramento teórico, procedeu-se à pesquisa de artigos nas bases de dados b-on, ISI Web of Knowledge, Google Schoolar e RCAAP, usando-se igualmente o motor de pesquisa Google, para poder ter acesso às instituições de ensino superior que aplicam questionários de satisfação dos estudantes.<br />Deram-se prioridade às seguintes palavras-chave:<br /> “Student Experience Survey”;<br />“Undergraduate Experience Survey”;<br />“National Student Survey Engagement” - “NSSE”;<br />“Strategic Enrollment Management”;<br />“Course Experience Questionnaire”;<br />“Satisfação dos estudantes” - “student satisfaction”.<br />No que concerne ao método de pesquisa, não foi definido nenhum período temporal, por não haver informação na literatura relevante que suportasse essa decisão. A área científica de análise foi a de Ciências Sociais e decidiu-se não proceder à pesquisa da expressão “Higher Education”, comummente indicada como palavra-chave nos artigos relevantes, por ser um tema demasiado vago. Adicionalmente, foram pesquisados os autores citados nos artigos encontrados, analisando-se a bibliografia dos mesmos.<br />Esclarece-se, ainda, que a revisão de literatura relevante apresentada reflecte somente os artigos que foram possíveis de analisar até ao presente momento. Até dia 17 de Dezembro p.f., data de submissão da versão final da proposta de trabalho de projecto, proceder-se-á à análise dos artigos já definidos como importantes, aprofundando melhor os temas em seguida apresentados. <br />Pretendendo-se aplicar um questionário de satisfação de estudantes à Universidade Nova de Lisboa, procedeu-se à revisão de literatura sobre o conceito “satisfação dos estudantes”, analisou-se a importância da sua medição e respectiva aplicação prática, bem como os instrumentos de recolha em uso.<br />2.2. A Satisfação dos Estudantes<br />2.2.1 O que é?<br />Não existe uma definição padrão de “satisfação dos estudantes”. Contudo, existem adaptações do conceito “satisfação de clientes”, tais como a de Schreiner e Juillerat (1994), que indicam que a satisfação dos estudantes surge «quando as expectativas são igualadas ou excedidas pela percepção que os estudantes têm da realidade do campus» (citados em Flanagan,2007). Esta relação entre satisfação, expectativas e percepção é igualmente referida por Kotler e Clarke (1987), que definem a satisfação como uma função das expectativas e do desempenho percepcionado (citados por Flanagan, 2007; Hom, 2002), assim como por Zeithaml, Parasuraman, & Berry (1990), que definem a qualidade de um serviço como a diferença entre as expectativas e as percepções dos clientes. Por seu lado, Solomon (1996) afirma que a satisfação é influenciada por expectativas sobre o nível de qualidade e que consiste numa reacção ao real desempenho de um bem ou serviço, caso este seja superior ao esperado. Na situação inversa, verifica-se insatisfação e quando o desempenho é igual ao esperado, o cliente tende a não definir uma posição sobre a qualidade do bem/serviço (citado por Hom, 2002).<br />Não obstante, a satisfação dos estudantes/clientes é mais do que uma relação linear entre expectativas e percepção de desempenho. Ao experienciar o funcionamento de um serviço, o estudante/cliente cria novas expectativas sobre o mesmo. Consequentemente, a Instituição fornecedora do serviço, ao melhorar o desempenho do mesmo, pode influenciar as expectativas que o cliente/estudante tem sobre aquele, modificando a sua expressão de satisfação (figura 1).<br />Figura 1 – Ciclo de satisfação do estudante<br />Adaptado de Flanagan, 2007; Hom, 2002<br />Refira-se que a satisfação de um cliente não depende exclusivamente da experiência passada com o serviço. As necessidades pessoais, o que se pretende do serviço e a opinião de pessoas conhecidas (“word-of-mouth communication”) influenciam as expectativas sobre o mesmo, assim como a publicidade existente, a simpatia do atendimento ou o tempo de espera para aceder ao serviço (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990).<br /> Adicionalmente, de acordo com os mesmos autores, os clientes utilizam um conjunto de factores subjectivos para avaliar a qualidade dos serviços que experienciam, sendo que aqueles podem ser agrupados em dez categorias: tangibilidade, confiança, responsabilidade, confiança, cortesia, credibilidade, segurança, acessibilidade, comunicação e compreensão. Consequentemente, a instituição apenas consegue alterar elementos objectivos de um serviço que influenciam a percepção que o aluno tem do mesmo, tais como rapidez de resposta, apoio continuado, disponibilidade para ajudar, entre outros (Hom, 2002). <br />De acordo com Hom (2002), a satisfação é composta por duas perspectivas complementares: percepção do desempenho global de um serviço e de cada uma das componentes que o compõem. Normalmente, a satisfação global advém da relação entre percepção e expectativas sobre cada componente. Contudo, não corresponde necessariamente à soma da pontuação dada a cada item, pois diferentes estudantes atribuirão distintos graus de importância a diferentes partes. Consequentemente, é aconselhado que, uma instituição que queira conhecer o grau de satisfação dos seus estudantes em relação à própria, os inquira não só sobre a satisfação global, mas igualmente sobre os serviços que presta e o grau de importância que os alunos atribuem a cada um.<br />2.2.2 Porque é medida?<br />No mundo anglo-saxónico, onde é comum a recolha de informação sobre a satisfação dos estudantes com a instituição, os dados recolhidos são utilizados para dois fins principais: apoio à tomada de decisão estratégica das instituições e elaboração de rankings, que permitam a comparação das instituições de ensino superior (IES). Ambos os resultados contribuem para acções de marketing institucional, uma vez que, cada vez mais, os estudantes são tratados como clientes pelos quais as IES têm de competir (Brookes, 2003, Taylor et al., 2008).<br />2.2.3 Quem usa essa informação?<br />Definindo “ambiente de aprendizagem” como o «conjunto das circunstâncias internas e externas e influências que afectam a aprendizagem» (Pinto & Marques, 2010), ou seja, tudo o que envolve a frequência do ensino superior, desde os serviços de apoio, ao desenvolvimento pessoal e ao financiamento da educação, e não apenas a vivência em sala de aula, é possível inquirir os estudantes sobre uma variedade de componentes da Instituição.<br />Questionando-os sobre seu grau de satisfação em relação ao seu ambiente de aprendizagem, bem como sobre o nível de importância atribuído a cada um dos elementos medidos, é possível construir uma Matriz Noel-Levitz de Prioridades de Acção da instituição (figura 2).<br />Muito Importante<br />Grande InsatisfaçãoGrande SatisfaçãoNada Importante<br />Figura 2 – Matriz Noel-Levitz de Prioridades de Acção da IES<br />Adaptado de Flanagan, 2007<br />Tendo conhecimento desta matriz, é possível aos administradores das instituições planearem e tomarem decisões com vista à melhoria contínua dos serviços que a instituição presta, sejam eles académicos ou administrativos.<br />Paralelamente, os resultados dos inquéritos de satisfação são utilizados, quer pelos actuais estudantes da instituição, como pelos futuros. Tal ocorre porque as atitudes afectam os comportamentos, ou seja, tendo conhecimento da avaliação que o corpo estudantil dá um determinado serviço, as expectativas dos estudantes em relação ao mesmo alteram-se, o que origina mudanças de comportamento e decisões (Eagly & Chaiken, 1993, citados por Hom, 2002). Já os futuros estudantes são, muito provavelmente, influenciados pela opinião dos estudantes actuais em relação à instituição que frequentam, seja ela positiva ou negativa, sendo considerada por alguns autores como «uma influência poderosa» (Hom, 2002, p. 8).<br />2.2.4 Onde é usada a informação?<br />Por representar um papel importante no apoio à tomada de decisão nas instituições de ensino superior, a medição da satisfação dos estudantes tem sido usada em duas vertentes com cada vez maior relevo: gestão estratégica de matrículas (“strategic enrollment management”) e listagem ordenada de instituições de ensino superior. É igualmente utilizada como forma de avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Instituição, tema que será introduzido na versão final da presente proposta.<br />2.2.4.1 Gestão Estratégica de Matrículas <br />A Gestão Estratégica de Matrículas (GEM) consiste numa abordagem holística à experiência de ensino superior dos estudantes, englobando diversos serviços das IES, desde a captação de alunos ao seguimento dos alumni, passando pela revisão dos programas de estudo e pela existência e qualidade das instalações (Taylor et al., 2008; Wilkinson, Taylor, Peterson, & Machado-Taylor, 2007). <br />Consequentemente, o GEM é uma ferramenta estratégica de planeamento, que permite que a instituição tenha sucesso no mercado concorrencial de estudantes que actualmente existe (Machado & Taylor, 2010). De acordo com Cowburn (2005, 103), «as universidades tradicionais europeias têm uma fraca capacidade de se promoverem e, à medida que a complexidade e o ritmo de mudanças aceleram, mais essa fraqueza se torna debilitante, aumentando a necessidade de uma gestão empresarial» (citado em Machado & Taylor, 2010).<br />Entre as tarefas necessárias para uma correcta gestão de matrículas encontra-se a realização de estudos de satisfação dos estudantes (“student experience surveys”), pois um estudante satisfeito mantém a sua matrícula, diploma-se, aumenta o potencial para voltar a matricular-se com intuito de prosseguir os seus estudos e influencia potenciais candidatos a escolher a instituição. É, assim, uma fonte de rendimento e de geração deste.<br />Já Huddleston Jr. (2000) percepciona a gestão de matrículas como um processo focado no bem-estar do estudante ao longo de toda a sua experiência académica, uma vez que a qualidade dessa vivência é muito baseada no ambiente de aprendizagem, na competência académica, nos serviços de apoio aos estudantes e nas oportunidades de desenvolvimento pessoal que são possibilitadas. Não obstante, concorda que a GEM permite o crescimento institucional e fiscal, contribuindo para a satisfação do estudante. <br />Retomando a ideia de que os estudantes são consumidores de ensino superior, mais até do que clientes, uma vez que usufruem do serviço mas não o pagam (a existir propinas, são pagas, na sua maioria, pelos pais ou outros familiares) (Hom, 2002), torna-se necessário que as instituições compreendam a sua clientela, o que quer, o que espera e como percepciona o que quer (Taylor, et al., 2008). Esta informação permite que a Instituição se comprometa com o bem-estar do estudante, o que é um dos constructos definidos por Yorke e Longden (2004) da adaptação efectuada do Modelo Interaccionista de Tinto. Este modelo sugere que os estudantes têm (in)sucesso no ensino superior, continuando ou não os estudos, consoante a interacção com a instituição. Os outros conceitos importantes são a integridade da instituição e a potencial sensação de comunidade.<br />A Gestão Estratégica de Matrículas baseia então a sua actividade na informação recolhida sobre a experiência do estudante, envolvendo esta todo o ambiente de aprendizagem, numa concepção teórica designada de “Qualidade da Vida do Estudante”, onde se incluem factores pessoais, relacionais, sociológicos, contextuais e processuais (Benjamin & Hollings, 1995; Taylor, et al., 2008). Tal acontece porque a satisfação do estudante estimula a sua manutenção na IES, o que influencia o sucesso e a diplomação do estudante. <br />Resumindo, a Gestão Estratégica de Matrículas tem na medição da experiência/satisfação dos estudantes uma base de trabalho e é relevante porque:<br />cria um compromisso da instituição para com o bem-estar do estudante;<br />melhora os serviços de apoio;<br />estabiliza as matrículas;<br />estabiliza as finanças;<br />reduz a vulnerabilidade da IES, devido à sua forte dependência das propinas;<br />é um instrumento de monitorização e avaliação da IES.<br />2.2.4.2 Times Higher Education<br />A Times Higher Education (THE) é uma revista britânica, publicada desde 1971, especializada em ensino superior. Entre as actividades de investigação que realiza, encontram-se a elaboração do Times Higher Education World University Rankings e do Times Higher Education’s Student Survey.<br />A opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência universitária é um dos critérios de elaboração do ranking, publicado desde 2005 e que lista as 600 melhores universidades do mundo. Entre os treze indicadores de desempenho analisados em separado, inclui-se o ambiente de aprendizagem, com um peso de 30% na classificação final. Por sua vez, para este indicador, a opinião dos estudantes de licenciatura sobre a sua experiência académica contribui para 20% da nota. Sendo considerado um dos rankings mais relevantes a nível mundial, esta importância atribuída à experiência e satisfação dos estudantes de ensino superior confirma a relevância do estudo, por parte de cada IES, do grau de satisfação dos seus estudantes com as várias componentes de um ambiente de aprendizagem.<br />Anualmente, a THE elabora o seu próprio questionário de satisfação dos alunos, através da do inquérito por painéis de estudantes em instituições de ensino superior do Reino Unido, ao longo de um ano. Através da análise dos dados recolhidos e da sua comparação com os resultados de anos anteriores, atribuem vários prémios, tais como o de “maior melhoria da experiência dos estudantes”, instituição melhor pontuada na classificação total e prémios desagregados por melhor classificação em cada um dos quatro grupos de itens analisados: qualidade de ensino da instituição que frequentam; os serviços de apoio ao estudante, nomeadamente se o pessoal não docente é interessado e prestável; a vivência social no campus; as instalações institucionais.<br />Para as instituições contempladas, este questionário consiste numa certificação, por uma entidade externa e respeitada, da qualidade dos serviços prestados pelas mesmas. Utilizam, por isso, estes prémios como ferramenta de marketing. Adicionalmente, os resultados são publicados na revista num artigo que inclui entrevistas às instituições contempladas, sendo possível conhecer algumas das medidas adoptadas pelas mesmas para incrementar a satisfação dos estudantes. Deste modo, a elaboração do Times Higher Education’s Student Survey permite a partilha de boas práticas, fomentando o melhoramento contínuo das instituições, que competem por boas classificações nestas análises.<br />2.2.5 Como é medida?<br />A satisfação dos estudantes é medida, normalmente, através de questionários, tais como os student experience surveys e national student surveys no Reino Unido, course experience questionnaires na Austrália, national survey of student engagement e student satisfaction inventory nos Estados Unidos da América e Canadá.<br />Em Portugal, foi lançado, em 2006, o estudo “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior“ (ANSEES) e algumas escolas aplicam questionários de satisfação dos alunos no final de cada unidade curricular.<br />Por ora, apresentar-se-ão os instrumentos analisados até ao momento, esperando aprofundar este tópico até à entrega da proposta final.<br />2.2.5.1 Mundo anglo-saxónico<br />É uma prática comum nos países anglo-saxónicos, nomeadamente no Reino Unido, Estados Unidos da América, Canadá e Austrália, a realização anual de questionários de satisfação aos estudantes de ensino superior dos seus países. Estes questionários, comummente conhecidos por student experience survey, são parte integrante do sistema de garantia de qualidade de ensino superior nestes países, são aplicados em todo o território nacional e pretendem reunir informação útil à tomada de decisão a gestão estratégia de matrículas, para melhoria da experiência de aprendizagem dos estudantes e sua manutenção na instituição, à partilha de boas práticas, à avaliação e promoção da qualidade dos serviços prestados pela IES, promoção e comparação das instituições junto dos candidatos universitários (England, 2010).<br />As componentes do ambiente de aprendizagem analisadas são muito semelhantes, podendo ser resumidas em:<br />qualidade de ensino;<br />comunicação de resultados esperados e feedback prestado, no que às unidades curriculares respeita;<br />apoio do pessoal docente;<br />apoio dos serviços administrativos;<br />recursos disponíveis, como bibliotecas, laboratórios e salas de informática, por exemplo;<br />desenvolvimento pessoal, relacionado com a vida social no campus;<br />satisfação global.<br />Além da medição do grau de satisfação, os estudantes são igualmente questionados sobre o grau de importância dos grupos em análise, assim como sobre a probabilidade de recomendarem a instituição (Brookes, 2003; England, 2010; Osoian, Nistor, Zaharie, & Flueras, 2010). <br />Metodologias utilizadas<br />Baseando-se nos questionários nacionais, é igualmente comum a utilização destes instrumentos localmente, sendo aplicados ao nível das instituições de ensino superior, que tentam recolher esta informação através de censos. Contudo, as taxas de resposta são normalmente baixas, principalmente quando aplicadas em papel (Osoian, et al., 2010).<br />As escalas usadas nos instrumentos de recolha são habitualmente de Likert, com um número ímpar de pontos, usualmente 5, desde o ‘discordo totalmente’ ao ‘concordo totalmente’.<br />Quando os questionários já são aplicados há alguns anos, as instituições fazem estudos longitudinais, que lhes permitem avaliar o impacto das medidas de melhoramento da experiência dos estudantes. <br />Em todos os questionários, nacionais ou locais, são recolhidos dados sobre as características sociodemográficas dos respondentes, desde o sexo, à nacionalidade, idade, capacidade financeira da família e outras informações sobre o contexto familiar do estudante.<br />A THE no seu questionário de satisfação dos alunos, obtém os dados através da elaboração de painéis de estudantes, que decorrem ao longo de um ano, inquirindo aqueles que se inscrevem numa empresa de estudos de mercado, à qual acedem após terem sido contactados por email pelas instituições de ensino que frequentam. Para tentar assegurar uma maioria fiabilidade dos dados, os estudantes não são informados do propósito dos painéis e é-lhes pedido que partilhem as suas opiniões sobre os temas indicados em 2.2.4.2 (pág. 11), num total de 21 atributos de análise. A escala utilizada é a de Likert de 7 pontos e a classificação final de cada instituição corresponde à percentagem do máximo de pontuação possível no questionário (33,5 pontos), sendo que o peso de cada atributo foi determinado pela correlação entre a pontuação atribuível e a verosimilhança de o estudante recomendar a IES a um amigo. Os atributos analisados foram o resultado de uma análise exploratória, composta por vários focus group, envolvendo um total de 1000 estudantes (THE, 14-1-2010).<br />2.2.5.2 Portugal<br />Em 2006, o Centro de Investigação de Políticas do Ensino Superior (CIPES) lançou o estudo “Avaliação Nacional de Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior” (ANSEES), que pretende, em última instância, estimular o surgimento de sistemas de Gestão Estratégia de Matrículas em Portugal, uma vez que os mesmos não existem no país (Taylor et al., 2008).<br />Apesar de Portugal não ter o mercado grande e competitivo de ensino superior existente nos países anglo-saxónicos e, mais concretamente, nos Estados Unidos da América, é possível beneficiar do uso da GEM, pois, ao permitir melhorar o ambiente de aprendizagem, influencia o sucesso académico. De acordo com Taylor et al. (2008, p. 138), «a GEM providencia os passos intermédios entre as medidas de satisfação dos estudantes e uma população com um nível de instrução mais elevado». <br />Neste contexto, os objectivos do ANSEES são (de acordo com Brites et al., 2009; Machado, Sá, & Magalhães, 2008; Taylor et al., 2009):<br />criar uma base de dados nacional sobre a satisfação dos estudantes;<br />identificar as forças e as fraquezas do sistema português de ensino superior;<br />disponibilizar às IES a informação, compreensão e capacidades para melhorar as taxas de sucesso dos estudantes;<br />disponibilizar recursos que permitam às IES desenvolver práticas de sucesso dos estudantes;<br />estimular a partilha de boas práticas;<br />aumentar a fidelização dos alunos;<br />assegurar o seu sucesso e graduação;<br />contribuir para uma maior eficiência/eficácia das IES nacionais.<br />Refira-se que, com a implementação da legislação relativa ao Processo de Bolonha e a posterior criação da Agência de Avaliação e Acreditação do Ensino Superior (A3ES), as instituições de ensino superior portuguesas estão a reformular ou a criar sistemas de gestão de qualidade. Assim sendo, é provável que os questionários de satisfação dos estudantes venham a ser realizados em Portugal, não só como forma de avaliação das unidades curriculares, como actualmente acontece, mas como fonte de informação estratégica numa perspectiva mais global da instituição.<br />Metodologia utilizada<br />O ANSEES foi aplicado, em 2006/07, através de um questionário, entregue em papel a 10% (11 639) dos estudantes de ensino superior do primeiro e último ano dos ciclos de estudos conducentes ao grau de licenciado, distribuídos por 15 universidades públicas, 15 politécnicos públicos e 19 instituições do ensino superior privado, categoria em que foi incluída a Universidade Católica Portuguesa. A Universidade Nova de Lisboa participou através de 399 estudantes.<br />O questionário era composto por 36 perguntas divididas em seis grupos: 1) escolhas e expectativas; 2) grau de importância da componente lectiva, apoio académico, processos e serviços, bem como desenvolvimento pessoal; 3) grau de satisfação com as quatro componentes descritas; 4) financiamento da educação; 5) percepções globais; e 6) características sociodemográficas. As questões eram fechadas, utilizando escolha múltipla ou escalas de Likert, de 5, 10 ou 11 pontos (Brites, et al., 2009).<br />Resultados<br />A apresentação da análise dos dados recolhidos ocorreu em Janeiro de 2009, no Porto, e foi conduzida pelo Professor Doutor Rui Brites, docente no ISCTE e investigador do CIPES (Brites, et al., 2009).<br />Em qualquer dos subsistemas de ensino estudados (universitário público, politécnico público e superior privado) a opinião geral com os cursos frequentados é boa ou muito boa, tendo esta classificação sido escolhida por, pelo menos, 69,3% dos respondentes.<br />Relativamente à fidelização ao curso frequentado, é na área das Ciências que maior número de estudantes mudaria de curso se tivesse oportunidade (29,1%), encontrando-se em situação oposta os alunos de educação física, desporto e artes do espectáculo (12,3%).<br />O aspecto mais importante na decisão de entrar no ensino superior, em todos os subsistemas de ensino, foi obter conhecimentos que permitam uma carreira aliciante e a instituição foi escolhida por ser a melhor para o curso pretendido. Realce-se que neste parâmetro, a proximidade da residência habitual foi a primeira escolha no caso do ensino superior privado.<br />Nos quatro aspectos relacionados com a instituição que foram analisados (componente lectiva, apoio académico, processos e serviços, desenvolvimento pessoal), quer o grau de importância, que o de satisfação, tiveram pontuações médias acima do centro de escala, nos vários itens que os compunham. A única excepção verificou-se no grupo dos processos e serviços, no que respeita às instalações desportivas, cuja satisfação foi ligeiramente inferior ao centro da escala.<br />A maioria dos respondentes (mais de 71%), em todos os subsistemas de ensino, encontra-se satisfeita com o curso que frequenta, bem como com a instituição (mais no ensino universitário público (61,4%) do que no superior privado (55%)) e com a empregabilidade e o prestígio social do curso frequentado. Refira-se que os alunos do primeiro ano deram pontuações superiores a estas vertentes do que os do último ano.<br />Sem diferenças significativas entre áreas, os estudantes de saúde são os mais satisfeitos com o seu curso (78,2%) e os de ciências da educação e formação de professores os mais insatisfeitos (7,3%). Já em relação à empregabilidade e prestígio social do curso, os alunos de tecnologias são os mais satisfeitos (74,4% e 66,1%, respectivamente) e os de humanidades, secretariado e tradução os mais insatisfeitos (29,3% e 22,2%, respectivamente).<br />2.3 Resumo conclusivo<br />Não havendo uma definição globalmente aceite de “satisfação dos estudantes”, os investigadores estão de acordo que advém da relação entre expectativas e percepção do serviço experimentado.<br />É importante a sua recolha, análise e compreensão, porque tem impacto nas atitudes e comportamentos dos estudantes, o que influencia a instituição através das taxas de matrícula, sucesso e graduação. Adicionalmente, a opinião dos estudantes actuais de uma instituição tem uma forte influência na opinião dos candidatos ao ensino superior, pelo que, num mundo de crescente concorrência, é importante providenciar ambientes de aprendizagem que satisfaçam os alunos.<br />Os questionários de satisfação dos estudantes são, neste contexto, um importante instrumento de melhoria da instituição, fornecendo dados necessários à gestão estratégia das instituições. <br />Sendo usuais nas instituições de ensino superior dos países anglo-saxónicos, são menos comuns em Portugal, onde foi lançado o primeiro estudo nacional em 2006.<br />3. A proposta<br />3.1 Identificação do projecto<br />3.1.1 O que se propõe<br />Aplicação de um questionário de avaliação da experiência/satisfação do estudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa (NOVA).<br />3.1.2 Título<br />Actualmente, são duas as propostas de designação do trabalho de projecto final:<br />Student Experience Survey – aplicação prática a estudantes de licenciatura da NOVA;<br />Determinantes da satisfação dos estudantes.<br />3.1.3 Palavras-chave<br />As palavras-chave do trabalho de projecto são “Student Experience Survey”, “Satisfaction Factors”, “Higher Education”, “Strategic Enrollment Management”.<br />3.1.4 Duração do projecto<br />O trabalho de projecto terá a duração máxima de 57 semanas até à entrega da sua versão final, sendo realizado entre 4 de Outubro de 2010 e 30 de Novembro de 2011.<br /> Questões de investigação e objectivos<br />Com a aplicação de um questionário de medição da satisfação do estudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa pretende-se conhecer os determinantes da satisfação dos estudantes para poder agir em conformidade, estimulando a melhoria da experiência dos alunos e, consequentemente, o seu sucesso académico, taxas de fidelização (“retention”) à instituição e de graduação. Deste modo, a aplicação do questionário constituiria uma ferramenta de melhoria dos serviços prestados pela instituição, sejam estes académicos, administrativos ou medidos pelas instalações existentes. <br />Adicionalmente, com o presente trabalho pretende-se conhecer o estado da satisfação dos estudantes da NOVA em relação a um largo conjunto de componentes da vida académica, que constituem o ambiente de aprendizagem.<br />Pretende-se, ainda, avaliar a relação entre a importância atribuída aos aspectos estudados e a expressão de satisfação respectiva, bem como estimular a troca de boas práticas entre as unidades orgânicas da Universidade.<br />Não se pretende utilizar o questionário como instrumento de avaliação dos serviços, uma vez que, como demonstrado na revisão de literatura, a satisfação depende também de factores internos ao próprio estudante, como as expectativas criadas.<br />Nestas circunstâncias, as questões de investigação são:<br />Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com a instituição?<br />Quais os determinantes dessa satisfação?<br />Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA que recomendariam a instituição?<br />Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com a unidade orgânica que frequentam?<br />Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com o curso que frequentam?<br />Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com o ambiente de aprendizagem existente?<br />3.3 Justificação do projecto<br />Porque foi escolhida esta temática?<br />Escolheu-se aplicar um questionário de satisfação aos alunos da NOVA porque a autora vai iniciar funções no Gabinete de Qualidade do Ensino na Reitoria da universidade e este tipo de questionários são uma forma de aferir a qualidade do ensino praticado na instituição.<br />Adicionalmente, este trabalho de projecto permitir-lhe-á utilizar os conhecimentos adquiridos nas suas duas áreas favoritas do mestrado: aplicação de um estudo de mercado e análise de dados com recurso a modelos econométricos.<br />Porque este trabalho de projecto é importante?<br />Com este trabalho de projecto pretende-se contribuir para alterações de atitudes e comportamentos, pois, ao conhecer os factores que determinam a satisfação dos estudantes com a instituição, será possível actuar sobre os mesmos, influenciando atitudes e comportamentos que estejam a criar insatisfação nos estudantes. Adicionalmente, um dos objectivos deste projecto é, igualmente, promover a divulgação de boas práticas, o que tem impacto nas atitudes e comportamentos das instituições.<br />Centrando-se no indivíduo, este trabalho de projecto tem consequências positivas na instituição. Ao estudar e agir sobre os factores de satisfação dos estudantes, aumenta-se a produtividade dos mesmos, o seu nível de sucesso e as taxas de graduação da instituição. Como consequência paralela, espera-se conseguir reduzir as taxas de abandono escolar, mantendo os alunos como fonte de financiamento da instituição. <br />Um outro efeito secundário do melhoramento do ambiente de aprendizagem dos estudantes, adequando-o e superando as expectativas destes, reflecte-se na opinião que é transmitida aos potenciais candidatos à universidade que junto dos actuais estudantes possam tentar obter informações. Um estudante satisfeito fará um parecer favorável da instituição, o que estimulará a procura da instituição, o número de inscritos e, uma vez mais, o financiamento.<br />Numa outra perspectiva, a NOVA tem como missão «uma prestação de serviços de qualidade, quer no plano interno, quer no plano internacional, capaz de contribuir de forma relevante para o desenvolvimento social e para a qualificação dos recursos humanos (…)» (Lisboa, 2008 art.º 2.º, alínea d)). Sendo a qualidade de uma instituição medida pela percepção que os estudantes têm da mesma e pelos níveis de (in)sucesso e de graduação, uma escola que queira captar os melhores alunos, professores e investigadores, tem de garantir a satisfação dos seus estudantes. A importância da satisfação dos estudantes é igualmente patente no ranking mundial elaborado pela revista Times Higher Education, onde as percepções daqueles sobre o ambiente aprendizagem é um dos critérios de avaliação.<br />Por fim, com a criação do Espaço Europeu de Ensino Superior, a Universidade Nova de Lisboa passou a competir por estudantes no mercado europeu. Para melhores resultados nesta nova realidade, a adopção da Gestão Estratégica de Matrículas, enquanto instrumento de apoio à decisão e onde a medição da experiência dos estudantes é peça-chave, torna-se cada vez mais premente. <br />3.4 Resultados esperados<br />Com esta investigação espera-se conseguir definir os factores determinantes da satisfação dos estudantes de licenciatura com a Universidade Nova de Lisboa. <br />Pretende-se, de igual modo, conseguir obter um “retrato” da satisfação dos estudantes, podendo hierarquizar os aspectos da vida académica medidos no estudo (aprendizagem/docência; serviços de apoio; desenvolvimento pessoal; percepções globais). Adicionalmente, espera-se conseguir analisar a relação entre a importância atribuída a um determinado aspecto e a satisfação com o mesmo.<br />Em todas as análises, serão estudados os resultados globais da universidade e respectiva desagregação por unidade orgânica e por curso/área de frequência.<br />Por fim, pretende-se que os dados recolhidos sejam comparáveis aos obtidos pelo CIPES no seu estudo “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior”, de modo a poder situar a NOVA no contexto nacional.<br />3.5 Delimitações e limitações<br />A aplicação do questionário estará delimitada a uma amostra, de tamanho a definir, de estudantes de ciclos de estudos conducentes ao grau de licenciado pela Universidade Nova de Lisboa. Esta situação limita o estudo à análise de seis unidades orgânicas do total de nove da instituição: Faculdade de Ciências e Tecnologias (FCT), Faculdade de Ciências Sociais e Humanas (FCSH), Faculdade de Economia (FE), Faculdade de Ciências Médicas (FCM), Faculdade de Direito (FD) e Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação (ISEGI).<br />Uma outra limitação prende-se com o período temporal disponível para realização do presente projecto. O ideal seria aplicar questionários a três tipos de estudantes, ao longo de uma série temporal de, pelo menos, cinco anos:<br />de primeiro ano, primeiro semestre;<br />que se encontrassem meio do seu percurso escolar;<br />do último ano, último semestre.<br />Com estes dados seria possível avaliar o impacto das melhorias de ambiente de aprendizagem introduzidas, bem como analisar a evolução da relação entre importância e satisfação dos alunos à medida que os mesmos progridem nos estudos. Não sendo possível fazer este estudo de momento, será proposto que o mesmo venha a ser realizado em projectos futuros.<br />Prevê-se ainda que surjam duas dificuldades no estudo. Por um lado, com a criação do Sistema de Garantia da Qualidade na NOVA, é provável que haja uma proliferação de questionários, o que poderá desmotivar os estudantes de responderem ao que se propõe neste projecto, comprometendo a recolha da dimensão amostral necessária. Por outro lado, a revisão de literatura efectuada mostra que questionários de avaliação da experiência dos estudantes são relativamente longos, com duração aproximada entre 10 e 20 minutos. Esta situação poderá limitar a disponibilidade do estudante para participar no estudo e comprometer a qualidade dos dados recolhidos.<br />3.6 Proposta de índice do documento final<br />Sumário Executivo<br />Introdução<br />Enquadramento<br />Motivação<br />Objectivos<br />Organização da tese<br />Revisão da literatura relevante<br /> Introdução<br /> A satisfação dos estudantes<br /> O que é?<br /> Porque é medida?<br /> Quem usa essa informação?<br /> Onde é usada a informação?<br /> Gestão Estratégica de Matrículas <br /> Times Higher Education<br /> Como é medida?<br /> Mundo anglo-saxónico<br />Portugal<br />Resumo conclusivo<br />Metodologia<br />Amostra<br />Variáveis<br />Análise de dados<br />O modelo logístico<br />Teste de significância do modelo<br />Medidas de qualidade do ajustamento<br />Método para interpretação dos coeficientes<br />Resultados<br />Características sociodemográficas<br />Nível de satisfação<br />Nível de importância<br />Análise do modelo estimado<br /> Aprendizagem/docência<br /> Serviços de apoio<br /> Desenvolvimento pessoal<br /> Percepções globais<br />Conclusões e recomendações<br />Bibliografia<br />Anexos<br />3.7. Cronograma<br />Disponível no anexo I.<br />4. Metodologia<br />A metodologia seguida será de carácter conclusivo, com aplicação de um trabalho de campo, e será conjugada com uma abordagem positivista, uma vez que se procederá a uma análise quantitativa dos dados. Optou-se por este tipo de metodologia porque o tema do trabalho de projecto consiste precisamente na aplicação de um questionário.<br />4.1 População-alvo, Base de Sondagem e Amostra<br />A população-alvo do presente estudo são os estudantes de licenciatura da NOVA. Até à entrega da versão final da proposta de trabalho de projecto, com base na literatura relevante, será definido qual ou quais os anos de frequência analisados.<br />Optou-se por analisar os estudantes de ciclos de estudos conducentes ao grau de licenciados porque:<br />dependem mais dos serviços e experiências que a instituição tem a oferecer;<br />representam, na maioria das unidades orgânicas da NOVA, o maior grupo da população estudantil;<br />corresponde à população-alvo estudada pelo CIPES, com cujo o estudo se pretende comparar resultados.<br />A base de sondagem a utilizar será a listagem de 1.os ciclos de estudos e mestrados integrados em funcionamento no presente ano lectivo de 2010/11 na NOVA. Os cursos da FCT e da FCSH serão seleccionados com base no departamento em que se inserem, de modo a que todos estejam representados, enquanto que na FE, FCM, FD e ISEGI serão inquiridos estudantes de todas as licenciaturas/mestrado integrado em funcionamento. Dentro do curso, propor-se-á que o questionário seja aplicado em disciplinas seleccionadas aleatoriamente pela unidade orgânica, e, caso o questionário seja aplicado em papel, os estudantes serão seleccionados através de um método aleatório a definir (por exemplo: os primeiros alunos a entrar na sala de aula até perfazer a amostra definida; os alunos das filas pares, intercalados duas cadeiras; etc.). Se for aplicado um questionário online, pedir-se-á a todos os docentes dos cursos seleccionados que mencionem a existência do questionário nas suas aulas, esperando que isso incentive os estudantes a responder ao mesmo. Neste caso, o estudante acederia ao questionário através de uma hiperligação enviada por email.<br />A amostra será estratificada proporcionalmente ao número de estudantes de licenciatura existente na NOVA, por unidade orgânica e curso/departamento. A dimensão amostral será calculada considerando que a questão de investigação principal pretende analisar uma proporção.<br />4.2 Variáveis a medir<br />Serão medidos os graus de satisfação e de importância das seguintes componentes do ambiente de aprendizagem: <br />ensino/aprendizagem;<br />recursos académicos;<br />desenvolvimento pessoal;<br />processos e serviços.<br />Serão igualmente inquiridas características sociodemográficas, que permitirão caracterizar a amostra, e será colocada uma questão de financiamento da educação, por se prever que seja um determinante da satisfação do aluno.<br />4.3 Mecanismos de recolha e análise de dados<br />4.3.1 Instrumento de recolha de dados<br />A recolha de dados será efectuada através de sondagem, pela aplicação de um questionário, a decidir se em papel, se através da internet.<br />O instrumento será criado com base nos questionários recolhidos na revisão de literatura, nomeadamente os utilizados na “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior” (Portugal), no National Student Survey (Reino Unido), no National Survey Student Engagement (Estados Unidos da América) e no Course Experience Questionnaire (Austrália).<br />4.3.2 Trabalho de campo<br />A concretização do trabalho de campo deverá estar assegurada, uma vez que o estudo tem o apoio do Pró-Reitor responsável pelo Gabinete de Qualidade do Ensino da NOVA. Este apresentou oralmente o tema do projecto ao Senhor Reitor, que o aprovou e se disponibilizou para obter o apoio dos Senhores Directores das unidades orgânicas.<br />Conforme apresentado no Cronograma (anexo I), o projecto será apresentado ao Conselho de Qualidade do Ensino, onde se crê que obterá aprovação, uma vez que a aplicação de questionários de avaliação da experiência dos estudantes se insere no quadro de referência da qualidade, recentemente aprovado pelo Conselho de Qualidade do Ensino da NOVA.<br />Por as unidades orgânicas serem parte interessada nos resultados do estudo, propõe-se que, depois de estabilizada a metodologia de recolha de dados e de desenhado o questionário, o projecto seja apresentado aos Senhores Directores e Presidentes dos Conselhos Pedagógicos.<br />Numa tentativa de sensibilizar os estudantes para o projecto, incentivando a sua participação, será enviado um email a todos aqueles que pertencem à população-alvo com uma semana de antecedência em relação ao início da aplicação do questionário e ser-lhes-á garantido o acesso aos resultados do estudo.<br />4.3.3 Análise de dados<br />Os dados recolhidos serão tratados com recurso a um software estatístico, ainda a decidir entre SPSS e SAS. Caso o questionário seja aplicado online, será utilizado o site www.surveygizmo.com.<br />A análise de resultados será feita por:<br />unidade orgânica;<br />área de estudo, no caso da FCT e da FCSH;<br />curso;<br />ano de ensino, caso sejam recolhidos dados de mais de um ano;<br />género;<br />outras características sociodemográficas;<br />comparação com os resultados obtidos no estudo ANSEES, efectuado pelo CIPES.<br />Na análise serão utilizados métodos descritivos e inferenciais, conforme o quadro 1.<br />AnáliseProcedimentosDescritiva univariadaQuadros e gráficos de frequênciasAnálise das distribuiçõesBivariadaQuadros e gráficos de cruzamentoTestes de independência e medidas de associaçãoComparação de médiasT-test e análise de variância simples paramétricaCorrelaçãoCorrelação linear simples e correlação de SpearmanMúltiplaRegressãoLogística<br />Quadro 1 – Procedimentos de análise dos dados recolhidos<br />4.3.4 Decisões a tomar<br />Até à entrega da versão final da proposta, além do aprofundamento da revisão de literatura relevante, responder-se-á às seguintes questões:<br />Deverá ser aplicado um inquérito-piloto? <br />Tempo: apesar de a calendarização o permitir, teria de ser aplicado em Janeiro/Fevereiro de 2011, meses de exames em todas as unidades orgânicas com licenciaturas, o que poderá dificultar a sua realização;<br />Necessidade: através da revisão de literatura teve-se acesso aos questionários usados na Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior (Portugal), Course Experience Questionnaires (E.U.A.), aos National Student Experience Surveys (Reino Unido) e aos Course Experience Questionnaire (Austrália), instrumentos já testados. Contudo, será que a sua adaptação será a correcta para a realidade dos estudantes da NOVA?<br />O questionário deverá ser aplicado online ou em papel?<br />Online: método usado nos países anglo-saxónicos; a literatura relevante indica que as taxas de respostas são mais baixas (Osoian, Nistor, Zaharie, & Flueras, 2010);<br />Papel: método usado pelo estudo ANSEES; implica que seja ocupado tempo de aula para os aplicar, o que poderá criar alguma resistência junto do corpo docente;<br />Que anos de licenciatura deverão ser inquiridos?<br />O ANSEES inquiriu alunos de primeiro e último ano (Brites et al., 2009);<br />No Reino Unido, no questionário nacional, são inquiridos os alunos finalistas (England, 2010);<br />Num artigo analisado foram descritos os resultados da aplicação de três questionários por cohort, por se acreditar que o número de anos de frequência escolar influencia as expectativas e percepções dos estudantes: alunos de primeiro ano, primeiro semestre; meio da licenciatura; último ano, último semestre (Brookes, 2003);<br />O estudo de satisfação dos estudantes do Instituto Politécnico de Leiria inquiriu os alunos de 1.º e 2.º anos (Brites Ferreira, Seco, Canastra, Simões Dias, & Abreu, 2010);<br />Nos Estados Unidos da América, os anos inquiridos variam entre instituições, sendo que algumas não discriminam anos de frequência.<br />O questionário deverá abranger estudantes que se encontrem a estudar na NOVA ao abrigo de programas de intercâmbio ou de protocolos como os que existem com os PALOP?<br />Programas intercâmbio: devido à curta duração da estadia desses estudantes, será que conseguem fazer uma análise com conhecimento de facto? Será que as expectativas são afectadas pela origem geográfica? O estudo ANSEES incluía uma questão sobre o estudante se encontrava na IES ao abrigo de um programa de intercâmbio. Por outro lado, querendo a NOVA internacionalizar-se, a opinião destes estudantes é importante para Gestão Estratégica de Matrículas;<br />PALOP: deverá ser incluída uma pergunta que os permita identificar? O estudo ANSEES colocou-a.<br />5. Conclusão<br />Pretende-se com o trabalho de projecto proposto aplicar um questionário de avaliação da experiência/satisfação do estudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa (NOVA).<br />Não havendo uma definição globalmente aceite de “satisfação dos estudantes”, os investigadores estão de acordo que advém da relação entre expectativas e percepção do serviço experimentado.<br />É importante a sua recolha, análise e compreensão, porque tem impacto nas atitudes e comportamentos dos estudantes, o que influencia a instituição através das taxas de matrícula, sucesso e graduação. Adicionalmente, a opinião dos estudantes actuais de uma instituição tem uma forte influência na opinião dos candidatos ao ensino superior, pelo que, num mundo de crescente concorrência, é importante providenciar ambientes de aprendizagem que satisfaçam os alunos.<br />Os questionários de satisfação dos estudantes são, neste contexto, um importante instrumento de melhoria da instituição, fornecendo dados necessários à gestão estratégia das instituições. <br />Sendo usuais nas instituições de ensino superior dos países anglo-saxónicos, são menos comuns em Portugal, onde foi lançado o primeiro estudo nacional em 2006.<br />Com a aplicação de um questionário de medição da satisfação do estudante de licenciatura da Universidade Nova de Lisboa pretende-se conhecer os determinantes da satisfação dos estudantes para poder agir em conformidade, estimulando a melhoria da experiência dos alunos e, consequentemente, o seu sucesso académico, taxas de fidelização (“retention”) à instituição e de graduação. Deste modo, a aplicação do questionário constituiria uma ferramenta de melhoria dos serviços prestados pela instituição, sejam estes académicos, administrativos ou medidos pelas instalações existentes. <br />Adicionalmente, com o presente trabalho pretende-se conhecer o estado da satisfação dos estudantes da NOVA em relação a um largo conjunto de componentes da vida académica, que constituem o ambiente de aprendizagem, podendo hierarquizar os mesmos (aprendizagem/docência; serviços de apoio; desenvolvimento pessoal; percepções globais).<br />Pretende-se, ainda, avaliar a relação entre a importância atribuída aos aspectos estudados e a expressão de satisfação respectiva, bem como estimular a troca de boas práticas entre as unidades orgânicas da Universidade.<br />Não se pretende utilizar o questionário como instrumento de avaliação dos serviços, uma vez que, como demonstrado na revisão de literatura, a satisfação depende também de factores internos ao próprio estudante, como as expectativas criadas.<br />Por fim, pretende-se que os dados recolhidos sejam comparáveis aos obtidos pelo CIPES no seu estudo “Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior”, de modo a poder situar a NOVA no contexto nacional.<br />Nestas circunstâncias, a questão de investigação principal é «Qual a proporção de estudantes de licenciatura da NOVA satisfeitos com a instituição?».<br />A população-alvo do presente estudo são os estudantes de licenciatura da NOVA e a base de sondagem a utilizar será a listagem de 1.os ciclos de estudos e mestrados integrados em funcionamento no presente ano lectivo de 2010/11 na NOVA. A amostra será estratificada proporcionalmente ao número de estudantes de licenciatura existente na NOVA, por unidade orgânica e curso/departamento.<br />A recolha de dados será efectuada através de sondagem, pela aplicação de um questionário, a decidir se em papel, se através da internet. Na análise serão utilizados métodos descritivos e inferenciais.<br />6. Bibliografia<br /> ADDIN EN.REFLIST Brites Ferreira, J., Seco, G., Canastra, F., Simões Dias, I., & Abreu, M. O. (2010). Sucesso académico e satisfação dos estudantes finalistas do Instituto Politécnico de Leiria. Paper presented at the Actas do VII Simpósio Nacional de Investigação em Psicologia, Braga: Universidade do Minho.<br />Brites, R., Taylor, J. S., Correia, F., Farhangmehr, M., Brites Ferreira, J., Machado, M. d. L., et al. (2009). Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior. Paper presented at the Apresentação do Estudo «Avaliação Nacional da Satisfação dos Estudantes do Ensino Superior», Lisboa.<br />Brookes, M. (2003). Evaluating the 'Student Experience': an approach to managing and enhancing quality in higher education. Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 2(1), 17-26. doi: 10.3794/johlste.21.27<br />Cowburn, S. (2005). Strategic Planning in Higher Education: Fact or Fiction? Perspective, 9(4), 103-109 citado em Machado, M. L., & Taylor, J. S. (2010). The struggle for strategic planning in European higher education: the case of Portugal. Research in Higher Education Journal, 1-20. <br />Education, (19-20 May 2005). Bergen Communiqué: The European Higher Education Area - Achieving the Goals. Paper presented at the Conference of European Ministers Responsible for Higher Education, Bergen.<br />England, H. E. F. C. F. (2010). National Student Survey, 29-9-2010, from http://www.hefce.ac.uk/learning/nss/<br />Flanagan, A. (2007). Measuring student satisfaction with teaching and services. Paper presented at the IUQB 5th Annual Conference «Institutional Research:Benefiting the Student Experience and University Performance», Ireland, Galway.<br />Hom, W. C. (2002). Applying Customer Satisfaction Theory to Community College Planning of Student Services. iJournal, 1-11. Retrieved from http://www.ijournal.us/issue_02/ij_issue02_WillardHom_01.htm<br />Huddleston Jr., T. (2000). Enrollment Management. New Directions for Higher Education(111), 65-73. <br />Estatutos da Universidade Nova de Lisboa, Diário da República n.º 164, 2.ª série, Despacho Normativo n.º 42/2008, de 26 de Agosto Stat. (2008).<br />Kotler, P., & Clarke, R. N. (1987). Marketing for Health Care Organizations: Englewood Cliffs, EUA : Prentice-Hall citado em Hom, W. C. (2002). Applying Customer Satisfaction Theory to Community College Planning of Student Services. iJournal, 1-11.<br />Machado, M. L., Sá, M. J., & Magalhães, A. (2008). 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Iowa City: Noel-Levitz citado em Flanagan, A. (2007). Measuring student satisfaction with teaching and services. Paper presented at the IUQB 5th Annual Conference «Institutional Research:Benefiting the Student Experience and University Performance», Ireland, Galway.<br />Solomon, M. R. (1996). Consumer behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall citado em Hom, W. C. (2002). Applying Customer Satisfaction Theory to Community College Planning of Student Services. iJournal, 1-11.<br />Taylor, J. S., Brites, R., Correia, F., Farhangmehr, M., Brites Ferreira, J., Machado, M. d. L., et al. (2008). Strategic enrolment management: improving student satisfaction and success in Portugal. Higher Education Management and Policy, 20(1), 129 -145. <br />THE. Robust, transparent and sophisticated.<br />THE. THE, About us, from http://www.timeshighereducation.co.uk/hybrid.asp?typeCode=58&pubCode=1&navcode=103<br />THE. World Universities Ranking 2010-2011.<br />THE. (14-1-2010). 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